외식업체 관리자의 리더십 유형이 조직만족 및 경영성과에 미치는 영향 : 비재무적 경영성과를 중심으로

김유정 경기대학교 서비스경영전문대학원 2005 국내석사

외식산업은 인적자원에 대한 의존도가 높은 산업으로 최근의 경기의 침체로 인한 매출의 급감현상에서 볼 수 있듯이 기업 환경이 이전보다 경쟁적이고 불확실하게 급변하는 상황에서는 외식산업에서 조직관리와 인적관리의 효율성을 위해서라도 리더의 중요성이 더욱 증대될 수밖에 없으며, 새로운 환경에서 기업의 생존하고 효율적으로 경쟁에 대처하기 위해서는 리더십의 역할이 중요해진다. 본 연구는 외식업체 관리들의 리더십 유형에 따라 조직의 만족도 및 경영성과에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 통하여 외식업체에서의 리더십의 중요성과 그 유형이 조직의 만족과 직무의 만족 그리고 경영성과에 미치는 영향을 분석함으로서 외식업체 관리자 및 경영자에게도 조직을 관리하는 효과적인 자료를 제공하여 성공적인 조직관리 및 경영관리가 이루어 질 수 있어야 하겠다. 기업 환경이 이전보다 경쟁적이고 급변하는 상황에서 리더십은 중요시 될 수 밖에 없다. 지속적이 기업경쟁력을 유지하기 위해서는 리더의 역할과 능력을 개발하는 것이 중요하다 관리자의 역할은 복잡성에 대처하는 것으로 이해할 수 있으며, 특히 외식업체의 관리자의 역할은 조직의 관리이외에도 서비스의 교육과 인원관리등 서비스산업의 특성상 다양한 분야에서의 역할이 강조되고 있다. 본 연구에서는 외식업체 관리자의 리더십 유형을 파악하여 규명하여 외식업체 리더십의 유형이 조직의 만족과 직무만족에 미치는 영향정도를 분석하여 제시하고자 하며, 이를 통한 만족이 경영성과에 미치는 영향정도를 파악하여 궁극적으로 외식업체 관리자의 리더십요인이 외식업체의 경영성과 비재무적경영성과에 미치는 영향정도를 규명하고자 한다. 특히 인적자원의 의존도가 높은 외식업체의 조직의 효율적 관리와 구성원들의 공동의 목표는 외식업체의 경영목표를 달성하기 위한 전략의 일환으로 급변하는 경영환경에 대비 할 수 있는 외식업체의 관리자의 리더십과 그 조직에 대한 제반가치와 유형등을 알아보고 그 영향력을 통해 외식업체에 적합한 리더십의 방향을 제시할 필요성이 있다. 외식업체 조직의 유효성을 높이기 위하여 관리자의 리더십의 유형의 파악과 어떠한 리더십을 발휘하는 것이 조직목표를 달성하는 데 있어서 유효한지를 파악함과 함께 이러한 리더십이 조직의 만족도와 경영성과에 미치는 영향정도를 파악하는 것은 매우 중요한 일이 될 것이다. 본 연구는 외식업체 관리자의 리더십유형이 조직만족 및 경영성과에 미치는 영향정도를 분석한 것이다. 분석결과를 보면 외식업체 관리자의 리더십 유형은 변혁적 리더십요인, 거래적 리더십요인, 창조적 리더십요인으로 도출 되었으며 리더십유형과 조직만족간의 영향요인 분석을 통해 리더십유형이 경영성과에 미치는 영향정도에 대하여 회귀분석을 통하여 가설을 검증하였다. 외식업체 관리자의 리더십요인 즉 변혁적 리더십, 거래적 리더십, 창조형 리더십 요인이 조직만족에 영향을 분석한 결과 변혁적 리더십등이 유의한 차이를 나타내었다. 조직만족과 직무만족이 비재무적경영성과에 영향을 주는가에 대한 다중회귀분석 결과 조직만족이 유의수준에서 비재무적 경영성과에 영향을 나타내었으며, 직무만족이 유의수준에서 유의한 차이를 나타내었으며 이는 외식업체의 관리자에 따른 리더십의 유형과 조직만족도와 직무만족도는 비재무적인 성과에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 본 연구에서는 외식업체 관리자의 리더쉽 유형요인을 파악하였고 이를 통해 직무만족과 경영성과에 미치는 영향정도를 분석하여 외식업체의 관리자와 경영에 합리적인 정보를 제공함에 그 의의를 찾을 수 있으며 향후 연구에서는 본 연구에서 제기된 한계점을 보완하여 외식업체 리더십에 관한 세부적인 연구가 진행되었으면 한다. This study analyzed the extent to which different leadership styles of managers may have impact on their organizational satisfaction and management performance in a food service company. The findings held that leadership styles played an important role, and manager's performance and organizational satisfaction affected the leadership. Especially, when the economic situation was not certain and downward, leadership influences over the institutional performance. The study was conducted survey with 160 numbers of managers and high ranking staff in food industry. The research method was based on statisticaland content analyses. The study suggested that it was important to identify different leadership styles of managers in achieving organizational goals and effectiveness of food service industry.

