프랜차이즈 슈퍼바이저의 컨설팅역량이 인지적, 정서적 신뢰 및 재계약 의도와 다점포 운영의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 편의점 프랜차이즈 가맹점주를 중심으로

양지현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2024 국내석사

현재까지 이루어진 프랜차이즈 산업과 가맹본부의 슈퍼바이저에 대한 많은 선행연구에 의하면 가맹본부를 대표하여 가맹점주에게 핵심적인 역할을 제공하는 것은 슈퍼바이저이다. 코로나 이후 프랜차이즈의 가맹본부와 브랜드 수, 점포는 조금씩 꾸준히 성장하고 있으나, 슈퍼바이저의 컨설팅역량에 대한 구체적인 연구가 활발히 진행되지 않았다. 본 연구는 국내 슈퍼바이저가 가져야 하는 핵심역량 중 컨설팅역량이 가맹점주의 신뢰와 재계약 의도와 다점포 운영 의도에 미치는 영향에 대한 학문적 토대를 제공하는 동시에 실무적인 기준을 제시한다. 슈퍼바이저가 가맹본부를 대표하여 컨설팅역량을 발휘하여 가맹점주의 가맹점운영에 관계적 측면의 신뢰에 어떻게 영향을 미치며, 슈퍼바이저와 가맹점주간 인지적, 정서적 신뢰가 가맹점주의 재계약 의도와 다점포 운영 의도에 어떻게 영향을 미치는가에 대하여 본부임차형, 점주임차형에 따라 어떤 차이가 있는지 집단차이 분석도 실시하였다. 다른 연구와 차별점은 2022년 말 기준 100개 이상 가맹점을 운영하는 편의점 프랜차이즈 가맹점주를 대상으로 진행하였다는 점이다. 국내에서 가장 많은 프랜차이즈 가맹점을 보유한 편의점 프랜차이즈 가맹점주를 대상으로 보다 현실적인 한국 프랜차이즈 기업의 슈퍼바이저의 컨설팅역량에 대한 가맹점주의 의도를 반영하여 신뢰 및 가맹점 재계약 의도와 다점포 운영 의도 간의 영향을 파악했다는 것이다. 이러한 실질적인 영향적 관계를 조사하기 위해, 편의점 프랜차이즈 4개사의 가맹점주 265명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 슈퍼바이저의 컨설팅역량 4가지 인지적역량, 관리적역량, 성취적역량, 소통적역량 중 어떠한 역량이 슈퍼바이저와 가맹점주간 인지적, 정서적 신뢰에 미치는 우선순위에 대해 파악하였다. 4가지 역량 중 소통적역량, 관리적역량, 인지적역량, 성취적역량 순으로 가맹점주의 인지적 신뢰에 영향을 주었다. 인지적 신뢰를 구축하는 데 있어 슈퍼바이저가 가진 소통역량인 커뮤니케이션 역할, 대화능력 및 카운슬링 능력의 필요와 중요성을 확인할 수 있었다. 정서적 신뢰의 경우 인지적역량, 소통적역량, 관리적역량,성취적역량의 순으로 나타났다. 정서적 신뢰 구축을 위하여 기본적으로 슈퍼바이저가 가맹점주를 컨설팅하기 위해 가맹점 운영을 위한 전반에 대한 업무관리지식과 매뉴얼에 대한 숙지가 반드시 필요하다는 점을 도출할 수 있었다. 다음으로 재계약 의도와 다점포 운영 의도에 슈퍼바이저와 가맹점주간 신뢰가 미치는 영향에 대한 분석 결과로는 동일한 결과로 인지적 신뢰가 높게 나타났다. 슈퍼바이저와 가맹점주간 형성되는 인지적 신뢰는 슈퍼바이저의 가맹점 점포운영관리에 대한 분석을 기반으로 하는 조언하고 전달하는 신뢰인 인지적 신뢰를 좀 더 긍정적으로 판단한다는 것을 알 수 있었다. 이번 연구에서 가맹점의 가맹유형을 본부임차형과 점주임차형으로 구분하여 살펴본 결과 각 요인별 본부임차형 경우가 전체 요인에 대해 점주임차형 보다 응답값이 높게 나타난 것으로 분석되었다. 또한 신뢰 측면에서도 본부임차형인 경우 평균값이 더 높은 것으로 분석되었으며 가맹점주의 재계약 의도와 다점포의도 분석에서도 가맹점의 가맹유형이 본부임차형인 경우 점주임차형의 경우보다 응답값이 높게 나타난 것으로 나타났다. 마지막으로 가맹점의 브랜드에 따른 각 요인별 평균값을 비교한 결과, 브랜드에 따라 평균값이 높게 나타나는 요인들이 다양하게 나타났다. 본 연구는 슈퍼바이저의 컨설팅역량을 가맹점주간의 관계를 통해 파악하고, 프랜차이즈 본부가 향후 슈퍼바이저의 컨설팅역량에 대한 투자와 교육을 진행한다고 할 때, 가맹점주간의 신뢰와 재계약과 다점포 운영의도에 미치는 영향을 고려하여 체계적으로 접근해야 할 것이다. 슈퍼바이저의 컨설팅역량 중 신뢰를 높이기 위한 소통역량과 인지적역량 향상을 위한 이론 지식 전달과 더불어 롤플레잉교육, 사례교육의 지속적인 진행이 필요할 것이며, 나아가 가맹점주의 재계약과 다점포 운영 의도에 끼치는 역량에 대해서도 슈퍼바이저의 현장 실무에 대한 적극적인 이해를 바탕으로 접근해야 할 것이다.

