온라인서비스제공자의 책임 제한 규정체계 개선에 대한 소고

나강(La, Kang) 동아대학교 법학연구소 2018 東亞法學 Vol.- No.80

디지털 네트워크 환경하에서 콘텐츠와 정보의 유통은 매개자인 온라인서비스제공자가 제공하는 각종 온라인서비스를 통하여 이루어지고 있다. 해당 서비스에서 발생하는 불법행위에 대하여 직접 침해자가 아닌 온라인서비스제공자는 어떤 법리를 근거로 책임을 물어야 되는가에 대하여 많은 논의가 있어 왔다. 온라인서비스제공자에 대한 법적 책임에 대한 입법은 일정요건을 충족하면 책임을 면제해 주는 미국의 DMCA, 유럽연합의 전자상거래지침 등 온라인서비스제공자의 책임 제한 형태의 입법으로 나타나게 되었다. 우리나라의 경우 2003년 저작권법에 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정이 도입된 이후 몇 차례의 개정을 거쳐, 2011년 저작권법에서 온라인서비스제공자의 유형을 세분하고 유형별 면책요건을 규정하는 DMCA와 매우 유사한 규정체계를 취하게 되었다. 한편, 저작권법상 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정과는 별도로 2007년 정보통신망법을 시작으로 게임산업진흥법, 아동청소년성보호법, 전기통신사업법 등에서 불법정보에 대하여 형사책임 및 행정적 제재를 부과하는 개별 입법들이 계속되는 등 온라인서비스제공자의 책임 제한과 더불어 책임을 확대하는 경향이 나타나고 있다. 해외의 입법례들은 원칙적으로 온라인서비스제공자에게 책임을 부과할 때 인식하지 못한 정보에 대해서는 책임을 부과하지 않도록 하고 있으며, 사전검열이 될 수 있는 필터링 기술 등 일반적 감시 의무를 부과하는 것을 금지하고 있다. 그러나 우리의 경우 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정에 더하여 책임을 확대하고 일반적 감시의무라 볼 수 있는 개별 입법들이 이어지며 온라인서비스제공자의 책임 제한의 규정 취지를 퇴색시키고 온라인서비스제공자의 혼란을 야기하는 규정체계가 되고 있다는 점에서 개선이 필요하다. 디지털 시대의 인터넷은 소통의 공간이며 자유로운 정보 유통의 공간이다. 일반적 감시 의무의 부과는 사전검열로 인한 폐해를 발생시킬 우려가 있고 이러한 폐해는 불법으로 인한 폐해 못지않게 우리 사회와 문화에 중대한 피해가 될 수 있으며 자유로운 정보의 유통과 소통이라는 인터넷의 특성과도 배치되는 것이기 때문에 일반적 감시 의무를 부과하는 것은 금지되어야 한다. 본고에서는 일반적 감시 의무를 중심으로 온라인서비스제공자의 책임 제한에 관한 우리 법상 규정체계와 문제점을 살펴보고, 해외의 입법례 및 판례 등을 분석해 봄으로서 현행 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정체계의 개선을 모색해 본다. The distribution of contents and information under the digital network environment is carried out through various online services provided by an online service providers as a mediator. There has been much debate as to why online service provider who is not a direct infringer should bear responsibility for the illegal activities that occur in the service. Legislation on legal liability to online service providers has emerged as a legislative form of liability for online service providers who exempt them from liability under certain conditions. The DMCA of the United States and the EU e-commerce directive are such legislations. In Korea, the limitation of liability of online service providers was introduced in copyright law in 2003. After several revisions, In 2011, the Copyright law has taken a very similar set of rules to the DMCA that subdivides the types of online service providers and sets out the requirements for exemptions by type. On the other hand, in addition to the limitation of liability of online service provider in the copyright law, individual legislations that imposed criminal liability and administrative sanctions against illegal information such as Game Industry Promotion Act, Child Juvenile Protection Act, There is a tendency to expand liability along with online service provider liability restrictions. In principle, foreign legislations prohibit liability for information that is not recognized when liability is imposed on online service providers, and prohibit the imposition of general monitoring obligation, such as filtering techniques that may be pre-screened. However, in Korea, in addition to the liability limitations of the online service providers, individual legislations are being followed, which can be seen as a broadening of liability and a general monitoring obligation. This phenomenon needs to be improved because it fades the intention of introducing online service provider liability restrictions and is becoming a confusing regulatory framework for online service providers. The Internet in the digital age is a space for communication and a space for free information distribution. The imposition of general monitoring obligation may create harm caused by pre-screening. In addition, it does not compatible with the characteristics of the Internet, such as free distribution and communication of information. For these reasons, imposing a general monitoring obligation should be prohibited. In this study, I analyze the regulation system and problems of Korea law regarding the limitation of liability of online service providers and the legislative cases and precedents of foreign countries, and suggests ways to improve the current liability limitation system of online service providers in Korea focusing on general monitoring obligation.