서비스품질이 외식기업 이미지에 미치는 영향에 관한 연구 : 패스트푸드와 패밀리레스토랑을 중심으로

정희경 경기대학교 서비스경영전문대학원 2005 국내석사

기업경쟁이 날로 치열해지고 있는 이때에 서비스기업 뿐만 아니라 제조업에서도 서비스향상을 위한 끊임없는 품질향상 노력은 계속되고 있는데, 이러한 노력의 일환으로 고객만족과 품질우위를 기업전략의 중심개념으로 도입하고 있으며, 전략경영의 일환으로도 그 활용의 폭이 그만큼 중요하게 인식되고 있다. 특히 외식기업들이 서비스품질을 향상시켜야 하는 이유는 서비스품질을 높임으로서 경쟁외식기업보다 경쟁력이 발휘되어 시장점유율을 높일 수 있고, 서비스 실패율을 감소시킴으로써 이익을 증대시킬 수 있으며, 정확한 서비스를 통해 만족해진 고객들의 선호도를 제고시킴으로써 반복구매와 신규고객의 창출이 유리해지기 때문이다. 또한 외식기업이미지는 고객들의 요구와 신념에 가까울수록 그 외식기업에 대한 태도가 더욱 호의적이 되어 선호하게 된다. 외식기업 이용객들은 외식기업서비스에 대한 경험이나 정보들을 통해 마음속에 외식기업서비스와 외식기업이미지를 형성하게 된다. 그것이 외식기업 고객들이 외식기업을 구성하는 다양한 서비스와 그 서비스가 가지는 품질의 특성에 의해 외식기업을 선택함에 있어 고객은 심리적 요인에 크게 의존하여 선택행동을 결정할 것이기 때문이다. 이에 본 연구에서는 서비스품질에 대한 요인을 파악하여 이러한 서비스품질이 외식기업의 이미지에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 연구하였다. 서비스 품질에 대한 요인분석결과 정확성과 전문성 그리고 고객의 이해와 적정성, 편의성 그리고 청결성의 요인이 도출되었다. 서비스품질과 영업이미지와의 관계를 회귀분석을 통해 검증한 결과 서비스 품질요인중에 정확성과 전문성, 고객의 이해, 편의성으로 나타났으며 영향력을 가장 많이 미치는 것은 편의성으로 나타났으며 다음으로 전문성과 정확성의 순으로 나타나 서비스품질요인의 편의성과 전문성은 기업의 영업이미지에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 외식기업 이미지를 강화시키기 위하여 기업은 서비스품질을 향상 시킬 필요성이 본 연구의 조사 결과 도출되었다. 또한 기업의 서비스 제공의 특성을 고려한 집중적인 서비스품질 향상이 필요할 것으로 사료된다. 기업의 영업이미지를 강화시키기 위해서는 종사원의 전문성 및 고객의 편의를 제공할 수 있는 공간 및 기타 고객 편의성을 강조해야 할 것이며, 고객에 대한 요구와 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하며, 신속한 서비스, 정확한 서비스 제공의 필요성이 증대되었다. 기업의 특성을 고려하여 서비스품질을 제고할 경우 고객에 대한 이해와 요구 및 욕구 충족을 제공하는 서비스 제공의 필요성이 중요한 것으로 나타났으며, 또한 정확한 서비스 즉, 빠른 시간 안에 제공되는 서비스와 정확한 계산 및 적절한 서비스 제공, 고객이 이동하기에 쉬운 동선의 서비스 제공 등을 중요시해야 하는 것으로 본 연구 결과 나타났다. 본 연구는 패밀리 레스토랑과 패스트푸드점 간에 서비스품질이 이미지에 미치는 영향 및 영향요인을 분석하여 세부적인 전략 방안을 수립할 수 있는 구체적인 영향력과 자료를 제공하고자 하였으며, 이러한 자료를 바탕으로 향후 연구에서는 이러한 서비스품질요인과 기업이미지가 경영성과 등에 미치는 연구가 진행되었으면 한다. In the time of increasing competition by companies day by day, efforts for service improvement are continuously made in manufacturing area as well as service area: customer satisfaction and quality superiority is applied as the central concept of company strategies as a kind of these efforts and the range of utilization is considered important as such, as a kind of strategic management. Particularly, the reason for improvement of service quality by food-service companies is because market share may be expanded with higher performance of competitive power in comparison to competitive food-service companies through improvement of service quality, because profit may be improved through reduction of service failure rate, and because creation of new customers is easy by improving customer preference who are satisfied through accurate service. In addition, attitude to food-service companies becomes more favorable as the image of food-service companies approaches to requirement and conviction and the image is preferred. Users of food-service companies establish the service of food-service companies and the image of food-service companies in their mind through experience in or information on food-service companies. The reason is that customers would make choice of action largely depended upon psychological factors in selection of food-service companies based on various service, which constitutes food-service companies, and characteristics of quality of service. Therefore, factors that effect on service quality was searched and effect of this service on food-service was investigated. As a result of analysis of factors on service quality, accuracy, professionalism, understanding of customers, appropriateness, convenience, and cleanness are induced as the factors. When relationship of service quality and business image was tested by regression analysis: accuracy, professionalism, understanding of customers, and convenience were selected among service quality factors; the most influential factor was convenience and the next were professionalism and accuracy; thus, convenience and professionalism were found to make large effec ton business image. As a result of this study, necessity for service quality improvement was induced for strengthening of image of food-service companies. In addition, concentrated improvement of service quality in consideration of the characteristics of supplied service by companies is required. To strengthen business image of companies, the space to supply professionalism of employees and understanding of customers would be emphasized, the service would be provided to satisfy asking and requirement of customers, and necessity for rapid service and accurate service was increased. It was found that the service should be provided to satisfy understanding of, asking of, and requirement by customers are necessary and important in improving service quality in consideration of characteristics of companies, and accurate service, such as rapidly provided service, accurate calculation, providing of appropriate service, and convenient traffic line for customers, is found to be regarded as important. In this study, it was intended to provide with concrete effect and data for establishment of detailed strategic measures through analysis of effect of service quality on image and factors of effect between family restaurants and fast-food stores, and it is suggested to conduct a study in future focused on effect of service quality factors and company image on company performance.

생산적 복지에 근거한 외식사업의 발전방안에 관한 연구

신은아 경기대학교 서비스경영전문대학원 2002 국내석사

외환위기 이후 한국사회는 상대적 빈곤이 증가하고 있으며, 이에 정부는 빈민들의 빈곤과 실업문제를 동시에 해결하기 위해서 2002년 10월부터 국민기초생활보장법이라는 새로운 복지제도를 시행하고 있다. 이 법제도 아래 빈민들의 자활·자립을 체계적으로 지원하여 생산적 복지를 구현하기 위해 자활사업이 실시되고 있으며, 여러 가지 세부사업 중에 외식사업이 하나의 자활사업 아이템으로 진행되고 있다. 외식산업은 노동집약적이고, 타산업에 비해 생산성이 낮은 인적서비스산업이다. 또한 현금의 유동성이 크다는 특성으로 인해 자활사업으로서의 장점을 많이 갖고 있다. 그러나 자활사업을 전개해나가는 정부, 실무자, 참여자들의 외식업에 대한 지식 기반이 약해 외식사업단을 운영하는데 큰 어려움을 가지고 있다. 자활에서의 외식사업은 전근대적인 경영구조를 개선하고, 국가가 지향하는 복지와 고용정책의 통합이라는 국민기초생활보장법 제도 아래 하나의 성공 사업으로 자리매김해야하는 큰 과제를 안고 있다. 이에 본 연구의 목적은 자활사업에서의 시장진입형 외식사어브이 현황과 문제점을 파악하여 발전 방안을 모색하는데 목적을 두고 있다. 첫째, 국민기초생활보장법과 그것에 근거한 자활사업 그리고 외식산업의 이론적 개념을 고찰한다. 둘째, 자활사업에서의 외식사업단의 현황을 파악하고 우수 기관의 사례연구를 통하여 운영현황을 분석한다. 셋째, 운영현황 분석 토대로 설문지를 구성하여 외식사업 실무자들의 설문조사 방법에 의한 실증분석 결과를 통하여 나타난 문제점을 파악하고 시장진입을 위한 발전 방안을 강구하고자 한다. 본 연구의 목적에 따라서 문헌적 연구방법과 사례연구 및 실증적 연구방법을 병행하였다. 실증연구의 조사 방법은 설문지법을 이용하였으며, 예비조사 결과에 따라 설문지를 재구성하여 42개의 표본을 대상으로 본조사를 실시하였다. 본 연구의 범위는 총 5장으로 구성하였다. 제1장은 서론 부분으로서 문제의 제기, 연구의 목적, 연구의 방법, 연구의 범위로 구성하였다. 제2장에서는 국민기초생활보장법, 자활사업, 외식산업의 이론적 개념을 고찰하고 우수 사업단의 사례를 분석하였다. 또한 자활사업에 관한 선행연구를 하였다. 제3장에서는 실증적 연구를 위한 조사설계를 하였다. 제4장에서는 실증적 연구분석으로서 자활 외식사업단의 현황을 파악하고 문제점을 도출하였다. 제5장에서는 결론 부분으로 자활 외식사업단의 발전 방안을 강구하고, 본 연구의 한계 및 향후 연구를 위한 제언을 하였다. 자활 외식사업단의 조사분석 결과로 인해 다음과 같은 시사점을 제언하였다. 첫째, 경영관리 부분으로 외식사업에 대한 전반적인 경영 노하우의 부재, 원가관리, 마케팅 관리에서의 문제점이 나타나 이에 대응한 개선방안을 모색하였다. 둘째, 인적자원관리 부분으로 전문인력의 부족, 인건비 부문에서의 문제점에 따른 개선방안을 모색하였다. 셋째, 행정관리 부분으로 자활 외식사업단을 운영하는 기본적 뒷받침이 되는 행정체계의 문제점에 따른 개선방안을 모색하였다. 본 연구의 한계로는 자활 외식사업단의 짧은 역사로 인해 그 사례와개념, 표본수가 제한적이라는 점과 외식사업단의 실무자만을 대상으로 한정하여 조사하였다는 점이다. 향후의 연구에서는 본 연구의 한계를 극복하기를 바라며, 또한 본 연구가 자활외식사업단이 정부의 복지정책의 성공사업으로서의 업적을 이루는데 조금이나마 기여할 수 있기를 바란다. A relative poverty in Korean society increased after Korean economic crisis, so Korea government has adapting and performing new welfare system called "National basic lively-food security act" to solve simultaneously the problems of poverty and unemployment since October 2002. Under this act, self-supporting and self-dependence of the poor was systematically supported to achieve productive welfare and Foodservice was chosen as one of self-supporting projects. Foodservice is labor-intensive and human-serving business which has low productivity comparing to other business. Besides, it has a merits as self-supporting project such as fast cash flow. However, because govemment, responsible person and participant know less about Foodservice, it is difficult for them to operate Foodservice team. Foodservice in self-supporting project should improve operating structure and rank as a successful business under national basic lively-food security act, unification of nation-intended welfare and employment. This study, therefore, is aimed to figure out the status and problems of Foodservice in self-supporting project, and finally propose the ideal methods for expansion. Firstly, national basic lively-food security act, and self-supporting and theoretical concept based on national basic lively-food security act are discussed. Secondly, the status of Foodservice in self-supporting project is evaluated and operating system of good example institute is analyzed. Thirdly, the ideal methods of Foodservice in self-supporting project for expansion is proposed. The results analyzed through these research objects and methods are as follows. The first basic problem is associated with the absence in know-how of management, control of original cost and marketing. The second one is associated with lacking of expert and labor cost in human management administration. The third one is associated with administrative system in self -supporting project. Foodservice in self-supporting project should solve these problems to be improved as successful business for governmental welfare policy.

