학교도서관 이용자의 만족도와 재이용의도에 관한 연구 : 창원·마산 지역 고등학교 도서관 이용자를 중심으로

김미영 계명대학교 교육대학원 2005 국내석사

The purpose of this study is to investigate a service quality of high school libraries. The study was conducted based on the questionnaires from 388 first and second grade students of 6 high schools in Changwon and Masan areas. The followings are the results and the characteristics of school library users: 1) This study analyzed users' recognitions and usage on libraries. The girls and class of humanities students showed relatively high rate of recognition on it. Most of students started using libraries when they were in elementary schools. The frequency of use of girls, class of humanities students and first grade students was 1~4 times a week, which is the highest. The boys, class of natural science students and second grade students hardly used libraries. The highest rate of the purpose in using library is to lend/return books. 2) This study analyzed the data used in libraries. The outcome was that a separate volume was used the most while reference works the least. The satisfaction of the way maintained and managed data(monographs, serials, reference works and non-book materials) was similar among most of users. 3) This study analyzed the public relations and training in using libraries. Girls, second grade and class of humanities students are relatively satisfied with the public relations. The most way they got the public information from libraries was through homeroom teachers and bulletin boards in class rooms, which are also the most preferred. The time of library use instruction and it's satisfaction is slightly different among students, but it is not considerable. The preferred method of instruction is through audio-visual materials. 4) This study analyzed whether students informed and recommended to others the use of libraries or not. Most of students didn't show much differences in informing, however girls, second grade students and class of humanities students had a lot experiences in recommendation. 5) This study analyzed the recognition of teacher librarians in school libraries. Boys understood the need of teacher librarians the most, and class of humanities students needed help when researching study materials. 6) This study analyzed general satisfaction in using libraries. Students were satisfied with facilities the most and library materials the least. Also, this study analyzed the correlation among the service quality, satisfaction and intention of reuse. 1) This study considered library materials, staffs, facilities, library use instruction as factors affecting the satisfaction of users. The order from the most effective to the least effective factors was: facilities, staffs, library materials and library use instruction. 2) This study analyzed the correlation between library revitalization policies, teacher librarians and satisfaction of users. School libraries which was supported by school with budget and had teacher librarians showed higher satisfaction from the users. 3) This study showed that satisfaction affects the intention of reuse considerably. This study analyzed the satisfaction of users through the assessment of the service quality. Furthermore, it studied how the satisfaction affects on the intention of reuse. It has a significant meaning because it analyzed the intention of users with many facts connected to the usage of school libraries. Therefore, further studies on the service of school libraries should be continued in order to provide satisfactory services to users. 이 연구는 학교 도서관 서비스 품질에 대한 연구를 하기 위해 창원․마산 지역의 6개 고등학교 1․2학년 338명을 대상으로 연구를 수행하였다. 학교도서관 이용자의 이용 특성에 관한 분석 결과는 다음과 같다. 1) 학교도서관에 대한 이용자의 인식도와 이용형태에 대한 일반사항을 분석한 결과, 인식도에 있어서는 여학생과 인문반이 높게 나타났으며, 처음 학교도서관을 이용한 시기로는 초등학교가 가장 높게 나타났다. 이용 빈도는 여학생과 인문반 그리고 1학년은 '주 1-4회 방문'이 가장 높았고, 남학생과 자연반 그리고 2학년은 '거의 방문하지 않음'이 가장 높게 나타났다. 이용목적에 있어서는 '도서대출/반납'이 가장 높게 나타났다. 2) 학교도서관 정보자료의 일반사항에 대한 분석 결과, 자료에서 가장 많이 이용하는 것은 단행본 자료이었고, 반면에 가장 이용하지 않는 자료는 참고자료인 것으로 나타났다. 자료(단행본, 연속간행물, 참고자료, 비도서자료)의 최신성, 풍부성에 대한 만족도와 이 자료를 운영하는 운영 만족도는 이용자 대부분 동일한 만족감을 나타냈다. 3) 학교도서관 홍보와 이용교육의 일반사항에 대한 분석 결과, 홍보에 대한 만족도는 여학생과 2학년 그리고 인문반이 상대적으로 만족도가 높았다. 도서관에서 받아본 홍보 방법으로는 담임전달과 학교게시판이 가장 많았고 선호하는 방법도 동일하게 나타났다. 이용교육 시간과 만족도에 약간의 시간적인 차이는 나지만 만족도는 유의성을 보이지 않았다. 또한 이용교육 매체는 시청각 자료를 활용하는 것을 선호하였다. 4) 학교도서관에 대한 구전의도와 이용권유에 대한 분석 결과, 구전의도에는 이용자별 차이가 없었지만, 이용권유에서는 여학생과 2학년 그리고 인문반 학생이 경험이 많은 것으로 나타났다. 5) 학교도서관 사서교사 근무에 대한 인식도 차이를 분석해 본 결과, 사서교사 근무의 필요성은 남학생, 학습자료 검색에 도움은 인문반 학생이 높게 나타났다. 6) 학교도서관 전반적인 만족사항에 대한 분석 결과, 학교도서관 서비스에서 가장 만족하는 부분은 시설, 개선했으면 하는 부분은 자료가 높게 나타났다. 또한, 학교도서관 서비스 품질과 만족도, 재이용의도 관계를 분석한 결과는 다음과 같다. 1)이 연구는 학교 도서관 이용자의 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 차원을 자료, 직원, 시설, 이용교육으로 설정하고, 실증적인 연구 결과를 통해 이를 확인하였다. 이용자의 만족도에 영향을 미치는 순위로는 시설, 직원, 자료, 이용교육 순으로 나타났다. 2) 도서관 활성화 정책과 사서교사의 유무가 이용자 만족도에 미치는 영향에 유의한 차이가 있는지를 검증한 결과, 학교도서관 활성화 예산 지원을 받은 학교 그리고 사서교사가 배치되어 있는 학교의 이용자의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 3) 이용자 만족도가 재이용의도에 영향을 미치는지에 대한 분석결과, 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구는 학교도서관 서비스 품질 평가를 통해 이용자의 만족도를 분석하였으며, 그리고 그 만족이 재이용의도에 어떤 영향을 미치는지 분석하였다. 이뿐만 아니라 학교도서관 이용과 관련된 여러 가지 사항들을 연구 분석하여 이용자의 의도를 연구하였다는 데 의의가 있다. 따라서 이용자에게 만족한 서비스를 제공하기 위해서는 학교도서관 서비스와 관련된 다각적인 연구 활동이 지속되어야 할 것이다.