서비스 제공자의 고객 응대 능력 척도 정교화 및 타당화

이한근(Lee, Han),지성구(Ji, Seong Goo),이호택(Yi, Ho Taek),김영찬(Kim, Young Chan) 한국서비스경영학회 2015 서비스경영학회지 Vol.16 No.2

Extensive research on service providers’ customer-response ability has been examined in line with growth in global service industry. Most service literature and practice assume that relationship marketing effort such as service providers’ customer-response ability generate customer satisfaction and loyalty. but some researches couldn’t find consistent results from previous research. overall, these finding indicate that there are some mixed and ambiguous concepts in the construct of service providers’ customer-response ability. In this study, we tried to integrate relationship marketing and salespersons’ interpersonal skills for the purpose of conceptual elaborations for service providers’ customer-response ability. Researchers need to make clear factors of service providers’ customer-response ability in order to induce consistent results. To test the our research objective, data were collected from 290 customers who interact more than six month with service providers. Based on analysis, we showed that the service providers’ customer-response ability consists of five distinct factors of Rapport building, Detecting nonverbal cues, Taking bird’s-eye view, Shaping the interaction, and Listening skills. these results are our theoretical contributions for service providers’ customer-response ability by elaborating confused concepts in service marketing. and so, Those factors of service providers’ customer-response ability have been empirically tested to have significant effects on trust and post relationship-intent.

소아청소년암 심리사회 서비스의 장애요인과 개선방안에 대한 서비스 제공자의 인식 연구

김민아,최권호,유정원 한국청소년복지학회 2020 청소년복지연구 Vol.22 No.2

소아청소년암 경험자들의 삶의 질을 증진시키기 위해서는 이들의 암 서바이버십 과정 전반에서 제공되는 다양한 심리사회적 서비스의 질을 증진시키는 것이 중요하다. 본 연구의 목적은 소아청소년암 대상 심리사회 서비스 제공자가 인식한 서비스 제공의 어려움 및 개선방안을 이해하는 것이다. 연구진은 소아청소년암 경험자 및 가족 대상 심리사회 서비스 제공자 19명을 대상으로 심층인터뷰를 실시하여 주제 분석을 수행하였다. 그 결과, 서비스 제공자들은 서비스 내용 및 범위, 서비스 전달, 서비스 제공자의 측면에서 다양한 어려움을 인식하였고 이를 해결하기 위한 개선방안이 마련되기를 원하였다. 구체적으로는 서비스 제공의 어려움과 관련한 10개의 하위주제 및 개선방안과 관련한 12개의 하위주제가 도출되었다. 이러한 결과에 따라 본 연구는 소아청소년암 경험자 및 가족 대상 심리사회 서비스의 향상을 위해 대상자의 욕구와 특성에 맞춘 개별화된 서비스가 보다 확대되고, 근거기반의 서비스가 안정적이고 체계적으로 전달되며, 서비스 제공자의 전문성을 강화하고 소진을 해소하기 위한 지원이 마련되기를 제언하였다. Improving psychosocial services provided throughout survivorship trajectories is important to promote quality of life among survivors of childhood and adolescent cancer. This study aims to understand barriers to and recommendations for providing psychosocial services to survivors of childhood and adolescent cancer and their families from the perspectives of service providers. In-depth interviews with 19 service providers providing psychosocial services to survivors of childhood and adolescent cancer and their families were conducted. Findings showed that service providers perceived a wide variety of barriers in aspects of service contents and scope, service delivery, and a service provider, and wanted specific improvements to be offered. In these three categories, 10 sub-themes related to service challenges and 12 sub-themes related to recommendations were identified. This study highlights the importance of improving psychosocial services based on individualized needs and characteristics of survivors of childhood and adolescent cancer and their families, promoting systematic delivery of evidence-based services, and providing support for service providers to strengthen their professional capacity and reduce burnout.

