The Impact of Property Management Services on Tenants’ Satisfaction with Industrial Buildings

Arumugam Seetharaman,A. S. Saravanan,Nitin Patwa,Jiann Ming Bey 한국유통과학회 2017 The Journal of Asian Finance, Economics and Busine Vol.4 No.3

In the current competitive marketplace of real estate business, tenant satisfaction measurement is one of the important indicators to monitor competitiveness in industrial property development. It has become an industry standard to measure tenant satisfaction, commonly called customer satisfaction. Customer satisfaction has become the widely used metric to manage customer loyalty (Keiningham, Gupta, Aksoy, & Buoye, 2014). The aim of this research is to determine the impact of property management services on tenants’ satisfaction with the three identified variables i.e. facility management, perceived quality and lease management. Structural equation modeling (SEM) is applied to build constructs and test the hypotheses with the collected survey samples. Of the three variables, facility management is the most influential factor that leads to tenant satisfaction with industrial buildings. Next, perceived quality is another important factor that contributes to tenants’ pleasure. Compared with these two, lease management fares worse, having the least extensive effect on tenant satisfaction, and could be disregarded. The ultimate impact of tenant satisfaction is about tenant retention and recommendation. The overall findings of this research will potentially help real estate developers to develop a better property management system, leasing program and tenant retention strategy.

수익극대화를 위한 오피스빌딩의 임차인 유지전략에 관한 연구 -공실로 인한 손실비용 실증분석을 중심으로-

장무창 ( Moo Chang Jang ),이학동 ( Hak Dong Lee ) 한국부동산분석학회 2007 不動産學硏究 Vol.13 No.1

Today, with sagging effective rents and increasing vacancy rate that appeared in existing small and medium scaled office buildings, especially in local market, comparing with that of large scale office buildings, managers and owners must either differentiate their property in the market or further discount their rental rates to attract and retain tenants. A recent study of Kingsly Associates demonstrates actual lease renewal rates vary significantly depending on tenant`s overall satisfaction. Lease renewal rates provide the most accurate assessment of tenant satisfaction. In a competitive business environment where it costs far more to acquire a new customer than to retain one, the rewards of a successful customer service strategy directly impact bottom line. Retaining existing tenants is important because renewing an existing lease is more profitable than finding a new tenant. A more satisfied customer is statistically more likely to renew their lease; therefore, active management of customer service initiatives also translates to an active management of the value of the asset. In the end enhancing tenant retention through satisfaction, higher tenant retention leads to improved profitability and helps to solidify market leadership and long-term success and also results in a lower capitalization rate for valuation. The purpose of this study is to define the tenant retention strategies of office building and to find the methods that achieve optimum profit through analysis of the cost of losing a tenant.

The Impact of Property Management Services on Tenants’ Satisfaction with Industrial Buildings

Seetharaman,Arumugam,Saravanan,A,S,Patwa,Nitin,Bey,Jiann Ming 한국유통과학회 2019 KODISA ICBE (International Conference on Business Vol.2019 No.-

The aim of this research is to determine the impact of property management services on tenants’ satisfaction with the three identified variables. Structural equation modelling (SEM) is applied to build constructs and test the hypotheses with the collected survey samples. Of the three variables, facility management is the most influential factor that leads to tenant satisfaction with industrial buildings. Next, perceived quality is another important factor that contributes to tenants’ pleasure. Compared with these two, lease management fares worse, having the least extensive effect on tenant satisfaction, and could be disregarded. The ultimate impact of tenant satisfaction is about tenant retention and recommendation. The overall findings of this research will potentially help real estate developers to develop a better property management system, leasing program and tenant retention strategy.

