대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

김주홍 영남대학교 경영대학원 2009 국내석사

A Study on the Effect of University's Education Service Quality on Customer Satisfaction and University Loyalty Joo-Hong Kim Dept. of Business Administration Graduate School Yeungnam University (Directed by Professor Yeung-Bong Park) Abstract Though supplier­focused education service in the past has changed to become user-focused now, it is still supplier-focused. The need to introduce the marketing concept of educational service is found to seriously be required in recent education business administration. Previous studies for educational customer satisfaction are almost faculty-focused and rare for educational service quality. In other words, looking back on the fact that the existing student selection system has turned into the student attraction system. And the educational market has evolved from the viewpoint that the demand and supply of product lost its balance. Now University should pay attention to enhancement of service quality level and customer satisfaction according to characterization and discrimination rather than devote themselves to quantitative security of new students. The purpose of this study are 1) to delineate education service quality dimensions, 2) to analyze the relationship among education service quality, student's satisfaction and their loyalty to the school and 3) to suggest the future direction of program management on graduate school. Since the higher recognized service quality level is, the higher customer's satisfaction and university loyalty may be, This article, as a measuring method to recognized service quality, made a positive analysis by applying to the quality of educational service the 4-dimensional SEVQUAL model based on Parasuraman et al.(1988)'s. This study has its significance in that it can offer more managerial hints by exploring the relation with other variables through dividing it to four level without measuring generally recognized service quality. The results of this study showed that education service quality could affect both customer satisfaction and university loyalty. Education factors have the greatest influence(β=0.287) on their satisfaction among education service quality factors. Next, welfare factors(β=0.216) and administration factors(β=0.179) are influence on their satisfaction among education service quality. Also, education service quality and customer satisfaction can affect university loyalty. The results imply that graduate schools should recognize that students are consumers. For university to satisfy customers'(student) needs, they need to provide various educational services to meet their desires, exert their effort to improve constant service quality, and let them improve their attachment to their schools through aggressive marketing communication activity. The limitations of the study and future research ideas are as follows. The factors of education service quality were limited by 4 factors in this study, but other factors such as students' attitude toward learning can be added, which will further reveal the relationships among the research variables. In addition, the respondents of this study was limited to students. However, future research can compare the relationships among the research variables by comparing the view of students, professors and staffs. Key ward : service quality, educational service quality, customer satisfaction, university loyalty 대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 김주홍 영남대학교 경영대학원 마케팅 전공 (지도교수 박영봉) 요 약 본 연구는 교육이 서비스업으로 분류되고, 학생유치를 위한 각 대학간 치열한 경쟁이 빚어지는 현실속에서 교육서비스의 주요 고객인 학생들의 만족요인을 추출해 만족과 충성도에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 통해 살펴보았다. 선행연구의 검토 결과, 대학교육서비스 품질을 교육요인, 행정요인, 복지요인, 인적요인의 4가지 구성개념으로 추출하였고, 이 4가지 구성요인을 가지고 고객 만족과 학교 충성도와 인과관계를 다중회귀분석을 이용해 검증하였다. 실증분석을 위해 대구&#903;경북권에 소재하는 대학(경북대학교, 경운대학교) 2곳과 경남권에 위치한 대학(가야대학교, 인제대학교) 2곳을 임의로 선정해 편의표집법을 통해 표본을 추출하고 설문지를 이용한 서베이 조사를 실시했다. 전체 350부의 설문지를 배부해서 343부를 회수했으며, 불성실한 답변을 한 설문지를 제외하고 330부를 분석에 사용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 대학 교육서비스 품질과 고객만족간 인과관계를 살펴보기 위해 교육서비스품질 4가지 요인을 독립변수로 하고, 고객만족을 종속변수로 두고 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 교육서비스품질의 3가지(교육, 행정, 복지) 요인이 대학 교육서비스 품질에 대한 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에 영향을 주는 대학 교육서비스 품질은 요인은 교육요인, 복지요인, 행정요인의 순으로 나타남에 따라 각 대학들은 무엇보다 교육요인에 힘쓰는 것이 중요하다고 생각한다. 둘째, 대학 교육서비스 품질에 대한 고객만족과 학교 충성도간 인과관계를 살펴보기 위해 고객만족을 독립변수로 하고, 학교 충성도를 종속변수로 두고 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 대학 교육서비스 품질에 대한 고객만족이 학교 충성도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이라는 가설 2도 P<0.001수준에서 통계적으로 유의하게 나타남으로 연구결과를 채택할 증거를 찾았다고 볼 수 있다. 이것은 최근 고객만족과 충성도를 연구하는 다른 연구결과와도 일치하고 있다. 따라서 대학 교육서비스품질에서도 고객이 만족을 느끼면 높은 학교 충성도를 이끈다는 점을 확인한 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있겠다.