외식종사원의 가치체계, 의사결정에 따른 직무만족과 조직몰입에 관한 연구

조정흠 경기대학교 2007 국내박사

본 연구에서는 인간의 행동을 이해하고 설명하고자 하는 행동과학의 영역으로서 개인의 소신이나 신념, 갈등상황의 해결 그리고 중요한 선택상황에서 판단기준이 되는 가치체계와 의사결정을 분석하고 있다. 이를 위하여 외식산업에 종사하는 종사원들의 가치체계에 대한 경험적인 분석과 의사결정에 관한 유형을 파악하고있으며, 또한 가치체계 및 의사결정에 유형에 따른 직무만족과 조직몰입을 분석하고 있다.

외식브랜드의 심벌마크가 소비자태도에 미치는 영향에 관한 연구 : 패밀리레스토랑을 중심으로

이용호 경기대학교 서비스경영전문대학원 2005 국내석사

본 연구에서는 앞에서 제기한 문제인식을 바탕으로 우리나라 외식업체의 브랜드 심벌마크가 소비자 태도에 미치는 영향을 파악하여, 외식업체들의 브랜드 심벌마크의 중요성에 대한 인식을 바탕으로 우리나라 외식산업 발전에 기여하는데 그 목적을 두고 연구하였는데 그 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 성별에 따라 외식 브랜드 심벌마크의 시각적 요소를 평가하는 정도가 달라지는지를 독립표본 t-test로 분석한 결과는 남성이 여성에 비해 외식 브랜드 심벌마크의 기능적 요소, 가치적 요소, 심미적 요소를 높게 평가하는 것으로 분석되었다. 둘째, 외식 브랜드 심벌마크가 브랜드 이미지에 미치는 영향은 외식 브랜드 심벌마크의 시각적 요소가 브랜드 이미지에 미치는 영향에서 회귀모형의 설명력은 13.5%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=13.213, p<.01). 즉 독립변수별로는 기능적 요소(β=.280, p<.01)가 브랜드 이미지에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 곧 외식 브랜드 심벌마크의 기능적 요소가 높을수록 브랜드 이미지는 상승하는 것으로 분석되었다. 셋째, 외식 브랜드 심벌마크가 브랜드 선호도에 미치는 영향은 외식 브랜드 심벌마크의 시각적 요소가 브랜드 선호도에 미치는 영향에서 회귀모형의 설명력은 3.8%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=3.379, p<.01). 독립변수별로는 기능적 요소(β=.206, p<.05)가 브랜드 선호도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 곧 브랜드 이미지와 마찬가지로 외식 브랜드 심벌마크의 기능적 요소가 높을수록 브랜드 선호도는 상승하는 것으로 분석되었다. 넷째, 외식 브랜드 심벌마크가 브랜드 구매의도에 미치는 영향은 외식 브랜드 심벌마크의 시각적 요소가 브랜드 구매의도에 미치는 영항을 분석하기 위해 외식 브랜드 심벌마크의 브랜드 이미지, 브랜드 선호도를 독립변수로 설정하고, 브랜드 구매의도를 종속변수로 설정하여 다중 회귀분석을 실시한 결과 회귀모형의 설명력은 32.5%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=75.230, p<.01). 독립변수별로는 브랜드 이미지(β=.269, p<.01), 브랜드 선호도(β=.364, p<.01)가 브랜드 구매의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이상의 국내 외식브랜드를 볼 때 가장 먼저 보는 것은 기업의 이름과 디자인에 외식브랜드 심벌마크를 볼 때 가장 먼저 인식하게 되는 요인인 것으로 확인되었으며, 외식브랜드를 기억하게 되는 동기는 광고, 홍보, 간판으로 인한 노출효과가 심볼마크를 기억하게 하는 가장 효과적인 것으로 나타나 심벌의 중요성을 높여 주었다. 또한 외식 브랜드의 심벌마크에 대한 평가에서도 가독성, 기억용이성, 주목성 등의 기능적 요소가 가장 두드러진 것으로 평가 되었고, 고급성, 미래지향성, 신뢰성 등의 가치적 요소, 독창성, 심미성, 차별성 등의 심미적 요소 순으로 평가된 점에서 외국계 다국적 기업에 대응하기 위한 토종브랜드의 심벌마크에 대한 인지도를 높이기 위하여 다각적인 노력이 요구됨을 알 수 있다. This study has been conducted with the purpose to identify the influence of symbol mark of Korean food service brands on consumers' attitude and based on the findings, contribute to the development of fast food industry. Result of the study is summarized as follows: First, in the analysis of evaluation variance of the visual factor of symbol mark of food service brands by sex using t-test of independent samples, men found to evaluate high functional, valuational and aesthetic factors of symbol mark of food service brands compared to women. Second, with reference to influence of symbol marks of foodservice brands on brand image, explanation ability of regression model was found to be 13.5% and recursion formula was analyzed to be statistically significant (F = 13.213, p<.01). By independent variables, functional factor was analyzed to have positive influence on brand image (β=.280, p<.01). This means that the higher functional factor of a symbol mark is, the higher brand image rises. Third, with reference to the influence of visual factor of symbol marks on brand preference, explanation ability of regression model was found to be 3.8% and recursion formula was analyzed to be statistically significant (F = 3.379, p<.01). By independent variables, functional factor was analyzed to have positive influence on brand preference (β=.206, p<.05). This means that, like the case of brand image, the higher functional factor of a symbol mark is, the higher brand preference rises. Fourth, to analyze the influence of visual factor of symbol marks on purchasing intention of a brand, brand image and brand preference were set as independent variables, and brand purchasing intention as a dependent variable, and then a multiple regression analysis was conducted. As a result of it, explanation ability of regression model was found to be 32.5% and recursion formula was analyzed to be statistically significant (F = 75.230, p<.01). By independent variables, both of brand image (β=.269, p<,01) and brand preference (β=.364, p<.01) were found to have positive significance on brand purchasing intention. These results show that consumers perceives first name and design of the business when they see symbol mark of a food service brand. These also show that the most effective motivation to recollect food service brand is symbol marks with exposure effect owing to advertisement, PR and signboards, which represents the importance of symbols. In the evaluation of symbol mark of food service brands too, functional factor, such as readability, easiness to recollect and noticeability, was evaluated the highest, to be followed by valuational factor, such as luxuriousness, future-oriented and trust, and aesthetic factor, such as originality, aesthetics and uniqueness. This suggests that to effectively compete with multinationals, diverse efforts should be exerted to enhance recognition of symbol mark of Korean brands.