사이버범죄 관련 정보통신서비스제공자의 형사책임에 관한 고찰

이인영 한국비교형사법학회 2018 비교형사법연구 Vol.19 No.4

A communications service provider or CSP is a service provider that transports information electronically—for example, a telecommunications service provider. The term “information and communications services” means the telecommunications services prescribed in subparagraph 6 of Article 2 of the Telecommunications Business Act and services of providing information or intermediating the provision of information by using such telecommunications services. Every provider of information and communications services shall contribute to protection of rights and interests of users and enhancement of users’ abilities to use information by protecting personal information of users and providing information and communications services in a sounder and safer way. In this paper, we examine the implications, responsibilities and legal obligations of the information and communication service providers as specified under the Information and Communications Network Act. The related cases will be reviewed with the responsibility for compensation for damages caused by negligence or malice of an information communication service provider. The analysis of the principles was conducted with the precedent of allowing the establishment of an illegal information distribution as internet website operator, related to the criminal responsibility of an information service provider. This paper examines the criminal responsibility of omission of information and communications service providers. The establishment of the criminal responsibility of omission requires a failure in duty, technical feasibility and subjective requirement. 정보통신망의 발달은 단순한 형태의 컴퓨터범죄를 네트워크화된 범죄형태로 발전시켰다. 개인이나 기업의 컴퓨터는 정보통신망에 의하여 연결되고, 사람들은 컴퓨터 앞에서 언제든지 다른 사람들의 자료나 정보에 접근할 수있으며, 이러한 사이버공간은 시공을 초월하여 무한으로 확대되었다. 본래정보통신서비스 제공자는 인터넷 이용자들로 하여금 인터넷상에서 자유롭게활동하면서 의사소통의 시공간을 넓혀갈 수 있는 게시공간을 제공하는 정보배포자로서의 역할을 의도하였던 것인데, 이러한 게시공간을 제공받아 이용하는 자가 위 사업자의 본래 의도에서 벗어나 그 공간을 불법정보를 유통하는 수단으로 악용한 것이 문제되는 상황이므로, 이러한 위 제공자에게 불법게시물을 직접 이용자(가해자)의 법적 책임과는 독자적인 법리에 따른 책임을 논하는 것이 필요하다. 본 논문에서는 정보통신망법에서 규정하고 있는 정보통신서비스 제공자의의의와 책무 및 법적 의무를 살펴보고, 정보통신서비스 제공자의 고의 또는과실로 인한 손해배상 책임 특히 필요한 조치의무 위반에 대한 손해배상책임을 중심으로 관련 판례를 검토하고자 한다(Ⅱ). 정보통신서비스 제공자의형사책임과 관련해서 먼저 웹사이트 운영자로서의 불법정보 유통에 대한 정범 성립을 인정한 판례를 중심으로 그 법리를 분석하고, 정보통신서비스 제공자의 작위의무 불이행의 형사책임으로 조치의무 불이행에 따른 부작위에방조범의 성립을 인정하기 위한 요건으로 작위의무, 기술적 가능성, 주관적요건으로 고의 등의 내용을 판례분석과 함께 고찰하고자 한다(Ⅲ, Ⅳ).

