호텔직원의 고객지향성이 감정노동과 이직의도에 미치는 영향 : 감정노동의 매개효과와 LMX의 조절효과

정미리 세종대학교 대학원 2020 국내석사

본 연구에서는 호텔 직원 중 서비스 접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 직원의 고객지향성, 감정노동, 이직의도, LMX간 구조적 관계를 실증적으로 검증하였다. 연구하고자 하는 가설을 설정하고 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하였으며, 판단표본 추출법을 활용하여 서울지역의 4성, 5성 호텔 직원 중 서비스 접점 부서인 객실부, 식음료부, 판촉부를 대상으로 연구를 진행하였다. 더불어 1년 이상 근무한 정규직 직원을 대상으로 연구를 진행하여 총 360부의 설문지를 배포하였다. 그 중 유효표본 340부를 연구에 활용하였으며, 수집된 자료는 SPSS 23.0 프로그램과 AMOS 23.0을 활용하여 분석을 실시하였다. 먼저, 조사대상자의 일반적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 각 측정항목 간의 내적 일관성을 평가하고 측정 도구의 신뢰성 및 타당성을 확보하기 위하여 신뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한, 본 연구의 가설검증은 구조방정식 모형을 통하여 분석하였다. 가설 검증 결과 첫째, 고객지향성은 내면행동에 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났고 감정노동의 하위요인 중 표면행동에 유의한 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔직원의 감정노동의 하위 요인 중 내면행동은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 표면행동은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 고객지향성과 이직의도관계에서 감정노동의 매개효과를 검증한 결과, 고객지향성이 이직의도에 미치는 영향관계에 있어서 감정노동의 하위요인인 내면행동의 간접경로가 유의한 매개효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 반면 표면행동은 매개효과가 없는 것으로 검증되었다. 넷째, 호텔직원의 감정노동과 이직의도 간 관계에서 LMX 의 수준에 따라 유의한 차이가 있다는 조절효과가 검증되었다. The purpose of this study is to identify the structural relationship between customer orientation fit on turnover intention mediating effect of emotional labor, and moderating effect of LMX for hotel employees. To verify a hypothesis, previous studies were reviewed and questionnaires were prepared. The study was conducted on 360 customer contact staffs who worked at the hotel for more than 1 year by selecting the convenience sampling method for 8 hotels among the rating four to five stars in Seoul. Regarding verification of hypothesis, first, the customer orientation fit of hotel employee has a significant positive(+) effect on deep acting of emotional labor. Second, the deep acting with hotel employee has a significant negative(-) effect on turnover intention. Third, the significant mediating effect of customer orientation was examined in the relationship of hotel employees' customer orientation fit to deep acting. Fourth, the relationship between deep actiong and turnover intention differs according to the level of LMX by hotel staff. Through this analysis, this study examines the influence of hotel employees customer orientation fit, emotional labor, turnover intention and LMX of work, and suggests academic implications, practical implications, and directions for future research based on it. The hotel needs an active effort to improve its work environment and effectively improve its customer-oriented behavior, which enables the employees themselves to voluntarily provide high-quality services, an active human resource management plan of the hotel enterprise should be prepared for effective management of emotional labor of the customer contact staff.

우체국의 서비스지향성이 직원만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

함상동 고려대학교 경영정보대학원 2010 국내석사

국 문 초 록 최근 우체국을 둘러싼 서비스 산업의 경영환경은 급격하게 변화하고 있다. 서비스 산업의 글로벌화 ․ 정보화가 진행되면서 경쟁의 모습은 더욱 더 치열해지고 있고, 시장의 소비자들은 다양한 형태의 세분화된 고품질 서비스를 원하면서 점점 그 요구수준을 높여가며 까다로워지고 있다. 우체국의 경우 우편부문에 있어서는 인터넷 등 대체통신 및 통신수단의 발달로 인해 우편이용이 정체하거나 또는 감소추세가 지속될 전망이고, 소포․택배는 전자상거래, 홈쇼핑의 활성화로 인해서 성장하고는 있지만 많은 민영 택배업체들이 시장에 참여하고 있어 경쟁이 치열해지고 있다. 또한 금융부문에서는 금융기관의 대형화 및 겸업화, 방카슈랑스의 확대, 자본시장 통합법 추진 등으로 인해 소비자를 확보하기 위한 경쟁이 심화되고 있다. 이런 환경 속에서 우체국이 환경변화에 효율적으로 대응하기 위해서는 고객만족을 통한 고객감동을 실현하여 경쟁력을 강화하지 않으면 안된다. 이를 위해 우체국 조직은 고객들에게 우체국 조직만의 차별화된 서비스를 지속적으로 제공하여 고객의 욕구를 만족시켜 주어야 한다. 이런 차별화를 통해서만 우체국 조직은 타 경쟁업체와의 경쟁에서 지속적인 경쟁우위를 확보해 나갈 수 있다. 그러기 위해서는 우체국 조직 내 모든 종사자들은 고객을 위한 가치를 구현하기 위해 조직 내 역량을 집중시켜 서비스 지향적인 사고를 통해 고객의 욕구를 신속하게 파악하여 질 좋은 서비스를 제공해야 한다. 서비스는 그 특성상 직원과 고객간에 이루어지는 상호작용이므로 고객의 접점에 있는 직원들이 중요하다. 직원들이 고객과 상호작용을 잘하여 질 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 직원들이 조직생활에 만족해야 하는데 이는 조직생활에의 만족이 고객을 만족시킬 수 있기 때문이다. 상기의 환경변화와 그에 따른 문제를 바탕으로 본 연구는 우체국 조직을 중심으로 우체국 조직의 서비스지향성이 우체국 직원들의 만족 그리고 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 이를 통해서 직원만족과 고객지향성에 영향을 미치는 서비스지향성의 요인을 파악하여 우체국이 높은 서비스 성과를 창출하는데 도움이 되는 필요한 교육훈련 프로그램을 마련하고 활용가능한 교육훈련을 시키는데 반영시키고자 한다.

