항공사 객실승무원의 팀 다양성이 팀 공유인지 및 팀 효과성에 미치는 영향 연구

이소라 경기대학교 관광전문대학원 2018 국내석사

The airline industry has implemented new initiatives which are creating a new fleet of aircraft, integrating airline carriers, and marketing new strategies in order to appeal to customers since the airline industry faces a financial crisis every decade with the competition of full service carrier. In order to drive the international airline industry, it has come to the extremes of airlines with strategies such as high-touch-high service or low cost. The management of human resources is a competitive advantage in order to manage the successful business of the aviation industry. Recently in the case of flight attendant recruitment for airlines, changes in the way of HR systems have resulted in team diversity, such as increased hiring of foreign flight attendants, increased turnover of jobs, and changes in educational background. In other words, the members of flight attendant in airlines have increased task-oriented diversity and social category diversity, which airlines have operated a team for effective flight operations. Flight schedules for flight attendant in airlines are conducted on a team basis, so it is necessary to manage the flight attendants as a team because the flight attendants have operated in-flight service together for a long-haul flights, and stayed in the hotel for layover according to the flight schedule. Therefore, the duty of flight attendant is interdependent and based on teamwork. The purpose of this study is to verify empirically whether team diversity is perceived by flight attendants in airlines, what kind of related knowledge is shared by team diversity, and whether team diversity affects the improvement of team effectiveness. Based on the results of the analysis, the purpose of the study is to derive implications for measuring and managing effective strategies for team management of flight attendants in airlines. In order to accomplish the purpose of this study, the theoretical system was established through the literature study to derive the concept of team diversity, team shared cognition, and team effectiveness of flight attendants in airlines In addition, the empirical study was conducted through a theoretical research process, and the questionnaire was composed of two airlines, which are K airline and A airline within the full service carriers(FSC) with similar international route and scale of service and a survey was conducted by the flight attendants currently in service. A total of 280 copies of the questionnaires were distributed; of these, 260 copies were selected as the final study sample and analyzed using the SPSS 23.0 statistical analysis software package. As a result of the implications of the team diversity of flight attendants in airlines on team shared cognition it was analyzed that the task-oriented diversity had a positive(+) influence and the team-related shared cognition had a negative(-) influence. In addition, As a result of implications of team shared cognition of flight attendants in airlines on team effectiveness, it was found that team-related shared cognition had a positive(+) influence on team commitment and team satisfaction, whereas task-related shared cognition showed no effect. Lastly, analyzing the effect of team diversity on the team effectiveness of flight attendants in airlines, it was analyzed that the higher the task-oriented diversity, the more positive(+) effect on the team effectiveness, but the social category diversity had no effect. Multiple regression analysis was used to test this hypothesis and this study suggests the following implications from the empirical analysis. First, the result of examining Hypothesis 1 showed that when the flight attendants in airline perceived that the task-related diversity was high during in-flight service, it was found that team-related shared cognition and task-related shared cognition increased. The team diversity of the flight attendants has a direct impact on the team shared cognition, hence it is necessary to actively manage the increasing team diversity in the airline organization. In order to increase the task-oriented diversity, it is an effective strategy to actively reflect task-oriented diversity in a series of processes such as recruitment reward, and team organizations in airlines. Second, as the result of verifying the relationship between team shared cognition and team effectiveness, Hypothesis 2 showed that team-related shared cognition directly affects team effectiveness. Therefore, to persue tasks of the team, the degree of recognition and clarity of the common goal is an important factor in the team effectiveness and gives new implications. To enhance the team effectiveness of flight attendants in airlines, there is a need for systemic device to clarify the team goals for effective in-flight services and to periodically identify team-oriented diversity. Lastly, as a result of verifying the relationship between team diversity and team effectiveness, Hypothesis 3 showed that task-oriented diversity directly had a positive(+) effect on team satisfaction and team commitment, so that it is an effective strategy to increase the team effectiveness by increasing the task-oriented diversity of the flight attendants in the airline. The earlier studies on the team diversity have been carried out on the team diversity of hotel organizations, general corporations, public corporations, and global corporations, however, this study has been applied to the team diversity of flight attendants in airlines. The purpose of this study was to examine whether team diversity of flight attendants in airlines has influenced on team shared cognition and team effectiveness. In addition, as the diversity of flight attendants in airlines has recently increased, the results of this study can be reflected in the airline organization for the successful operation of the airline industry. 항공업은 10년 마다 금융위기를 경험하면서 전통적 대형항공사(Full Service Carrier)의 경쟁도입으로 새로운 기종 도입, 항공사 통합, 그리고 혼합형 전략 항공사와 같은 새로운 정책을 시행하고 있다. 세계 항공시장을 주도하기 위해서 최고의 감성 서비스 또는 저비용(high-touch-high service or low cost)과 같은 전략으로 항공사 양극단 시대에 도래하였다. 항공업의 성공적인 기업운영을 위해서 인적자원의 관리는 곧 기업의 경쟁력이라 할 수 있다. 최근 항공사 객실승무원 인력 채용의 경우 외국인 객실승무원 채용 증가, 이직 또는 전직의 심화, 그리고 학력 제한의 변화 등과 같은 항공사 기업 인사시스템 방식의 변화가 팀 구성원들 간의 다양성을 가져오게 되었다. 즉, 항공사 객실승무원 구성원들의 과업관련 다양성과 사회범주 다양성이 증가하고 원활한 비행업무를 위한 팀(team)제를 운영하고 있다. 항공사 객실승무원의 비행스케줄은 팀 단위로 이루어지며 장시간 객실 서비스 업무를 함께 수행하고, 비행스케줄에 따라 호텔에서 장기간 체류하는 등 객실승무원의 업무는 상호의존적이고 팀웍(teamwork)을 바탕으로 이루어지므로, 객실승무원을 하나의 팀으로 관리할 필요가 있다. 따라서 본 연구는 항공사 객실승무원이 인지하는 팀 다양성은 무엇인지, 팀 다양성이 팀 공유인지를 통해 어떤 관련지식을 공유하는지, 그리고 팀 다양성이 팀 효과성 향상에 영향을 미치는 지를 실증적으로 검증하고자 한다. 분석 결과에 근거하여 항공사 객실승무원의 팀 제 운영을 위한 효과적인 전략을 측정하고 관리할 수 있는 시사점을 도출하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 항공사 객실승무원의 팀 다양성, 팀 공유인지, 팀 효과성에 대한 개념정립과 구성요인을 도출하기 위해 문헌연구 과정을 거쳐 이론적 체계를 정립하였다. 또한 실증연구는 이론연구 과정을 거쳐 도출된 측정항목으로 설문지를 구성하고 국제선 취항 노선과 서비스 규모가 유사한 국내 대형항공사(Full Service Carrier) 중 K항공사와 A항공사 두 개의 항공사를 선정하였으며, 현재 재직 중인 객실 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 280부를 배포하여, 260부를 최종 연구의 표본으로 선정하여 통계분석 프로그램인 SPSS 23.0을 사용하여 실증분석을 하였다. 가설검증 결과, 항공사 객실승무원의 팀 다양성이 팀 공유인지에 미치는 영향을 분석한 결과 과업 관련 다양성은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 팀 관련 공유인지에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 항공사 객실승무원의 팀 공유인지가 팀 효과성에 미치는 영향을 분석한 결과 팀 관련 공유인지는 팀 몰입과 팀 만족에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 과업 관련 공유인지는 팀 만족에 정(+)의 영향을 미치지만 팀 몰입에는 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 마지막으로 항공사 객실승무원의 팀 다양성이 팀 효과성에 미치는 영향을 분석한 결과 과업 관련 다양성이 높을수록 팀 효과성에 정(+)적인 영향을 미치지만, 사회범주 다양성은 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 본 연구는 실증분석 결과 다음과 같은 시사점을 제시해준다. 첫째, 항공사 객실승무원 팀 구성원들이 비행업무를 수행할 때 과업관련 다양성이 높다고 인지한 경우에는 팀 관련 공유인지와 과업관련 공유인지가 높아지는 것을 알 수 있었다. 객실승무원 팀 구성원들의 과업관련 다양성이 팀 공유인지에 직접적인 영향을 미치고 있으므로 항공사조직에서는 점점 증가하고 있는 팀 다양성에 대해 적극적인 관리가 필요하다고 할 수 있다. 과업관련 다양성을 높이기 위해서 항공사조직의 채용, 보상, 팀 편성과 같은 일련의 과정에서 과업관련 다양성을 적극 반영하는 것이 효과적인 전략임을 알 수 있다. 둘째, 항공사 객실승무원 팀 공유인지와 팀 효과성 간의 영향관계를 검증한 결과, 팀 관련 공유인지가 직접적으로 팀 효과성에 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 팀 공동의 업무를 추구하기 위해 공동의 목표에 대한 인식과 명확성의 정도가 팀 효과성에 중요한 요인으로 작용하고 있어 새로운 시사점을 주고 있다. 객실승무원 팀 구성원들의 팀 효과성을 높이기 위해서 원활한 비행업무를 위한 팀 목표를 명확히 하고 팀 관련 다양성을 높일 수 있도록 주기적으로 파악하는 제도적 장치가 요구된다. 셋째, 항공사 객실승무원 팀 다양성과 팀 효과성 간의 영향관계를 검증한 결과, 과업관련 다양성이 직접적으로 팀 만족 및 팀 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 항공사에서 객실승무원 팀 구성원들의 과업관련 다양성을 증가시키는 것이 팀 효과성을 높이는 효과적인 전략임을 알 수 있다. 본 연구는 기존의 팀 다양성에 관한 연구가 호텔조직, 일반기업과 공기업, 해외 선진 글로벌 기업들의 다양성 효용에 대한 관심을 가지고 활발히 진행되어 왔으나 항공사 객실승무원 팀에 적용시켜 팀 다양성을 탐구하였다. 항공사 객실승무원 팀 다양성이 팀 공유인지와 팀 효과성에 어떠한 영향력을 갖는지를 검증하고자 하였으며, 오늘날 항공사 객실승무원 팀 다양성이 증가함에 따라서 성공적인 항공업의 기업운영을 위하여 본 연구 결과를 항공사 조직에 반영함으로써 항공 서비스기업의 분류기준을 제시할 수 있을 것이다.