컨설팅사 특성이 계약의도에 미치는 영향에 관한 연구

김진호 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2022 국내석사

컨설팅산업은 전반적으로 지식기반의 고부가가치 산업으로서 국가의 경제 활력을 효율적으로 증대시킬 수 있는 중요한 산업 중의 하나이다. 다른 산업에 대한 기여도도 높고 고용창출 효과가 뛰어난 산업임에도 불구 국내 컨설팅 산업의 현실은 선진국에 비해 상당히 열악한 상황이다. 컨설팅 산업 자체가 외국에서 들여온 기업문화이기도 하지만 아직까지 우리나라의 경우 컨설팅 문화가 제대로 발달, 정착하지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 컨설팅사가 보유한 특성(배태성요인, 신호요인)이 클라이언트의 불확실성을 감소시켜 계약의도에 미치는 관계를 파악하고 결과를 제시하여, 향후 전문 컨설팅 서비스를 제공하는 컨설팅사가 보유한 자산과 역량을 어떤 방식으로 클라이언트에게 표출해야 불확실성 감소 및 계약의도 상승으로까지 이어지는지 예상하고자 한다. 또한 특히 비교적 영세한 대다수의 국내 컨설팅사가 한정된 자산과 역량을 어떤 방식으로 활용해야 클라이언트에게 효과적으로 인지되어 컨설팅 계약으로까지 연계되고, 지속적으로 사업을 영위하는데 기여하고자 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 밝혀졌다. 기존 선행연구들을 바탕으로 변수들의 조작적 정의를 참고하여 설문지를 구성하였다. 프랜차이즈 기업 임직원들을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 400부중 가용 가능한 최종 216부의 표본을 바탕으로 연구모형의 빈도 분석, 신뢰성 분석, 타당성 분석 및 적합도 분석 등을 검토 후 3개의 가설을 검증하였으며 이것이 시사하는 바는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 지금까지 컨설턴트의 역량, 서비스 품질, 컨설팅서비스의 불확실성 환경 요인 등을 주요 변수로하여 이 변수들이 컨성팅 성과, 재구매의도 등에 미치는 영향에 있어 일반기업, 프랜차이즈 기업 등을 대상으로 많은 이론적 연구들이 진행되어 왔었다. 이런 기존 관행에서 벗어나 컨설팅업을 실질적으로 운영하면서 느낀 관점으로 배태성요인, 신호요인, 불확실성, 계약의도의 변수들을 도입하여 실증분석을 하였다. 특히 컨설팅이 가지는 업무 고유의 특성상 컨설팅 관련 서비스의 결과와 수행과정 보다는 계약 성사 과정에서 일어날 수도 있는 배태성요인, 신호요인, 불확실성, 계약의도에 대해 국내에서는 처음으로 국내 프랜차이즈 기업들의 임직원을 대상으로 조사와 분석을 하였다는 점에서 본 연구에 의미가 있다고 할 수 있다. 둘째, 컨설팅사의 배태성요인이 불확실성의 감소에 미치는 영향을 분석한 결과, 배태성 요인은 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 H1 가설은 기각되었다. 셋째, 컨설팅사의 신호요인이 불확실성의 감소에 미치는 영향을 분석한 결과, 신호 요인은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H2 가설은 채택되었으며, 컨설팅비즈니스와 관련하여 배태성요인보다는 신호요인이 불확실성 감소에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 불확실성의 감소가 계약의도에 미치는 영향을 분석한 결과 불확실성 요인은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H3 가설은 채택되었으며, 컨설팅비즈니스와 관련하여 불확실성 감소는 계약의도에 직접적인 영향을 줄 수 있다고 할 수 있다. 본 연구에서는 배태성이론과 신호이론을 바탕으로 불확실성의 증감에 따라 계약의도에 미치는 영향에 대한 이론적, 실증적 접근을 시도하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있으며, 국내 프랜차이즈 기업들의 임직원을 대상으로 연구를 진행함으로서 배태성요인과 신호요인에 의한 불확실성 감소의 영향관계가 계약의도에 어떻게 작용하는지를 실증적으로 분석하였다. 먼저, 신호요인이 배태성요인보다 불확실성의 감소에 미치는 영향이 더 크다는 것은 컨설팅을 의뢰하는 클라이언트가 유능한 컨설팅사를 선정하기 위해서는 상대적으로 네크워크 중심의 배태성 요인보다는 객관적 지표인 신호요인을 더욱 중요하게 고려할 필요가 있음을 시사한다. 이에 컨설팅사는 계약전 신호요인에 대해 중요하게 생각할 필요가 있으며, 이를 통해 실질적으로 컨설팅 계약 성사율을 높일 수 있다는 시사점을 제공할 수 있었다.