인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향

이동수 영남대학교 대학원 2009 국내석사

The Study on the Effect of the Internet Banking Service Quality on Consumer Satisfaction and Reusing Intention Dong-Soo Lee Dept. of Business Administration Graduate School Yeungnam University (Directed by Professor Yeung-Bong Park) Abstract Internet banking is the system where the consumer is offered a variety of financial services through PC and the arrangement of the host computer in the bank. In 1999, the Shinhan bank first started to arrange the internet banking service in Korea. Nowadays, the internet banking is one of the most important services of the bank industries. Because of the evolution and expansion of communication through internet and the merit of internet banking, the share of internet banking in bank is enlarging. Many domestic banks have been deeply interested in the establishment of a strong customer relationship to acquire advantages due to severer competition in bank industries. Customer satisfaction and reusing intention, which as an important strategic goal can be realized through marketing practices, is absolutely crucial for steady and superior economic expansion. Therefore, this study identifies internet banking service quality, customer satisfaction, reusing intention, characteristic of internet banking user. Additionally, investigate the determinants of service quality and empirically investigate relationships among the service quality, customer satisfaction and reusing intention . For this study, existing references regarding service quality, customer satisfaction, and reusing intention were reviewed, and research model was then created. To that end, population that is over 18 years adults using internet banking in Daegu Metropolitan City is established, 250 samples were selected with convenience random sampling method and finally 212 samples were used of this study. After executing pilot study and verifying construct validity and reliability, questionnaire were filled out by the samples with self-adminstration method. The statistical methods for this study were descriptive analysis, reliability, factor analysis and regression analysis using SPSS/PC Windows 12.0. From the result of statistical analysis, it was appealed that 6 service quality factors(tangibility, reliability, responsiveness, conviction, empathy, and stability) are affected to customer satisfaction, and customer satisfaction affected reusing intention. The study provides following suggestions, Although the 6 factors deciding service quality show difference in regression factor score, it generally provides customers with positive affect. Also, it was found that customer satisfaction acted as the significant mediating variable to reinforce the relationship between service quality and customer reusing intention in internet banking. As suggested by the results of this study, we provide brief discussion of strategic guidelines about domestic internet banking and further researches are suggested. Key wards : internet banking, internet banking service quality, customer satisfaction, reusing intention. 인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향 이동수 영남대학교 대학원 경영학과 마케팅 전공 (지도교수 박영봉) 요 약 본 논문은 전통 은행 서비스품질과 인터넷 뱅킹 서비스품질에 영향을 미치는 요인을 규명함으로 은행의 서비스품질 향상에 도움을 주고, 이러한 요인들이 인터넷 뱅킹 고객들의 고객만족도와 재이용의도에 어떻게 영향력을 행사하는 가를 실증적 연구를 통해 비교분석함으로 은행 마케팅전략의 계획과 실행에 실무적 도움을 제공하고, 더 나아가 인터넷 뱅킹 서비스품질에 대한 유용한 통찰력과 전략적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 진행되었다. 이를 위해 서비스의 정의와 특징, 서비스품질, 고객만족 및 인터넷뱅킹과 관련된 문헌연구를 충실히 수행하였고, 이를 토대로 인터넷 뱅킹 서비스품질 결정요인들을 추출한 다음, 인터넷뱅킹 서비스품질요인을 독립변수로, 재이용의도와 만족도를 종속변수로 두고 변수들간의 인과관계를 회귀분석을 이용해서 검증하였다. 연구결과, 인터넷 뱅킹을 주로 이용하는 고객층은 10대 후반-40대의 연령층으로 대학생 또는 경제활동에 직접 참여하는 사람들이며, 인터넷뱅킹에 대한 수요는 점점 증가하고 있음을 확인하였다. 또한 인터넷뱅킹 서비스품질요인중 신뢰성에 가장 주력하는 것이 고객만족도를 높이며, 이러한 고객만족도는 재이용의도에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 최근 고객만족과 충성도를 연구하는 다른 연구결과와도 일치한다. 요약하면, 인터넷뱅킹 서비스품질의 6가지 결정요인들은 고객만족에 모두 정의 영향을 미치며, 고객만족은 고객의 재이용의도를 이끈다는 연구결과를 토대로 은행들은 탁월한 서비스품질을 지속적으로 제공하기 위한 노력에 경주할 필요가 있음을 시사하고 있다.