입법정보서비스 품질평가를 통한 이용자 만족도 연구

최영나 숭실대학교 대학원 2015 국내박사

이 연구는 국회도서관에서 제공하는 입법정보서비스의 품질평가를 통하여 이용자의 만족도를 측정하고 양질의 서비스 지원을 위한 개선방안을 모색하는 데 그 목적이 있다. 정보수요자의 만족을 충족시키지 못하는 일방적인 서비스제공으로 국회도서관의 이용을 등한시하게 된다면 입법정보 지원기관으로서의 국회도서관의 존재의미는 사라지게 될 것이다. 이러한 서비스 품질 측정결과는 기관의 정책수립방향 설정 및 운영과정에 있어서도 많은 참고가 될 것이다. 또한 이 연구는 입법정보서비스 이용자에 대한 접근이 쉽지 않음에도 그들을 대상으로 실증 연구를 하였다는 점에서 다른 연구와의 차별성을 가지고 있다. 특히, 이 연구에서의 서비스 품질 측정 요소인 ‘서비스속성’, ‘정보품질’, ‘공간품질’ 중 이용자가 가장 중요시하고 있는 요소는 무엇인지, 이러한 요소들이 이용자의 만족도를 결정짓는 것에 영향을 미치는지, 이러한 요소들 중에서 이용자 만족도에 상대적으로 영향력을 조금 더 미치는 요소는 무엇인지, 이용자의 정보서비스에 대한 전반적인 만족도와 도서관을 재이용 할 의사가 있는지 등을 분석하였다. 이러한 연구를 통하여 국회도서관 입법정보서비스의 품질을 강화하고 이용을 증진 시킬 수 있는 방안을 모색하는 데 이 연구의 의미가 있다. 이 연구를 위하여 입법정보서비스를 이용하고 있는 이용자에게 설문조사 및 인터뷰를 실시하여 입법정보서비스의 품질을 평가하고 분석하였다. 설문대상은 입법활동 지원을 위하여 입법정보서비스를 주로 이용하고 있는 국회의원보좌직원을 비롯한 입법 관련부서 직원들을 대상으로 하였다. 조사방법으로는 LibQUAL⁺ 모형을 활용한 설문조사를 통하여 실증분석을 실시하였으며 각 문항에 대한 응답자의 ‘최소기대치’, ‘실제인식치’, ‘희망기대치’를 분석하였고 기대치를 가지고 ‘서비스 적정성 갭’과 ‘서비스 우수성 갭’을 분석하였다. 연구결과, 이용자가 인식하는 서비스 기대치는 ‘최소기대치’, ‘실제인식치’, ‘희망기대치’ 모두에서 ‘정보품질’이 가장 높은 것으로 나타났다. 그리고 이용자들이 희망하는 것보다 실제 서비스가 잘 이뤄지지 않는 부문으로 ‘공간품질’, ‘서비스속성’, ‘정보품질’의 순으로 나타났다. 전체 설문 응답자 202명은 도서관이 제공하는 서비스의 ‘전반적인 만족도’에 대하여 9점 척도 중 6.38의 평균값으로 나타났고, ‘재 이용의사’에 대하여는 6.95의 평균값으로 나타나서 보통이상을 나타냈다. 도서관서비스 만족도에 미치는 요인별 중요도에 대하여 이용자들은 ‘도서관 자료’가 주는 중요도가 가장 높다고 생각하였고 다음으로 ‘도서관 공간’ 그리고 ‘도서관 직원’의 순이었다. 독립변수와 종속변수 각각에 대한 평균비교 검증을 한 결과 첫째, 성별에 있어서 남자직원들이 여자직원들보다 서비스 속성에서 실제 인식치가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 소속 간의 평균 차이가 확인되는 것은 공간품질의 실제인식치에서 의원회관의 직원들이 국회사무처 직원들 보다 공간품질의 실제인식치가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 연령과 근무기간에 따라서는 서비스속성, 정보품질, 공간품질 그리고 서비스만족도 간에 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 상관분석 결과에 따르면 대부분의 항목 간에 정(+)의 상관관계가 나타났다. 이는 입법정보서비스 품질을 측정하기 위한 독립변수들의 구성이 어느 정도 타당성이 있을 뿐만 아니라 밀접한 상관성이 있음을 의미한다. 또한 국회도서관의 입법정보서비스의 품질이 이용자 만족도 간에 밀접한 관련성이 있음을 시사하고 있다. 서비스품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위한 분석 결과 서비스 속성에서 직원의 신뢰감, 예의바르고 친절함, 이용자의 질문에 신속한 대응준비, 적극적으로 도우려는 태도 등에서 유의미한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 정보품질에서는 쉽고 편리한 검색도구 제공, 인쇄 및 전자 자료에 대한 개발 노력이 만족도에 유의미한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 공간품질에서는 조용하고 쾌적한 공간, 편리한 접근성, 연구와 학습, 교육을 위한 관문역할 등에서 만족도에 유의미한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 연구가설의 검증결과를 바탕으로 한 개선점은 다음과 같다. 첫째, 도서관 직원은 이용자가 원하는 전문적인 정보를 제공해 줄 수 있는 주제 전문가로서의 역량을 갖추어 이용자에게 신뢰감을 주고, 친절한 태도로써 관련 질의에 대한 신속한 정보를 제공해줄 수 있다면 만족도 증진에 도움이 될 것이다. 둘째, 정보접근이 편리한 검색시스템 유지를 위해 지속적인 시스템 개선을 하고 이용자의 관심주제에 해당하는 정책정보나 가공된 2차 자료를 맞춤형 서비스로 제공해줄 수 있다면 만족도 증진에 도움이 될 것이다. 셋째, 입법 정책 연구와 모임을 할 수 있는 조용하고 쾌적한 분위기의 연구실을 개설하고, 외국의 입법정책 및 사례에 대한 접근을 용이하게 할 수 있도록 이용자 교육을 수시로 실시한다면 만족도 증진에 도 The purpose of this research is to measure users’ satisfaction about legislative information services of the National Assembly Library and find ways to improve it by providing qualitative service supports based on quality evaluation of legislative information services. If users of the National Assembly Library are neglected by the unilateral provision of services that do not meet the demands of users, the meaning of the National Assembly Library as a support organization for legislation information will be of little value. The analysis results of service quality can be a good reference for determining the library’s policies and improving operational procedures. Also, this research differs from other studies in that it did an empirical research against users of legislative information services who are not easy to access. Especially, this thesis addresses and attempts to examine the following questions: among such factors as ‘affect of service’, ‘information control’, and ‘library as place’ what are the factors that affect users' satisfaction?, which factors have relatively higher influence on users' satisfaction and general satisfaction of users on information services? and whether they wish to use the library again or not. This thesis has some practical value in that it tries to find ways to strengthen the quality of legislative information service and promote its use. For this research, a survey was conducted to people using legislative information service to evaluate and analyze the quality of legislative information service. The survey subjects are those who currently work for legislative field including assistants of members of the National Assembly, who usually use legislative information service to support legislative activities. As a research method, LibQUAL+ model was employed to conduct empirical analysis. For each survey question, ‘desired expectation’, ‘perceived expectation’, and ‘minimum expectation’ of subjects were measured, and both ‘service appropriateness gap’ and ‘service excellence gap’ were analyzed based on expectations. In the case of users' service expectation like ‘minimum expectation’, ‘perceived expectation’, and ‘desired expectation’ ‘information control’ is found to have the highest impact. In addition, the area that does not have good service than desired expectation is ‘library as place’ followed by ‘affect of service’ and ‘information control.’ 202 respondents show the average value of 6.38 on 9-point measurement scale about ‘general satisfaction’ of service provided by the library. ‘Willingness of reuse’ is found to be above normal with the average value of 6.95. Among the factors affecting satisfaction about library service, respondents seem to think that ‘library data’ has the highest importance and the next factors are ‘library as space’ and ‘library staff.’ On the other hand, it is worth noting that analysis of independent variables show interesting results. Firstly, female staff are more likely to have a higher awareness on service attributes than male staff. Secondly, there are differences between organizations. That is, staff members working in the National Assembly are found to have a higher perceived awareness of space quality than those working in the Assembly office. Finally, Such variables as affect of service, information control, and library as space and service satisfaction show little statistically significant result for age and working duration. Furthermore, correlation analysis indicates that most of factors have positive correlations. This means that there is some validity in the structure of independent variables for measuring the quality of legislative information service. Also, high coefficients of correlations among variables imply that the quality of legislative information service of the National Assembly Library is closely related to user satisfaction. According to the result of analysis of service quality on users' satisfaction, such service attributes as reliability of staff, good manner and kindness, prompt answering to questions, active attitudes for help are more likely to have positive impact on users' satisfactio n. Likewise, some features of information control like provision of convenient research tool and efforts on development of printed and electronic data seem to have a significant influence on users' satisfaction. With respect to library as place, quiet and pleasant space, convenient access, research and education, and entrance to education are found to be positively related to users' satisfaction. Based on the result of analysis, a set of suggestions are offered as follows. First, library staff need to have capability as a professional who can provide specialized information to give a sense of trustworthiness to users. Also, providing information promptly to users with a kind attitude will help promote their satisfaction. Secondly, the library needs to continuously improve the information system to sustain a searching system with a convenient information access. And provision of policy information for the interest of users or customized data will help increase users' satisfaction. Finally, an open research center with quiet and pleasant environment where studying and gathering for legislative policy can be done is also an important way to increase users’ satisfaction. Likewise, carrying out in-house education and training regularly to ease access to policies and cases of international legislation will help increase users' satisfaction.

