고객관계관리 시스템을 이용한 의료정보 제공서비스가 관계품질과 관계강도에 미치는 영향분석에 관한 연구

이재경 아주대학교 2007 국내석사

본 연구에서는 병원에서 고객관계관리(CRM)마케팅(Marketing)을 위한 고객(환자)의 요구를 기반으로 병원에서 고객만족도를 향상 시킬 수 있는 고객관계관리 시스템을 이용한 의료정보 제공서비스가 관계품질과 관계강도에 미치는 영향분석 연구에 대한 선행연구자들의 문헌고찰과 설문지를 통하여 병원에서 제공하고 있는 의료정보 제공서비스에 대한 고객의 욕구(want)와 요구(need)를 분석하고 세분화(Segmentation)하여 의료정보제공서비스의 문제점을 찾고 해결책을 제시하여 고객(환자)들에게 이익(Benefit)을 줄 수 있는 실질적인 마케팅 전략을 제시 하고자 한다.

관계품질만족을 통한 금융서비스 애호도 제고 전략에 관한 연구

김종대 상명대학교 대학원 2010 국내박사

Global economic world and industries have been severely influenced by subprime mortgage crisis of the USA which has long dominated worldwide financial markets. With this macro-environmental change, financial institutions have to develop new business models and practices to cope with this unprecedented hardship. With the introduction of the capital market integration act in 2009, the new competitive scope and paradigm in the financial service market is expected in Korea. Change of financial industry and institutions will lead to the behavioral change of customers who consume and choose financial services. As customer participation is getting industrywide popularized, more theoretical research are urgently required on how to provide financial services with the new environment and how to respond to new customers' behavior. While researches on financial perspective have been conducted, works from the marketing or customer oriented approach has long been relatively ignored. The purpose of this study is to investigate influencing factors and process of financial services customers' relationship asset. More specifically the subject is how to enhance customer loyalty through enhancement of the relationship quality satisfaction. This study is motivated to realize the importance of marketing in financial industries and find the way to enhance customer value by trying to analyze consumer behaviors, marketing activities and performances from the customer perspective. Firstly, recent environmental changes in financial market have been reviewed and described to identify customer behavioral change resulting from these turbulent changes. Previous studies on characteristics of financial services, service quality, customer satisfaction are reviewed and consumer choice behavior of financial services are also discussed. Traditional models for the adoption and choice of new service have been expounded for the basis of the conceptual model design and empirical research. An integrated conceptual model including antecedents, mediating variables and consequences is established by comprehensive literature review of extant works on environmental change, customer behavioral change and choice behaviors. Service-related factors (Attractiveness, quality of information), channel-related ones (reputation, physical environment), customer-related ones(self-efficacy, self-image congruence) are chosen as antecedents reflecting