항공사 객실승무원 눈치의 선행요인 및 결과요인 연구

라미진 경기대학교 서비스경영전문대학원 2020 국내박사

본 연구는 항공사 객실승무원 눈치의 선행요인과 결과요인을 구명하는 것을 목적으로 한다. 항공사 객실승무원의 개인특성인 자기효능감, TMX, 문화성향이 서비스 성과에 영향을 미치는 과정에서, 눈치가 역할 행동과 함께 매개 역할로 작용하는 양상과 서번트 리더십의 조절효과를 탐구하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 국내외 항공사에 종사하는 내국인 객실승무원 252명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 정량분석을 위해 SPSS statistics 25 프로그램이 사용되었다. 이어서 가설검증을 위한 본 분석에서는 위계적 회귀분석과 구조방정식 부트스트랩 방식을 사용하였다. 가설 검증에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 자기효능감, TMX, 집단적 문화성향이 높을수록 객실 승무원들의 눈치 수준이 높아짐을 확인하였다. 둘째, 눈치 수준이 높은 객실 승무원이 높은 수준의 역할 내 행동과 역할 외 행동을 보임을 확인할 수 있었다. 셋째, 항공사 승무원의 개인 특성(자기효능감, TMX, 집단주의 문화성향)과 역할 행동 사이의 눈치의 매개역할은 부분적으로 지지되었고, 눈치와 서비스 성과 사이의 역할 내외 행동의 매개역할은 회귀분석과 프로세스 분석 모두에 의하여 지지되었다. 이로써, 본 연구는 한국적 변수인 눈치행위가 항공사 객실 조직의 서비스 성과에 긍정적인 기여를 할 수 있음을 밝혔다. 이는 그동안 눈치라는 개념이 부정적인 측면이 강조되었던 것과 달리 눈치의 긍정적인 효과를 확인하였다는 점에서 그 의의가 있다. 특히, 눈치행위의 선행요인으로 세 가지 요인(자기효능감, TMX, 집단주의 문화성향)을 도출하였다는 점에서 기존의 연구를 확장하였다. 또한 항공사 객실 팀의 서비스 성과를 높이기 위해서는 객실승무원들이 눈치를 잘 파악하고 행동하는 것이 중요하다는 결론을 도출한 바, 눈치에 긍정적인 영향을 미치는 요인인 자기효능감을 향상시키며, 팀 구성원의 긍정적인 교환관계를 도울 수 있도록 하는 상사의 리더십 발휘가 필요하며, 이와 같은 조직원을 양성 할 수 있는 방법을 모색하는 등의 기업과 교육계의 새로운 시각이 필요할 것이다. The purpose of this study is to investigate the leading factors and outcomes of airline cabin crew's Nunchi. In the process of self-efficacy, TMX, and cultural disposition, which are personal characteristics of airline cabin crew, affecting service performance, this study explored the role of Nunchi as a mediating role along with role behavior and the moderating effect of servant leadership. In order to achieve this purpose, a survey was conducted on 252 Korean cabin crew members working in domestic and overseas airlines, and the SPSS statistics 25 program was used for quantitative analysis. Subsequently, hierarchical regression and structural bootstrap methods were used in this analysis for hypothesis testing. The results of this research from hypothesis testing are as follows: First, the higher the self-efficacy, TMX, and collective cultural disposition, the higher the level of cabin crew's Nunchi.  Second, it was confirmed that cabin crew members with high level of awareness showed high levels of in-role and extra-role behavior.  Third, the mediating role between the individual characteristics (self-efficacy, TMX, collectivist cultural disposition) and role behavior of the airline cabin crew was partially supported. It was supported by all of the analyzes.  As a result, this study found that Korean variable, Nunchi, can make a positive contribution to the service performance of airline cabin organization. This is significant in that the concept of Nunchi has confirmed the positive effect of Nunchi, whereas the negative aspect has been emphasized. In particular, the existing researches were expanded in that three factors (self-efficacy, TMX, collectivist cultural disposition) were derived as the leading factors of Nunchi. In addition, we concluded that it is important for airline cabin crews to be aware Nunchi in order to enhance the service performance of airline cabin teams. The leadership of supervisors who can help the relationship is necessary, and new perspectives of the corporation and the education industry, such as finding ways to cultivate such members, will be needed.