B2B영업사원의 동기가 고객성과에 미치는 영향에 관한 연구 : B2B 영업사원의 고객지향성 매개효과

유용남 경희대학교 대학원 2021 국내박사

기업의 경영활동이 생산중심에서 판매중심으로 이동하고 있으며 이러한 고객중심의 거래 패러다임 속에서 고객과 관계하고 가치를 창출하는 영업사원의 중요성이 더욱 부각되고 있다. ICT(Information Communication Technology)과 스마트 모바일기기의 발달, 다양한 네트워크(Network) 기술의 발달로 인해 영업사원의 영업전략과 영업의 방법은 다양해졌으나 상대적으로 영업사원이 고객과의 직접적인 대면의 기회는 감소 또는 의도적인 회피가 증가하였다. 그러나 B2B 영업사원은 조직을 대상으로 영업을 하기 때문에 B2C 영업사원과는 달리 직접적인 대면과 그 과정에서의 영업사원 역량이 영업성과에 큰 영향을 미친다. 조직 내에서의 사원이 조직성과를 창출하는 데 기여되는 선행요인으로서 동기(Motivation)에 대한 연구가 활발하다. B2B 영업사원의 내재적, 외재적 동기 유형이 고객성과인 고객만족과 고객유지에 영향을 미치는 요인에 대한 연구는 없는 실정이고 동기 유형에 따른 고객성과에 관한 혼재된 결과에 대한 연구가 필요하며 영업사원의 동기 유형과 고객성과 사이에 필요한 요인에 대한 추가적인 연구가 필요한 상황이다. 본 논문의 연구 목적은 첫째, B2B 영업사원의 동기유형을 내재적 동기와 외재적 동기로 구분하고 동기 차원인 인지적 차원과 감정적 차원으로 구분하여 동기의 감정적 차원이 고객지향성에 미치는 영향에 대해 조사하는 것이다. 둘째, B2B 영업사원의 동기 유형에 따른 고객성과에 미치는 영향에 있어서 고객지향성의 매개요인이 미치는 영향 정도를 조사하는 것이다. 셋째, 연구에 결과에 따라 B2B 영업사원이 소속된 조직의 영업사원 채용, 육성, 보상 등 영업사원에 대한 인적자원 개발 및 관리를 위한 시사점을 제공하는 것이다. 설문지 294건은 B2B 영업을 하는 기업 내의 영업사원 및 영업활동을 영위하는 조직의 대표이사 또는 임원들을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 자료를 수집하였다. 전체 요인들의 인과관계를 분석하기 위해 구조방정식모델링, AMOS18.0을 이용하였다. 1차 타당도(Convergent validity) 분석을 통해 유효하지 않은 설문 문항을 제거하고 2차 타당도 분석을 한 결과 0.7 이상의 요인적재량(Factor loadings)을 얻었다. 분석결과, 영업사원의 동기의 감정적 차원인 내재적 동기의 직무즐거움과 외재적 동기의 인정지향성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객지향성은 고객만족과 고객유지에, 고객만족은 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영업사원이 자신이 추구하는 가치와 업무 일치를 통해 즐거움을 느끼고, 더불어 다른 이의 인정을 통해 본인이 추구하는 가치와 즐거움에 대한 합리적인 정당화를 통해 고객을 대하는 태도가 고객지향적으로 나타나는 것으로 보인다. 직무즐거움과 인정지향성은 B2B 영업사원의 감정적 차원으로서, 동기의 출처가 내재적 또는 외재적인 것과는 상관없이 동기의 차원이 즉흥적이고 단기적이며 유형적인 보상인 인지적 차원의 동기 보다는 업무에 대한 즐거움, 과정 중심, 장기적인 관계 중심적인 보상에 더 크게 반응하는 감정적 차원의 동기가 고객으로 하여금 B2B 영업사원의 영업에 대한 가치관이 고객지향적이며 고객의 성과와 성공에 집중한다고 인식하는 것으로 보인다. B2B 영업사원의 특성상 고객과 긴밀한 관계를 통해 고객의 애로와 이슈에 적극적으로 협력하고 문제해결하기 위한 다각적인 접근법을 채택하는 등의 영업방식이 고객으로 하여금 영업사원을 고객지향적이고 고객을 만족시키기 위해 다각적으로 노력한다고 인식한 결과로 볼 수 있다. 하지만 동기의 인지적 차원인 내재적 동기의 도전지향성과 외재적 동기의 보상지향성은 고객지향성에 대해 유의하지 않은 결과로 나타났다. 도전지향성은 설정된 목표를 달성하는데 집중하며 보상지향성은 목표를 달성하였을 때 주어지는 보상에 집중하는 등 동기의 인지적 차원은 영업의 1차적인 목표와 결과 중심적이며 고객과의 관계 강화와 고객문제 해결 등 고객지향적인 요인에는 반응하지 않는 결과로 나타났다. Corporate management activities are shifting from production-centric to sales-centric, and in this customer-centric transaction paradigm, the importance of salespeople who relate to customers and create value is increasingly highlighted. With the development of ICT (Information Communication Technology), smart mobile devices, and various network technologies, sales strategies and sales methods of salespeople have diversified. Intentional avoidance increased. However, unlike B2C salespeople, because B2B salespeople sell to organizations, the direct face-to-face and salesperson competency in the process greatly affects sales performance. Research on motivation as an antecedent factor that contributes to the creation of organizational performance by employees within an organization is active. There is no research on the factors that intrinsic and extrinsic motivational types