가맹점 개점 전 교육 콘텐츠가 의존성과 만족을 통해 신뢰와 갈등에 미치는 영향 : The effect of educational contents before opening a franchise store on trust and conflict through dependence and satisfaction

허수용 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2023 국내석사

프랜차이즈 산업의 규모는 2020년 기준으로 전체 브랜드 수는 7,094개, 가맹본부 수는 5,602개로 전년도에 비해 크게 증가하였다. 업종별로는 외식업이 전체 가맹본부 및 브랜드의 75%로 내외로 나타났다. 또한, 2020년 기준 가맹 분야 전체 매장 수는 291,580개로 추정되며, 이 중 가맹점은 276,414개, 직영점 15,166개로 분석되어 가맹점이 프랜차이즈 전체 매장 수의 94.8%를 차지하고 있다. 업종별 매장 수는 외식업이 전체의 절반 정도를 차지하고 있으며(142,021개), 가맹점만을 기준으로 하면 외식업이 135,576개(49%)이다. 이는 외식업 다른 업종에 비해 진입장벽이 낮다고 인식되고 모방 브랜드의 증가 등의 원인이라고 한다(공정거래위윈회, 2022). 한편, 공정거래위원회 자료에 따르면 가맹본부와 가맹점 간의 분쟁으로 연간 500건 이상이 접수되고 있어 프랜차이즈 사업의 지속적 성장 기반을 마련하기 위해서는 대책안 마련이 필요하다고 하겠다. 예비 가맹점주를 위한 가맹본부의 개점 전 지원서비스인 정보공개서, 계약 내용의 숙지, 상권분석, 수익성 분석, 개점 전 교육 등 창업 이전의 과정이 가맹본부와 가맹점 간의 갈등과 분쟁을 감소시키고, 가맹점 폐점률을 줄여주는 매우 중요한 요인이라고 하였다(한상호, 배기철, 이재한, 2011). 따라서 본 연구에서는 가맹점 개점 전 교육 콘텐츠가 의존성과 만족을 통해 가맹본부와 가맹점 간의 관계의 질인 신뢰과 갈등에 미치는 영향 관계를 검증하고자 하였다. 이에 본 연구의 목적은 가맹점 개점 전 예비 창업자에게 실시되는 개점 전 교육 콘텐츠의 현황에 대한 특징을 파악하고, 개점 전 교육 콘텐츠 중에 의존성과 만족에 미치는 것이 무엇인지를 규명하고자 한다. 또한, 개점 전 교육 콘텐츠가 의존도와 만족을 통해 가맹본부와의 신뢰와 갈등에 어떻게 영향을 주는지에 대한 연구모형을 검증하고, 실증분석 결과를 토대로 학문적 및 실무적으로 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구의 가설검증과 실증분석을 위해 전국의 외식 프랜차이즈 가맹점 운영 5년 미만인 사업자를 대상으로 설문조사를 진행하였다. 조사 결과 총 194부의 표본을 토대로 연구모형에 대한 신뢰성과 타당성, 적합성 등을 검토하고 가설검증을 진행하였다. 이에 본 연구를 통해서 검증된 결과는 다음과 같다. 첫째, 가맹점 개점 전 교육실시 여부 조사 결과 교육을 받지 않았다고 응답한 사람은 4.1%(8명)에 불과하여 대부분 가맹점주는 개점 전 교육을 받은 것으로 확인되었으며, 교육 콘텐츠별 교육실시 여부 응답에서도 대부분 가맹점주는 교육을 받은 것으로 확인되었다. 둘째, 개점 전 교육 콘텐츠 요인별 가맹점의 가맹본부에 대한 의존성과 만족에 영향을 미치는 요인분석 결과 메뉴교육은 의존성에 긍정적인(+) 영향을 미치며, 계약 관련 교육은 의존성과 만족에 모두 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의존성은 만족에 긍정적인(+) 영향을 미치며, 의존성과 만족이 신뢰에 미치는 영향 관계 검증 결과 의존성과 만족은 신뢰에 모두 긍정적인(+) 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면 의존성과 만족이 갈등에 미치는 영향 관계 분석 결과 의존성은 갈등에 영향을 미치지 않았으나, 만족의 경우 갈등에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 만족한다고 해도 갈등을 야기할 수 있다는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 연구를 토대로 본 연구의 학문적 및 실무적 주요 시사점은 다음과 같다. 먼저 학문적 시사점으로 첫째, 이전 선행연구에서는 가맹본부의 지원과 교육에 관한 것이 주를 이루고 있으나, 본 연구는 가맹점 개점 전 교육 콘텐츠에 관한 초기 연구결과를 제시하였다는 점에서 의의가 있다. 둘째, 개점 전 교육 콘텐츠 요인을 프랜차이즈 시스템교육, 메뉴교육, 점포운영 교육, 계약 관련 교육으로 구분하고 각각의 요인이 의존성과 신뢰를 통해 가맹본부와 가맹점 간의 신뢰와 갈등 관계를 연구하였다는 점에서 의의가 있다. 셋째, 가맹본부와 가맹점 간의 분쟁을 야기할 수 있는 요인인 갈등에 관해 연구를 통해 갈등을 감소시킬 수 있는 학문적 근거를 제시하였다는 점에서 의미가 있다. 실무적 시사점으로는 첫째, 개점 전 교육 콘텐츠가 가맹점의 가맹본부에 대한 의존성과 만족에 관한 분석 결과 메뉴교육은 의존성에, 계약 관련 교육은 의존성과 만족에 긍정적인 영향을 주는 것을 보여주고, 이러한 원인과 중요성을 살펴봄으로써 가맹본부 측면에서 가맹점의 의존성과 만족을 높일 수 있는 실무적 방향을 제시하였다는 점에서 의의가 있다. 둘째, 외식 프랜차이즈 가맹점 5년 미만의 가맹점주를 대상으로 조사한 결과 프랜차이즈 경력이 짧은 가맹점주를 대상으로 개점 전 교육을 할 때 계약 관련 내용을 잘 전달하는 것이 중요하다는 것을 보여주었다는 점에서 의미가 있다. 셋째, 의존성과 만족이 신뢰와 갈등에 미치는 영향에 관한 연구를 통해 가맹점 사업자의 가맹본부에 대한 신뢰를 향상시키기 위해서는 의존성과 만족이 중요한 요인으로 확인하였다. 반면 가맹점 사업자가 만족하는 경우 가맹본부와 가맹점의 갈등을 줄일 수 있으나 가맹점 사업자가 만족하더라도 갈등을 유발할 수 있다는 것을 염두에 둬야 한다는 점을 제시하였다는 점에서 의미가 있다.

