치과 의료서비스의 품질과 환자만족도 개선방안에 대한 연구

김병관 전남대학교 치의학전문대학원 2010 국내석사

의료서비스 제공자에 의해 행해지는 진료과정의 구성요소는 첫째로 의료의 기술적 측면, 둘째로 환자와 의료제공자 간의 사회심리학적 상호작용 측면, 셋째로 의료서비스를 제공하는 시설이나 제도의 편안함, 만족감 등이며, 이들 요소가 궁극적으로 의료의 질을 구성하는 요소가 될 수 있다. 이러한 토대에서 연구된 선행연구들의 분석결과, 여러 연구에서 의학적 지식, 진료수기, 치료효과 등의 의료의 기술적인 측면이 환자만족도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 한편, 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스의 기술적 측면, 사회심리학적 상호작용 측면, 시설이나 제도의 측면의 독립변수 외에 소득수준, 교육수준, 연령, 종교, 주거지역, 결혼상태 등의 독립변수들도 여러 연구에서 연구되었으나 그 영향의 유의성에 대한 결과는 상충하였다. 환자만족도가 재방문의도에 영향을 미치고 이는 다시 구전의사에 영향을 미치는 것은 논리적으로 타당하며 실제 연구에서도 높은 상관관계를 보였다. 따라서 환자만족도를 높이기 위한 노력은 재방문의도와 구전의사에 영향을 미치게 되어 경영성과에 매우 중요한 역할을 하게 될 것이다. 의료소비자의 병원선택은 주관적인 체험과 객관적인 정보를 기초로 하여 이루어진다. 따라서 환자의 병원선택요인이나 환자만족도 평가를 통해 각 병원이 갖고 있는 장점과 단점을 파악하여 의료서비스의 질을 높이고 발전적인 마케팅 전략수립의 기초자료로 사용할 수 있을 것이다.

내한 외국인 환자에 대한 코디네이터 서비스가 의료서비스 만족도에 미치는 영향 연구

라시 덜거르마 가천대학교 일반대학원 2017 국내석사

의료관광은 의료와 관광이라는 두 분야가 융합된 서비스 산업으로 높은 고부가가치와 성장 잠재력이 큰 신흥 산업으로 인식하고 세계 많은 국가들이 의료관광 산업에 뛰어들기 시작했으며 국가적 차원에서 발전시키고 있는 추세이다. 한국 역시 2009년에 의료법 개정을 시작으로 의료관광 시장에 대한 적극적인 지원을 시작했는데 한국보건복지부 통계 자료에 따르면 한국 의료관광 시장 규모는 빠르게 증가하고 있는 추세이며, 2016년에 외국인 환자 약 36만,4천명(연환자수: 81만5천명)을 유치하여 총 진료수입은 8,606억을 벌었으므로 전년대비 환자수는 23%, 진료수입은 29% 증가하여 2009년 이래 총 3조원을 누적 달성한 것으로 분석되었다(한국보건산업진흥원, 2017). 이러한 국내 의료관광의 급속한 발달로 인해 한국의 대중소규모의 모든 병원들이 외국인 환자를 유치하기 위한 경쟁을 치르기 시작했다. 이러한 의료관광산업은 고용창출 효과와 부가가치율이 높은 서비스 산업으로 경제적 파급효과 및 성장 잠재력이 매우 높아 한국 정부와 기업에서도 다양한 정책을 추진하고 있는 추세이다. 이로 인해 한국 의료기관들은 날로 급속해지는 의료 환경의 변화와 의료관광 고객의 욕구변화에 대응하기 위한 여러 방법을 모색하는데 힘쓰고 있으며, 내국인 의료고객의 유치뿐 아니라 이제는 세계화 흐름에 맞춰 외국인 의료고객도 적극 유치하기 위한 고객만족경영 마케팅을 하는데 박차를 가하고 있다. 이에 본 연구에서는 의료관광을 목적으로 오는 외국인 환자의 유치 과정에서 병원의 외국인 환자를 위한 코디네이터 서비스가 그들의 의료서비스 만족도에 어떻게 영향을 미치고 있는지를 규명하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 선행연구를 분석하여 외국인 환자에 대한 코디네이터 서비스, 의료서비스 만족도 및 고객충성도에 관한 이론적 배경을 정리하였으며, 이를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하고 실증분석을 실시하였다. 이를 통해 외국인 환자 유치를 위해 한국 의료기관들이 외국인 환자의 만족도를 향상시키고, 병원의 지속적인 이용을 유도하기 위한 충성고객 마케팅 전략을 수립하고, 외국인 의료고객의 충성도를 높여 더 많은 외국인 환자를 유치 활성화하는데 도움이 되는 올바른 방향을 제시하여 실질적으로 검증하고 선행연구와 더불어 이론적 개념의 제시뿐만 아니라 실무적으로도 적용이 가능한 의료관광 및 의료서비스 마케팅에 관한 기초 자료를 제공하고자 한다. 실증분석을 위한 설문조사는 외국인 환자 유치사업 등록기관으로 등록된 서울 소재, 외국인 환자를 위한 의료관광 코디네이터를 활용하고 있는 총 6개의 의료기관에서 진료를 받았던 외국인 환자 206명을 대상으로 실시하였다. 이러한 설문지 응답 자료는 SPSS 22.0을 활용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계 분석 및 회귀분석을 실시하였고, 가설에 대한 검증결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째 “코디네이터 서비스는 의료서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.”는 부분 채택되었다. 둘째 “의료서비스 만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.”는 채택되었다. 이러한 가설검정 결과는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다. 첫 번째 코디네이터 서비스가 의료서비스 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 정(+) 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 외국인 환자들이 한국 병원에서 의료서비스를 잘 받는 데 양질의 의료서비스를 지원해 주는 병원 의료관광 코디네이터의 역할이 크며 병원 코디네이터 서비스수준이 높으면 외국인 환자들의 의료서비스에 대한 만족도가 높아진다는 점을 시사한다. 즉 해외환자를 유치하는 의료기관들은 해외 환자를 위한 코디네이터 서비스의 수준을 높이는데 더욱 신경 써야 함을 알 수 있다. 두 번째 의료서비스 만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의료기관을 방문한 환자 중 의료서비스에 만족한 환자가 충성도도 높은 것으로 나타났으므로 환자 유치를 높이기 위해 충성도와 밀접한 관계인 환자의 만족도를 높일 필요가 있음을 알려주며, 따라서 환자의 만족도를 높이기 위한 마케팅 전략을 구상함에 있어 중요한 요인들을 중심으로 다각적인 방안이 마련되어야 함을 시사한다. 따라서 앞으로 의료기관들이 해외환자를 유치하는데 있어 병원의 시설 및 환경 수준에만 신경 쓰고, 진료에 관련된 서비스의 질을 높이는 것도 중요하나 외국인 환자들이 병원에 접근하는데 가장 쉬운 연결통로가 될 수 있는 병원 코디네이터 서비스 수준의 질을 높이는데 더욱 신경 써서 잘 구축해 놓는 것도 중요하며, 코디네이터서비스를 고객만족 또는 고객충성도에 중요한 요인으로 인식하여 준비하는 것이 외국인 환자 유치 마케팅에 좋은 밑거름이 될 것으로 판단된다. 한계점으로는 설문조사를 수행함에 있어 표본수집과 관련해 수도권 내 대·중·소규모의 6군데 병원에서 진료 받은 몽골 및 러시아권 환자만을 외국인 환자 대상으로 하여 설문조사를 실시하였기 때문에, 본 연구의 분석 결과를 전국적 차원으로 일반화시키는 데에는 무리가 있다. 따라서 추후 연구에서는 이러한 점을 보완하여, 조사지역의 범위를 좀 더 광범위하게 설정하고, 의료기관의 규모에 따른 차이에 대해서도 분석하여, 몽골 및 러시아 환자 뿐 만 아니라 그 외의 다른 다양한 국적의 외국인 환자들을 대상으로 설문을 실시해 이를 반영한 연구를 수행할 필요가 있겠다.