항공사 객실팀의 조직분위기, 팀승무원의 조직몰입, 조직시민행동이 서비스수행에 미치는 영향

박혜정 세종대학교 대학원 2009 국내박사

본 연구는 항공사 객실팀의 조직분위기(팀장특성, 팀원특성), 팀승무원의 조직몰입, 조직시민행동이 서비스수행에 미치는 영향관계 검증을 통해, 객실승무원의 조직분위기에 대한 인식이 조직몰입, 조직시민행동을 거쳐 서비스수행으로 이어지는 과정을 탐구하는 것이다. 이를 위해 객실팀제를 운영하고 있는 국내 대표항공사인 K항공사 소속 승무원을 대상(팀장 제외)으로 2009년 1월 25일부터 2월 24일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 510부가 연구에 사용되었다. 본 연구의 유효 표본에 대한 분석은 SPSS for Window Version 13.0과 AMOS 5.0 통계패키지를 사용하였다. 모형의 가설검증을 위하여 각 측정문항 간의 신뢰도와 타당성을 검증하였으며, 이론적 배경과 연구모형에 따라 설정된 연구가설의 검증에 앞서 경로분석을 활용하여 제안모형의 적합성을 확인하였다. 검증결과 χ2=28.479(df=6, p=.000), Normed-χ2=4.747이며, GFI=0.988, AGFI=0.910, CFI=0.990, NFI=0.988, RMR=0.042, RMSEA=0.086 로 도출되어 대체로 모든 지수에서 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타나 모형의 적합성은 모두 인정되었다. 가설 검증에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 조직분위기의 팀장특성과 팀원특성 요인 모두 조직몰입에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 둘째, 조직몰입이 조직시민행동의 스포츠맨십을 제외한 시민의식, 이타성, 예의성, 양심성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직분위기가 조직시민행동에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 팀장특성은 양심성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 팀원특성은 이타성과 예의성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 조직시민행동의 모든 요인들이 모두 서비스수행에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다 마지막으로, 조직몰입은 서비스수행에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한, 가설검증에 있어서 승무원 그룹과 부사무장 이상 그룹으로 구분하여 분석한 결과, 직급에 따른 차이도 확인하였다. 아울러 현장승무원들은 대체로 팀제가 비행업무에 효율적이라고 판단하고 있으며, 객실 팀제운영에도 찬성하고 있는 것을 알 수 있었다. 이로써, 본 연구는 항공사 객실 팀조직의 기능에 대한 새로운 시각을 제공하고, 팀 조직분위기의 역할과 기능적 효과를 이론적으로 구체화시켜, 조직과 조직구성원 간의 관계 향상을 통한 서비스수준 제고 방안을 보다 현실적으로 정립하기 위한 기틀을 마련했다고 볼 수 있다. 또한 항공사 객실팀의 조직분위기가 팀승무원의 서비스수행 수준을 높이는데 실질적으로 어떠한 역할을 하는지 증명함으로써 효율적인 팀제운영에 있어서 조직분위기를 중요한 요인으로 활용할 수 있음을 밝혔다. Recently, all airlines have emphasized the management motto to maximize customer-satisfaction through sustainable innovation of customer service to be recognized as the best airline by its customers. So, management and marketing fields in the airline industry have also emphasized the management of service provider's behavior, especially service performance. To achieve the above goals, the role of flight attendants is the most important factor because they meet passengers face to face during the flight. Flight attendants are a key factor in delivering service excellence and productivity in airline service. The purpose of this paper is to explore the human resource management practices that enable airlines to deliver consistent service excellence. Most airlines have operate a field team system of flight attendants. In general, all crew members are formed into teams of 16~18 individuals where team members are scheduled to fly together as much as possible. This study focused on identifying the effects of organizational climate of the airline cabin team, organizational commitment and organizational citizenship behavior on their service performance. The purpose of this study can be defined as follows: First, it attempts to find out whether the organizational climate attributes such as team leader characteristics and team members characteristics that are perceived by flight attendants of the team have statistically significant effects on organizational commitment. Second, it attempts to find out whether organizational commitment has statistically significant effects on organizational citizenship behavior. Third, it attempts to find out whether organizational commitment and organizational citizenship behavior that were found mediated the effects of organizational climate on service performance. Finally, it attempts to explore differences of two groups, a general flight attendant group and a purser group(above assistant purser) in examining the effects of the organizational climate of the airline cabin team. This study was undertaken according to the following methods and guidelines. First, to design a questionnaire for this study, the relevant items relating to organizational climate, organizational commitment, organizational citizenship behavior and service performance were extracted from previous researches. Based on the literature, hypotheses and research models that can evaluate the causal relationship among organizational climate(team leader characteristics variables, team members characteristics variables), organizational commitment variables, organizational citizenship behavior(civic virtue variables, sportsmanship variables, altruism variables, conscientiousness variables, courtesy variables) and service performance variables were generated. Second, a survey was conducted by flight attendants who belong to cabin teams in K airlines, from 25 January to 24 February in 2009. A total of 600 questionnaires were distributed and 542 were collected. Finally, 510 valid responses were used for data analyses leaving only 32 with incomplete responses. Third, reliability tests for organizational climate of the airline cabin team(team leader characteristics, team members characteristics), organizational commitment, organizational citizenship behavior(civic virtue, sportsmanship, altruism, conscientiousness, courtesy) and service performance based on the literature review were conducted. The results of reliability analyses produced over 0.6 meaning that this study is acceptably reliable. Further confirmatory factor analysis, which was carried out for cleaning variables, validated the adequacy of the measurement tools used in the research design. Fourth, as the main purpose of this study is to explore the causal relationship among the variables, path analysis was employed to identify the interaction as well as the causal relationship of constructs within the research model. Path analysis was also used to confirm the adequacy of proposed model before testing research hypotheses, which were theoretical backgrounds and the research model. As a result, χ2=28.479(df=6, p=.000), Normed-χ2=4.747,, GFI=0.988, AGFI=0.910, CFI=0.990, NFI=0.988, RMR=0.042 and RMSEA=0.086. Therefore, the indices indicated proved to be suitable. Finally, based on the results from the analysis tested above, research hypotheses were tested. Using the method, following results were drawn from this study: First, it revealed that organizational climate of the airline cabin team(team leader characteristics, team members characteristics) had statistically significant effects on organizational commitment. Second, it also revealed that organizational commitment had statistically significant effects on organizational citizenship behavior(civic virtue, altruism, conscientiousness, courtesy). Third, it revealed that the organizational climate of the airline cabin team, 'team leader characteristics' had a statistically significant direct effect on organizational citizenship behavior, conscientiousness. It also had a statistically significant indirect effect on organizational citizenship behavior(civic virtue, altruism, conscientiousness, courtesy) while organizational commitment worked as the mediating variable between them. It also revealed that the organizational climate of the airline cabin team, 'team members characteristics' had significant effects on organizational citizenship behavior partially. Fourth, it revealed that organizational citizenship behavior(civic virtue, sportsmanship, altruism, conscientiousness, courtesy) had a great influence on service performance. Fifth, it revealed that organizational commitment didn't have the statistically significant effect on service performance. However, it had the statistically significant indirect effect on service performance while organizational citizenship behavior worked as the mediating variable between them. These findings show that organizational climate can promote a higher level of service performance in cabin service but primarily do so through the mediating effects of organizational citizenship behavior. Finally, examining the comparative analysis of two groups, between the 'general flight attendant group' and the 'purser group(above assistant purser)', a significant difference was found. The 'general flight attendant group' was not an influencing factor on organizational citizenship behavior by team leaders and the 'purser group(above assistant purser)' was not a strong contributor in predicting on organizational citizenship behavior by team members. Therefore this study is expected to help set up strategies to enforce teamwork on airline cabin teams. There are a number of managerial implications that can be derived from this: First, this research has implications for organizations that aim to deliver consistent service excellence. Airlines have to aim to create 'esprit de corps' among its cabin crew. The managers of airline companies have to develop effective training programs according to the position(duty) and job-ranking to improve the competency and leadership of team leaders, intermediate manager. They also need to do this to enforce teamwork in crew members. Well-designed training programs are important to ensure that employees have the ability to perform service excellence. Team leaders have to learn about individual's strengths and weaknesses and act as a counsellor to whom the team members can turn to for help or advice in the cabin team organization. Second, the managers of airline companies have to encourage cabin crew to engage in some seemingly unrelated activities; for example, the performing arts circle for talented employees, gourmet, language and sports circles etc. Such activities may reduce the work-related stress and encourage empathy for others, an appreciation of the finer things in life, camaraderie and teamwork. After all the results were in, this research concluded that the organizational climate of the airline cabin team may actually contribute to leading service excellence performance by enhancing organizational citizenship behavior. As expected, team members are important in sustaining flight attendants' motivation to perform service excellence. It is also supported that teams provide the means for integrating and coordinating service efforts within organizations and effective teams are pre-requisite to service excellence.