프랜차이즈CEO의 기업가정신이 가치혁신전략 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

신정규 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2022 국내석사

기업CEO의 기업가정신이 가치혁신 및 경영성과에 대한 많은 선행연구에 의하면 경영성과 핵심적인 역할을 제공하는 것은 CEO의 기업가정신이다. 프랜차이즈의 가맹본부와 브랜드 수, 점포는 꾸준히 성장하고 있으나, 프랜차이즈기업CEO의 기업가의 지향성(기업가의정신)이 가치혁신전략 및 경영성과에 대한 연구가 활발히 진행되지 않았다. 본 연구는 국내프랜차이즈CEO의 기업가정신이 그 기업의 가치혁신전략과 경영성과에 대한 학문적 토대를 제공하는 동시에 실무적인 기준을 제시한다. 프랜차이즈CEO 기업가정신에 따른 가치혁신전략과 경영성과에 어떻게 영향을 미치며, 프랜차이즈CEO전문교육 이수여부가 기업가정신에 따른 경영성과에 어떤차이가 있는지 집단차이분석을 실시하였다. 다른 연구와 차별점은 현재 프랜차이즈기업에서 근무하고 있는 임직원를 대상으로 진행하여 보다 한국 프랜차이즈 기업CEO의 기업가정신현실을 반영했으며, 기업의 정신이 프랜차이즈기업의 혁신전략과 재무적경영성과 비재무적 경영성과 미치는 영향을 파악했다는 것이다. 이러한 실질적인 영향관계를 조사하기 위해, 국내 프랜차이즈 기업 중 가맹점 30개 이상을 운영하고있는 브랜드의 임직원 317명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 현재 프랜차이즈 기업CEO의 기업가정신에 대해 파악하였다. 기업가의 혁신성, 진취성, 위험감수성으로 나누었다. 둘째, 가치혁신전략에 영향을 미치는 프랜차이즈CEO의 기업가정신을 규명한다. 진취성이 비즈니스혁신전략, 혁신성이 제품의혁신전략에 많은 영향관계를 보였다. 셋째, 가치혁신전략이 재무적경영성과 비재무적 경영성과에 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 본 연구는 프랜차이즈CEO의 기업가정신을 파악하고, 가치혁신전략에 미치는 관계를 알아보았다, 가치혁신전략에 영향을 미치는 프랜차이즈CEO의 기업가정신에 대한 기준을 제시하였다. 가치혁신전략에 따른 경영성과를 재무적, 비재무적 경영성과로 나누었다. 프랜차이즈CEO의 전문교육이수여부가 가치혁신전략 및 경영성과에 높게 나타남을 증명함에 따라 프랜차이즈 CEO는 적절한 전문교육이수와 기업가정신(기업가의 정신)과 가치혁신전략을 관리한다면 경영성과를 높일 수 있다.