의료서비스 접근성을 고려한 노인 주거입지 수요 추정

김진언 서울대학교 대학원 2017 국내석사

우리나라의 빠른 고령화 진행속도에는 저출산, 베이비붐 세대의 고령 인구 진입, 생활수준 및 소득의 증대, 의료서비스의 발달로 인한 평균 수명 증가 등에 그 이유가 있다. 따라서 점차 심화되고 있는 고령화 문제는 우리나라의 중요한 사회적인 관심사가 되었으며, 이로 인해 노년기를 보다 나은 환경에서 보내고자 하는 노인이 증가하고 있고 기존에서 살던 지역을 벗어나 새로운 지역으로 이주하는 노인의 인구수는 지속적으로 늘어나고 있는 추세이다. 그러나 국내 주거입지 수요에 대한 연구와 정책은 주로 청장년층에 그 초점이 맞춰져 있었으며 상대적으로 노인의 주거입지에 대한 관심은 미흡한 실정이다. 그러므로 위와 같은 상황을 반영하여 노인을 대상으로 한 주거입지 수요 연구가 보다 활발해질 필요가 있으며 그들이 어떠한 요인으로 인해 새로운 주거 지역을 선택하는지에 대해 고민할 시점이다. 인구 이동의 요인으로는 인구, 경제, 사회, 심리적 특성과 같이 다양한 요인에 의해 영향을 받을 수 있겠으나 노인이라는 특수한 계층의 특성상 삶의 질과 건강적인 측면을 고려한 이주 확률이 비교적 타 계층보다 높을 것이므로 이를 염두에 두고 노인의 주거 이동을 연구하고자 한다. 특히 건강과 밀접한 관련이 있는 노인의 주거입지는 의료서비스를 보다 쉽게 받을 수 있는 지역에 입지하고자 하는 경향을 보일 것이라 예측하고 방법론으로는 확률적 개념을 포함하고 있는 잠재력 모형(Potential model)을 이용하여 특정 지역뿐만 아니라 주변 지역의 의료서비스의 규모와 거리까지 고려한 의료서비스 접근 잠재력의 개념으로 변환하여 분석하였다. 따라서 본 연구는 노인의 주거입지 수요를 파악하는데 기존에 중요시 되어 왔던 요인들과 더불어 의료서비스 접근성을 함께 고려한 모형을 설정하고 이를 실증적으로 추정함으로써 의료서비스 접근성이 노인의 주거입지 수요에 있어서 어떠한 영향을 미치는지 정량적으로 파악하는데 그 목적이 있다. 이를 고려한 노인 주거입지 모형의 추정 결과, 노인의 주거입지 수요에 의료서비스 접근 잠재력은 유의미한 영향을 미치고 있었다. 특히 고용 규모, 녹지 면적, 주택 가격, 교통 접근성, 복지서비스와 같이 주거입지에 영향을 미치는 것으로 고려되어 왔던 기타 요인들을 통제하고서도 의료서비스 접근성은 노인 주거이동에 영향을 미치고 있음을 파악할 수 있었다. 또한 비노인 계층의 이동자 수를 추출하여 노인 주거 모형과 동일하게 분석함으로써 노인 계층과 비노인 계층의 주거입지 수요에 대한 차이를 확인할 수 있었는데, 그 결과 비노인 계층의 주거입지 수요와 의료서비스 접근성은 연관이 없는 것으로 도출되었다. 이러한 결과를 통해 기존의 주거입지에 영향을 미치는 요인뿐만 아니라 노인 인구가 증가하고 있는 현실을 반영하여 의료서비스에 대한 요인 또한 함께 고려한 모형을 도출하였으므로 향후 주거입지 수요 예측에 있어서 보다 정확도를 증진시켜 더 나은 주택 공급 및 정책에 기여할 수 있음을 기대한다.