온라인서비스제공자에 대한 책임제한 조항의 성격 및 요건(대상판결: 대법원 2013. 9. 26. 선고 2011도1435 판결)

장낙원 사법발전재단 2014 사법 Vol.1 No.28

In relation to the obligation of online service providers providing web storage service (webhard service) etc., the former Copyright Act (amended by Act No. 8852, Feb. 29, 2008) provided that the provider's obligation is reduced or exempted under certain circumstances. Specifically, Article 102(1) of the former Copyright Act provides that “in a case where an online service provider prevented or halted a copy and transfer service upon realizing that the copied or transferred content's copyright is infringed by another person copying or transferring the content, the service provider's obligation regarding copyright infringement by another person is reduced or exempted.” Article 102(2) of the same Act provides that “in a case where an online service provider providing copy and transfer service for copyright content realized that a content's copyright was infringed by another person copying or transferring the content, and attempted to prevent or halt the process but failed to do so due to technical impossibilities, the service provider's obligation regarding copyright infringement by another person should be exempted.” The issue here is whether the aforementioned exemption Articles are applicable to not just civil obligation but also criminal obligation, and the subject case was the first to explicitly announce that the exemptions are applicable to criminal obligation as well. The subject case clarified two points regarding conditions for exemption. Firstly, while Article 103(5) of the former Copyright Act requires “immediate” suspension upon request for suspension against copyright infringement, etc., Article 102(1) does not have such provisions. However, since immediate suspension is required even when the copyright infringement came into light through the copyright owner's request, the subject case determined that “immediate” measure of suspension is required when the provider itself became aware of the infringement as in Article 102(1). Secondly, “technical impossibility” as provided by Article 102(2) of the former Copyright Act was defined as a case where it is impossible for an online service provider to distinguish and halt the copyright infringement portion of its users' activities. Regarding the standard for determining technical impossibility, individual determination of each case depending on the development of related technology is more appropriate than announcing certain technologies as the general standard. All exemption Articles of the former Copyright Act were amended on Jun. 30, 2011; the wordings on Article 102(1) and (2) were amended as “do not take responsibility” while Article 103(5) was amended as “obligation is exempted.” IT will be interesting to examine how the purpose of the subject case will be applied to similar cases under the amended Copyright Act. 웹스토리지서비스(웹하드서비스) 등을 제공하는 온라인서비스제공자의 저작권 침해 책임과 관련하여, 구 저작권법(2008. 2. 29. 법률 제8852호로 개정되기 전의 것)은 일정한 경우에 온라인서비스제공자의 책임을 감경 또는 면제하는 책임제한 조항을 두고 있다. 즉 구 저작권법은 제102조 제1항에서 ‘온라인서비스제공자가 저작물의 복제·전송과 관련된 서비스를 제공하는 것과 관련하여 다른 사람에 의한 저작물의 복제·전송으로 인하여 그 저작권이 침해된다는 사실을 알고 당해 복제·전송을 방지하거나 중단시킨 경우에는 다른 사람에 의한 저작권의 침해에 관한 온라인서비스제공자의 책임을 감경 또는 면제할 수 있다’고 규정하고, 같은 조 제2항에서 ‘온라인서비스제공자가 저작물의 복제·전송과 관련된 서비스를 제공하는 것과 관련하여 다른 사람에 의한 저작물의 복제·전송으로 인하여 그 저작권이 침해된다는 사실을 알고 당해 복제·전송을 방지하거나 중단시키고자 하였으나 기술적으로 불가능한 경우에는 그 다른 사람에 의한 저작권의 침해에 관한 온라인서비스제공자의 책임은 면제된다’고 규정하고, 같은 법 제103조 제5항에서 ‘온라인서비스제공자가 저작권자로부터 불법 저작물의 복제·전송을 중단시킬 것을 요구받고 즉시 그 저작물의 복제·전송을 중단시킨 경우에는 온라인서비스제공자의 책임을 감경 또는 면제할 수 있다’고 규정하고 있다. 여기서 위 각 책임제한 조항이 민사책임뿐만 아니라 형사책임에도 적용되는지 여부가 문제 되는데, 대상판결은 책임제한 조항이 형사책임에도 적용된다는 점을 최초로 명시적으로 밝혔다. 한편 그 책임제한 요건과 관련하여서는 두 가지 점을 명확히 하였다. 첫째, 구 저작권법 제103조 제5항의 경우에는 저작권 침해 등에 대한 중단요구를 받고 ‘즉시’ 중단시킬 것을 요구하는 데 반하여 제102조 제1항의 경우에는 아무런 규정이 없으나, 권리자의 요구로 비로소 저작권 침해사실을 안 경우에도 즉시 중단조치가 요구되는 이상, 스스로 침해사실을 인식하게 된 제102조 제1항의 경우에도 ‘즉시’ 중단조치를 취하는 것이 당연히 요구되는 것으로 하였다. 둘째, 구 저작권법 제102조 제2항에서 규정하고 있는 ‘기술적으로 불가능한 경우’는, 온라인서비스제공자가 이용자들의 행위 중 저작재산권 등의 침해 부분을 구별하여 이를 제지하는 것이 기술적으로 불가능한 경우를 의미하는 것으로 하였다. 기술적 불가능성의 판단 기준에 관하여는 특정한 기술을 일반적 판단 기준으로 선언하는 것보다는 관련 기술의 진전에 따라 사례별로 판단함이 타당하다고 생각된다. 구 저작권법의 책임제한 조항은 2011. 6. 30. 모두 개정되어 제102조 제1항 및 제2항은 ‘책임을 지지 아니한다’는 문구로, 제103조 제5항은 ‘책임을 면제한다’는 문구로 각 개정되었다. 대상판례의 취지가 개정된 저작권법 아래에서 발생하는 유사 사례에 어떻게 적용될 것인지 여부가 앞으로 더욱 주목된다.