financial market environment change. Empirical research has been conducted by designing conceptual model with the inclusion of relationship quality satisfaction as a mediator and relationship asset(customer trust, customer loyalty) as consequences. Hypothesis testing is done with SEM analysis and statistics. Findings from this empirical analysis are as follows. Firstly, attractiveness, reputation, self-efficacy and self-image congruence among exogenous variables make a positive effect on relationship quality satisfaction. However, quality of information as service-related factor and physical environment as channel-related factor are found insignificant to affect relationship quality satisfaction. Secondly, relationship quality satisfaction have a significant effect on both of customer trust and customer loyalty. Thirdly, customer trust also have a positive effect on customer loyalty. From these findings and results of literature review and empirical analysis, theoretical, strategic and practical implications are discussed. Some limitations and future directions are also presented. 세계 금융권을 지배해왔던 미국 금융권의 서브프라임 사태로 전세계 모든 국가와 산업이 큰 영향을 받고 있다. 이런 거시적 환경 변화에 따라 금융기관들은 과거에 답습해왔던 경영관행과는 다른 새로운 사업 모델과 비즈니스 관행을 개발하여야 하는 시점에 이르렀다. 국내 금융환경에서도 2009년 자본시장통합법이 본격적으로 시행됨에 따라 국내 시장에서도 과거와 다른 새로운 금융 경쟁이 예상되고 금융기관의 전향적 경영전략 모색이 요구되고 있다. 금융산업과 금융기관의 변화는 금융서비스의 고객인 일반 소비자에게도 큰 변화를 야기할 것으로 예상할 수 있다. 특히 전 산업을 걸쳐서 고객참여가 중요한 패러다임으로 자리잡고 있는 상황에서 금융서비스의 생산자 입장에서 고객에게 어떤 서비스를 제공할 것이며 고객들은 이에 어떤 반응을 보일 것인지에 대해서 보다 학문적이고 이론적인 접근을 통해 연구할 필요성이 제기된다. 지금까지 금융산업과 관련된 연구에서는 주로 재무적인 측면에서 이루어져 소비자 측면의 마케팅 접근은 상대적으로 소홀하게 취급되어 왔다. 본 연구에서는 금융서비스 소비자의 관계 자산 형성에 영향을 미치는 요인과 과정을 금융기관과 소비자 간의 관계 관점에서 실증적으로 연구하였다. 본 연구는 시장의 중심적인 위치를 찾아가고 있는 소비자 관점에서 소비자 행동 및 마케팅 활동과 그에 따른 성과를 분석하고자 하는 시도로서 금융환경의 변화에 대응하여 금융마케팅의 중요성을 재발견하고 금융서비스의 고객가치를 제고시킬 수 있는 방안을 모색하고자 하였다는데 의의가 있다. 본 연구에서는 우선, 최근 금융환경의 변화와 이 변화가 금융소비자의 구매행동과 의사결정에 어떤 영향을 미칠 수 있는가에 대해 정리하고, 금융서비스의 특성, 서비스 품질 인식과 만족도 등과 관련된 기초 연구를 토대로 금융서비스 소비자 선택 행동에 대한 이론들을 종합적으로 정리하였다. 특히 소비자의 신규 서비스 수용과 선택에 관한 여러 전통적 모델들을 논의함으로써 본 연구의 개념적, 실증적 모델을 설정하고 실증 분석의 기초로 활용하였다. 환경변화, 금융소비자 변화 및 선택행동과 관련된 모델에 대한 이론 고찰 연구를 종합하여 독립변수, 매개변수 및 결과변수로 구성되는 통합 모델을 개념적 모델로 제시하였다. 독립변수로는 상품요인(상품 매력도, 정보의 질), 채널요인(명성, 물리적 환경), 소비자 요인(자기 효능감, 자아 이미지 일치성)이 금융환경 변화를 반영하여 주요 변수로 선정되었고, 매개변수로는 관계품질 만족, 성과변수로는 관계자산(고객신뢰, 고객애호도) 등을 설정한 개념적 모델을 구성하여 실증연구를 수행하였다. 본 연구의 가설검정을 위한 통계분석방법으로는 공변량구조분석모형을 사용하였다. 본 연구에서 제시한 모형의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 금융서비스 및 금융 기관 평가에 영향을 미치는 여러 요인 중 상품 요인에서는 매력도가, 채널 요인에서는 명성이, 소비자 요인에서는 자기 효능감과 자아 이미지 일치성이 관계 품질 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상품 요인으로의 정보의 질, 채널 요인으로의 물리적 환경은 관계 품질 만족에 긍정적 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 둘째, 관계 품질 만족은 고객 신뢰와 고객 애호도 모두에 긍정적 영향을 미친다. 셋째, 고객 신뢰는 고객 애호도에 긍정적 영향을 미친다. 이상의 연구결과를 바탕으로 변화하고 있는 금융시장의 금융서비스 고객가치 제고에 초점을 둔 이론적, 전략적 그리고 실무적 시사점을 제시하였다.