항공사 객실승무원 조직에서 구성원 정서지능이 팀분위기에 미치는 영향

김진두 한국항공대학교 항공경영대학원 2018 국내석사

본 연구는 항공사 객실승무원 조직에서 팀장을 포함한 팀 구성원들의 정서지능이 팀분위기에 미치는 영향을 검증하고, 팀분위기와 팀성과와의 상관관계를 분석함으로써, 효율적인 팀제 운영에 대한 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다. 항공사 객실승무원은 대표적인 정서노동 종사자로 직무특성상 팀원 간 상호 유기적인 협력이 필요하며, 해외 체류도 함께하기 때문에 팀분위기가 매우 중요하다. 선행연구를 통해 팀분위기에 영향을 미칠 수 있는 팀 관리자의 정서지능, 리더십 등에 대한 연구와 팀분위기가 팀성과, 조직몰입 및 직무만족 등에 미치는 영향에 대한 연구를 확인하였다. 그렇지만, 팀장을 포함한 팀 구성원이 스스로 지각하는 정서지능과 팀분위기와의 상관관계를 규명한 연구가 상대적으로 부족한 것으로 보인다. 또한, 팀분위기를 핵심변수로 설정한 선행 연구에서도 팀분위기를 개인 수준이 아닌 집단수준에서 분석한 연구도 부족한 것으로 확인되었다. 이에 본 연구에서는 팀장과 팀원들이 스스로 지각하고 있는 정서지능과 집단 수준에서 팀원들이 지각하고 있는 팀분위기와의 상관관계를 확인하고, 아울러 팀분위기가 팀성과에 미치는 영향을 밝히고자 하였다. 이를 위해 현재 객실승무원 조직을 팀제로 운영하고 있는 국내 K항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 하였으며, 총 561부(팀장용 74부, 팀원용 487부)가 연구에 활용되었다. 선행 연구 분석 및 팀 구성원의 정서지능과 팀분위기와의 관계에 대한 실증적 연구를 요약한 결과는 다음과 같다. 첫째, 팀장의 정서지능은 팀분위기에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 둘째, 팀원의 정서지능은 팀분위기에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 셋째, 팀분위기는 팀성과에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 이러한 연구 결과는 팀제로 운영되는 항공사 객실승무원 조직에서 구성원들의 정서지능이 긍정적인 팀분위기를 형성하는데 매우 중요하다는 것을 나타내고 있다. 이를 바탕으로 구성원들의 정서지능 함양을 위해 팀 관리자 보임은 물론, 승무원 채용 단계부터 신입훈련, 보수교육 등 다각적인 측면에서 체계적인 관리가 필요하다는 것을 제시하였다. 본 연구는 팀제로 운영되는 객실승무원 조직에서 팀분위기에 미치는 구성원의 정서지능의 영향을 실증함으로써, 효율적인 팀제 운영을 통한 서비스 수준 제고 및 승무원의 직무 만족도 향상 방안에 대한 근거를 제시하였다는데 시사점이 있다고 하겠다.