of B2B salespersons influence customer satisfaction and customer retention, which are customer outcomes, and research on mixed results on customer performance according to motivation types is needed. Further research is needed on the necessary factors between the type of motivation and customer performance. The purpose of this study is to first classify the motivational types of B2B salespeople into intrinsic and extrinsic motivation, and to investigate the effect of the emotional dimension of motivation on customer orientation by dividing the motivational dimensions into cognitive and emotional dimensions. will be. Second, to investigate the degree of influence of mediator factors of customer orientation on the impact on customer performance according to the type of motivation of B2B salespersons. Third, according to the results of the study, it is to provide implications for the development and management of human resources for salespeople, such as hiring, nurturing, and rewarding salespeople in the organization to which B2B salespeople belong. For 294 questionnaires, data were collected by distributing and collecting the questionnaires for salespeople in companies conducting B2B sales and CEOs or executives of organizations that conduct sales activities. Structural equation modeling, AMOS 18.0, was used to analyze the causal relationship of all factors. Invalid questionnaire items were removed through the primary validity analysis, and factor loadings of 0.7 or higher were obtained as a result of the secondary validity analysis. As a result of the analysis, it was found that job pleasure of intrinsic motivation and recognition orientation of extrinsic motivation, which are emotional dimensions of salesperson motivation, had a positive effect on customer orientation. Customer satisfaction was found to have a positive effect on customer retention. The attitude toward customers appears to be customer-oriented when salespeople feel pleasure through matching their values with their work, and through rational justification for the values and pleasures they pursue through recognition from others. Job pleasure and recognition orientation are the emotional dimensions of B2B salespeople, and regardless of whether the source of motivation is intrinsic or extrinsic, the motivation is improvised, short-term, and tangible, rather than the cognitive dimension, which is a tangible reward. However, it appears that the emotional level motivation, which is more responsive to long-term relationship-oriented rewards, causes customers to perceive that B2B salespeople's sales values are customer-oriented and focused on the customer's performance and success. Due to the nature of the B2B salesperson, the sales method such as adopting a multi-faceted approach to actively cooperating with customers and solving problems through close relationships with customers makes the salespersons customer-oriented and to satisfy customers. It can be seen as the result of recognizing that various efforts are being made.