외식상품 홈쇼핑 고객의 이용형태별 선택속성에 관한 연구

강제곤 경기대학교 서비스경영전문대학원 2005 국내석사

현대 사회의 소비자들은 판매기술의 발달과 광고 등 마케팅 요소가 다양화됨에 따라 구매를 유도하는 시장 환경에 의해 여러 가지 영향을 받게 된다. 사회가 급격히 변화하고 발전하면서 소비자들은 물리적 가치보다 정보가치와 시간가치를 더욱 중요시하게 되도 저가격 지향행동에서 시간 및 에너지 절약 구매 행동으로 점차 변모하면서 쇼핑의 편의성을 추구하려는 경향을 보이고 있다. 외식산업에서도 마찬가지로 소비자 개개인의 특성에 맞는 서비스를 제공함으로써 소비자의 욕구를 충족시키는 차별화된 전략이 시도되고 있다. 본 연구에서는 홈쇼핑 외식소비자들의 선택속성, 이용형태를 규명하여 향후 기초적 자료가 될 수 있도록 목적을 선정하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌적 연구는 홈쇼핑 외식상품에 대한 이론적 고찰과 선행연구를 검토하였고 실증적 연구는 홈쇼핑 소비자들의 이용형태 선택속성을 규명하기위해 설문지를 이용하여 조사 분석하였다. 홈쇼핑을 통하여 외식상품을 구매하는 소비자들의 이용형태를 보면 대체적으로 현재까지 미흡한 실정으로 나타났으나 향후 정보통신의 발달을 토대로 점차 확대될 것으로 추측된다. 외식상품을 구매하는 소비자의 경우 대체적으로 가격에 높은 평가를 하고 있는 반면에 제품의 질에 대하여 가장 불만족 하는 것으로 나타났다. 그리고 홈쇼핑의 이용형태에 따라서 선택속성이 다르게 나타났으며, 이중 월평균 구매횟수, 정보원천, 평균구입액에 따라서 선택속성에 차이가 있는 것으로 나타났다. 외식상품 선택속성이 만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향요인을 분석한 결과 상품가치와 상품 평가요인에서 영향력이 있는 것으로 나타났으나, 가치나 상품평가에 높은 선택속성을 가지고 있는 집단일수록 낮은 만족도와 재구매 의도로 나타났다. 결론적으로 홈쇼핑을 이용한 외식상품의 소비는 현재까지 미흡한 실정이며 상품의 고부가가치를 높이기 위한 고급상품의 홈쇼핑 판매는 아직 미흡한 실정이다. 연구과제로 제공된 선택속성을 이용하여 홈쇼핑을 활성화 시킬 수 있는 전략적 방안들의 모색과 소비자들의 인식변화를 할 수 있는 방안 모색연구의 필요성이 제기된다. 아울러 홈쇼핑 외식상품의 발전으로 침체되어있는 외식시장에 활기를 찾을 수 있는 밑거름이 될 자료로 활용되었으면 한다. The customers of the modern society are influenced by the market atmosphere that induce the purchase because of the advance of sales and variety of ads and marketing. According to the rapid social changes, the customers value the information and time more than the physical value, and having a tendency for the convenience of shopping because their tendency of shopping have been changed from the intention for low price to it for time and economical buying. Alike in the restaurant industry, they are trying to offer services to the customers with adjusting their services to the customers' specific characters. In this study the aim was selected as the basic information hereafter with examining closely the selection attribute and using configuration of the home shopping customers. To achieve the aim of this study, investigated the theoretical considerations and precedent study of the restaurant products of home shopping for the study of documentary records, analyzed the questionnaires to examine closely the selection attribute and using configuration of home shopping customers for the positive study. With studying of home shopping customers using configurations who purchase the restaurant products, it is proved that it still insufficient but it is supposed that it will be magnified according to development of the industry of IT. It was proved that the customers who buy the restaurant products are estimating the low price but are dissatisfied most with the products' quality. And the selection attribute is shown differently according to the using configuration of home shopping, and it is proved that the selection attribute is different according to the number of times of buying in a month, the source of the information, and amount of buying. As a result of analyzing the influence of the selection attribute to the level of satisfaction and intend to repurchase. It is proved that the selection attribute influenced to thevalue of products and a prime factor of estimating of products but the group who have the high level of selection attribute to the estimate of products showed the low level of satisfaction and repurchase. As a conclusion the consumption of restaurant products by home shopping is not enough yet, for the value added sales of high quality products by home shopping is not enough either. With using the selection attribute offered as the project of study, the necessity is proposed of searching the plan for activating the home shopping sales and of researching the plan for changing the customer's recognition for home shopping. In addition, hope this study can be used as a information that can help the stagnant field of the restaurant business because of the sales of restaurant products of home shopping activated.