외식 프랜차이즈의 온·오프라인 상품정보와 프로모션이 고객가치를 통해 고객행동의도에 미치는 영향

천우영 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2024 국내석사

외식 프랜차이즈 산업의 원동력이라 할 수 있는 가맹점은 매년 증가세를 보이며 가맹점 수가 증가함에 따라 광고비와 판촉비를 포함한 마케팅 비용이 매년 증가 추세에 있다. 하지만 가맹점 수는 증가하는 반면, 외식 프랜차이즈의 기업과 가맹점의 평균 매출액은 매년 감소추세에 있다. 프랜차이즈의 지속적인 사업을 위해서는 매장의 매출을 올리기 위한 노력이 필수적이라고 할 수 있다. 그중 하나의 방법이 마케팅이며 최근 온라인 마케팅의 비중이 커짐에 따라 외식 프랜차이즈의 기업, 가맹점은 온라인 위주의 마케팅에 관심을 높이고 있다. 또한, 많은 외식 프랜차이즈의 선행연구들도 온라인 마케팅 중심으로 이루어졌다. 하지만 외식 프랜차이즈 매장은 특정 영업지역에서 독점적인 영업권을 받아 운영하는 특성상 오프라인 매장이 필수 불가결하다. 이에 온라인과 오프라인의 상품정보와 프로모션 중 어떠한 요인이 고객가치를 통해 고객의 재방문과 타인에 대한 추천에 대해서 의미 있는 작용을 미치는지 검증하였다. 가설검증과 실증분석을 위해 1개월 이내에 외식 프랜차이즈를 방문한 적 있는 고객을 대상으로 설문 조사를 진행하였으며, 조사결과 총 270부의 표본을 토대로 연구모형에 대한 신뢰성, 타당성, 적합성을 분석한 이후 가설검증을 진행하였다. 가설검증을 바탕으로 본 연구는 고객의 가치에 영향을 주는 마케팅 요인은 오프라인 상품정보, 온라인 프로모션인 것으로 확인하였다. 고객은 온라인과 오프라인의 다양한 방법으로 외식 프랜차이즈의 정보를 수집한다. 또한, 고객이 가치를 느끼는 경우 재방문과 추천에 영향을 주는 중요한 요인인 점에서 학문적 시사점을 제시한다. 실무적으로는 외식 프랜차이즈의 기업과 매장에서는 한 채널의 마케팅에 의존하기보다 다양한 온라인과 오프라인의 커뮤니케이션 방법을 활용하여 고객의 경험을 개선하여 가치를 높이고 재방문과 추천의도까지 이어지기 위해 활용하기를 기대한다.

프랜차이즈 교육시스템이 교육성과 및 가맹점 경영성과에 미치는 영향 : 가맹점 교육기간에 따른 비교

천정효 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2022 국내석사

프랜차이즈 사업의 성공에 있어 중요한 요소인 가맹점과 가맹본부의 능 력 향상을 위한 교육훈련의 효과는 크게 세 가지 측면에서 볼 수 있다. 첫 번째는 기업 또는 조직 차원의 효과에서 인재육성을 위한 기술 축적 및 노하 우 확보로 수익성 제고 및 향상에 대하여 긍정적이고 적극적인 태도를 갖게 하고, 생산성 향상에 기여할 수 있다고 하였다. 두 번째는 구성원 개인 차원 의 효과는 자기 개발의 욕구 충족을 통한 동기유발로 개인의 의사결정이나 효과적인 문제해결을 도와주며 자기발전과 확신을 고무하고 성취시킨다고 하 였으며, 끝으로 대인관계 내부집단 정책실행 차원의 효과는 커뮤니케이션 원 활화를 통한 조직협력으로서 집단과 개인의 대화를 향상시키고 대인관계 기 술을 향상시킨다고 하였다(이성석,2003). 또한, 교육훈련을 통하여 기업은 다음과 같은 다양한 효과를 얻을 수 있다. - ii - 첫째, 개인수준의 효과로 자신에게 부여된 직무의 수행에 있어 필요로 하는 기능, 숙련요건을 성장시킬 수 있고, 둘째, 직무수준의 효과로 특징 직무와 직무요건 측면에서 부족했던 부분의 개선을 가져올 수 있으며, 셋째는 조직 수준의 효과로, 새로운 인력의 충원 없이도 기존의 인력에 대한 교육만으로 조직을 유지하고, 조직전체 또는 부분의 문제점에 대한 유효성 개선에 기여 할 수 있으며, 교육훈련을 통해 분위기 쇄신 및 가치관을 바람직하게 살릴 수 있다는 다양한 효과를 가져다 준다(Personal,1982). 결국, 모든 기업이 교육훈련의 중요성은 개인의 능력개발과 함께 경력 및 조 직개발 차원에서도 접근해야 하며, 직원 개개인이 보유한 능력이 행동과 태 도 등으로 나타나게 하여 조직의 능력 발휘로 이어져 기업의 생산성과 경쟁 력을 제고할 수 있도록 종합적인 차원에서 계획하고 실행하여야 할 것이다. 이는 교육훈련의 목적은 교육 참가자의 능력과 기술을 향상하여 기업의 목적 을 달성하는 데에 그 목적이 있으며, 동시에 교육훈련의 목적은 교육 후 평 가의 기준이 되개 때문에 교육훈련을 설계할 때 직접적인 고려사항이 된다. 기업측면에서 교육훈련의 목적은 생산성의 향상과 발전을 도모하는데 있으 며, 직원의 측면에서는 지식과 기능의 향상을 통해 태도개선 및 자아발전을 이루는 데에 있다. 기업에게 있어 교육훈련은 기업의 발전이라는 궁긍적인 목표를 위해 기업과 종업원이 상호 공존하며 상호간의 이익을 충족시켜 나갈 수 있을 때 비로소 효과적인 성과를 얻을 수 있다 따라서 본 연구의 목적은 외식 프랜차이즈 사업의 가맹점을 대상으로 하는 프랜차이즈 교육시스템이 어떤 성과를 보여주는지 검증하여 향후 외식 프랜 차이즈 사업의 효과적인 교육 방안을 모색하고자 한다. 기존 연구를 바탕으 로 하여 외식 프랜차이즈 본사에서 운영하고 있는 교육시스템의 구성요인을 도출하여 교육시스템이 교육유효성 및 성과에 미치는 영향 및 관계를 실증적 으로 분석함과 동시에 그 결과를 기반으로 외식 프랜차이즈 사업의 효율적 인 교육시스템 구축 방안을 수립하기 위한 기초자료를 제시하고자 한다.

