CIT를 이용한 소비자의 외식 정보 이용 경험에 관한 연구 -매체별 비교를 중심으로-

차성미,이혜원 한국관광학회 2014 관광학연구 Vol.38 No.8

This study shows that consumers' positive and negative experiences in eating-out information from media sources using the Critical Incident Technique(CIT). In order to assess the consumer experience toward three different media(broadcasting, web and printed media), face-to-face interview was conducted. The samples were consisted of 100 respondents, and the contents of interview scripts were categorized as positive and negative critical incidents. In positive critical incidents, we collected the five major factors in the broadcast media, five major factors in the web media, and three major factors in the printed media. In negative critical incidents, we collected the five major factors in the broadcast media, four major factors in the web media, and four major factors in the printed media. Findings indicated that media should provide eating-out information using different communication strategy according to media types. 본 연구는 정성적(Qualitative) 분석방법 중 하나인 중요사건기법(Critical incident technique: CIT)을 활용하여 레스토랑 방문 후의 소비자의 긍정적·부정적 경험에 관해 분석하였다. 일대일 면접 조사(face-to-face interview) 방식에 따라, 각기 다른 세 개의 매체{방송(텔레비전), 웹매체(인터넷 등), 인쇄매체(뉴스와 잡지)}에 대한 소비자의 경험을 알아보고자 하였다. 본 연구를 위해 최근 6개월 이내에 방송매체, 웹 매체, 인쇄매체 등으로부터 외식 정보를 접했던 총 100명을 대상으로 일대일 면접 조사(face-to-face interview)를 실시하였고 총 100개의 응답을 모두 분석에 사용하였다. 방송매체, 웹매체, 인쇄매체 총 3개의 매체에 대한 경험을 긍정적이거나 부정적인 사건을 추출하였으며, Radford의 분류 체계를 참고하여 수집된 사건이 매체가 제공하는 내용과 관련이 있는지 또는 매체와 조사대상자의 커뮤니케이션과 관련이 있는지 결정하여 ‘내용적 요소’와 ‘관계적 요소’의 주요소로 분류하였다. 그 결과 긍정적 경험의 하위 사건은 방송매체 5개, 웹 매체 5개, 인쇄매체 3개의 유형으로 분류되었으며, 부정적 경험의 하위 사건은 방송매체 5개, 웹 매체 4개, 인쇄매체 4개의 유형으로 각각 분류되었다. 본 연구를 통해 결과적으로 외식 정보를 방송매체를 통해 전달하는 경우 내용 자체가 과장이 심하다고 느끼기는 하지만 생동감 있는 연출이나 전문가나 유명인의 등장이 신뢰도를 높이게 됨을 알 수 있었고, 웹 매체를 이용할 때는 실제 불만족스러운 경험을 했거나, 쉽게 글을 쓸 수 있다는 특성으로 인해 누구나 의견을 개진할 수 있다는 관계적 요소에 의해 긍정적인 태도나 부정적인 태도가 쉽게 형성될 수 있다는 것을 확인하였다. 인쇄매체의 경우에는 최근 웹 매체의 발달로 그 이용 빈도가 급격히 감소되고 있으나 신문의 경우 여전히 전문성 면에서 높은 신뢰를 하고 있기 때문에 외식 정보 커뮤니케이션 시 전문성을 적극 활용해야 할 것으로 판단된다.

Critical Incident Technique as a Qualitative Research Method in Tourism Research

Park, Jung-Young,Yoo, Jung-Nam 한국호텔경영학회 ( 구 한국호텔외식경영학회 ) 2001 Korean Journal of Hotel Administration Vol.10 No.2

The Critical Incident Technique(CIT) as a qualitative research method develops a category scheme by collecting and analyzing the data about the critical incidents that affect effectively or ineffectively on an activity in a significant way. The results of the CIT studies give very detailed and practical information because they are based on the real incidents. The CIT has systematic procedures to test the validity and reliability and is more scientific and objective compared with other qualitative research methods. This is the second study on the CIT by the authors. The CIT was confused with content analysis and the reliability and validity tests were not mentioned in the first study. The CIT is here articulated as a qualitative research method having many quantitative research characteristics. The twelve CIT studies related in the service and tourism are analyzed according to the CIT procedures. which will give a practical guideline to the researchers familiar with quantitative research methods.