패밀리레스토랑 점장의 성격유형이 비재무적 성과에 미치는 영향 : 기대행동을 매개변수로

이재련 경기대학교 서비스경영전문대학원 2008 국내박사

국내 외식산업은 1988년 올림픽을 전후로 선진 외국계 브랜드의 진출과 국내 브랜드와 개발과 성장, 해외진출 등으로 지속적인 성장을 거듭해 오고 있다. 그러나 한편으로는 산업전반의 장기적인 불황과 광우병, 조류독감 등의 외부적인 요인과 지가상승, 인력난, 식재료 원가 상승 등은 물론, 국내 외식업계의 과다경쟁으로 인하여 외식산업은 어려움을 겪고 있다. 이러한 불황의 시기에서 살아남기 위한 방법은 경영효율을 향상시키는 것이다. 특히 피플비지니스(people business)라 불리는 외식산업에서 인력관리는 무엇보다도 중요하며 무형의 자산의 하나인 인력의 철저한 관리를 통해 경영의 효율을 극대화할 수 있다. 따라서 본 연구는 국내에서는 이미 안정기에 접어든 패밀리레스토랑의 경영효율의 향상을 위해 업장의 리더이자 관리자인 점장의 성격특성이 비재무적 성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였는데 성격특성과 비재무적 성과의 관계에 있어 기대행동 효과 즉, 피그말리온(Pygmalion) 효과를 매개변수로 하여 성격과 성과사이의 매개효과를 규명하였다. 국내에서 운영되고 있는 패밀리레스토랑 점장 158명을 모집단으로 2007년 10월1일부터 한 달간 설문조사를 실시하였는데 회수된 141부의 설문지 중 분석에 적합한 132부의 설문지를 가지고 SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 이용하여 분석을 실시하였다. 그리고 점장의 성격특성의 파악을 위해 MSI (Management Style Inventory)를 적용하였는데 이는 점장의 성격유형특성을 파악하고 관리기능의 특성을 파악하는데 유용한 심리유형분석 도구이다. 연구의 결과 조사대상 패밀리레스토랑 점장의 성격특성과 비재무적 성과는 유의적인 상관관계를 나타내고 있었으며, 또한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 패밀리레스토랑 점장의 성격유형 중 온정적 유기형인 SF형 관리자가 비재무적 성과에 가장 큰 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 SF형 관리자가 구체적이며 세부사항을 강조하고 현실적이며 실제적인 목표를 가지고 있는 성격특성이 패밀리레스토랑의 경영환경과 부합되며 또한 그들은 작업환경에서의 인간관계는 따뜻하고 인정적이며 인간지향적 발전을 도모하는 성향을 가지고 있기 때문에 종사원 관리에 효과적인 성격적 특성을 가지고 있는 데에서 기인한다고 할 수 있겠다. 그러나 연구에 사용된 표본에서 SF형 점장은 12.1%정도로 낮은 비율을 차지하고 있었다. 실제적으로 패밀리레스토랑 조직특성 상, 업장에서 승진을 통해 선발된 점장이 대부분인데 이들의 점장으로 승진 되는데에 있어 그들의 성격적 특성이 전혀 고려되지 않고 있으며, 또한 SF유형의 성격특성 상 목표지향적이거나 계열과 서열을 중요시 하지 않고 있기 때문에 본 유형들의 점장 승진 비율이 떨어진다고도 볼 수 있겠다. 따라서 기업에서는 점장의 선발에 있어서도 본 연구에서 사용된 MSI를 적용한다던지, 중간관리자의 교육훈련 프로그램을 통해 본인에게 필요한 심리적 기능을 개발할 수 있는 프로그램의 개발이 필요하다. 패밀리레스토랑 점장의 성격특성은 그들의 기대행동과도 유의한 상관관계를 나타내고 있었는데 특히 실질적 관료형인 ST관리자와 기대행동은 가장 높은 상관관계를 나타내고 있었다. 또한 점장의 성격유형특성에 따라 기대행동 요인 중 인간적 대우, 업무위임, 사적교류의 요인이 유의한 차이를 나타내고 있어 점장의 성격유형에 따라 기대행동 또한 상이하게 개발되어야 함을 의미하며 성격특성에 상응한 가치와 목표를 부합시킬 수 있는 성장프로그램의 개발과 적용이 절실하다. 점장의 기대행동과 성과의 관계에서 비재무적 성과의 세 요인은 점장의 기대행동과 유의적인 상관관계를 나타내고 있었으며 기대행동은 비재무적 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 특히 점장의 기대행동 중 자신감 고취의 요인은 비재무적 성과에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나, 업장의 비재무적 성과 향상을 위해서는 점장은 자신감고취 기대행동에 집중하는 것이 필요함을 시사하였다. 마지막으로 성격과 성과의 관계에서 기대행동의 매개효과를 분석한 결과, 패밀리레스토랑 점장의 성격특성은 비재무적 성과에 긍정적인 영향을 미치며 이는 기대행동 요인이 매개효과를 발휘하는 것으로 나타났다. The food service industry has been growing since the 1988 Seoul Olympic Games mainly due to the launch of powerful foreign brands, the development and progress of domestic brands and the penetration of foreign market through branches of domestic brands. However, the food service industry has also suffered because of external factors such as long-run economic depression, mad cow disease, bird flu etc.. The increase of land prices, the rising prices of resource material and highly competitive environment also made the food service industry stressful. Efficient management is required to survive in the greatly depressed time. In particular, the efficient management of human resource would be the key factor in the food service industry. The food service industry is often called "peoples business" and the business is unlikely to be successful without managing the invisible asset properly. The purpose of the study is to analyze the influence of family restaurant manager's personality on non-financial performance. Non-financial performance refers to customer's satisfaction, internal process, learning and growing of organization. In addition, the expectation behavior effect or Pygmalion efffect is used as a parameter. For the empirical analysis, 158 restaurant managers in Korea were surveyed for a month beginning from 1st of October 2007. 141 questionnaires were collected but 132 were used for the analysis. SPSS 12.0 and AMOS 5.0 were employed for statistical analysis. in order to identify the personality of restaurant managers MSI(management Style Inventory) was applied, which is a very effective tool for the analysis of psychological pattern. One of the major research findings is that the significant correlation exists between family restaurant managers' personality and non-financial performance and managers' personality has a positive effect on the non-financial performance. In particular, the warm-hearted and neglecting SF type among four types of restaurant managers has the greatest effect on the non-financial performance. This is due to the fact that warm-hearted and kind SF type managers tend to emphasize the specific tasks and the favorable relationship between staffs. In addition, the SF type managers tend to have humanity which is helpful for the effective human resource management. However, merely 12.1% were SF type managers among the observations while they are eligible for the restaurant business. One of the reasons is that the SF type managers showed low rate of promotion compared to the other three typs of managers. This is also highly associated with the personality of SF type managers. They are neither aim-oriented nor interested in hierarchy. this also implies that the food service industry often fails to take into account of non-financial performance. Therefore, the MSI needs to be applied when hiring restaurant managers and special program needs to be developed in order to change the psychological function favorably.