도시근린공원의 이용자 만족도 결정요인 연구 : 대구시 소재 공원을 중심으로

박성민 단국대학교 2007 국내석사

자전거도로 이용자 만족도 모형 개발

노리라 서울시립대학교 2010 국내석사

서울시에서는 자전거 이용 활성화를 위해 2008년 “자전거이용 활성화 종합계획”을 수립하여 자전거전용도로를 구축하기 시작하였지만, 여전히 자전거도로 수단분담률은 1.2%로 매우 저조한 상태이다. 따라서 본 연구의 목적은 자전거이용 활성화를 위해 자전거도로 만족도에 영향을 미치는 평가지표를 산정하고, 그 평가지표가 자전거도로 이용자들의 만족도에 영향을 미치는 정도를 분석하기 위하여 만족도 모형을 개발하는 것이다. 자전거도로 이용자 만족도 모형이란 자전거도로 이용에 따른 만족도와 영향요인간의 관계를 나타내는 모형이다. 본 연구에서는 서울시 자전거도로 이용자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로 구조방정식을 이용하여 모형을 구축하였다. 만족도 모형은 자전거도로 특성에 따라 일반 차도내 자전거도로 이용자 만족도 모형과 한강 및 지천변 자전거도로 이용자 만족도 모형을 구분하였다. 자전거도로 유형별 만족도 모형 분석 결과, 일반 차도내 자전거도로는 안전성과 접근성이 만족도에 영향을 미치고, 한강 및 지천변 자전거도로는 접근성과 경제성이 만족도에 영향을 미치는 요인으로 선정되었다. 본 연구를 통해 자전거도로 이용자들의 만족도에 영향을 미치는 요인의 우선순위를 결정할 수 있으며, 이를 통해 이용자의 관점에 맞추어 자전거 정책 시행자나 자전거도로 설계자 등으로 하여금 이용자 만족도를 높일 수 있는 자전거 이용 활성화 정책 방안이나 자전거도로 설계시 고려해야 할 요소들을 제시할 수 있다. 주제어 : 자전거도로, 구조방정식, 이용자 만족도 모형 Starting from 2008, Seoul city set up " A Comprehensive Plan to Promote Bicycle Utilization" and started to establishing bicycle roads, but still bicycle mode share was very low at 1.2%. Therefore the objective of this research is to assess the evaluation index to have a effect on satisfaction of bikeway for promoting the bicycle utilization and to develop the satisfaction model for analyzing the degree of satisfaction impact of the bikeway user with the evaluation index. What Bikeway User Satisfaction Model is a model to represent the relationship between the satisfaction of bikeway use and the influence factor. This research use structural equation model to develop satisfaction model with the basis of the survey of bikeway user in Seoul. The Satisfaction model is divided into two types of models, user satisfaction model using 1) bikeway within the typical road, 2) bikeway along the riverside. The results of the bikeway satisfaction model per types are 1) bikeway within the typical road has impact on safety and accessibility 2) bikeway along the riverside has impact on accessibility and economic feasibility. Through this research, order of priority to have an effect on bikeway user satisfaction can be measured. Therefore bicycle policy makers or bicycle road designers can consider the result of research when making policy plans or when desinging bikeway in the point of view fo the users. Key words : Bikeway, structural equation model, user satisfaction model