항공사 객실승무원의 직업가치관, 직무만족, 팀 몰입 및 서비스성과에 관한 연구

이현정 세종대학교 관광대학원 2012 국내석사

The airline companies are getting larger in scale and specialized, and in order to improve strategic competitiveness, they give more concern in human resource management to secure and utilize human resource more effectively. Improving service productivity and customer royalty is essential in airline industry, and to achieve it, the role of employee, who is in contact with customer directly is crucial. Thus, the human resource management of flight attendant is very important. This study is based on the existing studies of job value, job satisfaction, team commitments and service performance with purpose to define the influence of job value towards job satisfaction and team commitment. Also thru understanding and analysis of job satisfaction of flight attendant, study will define the influence of job satisfaction towards team commitment and service performance. Lastly, thru analysis of how team commitment influence service performance, it is purpose to define the practical implications of human resource management of flight attendant. The questionnaire survey was made of flight attendants from 2 full service airlines. Total 400 questionnaires were distributed and 370 questionnaires were collected and after eliminating 21 questionnaires which had insincere replies and non-response error, 349 questionnaires were used for empirical analysis. The items categorized in same factor through validity and reliability verification were used for empirical analysis and frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistic analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and simple regression analysis were used for data processing. The following practical implications of this study were driven based on the verification result of hypothesis. First of all, the influence of job value to job satisfaction was not identical to the previous studies but partial differ by parts as internal job value gave significant influence to job satisfaction but external job value gave minimum influence to job satisfaction. Secondly, it is proved that all items of job value, both internal job value and external job value gave significant influence to team commitment. Therefore the result of this study presented internal job value oriented human resource management system should be established for job satisfaction and team commitment of flight attendant. This internal job value, is significant to job value itself and job importance, should be regarded as an important factor to evaluate job attitude of candidates for new employee in airline industry. As personal job value could be changed with the course of time, airline industry should maintain a management process to keep positive internal job value thru regular evaluation of flight attendant's job value. Also as the characteristic of internal job value itself have rewarding characteristic for working, it could increase motivation for job by giving more chance to have various and valuable jobs, so that job satisfaction and team commitment could be improved. For example, the DB of personal job value of flight attendant, made thru preliminary survey, could be useful to make personal program of job transfer, training and education by considering each flight attendant's characteristic. The external job value give minimum influence to job satisfaction, this could be understood that flight attendant could be satisfied with job, if the condition is supportive to carry out the job with enthusiastic for the progress of organization though there may be inconvenience in economic and social factors. Thus, by supporting service environment and inducing interest in organization giving through education and communication, the job satisfaction can be improved. Therefore, the right way to utilize job value of flight attendant would be useful for effective management of employees. Thirdly, The factors of job satisfaction, payment, promotion and working environment, were proved to give significant influence to team commitment, which means that the job satisfied flight attendant treat him/herself as team. Considering the organization of flight attendant, they are operated by team unit, put more reliability to value and target of team, active to achieve team record, spend time with team member even off-duty hours, so they are more committed to team than the company, unlike other organization. As the job satisfaction of flight attendant give influence to team commitment, effective to organization member's behavior control to achieve organization target, the airline industry could improve job satisfaction and organizational loyalty by internal marketing. Fourthly, among sub-factors of job satisfaction only promotion gave significant influence to service performance, but not for payment and working environment. Though the promotion system of flight attendant is similar with other industry, promotion rate is low, comparing with other industry as well as other division. So most of flight attendants understand that there is a chance of promotion, but not fair, and this may affect to service performance negatively. In practice when the flight attendant of promotion assessment actively manage the praise and complaint, the parameter of service performance, also examine by team leader, the service performance has been improved. As the payment of flight attendant is proportional to flight time, with upper limit of flight time and lower limit of leisure time, and working in airplane which is unique environment, it is understood that satisfaction or dissatisfaction to payment or working environment do not affect to service performance. Thus, to improve the service productivity and customer loyalty, the key point of airline industry, the prior thing to be settled is the satisfaction of flight attendant to promotion. Lastly, team commitment affects the service performance. The flight attendants are working in team, 항공사들의 경영은 점차 전문화, 대규모화 되어 가고 있으며, 전략적으로 기업경쟁력을 제고시키기 위해 우수한 인력을 확보하고, 효과적으로 활용하기 위한 인적자원관리에 많은 관심을 기울이고 있다. 항공 산업의 핵심인 서비스의 생산성 향상과 고객의 충성심을 얻기 위해서는 고객의 접점선상에서의 서비스제공 직원의 역할이 중요하다. 따라서 인적 서비스의 주축을 이루는 객실승무원의 인적자원관리가 중요하다. 본 연구에서는 직업가치관, 직무만족, 팀 몰입, 서비스성과에 대한 기존 연구 고찰을 바탕으로 객실승무원의 직무와 높은 적합성이 요구되고, 태도와 행동에 영향을 주는 직업가치관을 통해 직무만족, 팀 몰입의 영향 관계를 밝히려는 것에 목적을 두고 있다. 또한 객실승무원의 직무만족에 대한 이해와 분석을 통하여 조직목표 달성을 위한 조직구성원들의 행동관리효과인 팀 몰입, 서비스성과의 영향 관계를 밝히고, 조직 결속을 나타내는 팀 몰입과 서비스성과는 어떤 영향 관계가 있는지 분석함으로서 항공사 객실승무원의 인적자원관리에 있어 보다 실질적인 시사점을 도출하고자 하는 목적을 가지고 있다. 본 연구는 국내 2개 대형 항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하여 370부를 회수하였고, 불성실하게 응답된 설문지와 결측치가 발생한 설문지 21부를 제외한 349부를 실증분석에 사용하였다. 측정도구는 타당성과 신뢰도 검증을 통해 해당요인으로 묶이는 항목만을 실증분석에 사용하였고, 자료 분석은 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과를 바탕으로 본 연구가 가지는 실무적 시사점을 다음과 같이 도출할 수 있다. 첫째, 직업가치관이 직무만족에 미치는 영향에 있어서 객실승무조직에서는 선행연구와는 부분적으로 다르게 조직 관심이나 활동 선호성의 내적 직업가치관만 직무만족에 영향을 미치고, 경제적 수입, 사회적 신분, 신분 상승의 외적 직업가치관은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 팀 몰입에 영향을 미치는 직업가치관으로는 조직 관심, 활동 선호성의 내적 직업가치관과 경제적 수입, 사회적 신분, 신분 상승의 외적 직업가치관 모두 팀 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구 결과는 객실승무원의 직무만족과 팀 몰입을 위해서는 조직관심과 활동선호성의 내적 직업가치관을 중시하는 인적자원관리체제가 확립되어야 한다는 점을 제시할 수 있다. 내적 직업가치관은 직업 자체의 가치나 중요성에 의미를 둔 것으로써 직원 채용 시 항공사에서 직무적성평가를 실시해 이를 중요한 요인으로 평가하고 반영해야 함을 시사한다. 그리고 개인의 직업가치관은 시간이 흐르면 변화될 수 있는 것이기 때문에 항공사는 정기적으로 객실승무원들의 직무적합성을 평가하여 내적 직업가치관을 긍정적으로 유지할 수 있는 관리프로세스가 필요할 것이다. 또한 일 자체가 보상적인 성격을 가지고 있는 내적 직업가치관의 특성에 따라 객실승무원에게 다양한 가치 있는 업무에 대한 기회를 늘려 직무 자체에 대한 동기부여를 증가시킨다면 직무에 만족하고 팀에 더 몰입하는 효과를 기대할 수 있을 것이다. 예를 들어, 직업가치관을 사전조사를 통해 DB화시켜 객실승무원의 직무이동이나 교육 · 훈련 시 직업가치관별 맞춤식 프로그램을 구성해서 각각 객실승무원의 특성을 고려할 수 있을 것이다. 그리고 외적 직업가치관이 직무만족에 영향을 미치지 않는 것은 객실승무원이 경제적 · 사회적 관련 외적 요인은 다소 감수하더라도 조직의 발전을 위해 적극적인 자세를 취하며, 활동적으로 업무를 수행할 수 있는 여건이라면, 직무에 만족을 느낄 수 있는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 객실승무원에 대한 교육이나 관리 · 커뮤니케이션을 통해 조직에 관심을 갖게 하고, 서비스 환경을 지원해 준다면 직무에 더 만족할 수 있을 것이다. 이와 같이 객실승무원의 직업가치관을 잘 활용한다면 직원의 효율적 관리에 도움이 될 수 있을 것으로 보인다. 셋째, 직무만족을 이루는 임금, 승진, 근무환경은 팀 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 임금, 승진, 근무환경에 만족하는 객실승무원은 자신을 팀과 동일시한다고 볼 수 있다. 객실승무조직의 구성에 대해 살펴보면, 객실승무조직은 팀제로 운영되어 회사라는 조직에 대한 몰입보다는 팀의 목표와 가치에 신뢰를 보이며 팀 성과를 위한 적극적인 태도를 보이게 되며, 팀원들과 근무시간 외에도 시간을 보내는 일이 많기 때문에 타 조직보다 더 팀에 대한 몰입이 크다고 볼 수 있다. 따라서 객실승무원의 직무만족은 조직 목표 달성을 위한 조직구성원들의 행동관리효과인 팀 몰입에 영향을 주므로 항공사는 내부마케팅을 통해 직무만족을 높이고 조직에 대한 충성도를 높일 수 있을 것이다. 넷째, 직무만족을 이루는 승진만이 서비스성과에 유의한 영향을 미치고, 임금과 근무환경은 서비스성과에 영향을 미치지 않은