외식 프랜차이즈 PPL이 제품이미지, 브랜드이미지 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

강동완 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2022 국내석사

유통분야 프랜차이즈 브랜드들이 선보이고 있는 다양한 제품과 함께 제품과 관련된 브랜드 이미지가 소비자들에게 어떻게 전달하느냐에 따라서 브랜드 제품의 판매와 브랜드구매를 위한 고객 재방문율이 높아지고 있는 시점에서 브랜드를 알리는 방법으로 다양한 채널들이 만들어지고 있다. 그중에 오프라인 방문 유도와 함께 온라인을 통한 브랜드 인지도를 높이는 것에 대한 중요성이 높아지고 있다. 브랜드들은 이를 위해 포털 사이트 내에 온라인 광고, 블로그, 카페, 인스타그램, 유튜브 등의 다양한 채널을 사용하고 있지만 이 중에서도 수년 전부터 영상물을 통한 브랜드 인지도를 높이는 방법을 다양하게 활용하고 있다. 대표적인 영상물인 드라마, 영화, 예능 등을 통해 제품과 브랜드를 소개하고 이를 자연스럽게 소비자에게 노출시키고 있다. 이런 영상물의 홍보방법으로 선호하는 것은 정보성과 오락성을 가미한 PPL 간접광고형태를 선호하고 있다. 반면 최근에서 직접 노출이 가능하게 되면서 더 재미를 주고 있다. 제품에 대한 특징을 이야기하는 방식으로 상품을 소개하는 광고 콘텐츠의 일종이다. 영상 프로그램의 제작 기준에 맞춰 자연스럽게 상품의 특성을 소개하는 방법으로 소비자들이 자연스럽게 제품을 만날 수 있다. 영상 컨텐츠물에 과도한 PPL은 오히려 브랜드 이미지를 나쁘게 만드는 사례로 이는 PPL 속성상 불편성으로 오히려 효과를 소비자들에게 불편함을 제공해 오히려 역효과로 나타날 수도 있다. 이외에도 많은 콘텐츠 개발로 인해 과부하 된 PPL 참여는 브랜드 자체의 이미지 실추 또는 경영적 악화라는 역효과가 나타나기도 한다. 이 때문에 PPL이 주는 속성을 정확히 인지하고 이에 따른 PPL 참여방식과 형태를 파악하는 것이 중요하다. 이번 연구논문의 설문조사 결과에 따르면, PPL의 참여플랫폼으로 드라마와 예능부분이 높게 나타났다. 영화와 유튜브 분야의 참여를 통한 PPL의 방향을 수립하는 것으로 분석된 만큼 이에 따른 시장조사는 물론 사전준비작업이 필요한 것으로 나타났다. 최근 동향과 관련해 업계에서는 자연스럽게 상품을 배치하는 '콘텐츠커머스'가 유통업계의 새로운 전략으로 주목받고 있다. PPL의 새로운 대안 중에 하나로 기존 유통업체들의 주요 홍보 수단이었던 PPL이 유명 드라마나 예능에 뜬금없이 등장해 내용 전개를 어색하게 만드는 부정적 속성으로 인해 소비자들의 눈살을 찌푸리게 했다. 반면, PPL 광고에 대한 부정적인 여론이 계속되면서 유통업계는 상품 광고를 위해 다양한 전략을 시도해오고 있다. 온라인 생중계를 통해 상품을 판매하는 '라이브 커머스'도 이 중 하나다. 라이브 커머스도 새로운 PPL의 하나라고 볼 수 있다. 소비층의 나이에 따라 소비 심리, 패턴이 달라 추구하는 제품이 다를 수 있다는 것을 알 수 있다. 프랜차이즈 기업은 브랜드 인지도와 제품의 인지도가 얼마만큼 높은가에 따라 브랜드 성장성과 향후 발전 가능성이 높아진다는 기본적인 척도를 중심으로 새로운 제품 개발 시에는 그에 따른 연령별, 핵심 타겟 별로 제품과 브랜드를 개발함에 따라 이에 맞는 PPL 참여 방식을 고민하고 연구하는 것이 필요하다는 시사점이 가지고 있다. PPL의 장점은 소비자에게 눈에 띄지 않는 가운데 브랜드와 상품 등을 노출할 수 있다는 장점이 있다. 짧은 시간에 가능한 높은 효과를 기대하는 1회성 광고보다 자주 반복 노출되는 드라마 영화 예능 등의 PPL을 선호한다. 참여 형태에 따라서 브랜드 노출이 자연스럽지 못한 전개는 PPL의 불편성 속성으로 소비자와 예비창업주, 가맹점주들에게 거부감을 유발하는 단점이 될 수 있으나, 이런 단점보다 장점이 높은 효과가 분석되는 만큼 이에 따른 연구가 필요하다고 판단된다. 프랜차이즈 본사 입장에서는 공신력 있는 플랫폼을 통해 한 번 더 검색되고 다양한 채널을 통해 다시보기 등으로 재노출되면서 다시 찾는 고객층을 확보할 수 있다는 장점으로 PPL을 신경 쓰고 파악하는 것도 중요하다고 볼 수 있다. 프랜차이즈 특성상 100% PPL 광고비용을 지출하면서 매출 증진용으로 효과를 나타낸다면 가맹점주 역시 본사와 상생하는 인지도를 높일 수 있는 장점 중에 하나라고 볼 수 있다. 프랜차이즈 가맹본부는 PPL 외에는 온라인 포털사이트를 활용한 다양한 배너형태 광고, 언론 기사홍보, 홈페이지 방문을 높이는 단어 키워드 광고 등을 통해 온라인 광고에 집중하고 있다. 이는 PPL보다는 가격이 저렴하고, 다양한 플랫폼에 노출된다는 장점이 있다. 반면에 파급력이 많이 떨어진다. 파급력이 필요한 광고 또는 홍보가 필요하다면 PPL의 참여를 적극적으로 검토하는 것이 중요하다는 의견들이 많다.

