판매성과실패 상황에서 판매원의 노력귀인과 능력귀인

김상희(Sang Hee Kim) 한국경영학회 2009 經營學硏究 Vol.38 No.3

This is a study on relationship of salespersons’ goal orientation, attribution, psychological responses, and behaviors following failure in sales performance, which aims to examine the attribution process due to failure in sales performance. In particular, this study intends to suggest that there may be differences in helplessness and expectations for future success by ability and effort attributions which can be internal attributions in case of failure in sales performance and examine effects of both psychological responses on selling behaviors. Prior researches mention factors in salespersons’ behaviors primarily in general selling situations but overlook their psychological responses and behaviors in the situation of failure in sales performance. However, an actual selling situation is where it is least likely that targeted performance will be achieved; therefore, it is necessary to investigate the process following failure in sales performance in such a situation. Failure arouses attribution caused by failure and the attribution then arouses psychological responses and affects even behaviors. Among attributions, internal attributions are closely related to psychological responses, which are very likely to affect behaviors later. Many companies recommend that salespersons should attribute any failure in sales performance to themselves and many mangers are actually attributing the failure to salespersons. This is because it is believed that failure is attributed to salespersons themselves, they will be more likely to make efforts to reflect their fault and solve problems. It is however necessary to throw a doubt on the belief of companies that such internal attributions all can arouse positive results. That is, all efforts and abilities, which can be internal attributions, don’t lead to positive results; rather, they can arouse positive responses if they are considered as controllable by themselves and unstable, while they can possibly arouse negative responses if they are considered as uncontrollable and stable. It is therefore impossible to say that all efforts and abilities, or two typical elements of internal attributions, arouse positive responses. The purpose of this study is to examine salespersons’ internal attributions in the situation of failure in sales performance where targeted sales performance fails to be reached and to investigate salespersons’ trait influencing salespersons’ internal attribution and effects of such internal attributions on helplessness and expectations for future success which can be psychological responses. It also intends to investigate effects of such helplessness and expectations for future success on salespersons’ behaviors. In other words, the following questions seem to be very important in marketing: are all salespersons positive who attribute failure in sales performance to themselves? If all are not positive, which attribution arouses positive results? which personal trait arouses positive internal attribution? How should they be taught to attribute? This is because they can provide a solution to a company that allows salespersons to make positive behaviors constantly in a situation where failure in sales performance occurs. As a result, salespersons’ learning goal was found to increase effort attribution and to decrease ability attribution, but salespersons’ performance goal was found to increase ability attribution. And ability attribution was found to increase helplessness and decrease expectations for future success while effort attribution was found to decrease helplessness and increase expectations for future success. Helplessness reduced prosocial behavior to customers while expectations for future success increased such behavior. And the effects of effort attribution and ability attribution on helplessness and expectation for future success were moderated by salesperson’s career. These results suggests that salespersons go through a process of causal search in case of failu

연구논문 : 한복판매원의 속성이 고객과의 관계의 질과 행동의도에 미치는 영향

황복희 ( Bog Hee Hwang ),이영선 ( Yong Sun Rhee ) 한국의류학회 2013 한국의류학회지 Vol.37 No.7

This study shows the importance of human factors in relationship marketing by revealing the influence of Hanbok salesperson`s attributes on relationship quality and long-term relationship orientation at the time when a culture is newly understood. A questionnaire surveyed 376 women living around the Seoul and Daejeon Metropolitan areas from February to March 2013. SPSS WIN 20.0 and AMOS 20.0 programs analyzed the gathered data. We review the influence of Hanbok salesperson`s attributes (expertise, ethics, communication skill, customer orientation, similarity, and likeability) on relationship quality and behavioral intention. The research indicates that only customer orientation and Hanbok salesperson`s expertise attributes influence relationship quality. All the attributes had a positive influence; in addition, the relationship quality had a significant influence on customer loyalty. However, communication skill, similarity, and likeability did not influence relationship quality. Customer orientation, which provides a customized service based on the recognition of individual customer trends and expertise in developing a relationship with customers, are important factors to form relationship quality and loyalty.

판매원 언어적 메시지의 측면성 효과: 설득지식과 쇼핑목적의 조절효과를 중심으로

윤성욱 ( Sung Wook Yoon ),유명길 ( Ming Ji Yu ),서미옥 ( Mi Ok Seo ) 한국소비자학회 2011 소비자학연구 Vol.22 No.3