항공사 객실승무원 리더의 정치적 기술이 TMX와 LMX 및 조직시민행동에 미치는 영향 : 복합시간성의 조절역할

김미영 경희대학교 대학원 2021 국내박사

Efficient human resource management in the global aviation market is an important factor in securing airlines' competitive advantage. In particular, it is important to manage the human resources of cabin crew, who play a central role in face-to-face services in airlines. In the case of K Airline, a national airlines, a team system is operated to manage human resources and work efficiency. Unexpected situations may occur during aircraft cabin operations, and conflicts due to diversity among team members are inherent, requiring the role of a leader to efficiently manage human resources. The purpose of this study is to investigatethe impact of leader political skill(LPS) of airline cabin crew on team-member exchange(TMX), leader-member exchange(LMX), and service-oriented organizational citizenship behavior(SOOCBs). This study also examines the moderating effect of polychronicity in the relationships between TMX, LMX, and SOOCB To this end, this study collected 289 valid questionnaires from cabin crew of K airlines. Smart PLS 3.0 was used to analyze the collected data to verify the relationships between the constructs in the research model. This study summarizes the results as follows. First, the LPS of airline cabin crew was found to have a positive effect on TMX and LMX. The results suggest that political skills are an important factor for leaders in an organization. Second, it was found that TMX has greater impact on SOOCBs than LMX. This means that a positive relationship between team members is more important when building loyalty to customers, enhancing service quality, and carrying out key activities to realize customer satisfaction. Third, it was found that the polychronicity of airline cabin crew plays a moderating role in the relationship between TMX and SOOCBs. This results suggest that the cabin crew, who know the priority of work and has a polychronicity tendency to respond quickly, can form a smooth exchangeable relationship and lead to a role that can positively affect organizational performance. Fourth, TMX and LMX played the mediating roles in the relationship between LPS and SOOCBs. In particular, it was found that TMX is an important mediation variable that has a greater influence than LMX in the relationship between LPS and SOOCBs. This study contributes to tourism literature by linking two social exchange relation variables of airline cabin crew LPS, TMX and LMX. In addition, by simultaneously identifying the influence relationship among TMX and LMX on SOOCBs, this study proved that TMX is a leading variable that has a greater influence on SOOCBs. Moreover, this study also contributes to the understanding of the relationship among TMX, LMX, and SOOCBs in more detail by investigating the moderating effect of polychronicity for airline cabin crew. This study also contributes by identifying the mediating role of TMX and LMX in the relationship between LPS and SOOCBs and comparing magnitude of their impacts. The results of this study are expected to provide practical implications by presenting management plans for the members of the airline's cabin crew organization. 글로벌 항공시장에서 효율적인 인적자원 관리는 항공사들의 경쟁우위를 확보하기 위한 중요한 요소이다. 특히, 항공사에서 대면서비스의 중심적인 역할을 담당하는 객실승무원의 인적자원 관리는 중요하다. 국내 대형항공사인 K 항공사의 경우 인적자원 관리와 업무의 효율성을 위하여 팀제를 운영하고 있다. 항공기 객실 업무 시에는 예상할 수 없는 상황이 발생하기도 하며, 팀 구성원들 간의 다양성으로 인한 갈등이 내재되어 있으므로 인적자원 관리를 효율적으로 할 수 있는 리더(leader)의 역할이 요구된다. 이러한 관점에서 본 연구는 항공사 객실승무원 리더의 정치적 기술(LPS: leader political skill)을 파악하고, 사회교환이론을 토대로 LPS가 팀-구성원 교환(TMX: team-member exchange)과 리더-구성원 교환(LMX: leader-member exchange) 및 서비스지향 조직시민행동(SOOCBs: service-oriented organizational citizenship behaviors)에 미치는 영향관계를 규명하였다. 나아가 TMX와 LMX 및 SOOCBs 간의 영향관계에서 복합시간성(polychronicity)의 조절효과를 규명하였다. 이를 위하여 국내 K 항공사 객실승무원을 대상으로 289부의 유효한 설문자료를 수집하였다. 수집된 자료를 토대로 Smart PLS(PLS: partial least square) 3.0을 사용하여 구성 개념 간의 인과관계를 확인하였다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원 LPS는 TMX와 LMX에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 정치적 기술은 조직에서 리더가 갖추어야 할 중요한 요인임이 입증되었다. 둘째, TMX와 LMX 중 TMX가 SOOCBs에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 팀 구성원들 간의 긍정적인 관계가 고객에게 대한 충성도 형성과 서비스 품질을 높이고, 고객 만족을 실현하려는 핵심적인 활동을 수행하는데 더 중요하다는 것을 의미한다. 셋째, 항공사 객실승무원의 복합시간성은 TMX와 SOOCBs 간에 조절역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이는 업무의 우선순위를 알고 빠르게 대처하는 복합시간성의 성향을 가진 객실승무원은 원활한 교환관계를 형성하여 조직성과로 이어질 수 있는 역할을 수행한다는 것을 확인할 수 있다. 넷째, LPS와 SOOCBs 간의 관계에서 TMX와 LMX의 매개역할을 규명하였다. 특히, TMX는 LPS와 SOOCBs 간의 관계에서 LMX 보다 더 큰 영향을 미치는 중요한 매개변수임이 입증되었다. 본 연구는 항공사 객실승무원 LPS와 TMX 및 LMX의 두 가지 사회적 교환관계 변수를 연계한 확장연구이다. 또한, TMX와 LMX가 SOOCBs에 미치는 영향관계를 동시에 입증하여 상대적으로 TMX가 SOOCBs에 더 큰 영향을 미치는 선행변수임을 규명하였다. 나아가 항공사 객실승무원을 대상으로 복합시간성의 조절효과 규명은 TMX와 LMX 및 SOOCBs 관계를 더 심도 있게 파악하였다는 측면에서 학술적 의의가 크다고 판단된다. 본 연구의 마지막에는 LPS와 SOOCBs 간의 영향관계에서 TMX와 LMX의 매개역할을 규명하고, 영향의 상대적 크기를 비교함으로써 학술적으로 기여하였다. 더불어 본 연구결과는 항공사 객실승무원 조직 구성원에 대한 관리 방안을 제시하는데 실무적으로 중요한 기여도가 있을 것으로 기대한다.