결정적 사건기법을 적용한 대학생의 1인 미디어 소비자정보에 대한 반응 탐색: 유튜브를 중심으로

장은교,유교영,이진명 한국디지털정책학회 2019 디지털융복합연구 Vol.17 No.10

This study aims to explore the impressive experiences of university students on YouTube media and to find ways to improve personal media as useful consumer information. 44 university students were selected, and data on the experience of using YouTube were collected and analyzed by applying the critical incident technique. As a result, the positive responses to personal media were derived from 'enhancing C2C information capabilities', 'consumer-centric usability', 'attractive information creators', 'a sense of the sameness', and 'fresh and entertaining information'. Negative responses were derived from 'spreading of harmful information', 'distrust in information creators', 'inducing excessive advertising and impulse buying', 'media addiction' and 'relative deprivation'. In addition, improvement of the personal media has been suggested. This study has differentiation and significance as a qualitative data for understanding consumer's perception and experience of personal media. 본 연구의 목적은 소비자정보로서의 유튜브 1인 미디어에 대한 대학생들의 인상적인 경험을 긍정적, 부정적 측면에서 탐색하고, 유용한 소비자정로보서의 1인 미디어의 개선점을 모색하는 것이다. 대학생 44명을 연구대상으로 선정하고 소비 맥락에서의 유튜브 이용 경험에 관한 자료를 결정적 사건기법을 적용하여 수집 및 분석하였다. 연구 결과, 1인 미디어에 대한 긍정적 반응으로는 ‘C2C 정보력 강화’, ‘소비자 중심적 사용성’, ‘매력적인 정보 크리에이터’, ‘공감대와 동류의식 형성’, ‘신선하고 유희적인 정보’가 도출되었고, 부정적 반응으로는 ‘유해정보의 확산’, ‘정보 크리에이터에 대한 불신’, ‘과도한 광고와 충동구매 유발’, ‘미디어 중독’, ‘상대적 박탈감’이 도출되었다. 대학생들은 1인 미디어 개선을 위해 ‘법·정책적 규제 도입’, ‘미디어 리터러시 강화’, ‘소비자 지향적 UI 개선’이 요구된다고 제안하였다. 본 연구는 1인 미디어에 대한 소비자의 인식과 경험을 이해하는 기초자료로 활용될 수 있으며, 소비자 지향적인 1인 미디어의 방향을 제언한다는 점에서 의의를 가진다.

Intercultural Training for Korean Expatriates based on German Cultural Standard Model

최진철 한독경상학회 2019 經商論叢 Vol.37 No.2

Korean society is finding itself encountering the phenomenon of multiculturalism in various fields of society in a more extreme way and at a much more rapid pace than Europe or North America. Issues of communication, contact, conflict, and hybridization between different cultures in Korean society are becoming a part of our daily life. As Korea becomes more globally prominent in various areas, such as the economy and cultural exchange, intercultural interaction with members of other cultures is no longer limited only to CEOs of large corporations or diplomats and is now something every individual faces. Therefore, one of the major ‘social competences’ necessary for the socialization process as a functioning member of current society in the era of globalization is ‘intercultural competence.’ Under these circumstances, the cultural sensitivity training book series Beruflich in name of country published by the German intercultural psychologist Alexander Thomas provides a good opportunity for those who are required to work with different cultural members and to experience in different cultural situations for the business purpose. By employing the Critical-Incident-Technique (CIT), the series provides an opportunity for individuals, who interact with foreigners or stay abroad, to reflect on their own culture-centered perspective and recognize the cultural standards of members of another country’s society. The purpose of this study is to find a solution to the ‘acculturation shock’ of those employees who are dispatched from Korean multinational corporations to foreign countries. And it will try to come up with training measures to help their local work and cultural adaptation. To this end, we first considered the history of the critical incident technique and analyzed the contents of the cultural sensitivity training based on the theory of cultural standard introduced in Germany. Based on this theoretical review of cultural awareness training method, it will be introduce a practical case of the development and application of the CIT technique as a training model for an intercultural learning course of Korean employees who will be dispatched to foreign subsidiaries of their company.