중․대형 오피스빌딩의 B2B 서비스품질이 성과변수에 미치는 영향

김동환,조주현 한국부동산연구원 2013 부동산연구 Vol.23 No.2

So far, office building service quality has been studied on the causality between service quality and customer satisfaction based on the SERVQUAL and SERVPERF model without the distinction of consumer and industrial goods. However, the office building B2B service quality is to be made by the research focusing on the B2B service quality at the point of view of the producer or business activities, because the office building B2B service quality is involved in the production factors or intermediate consumer goods. This study focused on the mediating roles of these three construct-office building B2B service quality, relationship satisfaction and relationship retention-in predicting tenant loyalty (contract renewal and word of mouth). All the hypotheses of positive relationships among good B2B service quality, relationship satisfaction, relationship retention and loyalty are statistically accepted. According to these results, landlord and property manager of medium/large scale office building must differentiate their properties in the B2B market and retain tenants. Also, they need to increase existing tenant’s satisfaction rather than one-year-before tenant satisfaction to achieve a higher loyalty (tenants retention and word of mouth) in the long run. 외국은 물론 국내에서도 오피스빌딩의 서비스품질은 소비재와 생산재의 구분 없이 주로 Parasuraman et al.(1985; 1988)의 SERVQUAL과 Cronin & Taylor(1992)의 SERVPERF의 모형을 기초로 한 서비스품질과 고객만족과의 인과관계에 대한 연구가 주를 이루어 왔다. 하지만 오피스빌딩의 서비스품질은 임차인이 회사인 경우에는 B2B 산업재로서 생산활동에 재투입되거나 영업활동을 위한 중간소비재로서의 B2B 서비스품질이라는 점에 초점을 맞추어서 연구가 수행되어져야 한다는 것이다. 본 논문의 목적은 B2B 산업재로서의 오피스빌딩의 B2B 서비스품질이 임차인에게 주는 관계만족, 관계유지 및 임차인 충성도(계약갱신/구전의도)와의 인과관계의 영향을 분석하기 위하여 B2B 산업재의 이론적 배경을 바탕으로 연구모형과 연구가설을 설정하였으며, 이를 구조방정식모형(SEM)을 통해 실증 분석하였다. 연구의 결과로는 B2B의 산업재로서의 오피스빌딩의 B2B 서비스품질은 관계만족과 관계유지에 정(+)의 영향을 준다는 가설이 지지되었으며, 또한 관계만족은 관계유지를 통해서 간접적으로 뿐만 아니라 직접적으로도 임차인 충성도(계약갱신/구전의도)에 영향을 준다는 점을 가설검정을 통해서 확인하였으며, 모두 정(+)의 영향을 준다는 점이 밝혀졌다. 연구의 결과에 따라서 임대인이나 부동산자산관리회사는 시장에서 임차인 유지(tenants retention)와 경쟁적인 위치를 점하기 위해서 자신들의 빌딩을 차별화시키는 전략이 필요하다. 또한 임대인들은 임차인 유지와 임차인의 충성도를 이끌어내기 위하여 임차인과의 장기적인 관계유지(relationship retention)를 지속해 감으로써 임차인들로부터 계약갱신과 구전의도와 같은 임차인 충성도(tenant loyalty)를 유발시킬 수 있다.