패밀리 레스토랑의 고객충성도 구성모형에 관한 연구

한양순 경기대학교 서비스경영전문대학원 2003 국내석사

외식산업에서 고객충성도의 중요성이 부각되어 꾸준히 진행되고 있으나 고객 충성도에 영향을 주는 변수들에 대한 인과관계를 규명하기 위한 연구는 미흡한 실정이다. 외식기업 경영의 주된 목적은 한층 가속화되고 있는 소비자의 기호나 개성의 변화를 마케팅의 기회로 연결하여 얼마나 많은 이익을 극대화할 수 있는가에 있으며, 다른 활동은 이러한 경영 목적의 보조수단에 불과하다고 해도 과언이 아니다. 그러므로 외식 경영활동은 소비자의 욕구를 충족시킬 수 있는 제품생산 뿐만 아니라 이것이 계속적인 판매로 이어지게 하기 위한 경영전략을 절실히 필요로 하고 있다. 따라서 본 연구는 패밀리레스토랑의 고객 충성도와 브랜드 이미지, 고객만족도, 서비스 품질과의 영향관계를 규명하여 레스토랑의 효율적 경영을 도모하기 위한 기초적 자료로서 제공하고자 수행되었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하였다. 실증적 연구를 위해 문헌적 고찰을 토대로 하여 연구의 모형을 설정하고 가설을 수립하여 제시하였으며, 2003년을 기준으로 하여 서울 지역에 입점한 패밀리레스토랑을 대상으로 고객으로 하여금 서비스 품질과 브랜드 이미지, 고객만족도, 고객 충성도를 측정하였다. 수집된 데이터의 분석을 위하여 통계패키지를 이용하였으며, 분석방법으로는 빈도분석, 요인분석, 신뢰성 분석, 경로분석, 회귀분석을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 경로분석은 전체적인 변수들간의 인과관계를 규명하기 위하여 실시하였다. 분석결과를 토대로 하여 고객충성도는 레스토랑의 전통성이나 평판, 광고의 신뢰성 등이 고객으로 하여금 재구매의 동기를 부여할수 있는 요인으로서의 중요성을 제시하였으며, 레스토랑을 이용하는 고객이 고객만족도가 높으면 높을 수록 고객의 레스토랑의 재구매와 긍정적 구전효과를 창출하며, 새로운 수요를 창출할 수 있는 것을 제시하였다. 결론적으로 고객충성도를 향상시켜 경영의 효율적 운영을 도모하기 위해서는 서비스 품질관리와 브랜드 이미지의 관리에 따른 고객만족의 향상을 꾀할 때 고객충성도 즉, 재구매와 레스토랑에 대한 긍정적인 반응을 창출할 수 있음을 제시하였다. 또한 향후 연구과제로서 시장을 세분화하여 고객충성도의 모형을 수립하여 연구가 수행되어야 함을 제시하였다. The importance of customer loyalty is prominent and proceeding continuously in the foodservice industry. But the research to examine a cause and an effect relation about variables that influence on customer loyalty is unsatisfied. The main objective of the foodservice corporate operation is how much profits made by connecting with a chance of marketing. And it is not too much to say that other activity is no more than an assistant means. Therefore the foodservice operation activity needs not only production to satisfy needs and wants of customer but also operation strategy to accomplish steady sales. Therefore this research is executed to provide a basic data for an effective management of the restaurant as examine influencable relation of a customer loyalty, a brand image, a customer satisfaction and a service quality of the family restaurant. To fulfill this objective, put in practice a document research and a positive research simultaneously. For a positive research, made a model on the basis of a document research and set up a tentative theory. This research asked to the customer that was made target of the family restaurant located in Seoul area on the basis of 2003 about a service quality, a brand image, a customer satisfaction and a customer loyalty and measured. For an analysis of a collected data, used a statistic package. And used a factor analysis, a reliability analysis, a path analysis and a regression analysis as a analysis method. A path analysis used to examine a cause and an effect relation among variables. On the basis of the analysis outcome, a customer loyalty provided an importance of tradition, reputation, advertisement and confidence of the restaurant as a cause motivate of a repurchase. And the higher a customer satisfaction, the higher a repurchase of customer and a positive effect transmitted by word of moth. And provided that the restaurant made a new demand in this case. Consequently, to promote an effective management of operation, when accomplish a customer satisfaction through a usage of service quality and a brand image control, a reputation and a positive response of the restaurant are accomplished. Also in the next research, it is need to provide a model of a customer royalty through a market segment.