완충조직의 경계관리와 성공요인에 관한 연구

권정언,우형록 한국기업경영학회 2016 기업경영연구 Vol.23 No.3

In response to increased turbulence of work environment, many firms have generated the new team like change management team, organizational culture team, organizational change team, and etc. These marginal teams have the common mission to buffer against environmental impacts. So these marginal teams have such different characteristics from general team-based restructuring for promoting team and organizational effectiveness. They deserve the academic and practical attention from the perspective of their activities focused more on inter-team than intra-team and the importance of organizational change in the firms. The purpose of this study is to seek operating mechanism and success factors of the marginal teams drawing on team boundary activities. This study was progressed by combining Q methodology with Critical Incident Technique. Q methodology is a research technique applying statistical analysis to the qualitative study of respondents' subjective opinions, perceptions, feelings and beliefs. Critical Incident Technique is an effective tool to grasp the critical requirements for job success from individual cognitive, affective, and behavioral elements. This combined methodology could contribute to investigate how the marginal team operates with a more holistic view of boundary spanning activities. A total 35 statements were selected as Q sample through reviewing the existing team boundary spanning literature and interviewing for the purpose of deriving the activities executed in marginal team from interviews. P sample consisted of 21 senior employees in the marginal team from Korean firms, which refers to the participants in the Q study. After administering the Q sort (rank ordering of 35 statements), we conducted factor analysis and interpreted why and how the behaviors related the statements are carried out by the focal teams. This research discovered three factors in boundary activities. Factor 1 is the Translator style that emphasized the function as audit or police which detects and improves the problems in the firm. Translator style was intended to understand the opinions of top management and simply execute following those. They believed that the problem solving activities could forge organizational performance in short term. However, the activities limited to intrateam without interteam approach would cultivate commitment to not novel task but common task. Factor 2 is the Entrepreneur Style that has concerns about interteam renewal. They managed to develop new values or new opportunities rather than negative problems in interteam boundaries. Beyond resolving the problems in boundaries, this style encouraged employees to create new identities by transforming the boundaries. The significant antecedent for success in this style was creating shared vision that could loosen rigid borders between teams. Factor 3 is the Negotiator Style that regards connection and coordination between teams. Both Entrepreneur style and Negotiator style tried commonly to search information and build cooperative relationship on interteam boundaries. By the way, Entrepreneur style concentrated to create new opportunity but Negotiator style focused on solving the existing problem collectively. The former could transform interteam boundaries but the latter was inclinable to maintain them. When Negotiator style was successful, the existing intractable problems may be resolved between teams. It was most important for success in this style that an amicable settlement must be reached. Regarding boundary spanning activities in the marginal team context, our findings suggested herein three distinctive style and each success elements. They could contribute not only to broaden our understanding the role and success of the marginal team but also to help organizations to achieve organizational adaptability in changing business environment. Furthermore limitations and propositions for further research on boundary spanning activities of the marginal... 근래 대다수 기업에서 공통적으로 신설되고 있는 ‘변화관리팀’, ‘조직문화팀’ 등으로 명명된 부서는 외부환경에 기민하게 적응하기 위한 전담부서라고 할 수 있다. 역동적인 기업환경의 충격을 완화·극복하는 역할이 부여된, 이러한 부서의 정체성 확립과 안착이 기업의 존속에 미치는 지대한 영향에도 불구하고 학문적 연구는 미진한 실정이다. 이에 본 연구는 완충조직이 효과적으로 자리매김하는 실제적 메커니즘을 설명하고 성공요인을 밝히는 목적으로 수행되었다. Q방법론과 CIT인터뷰를 접목한 탐색적 연구를 설계하여, 21개 기업을 대상으로 완충조직이 실제로 운영된 양식을 유형화하였다. 또한 완충조직이 다른 팀들의 경계를 다룬다는 임무의 특수성을 고려하여, 분석의 개념적 틀로서 경계관리이론을 적용하였다. 연구 결과, 완충조직의 운영양식은 세 가지 유형으로 분류되었다. 통·번역형은 기존의 조직 내 경계를 유지하면서 조직에 산재된 문제의 소재를 파악하고 해결하는 과정에서 통제와 모니터링을 주로 구사하는 경찰 및 감사 역할을 수행하였다. 앙트러프러너십형과 협상형은 기업 내 하부조직의 경계를 완화하여 고질적인 난제 또는 새로운 가치창출에 집중하는 유형이다. 기업 내 경계를 가장 느슨하게 관리하는 앙트러프러너십형은 공유할 가치와 비전이 성공적으로 구축되어야 효과적이고, 협상형은 부서 간 경계에 위치한 문제를 해결하는 데 몰입할 수 있도록 협력적인 신뢰가 조성되어야 성공확률이 높았다. 본 연구에서 도출된 유형을 토대로 완충조직을 차별적으로 이해한다면, 기업에서 신설된 이들 조직의 정상화 과정을 성공적으로 앞당길 수 있을 뿐만 아니라 완충조직의 효과적 운용에 발전적 시사점을 제시할 것으로 기대한다.