조직의 서비스지향성이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 : 종합리조트 H사 사례 중심으로

권현주 연세대학교 교육대학원 2013 국내석사

본 연구는 서비스 현장에서 조직의 서비스지향성이 조직구성원의 직무만족과 조직몰입, 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 조직의 내?외부 고객만족을 위한 효과적인 방안을 모색하는데 목적을 두었다. 연구문제는 크게 네 가지로 다음과 같다. 첫째, 개인적 특성(성별, 근무기간, 직급, 직무, 근무지, 리조트 특성)은 서비스지향성과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 영향을 미치는가? 둘째, 조직의 서비스지향성은 조직구성원의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는가? 셋째, 조직구성원의 직무만족과 조직몰입은 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가? 넷째, 조직구성원의 직무만족과 조직몰입은 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 고객지향성의 관계에서 매개효과가 있는가? 본 연구는 종합리조트 H사의 리조트와 골프장에 근무 중인 리조트 현장 종사자를 대상으로 하였다. 전체 인원 1,629명 중 비확률적 표집을 통해 1,180명을 선정하였고 2013년 2월 27일부터 3월 18일까지 설문지를 통한 조사를 실시하였다. 응답자 중 915명의 설문 내용을 분석하였다. 조사도구는 타당도와 신뢰도 검사를 거쳐 적합하게 나온 문항만을 최종 분석에서 활용하였다. 자료분석 방법은 SPSS 18.0 통계프로그램을 사용하였으며, 기술통계분석, 요인분석과 신뢰도 검증, Pearson의 적률상관분석, t-검정, 일원배치분산분석, 그리고 다중회귀분석 등을 실시하였다. 또한 직무만족과 조직몰입의 매개효과를 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인적 특성에 따라 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 개인적 특성 중 성별, 근무기간, 직급, 직무, 근무지, 소속 사업장 집단 간의 평균값의 차이를 비교해본 결과, 모든 서비스지향성 요인에 대해서 각각 특성별로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 조직의 서비스지향성이 조직구성원의 직무만족과 조직몰입 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족에서는 고객 서비스, 서비스 보상, 서비스 훈련, 서비스 리더십, 서비스 비전이 유의한 영향을 미쳤다. 조직몰입에서는 서비스 보상, 고객 서비스, 서비스 비전, 서비스 리더십이 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 직무만족과 조직몰입 모두 고객 서비스와 서비스 보상이 가장 영향이 큰 것으로 나타났다. 셋째, 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 직무만족, 조직몰입은 조직구성원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족과 조직몰입은 강한 유의한 영향을 나타냈다. 서비스지향성 요인 중 고객 서비스, 서비스 훈련, 서비스 실패회복 또한 유의한 정적(+) 영향을 미쳤다. 반면에 서비스 보상은 유의한 부적(-) 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 넷째, 조직구성원의 직무만족과 조직몰입은 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 고객지향성의 관계에서 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 직무만족과 조직몰입은 조직의 서비스지향성과 고객지향성과의 관계에서 유의한 영향을 미쳤다. 서비스지향성의 모든 요인은 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 특히 고객 서비스, 서비스 표준 커뮤니케이션, 서비스 훈련, 서비스 실패회복, 서비스 실패예방, 서비스 비전 등의 크기순으로 영향을 주는 것으로 파악되었다. 본 연구결과를 통해 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 먼저, 최고경영진의 서비스지향성에 대해 명확히 인식하고 서비스 비전을 제시해야 한다. 또한 전 직원이 공유하고 경영자의 의지를 신뢰할 수 있도록 서비스 현장에 대한 적극적인 지원을 하여야 한다. 고객 서비스 마인드 함양을 위해 고객 서비스에 적합한 직원 채용에 힘쓰고 전문 서비스인을 육성하기 위한 현장중심의 서비스 및 직무교육을 강화해야 한다. 조개인과 조직의 특성을 고려한 교육과 시스템 운영이 필요하다. 더불어 서비스지향적인 조직이 되기 위해 서비스 실패회복과 예방을 위한 시스템 구축과 내부 커뮤니케이션 강화에 힘써야 할 것이다. 조직구성원에 대한 적절한 보상과 칭찬 등을 통해 동기부여를 위한 시스템과 문화를 강화하는 것이 중요하다. 서비스지향적인 조직문화의 구축을 통해 내부고객이 만족함으로써 고객지향적인 진정성 있는 서비스로 고객감동을 실현할 수 있을 것이다.

서비스 접점 직원의 개인-직무 적합도와 개인-조직 적합도가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 S백화점을 대상으로

조아라 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

국내 유통업은 21세기 들어와서 더욱더 다양하고 치열한 경쟁 구도로 변화 중이다. 글로벌 시대에 맞춰 유통시장이 개방되고 무한 경쟁체제가 진행됨으로써 한정된 시장 내에서 업체 간, 지역 간의 복잡한 경쟁이 진행되고 있다. 이에 기업들은 경쟁력을 높이기 위해 우수한 품질의 제품뿐만 아니라 소비자를 위한 다양한 고객만족 전략을 바탕으로 마케팅을 진행하고 있다. 그 중에서도 고객이 무엇을 원하는가를 이해하고, 이에 부응하는 제품과 서비스를 제공할 수 있어야 하는데 이러한 해결책의 하나로 인적자원에 대한 중요성이 강조되고 있으며 이들을 서비스 접점직원이라고 부른다. 따라서 인적자원 관리차원에서 서비스 접점직원의 개인-직무 적합도와 개인-조직 적합도가 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구를 실시하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내 S백화점 서비스 접점직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 최종 유효 표본을 233부로 결정하여 IBM SPSS 20.0 for Windows를 통해 실증 분석에 활용하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 접점직원의 개인-직무 적합도가 고객지향성에 영향을 줄 수 있음을 알 수 있다. 행동하나가 고객에게 큰 의미가 부여되는 서비스 접점직원의 직무만족을 위해 적절한 사회적 지지와 서비스 업무를 잘 적응해 나갈 수 있도록 실질적인 도움을 줄 수 있는 적절한 프로그램 개발이 필요하다. 둘째, 서비스 접점직원의 개인-조직 적합도가 고객지향성에 영향을 미친다는 것이며, 이직이 많은 유통업의 서비스 접점직원들을 한 브랜드의 가치 향상을 위한 경쟁력을 높일 수 있는 요인으로 생각하여 인적자원 관리차원에서 관리할 수 있는 요인이 무엇인지를 인식해야 할 것이다. 셋째, 개인-직무 적합도와 개인-조직 적합도의 상호작용이 고객지향성에 미치는 영향은 적은 것으로 연구되었다. 변화의 속도가 빨라지고 있는 무한경쟁의 유통업에서 빠른 적응력을 이끌어 내는 것과 업무에 대한 만족도가 인적자원을 얼마나 잘 활용하느냐에 있는 듯하다. 따라서 본 연구에서는 이 같은 연구 결과를 통해 기업에서 인력 채용 시 브랜드 마케팅적 의미와 이익 창출을 위해서라도 개인-직무 적합도가 높은 또한 개인-조직 적합도가 높은 직원을 채용함으로써 고객 지향성에 큰 영향을 미치는데 있어서 인적관리 활동의 필요성을 제시하였다는데 시사점을 제시하고 있다.