서비스 제공자에 대한 중국의 호칭 문화 연구

尹愛庚(Ae-Kyoung Yoon) 중국어문논역학회 2023 中國語文論譯叢刊 Vol.- No.53

과거에 서비스 제공자를 부르던 ‘小姐’, ‘服务员’과 같은 호칭들은 이제 옛것이 되어 버렸다. 사회의 변화와 발전에 따라 서비스 제공자에 대한 호칭 문화에도 변화가 생겼다. 사람들은 서비스 제공자의 인격을 존중하여 서비스 제공자에 대한 호칭을 조심스레 선택하여 사용하게 되었다. 그 과정에서 친족 호칭을 차용하여 서비스 제공자를 부르는 것이 일반화되었고 이것이 중국의 호칭 문화로 자리 잡았다. 서비스 제공자에게 대개는 친족 호칭류로 부르지만 그 밖에 다른 호칭을 사용할 수도 있다. 이러한 호칭들은 직종에 따라 다르게 나타나는데, 예를 들어 주점이나 노래방과 같은 유흥업소에서 젊은 서비스 제공자에게는 ‘hello’나 ‘waiter’와 같은 외래어를 사용하기도 한다. 철도⋅항공 승무원에게는 ‘乘务员’이나 ‘乘务’ 같은 정식 직업명을 사용하기도 하고 여행 가이드에게도 직업명인 ‘导游’로 호칭하기도 한다. 또 미용사에게 부르는 호칭 중 하나로 최근에 유행하는 ‘tony老师’, ‘托尼’가 있다. 한 가게의 사장에게는 ‘老板’이라고도 많이 호칭하고 직접적으로 어떠한 호칭을 사용하는 대신에 ‘你好’, ‘您好’와 같은 인사말로 서비스 제공자를 호출하기도 한다. Appellations such as “xiaojie” and “fuwuyuan” that used to call service providers in the past are now a thing of the past. With the changes and developments of society, the culture of Appellation for service providers has also changed. People have come to respect the personality of service providers and to carefully choose and use appellations for service providers. In the process, it became common to borrow appellations for relatives to call service providers, and this has become the culture of appellation in China. Service providers are usually called by to appellations for relatives, but other appellations may be used. These appellations vary depending on the industry, for example, in entertainment establishments such as bars and karaoke bars, foreign words such as “hello” or “waiter” are sometimes used for young service providers. Railway or air crews are sometimes called by formal occupation names such as “chengwuyuan” or “chengwu”, and travel guides are also called by their occupation name “daoyou”. In addition, one of the appellations for hairdressers is “tony laoshi” and “tuoni”, which have become popular in recent years. The owners of a store are often called by “laoban” and instead of using any appellations directly, service providers may be called with greetings such as “nihao” of “ninhao”.