프랜차이즈 기업 최고경영자 특성이 조직몰입과 경영성과에 미치는 영향 : 경영형태에 따른 다중집단 분석

김은현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2022 국내석사

1970년대 선진화된 시스템을 기반으로 한 기업형 프랜차이즈가 국내에 처음 도입된 이후, 한국의 프랜차이즈 산업은 눈부신 발전을 이루어왔다. 프랜차이즈 산업이 성공 가능성이 높은 경영방식의 하나로 자리 잡으면서, 프랜차이즈 본부, 브랜드 수, 그리고 가맹점수는 꾸준히 증가하고 있는 추세이다. 불확실하고 혼란스럽고 모호한 외부환경을 딛고 살아남기 위해서는 거의 모든 권한과 전략적 의사결정의 주가 되는 프랜차이즈 기업 최고경영자의 역량은 구성원의 조직몰입과 경영성과에 영향을 미치는 변수로서 그 중요도가 매우 크다고 할 수 있다. 더욱이 국내 프랜차이즈 기업의 최고경영자 대부분이 오너경영 형태이며, 대기업 또는 외국계 프랜차이즈 기업에 비해 승계계획 및 교육프로그램이 아직 잘 갖추어지지 않은 상황에서의 상대적 중요도는 훨씬 크다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 프랜차이즈 기업의 목표와 결과에 큰 영향을 미치는 중요 변수 중 하나인 최고경영자 특성 요인을 집중적으로 조명하였다. 가설검증과 실증분석을 위해 프랜차이즈 기업에 종사하고 있는 임직원을 대상으로 설문조사를 진행하였으며, 조사 결과 총 218부의 표본을 토대로 연구 모형에 대한 신뢰성, 타당성, 그리고 적합성을 분석실시 한 이후 가설 검증을 진행하였다. 이에 본 연구를 통해 검증된 가설은 다음과 같다. 첫째, 최고경영자의 리더십특성(권한위임, 조직화, 보상)이 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 최고경영자의 역량적 특성(전문성, 학습민첩성)이 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 최고경영자의 심리적 특성(성취욕구, 진취성)이 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 프랜차이즈 기업 구성원의 조직몰입(조직기반자긍심, 조직에 계속적으로 체류하고자 하는 (intendtostay) 욕구)이 경영성과(재무적 성과)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 프랜차이즈 기업 최고경영자 특성이 조직몰입과 경영성과에 미치는 영향이 경영형태에 따른 다중집단 분석을 실시한 결과, 그룹 간 차이분석에서는 전문경영보다 오너경영의 평균이 모두 높은 수준으로 나타났으나, 조절변수로서의 효과는 없는 것으로 확인되었다. 위와 같은 검증을 바탕으로 본 연구는 기업의 불확실한 환경 속에서 전 방위 결정을 내려야 하는 프랜차이즈 기업 최고경영자의 특성 요인들을 분류하여 구성원의 조직몰입과 경영성과에 영향을 주는지를 증명하고 분석하였다는 점과 프랜차이즈 기업의 경영형태에 따른 다중집단 분석을 실시를 시도 하였다는 점에서 학문적 시사점이 있다. 실무적으로는 프랜차이즈 기업 최고경영자의 특성 분석이라는 점에서 프랜차이즈 기업 최고경영자로서 보완해야 하는 특성은 무엇인지, 그리고 최고경영자들에게 있어서 앞으로 어떠한 행태적 특성을 발휘해야 하는지에 대해 방안을 제시하고 있는바 프랜차이즈 기업 구성원의 조직몰입과 기업의 경영성과를 목표로 변화하는 기업 환경 및 운영에 대응하는데 보탬이 되는 자료로 사용될 수 있을 것이다.