의료서비스가 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향

정인남 목포대학교 경영행정대학원 2006 국내석사

의료계는 의사, 병원의 중심에서 소비자인 환자 및 관계자 중심으로의 패러다임 변화로 바뀐 지 오래되었다. 이에 의료기관은 의료소비자인 환자 및 관계자의 고객만족을 위해, 자신의 생존을 위해 다양한 의료서비스를 제공하고 있다. 고객의 의료서비스 인지능력과 높은 수준인식에 맞추어 기술적인 의료서비스뿐만 아니라 의료외적서비스의 중요성이 대두 되고 있다. 선행된 연구에서는 서비스 구매에 대한 평가와 그 평가에 따라 이루어지는 재구매 의도와 밀접한 관계를 나타내고 있다고 기술하고 있는데, 본 연구에서는 의료서비스요인과, 의료외적서비스 요인을 바탕으로 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 연구에 앞서 서비스이론과 의료서비스 이론적 배경과 의료서비스의 구성요인과 측정에 관한연구를 살펴보고, 의료서비스의 구성요인과 고객만족과의 관계, 고객만족과 재이용의도 연구이론을 배경으로 의료서비스가 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 의료서비스요인을 시스템, 친절성, 전문성으로 세 가지로 구분하고 의료외적서비스는 유형성과 접근성으로 구분하여 각각 해당요인이 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 가설을 설정하여 이를 실증분석 하였다. 본가설의 실증연구를 위해 광주, 목포시내 종합병원 요양기관을 이용하는 고객을 대상으로 SPSS V10.0을 이용하여 확인적인 요인분석을 거쳐 경로분석을 실시하였다. 연구가설에 대한 실증분석 결과는 다음과 같다. 의료서비스요인 중 전문성은 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었고, 친절성과 시스템의 영향력은 통계적으로 유의하게 나타나지 않아 기각되었다. 전문성이란 의료서비스에 필요한 지식, 기술의 소유, 고객과 접촉하는 직원이나 서비스 기업이 풍부한 기술 및 지식보유를 말하며, 친절성이란 직원의 예절과 도덕성을 가리킨다. 즉, 병원관계직원의 친절, 의사와 간호사, 의료기사 등의 친절함을 말하며, 병원관계자가 환자의 입장으로 배려해 주는 것 등을 말한다. 가설을 통해서는 기각되었으나 요인간의 경로분석에서는 유의한 영향을 미치고 있다는 결과를 얻었다. 시스템이란 서비스 제공 전 대기하는 동안의 시간활용(filled time), 진료절차와 진료시간의 적절성 등이 해당되며, 친절성요인 보다 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 의료수준의 향상으로 의료서비스 고객만족과 재이용의도에 전문적인 의료기술과 협력진료에 가장 큰 영향을 미치고 있다는 분석결과를 확인 할 수 있다. 의료외적서비스요인은 유형성과 접근성은 고객만족과 재이용의도에 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 채택 되었다. 의료외적서비스의 유형성이란 서비스 제공에 도입되는 물리적 증거인 건물, 장비, 도구나 서류, 직원의 복장을 가리키며, 접근성이란 병원으로의 접근가능성과 직원과의 접촉 용이성을 말하며 서비스 시설의 편리한 위치나 시간을 의미한다. 가설의 분석결과 의료외적서비스인 유형성과 접근성은 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 그리고 의료서비스와 의료외적인 의료서비스에 요인에 대하여 고객이 만족 하였을 때 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 검정결과 유의한 영향을 미쳤음을 알 수 있다. 최종 분석 결과로는 의료서비스요인 중 전문성요인과 의료외적인서비스요인 중 유형성과 접근성은 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 친절성요인, 시스템요인은 다소 낮은 영향을 미치고 있는 것을 확인 할 수 있다. 병원이용 개선점 의견조사 결과 의료장비의 확충(42.2%), 의료기술향상(20.7%), 의료인력 충원(16.3), 대기시간단축(11.1%), 의료 인력친절(9.6%) 순으로 분석되었으며, 고객만족요인 중 유형성이 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나온 결과 병원관계자들의 친절성과 진료절차, 검사와 진료일정 등의 시스템요인은 병원간의 의료서비스의 질적 향상으로 평준화 되고 있음을 의미하며, 의료외적인서비스 제공이 고객만족과 재이용의도에 더 많은 영향을 주고 있다는 결과는 의료기관이 앞으로 유형적인 서비스에 보다 많은 노력을 기울여야 한다고 할 것이다. 현재의 의료 환경은 국민소득의 증대, 의료시장의 개방과 더불어 갈수록 치열해지는 병원들 간의 경쟁으로 고객의 요구수준에 만족할만한 서비스를 제공하는 병원만이 살아남을 수 있는 시대적 환경으로 급속하게 변화하고 있으며, 병원경영의 전문성과 차별화에 따른 양질의 의료서비스를 제공하여 경쟁우위를 가지는 병원만이 고객들에 의해 선택되어질 것이다. The medical profession has long changed its paradigm which centers doctors and hospital to paradigm which centers patients or customers and men concerned. Accordingly, medical institutions provide various medical service to satisfy patients and men concerned who are customers of medical care and survive. In response to customers' ability to recognize medical service and high level of cognition, the importance of medical external service as well as technical medical service is getting rising. In a precedent research, it was described that there was close relationship between assessment on service purchase and intent to reuse depending on the assessment. This study purposes to examine effects of medical service on customer satisfaction and intent to reuse based on factors of medical service and medical external service. In advance of this research, examined were service theory, theoretical background of medical service, structural elements of medical service and studies on measurement. Then, based on the relationship between structural elements of medical service and customer satisfaction, and customer satisfaction and theory of studies on intent to reuse, this study aims to understand effects of medical service on customer service and intent to reuse. Elements of medical service were divided into system, kindness, and specialty and those of medical external service into materiality and accessibility. A hypothesis was established that each element would have significant effects on customer satisfaction