Duct-Occlud를 이용한 동맥관 개존의 비수술적 폐쇄에 대한 고찰

윤성관 조선대학교 2004 국내석사

배경: 재장착이 가능한 동맥관 개존 색전 폐쇄 기구인 Duct-Occlud^(�) system를 이용하여 5명의 작거나 중등도의 단순 동맥관 개존에 대한 비수술적 폐쇄술을 시도하였다. 위 시술을 시행받은 환아들의 임상 경과와 추적 검사 결과를 보고한다. 방법: 2001년 1월부터 2001년 12월까지 만 12개월동안 작거나 중등도의 크기(4 mm 이하)를 가진 단순동맥관 개존 5 례를 대상으로 하였다. 심혈관조영술로 동맥관의 크기를 측정한 후에 retrievable coil device(Duct-Occlude^(�) system)를 대퇴정맥으로 넣고 대동맥의 ampulla측, 폐동맥측의 순으로 막았다. 심혈관 조영과 심초음파 검사로 추적검사를 시행하였다. 결과: Qp/Qs는 1.77(1.39-1.90)였다. 동맥관의 모양은 conial, tubular 형태를 보였다. 동맥관의 폐동맥측 최소 직경은 1.82 mm(1.23-3.20 mm), 대동맥측 최소 직경 3.34 mm(2.00-4.00mm)였고, 동맥관의 길이는 매우 다양하여 5.88 mm(5.20-7.35 mm)로 측정되었다. 합병증은 없었고, 1례에서 시술의 마지막에 코일이 분리되지 않아 같은 크기의 다른 코일을 이용하여 재시술 하였다. 심혈관 조영술에서의 동맥관 혈류는 1례를 제외한 4례에서는 미량 있었고 1주 후에는 1 례에서 남아있었으나 6개월 후에는 모두 잔존단락은 없어졌다. 결론: Duct-Occlud^(�) system에 의한 색전 폐쇄술은 작거나 중등도의 동맥관 개존에서 안전하고 효과적인 시술이라고 사료된다. 또한 delivery system의 크기가 작아서 혈관손상이 적으므로 영유아에서도 가능하다는 장점이 있다. 따라서 중등도 이하의 동맥관 개존에서 Duct-Occluded system은 안전하고 효과적으로 이용될 수 있으리라 판단된다. Background: Transcatheter coil occlusion of small to moderate-sized patent ductus arteriosus(PDA, <3.5 mm) is well established as a procedure of first choice in many institutions. We made an attempt to occlude the duct with retrievable coil device(Duct- Occlud^(�)) in 5 children with PDA, and reviewed the clinical aspects and follow-up results. Method: PDA occlusion with "Duct-Occlud^(�)" system was attempted with small to moderate sized PDA from January to December 2001. Five patients with a PDA(2 boys and 3 Girls; 4 to 48 months; 5.5 to 14 kg) were enrolled. The available size of the PDA ranged from 2.0mm to 4.0mm. After estimation the size of PDA was done by angiogram, retrievable coil device(Duct-occlud^(�)) was inserted through the femoral vein route. The angiocardiography was performed 15 minutes after the device implantation in order to document coil position and PDA occlusion. On the next day and 7 days later, the follow-up Doppler echocardiogram were examed to assess PDA closure. And then, it continued at 6 months and 12 month later. The mean duration of follow-up was 8.5 months(2 to 12 months). Results: The Qp/Qs was 1.77(1.39 to 1.9), mean diameter in aortic side of PDA 3.34 mm(2.0mm to 4.0 mm). The one case was required repositioning of coil by faulty coil detaching from duct-occluded system, while the others were successful in first procedure. Conclusion: The PDA occlusion in five cases were all successful. Duct-Occlud^(�) system is effective and safe method for percutaneous closure of small to moderate-sized PDAs.