항공사 객실승무원의 성격요인이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구

박희정 경희사이버대학교 대학원 2018 국내석사

국문초록 항공사 객실승무원의 성격요인이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구 박희정 관광레저항공MBA 경희사이버대학교 호텔관광대학원 본 연구는 성격구조 이론인 5요인 모델을 적용하여 객실승무원들이 서비스 업무를 수행함에 있어 개인적인 성격요인이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향 관계를 알아보고자 하는데 목적이 있다. 즉, 객실승무원의 성격유형을 분석하여 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 필요한 이론적 결과를 항공사에게 제공하고자 하는 것이며, 객실승무원의 채용 및 배치 그리고 교육 훈련에 활용하여 직무에 대한 몰입도를 높임과 동시에 고객지향성의 향상을 통해 고객만족이라는 기업의 목표달성에 일조함으로써 항공사의 경쟁력 향상 및 인적자원 관리를 위한 기초자료를 제공하는 것이 목적이다. 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 성격5요인을 분석하여 성격요인이 직무몰입에 미치는 영향을 파악하고, 둘째, 객실승무원의 성격 5요인을 분석하여 성격요인이 고객지향성에 미치는 영향을 파악한다. 셋째, 객실승무원의 업무수행에 있어 직무몰입이 고객지향성에 미치는 영향관계에 대한 실증적인 분석을 통해 고객만족 서비스를 창출할 수 있는 제도적 방안 마련에 대한 시사점을 제시한다. 본 연구에서는 국내 항공사에 근무하는 객실승무원 중 최다 운항 노선과 기종을 경험하며, 퍼스트, 비즈니스, 이코노미 클래스 별 다양한 객실서비스를 수행하고 다 국적의 승객을 대면하는 K항공사의 현직 객실승무원을 대상으로 하였고, 표본의 추출은 편의표본 추출법을 사용하였다. 객실승무원의 성격요인, 직무몰입, 고객지향성에 대한 조사의 목적으로 자기기입식 방법의 설문을 진행하였고, 2017년 10월24일부터 11월2일까지 10일간 온/오프라인 설문을 통해 수집된 280부의 설문응답을 가설 검증을 위한 분석에 사용하였다. 가설검증의 단계로 표본의 일반적 특성을 알아보고, 가설 검증을 위한 기초분석으로 측정변수에 대한 기술적 통계 및 가설검증을 위한 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였으며 각 변수들 간의 상관관계를 분석하여 가설의 검증 결과를 도출하였다. 분석 결과, 성격요인에 대한 하위요인으로는 외향성, 친화성, 성실성, 개방성, 안정성의 5개 요인으로 분류되었고, 직무몰입은 단일요인, 고객지향성은 자발적 고객지향성과 업무적 고객지향성 두 개의 하위요인으로 구분되었으며, 이를 기초로 본 연구에서는 9개의 가설을 제시하였는데 그 중 5개의 가설이 채택되었고, 2개의 가설이 부분 채택되었으며, 2개의 가설이 기각되었다. 실증 분석 결과를 살펴보면 항공사 객실승무원의 성격5요인 중 성실성, 외향성, 안정성의 3개 요인이 객실승무원의 직무몰입에 유의한 정(+)의 관계로 분석되었고, 성격5요인 중 성실성, 친화성, 외향성 순위의 3개 요인이 객실승무원의 자발적 고객지향성에 영향을 미치며, 4개의 요인 즉, 친화성, 안정성, 외향성, 성실성 순으로 객실승무원의 업무적 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 객실승무원의 직무몰입은 자발적 고객지향성과 업무적 고객지향성에 대하여 통계적으로 유의하게 정(+)의 관계로 분석되었으며, 자발적 고객지향성이 업무적 고객지향성에 비하여 영향력이 큰 것으로 분석되었다. 본 연구에서 사용된 변수들 간의 구조적 관계가 항공사 객실승무원의 효율적인 인적자원관리 방안과 관련한 이론적 토대를 마련하였을 뿐만 아니라 객실승무원의 직무몰입과 고객지향성의 향상을 통해 궁극적으로 기업이 목표하는 성과를 극대화할 수 있는 중요한 시사점을 제공하였다는데 의의를 찾을 수 있었다. 본 연구의 한계점과 향후 더욱 발전적인 연구를 위한 과제는 다음과 같다. 첫째, K항공사뿐만 아니라 다양한 항공사에 근무하는 객실승무원으로 연구대상을 확장한다면 보다 대표성을 지닌 연구결과를 얻을 수 있을 것이다. 둘째, 편의표본추출에 의한 자기기입식 설문조사의 한계점을 고려하여 심층인터뷰 등 자료수집의 방법을 보강한다면 구체적이고 정확한 결과를 얻는데 도움이 될 것이다. 셋째, 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 선행 요인을 직무몰입 뿐만 아니라 조직 몰입, 직무만족도 등으로 요인을 확대한다면 다각적인 관점의 접근을 통해 고객지향성의 향상을 위한 의미있는 자료를 얻을 수 있으리라 사료된다.