고객관계관리전략이 관계품질과 고객로열티에 미치는 영향에 관한 연구 : 영유아교육기관 서비스이용자를 대상으로

김은정 숭실대학교대학원 2023 국내박사

인구절벽, 저출산, 고령화로 인하여 한국경제의 미래가 흔들리고 있다. 소득수준이 향상되고 맞벌이 부부의 경제활동이 증가하였지만, 자녀의 출산 및 양육은 여전히 가장 큰 문제로 대두되고 있으며, 국가적으로도 관심이 높은 서비스 중 하나이다. 국가 경쟁력의 기반이 되는 영유아 교육기관 서비스는 현재 공공 보육 확대와 서비스 품질 제고 및 유보통합 등의 중요한 교육 개혁 추진을 진행하고 있다. 이에 본 연구를 통하여 영유아 교육기관과 서비스이용자 간의 장기적이고 지속적인 관계를 효과적이고 효율적으로 개선할 수 있는 방안과 영유아 교육기관 서비스의 질적 향상을 위한 긍정적 관계 개선 방향을 모색하고자 한다. 본 연구모형에 대한 실증분석을 위하여 영유아 교육기관 서비스이용자를 대상으로 2022년 9월 5일부터 2022년 11월 10일까지 예비조사와 본조사를 진행하였다. 총 432부를 회수하였으며 불성실한 사례를 제외한 379부를 분석대상으로 활용하였다. 자료 분석은 SPSS 22.0과 Smart PLS 4.0을 활용하였고, 정규성 검증과정을 거친 후 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 측정모형 검증, 구조모형 검증을 실시한 후 변수 간 관계성을 파악하였다. 또한 가설경로의 유의성과 적합성을 검증하였고, 매개효과 및 순차적 매개효과를 검증하였다. 연구 결과 첫째, 고객관계관리전략과 관계품질 중 고객만족간의 관계에서 관계혜택, 고객지향성, 전문성, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객관계관리전략과 관계품질 중 고객신뢰간의 관계에서 관계혜택, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 고객지향성과 전문성은 고객신뢰 간의 관계에서 유의하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질 간의 관계에서 고객만족은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 관계품질과 고객로열티의 관계를 실증 분석한 결과 고객만족과 고객신뢰는 고객로열티에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다섯째, 관계품질 중 고객만족간의 매개효과 검증을 실시한 결과 관계혜택, 고객지향성, 전문성, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 모두 매개효과를 나타내는 것으로 나타났다. 그러나 관계품질 중 고객신뢰간의 매개효과 검증을 실시한 결과 관계혜택, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 유의한 것으로 나타났으나, 고객지향성과 전문성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 순차적 매개효과 검증을 진행하였으며, 검증 결과 고객지향성과 전문성은 고객로열티간의 관계에서 고객만족과 고객신뢰를 통해 순차적 매개하는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과를 통하여 영유아교육기관의 고객관계관리전략을 위한 이론적 개념을 정립하고, 효율적인 경영전략을 수립하기 위한 개선방향을 모색할 수 있다. 또한 영유아교육기관 서비스이용자의 관계품질을 높이기 위한 요인을 정확히 분석하고, 이를 토대로 바람직한 서비스 방안을 제시하고자 한다. The future of the Korean economy is shaking due to the demographic cliff, low birth rate, and aging population. Although the income level has improved and the economic activities of dual-income couples have increased, childbirth and child rearing are still emerging as the biggest problem and one of the services that is of high national interest. Early childhood education service, which is the foundation of national competitiveness, is currently carrying out important educational reforms such as expansion of public childcare, improvement of service quality, and integration of reservations. Therefore, through this study, we seek ways to effectively and efficiently improve the long-term and continuous relationship between early childhood educational institutions and service users, and ways to improve the positive relationship to improve the quality of early childhood educational institutions' services. For the empirical analysis of this research model, a preliminary survey and a main survey were conducted from September 5, 2022 to November 10, 2022 targeting service users of early childhood education institutions. A total of 432 copies were recovered, and 379 copies, excluding unfaithful cases, were used for analysis. For data analysis, SPSS 22.0 and Smart PLS 4.0 were used. After the normality verification process, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, measurement model verification, and structural model verification were conducted, and the relationship between variables was identified. In addition, the significance and suitability of the hypothesized pathway were verified, and the mediating effect and sequential mediating effect were verified. As a result of the study, first, it was confirmed that relationship benefits, customer orientation, professionalism, empathy, verbal communication, and non-verbal communication had a positive (+) effect on the relationship between customer relationship management strategy and customer satisfaction among relationship quality. Second, it was confirmed that relationship benefits, empathy, verbal communication, and non-verbal communication had a positive (+) effect on the relationship between customer relationship management strategy and customer trust among relationship quality, but customer orientation and professionalism were found to have a positive effect on customer trust. relationship was found to be insignificant. Third, it was confirmed that customer satisfaction has a positive (+) effect on customer trust in the relationship between relationship quality. Fourth, as a result of empirical analysis of the relationship between relationship quality and customer loyalty, it was confirmed that both customer satisfaction and customer trust have a positive (+) effect on customer loyalty. Fifth, as a result of verifying the mediating effect between customer satisfaction among relationship quality, relationship benefits, customer orientation, professionalism, empathy, verbal communication, and non-verbal communication all showed mediating effects. However, as a result of verifying the mediating effect between customer trust among relationship quality, relationship benefits, empathy, verbal communication, and non-verbal communication were found to be significant, but customer orientation and professionalism were found to be insignificant. Finally, sequential mediating effect was verified, and as a result of the verification, it was confirmed that customer orientation and professionalism were sequentially mediated through customer satisfaction and customer trust in the relationship between customer loyalty. Through the results of this study, it is possible to establish a theoretical concept for a customer relationship management strategy in an early childhood education institution, and to seek an improvement direction to establish an efficient management strategy. In addition, the factors for improving the relationship quality of service users of early childhood education institutions are accurately analyzed, and based on this, desirable service plans are proposed.

임대서비스품질이 관계품질 및 지속적 이용 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 사무기기 임대서비스 중심으로