중요사건기법을 활용한 적극행정의 영향요인 탐색: 성공·실패 사건의 비교를 중심으로

원혜연 ( Won Hyeyeon ),이하영 ( Lee Hayoung ),이수영 ( Lee Soo-young ) 한국행정학회 2024 韓國行政學報 Vol.58 No.2

본 연구는 중앙행정기관 및 광역자치단체 소속 3급 이하 7급 이상 일반직 공무원들의 적극행정 성공·실패 경험에 관한 총 172개 중요사건을 분석하여 적극행정의 유형과 동기, 촉진 및 장애요인을 도출하였다. 적극행정의 유형으로 인사혁신처에서 제시하는 기존의 7개 유형과 더불어 규정우회형을 새로이 제시하였고, 적극행정의 동기 및 촉진·장애 요인으로는 개인·직무·조직 내·외부 환경 범주에 해당하는 16개, 20개 요인이 도출되었다. 적극행정의 동기는 조직 내·외부 여건보다 국민에 대한 공감과 사명감과 같은 개인적 요인과 직무 자체의 중요성이 가장 핵심적인 것으로 확인되었으며, 적극행정의 촉진·장애 요인은 성공·실패 여부 및 직급에 따라 유의한 차이를 보였다. 적극행정 성공사건에서는 조직 내·외부적 협력이, 실패사건에서는 업무부담이 가장 중요한 요인으로 나타났고, 4급 이상 관리자에게는 지원적 팔로워십과 규정 및 자료가 촉진요인으로, 적절한 권한의 부재가 장애요인으로 확인되었으며, 6급 이하 실무자에게는 타 부처·부처로부터의 협력이 촉진요인으로, 업무부담이 장애요인으로 확인되었다. 한편, 리더십은 적극행정의 성공과 실패사건 모두에서 핵심 촉진 요인이자 장애요인으로 확인되었는바, 이는 적극행정의 활성화를 위해 직무 상황을 토대로 한 리더십 역량강화가 무엇보다 중요함을 시사한다. 본 연구는 질적 내용분석에 바탕을 둔 중요사건분석법을 통하여 적극행정의 양상을 면밀하게 파악하고, 적극행정이 성공 또는 실패하게 되는 결정적 원인, 특히 실패하는 경우 의지 자체를 좌절시키는 원인과 의지는 있었으나 시도하는 과정에서 실패하게 되는 원인의 구분을 시도함으로써 이론적 기여와 더불어 적극행정 활성화를 위한 보다 적실성 있는 실천적 대안을 제시하는 데 기여하였다. This study examined 172 critical incidents involving successful and failed instances of active administration among South Korean public officials, focusing on grades 7 to 3. The research identified various types, motivations, facilitating factors, and hindrances to active administration. Notably, a new type, regulation bypass, was introduced alongside the existing seven types recognized by the Ministry of Personnel Management. Sixteen motives and twenty facilitating·disturbance factors were identified across individual, job-related, and internal and external environmental categories. Findings revealed that personal factors such as empathy and a sense of mission played a significant role in motivating active administration, while success or failure depended on differing facilitating and disturbance factors, as well as position. Successful instances relied heavily on internal and external cooperation, whereas the burden of work emerged as a critical factor in failures. Leadership emerged as a crucial facilitator and obstacle in both success and failure incidents, emphasizing the need to bolster leadership capabilities tailored to job contexts for revitalizing active administration. The study contributes theoretically and practically by classifying decisive causes of success or failure through qualitative content analysis, shedding light on factors thwarting both the will and process of active administration.