서비스제공자 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동의도에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과를 중심으로

박재범,김경애,김상희 한국전략마케팅학회 2013 마케팅논집 Vol.21 No.2

본 연구는 서비스접점에서 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동에 미치는 영향을 검토하고 또한 서비스유형에 따라 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가에 상이한 영향을 미칠 수 있음을 밝히고 있다. 서비스 소비경험에 있어서 매우 중요한 것 중 하나가 고객과 서비스제공자 간의 상호작용이다. 고객과 서비스제공자의 상호작용은 서비스제공자의 커뮤니케이션에 따라 상호작용의 질이 결정되며 고객이 그에 따라 관계의 지속여부를 결정한다는 점에서 서비스제공자의 커뮤니케이션에 대한 연구가 주목받고 있다. 서비스접점의 커뮤니케이션 전략은 서비스유형에 따라 적절히 수립되고 이행되어야 효과적이다. 따라서 본 연구는 서비스유형의 조절효과를 중심으로 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션의 효과를 검증하였다. 연구결과 서비스제공자의 커뮤니케이션은 언어적∙비언어적 요소 모두 서비스제공자에 대한 평가에 중요한 요인임을 확인하였다. 그리고 서비스제공자에 대한 평가는 행동적 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스접점의 특성을 기준으로 분류한 서비스유형별(관계기반서비스와 거래기반서비스) 서비스제공자의 언어적∙비언어적 요소가 서비스제공자에 대한 평가에 미치는 영향이 상이한 것으로 나타났다. 거래기반서비스보다 관계기반서비스에서 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 중 공간적 행위와 의사언어가 서비스제공자에 대한 평가에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계기반서비스보다 거래기반서비스에서 비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어와 신체적 외형이 서비스접점에서 서비스제공자에 대한 평가에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스유형에 따른 서비스제공자의 커뮤니케이션과 서비스제공자에 대한 고객평가의 관계에 대한 고찰은 기업으로 하여금 서비스접점별 효과적인 커뮤니케이션 전략의 필요성을 제공하고 있다. This study examines the effects of service provider communication on evaluations for service provider in service encounter and the moderating effects of service typology. A lot of researchers have studied that service provider's verbal and non-verbal communications are antecedent variable of customer evaluation for service provider. Service provider communication decides interaction quality and affects customers' service experience and termination of relationship between customer and service provider, so service provider communication strategy is important to manage the service encounter. We test the moderating effects of service typology on the influence of service provider communication on evaluations for service provider. When customer evaluates for service provider, they use service provider communication cues. Customer can use different communication cues according to service typology. When customer receives service in relationship-based service, they can use verbal communication, proxemics, and paralanguage to evaluate service provider. When customer receives service in transaction-based service, they can use non-verbal communication, body language, and physical appearance. To test hypotheses, a survey of 321 respondents was conducted. The structural equation modeling is used to examine the validity of the proposed model and test the main effects and the moderating effects. The results of testing hypotheses are as follows: First, Service provider verbal communication had positive effects on customer evaluations for service provider(intimacy, trustworthiness, and expertise). Second, Service provider non-verbal communication had positive effects on customer evaluations for service provider except for paralanguage. Third, the positive effects of evaluations for service provider on behavioral loyalty intention were significant. Fourth, the moderating effects of service typology on the relationship between service provider verbal communication and evaluations for service provider were supported. Fifth, the moderating effects of service typology on the relationship between service provider non-verbal communication and evaluations for service provider were partially supported. This article makes a valuable contribution to service provider communication literature by addressing the moderating effects of service typology. Service managers need to recognize the role of service provider communication in service encounter, control service provider communication, and conduct service provider communication strategies depends on service typology.

여성복지서비스 기관의 서비스 질에 대한 서비스 제공자와 이용자의 인식비교

박미경,초의수 한국사회복지정책학회 2013 사회복지정책 Vol.40 No.1

The purpose of this study is to investigate how service quality of welfare service agencies for women are being perceived by service providers and users, ultimately helping improve that quality. For this, 210 providers of welfare services agencies for women and users 513 patients for survey research methods were used. how service providers and users are perceiving the service quality of the above agencies in accordance with its factors was examined to find that the quality as a whole is being perceived lower by both the groups than they expected. In other words, welfare service agencies for women are providing low-quality services. There was some difference between the levels of welfare services for women that both the groups expected before using the services and perceived after using them. Currently, anyhow, the entire quality of those services is lower than its importance in many respects. Therefore, it is urgent that welfare service agencies for women should try to raise the degree to which all of their services are perceived. If mutual relations between service providers and users are profoundly analyzed and then both the groups undestand their difference in the viewpoint and perception of welfare services for women to reach a consensus, it could bring the service quality to be improved.