김정대 동아대학교 경영대학원 2013 국내석사

IDC에 따르면 최근 사무기기 시장은 향후 몇 년 간 연평균이 1%의 미미한 성장률을 보일 것을 전망했는데 이런 성장세에도 불구하고 기업용 사무기기 시장이 과열되고 있는 이유는 높은 마진율과 매력적인 유지보수지출을 수입으로 거둘 수 있기 때문이다. 하지만 사무기기 시장이 이미 포화상태이고 제조업체 역시 수익원을 솔루션에서 찾고자 하고 있고 변화하는 시장에 대처하는 해법이라 할 수 있기에 매년 꾸준한 성장세를 보이고 있는 사무기기 임대시장은 매우 매력적이라 할 수 있다. 본 연구는 이런 시장의 상황에서 사무기기 임대서비스품질 구성요인을 알아보고 서비스품질 구성요인이 관계품질 및 지속적 이용의도에 미치는 영향을 파악하여 사무기기 임대서비스업계 현장에 반영함으로써 임대서비스 업체의 효율성 제고에 기여하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 부산시내 1년 이상 사무기기 임대서비스를 이용하고 있는 기업체의 사용자 202명을 대상으로 일반적 특성, 인구 통계적 특성, 서비스 품질요인, 관계품질, 지속적 이용의도에 대해 설문조사를 실시하였다. 이 설문조사는 통계패키지를 통하여 빈도분석, 신뢰성과 타당성, 회귀분석 등의 통계 기법을 사용하여 분석되었다. 본 조사 연구를 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 구성요인은 관계품질 중 신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H1은 부분 채택되었다. 즉, 서비스품질의 구성요인 중 유형성, 응답성, 확신성, 공감성은 관계품질의 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났고 임대업체의 신뢰성은 서비스 제공자의 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 구성요인은 관계품질 중 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H2도 부분 채택되었다. 즉, 서비스품질의 구성요인 중 사용자 입장과 욕구를 잘 이해할 수 있는 공감성만이 관계품질인 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났고 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질의 구성요소인 신뢰는 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H3는 채택되었다. 넷째, 관계품질은 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 H4도 채택되었다. 위의 가설 검증을 통해 밝혀진 바와 같이 사무기기 임대서비스품질은 관계품질(신뢰, 몰입)에 유의한 영향을 미치며, 관계품질(신뢰, 몰입)은 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 특히 사무기기 임대서비스품질의 공감성은 관계품질의 신뢰와 몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 유일한 특성임을 알 수 있다. 즉 충분한 전문지식과 원만한 의사소통 그리고 사용자 입장에서 이해하려고 하는 서비스를 제공함으로써 지속적 이용의도에 이르기까지 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있었다. 또한 서비스품질의 구성요인들은 몰입보단 신뢰에 더 유의한 영향을 보였는데 이것은 임대서비스의 특성상 중요도에 있어 호의적 감정이나 친밀감과 같은 감정적 애착보다는 거래에 있어 약속이행의 여부와 서비스 기대충족을 기반으로 하는 실질적인 성과 속에서 모든 것을 맡길 수 있는 신뢰를 더 선호하는 것으로 나타났다. 그리고 사무기기 임대서비스의 최신성 여부에 따른 유형성과 신속한 대응능력의 응답성, 전문지식과 임대료 적절성 여부에 따른 확신성과 의사소통의 능력수준에 따른 공감성은 매개 역할을 하는 신뢰에 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 그러므로 신뢰는 사무기기 임대서비스품질을 매개하는 관계품질의 중요한 요소임을 알 수 있었다. 따라서 사무기기 임대서비스 제공자는 믿음과 신뢰를 심어 줄 수 있는 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 필요성을 인식하고 사용자 입장과 욕구를 잘 이해하려고 하는 공감성을 바탕으로 원만한 의사소통의 서비스를 제공한다면 고객 충성도를 높여 그 결과로 지속적 이용으로 이어질 것이다. 주요어 : 사무기기 임대, 서비스품질, 관계품질, 지속적 이용의도

이해관계자 협력네트워크 구성요인의 관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향 : 부산ㆍ서울 MICE Alliance 대상으로

곽지연 부산대학교 2020 국내석사

본 연구는 이해관계자 협력네트워크 구성요인의 관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향에 대해 밝히고자 하였다. 부산과 서울 MICE Alliance 회원사 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 216개의 표본을 확보하여 SPSS 23과 Amos 21 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 결과는 다음과 같다. 첫째, 부산은 협력네트워크 구성요인 중 공동대응 요인과 문제해결 요인을 제외하고 나머지 요인은 관계품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서울은 협력네트워크 구성요인 중 문제해결 요인을 제외하고 나머지 요인은 관계품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 부산과 서울 모두 관계품질이 관계지속의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 MICE산업 이해관계자의 협력네트워크 구성요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며, 이에 따라 MICE산업 이해관계자의 관계를 지속해서 유지하려는 행동이 유발됨을 알 수 있다. 따라서 지역 MICE산업의 지속적인 발전을 위해서는 이해관계자의 협력네트워크 관리가 중요하다. 주제어: 이해관계자, 협력네트워크 구성요인, 관계품질, 관계지속의도, MICE Alliance This study identified the influence of relationship quality of stakeholders' cooperation network composition factors on relation continuity intention. The employees of Busan and Seoul MICE Alliance members conducted the survey for this study. A total of 216 samples were used for the final analysis and analyzed with SPSS 23 and AMOS 21. The results are as follows: First, Busan was found to have a positive influence on the relationship quality, except for the joint response and problem-solving factors among the compositions of the cooperative network. Second, Seoul was produced to have a positive effect on relationship quality, with the exception of problem-solving factors among cooperative network components. Third, both Busan and Seoul show relationship quality have a positive effect on relation continuity intention. According to the results, this study demonstrated the factors constituting a cooperative network among stakeholders in the MICE industry have a positive effect on the relationship quality. Therefore, continuously develop the local MICE industry, it is necessary to emphasize the formation of a cooperative network among stakeholders. Keyword: Stakeholder, cooperation network composition factors, relationship quality, relation continuity intention, MICE Alliance