메시지 측면성 효과에 대한 연구는 주로 광고 메시지의 영향을 중심으로 수행되어 왔으나, 가장 먼저 고객을 접하고 제품을 판매하는 접점 판매원의 언어적 메시지에 대한 연구는 상대적으로 매우 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 판매원의 언어적 메시지 유형에 따른 판매원에 대한 태도와 메시지 수용의도에 미치는 영향을 밝히고, 그 과정에서 소비자 설득지식과 쇼핑목적이 어떠한 조절역할을 하는지를 규명하고자 한다. 본 연구는 시나리오기법을 통해 매장에서 의류제품을 판매하는 과정에서 판매원의 언어적 메시지, 고객의 쇼핑목적을 조작하고 설득지식수준을 두 집단으로 분류하여 그 차이를 확인한 다음, 이들이 판매원에 대한 태도와 메시지 수용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 실험의 외적 타당성을 높이기 위해 판매원 매력성의 영향력을 통제한 상황에서 분석을 실시하였다. 실증분석 결과, 메시지 유형이 판매원 태도와 수용의도에 미치는 영향에서 쇼핑목적의 조절효과는 유의하게 나타났으며, 설득지식은 메시지 수용의도에만 조절역할을 하는 것으로 조사되었다. 본 연구의 결론에는 연구결과의 요약과 시사점, 그리고 한계점을 논의하고, 미래연구에 대한 제언을 하였다. A sidedness effect of the message has been heavily studied in the advertising area. The topic, however, has been relatively ignored in the context of the salesperson who is the primary contact point on the front-line, where the most frequent contact with customers happens. The purpose of this study is to examine sidedness effects of a salesperson`s verbal message and moderating roles of the shopping purpose and persuasion knowledge, after controlling an impact of the salesperson`s attractiveness. Recognizing these phenomena, we proposed differential effects of message type by shopping purpose(purchase / window shopping) and customer persuasion knowledge. Thus, this study examined 1) main effects of salesperson`s verbal message type (one-sided message vs. two-sided message), 2) interaction effects between message type and shopping purpose, and 3) interaction effects between message type and persuasion knowledge. To test these research hypotheses, this study conducted experimental designs. Four hundred ninety-eight undergraduate students were assigned to one of the four experimental groups. Message type and shopping purpose were manipulated as between-subject factors. Five items were used to measure participants` persuasion knowledge. Then participants were classified into high or low group based on their knowledge level to salesperson`s interpersonal marketing persuasion. Dependent variables were attitude toward salesperson and acceptance intention. Referring to prior research, we employed eight items to measure the dependent variables. Seven point Likert-type scales were used to measure the eight items. Hypotheses relating to the dependent variables of attitude toward salesperson and acceptance intention were examined by MANCOVA followed by contrast between treatment groups. The data demonstrate that message types have a significant effect on both attitude toward the salesperson and acceptance intention. In addition, consumers` shopping purpose plays a significant moderating role between the message types and the dependent variables. Furthermore, consumers` persuasion knowledge also shows a moderating effect on the acceptance intention, yet not on the attitude toward the salesperson. The results of this study contribute to the literature as a new attempt to examine the sidedness effect of the message in the sales area. The results of this study suggest various implications for sales encounter by indicating salesperson`s verbal message as an important factor which can enhance customers` positive responses but has been passed over by the previous research. We also indicated the limitations of this study, and suggested the future research directions.

고객 접점에서의 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향 : 판매원 신뢰성과 매력성의 조절효과를 중심으로

김숙희,김용호 대한경영정보학회 2013 경영과 정보연구 Vol.32 No.2

본 연구는 고객 접점에서 판매원과의 커뮤니케이션이 고객의 감정적 반응과 점 포 충성도에 미치는 영향에 있어 판매원이 갖추고 있는 속성에 따른 효과의 차이 를 분석하였다. 본 연구는 첫째, 고객 접점에서 고객과 판매원 사이에 일어나는 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 커 뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향에 있어 긍정적 감정과 부정적 감정 외 에 환기에 미치는 영향 또한 고려하여 이를 검증하였다. 셋째, 커뮤니케이션이 감 정적 반응과 점포충성도에 미치는 영향에 있어 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 영향력과 함께 그 두 차원의 상대적 영향력의 차이를 살펴보았 다. 마지막으로 판매원의 속성인 신뢰성과 매력성을 조절변수로 하여 그에 따른 효과를 규명하고자 하였다. 본 연구의 설문 조사는 자기기입식 설문지법을 사용 하였으며, 가설검정을 위해 Amos4.0을 이용한 구조방정식에 따른 인과관계를 분 석하였다. 주요 연구 결과, 첫째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 커뮤니케이션이 긍정적 감정, 부정적 감정과 함께 환 기에 미치는 영향 또한 선행연구와는 달리 유의하게 나타남을 확인하였다. 둘째, 감정적 반응 또한 점포 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 언어적 커뮤니케이 션과 비언어적 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향력은 차이가 나타나지 않았다. 넷째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향은 판매원의 속성에 따 라 차이가 있어, 커뮤니케이션과 판매원 속성 간에 상호작용 효과가 있음을 알 수 있었다. 본 연구를 통해 선행 연구들의 실증적 재확인을 넘어, 판매원 속성을 포함한 변수들 간의 관계 전반에 있어 이론적인 확장을 제공하고자 하였다.