내부고객 지원활동이 종업원의 시장지향성과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 철강제조기업 S社를 중심으로

이근홍 충주대학교 경영행정대학원 2012 국내석사

최근의 경영환경은 기업 간의 경쟁심화, 소비자들의 다양하고 세분화된 기호 등에 의해 매우 복잡하고 치열하다. 그럼에도 기업들은 최상의 성과를 달성하기 위해 차별적인 자사만의 핵심역량을 갖기 위해 노력한다. 이러한 차별화 된 핵심역량을 가지기 위해 과거에는 시장지배력, 규모경제, 시장점유율, 성장성 등이 중심이었다면 오늘날에는 고객에게 최상의 가치를 줄 수 있는 기업의 문화를 지속적으로 창출하는 것으로 변화했다. 즉, 소비자인 외부고객을 만족시키기 위해서는 그들에게 서비스를 제공하는 내부고객의 만족이 우선시 되어야 한다는 것이다. 따라서 본 연구는 내부고객 지원활동과 시장지향성에 대한 기존연구를 검토한 후 조직 구성원들을 대상으로 기업이 지원하는 내부고객 지원활동이 시장지향성과 고객지향성에 어떠한 영향을 주는지 살펴보고 향후 내부고객 지원활동에 대한 전략방안을 도출하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 내부마케팅과 내부고객 지원활동을 같은 개념으로 이해하고 보다 실질적인 행동전략을 구현한다는 의미에서 내부마케팅을 내부고객 지원활동의 개념으로 사용하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 국내 철강 제조기업의 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 불성실한 응답 등을 제외하고 총 135부를 SPSS 12.0을 통해 실증분석을 실시하였다. 가설검증결과 내부고객 지원활동 실행요인 중 경영층의 지원이 외부고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 경영층의 지원과 고용안정성은 경쟁자 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 권한위임과 내부커뮤니케이션, 보상시스템은 부서 간 상호협조에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 내부고객 지원활동과 고객지향성 간의 관계에서는 내부고객 지원활동 실행요인 중 고용안정성과 내부커뮤니케이션의 경우 고객지향성에 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있다. 시장지향성과 고객지향성 간의 관계에서는 시장지향성 중 경쟁자 지향성과 부서 간 상호협조가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과를 통해 첫째, 교육훈련의 효과가 기업차원에서의 고객에 대한 이해, 경쟁자 분석을 통한 전략방안, 부서 간 커뮤니케이션 향상 등에서 나타날 수 있도록 종업원에 대한 교육훈련 계획 시 직무교육뿐만 아니라 서비스 마인드 향상교육 및 셀프리더십 교육 등 장기적인 관점에서 기업의 성과에 영향을 줄 수 있도록 설계를 해야 할 필요가 있겠다. 둘째, 고용안정성과 내부커뮤니케이션은 종업원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 종업원들은 이직에 대한 두려움이나 불안감이 없기 때문에 현재 회사에서 자신의 역할에 집중할 수 있고 더 나아가 기업의 목표달성에 적극적으로 동참하려는 의지를 나타내는 것으로 분석된다. 따라서 기업에서는 종업원들에게 고용에 대한 안정감을 심어주고 아울러 종업원들 간 의사소통이 자유롭고 원활하게 이루어지도록 분위기를 조성해 줄 필요가 있겠다. 마지막으로 외부고객지향성이 종업원의 고객지향성에 영향을 주지 못한 것으로 나타난 분석결과에 대해 기업에서는 지속적으로 종업원들과의 커뮤니케이션을 통해 기업의 입장과 종업원의 입장 차이를 좁혀나가는 방안을 모색할 필요가 있겠다. Business environment, competition among firms in recent years, diverse and fragmented by the symbol of the consumer has become very complex and intense. Nevertheless, for the best performance of firms differentiated their company strives to have unique core competencies. In the past, market power, economies of scale, market share, growth and was needed. Today, however, to give our customers the best value to the company's culture must be continually generated. First, to satisfy external customers to provide services to their internal customers' satisfaction is that it should take precedence. In this study, reviewing the internal customer support activities and existing research on market orientation and then how it affects the future strategy for the internal customer support activities. In this study, internal marketing and internal customer support activities considered to be the same concept and practical implementation of behavioral strategies in the sense that the underlying internal marketing is used to the concept of customer support activities. To achieve the purpose of this study of domestic steel manufacturing company conducted a survey of employees and the remaining 135 except insincere and negative responses to survey empirical analysis using SPSS 12.0 was conducted. The support of senior management to the external customer orientation would significantly affect the results of hypothesis testing have been identified. In addition, management's support and employment stability in the competitor orientation was found to significantly affect. empowerment, internal communication, reward systems in the inter-departmental cooperation was found to significantly affect. The employment stability and internal communications and a significant influence on customer orientation can be seen that. Competitor orientation and inter-departmental cooperation in the customer orientation was found to significantly affect. Through the results of this study, first, to appear understanding of the effect of education and training to customers in enterprise-wide, strategic plan through competitor analysis, improved communication between departments, etc need to design to be effective in performance of company in a long term when in planning and training for employees such as job training, service training and training for improving service mind. Second, employment stability, and internal communications to the employee's customer orientation showed no significant affect. This is considered for employees due to lack of fear or anxiety, so the employer could focus on his role in the current organization willing to participate actively for goals of the organization. As a result, companies with employees on employment stability is instill, additionally communication between employees, ensure the free and smooth lines is necessary to create an atmosphere. Finally external customer orientation in the employee's customer orientation did not affect the analysis results which is appeared to in companies are constantly communicating with employees through the company's position and the difference between the employee's position is necessary to look for ways to narrow down.