서비스제공자성과차원이 고객태도에 미치는 영향 - 서비스 유형과 성별의 조절효과를 중심으로

양지훈,김경애,김상희 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.3

서비스제공자에 대한 고객기대와 반응은 서비스 유형과 고객 특성에 따라 달라질 수 있기 때문에 서비스제공자의 여러 성과차원들이 모든 서비스와 고객에서 동일하게 중요한가에 대해서는 의문 을 제기해 볼 필요가 있다. 따라서 본 연구는 서비스 제공자의 성과차원-상호이해, 특별한 행동, 진정성, 능숙도, 실패최소화-에 대한 구체적인 접근과 더불어 서비스유형과 고객의 성별에 따른 서비스제공자의 성과차원이 고객반응에 미치는 상이한 효과에 대해 살펴보고자 한다. 주효과에 대한 연구결과, 서비스제공자성과차원 중 진정성, 능숙도, 실패최소화가 고객태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조절효과에 대한 연구결과, 서비스제공자의 진정성은 거 래기반서비스에서보다 관계기반서비스에서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스제공자의 능숙도는 관계기반서비스에서 보다 거래기반서비스에 서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스제공자 의 진정성은 남성보다 여성에 있어서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치 는 것으로 나타났고, 서비스제공자의 능숙도는 여성보다 남성에 있어서 제품/서비스에 대한 태도 에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스제공자의 성과차원이 서비스유형과 고객 성별에 따라 고객태도에 상이한 영향 을 미친다는 것을 확인할 수 있었으며 이는 차후 서비스기업이 서비스유형과 고객특성에 따른 적 절한 서비스접점전략을 수립하고 수행하는데 있어 시사점을 제공할 수 있을 것이다. This study examine the effects of service provider performance dimensions (SPPD) - mutual understanding, extra attention, authenticity, competence, and Failing minimum - on consumer attitude in service encounter. A lot of researchers have studied that SPPD is antecedent variable of customer attitude and have found that SPPD is the important factors of service firms' success. However, the researchers started to have doubts whether SPPD has equal importance to all services because not all services are the same. Customers’ sex also influences customer responses toward service provider performance because customers build differently expectation levels of SPPD according to customers' sex. Therefore, we need to find out which dimension of service provider performance is more important among various service encounters by examining the moderating effects of service typology and sex. To test theoretical model and hypotheses, a survey of 237 university students was conducted. The structural equation modeling is used to examine the validity of the proposed model and test the main effects and the moderating effects. The results of testing hypotheses are as follows: First, authenticity, competence, and failing minimum had positive effects on customer attitude toward service provider. Second, competence and failing minimum had positive effects on customer attitude toward goods/service. Third, the effects of customer attitude toward service provider and goods/service on customer satisfaction were statistically significant. Fourth, the moderating effects of relationship-based service and transaction-based service on the relationship between dimensions of service provider performance and customer attitude toward service provider and goods/service were partially supported. Authenticity of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in relationship-based service than transaction-based service. Competence of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in transaction-based service than relationship-based service. Finally, the moderating effects of sex (male/female) on the relationship between dimensions of service provider performance and customer attitude toward service provider and goods/service were also partially supported. Authenticity of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in the female group than the male group. Competence of service provider had a more positive effect on customer attitude toward goods/service in the male group than the female group. This article makes a valuable contribution to service provider performance dimension literature by addressing the moderating effects of Service Typology and Sex. Organizations need to recognize the relative importance of dimensions of service provider performance among services and use a proper service encounter strategy on target customers.

세무서비스 제공자와 보수가 기업의 조세부담에 미치는 영향

안숙찬(An, Sook-Chan) 대한경영학회 2011 大韓經營學會誌 Vol.24 No.1