판매원의 지각된 속성이 고객만족과 고객행동의도에 미치는 영향

김완민(Wan Min Kim),배상욱(Sang Wook Bae),이상홍(Sang Hong Lee) 한국유통학회 2006 流通硏究 Vol.11 No.2

본 연구는 내구소비재를 중심으로 판매원의 지각된 속성이 고객의 판매원에 대한 만족과 점포에 대한 만족, 교차구매의도, 점포추천의도간의 구조적 관계를 알아보고자 하였다. 이를 위해 대도시 소재 내구소비재를 직접 구매한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문을 조사하여 252부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 분석결과 첫째, 판매원의 지각된 전문성, 진실성, 호감성, 고객지향성은 고객의 판매원에 대한 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미침을 확인하였다. 둘째, 판매원의 고객지향성은 판매원에 대한 만족뿐만 아니라 점포에 대한 만족에도 유의한 정(+)의 효과를 가짐을 확인하였다. 셋째, 판매원에 대한 만족은 판매원의 지각된 속성들과 점포에 대한 만족을 매개하는 것으로 나타났다. 넷째, 판매원에 대한 만족과 점포에 대한 만족은 판매원의 지각된 속성들과 교차구매의도, 점포추천의도간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 끝으로 내구소비재 관련 실무자들을 위한 관리적 시사점을 제시하였다. The purpose of this research is to investigate effects of perceived attributes of a salesperson on the customer's satisfaction with the salesperson, cross-buying intentions, and intentions to recommend the retailer, in the context of consumer durable goods. The data for analysis was obtained from 252 consumers who experienced buying consumer durable goods in a metropolitan area. Our results show as following: first, the effects of perceived attributes of the salesperson such as expertise, trustworthiness, likability, and customer orientation, have a significant influence on customer's satisfaction with salesperson; second, perceived customer-orientation of salesperson affects customer's satisfaction with the retailer; third, a customer's satisfaction with salesperson not only plays a mediating role between perceived attributes of the salesperson and the customer's satisfaction with retailer but also between perceived attributes of salesperson and cross-buying intentions and intentions to recommend the retailer; and fourth, customer's satisfaction with retailers performs a mediating role between perceived attributes of the salesperson and cross-buying intentions or recommendation intentions of retailers. In addition, managerial implications are suggested for industry practitioners.

보문 : 판매원 속성이 남녀 대학생과 판매원간의 관계몰입과 성과에 미치는 영향

홍경희 ( Kyung Hee Hong ),이윤정 ( Yoon Jung Lee ) 韓國衣類學會 2009 한국의류학회지 Vol.33 No.1

자동차 구매성향이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향: 영업사원의 능력과 제품 속성의 조절효과

오영호(Oh, Young-Ho),정용태(Jung, Yong-Tae) 글로벌경영학회 2014 글로벌경영학회지 Vol.11 No.3

본 연구의 목적은 자동차 구매성향이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향을 영업사원의 능력과 제품속성의 조절효과에 따라 어떻게 나타나는지 분석함에 있다. 대구지역 소비자를 대상으로 2014년 4월부터 5월까지 500부를 배부하고 350부 회수하여 분석 가능한 300부를 본 연구에 활용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 구매성향은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있음을 발견하였다. 둘째, 영업사원의 능력에 따라 고객의 구매성향이 고객만족에 미치는 영향은 유의한 차이가 있는지 상호작용효 과를 측정하여 분석한 결과 그 차이를 발견하지 못하였다. 셋째, 제품속성에 따라 고객의 구매성 향이 고객만족에 미치는 영향은 유의한 차이가 있는지 상호작용효과를 측정하여 분석한 결과 그차이를 발견하였다. 넷째, 고객만족이 재구매 의도에 유의한 영향을 미치고 있음을 발견하였다. 이러한 결과는 자동차 판매시장에서 제품속성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 시사 한다. 따라서 기업은 제품속성을 우선시하는 경영전략을 수립할 필요성이 있다. This study is for consumers propensity to be purchased. Their purchase by consumers are buying tendencies is determined. Product quality and price when buying is important. However, the final consumer purchase propensity is determined in accordance with purchase. In addition, companies that sell directly to the end consumer when one service is important to contact the employee s ability. Network marketing, increasing the capacity of a salesperson is very important. In this study, customer satisfaction with the impact on customers buying tendencies were studied. And the ability of the salesperson about the impact of the product with the properties studied. In particular, in the particular industry to find out the effect of selection were analyzed by the automotive industry. In this study, a customer buying a car, buying tendencies and studied the relationship between customer satisfaction. In addition, the ability of the salesperson to study the effect of product performance was moderated. The results of this study customer satisfaction to the customer s purchase propensity affected respectively. The properties of the product and the salesperson s ability to effect main effect of satisfaction was analyzed. However, the ability of the salesperson was no moderating effect. The properties of the products customers purchase propensity adjustment be effective, depending on the properties of the product influenced satisfaction. This results in the ability of the salesperson through the car dealer suggest this may be important. However, the ability of salespeople and other customer buying propensity, with factors such as personal characteristics that occur when it was found that there is less effect. When you create a business strategy orientation and customer buying the product management strategies by taking into account the properties of the well will help.