프랜차이즈 가맹점의 관계만족 결정요인에 관한 연구 : 외식산업을 중심으로

임현철 경기대학교 서비스경영전문대학원 2005 국내박사

본 연구는 국내의 프랜차이즈 가맹점을 대상으로 가맹본부에 대한 가맹점 만족의 결정요인을 실증적으로 연구하기 위한 것이다. 이를 위하여 만족을 경제적 만족과 사회적 만족의 두 가지로 구분하고, 이 두 가지 만족의 결정요인을 도구적 요인과 관계지향성 요인으로 크게 제시하였다. 먼저, 도구적 요인은 제품범주, 가격과 가격조건, 유통의 납품/배달, 위생적인 재고관리, 훈련지원, 운영지원 등 4가지만족, 촉진에 대한 만족 등 7가지로 구분되었다. 그리고 관계지향성 요인은 유연성, 문제해결지원, 정보교환, 고객화, 슈퍼바이저 등 5가지로 구분되었다. 본 조사의 표본은 한국프랜차이즈협회 및 한국프랜차이즈경제인협회에 등록된 프랜차이즈본부와 인지도가 있는 가맹본부를 선정하여 한국음식업중앙회 및 한국휴게실업중앙회, 대한제과협회 등에 등록되어 있는 점포 즉 가맹점을 선정하였다. 가맹점의 선정은 한식류(해물류포함), 육류관련 한식류, 요리주점(호프류포함)류, 분식류, 다국적 음식류(외국계 음식류), 제과 · 제빵류, 디저트류(아이스크림/음료/커피), 그리고 치킨류 등의 8개 업태로 크게 분류하여 이러한 업태의 가맹본부들 중 본부의 업력이 3년 이상이며, 가맹점 수가 30점포 이상인 지명도가 있는 브랜드를 선정하여 대구 · 경북을 중심으로 한 가맹본부(47개)의 가맹점들(1,695개점)을 연구의 대상으로 하였다. 설문조사를 위하여 연구자가 가맹점의 경영주들에게 설문조사의 목적을 설명하고, 설문조사에 동의한 가맹점의 경영자들 중 367명 중 불성실하게 답변된 23부를 제외하고 346명에 대하여 실증분석이 실시되었다. 설문자료는 SPSS/PC 프로그램에 의해서 분석이 되었다. 척도의 정제를 위하여 신뢰도 분석, 확인요인분석 등이 실시되었으며, 연구가설은 단계별 다중회귀분석에 의해서 검증되었다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 도구적 요인과 관계지향성 요인이 경제적 만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 촉진요인에 대한 만족이 가장 큰 영향력을 가지고 있으며, 다음으로 정보교환, 고객화, 유연성, 문제해결지원, 그리고 제품범주에 대한 만족의 순으로 나타났다. 그리고 도구적요인과 관계지향성 요인이 사회적 만족에 미치는 영향을 분석한 결과는 정보교환이 영향력이 가장 큰 것으로 나타났으며, 다음으로 유연성, 촉진에 대한 만족, 제품에 대한 만족, 그리고 슈퍼바이저에 대한 만족으로 나타났다. 둘째, 업태별로 도구적 요인과 관계지향성 요인이 경제적 · 사회적 만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 각 요인들이 미치는 영향력은 상이하게 나타났다. 따라서 이를 간단히 정리하면 다음과 같다. 먼저, 일반한식류 가맹점들에서는 촉진만족과 정보교환 요인들이 경제적 · 사회적 만족, 위생적인 재고관리 요인이 사회적 만족, 고객화 요인이 경제적 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 유연성 요인은 경제적 만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 육류관련 한식류 가맹점들에서는 고객화와 슈퍼바이저 요인이 경제적 만족에 영향을 미친 반면에, 위생적인 재고관리요인과 문제해결지원이 사회적 만족을 높이는 요인으로 나타났다. 요리주점(호프포함)류 가맹점들에서는 유연성과 정보교환이 경제적 · 사회적 만족에 영향을 미치며, 문제해결지원은 경제적 만족에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분식류 가맹점들에서는 운영지원과 촉진만족 요인만이 경제적 · 사회적 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다국적(외국계) 음식관련 가맹점들에서는 정보교환 요인만이 경제적 · 사회적 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 운영지원은 경제적 만족에, 가격과 가격조건에 대한 만족은 사회적 만족에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제과 · 제빵류 가맹점들에서는 유연성과 정보교환이 경제적 · 사회적 만족에 영향을 미치나, 촉진만족은 경제적 만족에, 운영지원과 고객화는 사회적 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 디저트류(커피, 음료, 아이스크림) 관련 가맹점들에서는 위생재고관리와 문제해결지원에 대한 만족이 경제적 만족에, 훈련지원, 정보교환과 고객화에 대한 만족이 사회적 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 치킨류 관련 가맹점들에서는 고객화가 경제적 만족과 사회적 만족에 동시에 영향을 미치는 반면에, 촉진만족은 경제적 만족에, 납품/배달에 대한 만족과 유연성에 대한 만족이 사회적 만족에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. This research is to examine the relative impacts of instrumental factors and relational factors on franchisee satisfaction. An instrumental factors consist of satisfaction with the product range; with the price and conditions; with the distribution(satisfaction with the delivery, with the inventory, with the training, and with the operation and support); and with marketing promotion. Relational factors consist of flexibility, assistance with problems, customization for franchisee, information exchange, and supervisor characteristics. In order to empirically investigate the proposed model, the data were collected from 346 franchisees randomly selected from among the franchisees who are owners of the franchisee if he or she agreed to participate in the survey. To encourage a higher and quicker response rate, the respondents were offered small gift. To test unidimensionality of the measures of each construct, exploratory factor analysis, reliability test, and confirmatory factor analysis were used. The data were analyzed using stepwise multiple regression analysis with SPSS 10.0^(+). The empirical results are as follows: First, satisfaction with marketing promotion and with product of instrumental factors have a positive effect on economic satisfaction with franchisor. Second, information exchange, customization, supervisor characteristics, and assistance with problems of relational factors have a positive effect on economic satisfaction with franchisor. Third, satisfaction with marketing promotion and with product of instrumental factors have a positive effect on social satisfaction with franchisor. Fourth, information exchange, flexibility, and supervisor characteristics of relational factors have a positive effect on social satisfaction with franchisor. Fifth, in franchisee serve general Korean food, satisfaction with marketing promotion, information exchange, and customization have a positive effect on economic satisfaction, but flexibility have a negative effect on economic satisfaction in Korean food-related franchisee. And, satisfaction with marketing promotion, information exchange, and satisfaction with the inventory have a positive effect on social satisfaction. Sixth, in franchisee serve Korean meat, customization and supervisor characteristics have a positive effect on economic satisfaction. On contrary, assistance with problems and satisfaction with the inventory have a positive effect on social satisfaction. Seventh, in franchisee serve fusion cuisine and spirits, information exchange, flexibility, and assistance with problems have an effect on economic satisfaction. Information exchange and flexibility also have an effect on social satisfaction. Eighth, in franchisee serve snack, satisfaction with marketing promotion and with operation have an effect on economic and social satisfaction. Ninth, in franchisee serve multinational food, information exchange and satisfaction with marketing promotion have an effect on economic satisfaction. Information exchange and satisfaction with price and conditions have an effect on social satisfaction. Tenth, in franchisee serve confectionary and bakery, satisfaction with marketing promotion, information exchange, and flexibility have an effect on economic satisfaction. On contrary, information exchange, flexibility, satisfaction with operation, and customization have an effect on social satisfaction. Eleventh, in franchisee serve dissert(coffee, beverage, and ice cream), assistance with problems and satisfaction with inventory have an effect on economic satisfaction. However, satisfaction with operation, information exchange, and customization have an effect on social satisfaction. Twelfth, in franchisee serve chicken, assistance with problems and satisfaction with inventory have an effect on economic satisfaction. However, satisfaction with the training, information exchange, and customization have an effect on social satisfaction.