수제맥주전문점 서비스품질이 가치지각, 가격공정성 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

정태훈 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2023 국내석사

연구는 선행연구를 검토를 통해, 기존 수제맥주전문점관련 연구에서 활용 된 적 없는 가격공정성이라는 변수를 포함하여 맥주전문점의 서비스품질이 가격공정성, 가치지각과 행동의도에 어떠한 영향을 주는지를 살펴보기 위하여 연구모델을 설계하였고, 수제맥주의 가격민감도를 조절변수로 하여 이들의 연관성을 확인하기 위하여 실증분석을 실시하였다. 이 같은 연구를 수행하기 위해 먼저 수제맥주전문점의 서비스품질이 가격공정성과 가치지각에 어떠한 영향을 주는지를 알아보았다. 다음으로 가격공정성과 가치지각이 행동의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 마지막으로 맥주전문점의 서비스품질, 가격공정성, 가치지각과 행동의도의 관계에서 가격민감도가 조절효과에 영향을 주는지를 살펴보았다. 이 연구의 주요 결과와 그 정의를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 수제맥주전문점을 방문한 소비자들을 대상으로 수제맥주전문점의 서비스품질의 중요성을 인식함에 따라 가격공정성과 가치지각에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다. 이러한 결과는 수제맥주전문점에서 맥주를 주문하여 구매하는 소비자들은 수제맥주전문점의 서비스품질이 우수할수록 맥주 및 음식의 가격이 적정하다고 판단하고, 높은 가치로 지각함을 알 수 있었다. 따라서 수제맥주전문점의 운영자는 그 매장의 서비스 품질을 높임으로서 소비자가 맥주와 음식의 가격을 적정하게 판단할 수 있도록 하며, 맥주와 음식의 가치를 극대화함으로써 다른 경쟁 수제맥주전문점에 비해 경쟁우위를 차지할 것이라고 판단된다. 둘째, 서비스품질이 가격공정성에 미치는 영향에서, 서비스품질은 가격공정성에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 나타났다. 이러한 결과는 소비자들이 유사한 거래를 하는 다른 소비자들과 그 맥주에 대한 과거거래의 비교를 통해 수제맥주전문점이 제공하는 수제맥주의 가격과 그 가격의 형성이 올바르고 공정하다고 판단하기 때문에 가격에 대한 저항이 없을 것이라 판단된다. 따라서 수제맥주전문점의 운영자들은 그 매장의 서비스 품질을 극대화하기 위해 노력해야 한다. 셋째, 가치지각과 가격공정성이 행동의도에 미치는 영향에 있어서, 가치지각은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 가격공정성도 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 결국 소비자는 수제맥주전문점에서 훌륭한 가치와 좋은 품질의 맥주와 음식이 서빙 되었을 때, 더욱 긍정적으로 재 구매를 고려함을 알 수 있었다. 넷째, 본 연구에서는 수제맥주전문점 서비스품질이 가치지각, 가격공정성 및 행동의도에 미치는 영향에서 가격민감도에 따른 조절효과를 파악하기 위하여 가격민감도 높은 그룹(n=134)과 가격민감도가 낮은 그룹(n=129)으로 분류하고 다중집단분석(Multiple-Group Analysis)에 의한 조절효과 분석을 실시하였다. 가격민감도가 높은 그룹(n=134)과 가격민감도가 낮은 그룹(n=129)의 경로계수가 동일하다는 제약모형을 설정하고 이를 비 제약모형과 비교하여 집단 간 조절효과를 분석하였다. 분석결과 상호작용품질과 가격공정성 경로를 보면 가격민감도가 낮은그룹은 상호작용품질이 가격공정성에 영향을 주지 않는 것으로 나타난다. 다시말해서 가격 상관없이 맥주를 선호하는 그룹은 맥주 그 자체의 맛을 위해 가격을 지불할 수 있다는 결론이다.

주류브랜드 광고판촉활동이 브랜드 태도 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

김남균 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2023 국내석사

국내 주류 시장의 규모가 커지면서 브랜드 간 경쟁이 활성화되고 각 브랜드가 경쟁 우위를 점하기 위해 노력하고 있다. 이에 본 연구는 주류브랜드 광고판촉활동이 브랜드태도와 구매의도에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 분석하여 주류브랜드 기업에게 올바른 광고판촉활동 시스템을 제시함으로써, 건강한 주류문화를 만들어 주류 산업 발전에 기여하기 위한 목적을 가진다. 연구 목적으로 브랜드 광고, 판촉, 브랜드 태도 간의 관계를 조사하고, 형성된 브랜드 태도가 소비자의 구매의도에 어떤 영향을 미치는지에 대한 가설을 설정하고 분석을 통해 각 가설을 검증한다. 연구 결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 브랜드 광고가 브랜드 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는지 살펴본 결과 브랜드 광고의 지출과 태도 모두 브랜드 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H1-1, H1-2는 지지가 되었다. 소비자는 브랜드 광고의 빈번한 노출과 광고의 특성과 질적 요소, 특성, 의미, 매력을 중요하게 생각하고 이는 소비자의 흥미와 관심을 끌어내 브랜드 태도에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 판매촉진활동이 브랜드 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는지 살펴본 결과 통계적으로 금전적 판매촉진, 비금전적 판매촉진 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설H2-1, H2-2는 지지가 되었다. 소비자는 브랜드 판매를 촉진할 때 가격 할인, 기념품, 선물 등 다양한 판촉 방식이 소비자의 관심과 관심을 끌어 브랜드 태도에 상당한 영향을 미친다는 것을 알게 된다. 셋째, 브랜드 태도가 구매의도에 유의한 정(+)에 영향을 미치는지 살펴본 결과 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H3는 지지가 되었다. 따라서 주류 마케팅 실무자는 광고판촉활동을 계획할 때 있어서, 이러한 요인들을 적극적으로 반영하여서, 제품 브랜드의 태도와 구매의사에 직,간접적으로 영향을 미치는 마케팅을 계획하는 방법을 강구할 필요가 있으며, 이 전략으로 구매 가능성을 형성하고 향상함을 야기하는 브랜드와 소비자 간의 커뮤니케이션 역할을 창조할 수 있게 되는 것이다.