대형 오피스빌딩의 부동산 자산관리서비스가 임차인 만족도에 미치는 영향분석 - 전경련신축회관과 그랑서울 사례를 중심으로

오미용,박태원 한국부동산분석학회 2016 부동산분석학회 학술발표논문집 Vol.2016 No.1

2000년대 후반부터 시작된 오피스빌딩 과잉공급으로 인하여 2009년 1% 미만이였던 대형 오피스빌딩의 공실률은 현재 도심과 여의도의 경우, 9% 전후의 공실률을 보이고 있다. 오피스빌딩의 신규공급은 대형빌딩을 중심으로 이루어졌고, 이로 인한 치열한 임대유치경쟁은 임대가를 30~50%까지 인하하는 등 공실대란 상황은 서울 전 규모·전 권역에 걸쳐 연쇄적으로 일어났다. 임대시장의 변화는 임차인을 위한 서비스브랜드 개발 등 임차인 친화적 관리에 중점을 두는 전환점이 되며, 임차인 관리에 중요성이 대두된다. 대형 오피스빌딩이 다수 공급되었음에도 불구하고, 선행연구에서는 중소형 또는 중대형 오피스빌딩이 주를 이루고 있다. 본 연구는 대형 신축 오피스빌딩을 중심으로 이들의 집중 관리항목인 공간이미지에 대한 항목을 반영하였다. 연구과정은 선행연구와 부동산 자산관리 업계 전문가의 Delphi조사와 F.G.I를 통하여 28개의 예비요인을 선정하였고, 임차사 설문 및 요인분석을 실시한 결과, 인적관리, 근무환경관리, 안전관리, 공간이미지관리, 편의시설관리, 공용공간관리 총 6개의 요인이 도출되었고, 이에 대한 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 공간이미지관리의 영향력이 가장 높게 나타났고, 그 다음으로 근무환경관리, 공용공간관리, 안전관리, 편의시설관리, 인적관리 순으로 나타났다. 공간이미지관리가 가장 높게 나타난 원인은 빌딩 외관의 시각적인 변화가 지속적이고 일상적인 타 자산관리서비스 요인들에 비해 임차 구성원이 즉각적으로 변화를 감지할 수 있는 사항이기 때문으로 해석할 수 있다. 본 연구는 대형 빌딩들이 중점 관리하는 공간이미지에 대한 요인을 신규 반영하였다는 점에서 선행연구와의 차별성 가진다. 또한 자산관리서비스에 있어 대형 오피스빌딩에서는 빌딩외관 등 공간이미지관리가 임차인 만족도에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 새롭게 밝혀냈다는 것에 의미를 가진다. Due to the oversupply of office buildings that began from the late 2000`s, the vacancy rate of 1% in 2009 on downtown and Yeouido increased to approximately 9% today. The new supply of office buildings was initiated centrally of large-sized buildings, and this resulted in the fierce competition of attracting tenants. The crisis of vacancy in the office buildings occurred in series throughout Seoul and resulted in reducing the rent price to 30~50%. This change in the rent market became the turning point on focusing on the tenant-friendly management including the development of service brand for the tenant, and therefore, the important of tenant management is being brought up. Even though large-sized office buildings were supplied in great number, small-medium sized or medium-large sized office buildings were the majority in the preceding studies. In this study, new large-sized office buildings were focused, and their main management criteria of spatial image was reflected. For the study process, 28 preliminary factors were selected through preceding studies and through Delphi survey and F.G.I of the experts in real estate asset management industry. As a result of conducting tenant survey and factorial analysis, 6 factors of human resource management, working environment management, safety management, spatial image management, amenities management and common space management were drawn. Regression analysis was performed on these factors. As a result, the effect of spatial image management showed to be the highest, followed by working environment management, common space management, safety management, amenities management and human resource management. The spatial image management showing to have the highest effect can be interpreted as the visual change of the building appearance is a factor that can be detected by the tenant members immediately compared to other daily asset management service factors. Meanwhile, the human resource management having the least effect on the tenant member satisfaction can be analyzed to be due to the reason that large-sized office buildings mostly select blue-chip management companies to provide certain level of management. Blue-chip management companies put great effect in managing the service staff in point of contact with the tenants, such as providing regular CS and work training, and exchanging uniforms. Therefore, it is analyzed to have the lowest effect because there is no special issues on the management staff. This study has differentiation to other preceding studies on the point that the spatial image in which large-sized buildings manage in priority was newly reflected. In addition, this study has significance that in the asset management service, unlike small-medium sized or medium-large sized buildings, it was newly verified that the spatial image management such as the building appearance has the biggest effect on the satisfaction level of tenant members than other basic items.

공업용부동산 임차인 만족도가 재계약 의사에 미치는 영향

홍우상,이춘원 한국부동산법학회 2022 不動産法學 Vol.26 No.3

This study was conducted by extracting factors, analyzing importance, correlating, and conducting multiple regression analysis to identify the importance of the factors of the tenant’s satisfaction on the intention to renew the contract, improve the operating return of industrial real estate, and improve the quality of industrial real estate. As a result of the analysis of this study, the factors of satisfaction with the use of industrial real estate were important in the order of location access characteristics, economic characteristics, industrial real estate management characteristics, and building characteristics As for the importance of industrial real estate management, infrastructure convenience, labor difficulty, public transportation convenience, location accessibility, proximity to related industries, public transportation convenience, office environment, building age, and economic characteristics were considered important. As for the correlation between the factors, the location access characteristic factors were the highest, and the building characteristic factors, economic characteristic factors, and industrial real estate operation characteristic factors were correlated in order. As a result of analyzing the factors affecting the decision-making of renewal of the use satisfaction of industrial real estate tenants, it was confirmed that the factors of industrial real estate operation, location access, and economic characteristics had a significant positive (+) effect. 본 연구는 공업용 부동산 임차인의 이용만족 선호요인 과 중요도를 파악하여 임차인의 만족도가 재계약의사에 미치는 영향분석, 공업용부동산의 운영수익률 개선, 공업용부동산 품질 향상에 보탬이 되고자하여 요인을 추출하고 중요도 분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 실시하여 연구를 진행하였다. 본 연구의 분석결과 임차인의 공업용부동산 이용만족요인은 입지접근특성요인, 경제적 특성요인, 공업용부동산 운용특성요인, 건물 특성요인 순으로 중요도가 나타났으며, 세부 요인별 중요도는 공업용부동산 운용특성요인은 기반시설 편리성, 노동력확보 난이도, 대중교통편리성, 순으로 나타났고, 입지접근 특성요인은 도심접근성, 관련산업과의 인접성, 대중교통 편리성, 순으로 나타났으며, 건물특성요인은 사무환경, 주차환경, 건물의 경과년수 순으생각하였고 경제적특성요인은물류교통비, 유지관리비, 임대료, 순으로 중요하게 생각하였다. 요인간 상관관계는 입지접근 특성요인이 연관성이 가장 높았고 건물특성요인, 경제특성요인, 공업용부동산 운용특성요인 순으로 상관관계를 보였다. 공업용부동산 임차인의 이용만족도가 재계약 의사결정에 미치는 영향요인을 분석결과 공업용부동산 운용특성요인 과 입지접근특성요인, 경제적특성 요인이 유의미한 정(+)의 영향력을 미치는 것을 확인하였다.