항공사 객실승무원이 지각한 한국형 리더십이 직무열의 및 팀 몰입에 미치는 영향 : 직무열의의 매개효과를 중심으로

양희선 세종대학교 관광대학원 2015 국내석사

본 연구는 항공사 객실승무원이 지각한 팀장의 한국형 리더십이 직무열의 및 팀 몰입에 미치는 영향관계에 대해 선행연구의 이론을 토대로 가설 및 연구모형을 설정하여 실증적으로 검정하였다. 이를 위하여 K항공사에서 팀에 소속되어 있는 팀장을 제외한 1년 이상의 객실승무원을 대상으로 편의추출법을 사용하여 자료 수집을 하였고, 총330개의 표본 중 유효표본으로 320개가 연구에 활용되었다. 실증분석은 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석을 통해 신뢰성과 타당성을 확보한 항목들을 토대로 구조방정식모델 분석방법을 실시하였다. 또한 한국형 리더십과 팀 몰입의 영향관계에서의 직무열의의 매개효과를 분석하였다. 이러한 실증분석에 대하여 본 연구의 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째. 항공사 객실승무팀장의 한국형 리더십은 팀 구성원의 직무열의에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 팀 구성원의 직무열의가 팀 몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실승무팀장의 한국형 리더십은 팀 구성원의 팀 몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 부트스트랩을 통한 직무열의의 매개효과에 대한 통계적 유의성을 검정한 결과, 항공사 객실승무팀장의 한국형 리더십과 팀 구성원의 팀 몰입과의 관계에서 직무열의는 통계적으로 유의한 매개효과가 있으며, 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 실증분석 결과를 토대로 학문적, 실무적 시사점에 대하여 논의하였다. 한국형 리더십은 한국인들의 문화적 특수성과 가치체계를 반영하였으며, 다각도의 배태적 관점을 포함한 리더십이다. 한국형 리더십을 여타 직종과 다른 특성의 근무형태인 항공사 객실승무팀제에 적용하여 직무에 대한 긍정적인 태도변인인 직무열의와 팀에 대한 태도변인인 팀 몰입과의 영향관계를 분석한 것에 학문적 시사점이 있다. 또한 팀 몰입을 강화하기위하여 한국형 리더십과 직무열의의 중요성을 인식하게 되었다. 따라서 한국형리더십과 직무열의를 향상시키기 위한 리더십교육개발 및 효과적인 인적자원 관리 방안을 실무적 시사점으로 제안하였다.

항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이 직무열의와 팀 몰입에 미치는 영향 - LMX에 의해 조절된 매개효과 -

박경란 세종대학교 대학원 2023 국내석사

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이 직무열의와 팀 몰입에 미치는 영향관계에서 LMX의 조절된 매개효과를 살펴보는 것이다. 가설검증을 위하여 각 변수별 선행연구를 고찰하고 설문지를 작성하였으며, 편의 표본 추출방법을 통해 국내외 항공사에 근무하는 객실승무원 중 현재 항공사에서 1년 이상 근무하고 있는 직원을 대상으로 연구를 진행하였다. 총 324부를 연구에 활용하였고 수집된 자료는 SPSS 25.0과 PROCESS Macro 3.5 통계프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사대상사의 인구통계학적 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 시행하였으며, 각 측정항목의 일관성을 평가하고 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위한 확인적 요인부석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 가설검증을 위해 PROCESS Macro Model 4번 및 7번 모형을 통해 가설을 검증하였다. 가설검증의 결과 첫째, 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향은 팀 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 완벽주의 성향과 팀 몰입 간의 영향관계에서 직무열의는 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 셋째, LMX는 완벽주의 성향과 직무열의간의 영향관계에서 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 넷째, 완벽주의 성향과 팀 몰입간의 관계에서 직무열의의 매개효과에 대해 LMX는 조절된 매개효과를 가지는 것으로 나타나 LMX 수준이 낮아질수록 직무열의를 거쳐 팀 몰입으로 가는 효과가 더욱 증가하는 부(-)적인 조절효과를 확인하였다. 이러한 실증분석을 결과를 통하여 객실승무원의 완벽주의 성향과 직무열의, LMX는 팀 몰입에 영향을 미치는 중요한 원인변수임을 확인하였으며 학문적 시사점과 실무적 시사점, 향후 연구의 방향을 제시하였다. The purpose of this study is to examine the controlled mediating effect of LMX in the relationship between the perfectionism tendency of airline cabin crew on job enthusiasm and team commitment. To verify the hypothesis, previous studies for each variable were reviewed and a questionnaire was prepared, and a study was conducted on cabin crew members working at domestic and foreign airlines for more than a year through a convenience sampling method. A total of 324 copies were used in the study, and the collected data were analyzed using SPSS 25.0 and PROCESS Macro 3.5 statistical programs. Frequency analysis was conducted to confirm the demographic characteristics of the surveyed companies, and confirmatory factor analysis and reliability analysis were conducted to evaluate the consistency of each measurement item and to verify the reliability and validity of the measurement tool. In addition, for hypothesis verification, the hypothesis was verified through PROCESS Macro Model 4 and 7. As a result of hypothesis verification, first, it was found that the perfectionism tendency of airline cabin crew had a significant positive (+) effect on team commitment. Second, it was found that job enthusiasm had a mediating effect in the relationship between perfectionism and team commitment. Third, LMX was found to have a moderating effect in the influence relationship between perfectionism and job enthusiasm. Fourth, LMX was found to have a moderated mediating effect on the mediating effect of job enthusiasm in the relationship between perfectionism and team commitment, confirming a negative (-) moderating effect that increases the effect of going to team commitment through job enthusiasm as the LMX level decreases. Through this empirical analysis, it was confirmed that cabin crew's perfectionism tendency, job enthusiasm, and LMX are important cause variables that affect team commitment, and academic implications, practical implications, and future research directions were presented.

