호텔기업문화가 직원만족, 직원충성도 및 호텔경영성과에 미치는 영향 - 부산 N호텔의 사례를 중심으로 -

이준혁,박헌진 경남대학교 산업경영연구소 2016 지역산업연구 Vol.39 No.4

This study was conducted for identifying the relationship between hotel corporate culture, employees’ satisfaction, employees’ loyalty and management performance of the deluxe hotel in Busan. Data were collected from the employees of N deluxe hotel in Busan. Based on valid 168 questionnaires, empirical analysis was conducted by SPSS for Window 18.0 and AMOS 18.0. Through the exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis, we identified hotel corporate culture factors as ‘innovative culture’, ‘relationship culture’, ‘hierarchical culture’, and ‘task culture’. We also had significant factors as ‘employees’ satisfaction’, ‘employees’ loyalty’, and ‘hotel management performance’. Results showed that ‘relationship culture’, and ‘hierarchical culture’ had influence on employees’ satisfaction, however, ‘innovative culture’ and ‘task culture’ did not. Also, employees’ satisfaction – employees’ loyalty had a significant relationship. However, employees’ loyalty and employees’ satisfaction did not have a significant effect on hotel management performance. Among the hotel corporate cultures, innovative culture only influenced on hotel management performance. As results of difference analysis, male employees had a higher average point than female employees in ‘innovative culture’, ‘employees’ loyalty’. Among the ages, 31-35 years employees were higher than others in ‘hierarchical culture’. In position and salary, employees were lower average point than team leaders in ‘innovative culture’, ‘task culture’, ‘employees’ loyalty’. Rooms department employees were also higher average point than other department employees in ‘relationship culture’, ‘employees’ loyalty’, ‘hotel management performance’. This result will be a good examples of the current hotel industry in Busan which induces many competitions. According to the results, this study will give some good implications for the hotel corporate culture study. Finally, the study closes with a discussion of implications for practices, limitations, and suggestions for future research. 본 연구는 호텔기업문화, 직원만족, 직원충성도 및 호텔경영성과의 관계를 파악해 보고자 부산지역의 N호텔의 사례를 조사하였다. 168부의 유효한 직원설문서를 통해 SPSS for Window 18.0과 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 탐색적․확인적 요인분석결과 호텔기업문화에서는 혁신문화, 관계문화, 위계문화, 과업문화의요인을 도출하였으며, 직원만족, 직원충성도, 호텔경영성과도 각각 요인화되었다. 실증분석결과관계문화와 위계문화는 직원만족에 유의한 영향을 미쳤으나 혁신문화와 과업문화는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 직원만족은 직원충성도에 유의한 영향을 미쳤으나 직원충성도와 직원만족은 호텔경영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 혁신문화만이 호텔경영성과에 유의한 영향을 미쳤다. 차이분석을 시도한 결과 남성직원들이 여성직원들보다 혁신문화 및충성도에서 높은 동의정도를 나타냈다. 타연령대에 비해 31-35세의 직원들은 위계문화에 대해상대적으로 낮은 동의정도를 보였으며, 직위와 소득별로 보았을 때 하위계층의 직원들이 팀장이상들보다 혁신문화, 과업문화, 직원충성도에 대해 낮은 동의정도를 보였다. 또한 부서별로는 객실부서가 관계문화, 직원충성도, 호텔경영성과 요인들에 대해 타부서에 비해 상대적으로 높은 동의정도를 나타냈다. 본 연구의 결과는 경쟁이 가열되고 있는 부산지역 호텔산업에 좋은 사례를 제공할 것이다. 또한연구결과는 호텔기업문화 연구에 의미있는 시사점을 제공할 것이다. 마지막으로 연구의 한계점 및시사점을 제시하였다.