and intent to reuse and actual proof analysis was carried out on the hypothesis. For actual proof study on this hypothesis, factor analysis and then path analysis through SPSS V10.0 were performed targeting on customers who use recuperation centers of general hospitals in downtown of Gawngju and Mokpo. The result of actual proof analysis on study hypothesis is as the following: specialty, a factor of medical service, had significant effects on customer satisfaction and intent to reuse, so it was adopted. On the other hand, influence of kindness and system was not significant statistically, so they were turned down. Specialty means knowledge which is required in medical service, possession of technology and abundant technology and knowledge of employees or service agencies which contact with customers. On the one hand, kindness is manners and morality of employees. That is, it means kindness of employees related to hospital, doctors, nurses and medical technicians and consideration persons related to a hospital give to patients. Kindness was turned down from the hypothesis, but it showed significant effects in path analysis of factors. System includes customers' filled time before they are provided with service, and appropriateness of medical care procedure and time. It was analyzed that it didn't have statistically significant effects on customer satisfaction and intent to reuse. Thanks to advance in level of medical treatment, special medical technology and cooperative medical care influenced most on customer satisfaction and intent to reuse from the result of analysis. As for medical external service, the analysis of materiality and accessibility showed that they had the most significant effects on customer satisfaction and intent to reuse, so they were adopted. Materiality of medical external service means building, equipment, instrument, documentation and employees' attire, which are physical proof introduced to supply of medical service. On the one hand, accessibility means possibility to approach hospital and easiness to contact with employees, as well as service facilities located in a convenient place and time to approach. From the analysis of hypothesis, materiality and accessibility which are factors of medical external service had a significant effect on customer satisfaction and intent to reuse. In addition, as for a hypothesis that when customers are satisfied with factors of medical service and medical external service, they would influence on intent to reuse significantly, the result of hypothesis showed that its effect was significant. As a result, specialty of medical service factors and materiality and accessibility of factors of medical external service had significant effects on customer satisfaction and intent to reuse, while kindness and system had rather low effects. Area in which improvement is needed in using a hospital was also surveyed. The result showed that expansion of medical equipment(42.2%), advance in medical technology(20.7%), supplement of medical personnel(16.3%), shortening of waiting time(11.1%) and kindness of medical personnel(9.6%) were needed. The result that materiality has the most significant effects on customer satisfaction means kindness of persons related to hospital and system such as medical care procedure, examination, and medical care schedule are made equal because of advance in quality of medical service among hospitals. In addition, supply of medical external service have more effects on customer satisfaction and intent to reuse, so medical institutions are required to make more efforts in material service from now on. Current medical circumstances are rapidly turning to circumstances that a hospital which provided service that meets the demand of customers can survive because of more heated competition among hospitals, along with the open of the medical market. Therefore, hospitals have more competitiveness than others by providing good medial service in quality with specialty and differentiation so that they may be chosen by customers.