오피스텔 내부시설 및 입지특성이 주거만족도와 재계약의사에 미치는 영향 - 1∼2인 임차인 가구를 중심으로 -

이지나(Jina Lee),권대중(DaeJung Kwon) 한국부동산융복합학회 2021 부동산융복합연구 Vol.1 No.2

최근 1인 가구의 증가와 아파트 거주 시 과도한 주거비 부담으로 오피스텔 거주에 대한관심이 꾸준히 높아지고 있다. 이로 인해 오피스텔의 공급은 급격히 증가하였지만 오피스텔주거만족도 및 개선방안에 대한 연구는 여전히 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 최근 택지개발사업으로 인해 오피스텔 거래가 활발하게 이루어지고 있는 서울시 강서구 일대의 오피스텔 임차인의 주거만족도 결정요인을 분석하고, 내부시설 및 입지특성이 주거만족도와 재계약의사에 미치는 영향을 알아보고 재계약의사를 높이기 위한 개선방안에 대해 제언하였다. 오피스텔 관리는 「집합건물의 소유 및 관리에 관한 법률」이 적용됨에 따라 용도와 규모에 맞는 구체적인 법 규정의 부재로 인하여 많은 문제점들에 노출되어 왔다. 이와 같은 문제를 보완하고 오피스텔 주거만족도에 관한 보다 실질적인 개선방안 모색을 위한 발전적인 방향제시및 기초자료를 제공하고자 한다. Owning to the recent increase in one-person households and the excessive burden of housing expenses for apartment dwelling, interests in officetel dwelling have constantly been increasing. Therefore, this study attempted to analyze the housing satisfaction determinants of officetel tenants. And it attempted to investigate the correlation between housing satisfaction and the intention of renewal and suggested the improvement plan to raise officetel tenant' intention of renewal. Especially focus on officetel interior facility factors and locational environment factors. This study attempted to analyze the housing satisfaction determinants of officetel itself differentiated from other types of housing and discussed more efficient officetel development and management through the correlation between housing satisfaction and the intention of renewal.

상가임차인의 권리금 결정요인과 만족도에 관한 연구

서영천(Seo Young Cheon),엄수원(Eum Soo Won),김행조(Kim Haeng Jo) 대한부동산학회 2019 大韓不動産學會誌 Vol.37 No.3

상가건물임대차보호법의 지속적인 개정에도 불구하고 임대인과 임차인의 분쟁은 점점 더 심해지고 있고, 그 주된 내용 중 하나는 상가권리금에 관한 분쟁이다. 본 연구는 상가권리금결정요인에 대해 분석하고, 상가권리금 결정요인에 대한 임차인의 만족도와 지속적인 영업의사에 대하여 연구 하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 상가권리금 결정요인에 대하여 회귀분석을 통하여 분석한 결과 입지요인이 상가권리금과 가장 강력한 정(+)의 상관관계가 있고, 비용요인은 부(-)의 상관관계가 있고 다음으로 영업요인이 정(+)의 상관관계가 있음이 증명되었다. 또한 건물요인은 상가권리금에 유의미한 상관관계가 없음을 확인하였다. 둘째, 상가권리금 결정요인에 대한 임차인의 만족도에 대하여 구조방정식을 통하여 분석한 결과 입지요인, 건물요인, 비용요인, 영업요인 중 비용요인과 영업요인은 현재 만족도에정(+)의 영향을 주고, 입지요인, 건물요인, 비용요인, 영업요인 모두 다 지속적 영업의사에 유효한 영향을 준다. 다만 입지요인과 영업요인은 지속적 영업의사에 부(-)의 영향을 주고 이는 입지요인과 영업요인이 좋을수록 향후 영업권 양도 의사가 높다고 볼 수 있다. As a result of the continuous revision of the Commercial Building tenants Protection Act, protection of the tenant is becoming enhanced. But the number of dispute about the retail’s goodwill is increasing. This study analyzed the determinants of the retail’s goodwill and the tenant’s satisfaction and will to operate continuously about the determinants. The results are as follows. First, it is proved that location factors have the strongest positive correlation, cost factors have negative correlation, and business factors have positive correlation with the retail’s goodwill. Also building factors have no significant correlation with the retail’s goodwill. Second, in the analysis of the effect on the renter s satisfaction with the determinant of the retail’s goodwill of interest the cost factors and operating factors have positive effect on current satisfaction and all of the above factors have significant effect to persistent business will. But location factors and operating factors have negative effect on persistent business will and it means that the better location factors and operating factors, the higher intention to transfer goodwill.