호텔인적자원관리가 직원만족 및 호텔경영성과에 미치는 영향: 부산 N호텔의 사례를 중심으로

이준혁,박헌진 한국호텔관광학회 2017 호텔관광연구 Vol.19 No.1

This study was conducted for identifying the relationship between human resources management, employees’ satisfaction, employees’ loyalty and management performance of the deluxe hotels in Busan. Data were collected from the employees of N deluxe hotel in Busan. Based on valid 168 questionnaires, empirical analysis was conducted by SPSS for Window 18.0 and AMOS 18.0. Through the exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis, we identified human resources management factors as ‘performance appraisal and training’, ‘selection’, ‘compensation management’, and ‘task management’. We also had significant factors as ‘employees’ satisfaction’, ‘employees’ loyalty’, and ‘hotel management performance’. Results showed that ‘compensation management’, and ‘task management’ had influence on employees’ satisfaction, however, ‘performance appraisal and training’ and ‘selection’ did not. Also, employees’ satisfaction - employees’ loyalty and employees’ loyalty - hotel management performance had a significant relationship. As results of difference analysis, male employees had a higher average point than female employees in ‘performance appraisal and training’, ‘selection’, ‘compensation management’, ‘employees’ loyalty’, and ‘hotel management performance’. Among the ages, employees under the age of 25 are higher than 31-35 age employees in ‘employees’ satisfaction’. In employees’ position and salary, rank and file members are lower average point than team leaders in ‘selection’, ‘compensation management’, ‘employees’ loyalty’, and ‘hotel management performance’. This result will be a good examples of the current hotel industry in Busan which induces many competitions. According to the results, this study will give some good implications for the hotel human resources management. Finally, the study closes with a discussion of implications for practice, limitations, and suggestions for future research.

호텔종사원의 유머스타일이 자기효능감과 직무만족에 미치는 영향

신은주 ( Eun-joo Shin ),조우제 ( Woo-je Cho ) 대한관광경영학회 2016 觀光硏究 Vol.31 No.3

최근 들어 펀 경영과 펀 리더십 형태의 교육을 서비스업종을 중심으로 이루어지고 있기는 하지만 호텔기업에서는 적극적으로 참여하지 못하는 실정이다. 이에 따라 본 연구는 호텔종사원을 대상으로 종사원들이 사용하는 유머스타일이 자기 효능감과 직무만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 실증분석을 통한분석을 실시하였다. 이를 위하여 유머스타일을 선행연구를 바탕으로 관계적 유머, 자기고양적 유머, 공격적 유머, 자멸적 유머 4가지 요인으로 분류하여 자기효능감과 직무만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한 자기효능감이 직무만족에 미치는 영향도 파악하였다. 설문조사는 2015년 10월 1일부터 10월20일까지 총 20일간 실시하였고 대구시내 특급호텔6곳의 종사원에게 실시하였다. 이러한 과정을 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 유머스타일의 요인 중 자기고양적 유머와 공격적 유머가 자기효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 선행연구에서 자기고양적 유머와 관계적 유머가 자기효능감에 영향을 미치는 것과는 다른 연구결과가 나왔다. 이는 조사대상자의 지역과 연령대에 따른 표본의 차이로, 연령대와 직무의 특성에 따라 유머스타일에 따른 자기효능감의 영향이 다를 수 있다는 새로운 결과를 도출 했다. 둘째, 유머스타일의 요인 중 자기고양적 유머가 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과에 따르면 종사원들이 자기고양적 유머를 사용함에 따라 직무상황의 스트레스나 역경을 이겨낼 수 있다는 것이다. 셋째, 자기효능감은 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 결론적으로, 호텔종사원들의 자기효능감을 높이고, 직무만족을 높여 경영성과에 긍정 영향을 줄 수 있도록 호텔기업들은 종사원들의 유머교육프로그램을 개발하여 교육하고, 신입사원 채용 시 심층면접을 통하여 우수한 인재를 채용할 수 있도록 해야 할 것이다. Fun-management and fun-leadership education has become the focus of service industry in recent years, but hotel businesses are not actively taking part in this trend so far. This study is to analyze how the hotel employees`` humor style has an influence on their self-efficacy and job satisfaction using an actual analysis method. For this study, four humor types - relational humor, self-enhancing humor, aggressive humor, and self-destructive humor - were identified based on a preceding research and it was examined how these humor types affected an hotel employee``s self-efficacy and job satisfaction. Also, the effect of self-efficacy on job satisfaction was studied. A survey of hotel employees working at six five-star hotels in Daegu was conducted from October 1st to October 20th, 2015. The result of this study is as in the following. Firstly, self-enhancing humor and aggressive humor showed a meaningful influence on hotel employees`` self-efficacy. This result was different from the preceding research that relational humor and self-enhancing humor showed a meaningful influence on hotel employees`` self-efficacy. This difference was identified as a result of different age and region of survey samples, and thus a new conclusion was drawn that each humor style has a different influence on self-efficacy in terms of age and job traits. Secondly, self-enhancing humor showed an influence on job satisfaction. The characteristic of self-enhancing humor is that this kind of humors are used in the face of stress or obstacle, and hotel employees`` self-enhancing humor helps them overcome stresses and obstacles in a working situation. Thirdly, self-efficacy showed a meaningful influence on job satisfaction. Self-efficacy led to employees`` job satisfaction at work. In conclusion, it is important for hotel business to develop humor training program for its employees in order to enhance hotel employees`` self-efficacy and to have a positive influence on management by increasing job satisfaction. In addition, it is required to have an in-depth interview on the applicant``s humor style in the employment process to find a competent employee.