고령자의 공공도서관 이용 경험에 관한 연구

김종애 한국문헌정보학회 2024 한국문헌정보학회지 Vol.58 No.3

본 연구는 고령자의 공공도서관 이용에 있어서 긍정적 경험 요인과 부정적 경험 요인을 탐색함으로써 고령자의 도서관 이용 행태와 선호에 대한 이해를 높이는 데 그 목적이 있다. 이를 위하여 주요사건기법(Critical Incident Technique: CIT)을 적용하여 공공도서관을 이용하는 고령자를 대상으로 개별심층면담을 실시하였다. 수집된 자료의 분석은 반복적 비교분석법을 적용하여 수행되었으며, 분석 결과, 자료, 서비스-프로그램, 환경-시설, 정서의 4개 영역 하에 긍정적 경험 요인의 12개 범주와 부정적 경험 요인의 12개 범주가 도출되었다. 이러한 결과를 바탕으로 공공도서관 고령자서비스에 대하여 제언하였다. The purpose of this study is to increase understanding of the library use behavior and preferences of the elderly by exploring positive and negative experience factors in the use of public libraries by the elderly. To this end, the Critical Incident Technique (CIT) was applied and individual in-depth interviews were conducted with elderly people who use public libraries. Analysis of the collected data was conducted by applying the constant comparison method, and 12 categories of positive experience factors and 12 categories of negative experience factors were derived under four areas: data, service-program, environment-facility, and emotion. Based on these results, suggestions were made regarding public library services for the elderly.

결정적 사건기법을 이용한 프리미엄 모빌리티 고객의 이용경험 구성요인 분석

정혜인,홍석표,정남호 한국지식경영학회 2024 지식경영연구 Vol.25 No.2

최근 스마트관광도시의 등장으로 프리미엄 모빌리티가 중요한 관광분야의 교통수단으로 간주되고 있다. 그런데, 아직 까지 관광목적으로 활용될 수 있는 프리미엄 모빌리티 이용고객의 이용경험에 대해서는 충분히 연구된 바가 없다. 이에 이 연구는 결정적 사건기법(critical incidents technique: CIT)을 이용하여 프리미엄 모빌리티를 이용했던 고객의 이용경험 에 대한 구성요인을 분석하였다. 프리미엄 모빌리티 이용경험을 구성하는 요인을 구체적으로 파악하기 위해 총 273부의 온라인 설문조사를 통해 만족에 관한 사건수는 366건, 불만족에 관한 사건수는 13건을 수집하였다. 연구결과 고객이 프 리미엄 모빌리티를 이용했던 경험을 바탕으로 CIT를 적용하여 프리미엄 이용경험 인식을 구성하는 6개 범주와 9개의 하 위요인들을 도출하였다. 특히 이 연구는 6개의 범주 중 편리성이 새로운 범주로 추가되었고 9개의 하위요인 중 넓은 승 차감과 고가성(高價性)은 새로운 하위요인으로 도출되었기에 기존 연구들과는 차별성이 있다. 따라서 향후 도출된 구성 요인들을 바탕으로 구조방정식과 같은 양적연구에서 활용될 수 있는 척도를 개발하고, 신뢰성과 타당성을 확보할 수 있다면 관광분야의 프리미엄 모빌리티와 관련된 주제에 다양하게 적용될 수 있을 것이다. With the recent emergence of smart tourist cities, premium mobility is being considered an important means of transportation in the tourism. However, there has been insufficient research conducted on the experience of premium mobility among its users. Accordingly, this study used CIT to analyze the components of the user experience of customers who used premium mobility. In order to specifically identify the factors that make up the premium mobility experience, 366 cases of satisfaction and 13 cases of dissatisfaction were collected through a total of 273 online surveys. As a result of the study, based on the customer's experience using premium mobility, CIT was applied to derive 6 categories and 9 sub-factors that constitute the perception of premium mobility. In particular, this study is different from existing studies in that convenience was added as a new category out of the 6 categories, and wide ride comfort and high price were derived as new sub-factors among the 9 sub-factors. Because of this, it has academic significance. Therefore, if scales suitable for quantitative research are developed based on the derived constructs, they could be widely applied to various topics related to premium mobility in the tourism field.