중소형빌딩의 입주결정요인에 대한 고객만족 및 전환장벽이 재계약의도에 미치는 영향

임윤수,김재태 한국부동산연구원 2017 부동산연구 Vol.27 No.2

The aim of the study is to find the effect of customer satisfaction and the switching barriers on the determinants for building tenants. This study is focused on the small and medium building rather than large one in terms of the building scale. The analysis has been done based on 257 questionnaires collected from the tenants running a business in Gangnam-gu and Seocho-gu. Following is the results summary of the research: First, we have found that the tenant satisfaction level of location, cost and management of the building has a positive influence on recontract intention. Second, we have assured that the service level of facilities of the building has a nonsignificant influence maybe because the expectation level of the service of building facilities is different from each tenant. Finally, we have found from this study that tenants have a tendency to renew the contract with the current landlord if building service is in O.K level even if they want to relocate to other buildings. The main reason is due to the switching barriers from the standpoint of the financial risk along with time consuming job to find better place than current one. 본 연구의 목적은 중소형빌딩의 입주결정요인에 대한 고객만족과 전환장벽이 임차인의 재계약의도에 미치는 영향을 파악하는데 있다. 입주결정요인으로 연구자는 입지요인, 시설요인, 비용요인 및 관리요인을 선택하였다. 연구분석의 기본자료는 강남구와 서초구의 중소형빌딩에서 사업을 하는 257개 사업장의 임차인에게서 수집한 설문지에 기초하고 있다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 입주결정요인으로 입지요인, 비용요인 그리고 관리요인에 대한 임차인의 만족도는 재계약의도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 입주결정요인으로 시설요인은 임차인의 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 중소형빌딩에서 임차인의 시설요인에 대한 기대치가 각 임차인마다 다르고 각 중소형빌딩에서 제공하는 시설요인에 대한 서비스 수준이 빌딩마다 차이가 나기 때문인 것으로 연구자는 판단한다. 마지막으로 중소형빌딩에서 사업을 하고 있는 임차인이 느끼는 전환장벽은 재계약의도에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 임차인이 타 장소로 이주를 고려한다고 하더라도 전환장벽을 느끼면 결국 재계약을 하고 계속 입주할 가능성이 높다는 것을 시사한다.

대형 오피스빌딩의 부동산 자산관리서비스가 임차 구성원 만족도에 미치는 영향분석 - 그랑서울과 FKI타워를 중심으로

오미용 ( Oh Mee-yong ),박태원 ( Park Tae-won ) 한국부동산분석학회 2017 不動産學硏究 Vol.23 No.1

Fierce competition to attract tenants due to the oversupply of office buildings, which began from the late 2000s, was a turning point toward sharply lowering the value of lease and placing emphasis on the tenant-friendly management such as tenant service brand development. Though many large office buildings were supplied, precedent studies mainly dealt with small- and medium-sized buildings or medium- and large-sized buildings. Focusing on new large office buildings, this study reflected the item of space image, which was one of their major management items. The research process is as follows: Preliminary factors were selected through F.G.I and Delphi survey of experts in the real estate asset management industry. And as a result of conducting a tenant survey and factor analysis, a total of 6 factors were derived, and then a regression analysis on them was carried out. As a result, it was shown that the influence of space image management was the greatest, being followed by work environment management, common area management, safety management, amenities management and personnel management. This study is different from precedent studies in that it newly reflects a factor of space image that large buildings intensively manage. Besides, this study is significant because it was verified that the space image management such as buildings` exterior appearance in large office buildings in the asset management service had the largest effect on tenant satisfaction.