문화바우처 이용자의 만족도에 관한 연구

권도윤 서울대학교 대학원 2020 국내석사

문화예술 체험은 인간의 상상력과 창조성을 풍부하게 하며 이는 사회 발전의 토대가 된다. 또 문화예술 체험은 지역사회 공동체를 활성화하고 지역경제 성장에도 도움을 준다. 이처럼 문화예술은 의, 식, 주 못지않게 인간의 삶에 중요한 요소이만 문화예술 체험은 주로 고소득층 혹은 중산층에 의해 이루어졌고 저소득층이 문화예술 생활을 향유하기는 쉽지 않았다. 이 문제를 해결하고자 우리 정부는 지난 2005년부터 문화바우처 제도를 도입하였고 현재는 기초생활수급자와 차상위 계층을 대상으로 ‘통합문화이용권(문화누리카드)’이라는 문화바우처를 발급하여 이들도 기본적인 문화생활을 즐길 수 있도록 지원하고 있다. 지난 2005년 이후 현재까지 문화바우처의 지원형태와 규모는 지속적으로 발전·확대되어 왔다. 하지만 문화바우처의 성과와 직결되는 바우처 이용자의 만족도를 분석한 연구는 아직 없었다. 따라서, 본 연구에서는 문화바우처 이용자의 만족도를 종속변수로, 공급기관 간 경쟁성·서비스 선택성(가맹점의 취급 업종 및 품목의 다양성, 가맹점 이용의 편리성)·정보가용성(가족합산기능 및 본인충전기능 인지여부, 바우처 관련 정보를 안내받아 본 경로의 개수)·이용기간을 독립변수로 설정하여 바우처 이용자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 분석함으로써 보다 효과적인 문화바우처 제도 운영을 위한 시사점을 도출하고자 하였다. 본 연구에서는 세 가지 단위(전국, 수도권, 비수도권)로 구분하여 다중회귀분석과 이항 로지스틱 분석을 실시함으로써 수도권과 비수도권 간 바우처 이용자의 만족도의 차이 분석도 함께 시행하였다. 다중회귀분석 결과는 다음과 같았다. 먼저 전국 단위의 다중회귀분석 결과 가맹점의 다양성과 가맹점 이용의 편리성이 통계적으로 유의미하게 바우처 이용자의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 이용자들이 바우처 관련 정보를 더 많은 경로로 접할 수 있는 경우 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 수도권 및 비수도권 단위의 회귀분석 결과 수도권과 비수도권 모두 가맹점의 다양성, 가맹점 이용의 편리성이 유의미한 독립변수인 것으로 나타났고 바우처 관련 정보를 얻는 경로의 수는 수도권 단위에서만 유의미한 독립변수인 것으로 확인되었다. 그 중 수도권에서는 가맹점 이용의 편리성이, 비수도권에서는 가맹점의 다양성이 이용자의 만족도에 미치는 효과가 컸다. 지역(수도권, 비수도권)을 조절변수로 설정하여 분석한 결과 역시 가맹점의 다양성이 높을수록 비수도권이 수도권에 비해 이용자의 만족도가 더 많이 증가하는 것으로 나타났다. 이항 로지스틱 분석의 결과는 다음과 같다. 전국 단위의 로지스틱 분석 결과 전국 단위의 회귀분석과 마찬가지로 가맹점의 다양성, 가맹점 이용의 편리성, 바우처 관련 정보를 얻는 경로의 수가 이용자가 만족한다고 응답할 확률에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 수도권 및 비수도권 단위의 로지스틱 분석 결과 역시 회귀분석 결과와 다르지 않았다. 수도권의 경우 가맹점 이용의 편리성이 이용자가 만족할 확률에 미치는 한계효과가 크고 통계적 유의미성도 강했으며, 비수도권의 경우 가맹점의 다양성이 이용자가 만족할 확률에 미치는 한계효과가 크고 통계적 유의미성도 강했다. 이상의 연구결과를 바탕으로 도출한 문화바우처 제도의 정책적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 바우처 가맹점의 취급 업종 및 품목의 다양성을 높이기 위한 정책이 실시되어야 한다. 현재 이용자들의 지원금 사용 분야가 도서, 영상에 집중되어 있다. 이들이 여행 및 스포츠분야의 이용도 할 수 있도록 해당 분야의 가맹점 확대, 할인율 증대, 이용방법 안내 등을 효율적으로 진행할 필요가 있다. 가맹점 업종의 종류를 확대하여 편의점이나 할인마트에서 문화상품 구입하는 경우에도 바우처를 사용할 수 있도록 하는 것도 좋은 방안이다. 둘째, 이용자들이 가맹점을 더욱 편리하게 이용할 수 있기 위한 정책이 필요하다. 먼저 오프라인 가맹점의 접근성이 떨어지는 농어촌 지역의 이용자들과 오프라인 가맹점 방문에 어려움을 겪는 장애인 이용자들을 위해 온라인 가맹점이 더욱 확대되어야 할 것이다. 또 오프라인 가맹점에서 사용하는 결제수단을 모바일 자동결제시스템 등과 연동하여 사용할 수 있게 하는 등 결제수단을 다양화할 필요성이 있다. 결과적으로 이용자들이 보다 편리하게 가맹점을 이용할 수 있을 것이다. 셋째, 이용자들이 문화바우처 관련 정보를 보다 쉽게 접할 수 있도록 바우처 홍보를 확대 및 다양화할 필요가 있다. 현재 문화바우처를 처음 이용하는 대부분의 사람들이 관련 정보를 행정기관을 통해 얻고 있다. 홈페이지나 문자발송, 카카오톡플러스친구 등 보다 쉽게 정보를 얻을 수 있는 경로를 확대할 필요가 있다. 또, 노년층은 온라인을 사용하는 데 어려움을 겪는 경우가 많으므로 쉽고 자세한 안내가 온라인에서 이루어져야 할 것이다. The experience of cultural arts enriches human imagination and creativity. These are the foundation of social development. Also, the experience of cultural arts revitalizes local communities and promotes economic growth of the communities. As such, cultural arts are as important to human life as the necessities of life(food, clothing, and shelter), but cultural arts were experienced mainly by high-income or middle-income people, and it was not easy for low-income people to enjoy cultural arts. In order to solve this problem, the Korean government has introduced a culture voucher system since 2005. Now it has issued a culture voucher system called "Integrated Culture Voucher(Munhwa-nuri Card)" for recipients of basic living and the next lowest income bracket to help them enjoy basic cultural lives. Since 2005, the form and scale of support for culture vouchers has been continuously developed and expanded. However, there has been no research on the satisfaction level of voucher users, which is directly related to the performance of the culture voucher. Therefore, in this study, the satisfaction level of users of culture vouchers was set as a dependent variable, and 1) the competitiveness among suppliers 2) service selectivity(diversity of the franchisee's handling items, convenience of using the franchisee) 3) availability of information(recognition of 'family combined functions' and 'self-charging functions', the number of channels from which users obtained information regarding culture voucher) 4) period of use were set as independent variables. By empirically analyzing the factors that affect the satisfaction of voucher users, the study was intended to derive implications for the more effective operation of the culture voucher system. Also, in this study, the multiple regression analysis and the binary logistic analysis were conducted in three units (nationwide, Seoul metropolitan regions, and non-Seoul metropolitan regions) to analyze the difference in the satisfaction of voucher users between Seoul metropolitan regions and non-Seoul metropolitan regions. The results of the multiple regression analysis were as follows: First of all, the national multiple regression analysis showed that diversity of franchisees and the convenience of using franchisees had a statistically significant positive impact on the satisfaction of voucher users. In addition, the analysis showed that when users can obtain voucher-related information from more channels, the satisfaction level increases. Regression analysis of the Seoul metropolitan regions and non-Seoul metropolitan regions showed that the diversity of franchisees and convenience of using franchisees were significant independent variables in both regions. Especially the convenience of using franchisees in the Seoul metropolitan regions and the diversity of franchisees in non-Seoul metropolitan regions had a great effect on users' satisfaction. Moreover, the number of channels to obtain voucher-related information was found to be a significant independent variable in the Seoul metropolitan regions alone. In addition, according to the analysis of regions(Seoul metropolitan regions and non-Seoul metropolitan regions) set as a moderator variable, the higher the diversity of franchisees, the greater the satisfaction of users in non-Seoul metropolitan regions than in Seoul metropolitan regions. The results of the binary logistic analysis are as follows. A nationwide logistic analysis showed that, like a nationwide regression analysis, the diversity of franchisees, convenience of using franchisees and the number of channels to obtain voucher-related information had a positive impact on the probability that users would say they were satisfied. The results of binary logistic analysis of Seoul metropolitan and non-Seoul metropolitan units also were not different from the results of regression analysis. In Seoul metropolitan area, the convenience of using franchisees had a large marginal effect on the probability that users would be satisfied, and the statistical significance was also strong. In non-Seoul metropolitan area, the diversity of franchisees had a large marginal effect on the probability that users would be satisfied, and the statistical significance was also strong. The policy implications of the culture voucher system derived based on the above research results are as follows: First, policies that enhance the diversity of the handling items of voucher franchisees should be implemented. Currently, the areas where users use subsidies are concentrated on books and videos. In order for users to use the travel and sports sectors, it is necessary to efficiently expand franchisees in the fields, increase discount rates, and guide how to use them. It is also a good idea to expand the types of franchise businesses so that culture vouchers can be used when users purchase cultural products at convenience stores or discount markets. Second, policies that build more convenient environment to use culture vouchers are needed. First of all, online franchises should be expanded for users in rural areas where offline franchisees are less accessible and for disabled users who have difficulty visiting offline franchisees. In addition, it is necessary to diversify payment methods by allowing offline franchisees to use the payment methods along with mobile automatic payment systems. As a result, users will be able to use the franchisee more conveniently. Third, it is necessary to expand and diversify the voucher promotion so that users can obtain information related to culture vouchers more easily. Currently, most people who use culture vouchers for the first time are getting related information through administrative agencies. A policy that expand the channels such as homepage, text messaging, and Kakao Talk Plus Friends is needed. In addition, older people often have trouble using online, so easy and detailed guidance should be made online.