급성 부비동염 환아에서 항생제 투여의 임상적 의의

신송희 조선대학교 2002 국내석사

Background and Objectives : Although antimicrobial treatment for children with acute sinusitis if used commonly, it is unclear whether it offers significant clinical benefit. The purpose of this study was to evaluate the effectiveness of antimicrobial treatments for acute sinusitis as they are used in community pediatric practice. Materials and Methods : We conducted a randomized, placebo-controlled trial in Chosun university Hospital. A total of 40 patients who were between the age of 1 to 10 years and who had 10 to 60 days of persistent sinus symptoms and a clinical diagnosis of acute sinusitis were randomized to receive 21days of amoxicillin-clavulanate(amoxicillin 30mg/kg/day in 3 daily doses), cefixim(8mg/kg/day in 2 daily dose) or placebo. Change in sinus symptoms was assessed by a quantitative symptom, radiologic finding and subjectively by the patient. Outcome were assessed by parent interview and radiologic finding over 3-weeks period. Results: Of the 40 patients who were included in the analysis, 20 received amoxicillin-clavulanate, 12 received cefixim, and 8 received placebo. Week 3 improvement rate were 80%, 83%, and 75%, respectively. There were no differences in the 3-weeks change in symptom among treatment groups. Radiographic improvement was similar among treatment groups. Conclusion : Neither amoxicillin-clavulanate nor cefixim offered any clinical benefit compared with placebo for children with clinically diagnosed acute sinusitis.

실신을 주소로 방문한 소아의 원인질환에 대한 임상적 고찰

류미선 조선대학교 대학원 2013 국내석사

Objectives: Syncope is a common symptom, with 15% to 25% of children and adolescents experiencing at least one syncopal episode by young adulthood. In most cases, syncope is a symptom of benign diseases but may be a symptom of severe cardiac disease that result in sudden death. The diagnostic approach of syncope is important and difficult, nevertheless various tests have been done, a cause of syncope is not diagnosed in 40% to 50%. The purpose of this study is to analyze the etiologies and clinical characteristics of syncope in children and adolescents. Methods: Among the children who visited the Department of Pediatrics at Chosun University Hospital from February 2007 to March 2013, we retroprospectively analyzed 51 patients with syncope. We reported age in which syncope occurred, duration and state of syncope, associated symptoms, laboratory tests, head-up tilt test, 24hr Holter monitoring, electrocardiography, echocardiography, electroencephalography and brain MRI. Results: 51 patients were included in the study and the rate of males to female was 1: 1.04. Mean patient age was 12.7± 3.1 years. Mean frequency of syncopal episodes at visit was 1.7 ± 1.8. Abrupt standing was the most common state of patients with syncopal attack. The etiologies of syncope were noncardiac syncope (60.7%), cardiac syncope (2%), neuropsychiatric syncope (25.5%), and unknown (11.8%). We recommended taking medications to 27 patients, but 24 patients accepted. The medications were alpha agonist, beta antagonist or anticonvulsants. Abnormality of head-up tilt test was more common on noncardiac syncope than remainders [ 38.7% (12/31) vs 5% (1/20) (p=0.007)]. And EEG is useful diagnostic test on neuropychiatric syncope[ 41.6% (5/12) vs 2.7% (1/36) (p=0.002)]. However, other parameters were proven to have no significant value in differentiating the etiology of syncope. Conclusion: Noncardiac syncope is the most common type in our study population. Detailed history taking and physical examinations were useful tools to diagnose the etiology of sycope. Head-up tilt test is an effective diagnostic test in noncardiac syncope and EEG is a valuable test in neuropychiatric syncope, especially in seizure.