언택트고객관리행동, 고객지향성, 고객만족, 구전의도 간의 관계 : -중국 연길시 미용실 종사원을 중심으로-

탕링 동양대학교 2022 국내석사

본 연구의 목적은 미용실 종사원의 언택트고객관리행동이 고객지향성과 고객만족에 미치는 영향을 분석하고, 고객지향성과 고객만족이 구전의도에 매개효과가 있는지 알아보고자 함이다. 즉, 미용실 종사원의 언택트고객관리행동이 고객지향성과 고객만족에 어떤 영향을 미치는지, 고객지향성과 고객만족이 구전의도에 어떤 영향을 미치는지를 연구하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 중국 길림성 연길시의 한 미용실을 이용하는 고객들이 느끼는 중국 미용실 종사원의 언택트고객관리행동, 고객지향성과 고객만족, 그리고 구전의도를 설문지를 통해 수집하였다. 본 연구에서는 실증적 검증을 위해 SPSS 23.0을 이용하여 설문 조사를 통해 수집된 자료를 통계 처리한 후에 표본의 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 하였으며, 측정 도구의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 신뢰도 분석을 위하여 Cronbach's ɑ 계수를 산출하였으며, 가설 검증을 위하여 SPSS 23.0을 사용해 선형상관관계 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 먼저 연구 목적과 필요성, 연구 대상, 그리고 선행 연구와 이론적 배경을 바탕으로 설문 조사와 통계분석을 실시하였으며, 여러 변수 관계에 따라 다음과 같은 네 가지 결과를 얻었다. 첫째, 미용실 종사원의 언택트고객관리행동은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 미용실 종사원의 언택트고객관리행동은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 미용실 종사원의 고객지향성은 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 미용실 종사원의 고객만족은 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과, 미용실 종사원의 언택트고객관리행동에 의한 고객지향성과 고객만족은 향후 구전의도나 다른 사람들에게 긍정적인 행동 의도를 유도한다. The purpose of this study is to analyze the effect of beauty salon employees' untact customer management behavior on customer orientation and customer satisfaction, and to find out whether customer orientation and customer satisfaction have a mediating effect on word-of-mouth intention. In other words, this study aims to study how beauty salon employees' untact customer management behavior affects customer orientation and customer satisfaction, and how customer orientation and customer satisfaction affect word-of-mouth intention. To achieve the purpose of this study, the untact customer management behavior, customer orientation, customer satisfaction, and word-of-mouth intention of Chinese beauty salon workers felt by customers using a beauty salon in Yanji, Jilin, China were collected through a questionnaire. In this study, for empirical verification, SPSS 23.0 was used to statistically process the data collected through the survey, and frequency analysis was performed to identify the characteristics of the sample. Exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis were conducted to verify the validity of the measurement tool. For reliability analysis, Cronbach's ɑ coefficient was calculated, and linear correlation analysis was performed using SPSS 23.0 for hypothesis verification. In this study, a survey and statistical analysis were first conducted based on the purpose and necessity of the study, the subject of the study, previous research and theoretical background. According to the multivariate relationship, the following four results were obtained. Firstly, it was found that the untact customer management behavior of hair salon employees had a significant positive (+) effect on customer orientation. Secondly, it was found that the untact customer management behavior of hair salon employees had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Thirdly, it was found that customer orientation of hair salon employees had a significant positive (+) effect on word-of-mouth intention. Fourthly, customer orientation of hair salon employees was found to have a significant positive (+) effect on word-of-mouth intention. As a result of the study, customer orientation and customer satisfaction by untact customer management behavior of beauty salon employees induce future word-of-mouth intentions or positive behavioral intentions to others.