장애인복지관의 여가서비스 질이 이용자만족도에 미치는 영향 : 지체ㆍ뇌병변장애인을 중심으로

노승완 가톨릭대학교 사회복지대학원 2015 국내석사

현대사회는 급속히 발전하면서 노동시간의 단축, 삶의 질(Quality of life) 향상, 여가활동의 확대로 인해 여가의 대중성과 보편성이 가속화되고 있다. 또한 최근의 주 5일제 근무제 시행 및 ‘Well-being’ 열풍 등으로 현대인은 과거에 비해 더 많은 여가시간이 주어지게 되었고 여가에 대한 관심도 높아지고 있다. 이로 인해 여가는 단순한 임의의 자유시간을 즐기는 활동이라는 의미를 넘어서 자기발전을 위한 시간이라고 볼 수 있으며, 이런 소중한 여가를 창의적이고 생산적이며 뜻 있게 보내는 것은 개인의 생활만족을 향상시킨다는 점에서 그 중요성은 날로 증가하고 있다. 특히, 장애인에게 있어 여가란 장애인에게 비공식적인 사회참여 활동이 될 수 있으며, 이를 통해 역할상실로 인한 고독감을 해소하고 나아가 자아존중감과 자아실현의 기회를 제공하여 인간으로써의 행복감을 추구할 수 있다. 그러나 장애인은 장애로 인해 제한적인 여가생활을 누리고 있어, 중앙정부 및 지자체에서는 각 시·군·구 단위로 장애인복지관을 설치하고 다양한 여가서비스를 제공받을 수 있도록 하고 있다. 이러한 실정에 비추어 본 연구는 여가서비스 활성화에 대한 바람에서 시작되었으며, ‘여가서비스 활성화’라는 목적을 이루어가기 위해서는 이용 장애인 당사자들의 서비스에 대한 만족도와 서비스 질에 관심을 가질 필요가 있다고 사료되었다. 따라서 본 연구에서는 장애인복지관의 여가서비스를 이용하는 지체·뇌병변장애인을 대상으로 선행연구를 통해 신뢰도와 타당도가 검증된 단축형 한국어판 CSI-K와 서브퍼프(SERVPERF)기법을 이용하여 만족도 현황과 서비스 질의 수준을 측정하였다. 그리고 여가서비스 질이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 하였다. 분석에서 사용된 종속변수는 연구대상자인 장애인복지관의 여가서비스를 이용하는 지체·뇌병변장애인의 이용자 만족도였으며, 선행연구 고찰을 통해 서비스 질의 구성차원을 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성의 5가지로 분류하고 이러한 서비스 질을 독립변수로 하는 연구 모형을 설정하여 연구를 하였다. 서울·경기·인천의 장애인복지관을 이용하는 지체·뇌병변장애인들에게 이용자 만족도와 여가서비스 질에 관한 설문조사를 실시하여 154명의 자료를 수집하였고, 기술통계분석·상관관계분석·위계적 다중회귀분석을 통해 분석하였다. 이러한 연구과정과 연구분석결과를 토대로 연구의 함의를 도출하였다. 본 연구에서의 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 이용자 만족도의 현황을 분석한 결과 전체 평균 100점 만점에 71.62점으로 나타났다. 이용자 만족도 항목 중 서비스 공급자에 대한 만족 평균 72.69점, 서비스 결과에 대한 만족 평균 69.48점으로 서비스 공급자에 대한 만족 평균이 조금 높게 나타났으며, 이를 세부적으로 살펴보면, ‘시설의 재이용의도’를 묻는 문항이 74.78점으로 가장 높았고, ‘직원들이 이용자의 심정을 이해하는 정도’가 68.18점으로 상대적으로 가장 낮은 수준을 보였다. 그러므로 서비스 제공자들은 이용자와 충분한 의사소통 및 상담을 통해 이용자의 심정을 이해하도록 하는데 세심한 주의를 기울여야 할 것으로 보인다. 둘째, 여가서비스 질의 수준을 측정한 결과 전체 평균은 7점 척도에서 5.15점으로 비교적 높은 편으로 나타났다. 서비스 질을 세부적으로 살펴보면, 5가지 구성차원 중 보증성의 평균이 5.27점으로 가장 높고 그 다음으로 대응성 5.18점, 신뢰성 5.14점, 공감성 5.11점, 유형성 5.07점으로 나타났다. 대체적으로 모든 문항들에서 서비스 질 수준이 높았으나, 유형성에 속하는 점수가 상대적으로 낮게 나타났다. 따라서 유형성에 있어 특히 시설의 현대화와 홍보물 강화 등을 위한 노력이 필요하다고 할 수 있다. 셋째, 이용자 만족도에 영향을 미치는 여가 서비스 질 구성차원을 분석한 결과 신뢰성, 보증성, 유형성, 대응성, 공감성의 5가지 구성차원 모두가 이용자 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성이 보증성보다, 보증성이 유형성보다, 유형성이 대응성보다, 대응성이 공감성보다 이용자 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이로써 이용자 만족도를 향상시키기 위해서는 신뢰성, 보증성, 유형성, 대응성, 공감성의 5가지 구성차원 모두가 중요하게 다루어져야 함을 알 수 있었다. 그러므로 장애인복지관의 여가서비스는 서비스 제공자의 입장에서 쾌적하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 제공하고 이용자의 개개인의 요구와 욕구가 반영된 약속된 서비스를 믿을 수 있도록 신속하고 정확하게 제공하는데 중점을 두고 지체·뇌병변장애인을 돕고 질 높은 여가서비스를 제공하는 방향으로 나아가야 한다고 할 수 있다. 인구사회학적 특성 변수 중에서 경제수준이 이용자 만족도에 정적인(+)영향을 미치는 것으로 나타나 경제수준이 낮은 이용자의 욕구와 요구를 충족시킬 수 있는 노력이 필요하다고 할 수 있다. 이러한 본 연구의 이론적 함의와 실천적 함의는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 이론적 함의는 장애인복지관의 지체·뇌병변장 Thanks to the rapid growth of modern society, people’s labor hours have become shorter, quality of life has improved and leisure time activities have grown to accelerate leisure activity popularization and generalization. Also the recent implementation of 5-day work week scheme and broader well-being trend in South Korea has given more leisure time to people there and raised interest in leisure time activities. In this context, it can be viewed that leisure means more than any simple random free time activities. It means the time for self-development and to spend such leisure time creatively, productiv ely and constructively improves individual satisfaction with their lives. For this aspect, the significance has ever grown. For the disabled, in particular, leisure time can be their unofficial participation in social activities. And through such an opportunity, they can ease the feeling of loneliness coming from the loss of roles. They can also seek for the sense of happiness as a human being through further opportunities for self-respect and self-realization. However, the disabled enjoy only limited leisure time activities due to their physical challenges. The central and local government, in this situation, has established rehabilitation centers for these people in each Si/Gun/Gu district unit, offering diversified leisure time activity services. Against this backdrop, the present study was inspired by the desire for more activated leisure service and the thought that we need to have an interest in the satisfaction level and service quality of the service felt by the users, the disabled, themselves in order to achieve the goal of activated leisure time service. For the purpose of this study, the CSI-K and SERVPERF technique were utilized herein to assess the current satisfaction levels and servi ce quality, whose reliability and validity have been proven by prec eding studies on the disabled with physical disabilities and brain diso rder using community rehabilitation centers. Influences of leisure service quality on users’ satisfaction levels was also investigated in this study. For this research analysis, the dependent variable is the satisfaction level of the disabled with physical disabilities and brain disorder who used rehabilitation centers for the disabled. Based on the literature review, the service quality composition was divided into 5 d imensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emp athy. These service quality components were set as independent vari ables for this research model. The disabled with physical disabilities and brain disorder using rehabilitation centers in Seoul, Gyeonggi and Incheon were surveyed for their satisfaction levels and leisure service quality. Data were collected from 154 people and examined with the descriptive statistical analysis, correlation analysis and hierarchical multiple regression analysis. Based on this research process and findings, the following results were produced; First, the user satisfaction level was found to be 71.62 on average out of the full score of 100. Of the user satisfaction items, satisfaction with service provider averaged 72.69, and service result, 69.48, showing a slight higher number in the service provider satisfaction level. To elaborate more, the question about any intention to use the facility again gained the highest score of 74.78 and the question asking about the level of the staff’s understanding of the users scored the lowest at 68.18. So, it is deemed that service providers should take more care about understanding service users through sufficient communication and counseling. Second, the leisure service quality was assessed and the total average was 5.15 in the 7-point scale, showing a relatively high position. To elaborate more, of the 5 component dimensions, assurance averaged 5.27, the highest of all, followed by responsiveness, 5.18; reliability 5.14; empathy 5.11; and tangibles, 5.07. Overall, the service quality was high in almost all of the survey items but tangibles, in particular, showed relatively lower score. Thus, more efforts will be necessary regarding tangibles improvement such as facility modernization, PR reinforcement, etc. Third, among the leisure service quality components, all of them–rel iability, assurance, tangibles, responsiveness and empathy – were fou nd to have a favorable influence on users’ satisfaction levels. Reliability was found to have a stronger influence than assurance; assurance was stronger, than tangibles; tangibles, than responsiveness; and responsiveness, than empathy, in order. This finding indicates that, to improve users’ satisfaction level, all of the 5 dimensions–reliability, assurance, tangibles, responsiveness and empathy–should be impor tantly treated as a whole. In this sense, the leisure service provided by rehabilitation centers for the disabled should allow a pleasant ser vice-using environment, reflect individual users’ needs and demands and be in a promi sed process in a swift and accurate manner in order to help the disabled with physical disabilities and brain disorder while providing high quality leisure service. Of the demographical characteristic variables, the economic level was found to have a positive effect on users’ satisfaction, revealing the need to work for the satisfaction of demands and needs of people in lower financial status. The study theoretical and practical implications are as follows; First, the theoretical implications of this research are to overcome the lack of academic empirical study on leisure service practices the disabled with physical disabilities and brain disorder by rehabilitation centers. Also this research is timely in the shift of social welfare paradigms from supplier orientation to receiver orientation. And this study is significant in being an initial research trial on the leisure service of rehabilitation centers. Second, the pract