흰쥐부신수질에서 카테콜아민유리에 대한 Simvastatin의 억제기전

고영권 조선대학교 2017 국내박사

Goldstein과 Brown(1984)은 simvastatin을 비롯하여 statin류의 분자적 작용기전은 isoprenoids와 cholesterol의 전구 물질인 mevalonate의 생성을 촉매하는 HMG-CoA reductase를 억제시키는 것이라고 하였으며, Pedersen 등(2000)은 심근경색과 뇌졸증에 의한 사망율을 감소시킨다고 보고하였다. Simvastatin은 울혈성 심장기능상실증을 유발시킨 토끼에서 norepinephrine의 혈장농도를 저하시킨다고 알려져 있다(Pliquett 등, 2003). Nette 등(2005)은 simvastatin 치료를 받은 환자에서 혈장 epinephrine 농도가 약간 낮다고 발표하였다. 과량의 내인성 카테콜아민(CA)이 죽상동맥경화 발병에 대해 위험인자일 수 있지만(Westfall 및 Westfall, 2005), simvastatin이 부신속질기능에 영향을 미치는지에 대해서는 분명하지 않다. 따라서 본 연구의 목적은 statin류의 하나인 simvastatin이 흰쥐에서 분리 적출한 부신의 관류모델에서 CA분비작용에 대한 영향을 검색하고, 그 작용기전을 구명코자 본 연구를 시행하여 얻어진 연구결과는 다음과 같다. 흰쥐 적출부신의 정맥 내로 simvastatin (20~200 µM)을 90분간 관류하는 동안 아세틸콜린 (5.32 mM, ACh)의 CA 유리작용은 비교적 시간 및 용량 의존적으로 감소되었다. 또한 simvastatin (60 µM)존재 하에서 angiotesin II (Ang II, 100 nM), McN-A-343 (100 µM, 선택성 무스카린 M1 수용체 작용제) 및 DMPP (선택성 니코틴수용체 작용제)의 CA 유리반응 또한 시간 의존적으로 감소되었다. 그러나, simvastatin 자체는 기초 CA 분비량에 별다른 영향이 없었다. 또한, simvastatin (60 µM)존재 하에서, dihyropyridine계 전압의존적 L형 칼슘통로 활성화제인 Bay-K-8644 (10 µM), 직접 막탈분극제인 고칼륨 (56 mM), 선택성 전압의존적 나트륨통로 활성화제인 veratridine (50 µM) 및 세포질 내 내형질세망막의 Ca2+-ATPase 억제제로 알려진 cyclopiazonic acid (10 µM)에 의한 CA 유리효과가 역시 시간 의존적으로 억제되었다. 흥미롭게도, NO Synthase 억제제인 L-NAME (30 µM) 와 simvastatin (60 µM)을 함께 90분간 관류하는 동안 ACh, Ang II, McN-A-343, DMPP, high K+, veratridine, cyclopiazonic acid 및 Bay-K-8644의 CA 유리효과가 simvastatin (60 µM) 단독처치 시의 억제효과에 비교하여 거의 상응하는 대조치의 수준으로 회복하였다. 또한 NO 분비량이 simvastatin (60 µM) 관류 후에 실제로 기초분비량에 비교하여 현저히 증가되었다. 또한, Ang II AT1 수용체길항제인 fimasartan (15 µM) 과 simvastatin (60 µM)을 동시 관류하는 동안 ACh의 CA 유리에 대한 억제작용이 simvastatin (60 µM) 이나 fimasartan (15 µM)을 단독 투여 시의 CA 유리 감소작용에 비교하여 뚜렷이 증강되였다. 또한 simvastatin의 CA 유리 억제작용은 HMG-CoA의 첫 대사물인 mevalonate의 동시 존재 하에서 영향을 받지 않았다. 그러나 또 다른 statin 유도체인 pravastatin (60 µM)은 ACh의 CA분비효과에 별다른 영향을 미치지 못하였다. 반면에 atorvastatin (60 µM)은 ACh의 CA분비효과에 대한 유의한 억제반응을 나타내었다. 상기한 연구결과를 종합적으로 보면, 흰쥐에서 적출한 부신속질의 관류모델에서 simvastatin은 안지오텐신 AT1 수용체 및 콜린수용체(니코틴 및 무스카린 수용체) 활성화에 의한 CA 유리작용에 대하여 현저한 억제반응을 보였다. 이러한 simvastatin 의 억제효과는 흰쥐 부신속질에서 NO Synthase의 활성화에 의한 NO 생산증가로 인하여 부신속질 크롬친화세포 내로 Na+ 및 Ca2+통로를 통한 이들 이온의 유입억제와 세포 내 Ca2+저장고로부터 Ca2+유리 감소작용에 기인되며, 이러한 작용은 안지오텐신 AT1 수용체 와 니코틴수용체의 길항작용과 연관이 있는 것으로 사료된다. 또한 fimasartan 과 simvastatin 함께 투여 시 CA 유리 감소효과가 증강되는 점은 임상적으로 고혈압과 같은 심혈관계 질환 치료에 유용할 것으로 생각된다. 또한 본 연구결과를 기반으로 보면, 부신속질에서 simvastatin의 CA 분비억제작용은 HMG-CoA reductase 억제와는 직접적인 연관은 없는 것으로 사료된다.