제조사와 통신사의 통합적 품질이 소비자 만족에 미치는 영향 - 한국 스마트폰 시장을 중심으로

최지혜(Choi, Ji-Hye),이대호(Lee, Dae-Ho),김응도(Kim, Eung-Do) 글로벌경영학회 2015 글로벌경영학회지 Vol.12 No.2

As we can use the wireless Internet and various applications with smart phones, the factors, which affect customers’ satisfaction with mobile phones, are changing accordingly. This paper analyzes the factors that have an effect on consumer satisfaction with telecommunication companies and manufacturers. For the estimation process, we use a framework of the combination of SERVQUAL and Critical Incident Technique. The results show that price, service, wireless Internet and applications are the main factors which satisfy the smart phone users rather than voice service quality. In addition, the manufacturers’ brand name positively affects the satisfaction level with telecommunications companies. 스마트폰의 등장으로 인해 기존의 휴대폰 시장은 변화를 겪고 있다. ‘인터넷도 되는 전화기’ 였던 기존 휴대폰의 개념은 ‘전화도 되는 복합적 단말기’로 변모하였으며 이러한 변화는 소비자 만족에 미치는 요소가 달라질 것임을 암시한다. 또한, 기존 휴대폰 시장에서 가장 중요한 요소로 꼽혔던 음성품질의 수준이 보장됨에 따라 소비자 선택에 있어 제조사의 영향력이 클 것으로 보인다. 따라서 본 논문에서는 기존에 통신사에 초점을 맞추어 소비자의 만족에 미치는 요소를 측정하던 과거의 방식과는 다르게, 제조사 및 통신사의 요소를 모두 반영하여 소비자 만족을 측정 하였다. 소비자에게 직접 만족 혹은 불만족에 영향을 미친 사항을 적게 하는 결정적 사건 방법론(Critical Incident Technique)과, 제품 사용 전 후의 만족도 차이에 따라 최종적 만족도를 측정하는 SERVQUAL을 합하여 프레임워크를 구성하였다. 본 연구에 따르면 제조사와 통신사의 요소가 복합적으로 소비자 만족에 영향을 미치며, 특히 통신사에 대한 만족도가 제조사를 선택하는 데에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이와 더불어, 제조사의 브랜드네임은 통신사 만족도를 결정하는 데에 영향을 미쳤다. 또한 소비자들은 만족도를 결정하는 데에 있어 통신사의부정적 경험과 제조 사의 긍정적인 경험에 더 큰 영향을 받는 것으로 조사되었다.

전시주최자의 서비스 실패와 회복 - 주요사건기법의 적용 -

이혜련,윤유식 한국관광학회 2009 관광학연구 Vol.33 No.6

This study was undertaken to examine service failures and recovery in the exhibition industry. Using the critical incident technique(CIT), data were collected from participants of a book exhibition at COEX in 2009, which resulted in a total of 226 usable critical incidents. Results identified four primary types of the exhibition organizer's service failures: service delivery system failures(46,9%), exhibitor-employee interaction failures(27.9%), service environment failures(15.1%), and service product failures(10.2%). Results also revealed five primary types of service recovery of the exhibition organizer: intangible responses(41.6%), no response(32.3%), action-oriented responses(16.9%), and other responses(4.9%). Based on the results, several implications and limitations of the study were discussed.