노인복지관 이용자의 만족도에 영향을 미치는 요인 연구 : 서울, 부산, 경기지역 노인복지관을 중심으로

이종근 중앙대학교 행정대학원 2019 국내석사

The purpose of this study is to find out the factor that affects the satisfaction of the elderly welfare center user and to improve the operation of the elderly welfare center and to find the theoretical and practical way to operate the elderly welfare center focused on the consumer. The quality level of the program, and the relationship between the employee and the user affects the satisfaction of the elderly welfare center users, as well as the management level of the elderly welfare center. For this purpose, 410 elderly people aged 60 or older who are using the elderly welfare center in Seoul, Busan, and Gyeonggi Province were surveyed by Simple Random Sampling.  In order to analyze the correlation between the independent variables and the dependent variables, we use simple statistical analysis to analyze the demographic characteristics of the elderly welfare center users And multiple regression analysis, linear regression analysis, independent sample T test, and ANOVA were used to test six research hypotheses. First, the level of management and operation, the level of facilities and environment, the quality level of programs, and the relationship between employees and users had significant effects on the satisfaction of the elderly welfare center users. Second, in the demographic characteristics of the elderly using the elderly welfare centers in Seoul, Busan, and Gyeonggi province, the Gender utilization rates affected the user's satisfaction level of female than male. Third, there was statistically significant relation with spouse status, education level and subjective economic status, but it did not affect the satisfaction of the elderly welfare center. Fourth, there was no statistically significant difference between the age-specific use and the regional use, which had no effect on the satisfaction of the elderly welfare center users.  Based on this study, implications and suggestions based on this study are as follows. First, structuring management techniques appropriate to the elderly welfare service characteristics of the elderly welfare center should respond to the needs of diverse and rapidly changing users of the elderly and satisfy customer needs centered on customer satisfaction management. Second, in order to further improve the satisfaction of the elderly welfare center users, it is necessary to simultaneously invest hardware for physical resources, raise expertise of human resources, and invest in software to improve the relationship between employees and users. Third, in order to improve the satisfaction of users who use the elderly welfare center, the existence value of the elderly welfare center is determined by improving the quality of the hobby and leisure program, Considering the fact that it is influenced by the needs of the elderly, excellent quality and various excellent programs considering the needs of the elderly should be developed and distributed.  In order to do this, the government should propose a policy direction to the national and local governments, the National government should enlarge the finances of the elderly welfare centers, and the local governments should promote the welfare of the elderly based on the principle of self-decision. It is necessary to develop not only good quality programs that guarantee the program contents of elderly welfare services but also various projects. Through this, the elderly will pursue a happy old age in their current residence through a healthy and stable life, become affectionate with life as a passion of life, Therefore, the elderly will put their competence and passion into local communities, mutual support and intergenerational cooperation among the generations, and coexist as a very social member in the local community. 본 연구는 노인복지관 이용자의 만족도에 영향을 미치는 경로를 파악하여 노인복지관 운영의 내실화를 꾀하고, 수요자 중심의 노인복지관 운영을 위한 이론적이고 실천적인 방안을 모색하고 토대를 마련하는 데 목적을 두고 있다. 이용 기간, 이용자 사이의 관계성 그리고 노인복지관의 관리 운영 수준을 비롯하여 시설 및 환경 수준, 프로그램의 품질 수준 그리고 직원과 이용자의 관계가 노인복지관 이용자의 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 구체적으로 확인하였다. 이를 위해 서울, 부산, 경기 지역의 소재 노인복지관을 이용하고 있는 만 60세 이상의 노인 410명을 대상으로 단순무직위표집(Simple Random Sampling)으로 설문을 하여 이를 최종 분석 자료로 사용하였다. 본 연구 분석을 정리하면, 연구 대상자인 노인복지관 이용자의 인구사회학적 특성과 이용 관련한 특성을 파악하기 위해 기술통계기법을 사용하였고, 독립변수와 종속변수 사이의 상관관계를 분석하기 위해 단순상관관계분석을 사용했으며, 6개의 연구가설의 검증을 위해서 다중회귀분석, 선형회귀분석, 독립표본 T 검정, 분산분석(ANOVA)을 사용하였다. 첫째, 독립변수인 관리 운영 수준을 비롯하여 시설 및 환경 수준, 프로그램의 품질 수준, 그리고 직원과 이용자의 관계가 노인복지관 이용자의 만족도에 유의미한 영향을 미쳤다. 둘째, 서울, 부산, 경기 지역의 노인복지관을 이용하는 노인의 인구사회학적 특성에서 성별 이용률은 여성 노인이 남성 노인보다 이용자 만족도에 영향을 미쳤다. 셋째, 배우자 유무와 교육 수준과 주관적 경제 상태와 관련해서는 통계적으로는 유의했으나, 노인복지관 이용자의 만족도에는 크게 영향을 미치지는 않았다. 넷째, 연령별 이용과 지역별 이용은 통계적으로 유의하지 않음으로써 노인복지관 이용자의 만족도에 아무런 영향을 미치지 않았다. 본 연구를 바탕으로 함의와 제언은 첫째, 노인복지관의 노인복지서비스 특성에 적절한 경영기법을 구조화하여 노인의 다양하고 급변하는 이용자의 욕구에 발 빠르게 대응한 수요자 중심의 고객 만족 경영이 이뤄져야 한다. 둘째, 노인복지관 이용자의 만족도를 지금보다 더욱더 향상하기 위해서는 물적 자원의 하드웨어 투자와 인적 자원의 전문성 제고, 직원과 이용자 사이의 관계성 향상을 위한 소프트웨어 투자가 동시에 이뤄져야 한다. 셋째, 노인복지관을 이용하는 이용자 만족도를 향상하려면, 무엇보다도 제공되는 취미·여가프로그램의 품질뿐만 아니라 건강증진 프로그램의 확대, 식사 서비스 이용 등 친목을 도모함으로써 그 존재적 가치가 노인복지관의 성패를 좌우한다는 점을 고려하여 노인의 욕구를 고려한 훌륭한 품질과 다양하고 뛰어난 프로그램이 개발되고 보급되어야 한다. 이를 위해서 국가와 지방정부에 정책 방향을 제언하면, 국가는 노인복지관의 재정을 대폭으로 확충해 나가야 하고, 지방정부는 자기 결정과 자기 책임의 원칙을 근거로 노인의 복리에 증진해 나가야 하며, 형식적인 노인복지서비스의 프로그램 내용을 담보해내는 양질의 프로그램뿐만 아니라 다양한 사업을 전개해나가야 한다. 그럼으로써 노인은 건강하고 안정된 삶을 통해서 현재 거주하는 곳에서 행복한 노년을 추구하며, 노년 생활을 당당하게 자신의 삶에 직면하고, 긍정하는 태도로 살아온 삶의 열정만큼 애정을 가지고 여생의 버팀목이 될 수 있다. 따라서 노인은 자신이 가진 역량과 열정을 지역 공동체에 투입하고, 세대 사이의 상호부조와 상호연대를 도모하며, 지역 공동체 속에서 아주 당당한 사회구성원으로 공존할 것이다.