중국 산업은행 신용카드 고객들의 고객 충성도에 관한 연구

초월 영남대학교 대학원 2011 국내석사

1990년대 이후 중국에서 신용카드가 도입된 이후, 점차 경제생활의 필수품이 되고 있으며, 그 성장 잠재력도 무한하다. 그러나 신용카드 시장의 현실은 양적인 성장에 비해 질적으로 성장하지 못했는데 이는 중국 은행의 관료적인 태도 때문인 것으로 추정된다. 이에 대한 실증적 분석을 하기 위해 본 연구에서는 중국 하남성과 북경에 거주한 200명을 대상으로 설문조사를 하여 서비스 품질, 고객만족, 교객충성도와 전환비용간의 관계를 밝히고자 하였다. 결론적으로 서비스 품질과 고객만족과 고객 충성도는 서로 관련이 있으며, 서비스 품질은 곧 서비스 공급자에 대한 만족이며 이를 통하여 고객 충성도를 보장받을 수 있다는 것과 이에 반해 전환비용은 크게 영향을 미치지 않는다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 현재 중국의 신용카드사용 현황에 대해 조사하여 서비스품질 요인 및 고객만족이 충성도에 대해 미치는 영향을 설문조사를 통해 통계적으로 밝혀냈다는 점과, 중국 산업은행을 이용하는 신용카드고객들이 지각하는 서비스 품질 요인 중에서 대응성과 확신성을 제외한 ‘신뢰성과 유형성, 공감성’이 고객만족과 고객충성에 영향을 미치는 것을 확인하였다는 점과 고객 만족과 고객충성도와의 관계에서는 고객만족이 매우 유의한 영향을 미치는 것을 밝혀냈다는 데에 의의가 있다. 또한 전환비용에 관한 가설이 기각되었는데 이를 조절변수의 하나로 설정하고 연구를 진행하였다는 점에서 의의가 있다. 결국 중국 사람들은 전환비용보다는 서비스 품질에 더 큰 의미를 두고 있음을 밝혀낸 것이 본 논문의 의의이다. 즉, 이러한 본 연구를 바탕으로 중국의 신용카드회사는 무엇보다도 고객만족의 선행요인인 서비스품질에 대해 관심을 가져야 한다.