백화점 의류판매원과 고객 관계유지에 관한 연구

정윤영 ( Yoon Young Jung ),이은숙 ( Eun Sook Lee ) 한국의류산업학회 2008 한국의류산업학회지 Vol.10 No.3

종업원의 매력도 및 관계특성이 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향

오자건(Wu, Zi Jian),김도일(Kim, Doyle),박종희(Park, Jong Hee),김선희(Kim, Seon Hee) 한국유통학회 2015 流通硏究 Vol.20 No.1

본 연구는 종업원의 매력도(호감성, 전문성, 유사성), 대체 종업원의 매력도, 그리고 기존 종업원과의 관계특성(관계투자, 관계혜택, 관계단절비용)이 직접적으로 또는 관계의 질(만족, 신뢰, 애호도)을 통해 간접적으로 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향을 검증하였다. 미용실을 이용하는 고객 228명으로부터 자료를 수집하여 분석한 결과, 종업원의 매력도가 관계의 질에는 영향을 미치나 고객의 동반이탈의도에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 종업원의 매력도는 관계의 질을 향상시키는 중요한 요인이지만 고객의 동반이탈의도에는 직접적으로 영향을 미치지 않고 관계의 질을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 대체종업원의 매력도는 고객의 동반이탈의도에 직접적으로 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계특성은 종업원과의 관계의 질 및 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치고, 고객애호도는 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

모든 고객은 판매원의 서비스실패에 대해 분노하는가?

김상희(Sang Hee Kim) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.2

본 연구는 판매원 서비스실패 상황에서 실패에 대한 고객귀인, 감정적 반응, 그리고 행동과의 관계에 관한 것으로 서비스접점에서 판매원의 서비스실패에 따른 고객의 귀인과정에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구눈 판매원의 서비스실패시 고객귀인으로 내적귀인(능력, 노력)과 외적귀인(업무의 어려움, 운 없음)을 제시하고자 하며 귀인으로 인한 감정적 반응으로 분노와 동정심을 제지하고자 한다. 선행연구들은 서비스종업원의 서비스실패는 모두 부정적 반응이 유발되지 않을 수 있음을 제시하고자 한다. 즉 ‘모든 고객은 서비스실패에 대해 분노하는가?’에 대한 질문을 던지고 이에 대한 해답을 찾고자 한다. 연구결과 판매원 서비스실패에 대한 내적귀인은 고객의 분노를 유발시켰으며 외적귀인은 고객의 동정심을 유발시키는 것으로 나타났다. 특히 내적귀인 중 노력은 능력보다 고객의 분노를 더 많이 유발시키는 것으로 나타났다. 또한 능력은 고객 동정심을 유발시키는 것으로 나타나 판매원의 서비스실패에 대한 고객의 능력귀인은 분노와 동정심을 모두 유발시키는 요소인 것으로 나타났다. 외적귀인 중 업무의 어려움은 고객의 동정심을 유발시켰으며 운 없음은 고객동정심에 어떠한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 추가분석을 통해 서비스실패의 유형에 따른 고객귀인을 살펴본 결과 신속하지 못한 서비스와 실수는 주로 외적귀인을 하는 경우가 높고 불친절과 약속위반은 내적귀인을 하는 경우가 높았다. 특히 불친절은 내적귀인 중 노력으로 귀인할 가능성이 매우 크며 이로인해 가장 좋지 못한 서비스 실패유형인 것으로 나타났다. 반면 신속하지 못한 서비스는 업무의 어려움으로 귀인할 가능성이 매우 커 서비스실패 유형 중에서 고객의 부정적 반응을 가장 덜 유발시키는 것으로 나타났다. 따라서 모든 고객은 서비스실패에 대해 분노하는 것은 아니며 서비스실패를 어떻게 귀인 하는가에 따라 분노가 유발되기도 하지만 동정심이 유발될 수도 있음을 본 연구는 제시하고 있다. 본 연구는 판매원으로 인한 서비스실패 상황에서 고객귀인, 감정적 반응, 그리고 행동과의 관계를 살펴봄으로써 서비스실패에 대한 더 나은 이해를 제공하고 있으며 서비스실패에 대한 고객귀인과 반응에 대한 관심을 제고시키고 기업차원에서 서비스실패에 대한 전략적 시사점을 제공하고있다.