노인복지관 이용자의 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

김대준 인제대학교 사회복지대학원 2016 국내석사

본 연구는 노인복지관 이용자의 만족도에 미치는 영향을 파악하여 노인복지관 운영의 내실화를 도모하고 이용자들의 만족도를 향상시키기 위한 실천적이고 정책적인 방안을 제시하는데 목적이 있다. 구체적으로 이용기간, 이용자 간의 관계 정도, 그리고 노인복지관 시설환경수준, 관리운영수준, 직원과의 관계, 프로그램의 품질이 노인복지관 이용자만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 자료수집은 김해지역의 노인복지관 프로그램을 수강하는 만 60세 이상 노인을 대상으로 하였으며, 김해시노인종합복지관과 김해시동부노인종합복지관에서 250부를 배부하여 210부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 연구대상자의 인구사회학적 특성과 이용관련 특성을 파악하기 위해 기술통계기법을 활용하였고, 변수들 간의 상관관계를 분석하기 위해 단순상관관계분석을 활용하였다. 또한 6개의 연구가설의 검증을 위해서 다중회귀분석을 사용하였다. 6개의 독립변수들 중에서는 직원과의 관계, 시설환경수준, 프로그램의 품질이 이용자만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 독립변수들 가운데 직원과의 관계가 노인복지관 이용자만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 직원들이 친절하고 다가가기 편할수록 더 많은 소통을 하게 되고 그 속에서 다양한 의견과 정보를 공유하게 된다. 이러한 정보교환의 과정에서 직원들은 친절함을 잃지 않고 정확한 정보를 전달할 수 있어야 한다. 또한 직원의 사기를 진작시키고 업무의 지속성을 높이기 위해서는 직원들마다 최대한 본인의 적성이나 전문분야에 맞는 업무를 배정할 수 있도록 하여 각 분야의 전문가로써의 자질을 키워야 한다. 다음으로 음으로 시설환경수준이 노인복지관 이용자만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 실제 노인복지관을 이용하는 노인들은 냉․난방기구의 사용에 민감하게 반응하고 시설물이나 복지관 주위 환경에 대해 문제가 발생되면 즉각적으로 직원에게 알려 개선을 요구하는 경우가 많으며, 시설물 사용에 대한 주인의식이 부족한 경우가 많다. 시설환경의 유지를 위해서 복지관 자체인력으로 시설물이나 주위환경에 대한 관리를 주기적으로 실시하는 것도 중요하지만 무엇보다 중요한 것은 노인복지관 이용 노인에게 시설물의 이용에 대한 올바른 사용방법을 안내하고 자율적 이용이 가능한 시설물의 경우 노인복지관 이용노인 중에서 자원봉사를 배치하여 노인복지관 시설물에 대한 주인의식을 함양하는 것이 필요할 것이다. 뿐만 아니라 노인복지관은 서비스 제공과 프로그램 운영에 있어 이용자의 욕구를 가장 잘 반영하여야 하며, 급변하는 인구사회학적 변화에 긴밀하게 대응하고 이를 위해서는 정기적 또는 비정기적으로 이용자의 욕구조사와 만족도 파악을 실시하여야 할 것이다. 또한 프로그램 운영을 위한 공간이 부족하다면 야외 프로그램의 운영과 다양한 외부자원과의 연계를 통한 프로그램 진행 등의 다양한 시도가 필요하다. 이러한 시도는 실천적 측면뿐만 아니라 정책적 측면에서도 뒷받침되어야 한다. 현재의 노인들은 스마트폰 및 인터넷 사용을 통해 다양한 정보나 문화콘텐츠를 접하면서 문화욕구 수준 또한 높아지고 다양화되고 있다. 이러한 변화에 대응하기 위해서는 노인복지관의 최초 기자재 구입에 노인복지분야 실천전문가들이 함께 참여하여 프로그램 및 복지관 운영에 필요한 기자재를 구비할 수 있도록 하여야 하며, 우수한 강사를 채용하고 강사의 지속성을 높이기 위해서는 충분한 보상이 이루어져야 할 것이다. Abstract This research is focused on identifying about effect for visitor's satisfaction of Senior Welfare Center and seeks and it is trying to suggest practical, political way to improve visitor's satisfaction. And through this, it seeks substantiality when it comes to management of Seniors Welfare Center. In detail, There are several things such as term of use, relation among visitors, quality of facility, quality of management, relation with staff members and quality of programs, I tried to identify how they affect visitor's satisfaction. Collecting information was made progress by people who is older than 60 and attendee of class of senior Welfare Center, 250 questionnaires were distributed at Kimhae senior Welfare Center and Kimhae east-senior Welfare Center and about 210 used for final analyzation. Descriptive statistics technique was used to identify participant's sociodemographicfeature, simple correlation analysis was used to analyze correlation among variables. Multiple regression analysis was used to verify for six research hypothesis as well. It appears that relation with staff members, quality of facility and quality of programs affect statistically satisfaction of users among six independent variables. Main results of this research is like this. It appears that relation with staff members affects satisfaction of users among independent variables. Much more sharing occurs for opinion and information when staff members are more kind and accessible. Staff members have to communicate accurate information when it comes to process of information exchange. Also, facility have to improve staff members' quality and give proper work for them when it comes to their aptitude or field of expertise to encourage and to enhance durability of work. Next, It appears that quality of facility affect satisfaction of users. Actually, old people who use senior Welfare Center are sensitive for using air conditioner with heater, they often ask improving when some problems happen with facility or surrounding environment of center. It is important to manage regularly facilities or surrounding environment of center by staff members, but most important thing is that center guides users about proper way to use facility, center have to educate owner spirit to users for facility which can be used by themselves with appointing the person in charge from users. Besides, senior Welfare Center have to reflect users' desire when it comes to providing service and management of programs, It will have to survey for users' desire and identify satisfaction on either a regular or occasional basis to have close action for rapid change of sociodemographic change. Also, if there are not space enough to manage programs, center have to try various things with outdoor programs and connection with various outside resources. Like this try have to be supported from not only practical side but also political side. Current old people are getting high and various cultural desire thorough using smart-phone and internet which gives various information and cultural contents for them. Center have to support that practical experts take part in the first purchase for equipment and programs to act for these changes, Center have to give proper compensation for instructor to hire outstanding instructor with durability.