식품류의 서비스품질이 관계품질과 브랜드자산에 미치는 영향에 관한 연구 : -프랜차이즈 가맹 외식업체를 중심으로-

성호묵 가천대학교 일반대학원 2014 국내박사

국문 초록 본 연구는 프랜차이즈 매장에 대한 서비스품질의 SERVQUAL 5가지 차원의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 요인이 관계품질 신뢰, 몰입, 만족도, 사회적 책임과 브랜드자산 간에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 프랜차이즈 산업의 서비스품질 구성 요소를 Parasuraman․Zeithaml․Berry(1985) and Oliver(1980)등의 연구를 기초로 하여 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 5가지 차원의 요인을 독립변수로 측정하였다. 관계품질은 Oliver(1993), Churchill․Suprenant(1982), Ganesan(1994), Doney․Cannon(1997), Dwyer et al.,(1987), Morgan․Hunt(1994), Smith(2003) and Jamali(2008)등의 이론에 근거하여 신뢰, 몰입, 만족도, 사회적 책임 등 관계품질 4가지의 요인을 매개변수 요소로 정하였다. 그리고 Kevin(1998), Barrnet et al.,(2006), Dick․Basu(1994) and Aaker․Keller(1991)등 브랜드자산을 종속변수로 하여 연구 하였다. 이러한 서비스품질과 관계품질이 브랜드 자산에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보았으며, 또한 개념들 간의 인과적 관계를 실증분석을 통해 규명하였다. 선행연구를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하였으며 서울 경기지역의 프랜차이즈 매장을 중심으로 설문을 하였다. 설문지 485부를(유효율 82.5%) 배포하여 부정확한 응답자나 이중 응답자 85매를 제외하고 총 400부를 회수하여 실증분석 자료에 사용되었다. 프로그램으로는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 타당성분석, 구조방정식 분석을 실시하였다. 본 연구에서 실증분석을 중심으로 얻은 결론을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 5가지 요인 중에 유형성만이 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 고객 입장에서 매장의 서비스를 이용 할 시 프랜차이즈 형태의 특성상 보이는 인테리어나 종업원들의 유니폼은 모두 동일한 것이므로 서비스요인 중 하나인 유형성이 신뢰에 긍정적 정(+)의 영향이 미치지 않는 것으로 나타났다. 또 서비스요인 중 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성은 관계품질요소의 하나인 신뢰에 긍정적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 유형적 요소만으로는 소비자의 믿음이나 신뢰를 얻기에는 한계가 있다는 것이다. 둘째, 서비스품질 5가지 요인 중 하나인 확신성은 몰입과의 관계에 있어 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객이 프랜차이즈 매장의 서비스를 이용할 시 제품이나 서비스에 대한 확신성에는 큰 관심을 나타내지 않고 다른 서비스 요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성은 관계품질 요인의 하나인 몰입과의 관계에 있어서 긍정적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자의 확신이 상황과 시점에 따라 유동적임을 알 수 있다. 셋째, 서비스품질 5가지 요인 중에 유형성, 신뢰성은 고객만족에 긍정적 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 외의 응답성, 확신성, 공감성은 고객만족에 긍정적인 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 프랜차이즈 특성상 패스트푸드 음식이나 레스토랑 등 다른 식품류의 업체들과 경쟁이 치열하여 외관이나 광고 및 입소문에 의하여 소비자의 이동이 있다는 것을 알 수 있다. 서비스품질의 유형성은 관계품질 요인의 하나인 신뢰에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 외관의 형태나 가시적 형태만으로는 소비자의 마음을 사로잡을 수 없다는 것이다. 더욱이나 신뢰를 가져다주지는 않는다는 것이다. 넷째, 서비스품질의 5가지 요인 중에 응답성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 모두 사회적 책임에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 응답성이 부(-)의 영향으로 나타난 이유는 기업의 홍보 부족으로 인하여 사회적 책임에 관한 사회공헌, 기부, 봉사활동 내역을 소비자들이 쉽게 파악할 수 없어 부정적 영향을 미친 것으로 생각된다. 다섯째, 관계품질의 4가지 요인들인 신뢰, 몰입, 고객만족, 사회적 책임은 브랜드에 긍정적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자가 프랜차이즈 제품이나 서비스를 이용하면서 신뢰와 몰입, 그리고 고객이 만족하게 되면 그 브랜드를 좋아하게 되고 소비자는 애용하는 브랜드만을 선호하게 된다. 또 사회적 책임은 브랜드에 부(-)의 관계로 나타났다. 이는 소비자들이 기업의 기부활동이나 사회봉사 활동 등의 상황을 잘 파악하지 못하고 기업도 적극적으로 홍보하기 어려워 발생한 현상이라고 설명할 수 있다. 최근의 기업들은 광고 마케팅을 통해 사회적 책임에 대한 홍보를 하고 있으며 고객들의 관심이 높아지고 있다. 고객이 느끼는 신뢰, 고객만족, 사회적 책임에 관해서는 소비 지향적 관점에서 고객이 추구하는 지각적 인지는 고객마다 다를 수 있다고 생각된다. 따라서 서비스가 제공되는 절차와 고객 니즈에 맞는 1:1 마케팅과 대중 마케팅이 함께 제공되어야 할 것으로 생각된다. 고객만족을 위해서 구매결정 과정상 고객에 관한 서비스요인을 분석한 결과 요인들 간에 관련성이 높은 것으로 나타났다. 고객만족을 위해 서비스품질 요인들을 면밀히 분석하고 또 서비스품질의 요인들을 어떻게 제공해야 고객이