호텔종사원이 지각하는 직무만족과 서비스품질의 상관관계연구

오흥진 한국외식경영학회 2014 외식경영연구 Vol.17 No.3

The aim of this study is to find out the correlation between job satisfaction perceived by hotel employees and service quality and explore a solution to efficiently manage. A survey was conducted among 385 employees working at the sales department of hotels located in Seoul. The statistical package of SAS (Statistical Analysis Software) V8, a nominal scale, the 5-point Likert scale, frequency analysis, Cronbach’s alpha, and factor analysis were used. In this study, eight hypotheses were established in relation to the causal relationship of the study model based on previous studies. The correlation between hotel employees’ job satisfaction and service quality had a significant positive (+) impact in four out of eight items. The factors of job satisfaction related to promotion programs affected neither the responsiveness of hotel employees’ service quality, nor their service skills. Moreover, hotel employees’ job satisfaction in relation to salary systems affected neither the responsiveness of service quality. The results imply that, in terms of promotion and salary systems, hotel employees overcome their job dissatisfaction through their work ethic and professionalism. This study provides the following suggestions: First, it is necessary to study job satisfaction perceived by hotel food and beverage employees and service quality. Second, an annual measurement of hotel employees’ job satisfaction is required to improve service quality. Third, hotel employers and employees should share an understanding of the need to improve customer service quality. 이 연구의 목적은 호텔종사원들이 지각하는 직무만족과 서비스품질과의 관련성을 찾아내어 효율적인 운영방안을 모색하는 것이다. 서울의 호텔 영업부서에 근무하는 385명을 대상으로 설문조사를 하였다. SAS (Statistical Analysis System) v.8의 통계 패키지프로그램을 하였으며, 명목척도와 라이커트(Likert)식 5점 척도, 빈도분석, Cronbach's Alpha, 요인분석 등을 활용하였다. 이 연구의 가설들은 선행연구를 바탕으로 연구모형의 인과관계에 대한 8개의 가설을 설정하였다. 호텔종사원의 직무만족과 서비스품질과의 상관관계는 총 8개 항목 중 3개를 제외하고 유의한 긍정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 승진제도 관련 직무 만족요인은 호텔 종사원 서비스품질의 응대성과 서비스능력 모두에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 급여체계관련 직무만족도 호텔 종사원 서비스품질의 응대성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 승진제도와 급여체계에서 호텔 종사원들의 직업관에 대한 의식과 프로로서의 자부심으로 직무만족부분을 극복 하는 것으로 해석 할 수 있다. 본 연구에서는 첫째, 호텔식음료종사원이 지각하는 직무만족과 서비스품질에 대한 연구의 필요성을 제시하였다. 둘째, 매년 지속적인 호텔종사원의 직무만족도를 측정하여 서비스품질을 향상의 필요성을 제시했다. 셋째, 호텔경영주와 종사원 상호간에 대고객서비스 품질 향상에 대한 공통된 인식공유의 필요성을 제시했다.