노인복지관의 실내외 환경적 요인이 이용자 서비스 만족도에 미치는 영향 연구 : 서비스품질의 매개효과 분석

노방환 서남대학교 대학원 2013 국내박사

본 연구는 노인의 기대수명의 향상 및 사회적 환경의 변화속에서 노인복지서비스에 다양한 형태의 기관들의 참여로 인해 노인복지관이 양적으로 팽창되고 있는 기로에서 이용자중심의 노인복지서비스의 환경 및 서비스 품질향상이 이용자만족에 영향을 미치는 중요한 요인으로서 작용하는지를 살펴보고자 한다. 구체적으로는 노인복지관의 실내외 환경과 이용자의 서비스만족도간의 서비스품질이 매개하는지를 알아보고, 그 결과를 통해 이용자 중심적이고 이용자에게 다양한 욕구 충족을 도모하는 노인복지시설 환경을 제공할 수 토대가 되리라 본다. 본 연구에서는 이러한 연구의 목적을 위해 연구문제에 따른 가설을 설정하고 노인복지관의 실내외환경, 서비스품질, 서비스 만족도의 선행연구들을 검토하여 노인복지시설의 실내외 환경요인이 이용자 서비스 만족도 간의 서비스품질의 매개효과를 알아보기 위해 연구에 맞는 구조적 연구모형을 제시하여 연구가설을 검증하고자 하였다. 독립변수로서 실내외 환경, 매개변수로는 서비스품질을, 노인복지시설 이용자의 만족도를 종속변인으로 설정하였다. 연구의 가설을 검증하기 위하여 전라북도 전주, 익산, 군산시에 소재한 A, D, I, K 노인 복지관을 이용하는 노인을 중심으로 설문조사를 실시하였고 총 336부의 설문지를 실증 분석하였다. 본 연구의 자료 분석방법은 SPSS(statistical Package Social Science) 19.0을 사용하여 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도 및 타당도 분석, 상관관계 분석, T검정(independent samples t-test)과 일원배치 분산분석(one-way ANOVA)분석을 실시하였고, Amos 19 프로그램을 이용하여 구조방정식 모델링(structural equation modeling)을 실시하였다. 이와 같은 분석결과를 요약한 결론은 다음과 같다. 첫째, 노인복지관의 실내외환경이 좋을수록 이용자서비스만족도에 정적 (+)영향을 미칠 것이다 는 통계적으로 유의미하지 않는 것으로 나타나 가설 이 기각되었다. 둘째, 노인복지관의 서비스품질이 좋을수록 이용자서비스만족도에 정적(+)영향을 미칠 것이다 는 통계적 유의성이 나타나 가설 이 채택되었다. 이는 복지관의 서비스품질이 좋을수록 이용자만족도가 높아질 수 있음을 의미한다. 셋째, 노인복지관 서비스 품질이 노인복지관 실내외 환경과 이용자 서비스 만족도와의 관계에서 매개효과를 나타낼 것이다 는 통계적으로 유의미한 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 즉 실내외환경이 이용자서비스만족도에 직접적인 영향을 미치기보다 서비스품질이라는 매개변인을 통해 이용자서비스만족도에 영향을 미침을 알 수 있다. 이러한 결과를 토대로 이후 이용자서비스만족도를 높이기 위해 서비스품질의 각 하위영역별 세분하여 각 영역을 높이기 위한 프로그램 개발이 필요할 것이다. 이와 같은 연구 결과를 통하여 연구의 이론적 함의 및 실천적 정책적 함의를 살펴보면 다음과 같다 첫째, 본 연구는 노인복지관의 실내외환경을 주변수로 사용함으로써 이용자만족도에 영향을 주는지를 파악하고자 시도하였고 실내외환경과 이용자서비스만족도 간 서비스품질이라는 변인을 매개변인으로 사용함으로써 이용자서비스만족도를 높이기 위한 중요한 개입방안 모색의 기초를 마련하였다는데 의의를 둔다. 둘째, 실내외환경이라는 변수가 이용자서비스만족도에 직접적인 영향을 미치기보다는 서비스품질을 매개로 이용자서비스만족도에 영향을 미친다는 것을 검증함으로써 이용자서비스만족도를 높이기 위한 다양한 개입방법의 모색의 필요성을 일깨우는데 나름 기여하였다. 셋째, 이용자만족도에 간접적인 경로를 통해 영향을 미치는 실내외환경에 대한 복지관들의 개선이 필요성이 요구되므로 현재 복지관평가기준에 실내외환경에 대한 재점검을 통해 이용자서비스만족도를 높이는데 중요한 지표로 사용될 필요가 있다. 넷째, 노인복지관의 실내외환경과 이용자서비스만족도간 서비스품질의 완전매개효과의 분석 결과에 의해 노인복지서비스의 질적 수준을 평가하고, 서비스 전략을 명확화 하고, 조직의 교육을 실시하며, 새로운 방향설정과 함께 재 강화 및 전략의 지속 등 실천전략의 수립의 필요성이 요구 되어 진다고 볼 수 있다. 주제어: 실내외환경, 서비스품질, 이용자서비스만족도, 노인복지관 This study examines the effect of the user friendly environment and improved quality of service on the user satisfaction in elderly welfare system which today the social welfare system has been at the crossroads of the quality expansion due to the various participation of institutions in the middle of the change in social environments and life expectancy. Specifically, the study focuses on the relation between the facility's indoor and outdoor environmental quality and the service satisfaction, and it is assumed that based on that result, it would help to meet the various needs of the users of the facilities through planning a user-friendly system. Therefore, a hypothesis is set up to meet the purpose of this study and examine factors such as: the condition of indoor and outdoor environments of the elderly welfare facilities, service quality, service satisfaction. In order to do that, this study presents the research model which would fit the structural study to test the hypothesis to prove that there is correlation between the quality of the environment and the satisfaction of the users. This study has set indoor and outdoor environment as an independent variable, the quality of the service as a parameter, and user's satisfaction as the dependent variable. To test the hypothesis, a survey was conducted with total of 336 questionnaires were demonstrated participated by the people using A, D, I, K elderly welfare center located in Jeonju, Iksan, and Gunsan. For data analysis of this study, SPSS(statistical Package Social Science) 19.0 is used to conduct frequency analysis, descriptive statistics, reliability and validity analysis, correlation analysis, T Black (independent samples t-test) and ANOVA analysis (one-way ANOVA), and using Amos 19 program, structural equation modeling was performed. The conclusion which summarizes the results of this analysis are as follows. First, the hypothesis that states that the environmental factors will affect the statics (+) of the satisfactory of the users did not appear to be statistically significant, and it was rejected. Second, the hypothesis that states that the better the service quality will affect the statics (+) of the satisfactory of the users appeared to be statistically significant, and therefore, the hypothesis was adopted. Third, the hypothesis that states that the quality of the service will act as the parameters between the environmental quality and service satisfactory turned out to be statistically significant, and therefore, the assumptions were adopted. It could be concluded that the environmental conditions of the welfare facilities does not affect the service satisfactory directly, but through the parameter variable of service quality, it could affect the service satisfaction indirectly. Based on these results, to improve customer satisfaction, it should be broken down to each sub-regions, and development programs to improve each area will be necessary. Through such research studies, practical policy implications and theoretical implications are as follows. First, this study uses the indoor and outdoor environments as main variable to find out its effect on the customer satisfaction, and by presenting service quality as parameters, it provides the basis for an important intervention for improving user service satisfaction developmental plans. Second, by proving that the variable of environmental conditions of the facilities affect the customer satisfaction using the parameters of the service quality, it has contributed to its own awakening of the need to explore a variety of interventions to improve the customer satisfaction. Third, it is shown from the study that there is a need to improve the environmental conditions which affects customer satisfaction through the indirect path of user satisfaction. Therefore, it is advised to re-check the environmental quality part of the welfare facility examination to raise the satisfactory rate from the users of the facilities. Fourth, based on the analysis of the elderly welfare facility's environmental conditions, user's service satisfaction, and service quality's parameter effects, the quality of the system should be examined. Also, clarifying the strategies of its services, educating the organizations, setting a new direction with reinforced system including continued need for practical strategy establishment. Keywords: indoor and outdoor environment, quality of service, customer service satisfaction, elderly welfare facility

VMS 교통정보 제공에 따른 이용자만족도 가치 산정에 관한 연구

연복모 서울市立大學校 2010 국내석사