병원 고객만족도 평가의 최적화 방안에 관한 연구

지은희 인제대학교 일반대학원 2015 국내박사

의료공급이 확대됨에 따라 의료기관간의 경쟁이 심화되고, 병원은 고객중심경영을 중시하게 됨으로 고객이 요구하는 ‘의료의 질’과 ‘서비스’를 파악하기 위해 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 기존의 고객만족도 조사는 의료기관의 개선방안 도출 등에 제한점이 있어 이를 개선할 수 있는 최적화된 고객만족도 조사가 필요하다. 본 연구의 목적은 고객만족도 조사를 최적화 할 수 있는 방안을 제시하고 이의 타당성을 검증하는 것이다. 본 연구에서 고객만족도 조사 방안은 의료서비스 최적화 방법론에 입각하여 고객만족도 조사를 설계하여 분석하는 것으로 하였다. 설문조사 항목은 병원의 외래 및 입원의 서비스 청사진을 작성한 후 이를 기반으로 선정하였으며, 설문조사는 고객 및 직원의 시각을 모두 반영할 수 있도록 현장실사 방법에 따라서 조사를 하는 것으로 하였다. 분석방법은 최적의 대안을 선정하는데 도움이 되도록 대화식 의사결정나무 기법을 활용하는 것으로 하였다. 이와 같이 본 연구에서 제시한 최적화 방법론에 입각하여 고객만족도 조사를 실시하고 평가하였다. 고객만족도 조사는 외래 1,677명, 입원 599명, 직원 909명에 대해서 시행하였으며 설문조사 결과에 대한 분석은 기술통계, 분산분석, 대화식 의사결정나무 기법을 이용하여 분석을 하였다. 직원의 외래 전체만족도 점수는 71.4점, 입원 전체만족도 점수는 72.7점인데 비해 환자의 외래 전체만족도 점수는 83.3점, 입원 전체만족도 점수는 89.1점으로 환자의 만족도가 더 높게 나타났다. 이는 의료계의 경영압박에 따른 직원의 고통분담과 같은 요인에 의해서 나타난 결과라 판단된다. 고객의 외래와 입원 만족도에 가장 낮은 부분은 이용절차로 나타났고, 전체만족도를 상승시키기 위한 개선방안으로 진료만족, 재이용, 추천의사에 있어 이용절차의 개선을 제시하였을 때 만족도는 상승하는 것으로 나타났으며, 이는 고객의 의료기관 이용에 있어 의료기관 별 다른 이용형태와 절차에 의한 것이라 판단된다. 연구의 결과, 고객만족도 평가의 최적화 방안으로 의료기관별 맞춤형 설문도구개발이 가능하였고, 고객과 직원의 서비스 갭을 확인하였으며, 직원의 직급, 직종에 따른 만족도 차이를 확인하였다. 또한, 의료기관의 개선방안 선정에 있어 실무자의 의견을 반영하는 결과예측이 가능하다는 것을 확인하였다. 이와 같은 결과를 볼 때 본 연구에서 제시한 최적화된 고객만족도 평가는 매우 의미가 있다는 것을 확인 할 수 있었다. 본 연구를 통하여 의료서비스 최적화 방법을 고객만족도 평가에 도입하는 것이 바람직하다는 것이 확인됨에 따라 고객만족도 이외에도 다양한 의료서비스 분야에 확대 적용하는 노력이 필요하다. 본 연구는 1개 병원을 대상으로 하였고, 그리고 최적화 방법론에 입각한 고객만족도의 효과성을 다양한 전문가 그룹의 평가를 받지 못한 제한점이 있다. 향후에는 본 연구에서 제안한 고객만족도 평가방안을 여러 병원에서 실시 후 전문가들의 객관적인 평가를 받을 수 있는 후속 연구가 이루어 질 필요가 있다. By expanding medical supply, the competition between medical institutions is getting worse, so many hospitals conduct the inquiry for customer satisfaction to find out about “Quality of Medical” and “service” that customers want. It is needed the optimized survey for customer satisfaction to improve limitation of the usual survey such as the deduction to improve medical institutions. The purpose of this study was to suggest the optimized method for survey and to verify its validity. This study was designed and analyzed the survey for customer satisfaction by the method based on Healthcare optimization methodology. The items on the survey were chosen after making a Service blueprint about the process of outpatient and inpatient. The survey was done by Walk through Audit to reflect the views of customers and predicted by using Interactive decision tree. The survey was conducted to outpatients 1,677, inpatients 599, and employees 909 and analyzed by using Descriptive statistics, Dispersion analysis, and Interactive decision tree. The patients result in outpatient was 83.3 points and inpatient was 89.1 points. The employees result in outpatient was 71.4 points and inpatient was 72.7 points. Therefore, the patient result was much higher than employees. It is assumed that this result is due to the suffering of employees by the pressure of management. The lowest point of satisfaction in patients result was the process of hospital utility. The satisfaction for the recommendation for others, reutilization, and the satisfaction of treatment was increased, when the improvement plan for process of hospital utility was suggested. By the results of this study, it was possible to make the customized questionnaire for each medical institution. It was also possible to verify the difference of service satisfaction between customers and employees and between the position and type of employees. Also as selecting the improvement plan, it was able to reflect the opinions of practitioners. Through this study, it is very advisable to apply the optimized method of medical service to evaluation of customer satisfaction, therefore it is necessary to apply this method to the variety area of medical service. This study has limitations that it was based on only one hospital and this study has no estimation of expert groups for the efficiency of optimized method for customer satisfaction. It is necessary to conduct the following study for customer satisfaction in various hospitals and to get an objective evaluation of expert groups.

의료서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

전성규 부경대학교 2011 국내석사

A Study on the Effect of the Quality of Medical Service on Customer Satisfaction By Sung Kyu, Jeoun Major in Master Business Administration Graduate School of Business Administration Pukyung University Abstract The aim of this study is to affect the impact of each variable factor and the quality of medical service on customer’s satisfaction. What I inferred is the most important factor when apatient comes to see a doctor at hospital. I also mentioneda theory of the quality of medical service and customer’s satisfaction and analyzed how each medical service quality affects the customer’s satisfaction. Additionally the aim of the study is to prove the empiric relationship between cause and effect on how the customer’s satisfaction differs depending on medical service and raises the hospital’s competitiveness. I did a sample survey, comprised of 258 patients, visitors, friends, family and acquaintances at a general hospital. I grouped the medical service factors such as medical service, nonmedical service, subsidiary facilities service, administrative service and cutting edge medical equipment and set up the 22 variables. I set up the variables of satisfaction, level of expense, intention of re-visitation and hospital tradition of medical service quality, and analyzed according to factorial analysis, Cronbah alpha analysis, correlation analysis and Multiple Regression Analysis. The study reveals how medical service, and cutting edge medical equipment effect customer satisfaction. So, if the hospital raises the it’s competitiveness in the field, it is necessary to focus on providing what kind of the medical service quality factors and customer referring satisfaction factors.