관계금융서비스가 고객충성도에 미치는 영향 연구 : 관계품질 매개효과와 관계지향성의 조절효과를 중심으로

김필곤 부산대학교 대학원 2019 국내박사

본 연구는 새마을금고의 차별화된 경쟁우위 요소 확인을 위해 관계금융서비스와 고객충성도의 구조적 관계를 실증한다. 이를 위해 관계금융서비스와 고객충성도 사이에서 관계품질(고객만족, 신뢰, 몰입)의 매개효과와 관계지향성의 조절효과 그리고 조건부효과를 검증하는 데 목적이 있다. 이러한 연구를 위해 A새마을금고의 대출서비스 차입자 중 거래기간 3년 이상인 자를 대상으로 설문조사를 하였다. 응답자 450명 중 422명의 응답 자료를 바탕으로 SPSS V.22와 회귀분석에 기반을 둔 PROCESS macro를 활용하였다. 설문조사 결과의 신뢰성과 타당성분석, 관계금융서비스와 고객충성도의 인과관계분석을 위해 SPSS를 사용하였다. 매개효과와 조절효과, 조건부 간접효과(조절된 매개효과)를 분석하기 위해 PROCESS macro를 활용했으며, 각 단계에서 부트스트래핑을 통해 효과의 유의성을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 관계금융서비스는 고객충성도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계금융서비스와 고객충성도의 관계에서 관계품질의 매개효과가 검증되었다. 관계금융서비스와 관계품질 관계와 관계품질과 고객충성도의 관계에서 관계지향성이 조절하는 것으로 나타났다. 이를 통해 관계금융서비스와 관계품질간의 관계에서 관계지향성이 높은 수준의 고객들이 조절효과가 높은 반면, 관계품질과 고객충성도와의 관계에서는 관계지향성이 높은 수준의 고객들에서 영향력이 감소되는 것을 확인하였다. 한편 조건부효과 검증 결과, 관계금융서비스가 관계품질과 고객충성도에 미치는 경로에서 관계지향성이 조절되는 것으로 나타나 조건부효과가 확인되었다. 이러한 결과는 새마을금고가 경쟁우위 확보를 위해서는 축적된 연성정보를 통해 관계금융서비스를 제공하여 관계품질 및 고객충성도를 제고해야 한다는 것을 의미한다. 한편 관계지향성의 수준에 따른 고객들의 요구가 충분히 반영된 다양한 맞춤서비스를 제공함으로써 수익성을 확보할 수 있는 차별화된 경쟁력이 창출될 수 있음을 시사한다. The purpose of this study is to demonstrate the structural relationship between RBS(relationship banking service) and CL(customer loyalty) to identify the differentiated competitive advantage of MG KCCC(Korea Community Credit Cooperatives, Saemaul-Gumgo). For this, the study is aimed at verifying the mediation effect of RQ(relationship quality: customer satisfaction, trust, commitment) on between RBS and CL, the moderation effect of RST(relationship seeking tendency), and the conditional effect. For the study, I surveyed borrowers of 'A' MG KCCC who had transacted with the bank for more than three years. SPSS V.22 and the regression based PROCESS macro were utilized for the 422 respondents out of 450. SPSS was used to analyze both the reliability and validity of survey results and the casual relationship between RBS and CL, whereas PROCESS macro was applied to examine the mediation, moderation, conditional indirect effect(moderated mediation). The significance of each effect was verified at each step through Bootstrapping. As a result, RBS has a significant effect on CL. In addition, the mediation effect of RQ was verified in the relationship between RBS and CL. It was also demonstrated that RST moderated the relationship between RBS and RQ and the relationship between RQ and CL. This supports the result that customers with high RST have a greater moderation effect on the relationship between RBS and CL, while their influence becomes less on the relationship between the RQ and CL. Meanwhile, the conditional effect was identified as a result of the conditional effect test, indicating that RST was moderated in the path of RBS to RQ and then to CL. These results imply that RQ and CL should be improved by providing RBS through the accumulated soft information to secure the competitive advantage of MG KCCC. It is also suggested that the differentiated competitiveness, which guarantees the profitability of the bank, can be created by providing various customized services that reflect the demands of customers based on the level of RST.