비정규직보호법시행이 호텔종사자 인식과 태도에 미치는 영향연구

구본기 ( Bon Ki Koo ),김선용 ( Sun Yong Kim ) 대한관광경영학회 2010 觀光硏究 Vol.25 No.3

본 연구는 비정규직보호법 시행이 호텔종사자의 인식과 태도에 중요한 영향을 미치고 있다는 것을 도출하고자 하였다. 비정규직보호법 시행 이후 호텔 현장에 대한 변화와 인사관리에 관련된 호텔 노동시장의 유연·안정성의 실현과 양질의 일자리 창출을 위한 종합적 개혁을 통하여 호텔 비정규직의 남용과 차별 문제의 해결을 추진하는데 그 목적이 있다. 호텔종사자의 인식과 태도에 미치는 비정규직보호법 시행의 분석결과로는 첫째, 비정규직보호법이 호텔종사자의 인식에 유의한 영향을 미칠 것이다. 라는 가정을 분석한 결과, 비정규직보호법이 호텔종사자의 인식에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 비정규직보호법이 호텔종사자의 태도에 유의한 영향을 미칠 것이다는 가정을 분석한 결과, 비정규직보호법이 호텔종사자의 태도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타나서 지지되었다. 셋째, 호텔종사자의 인식은 호텔종사자의 태도에 유의한 영향을 미칠 것이다는 가정을 분석한 결과, 부의 영향을 미치는 것으로 나타나 지지되었다. 이와 같은 결과를 종합해 보면, 호텔종사자들의 비정규직보호법에 대한 인식은 직무만족과 조직몰입 등 호텔종사자의 인식과 태도를 통해 간접적으로도 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. This study intends to reveal that enforcement of the Non-regular Employee Protection Law (NEPL) for hotels has significant effects on perception and attitudes of hotel employees, who represent the service industry, in pursuit of systematic personnel management. To achieve this goal, both literature review and an empirical study were conducted, and the following results were obtained through the empirical analysis. First, NEPL had no significant effect on hotel employees` awareness. Second, NEPL had positive effects on hotel employees` attitudes. Third, changes in the employment environment had positive effects on hotel employees` awareness. To put these results together, hotel employees` awareness of NEPL had direct effects on personnel management in hotels as well as indirect effects through their attitudes such as job satisfaction and organizational commitment. As for differences between regular and irregular workers` groups, regular hotel employees didn`t have their attitudes affected by changes inthe employment environment and their awareness according to NEPL; however, Irregular hotel employees had their awareness significantly affected by changes in the employment environment and NEPL, but didn`t have their attitudes affected by changes in the employment environment. Hotel managers and personnel managers need to develop a systematic personnel management program suitable for an employment type and form stable employment security environment. In addition, it is urgent to understand seriousness of problems of irregular jobs and find out fundamental solution to the problems through structural reform of the labor market so that labor and management can solve the problems. It is necessary to conduct comparative researches on personnel management of irregular workers by the labor, the management, and the government at the same time so that resolution of discrimination against irregular workers in hotels can lead to improvement in productivity and make contributions to reinforcement of competitiveness in the hotel industry rather than being settled as a labor-management conflict element. to investigate the elemental structure and relative importance of loyalty shown among patrons of fast-food, pizza, and family restaurants, the three types most favored by college students.