진료 프로세스 터치 포인트 속성 분석을 통한 의료 서비스 디자인에 관한 연구 : 영남대학병원 초진 환자를 중심으로

김시연 영남대학교 대학원 2022 국내석사

의료기술의 발달과 건강 패러다임이 치료에서 예방으로 전환됨에 따라 병원을 방문하는 이용자들이 증가하고 있다. 과거의 병원 이용자들은 기본 의료 욕구인 치료개념에 만족하였으나 현재의 병원 이용자들은 치료뿐만 아닌 병원 이용자 중심의 다양한 서비스가 제공되어야 만족한다. 본 연구는 병원 이해관계자 중 주요 고객인 환자들 중 처음 병원을 방문하는 초진환자에 대한 깊은 이해를 바탕으로 진료 서비스 프로세스 개선 방향 제시에 목적이 있다. 본 연구의 방법은 진료 프로세스의 페인 포인트를 파악하기 위해 필드리서치를 진행하였고 선행연구를 통해 터치 포인트 속성을 추출하여 세부항목을 정립하였다. 이를 표적 집단 면접법(FGI)를 통해 검증하였으며 주요 속성을 추출하였다. 그리고 일반인들을 대상으로 설문조사를 진행하여 주요 속성을 추출한 것을 바탕으로 비교분석을 통해 공통속성과 차별속성을 추출하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 4가지 항목 중 3가지 항목은 소프트웨어 관련 페인 포인트임과 동시에 안내에 대한 내용으로 안내 중심 소프트웨어 개선 방향의 모색이 필요하다. 둘째, 하드웨어의 하위요소인 물리적 특성에서 두 집단 동일하게 접근성이 가장 높게 평가되었다. 또한, 배리어프리 항목이 전문가 집단과 일반인집단의 의견이 가장 비교 편차가 크게 평가된 것을 알 수 있다. 셋째, 휴먼웨어의 하위요소인 인격적 태도에서 표적집단면접법(FGI)과 설문조사 결과 가장 주요한 항목으로 친절성이 평가되었다. 넷째, 소프트웨어에서의 하위요소인 기능적 특성에서는 두 집단 모두 가독성과 정확성이 상위 두 항목으로 높게 평가되었다. 본 연구는 영남대학병원 초진환자 중심 프로세스 속 페인 포인트 및 터치 포인트 채널, 속성의 발견을 통해 환자 중점의 만족도 제고와 진료 효율성 향상 그리고 의료공간의 지속적인 발전과 성장에 의의를 둔다.

의료기관의 서비스스케이프가 고객의 서비스 질 인지 및 고객행동에 미치는 영향 : 1·2차 산부인과 의료기관 중심으로

김정미 경희대학교 경영대학원 2018 국내석사

In this study, the effects of physical and social dimensions of servicescape retained by first and second-tier Ob/Gyns on customer service quality cognition are investigated. Subsequently the relations among satisfaction on servicescape, re-visit intention, and word-of-mouth intention are examined. A total of 216 Individuals who have had childbirth experiences at either one of the first or second-tier Ob/Gyns across the country were surveyed, and the data collected were used for structural equation modeling. The results are as follows. First, servicescape was shown to have a positive effect on customer cognition. Second, servicescape satisfaction was shown to have a positive effect on the perception of health service quality. Last, servicescape satisfaction had a positive effect on both the re-visit and word-of-mouth intentions of customers; however, health service quality was not significant on the two intentions. Extremely low childbirth rates today are making it most difficult of the Ob/Gyns to continue practicing, and focusing on servicescape and customer satisfaction amy provide a valuable solution to the challenge. 본 연구는 1·2차 산부인과 의료기관을 중심으로 의료기관의 서비스스케이프의 물리적 영역과 사회적 영역이 고객만족과 의료서비스의 질에 미치는 영향을 살피고, 이를 기반으로 서비스스케이프의 만족도에 따른 의료기관의 재방문의도와 구전의도의 영향관계를 파악하기 위해 진행되었다. 기존 선행 연구들을 바탕으로 개발된 설문을 바탕으로 전국의 1·2차 산부인과 의료기관에서 분만을 진행한 환자를 대상으로 설문을 실시하였고, 총 216부를 분석 대상으로 활용하여 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 서비스스케이프의 특성은 고객인지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프 만족도는 의료서비스의 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객 인지의 서비스스케이프 만족도는 결과(구전의도 및 재방문의도)에 정(+)의 영향을 미친다고 나타났다. 그러나 고객인지의 의료서비스 질은 구전의도와 재방문의도에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 출산인구의 저하로 입지가 점점 좁아지고 있는 1·2차 산부인과 의료기관이 생존하기 위해서는 의료서비스의 질뿐만 아니라 서비스스케이프의 만족도가 영향력을 미친다. 서비스스케이프의 만족도를 높여 고객의 이탈을 막고, 고객만족을 통해 기존고객의 유지와 구전활동을 통한 신규고객을 창출함으로써 산부인과 의료기관의 경쟁력을 향상시켜야 할 것이다.

베트남 병원 의료서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 의료서비스 가치 및 병원 이미지의 매개역할을 중심으로

반 뚜엔 한성대학교 대학원 2022 국내석사

의료 및 의료서비스는 모든 국가의 인적 자원의 질에 영향을 미치는 매우 중요한 분야이다. 베트남의 건강 진단 및 치료 서비스의 품질은 점점 더 다양하고 풍부해 지고 있지만, 아직은 사람들의 요구를 실제로 충족시키지 못하고 있다. 의료서비스의 질과 국민 만족(고객)의 상관관계를 측정하는 것은 이론과 실천에 있어서 중요한 의미를 지닌다. 선행연구는 의료서비스 품질과 병원 이미지 및 의료서비스 가치의 관계, 그리고 의료서비스 가치 및 병원 이미지와 고객 만족의 관계에 대해 분석하였으나, 의료서비스 품질과 고객 만족도의 관계에 있어 병원 이미지와 의료서비스 가치가 가질 수 있는 매개효과에 대해서는 아직 연구된 바 없다. 이에 본 연구는 병원 이미지와 의료서비스 가치를 매개변수로 활용하여 의료서비스 품질과 고객 만족의 관계를 분석하였다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시된 의료서비스 품질의 구성요인인 유형성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성을 활용하였다. 본 연구는 베트남 북부지역에 있는 병원, 의료기관을 이용한 고객을 대상으로 설문을 수행하였으며, 설문에 대한 응답은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입식 설문방식을 사용하였다. 설문지는 총 330부를 배포하여 330부를 회수하였으며 이 중 불성실한 응답을 보인 6부를 제외한 324부를 대상으로 분석하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질의 구성요인 중 유형성, 반응성, 공감이 병원 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 그러나 신뢰성과 확신성이 병원 이미지에 미치는 영향은 검증되지 않았다. 둘째, 의료서비스 품질의 구성요인인 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 의료서비스 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 반면 반응성과 의료서비스 가치의 관계는 유의하게 드러나지 않았다. 셋째, 병원 이미지는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 이에 고객 만족의 달성을 위해서는 병원 이미지의 형성이 중요함을 알 수 있다. 넷째, 의료서비스 가치는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 따라서 고객 만족의 향상을 위해서는 의료서비스의 가치, 즉 고객이 지출하는 비용 대비 이익을 크게 느낄 수 있도록 하는 것이 중요함을 알 수 있다. 다섯째, 병원 이미지는 의료서비스 품질과 고객 만족 사이에 매개효과를 갖는다. 이는 고객 만족의 달성을 위해 의료서비스 품질 향상을 바탕으로 병원 이미지의 형성이 중요하다는 점을 시사한다. 여섯째 의료서비스 가치는 의료서비스 품질과 고객 만족 사이에 매개효과를 갖는다. 따라서 고객 만족의 달성을 위해 의료서비스 품질 향상을 통한 의료서비스 가치의 형성이 중요하다는 점을 시사한다.