헤어미용업의 서비스품질이 관계품질에 미치는 영향

유애심 창신대학교 대학원 2023 국내석사

서비스 마케팅 분야에서 기업의 서비스품질은 오늘날 기업들의 최우선 과제임과 동시에 중요한 경쟁수단으로 자리매김하고 있다. 이러한 서비스품질의 중요성과 관계품질의 필요성 등에 대한 국내외 이론과 선행연구의 논의를 바탕으로 미용산업의 한 분야인 헤어미용업에서도 서비스마케팅 전략을 적용하는 영업관리가 필요하다. 본 연구의 목적은 헤어미용업의 서비스품질의 요인들 즉 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등이 관계품질 즉 만족, 신뢰 등에 미치는 영향을 규명한다. 분석 결과로 서비스품질 중 공감성이 고객만족과 고객신뢰 모두 영향을 미쳤고 영향의 정도도 가장 큰 것으로 분석되어 중요한 요인으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 고객만족을 통한 헤어미용업의 경영성과를 향상시키기 위해서는 무엇보다도 헤어미용업의 서비스품질로 공감성 요인 즉, 헤어미용사의 고객에 대한 관심이나 배려심, 고객의 요구사항에 대한 이해심 등 고객에 대한 공감능력 노력이 무엇보다 필요하다는 것을 시사한다. 그리고 서비스품질 중 유형성도 고객만족과 고객신뢰 모두 영향을 미친 바, 서비스품질의 유형성 요인 즉, 헤어미용실의 미용시설이나 미용장비, 인테리어 등을 잘 갖추고 편리하게 이용할수록 고객만족이 높아져 고객의 지속적인 이용이 상승하여 헤어미용업의 경영성과를 향상시킬 수 있다는 것을 의미한다.

B2B 거래 유통대리점의 지각된 품질구조와 성과에 대한 연구 : 산업용 유지보수 화학제품산업을 중심으로

김민경 부산가톨릭대학교 대학원 2019 국내석사

본 연구는 B2B 산업재 시장과 관련한 기존의 연구를 검토하고, 품질구조에 대한 문헌고찰을 통하여 상대적으로 관심을 기울이지 않았던 협업품질을 중심으로 연구를 진행하였다. B2B 거래 유통대리점의 지각된 품질구조와 성과에 대한 연구에서 선행연구를 통한 교환품질, 협업품질, 관계품질의 상관관계를 산업용 유지보수 화학제품산업의 유통대리점을 중심으로 분석하고 이 지각된 품질구조가 성과에 어떤 영향을 미치는가를 살펴봄으로써 보다 발전적인 품질구조를 제시하고자 함이 연구의 목적이다. 품질구조에 대한 주요 변수들을 도출하여 연구 모형을 설정하였고, 실증을 위해 연구자가 근무하는 산업용 유지보수 화학제품산업의 유통대리점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이를 통해 본사(공급업체)와 거래 유통대리점과의 공생관계에 있어 이론적 기여 및 관리적 시사점을 제시하고자 한다. 구체적으로는 교환품질이 관계품질과 협업품질에 미치는 영향과 협업품질이 관계품질 및 관계성과에 미치는 구조적 상관관계, 마지막으로 관계품질이 관계성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 이러한 영향관계를 검증함에 있어 협업의 매개효과를 중점적으로 검증하여 B2B 관계에서 협업의 중요성을 규명하고자 하였다. 실증분석 결과, 교환품질의 변수인 전문성과 의사소통은 협업품질에 긍정적 영향을 미쳤으며, 관계품질에도 유의한 영향을 미쳤다. 그러나 협업은 관계품질에는 유의한 영향을 미쳤으나 관계성과에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그리고 관계품질은 관계성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구의 결과를 통해서 그동안 상대적으로 낮은 관심을 받아온 B2B 관계에서의 협업의 역할, 즉 적극적이고 상호의존적인 관계파트너간의 호혜적 교환에 대한 논의와 그 전략적 시사점 도출을 시도하였다. This study reviewed the existing researches about B2B industry material markets and focused on the cooperation quality which was less considered through document research. The purpose of this study is to analyze the correlation among exchange quality, cooperation quality and relation quality through advanced researches for the study on recognized quality structure and performance of B2B agencies and suggest more developed quality structure by reviewing how this recognized quality structure affects the related performances. I set up Research models to draw main variables about quality structure and carried out surveys targeting agencies who handle industrial maintenance chemical products and have transactions with my company. Through this survey, I try to show the theoretical contribution from the relation between the supplier and agency and managerial suggestions. To be concrete, I studied how the exchange quality affects the relation quality and cooperation quality, how the cooperation quality affects the relation quality and performance, and how the relation quality affects the performance. I also try to show the importance of cooperation in B2B transaction by focusing on verifying the mediated effect of cooperation. In the results of actual analysis, the professionality and communication, variables of the exchange quality made a positive impact on the cooperation quality and a significant impact on the relation quality. Meanwhile, cooperation made a significant impact on the relation quality but not on the relation performance. And the relation quality made a positive impact on the relation performance. Through the result of this study, I try to draw discussion points and strategic suggestion regarding the role of cooperation which has been less considered in B2B transactions, in other words, the reciprocal exchange among the positive and interdependent partners.