라이프스타일별 외식서비스 품질평가에 관한 연구

전유명 경기대학교 서비스경영전문대학원 2002 국내석사

최근의 국내 외식 시장의 동향을 볼 때 점차 기업화, 산업화 추세를 보이고 있으나 고객동향 조사나 자체내부 서비스 평가과정에 관심과 서비스 질 향상에 대한 제도적 미비 등으로 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스 전략이 뒤져있는 실정이다. 그 결과 일부 외국 브랜드의 서비스 매뉴얼을 도입하여 응용하는 과정에서 외식사업체의 취급메뉴, 주 고객층, 상권 등과 기업의 경영컨셉과 부조화를 이루는 경향이 있으며 고객과의 관계를 강화 시켜 나갈 수 있는 시스템의 결여로 경영상의 많은 문제점을 낳고 있는 실정이라 하겠다. 본 연구는 고객의 기대서비스 품질과 지각 서비스 품질의 평가를 통하여 재구매의도와 만족도의 영향관계를 규명하는데 목적을 두고 이를 수행하기 위하여 라이프스타일을 이용하여 패밀리레스토랑의 소비자 특성을 분석하고 이를 통해 시장 세분화를 시도하고자 하였다. 또한 각 세분시장별 및 업체별로 품질의 측정과 품질의 차이를 규명하고, 기대서비스 품질과 지각된 서비스 품질 그리고 재구매의도와 고객 만족도에 대한 선호도 및 유사성분석을 실시하여 포지션을 파악하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 이론적 연구에서는 서비스 품질의 개념과 평가방법을 논의하였고, 라이프스타일과 시장세분화에 대한 이론을 문헌연구를 통하여 고찰하였다. 이론적 연구를 바탕으로 한 연구모형과 연구가설을 설정하여 실증분석이 실시되었다. 표본 추출방법은 무작위 추출방법이 이용되었고 실증조사의 대상은 패밀리레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 하여 연구를 수행하였으며, 조사된 자료는 SPSS/pc 10.0을 이용하여 빈도분석, 평균분석, 신뢰도 및 요인분석, 상관분석, 회귀분석, 다차원척도분석 등이 실시되었다. 이러한 방법으로 연구한 결과 첫째, 패밀리 레스토랑을 이용하는 주요고객은 20대의 젊은층이었다. 둘째, 라이프스타일 유형에 따른 고객의 기대품질과 지각 품질의 평균의 차이분석결과 통계적으로 유의한 차이를 보이는 속성은 "고객에 대한 이해", "신뢰성", "예약성", "수용성", "유형성", "신속성", "접근 가능성"으로 나타났으며, 고객이 지각하는 서비스품질의 속성은 "예약성", "고객지향성", "신뢰성", "유형성", "예의성", "상품성", "수용성"으로 나타났다. 라이프스타일을 이용한 5가지의 군집은 "자기중심형", "안정적 활동지향형", "진보적 외식추구형", "현실적 건강지향형", "가족 중심형"으로 추출되었다. 셋째, 레스토랑 유형에 따라 고객의 기대된 서비스 품질과 지각된 서비스 품질, 고객만족, 재구매 의도에는 통계적으로 유의한 차이를 분석한 결과 패밀리 레스토랑의 업체 중 기대 서비스 품질이 높은 평가를 받고 있는 업체는 토니로마스와 TGIF로 나타났다. 만족도와 재구매의도의 평균의 차이검증 결과 레스토랑의 유형에 따라서 평균의 차이가 있는 것으로 나타났으며, 토니로마스는 만족도와 재구매 의도에서 높은 평가를 받고 있으며, 아웃백스테이크도 높은 평가를 받고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 군집의 유형에 따라 고객의 기대된 서비스 품질과 지각된 서비스 품질, 고객만족, 재구매 의도의 분석 결과 진보적 외식추구형과 가족 중심형의 군집이 높은 기대를 하고 있는 것으로 나타났으며, 안정적 활동지향형의 경우에는 낮은 기대수준을 보여주고 있다. 또한 지각된 서비스 품질의 평가결과 가족 중심형의 군집이 높은 서비스 품질 평가를 보여주고 있으며, 기대 품질에서 높은 평가를 보였던 진보적 외식추구형은 낮은 서비스 품질로 평가하였다. 다섯째, 다차원 척도법을 이용한 유사성 분석 결과 만족도에 가까운 거리에 위치하며, 같은 차원에 위치한 요인은 지각된 서비스 품질의 "수용성", "상품성", "유형성" 요인으로 나타났으며, 기대품질에서는 "유형성"과 "접근가능성" 요인으로 나타났다. 또한 재방문 의도에 밀접한 관련이 있는 요인은 지각된 서비스 품질의 "상품성", "고객지향성" 요인으로 나타났으며, 기대 품질에서는 "수용성", "고객지향성", "신속성" 요인으로 나타났다. 여섯째, 가설검증 결과를 살펴보면 고객만족에 영향을 주는 지각된 서비스 품질은 상품성, 고객지향성, 예의성, 예약성으로 나타났으며, 기대된 서비스 품질은 접근 가능성, 유형성, 예약성, 고객에 대한 이해 요인으로 나타났다. 또한 재구매의도에 영향을 주는 요인으로 지각된 서비스 품질은 예약성, 고객지향성, 신뢰성, 예의성, 상품성으로 나타났으며, 기대품질은 고객에 대한 이해, 신뢰성, 예약성, 접근가능성 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족과 재구매의도와의 관계에 있어서는 만족도가 재구매의도에 높은 영향력을 가지고 있는 것으로 나타났다. 이상과 같은 연구 결과는 다음과 같은 시사점을 제공한다. 기존의 연구에서 밝혀진 기대와 지각의 차이에서 나타나는 서비스 품질 평가는 패밀리레스토랑의 서비스 품질에서는 기대 서비스 품질이 높은 속성이 지각수준도 높게 나타났으며, 기대와 지각의 차이가 고객만족 및 재구매에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 지각된 서비스의 특정한 속성이 고객만족 및 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 패밀리 레스토랑의 서비스 품질은 수용성 및 유형성, 상품성에 중점을 둔 품질개선의 필요성을 제시하였으며, 고객만족 및 재구매의도를 높이기 위해서는 기대된 서비스 품질과 지각된 서비스 품질에서 접근가능성 및 유형성, 상품성, 예약성이 영향력이 존재하므로 패밀리레스토랑 업체에 있어서 위의 속성에 주안점을 둔 서비스 품질의 재포지셔닝의 필요성을 시사하였다. 본 연구의 한계점은 서비스 품질의 평가를 패밀리레스토랑으로 한정하였다는 것과 시장 세분화에 있어서 라이프스타일에 한정지었다는 데서 한계가 있으며, 향후 연구과제로 각 업종별 서비스 품질 평가 측정모델을 계량화로 제시하기 위한 연구가 필요할 것으로 사료된다. The research which it sees will lead and evaluation of expectation service quality and perception service quality of the customer the place objective which examines closely the relationship of re-purchase intention and satisfactory moral effect it will let and and will reach and and and in order it accomplishes phu it will use a style and phay the wheat li it will analyze it will reach the consumer quality of the restaurant and and to lead, it attempted a market fractionation anger and it did to sleep. In order to attain the objective of research objection research and actual proof research it was in parallel. It discussed the concept and an evaluation method of service quality from objection research, phu the objection against a style and a market fractionation anger literature research it led and and it investigated. Objection research it set one research model and a research construction with character and the actual proof analysis was executed. Sample extraction method the object of the actual proof investigation the random extraction method being used customer and uses familly Restaurant a research in the object it accomplished, the validity sample was decided 380 additions. When it summarizes an analysis result, with afterwords it is same. First, the important customer who uses the restaurant 20 was youthful layer. Secondth. Statistical phu difference analysis result of expectation quality and perception quality of the customer whom it follows in style shedding of blood difference, the item which is visible " appeared in the gain and loss against the customer ", " reliability ", " reservation characteristic ", " water solubility ", " shedding of blood characteristic ", " quick characteristic " and " approach possibility ", the item of service quality which the customer perceives " appeared with reservation characteristic ", " customer directivity ", " reliability ", " shedding of blood characteristic ", " ardent characteristic ", " goods characteristic " and " water solubility ". phu Crowd of 5 branches which use a style " appeared with the own center elder brother ", " the stable activity intention elder brother ", " the progress eating out pursuit elder brother ", " the actuality healthy intention elder brother " and " the family center elder brother ". It followed in thirdth, restaurant shedding of blood and the service quality which the customer is expected and the service quality which is perceived, to customer satisfaction and re-purchase intention in the result restaurant which statistically analyzes a difference the enterprise which receives the evaluation where the expectation service quality is high the toe ni Rome su with appeared with the TGIF. In shedding of blood of the difference verification result restaurant of average of satisfactory tile re-purchase intention consequently a high evaluation from satisfactory tile re-purchase intention, with the fact that it receives a high evaluation it appeared with the fact that it is difference of average, the toe ni Rome su it received the out hundred stay khu it appeared. It follows in shedding of blood of crowd and the service quality which the customer is expected with the fact that it expects, a low-end expectation level and the service quality which is perceived, the customer satisfaction and crowd of the analysis result progress eating out pursuit elder brother and the family center elder brother of re-purchase intention are high it appears to case of the stable activity intention elder brother it shows. With over the same research result with afterwords provides a same current events point. It revealed from research of existing and the service quality evaluation which appears from difference of the position expectation and perception the attribute where the expectation service quality is high perception level appeared highly from service quality of the restaurant, the difference of the expectation and perception does not cause an effect customer satisfactorily and re-purchase with the fact that it appeared. Also it appears with the fact that the attribute which the service which is perceived is specific causes an effect customer satisfactorily and re-purchase intention and the service quality of the restaurant a customer satisfaction and an re-purchase intention presents the necessity of the quality improvement which puts a water solubility and a shedding of blood characteristic goods frost importance, it raises to respect, the service quality which is expected and the approach possibility and shedding of blood characteristic, goods characteristic and reservation characteristic influence exist from the service quality which is perceived phay the wheat li to be to a restaurant enterprise, it is thought with the fact that the strategy of the service quality which puts a keynote in dignity attribute will be necessary.