환대산업 서비스 접점 종사원의 감정노동에 대한 비교 연구: 호텔과 항공사

김진경,왕수명 한국관광학회 2019 관광학연구 Vol.43 No.4

This study compared emotional labor and its influence on burnout and turnover intention between service encounter employees of hotels and airlines. A survey was conducted with hotel and airline employees who had a minimum of one year of work experience in guest service encounters. A total of 287 samples were employed to evaluate the theoretical framework and to test the research hypotheses. The results of the analyses showed that emotional labor was conducted in a different way between hotel and airline employees: hotel employees experienced more deep acting than surface acting, whereas airline employees experienced more surface acting than deep acting. Surface acting of both hotel and airline employees influenced the formation of greater burnout; in contrast, deep acting played a significant role to mitigate burnout. The burnout caused by emotional labor had an effect on increasing turnover intention. Lastly, the moderating effect of hotel versus airline employees was found in the relationship between deep acting and burnout. In particular, hotel employees showed a greater impact to reduce burnout by deep acting. Our findings are meaningful through a comparative analysis of emotional labor between hotel and airline service encounter employees and may be utilized as a fundamental study for hotel and airline companies to strategize for effective emotional labor and to benchmark between different areas. 본 연구는 환대산업 내 감정노동이 가장 많은 것으로 알려져 있는 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원을 대상으로 감정노동을 연구하며, 감정노동이 감정소진과 이직의도에 미치는 영향을 비교 분석하고자 하였다. 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 호텔과 항공사 종사원을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 287개의 유효한 설문을 바탕으로 연구 모형 평가 및 가설 검증을 하였다. 분석 결과에 따르면, 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원의 감정노동은 다르게 행해지고 있으며 호텔 종사원이 내면행위를 더 많이 경험하는 반면 항공사 종사원은 표면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 호텔 및 항공사 종사원이 경험하는 감정노동의 표면행위는 감정소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는데 반해 내면행위는 감정소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 형성된 감정소진은 이직의도를 높이는 부정적 결과를 초래하는 것으로 나타났다. 또한 감정노동과 감정소진간의 영향 관계에 있어 호텔과 항공사 종사원에 따른 조절효과가 검증되었으며, 내면행위가 많이 행해질수록 호텔 종사원의 감정소진이 한층 더 완화되는 것으로 분석되었다. 본 연구는 환대산업 내 호텔과 항공사 서비스 접점 종사원의 감정노동에 대한 비교 분석을 통해 기업 간 벤치마킹의 가능성을 제시할 수 있는 기초자료로서, 향후 호텔 및 항공사 인사 관리자에게 효율적인 감정노동 정책을 수립하는데 활용될 수 있을 것이다.

호텔 종사원의 그릿과 혁신행동의 관계에서 조직신뢰의 매개효과

강상묵 ( Kang Sangmuk ),유양호 ( Yoo Yang-ho ) 한국관광산업학회 2021 Tourism Research Vol.46 No.4

본 연구는 호텔 종사원을 연구대상으로 선정하여 첫째, 호텔 종사원의 그릿과 조직신뢰의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 호텔종사원의 그릿과 혁신행동의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 호텔 종사원이 지각하는 조직신뢰와 혁신행동의 관계를 검증하고자 하였다. 마지막으로 호텔 종사원의 그릿과 혁신행동의 관계에 미치는 조직신뢰의 매개효과를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 서울 소재 4성급 이상의 호텔 10곳의 종사원을 대상으로 2021년 7월 5일부터 7월 18일까지 실시되었다. 설문지는 총 228부가 응답되었으며 그 중 응답이 불성실한 18부를 제외한 총 210부가 분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 그릿은 조직신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 종사원의 그릿은 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 종사원이 지각하는 조직신뢰는 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 호텔 종사원의 그릿과 혁신행동의 관계에서 조직신뢰는 매개효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 이러한 분석결과에 따른 궁극적인 본 연구의 결과는 호텔기업에서 경쟁 우위를 달성하기 위한 조직관리 관점에 호텔 종사원이 지각한 그릿과 조직신뢰, 혁신행동에 기반한 조직관리 기법을 제시하고자 하였으며, 본 연구를 바탕으로 한 미래의 연구방향을 제시하였다. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between hotel employees' grit and organizational trust 2) the relationship between hotel employees' grit and innovative behavior 3) the relationship perceived hotel employees' organizational trust and innovative behavior 4) mediating effect of organizational trust. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by 5 and 4 star hotel employees in Seoul. A questionnaire survey was distributed to a total of 228 hotel employees from July 5th, 2021 to July 18th, 2021. Among them, 210 questionnaires were used for actual analysis. SPSS frequency analysis was used to understand demographic properties and factorial analysis and reliability analysis was used to verify reliability of the variables. Also, regression analysis was used to verify the hypothesis. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that hotel employees' grit has a positive effect on the organizational trust. Second, hotel employees' grit has a positive effect on the innovative behavior. Third, organizational trust has a positive effect on the innovative behavior. Fourth, it has been found that the organizational trust mediating effects between hotel employees' grit and innovative behavior. The ultimate results of this study bring up to set up the new strategy in ways on the organization management practices focused on the grit, organizational trust, innovative behavior in the organizational management of the hotel firms to preempt competitive advantage.