관계적 유대감이 브랜드 관계품질과 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 중국 럭셔리 호텔 이용고객 중심으로

Gu, Dier 경희대학교 대학원 2021 국내석사

최근 기업들은 성공적인 고객과의 관계를 관리하기 위한 노력에 집중하고 있다. 기업은 잠재적인 고객과 현재 고객의 장기적인 가치를 인식하고, 이들과의 성공 적인 관계를 개발하고, 유지하고 제고함으로써 성과를 향상시킬 수 있다. 이에 본 연구는 관계적 유대감의 사회적 유대감과 구조적 유대감, 브랜드 관계품질의 신 뢰, 만족, 몰입 그리고 브랜드 충성도에 대한 구조모형과 가설을 설정하고, 이를 실증분석하여 검증을 실시하였다. 중국에 있는 럭셔리 호텔을 방문한 이용객을 대상으로 2021년 4월 7일부터 2021년 4월 21일까지 약 14일간 자기기입식 설 문방식을 통하여 설문조사를 실시하여 유효표본 305부를 수집하였다. 본 연구의 가설 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 관계적 유대감과 브랜드 관계품질 변수간의 영향관계 검증에서 관계적 유대감의 하위요인인 사회적 유대감은 신뢰, 만족, 몰입에 통계적으로 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계적 유대감과 브랜드 관계품질 변수간의 영향관계 검증에서 관계적 유대감의 또 다른 하위요인인 구조적 유대감 은 신뢰, 만족, 몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 셋째, 브랜드 관계품질과 브랜드 충성도 변수간의 영향관계 검증에서 신뢰는 브랜드 충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷 째, 브랜드 관계품질과 브랜드 충성도 변수간의 영향관계 검증에서 만족은 브랜 드 충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 브랜드 관계품질과 브랜드 충성도 변수간의 영향관계 검증에서 몰입은 브랜드 충 성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 목적에 따라 수행된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 중국 럭셔리 호텔에 묵고 있는 소비자의 유대감과 충성도의 역할에 대한 중요한 통찰력을 제공한다. 결과는 사회적 유대감과 구조적 유대감이 충성도를 예측하는 것이다. 이는 모든 관계적 유대감이 충성도, 특히 호텔 영역의 중요한 예측 변수라는 사실을 확인시켜 준다. 둘째, 본 연구 변수의 타당도와 요인을 분 류하기 위해 탐색적 요인분석결과, 관계적 유대감 요인은 사회적 유대감, 구조적 유대감 등 2개 요인이 추출되었고, 관계품질은 몰입, 만족, 신뢰 요인 등 3개 요 인이 추출되었으며, 브랜드 충성도가 추출되었다. 셋째, 상관관계 분석 결과에서 는 연구변수들 간의 관계는 모두 정(+)의 관계로 나타나 연구가설에서 제시한 연 구변수들 간 관계의 방향은 일치하는 것으로 나타났다. 관계적 유대감이 소비자 의 신뢰, 만족, 관계 품질 및 구매의도를 향상시킬 수 있다. 넷째, 본 연구에서 럭 셔리 호텔 서비스를 사용 시 소비자의 사회적 유대감은 브랜드 관계품질 형성을 촉진하는 효과가 있다는 결과를 검증하였다. 럭셔리 호텔의 관계품질과 브랜드 충성도와의 영향관계에서는 관계품질의 모든 요인이 브랜드 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 연구 결과는 장기 고객 충성도를 얻기 위해 럭셔리 호텔 경영자들이 관 계 마케팅 프로그램에 모든 관계 전략을 포함시켜야 한다는 것을 분명히 시사한 다. 럭셔리 호텔에 관계적 유대감과 관계품질과의 영향관계 분석 결과에 의하면 관계적 유대감 요인이 높아질수록 관계품질의 몰입, 만족, 신뢰를 긍정적으로 형 성될 것이라는 점을 시사해 주고 있다.