항공사 객실 팀장의 리더십 유형이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 : K 항공사를 중심으로

여성구 연세대학교 행정대학원 2009 국내석사

본 연구의 목적은 인적 서비스에 많은 의존을 하고 있는 항공사에서 효과적인 리더십을 적용하여 팀구성원들의 직무만족과 팀몰입 등 직무성과를 높이는 방안을 모색하여 효율적인 팀운영을 도모하는 데 있다. 이를 위해 항공사 객실 승무원들이 인식하는 팀장의 리더십 유형이 직무성과에 어떤 영향을 미치는지 탐색해 보고, 팀구성원의 세대간 가치관에 따라 팀장의 리더십 유형과 직무성과의 관계가 어떻게 달라지는지 분석하였다.본 연구를 위해 대한민국 국적항공사인 'K' 항공사 객실승무원 300명을 대상으로 10월 28일부터 11월 9일까지 2주에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 분석에 사용된 최종 설문지는 총 288부이다.연구결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 인구사회학적 특성을 살펴보면, 여성이 92.0%로 대다수를 차지하였고, 평균 연령 31.4세, 결혼상태는 미혼이 52.6%, 최종학력은 대졸이 70.1%에 달했다. 월평균수입은 응답자의 절반에 달하는 50.5%가 300만원 이상 400만원 미만에 속했고, 직급은 부사무장(Assistant Purser; AP)이 45.1%. 남/여승무원 (Steward; SD/Stewardess; SS)은 40.2%, 사무장(Purser; PS)은 14.6% 로 나타났으며, 근무연수는 평균 8.3년이었다. 응답자가 속한 팀 팀장의 성별은 남성이 69.7%로 남성이 여성에 비해 두 배 이상 많았다. 팀장의 연령은 40대(40세 이상 50세 미만)가 57.9%로 가장 많은 비율을 차지하고 있었고, 팀장과 근무한 기간은 평균 18.0개월로 나타났다.둘째, 팀원이 인식하는 팀장의 리더십을 분석한 결과, 변혁적 리더십은 5점 기준에 3.61점, 서번트 리더십은 3.49점, 수퍼 리더십은 3.60점으로 팀장의 리더십에 대한 인식이 매우 높았다. 또한 팀원의 월평균 수입과 팀장과의 근무기간에 따라 팀장의 리더십에 대한 인식에 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다.셋째, 팀원이 인식하는 직무성과를 분석한 결과, 팀몰입은 5점 기준에 3.58점, 직무만족은 3.78점으로 팀원들의 팀몰입과 직무만족 수준이 높게 나타났다. 또한 인구사회학적 특성에 따른 직무성과에 대한 인식 차이를 살펴본 결과, 팀몰입은 팀원의 월평균 수입과 직급에 따라 차이가 있는 것으로 나타났고, 직무만족은 연령과 학력에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다.넷째, 응답자의 팀구성원 세대간 가치관을 분석한 결과, 신세대 가치관은 5점 기준에 평균 3.77점, 구세대 가치관은 3.77점으로 신세대 가치관은 3.53점으로 구세대 가치관 점수가 다소 높게 나타났다. 인구사회학적 특성에 따라 팀구성원의 세대간 가치관의 차이를 살펴보면, 연령에 따라 구세대 가치관 정도에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 20대가 30대나 40대에 비해 구세대 가치관 정도가 더 높은 것으로 나타났다.다섯째, 응답자 및 팀장의 성별 사이에 상호작용 효과가 있는지 분석한 결과, 응답자 성별과 팀장의 성별 사이에 상호작용 효과도 나타나지 않았고, 각각의 주효과도 나타나지 않았다. 즉, 응답자의 성별이나 팀장의 성별에 따라 변혁적 리더십, 서번트 리더십, 수퍼 리더십에 대한 인식이 다르지 않음을 알 수 있다.여섯째, 팀장의 리더십이 직무성과에 미치는 영향과 세대간 가치관의 조절효과를 분석한 결과, 우선 팀몰입에 있어서 변혁적 리더십, 서번트 리더십, 수퍼 리더십과 세대간 가치관의 상호작용항은 유의하지 않게 나타났고, 따라서 세대간 가치관에 따라 각 리더십이 팀몰입에 미치는 영향은 차이가 없는 것으로 나타났다. 한편 팀장의 변혁적 리더십, 서번트 리더십, 수퍼 리더십은 인구사회학적 특성을 통제한 상태에서 팀몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 모형의 설명력은 각각 41.0%, 39.3%, 38.1%로 p<.001 수준에서 유의하게 나타났다. 변혁적 리더십의 설명력이 가장 높게 나타났지만, 서번트 리더십과 수퍼 리더십도 팀몰입에 미치는 영향과 큰 차이가 없는 것으로 볼 때, 항공사 승무원들에게 있어서는 팀장이 직접적인 영향력을 행사하는 기존의 변혁적 리더십 외에도 뒤에서 후원하고 묵묵히 돕는 형태의 서번트 리더십이나 승무원 스스로 주도적으로 업무를 진행시켜 나갈 수 있도록 후원하면서 리더 스스로도 그러한 모범적인 모델이 되어주는 수퍼 리더십과 같은 새로운 형태의 리더십의 발휘하여 팀몰입을 향상시킬 수 있음을 알 수 있다.또한 직무만족에 있어서 수퍼 리더십과 세대간 가치관의 상호작용항만 정적으로 유의하게 나타났다. 즉, 신세대 가치관을 가진 팀구성원 집단이 구세대 가치관을 가진 팀구성원 집단에 비해 팀장의 수퍼 리더십이 높다고 인식할수록 직무만족이 더 큰 폭으로 증가하는 것으로 나타났다. 또한 변혁적 리더십과 서번트 리더십, 수퍼 리더십은 모두 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 모형의 설명력은 각각 11.4%, 12.3%, 17.6%로 나타났다. 따라서 승무원 조직에서 팀장이 수퍼 리더십을 발휘할 때 직무만족을 가장 크게 높일 수 있는 것을 알 수 있다.직무성과를 높이는 방향으로 팀원에 대한 관리 차원에서 볼 때, 팀원의 팀몰입에 있어서는 세 유형의 리더십이 모두 상당한 영향을 미치고, 특히 카리스마를 주 요인을 하는 변혁적 리더십이 중요한 리더의 역할임을 알 수 있다. 반면 직무만족에 있어서는 리더십의 영향력이 상대적으로 적지만, 세 유형 중 수퍼 리더십의 영향력이 상대적으로 크다는 점에서 직무성과의 어떤 부분에 초점을 두느냐에 따라서 관리의 방안과 팀장이 보여야 할 리더십의 형태가 달라질 수 있다는 점을 고려해야 할 것이다.본 연구에서는 그 동안 항공사 승무원 조직의 리더십에 대한 연구에서 기존의 대표적인 리더십 유형들을 논하던 것에서 나아가서 서번트 리더십과 수퍼 리더십과 같은 새로운 유형의 리더십을 적용하여 실증연구를 실시하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 국내 대표적인 항공사의 승무원들을 조사대상으로 함에 있어서 대표성 있는 표본을 추출하여 연구결과에 대한 신뢰성을 높였다는 점에서 의의가 크다.