호텔 종사원의 그릿과 잡크래프팅, 혁신행동의 구조적 관계

강상묵 ( Kang Sang-muk ) 한국관광산업학회 2020 Tourism Research Vol.45 No.4

호텔의 경쟁우위를 위해서는 우수한 인적자원을 유지하고 이를 통해 조직 효율성을 확보하는 전략에 초점을 맞추어야 한다. 따라서 본 연구는 호텔 종사원을 연구대상으로 선정하여 첫째, 호텔 종사원이 지각하는 그릿과 잡크래프팅의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 잡크래프팅과 혁신행동의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 호텔 종사원이 지각하는 그릿과 혁신행동의 관계를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 서울 소재4성급 이상의 호텔 10곳의 종사원을 대상으로 2020년 8월 3일 부터 8월 17일까지 실시되었다. 설문지는 총 228부가 응답되었으며 그 중 응답이 불성실한 23부를 제외한 총 205부가 분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원이 지각하는 그릿은 잡크래프팅에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 종사원이 지각하는 그릿은 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 잡크래프팅은 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과에 따른 궁극적인 본 연구의 결과는 호텔기업에서 경쟁우위를 달성하기 위한 조직관리 관점에 호텔 종사원이 지각한 그릿과 잡크래프,팅혁신행동에 기반한 조직관리 기법을 제시하고자 하였으며, 본 연구를 바탕으로 한 미래의 연구방향을 제시하였다. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between perceived hotel employees' grit and job crafting 2) the relationship between perceived hotel employees' grit and innovative behavior 3) the relationship job crafting and innovative behavior. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by 5 and 4 star hotel employees in Seoul. A questionnaire survey was distributed to a total of 228 hotel employees from August 3rd, 2020 to August 17th, 2020. Among them, 205 questionnaires were used for actual analysis. SPSS frequency analysis was used to understand demographic properties and factorial analysis and reliability analysis was used to verify reliability of the variables. Also, regression analysis was used to verify the hypothesis. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that perceived hotel employees' grit has a positive effect on the job crafting. Second, perceived hotel employees' grit has a positive effect on the innovative behavior. Third, job crafting has a positive effect on the innovative behavior. The ultimate results of this study bring up to set up the new strategy in ways on the organization management practices focused on the grit, job crafting, innovative behavior in the organizational management of the hotel firms to preempt competitive advantage. And the contributions and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