만성질환 노인의 외래 의료서비스 이용 행태에 관한 연구 : 합리적 의료서비스 이용 방안을 중심으로

문은영 서강대학교 공공정책대학원 2004 국내석사

본 연구는 인구구조의 노령화에 따라 국가적 관심이 필요한 만성질환 으로 의료기관을 이용한 노인의 의료서비스 이용 행태를 분석함으로써 노인인구의 건강증진 전략과 의료서비스 이용 양상을 변화시킬 수 있는 합리적 의료서비스 이용 방안을 제시하기 위해 수행되었다. 연구대상은 서울시에 거주하는 65세 이상 노인인구 중 국가 만성질환관리정책사업으로 추진한 5대 만성질환인 고혈압, 당뇨, 뇌혈관질환, 심혈관질환, 관절염으로 의료기관 외래진료를 이용한 354,496명이며, 이용자료는 2002년 1월 1일에서 2002년 12월 31일까지 진료 받은 건강보험 청구명세서 자료를 이용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 연구대상자의 의료기관별 외래 의료서비스 이용에 있어서 남자가 여자에 비해 종합병원과 보건기관의 이용율이 높았으며, 여자의 경우 의원 이용율이 높았다. 연령별로는 연령이 낮아질수록, 의료보장 및 가입자 형태에 있어서는 공무원·교직원 가입자가, 보험료 수준인 소득수준에 있어서는 소득수준이 높아질수록 종합병원 이용율이 높았으며, 상대적으로 보건기관 이용율은 낮아 고급의료를 선호하는 경향을 보였다. 질환별 외래 의료서비스 이용에서는 남자와 여자 모두 고혈압, 관절염, 당뇨 순으로 의료기관을 많이 이용하였으나, 남자는 당뇨, 여자는 관절염으로 인한 이용율이 높았다. 또한 연령층이 높아질수록 당뇨로 인한 이용율은 감소하고 관절염으로 인한 이용율은 증가하였다. 지역 세대주나 공무원·교직원 및 직장 가입자의 경우 관절염보다 당뇨로 인한 의료기관 이용율이 높은 반면, 지역 세대원이나 공무원·교직원 및 직장 피부양자는 관절염으로 인한 의료기관 이용율이 높았다. 소득수준별로는 소득수준이 높아질수록 당뇨, 뇌혈관질환, 심혈관질환에서 이용율이 증가하였고, 관절염의 경우 이용율이 낮아져 질병 종류에 따라 의료이용률의 탄력도가 다름을 알 수 있었다. 고혈압의 경우에는 전구간에서 비슷한 양상을 보였다. 개인별 외래 의료서비스 이용 행태 분석에서 의료서비스 이용기관수는 여자가 남자보다, 연령층이 증가할수록 동일질환으로 여러 의료기관을 이용하였다. 공무원·교직원 및 직장 피부양자가 가입자보다 여러 의료기관을 이용한 것으로 나타났는데, 이는 직업으로 인한 시간적 여유가 없는 가입자의 경우보다 시간적인 여유가 있고 의료기관 접근이 용이한 지역 세대원이나 피부양자의 이용율이 높은 것으로 보인다. 또한 소득수준이 높아질수록 이용기관수가 많아지지만 전 구간에서 큰 차이는 보이지 않았다. 개인별 외래 의료기관 내원일수는 여자가 남자보다, 70세 이상에서, 지역 세대원이나 피부양자의 경우에, 소득수준이 높아질수록 평균 내원일수가 많았다. 투약일수를 포함하는 진료일수에 있어서는 남자가 여자보다, 연령군별로는 70­74세 구간에서, 지역 세대원 및 공무원·교직원과 직장 피부양자의 경우에 진료일수가 많았다. 소득수준별로는 소득수준이 높아질수록 진료일수도 많았다. 초진일수의 경우 남자보다는 여자가, 연령별로는 70세 이상이, 의료보장 형태별로는 지역 세대원 및 공무원·교직원과 직장 피부양자의 경우, 소득수준이 낮아질수록 초진일수가 많았다. 본 연구 분석결과를 기초로 하여 65세 이상 만성질환 노인의 합리적 외래 의료서비스 이용 방안을 제언하면 다음과 같다. 첫째, 만성질환이 있는 65세 이상 노인의 경우 진단·예방·치료 서비스를 포괄하여 의료 서비스를 제공하는 1차 의료기관을 우선적으로 이용하는 것이다. 둘째, 만성질환이 있는 65세 이상 노인의 경우 주치의 제도를 활용하여 단골의사를 만드는 것이다. 셋째, 만성질환이 있는 65세 이상 노인의 경우 동일 질환으로 여러 의료기관을 이용하는 것은 바람직하지 못한 결과를 초래하므로 지양해야 한다. 넷째, 만성질환에 있는 65세 이상 노인의 경우 만성질환에 있어 가장 중요한 것은 스스로 돌보기(self care)의 실천이다. 본 연구가 만성질환이 있는 65세 이상 노인의 합리적 외래 의료서비스 이용 방안을 실천하기 위해 필요한 국가 만성질환 관리대책 방안을 제언하면 다음과 같다. 첫째, 국가 보건의료 전체 차원에서 만성질환관리를 위한 건강증진과 보건서비스의 확충이다. 둘째, 노인인구에 대한 포괄적이고 통합된 치료를 지속적으로 제공하기 위한 장기요양보호서비스 체계로의 제도 변화다. 셋째, 현행 시행하고 있는 만성질환 관리료의 현실화와 활성화다. 마지막으로 건강보험 가입자에 대한 보호기능으로써의 사례관리의 효율화제고를 들 수 있다. 위와 같은 만성질환에 대한 국가적 정책 지원은 만성질환 노인의 의료서비스 이용 행태를 변화시키는데 크게 기여할 것으로 예상된다. 본 연구는 만성질환 노인의 의료서비스 이용 행태를 분석하여 합리적 의료서비스 이용 방안을 제시하였다. 이 연구 결과는 만성질환 노인들의 의료서비스 이용 행태 뿐만 아니라 전국민의 의료서비스 이용 행태 변화에 시사점을 줄 것으로 여겨지며 향후 만성질환관리를 위한 정책개발에 기초자료로 활용할 수 있는 점에서 의의가 있을 것이다. This study focused in its objective on analysing the realities of the use of medical services by the aged at medical institutions for their chronic diseases, one of the most significant ailments arousing national interest, and then to propose such strategies for the rational use of medical services as can promote the aspects of the use, along with the elucidation of methods to promote the health of the aged. For that purpose, 354,496 patients were randomly sampled out from those patients aged over 65 in Seoul who had used outpatient medical institutions for the five severest chronic diseases, including hypertension, diabetes, cerebrovascular disease, cardiovascular disease and arthritis, and data needed were derived from health insurance benefit applications which had received medical treatment from January 1, 2002 through December 31, 2002. Main findings of this study are as follows. It was found that male patients showed a higher ratio of the use of general hospitals and health institutions than female ones in utilizing outpatient medical services, and women patients disclosed a higher ratio of the use of clinics. As for the age distribution, the younger their age, the higher ratio of the use of general hospitals in officeholders and school personnel in the classification of the insured of National Health Insurance. On the other hand, the lower their income, the higher ratio of the use of general hospitals they showed. Reciprocally, they represented a lower ratio of the use of health organizations, which indicates a preference for high-class medical services. As for the use of outpatient medical services by disease, the frequency of use was shown in order