태권도장 마케팅전략에 따른 고객지향성과 고객애호도, 고객신뢰와의 관계

최형민 계명대학교 교육대학원 2011 국내석사

본 연구는 마케팅전략과 고객지향성에 관한 선행연구를 기초로 하여 연구모형을 설정하고 태권도장을 중심으로 활성화되고 있는 마케팅전략에 따른 고객지향성, 고객애호도, 고객신뢰의 관계를 규명하는데 목적이 있다. 이를 위해 본 연구에서는 대구지역 태권도장 학부모 400명을 대상으로 하였다. 회수된 설문 가운데 응답성이 불성실하거나 조사내용의 일부가 누락된 25명의 자료를 제외한 총 375명의 설문지를 유효표본으로 하였다. 측정도구의 신뢰도 검사 결과 Cronbach's α는 .703 에서 .928 사이에 위치함으로써 매우 높게 나타났으며, 타당도 검사는 탐색 확인 요인분석을 통하여 고유치 1.0이상의 요인으로 재구성하였다. 자료분석을 위하여 본 연구에서 사용한 통계분석기법은 다중회귀분석이었다. 이상과 같은 연구방법 및 자료분석 방법에 따라 다음과 같은 연구 결과를 얻었다. 첫째, 마케팅전략이 고객지향성에 미치는 영향에서 마케팅전략의 제품과 가격이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 마케팅전략이 고객애호도에 미치는 영향에서 마케팅전략의 촉진과 가격이 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 마케팅전략이 고객신뢰에 미치는 영향에서 제품과 촉진, 고객관리가 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성이 고객애호도에 미치는 영향에서 고객지향성의 서비스의지가 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객지향성이 고객신뢰에 미치는 영향에서 서비스태도와 서비스행동, 서비스의지가 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 종합해 볼 때, 태권도장들의 마케팅전략은 고객지향성과 고객애호도, 고객신뢰에 영향을 미치므로 소비자들의 소비자행동에 영향을 미친다는 결론을 얻었다. This study is to create a research model based on previous studies about marketing strategy and customer orientation, and to analyze the relationship among customer orientation, customer loyalty, and customer confidence according to prevailing marketing strategies of Taekwondo academy. The subject group for the research was 400 parents of students going to Taekwondo academies in Daegu area. 375 questionnaires were collected as valid samples excluding 25 data which was considered to contain untruthful or omitted answers. From the result for the reliability test of measurement instrument, Cronbach's α was very high between .703 and .928. The validity test was reorganized by factors higher than 1.0 through the research confirmation factor analysis. The multiple regression analysis was used for data analysis. Below is the test results based on the research and data analysis method as above. Firstly, for the effect of marketing strategy on customer orientation, it was found that a product and price in marketing strategy affect the customer orientation. Secondly, for the effect of marketing strategy on customer loyalty, it was found that a promotion and price in marketing strategy affect the customer loyalty. Thirdly, for the effect of marketing strategy on customer confidence, it was found that a product, promotion and customer relationship management affect the customer confidence. Fourthly, for the effect of customer orientation on customer loyalty, it was found that service intention of customer orientation affects the customer loyalty. Fifthly, for the effect of customer orientation on customer confidence, it was found that service attitude, service behavior and service intention affect the customer confidence. In sum, it can be concluded that the marketing strategies of Taekwondo academy affect the customer behavior as it affects customer orientation, customer loyalty, and customer confidence.

간호사의 고객지향성과 영향요인

홍인경 경희대학교 교육대학원 2011 국내석사

본 연구의 목적은 간호사의 고객지향성과 고객지향성에 영향을 미치는 요인들을 파악하여 간호사의 고객지향성을 향상시키기 위한 기초 자료를 제공하며 고객의 관점에서 고객의 욕구를 충족시켜 고객만족을 통한 고객지향성을 향상 시키기 위한 목적을 두고 있다. 본 연구의 대상자는 서울소재 400병상 이상 3개의 대학병원에 근무하는 간호사를 대상으로 연구에 동의한 간호사 440명을 임의 표출하여 설문이 수거된 410명을 대상으로 하였으며, 자료수집은 작성된 설문지를 이용해 2010년11월 22일 부터 12월 15일까지 실시하였다. 연구도구는 고객지향성, 셀프리더십, 감정노동을 측정할 수 있는 도구를 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS Window 18.0 을 이용 하여 연구목적에 따라 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 간호사의 고객지향성은 평균 4.90점 이었고, 관련요인으로 는 셀프리더십 3.1점, 표면감정노동 4.39점, 내면감정노동 4.66점으로 나타났다. 2) 간호사의 고객지향성과 관련요인 간의 상관관계분석을 한 결 과 고객지향성은 셀프리더십, 총 경력, 내면감정노동과 순 상 관관계를 보였다 (r=.44~.60,p<.001). 3) 간호사의 고객지향성의 영향요인은 내면감정노동(β=.43),총 경력(β= .28),셀프리더십(β=.27) 순이었고, 간호사의 고객지 향성을 51% 설명 할수 있었다. 이상의 결과를 통하여 셀프리더십, 내면감정노동, 총 경력이 간호사의 고객지향성에 직접 영향을 미치는 요인임이 규명되었 다. 이는 간호사의 고객지향성을 향상시키는 전략개발의 기초자료로 활용 되리라 본다. The purpose of study is to provide basic data for improving the nurse's customer orientation by recognizing the nurse's customer orientation and its influential factors, and to improve the customer orientation through the customer satisfaction by meeting the customers needs from their perspective. Among randomly selected 440 nurses who were working in university hospitals having more than 400 beds in Seoul and were consent with this experiment, the target was set as 410 nurses who submitted their questionnaires. The data collection was conducted in form of questionnaire from November 22nd to December 15th, 2010. As the research tool, this study used some tools to measure the customer orientation, the self-leadership, and the emotional labor. The collected data was analyzed using SPSS Window 18.0 according to this study's purpose. The results of study are as follows. ] 1) The nurse's customer orientation was 4.90 point in average, and for the relevant factors, it was found that the self-leadership was 3.1 point, the expressive emotional labor of 4.39 point, the internal emotional labor of 4.66 point. 2) As the result corelation analysis between the nurse's customer orientation and relevant factors, it was found that the customer orientnation had positive corelation with the factors of self- leadership, the whole carrier period, the internal emotional labor (r=.44~.60,p<.001). 3) For influential factors on the nurse's customer orientation, the internal emotional labor was the highest influential(β=.43), and followed the whole carrier period(β = .28), and then the self leadership(β=.27). So the nurse's customer orientation could be explained as 51%. From the above results, it was found that the self-leadership, the inner emotional labor, the whole career were directly influential factors on the nurse's customer orientation. That is expected to be utilized as a basic data for developing strategies to improve the nurse's customer orientation.