개인과 조직의 가치관 일치가 호텔종사원의 업무성과에 미치는 영향

우찬복(Chan Bok Woo),서금자(Geum Ja Seo) 한국관광연구학회 2009 관광연구저널 Vol.23 No.3

The purpose of the study was to examine whether agreement between hotel employees` values and a hotel organization`s values had a significant effect on absorption in organization, job satisfaction and self-development which were factors of hotel employees`business performance. To achieve the purpose, the study carried out literary research and positive study. As the results of positive study, first, the study could see that agreement with a hotel organization was increased as much as the hotel employees`scholarship, service period and annual salary were increased. The study could see that new employees at a hotel had a high membership of the hotel organization since they had high consciousness of goal for an hotelier. Second, the study could see that hotel employees highly appreciated absorption in hotel organization, job satisfaction and self-development as much as their scholarship, service period and annual salary were increased, and dreamed self-realization as an hotelier when they overcame difficulties suffering from a hotel. Third, the study could see that hotel employees had a very distinct consciousness of goal and a strong pride for a hotel by experiencing difficulties in the field through the above results. Fourth, the study could see that hotel employees` business performance was raised as much as hotel employees` values and the hotel`s organization came to an agreement. Namely, hotel employees had ownership of a hotel gradually if they had membership through communication with their colleagues and seniors when they entered the hotel for the first time, and had a sense of duty as a promising job. Through the above results, the study could see that it was necessary to improve training programs of new employees in human resources management that hotel enterprises sufferedfrom the most difficulties. It is the best method to reduce labor cost to reduce a separation rate. Therefore, each hotel should make educational and training programs to raise membership, ownership and loyalty of full-time employees and carry out internal marketing to give them pride so that they might have ownership for the hotel.

호텔접객종사원의 고객관계스트레스와 직장행복이 정신건강에 미치는 영향

김권수 한국관광학회 2016 관광학연구 Vol.40 No.4

The purpose of this study is to suggest ways to improve the mental health of hotel front-line employees based on empirical analysis of the effect of interpersonal stress resulting from customer relations and subsequent workplace happiness. Analysis was done using 237 questionnaires completed by hotel employees working in the Food & Beverage and Room departments of five or four star hotels in Seoul. Results show that the more the monthly income, the happier the hotel employees feel in the workplace and the longer they have worked, the less healthy they become mentally. Interpersonal stress with customers affect workplace happiness and the mental health of hotel employees negatively and happiness in workplace affects the mental health of hotel employees positively. Furthermore, happiness in the workplace mediates perfectly between interpersonal stress with customers and the mental health of hotel employees. Therefore, in order to improve the mental health of hotel employees who provide customer service, first, the hotel has to give employees reasonable wages and start an EAP(employee assistance program). Second, hotels must recruit employees who have more resilience to mental health problems caused by interpersonal stress with customers and so enhance happiness in workplace. Third, hotels must try to create an organizational culture in which employees support and recognize one another and feel happier in the workplace. 본 연구는 호텔의 접객종사원이 고객과의 관계에서 받는 스트레스와 직장에서 느끼는 행복감이 정신건강에 미치는 영향을 실증분석 하여 호텔접객종사원의 정신건강 향상을 위한 방안을 제시하기 위해 이루어졌다. 서울시내에 위치한 특1급과 특2급 호텔의 식음료부서와 객실부서에서 근무하고 있는 직원으로부터 얻은 237부의 설문지를 분석에 사용하였다. 월평균 소득이 많을수록 직장행복도는 높았으며, 근무연수가 많을수록 정신건강은 좋지 않은 것으로 나타났다. 고객관계스트레스는 직장행복과 정신건강에 부정적인 영향을 미쳤고, 직장행복은 정신건강에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그리고 직장행복은 고객관계스트레스와 정신건강을 완전매개 하는 것으로 나타났다. 따라서 호텔은 접객종사원의 정신건강을 위하여, 첫째, 임금을 동종기업과 비교하여 합리적으로 지불해야 하고, 직장인 정신건강을 위한 지원프로그램(EAP: employee assistance program)을 적극 도입해야 한다. 둘째, 접객종사원을 채용함에 있어서 회복탄력성이 높은 사람을 채용하여, 고객관계스트레스로 인한 정신건강 문제를 완화시키고, 또한 행복감을 증진시킬 수 있도록 해야 한다. 셋째, 동료들 간의 사회적 지지와 인정을 해주는 조직문화를 만들어 직장행복감을 높일 수 있도록 정책적 지원을 해야 한다.