of hypertension, arthritis, and diabetes both in men and women, but men reflected a higher ratio in diabetes and women in arthritis. The higher their age, the lower ratio of use for diabetes but the higher ratio of use for arthritis. Local householders, officeholders and employees showed a higher ratio of the use of medical institutions for diabetes than for arthritis, while local householder members, officeholders, school personnel and dependents of employees a higher ratio of the use of medical institutions for arthritis. When seen from different income levels, the higher their income levels, the higher ratio of the use for diabetes, cerebrovascular disease and cardiovascular disease. However, arthritis presented a lower ratio, which indicates different flexibility in using medical institutions. But hypertension showed similar values in all groups. An analysis of individual outpatient medical services use revealed that the more medical institutions they visited for the same disease, the higher their age and in men than in women. Officeholders and employee dependents visited several medical organizations. It can follow from this that those patients who had more time than those who had less and those who had easy access to medical institutions than those who had not, represented a higher ratio of the use of medical institutions. Furthermore, the higher their income levels, the more number of visits to medical services they showed but with no remarkable difference in all groups. As for the number of days of medical institution visitation, women, those patients over 70 and those with a higher level of income showed a higher value than men and those below 70 in local householder members and dependents. As for the number of days of treatment, including medication, men than women, the 70 to 74 years of age group, local householder members, officeholders, school personnel, and dependents of employees gave higher values. As regards difference by income level, the higher their income levels, the more the number of days of treatment. In the number of the first medical examination, women patients than men, those over 70 years of age, local householder members, officeholders, school personnel and employee dependents a higher number of days of the first medical treatment. Based on the above results, strategies were proposed for the use of rational outpatient medical institutions for those over 65 years of age with chronic diseases, as follows: First, it is needed for them to preferentially use the primary medical institutions that provide comprehensive medical services, including diagnosis, prevention and treatment. Second, all patients each should decide their physician in charge by utilizing the physician in charge system. Third, it must be sublated to visit several medical institutions for the same disease because it is not recommendable. Finally, it seem that one of the most significant things in chronic disease is self care. Furthermore, policies were presented for the control of national chronic diseases in an effort to implement the rational use of outpatient medical services, as follow: First, the promotion of health and the expansion of health services for the control of chronic diseases. Second, the establishment of a long-term medical treatment and protection services system to continuously provide comprehensive and integrated treatment for the aged. Third, the actualization and activation of the existing chronic disease control charges. Finally, the efficiency of case management to protect the insured of National Health Insurance. And it is expected that national support to the above chronic diseases would greatly contribute to changing the pattern of the use of medical institutions by the aged with chronic disease. This study proseuted an analysis of the realities of the use of medical services for the aged with chronic disease and proposed strategies for rational use. It is hoped that the results of this study would effect changes not merely in the pattern of the use of medical services by the aged with chronic disease but also in the use of them by the people and serve as basic materials for policymaking of control of chronic disease in the future.