종합병원의 CRM 구축에 영향을 끼치는 요인

김하룡(Ha Ryong Kim),신호균(Ho Kyun Shin) 한국의사결정학회 2010 의사결정학연구 Vol.18 No.1

본 연구는 급변하고 있는 의료환경에 있어서의 병원의 경쟁력을 향상하기 위한 경영전략으로서 종합병원의 CRM 구축에 영향을 끼치는 요인들을 탐색하는데 초점을 두고 있다. 경북지역의 의료 CRM시스템을 일부 도입하거나 구축하고 있는 종합병원을 대상으로 의료 CRM 시스템의 구축요인들에 관한 실증적인 연구를 수행한 결과, 자원활용 요인과 CRM구축 요인이 고객만족도와 업무효율성에 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과가 의미하는 것은 성공적이고 효율적인 CRM을 구축하기 위해서는 기존에 보유하고 있는 시스템과 전문인력을 CRM구축에 필요한 시스템과 인적자원으로 활용해야 할 것이다. 본 연구는 조사대상의 지역적인 한계와 더불어 CRM시스템의 사용자들(의사, 간호사, 직원, 환자, 환자보호자 등)인 병원종사자들의 다양한 의견수렴이 되지 못한 한계점들을 보완함으로써 진정한 고객지향적인 CRM을 구축하는 것이 향후의 과제라 사료된다. This paper focuses on the factors influencing CRM construction in case of general hospital as a management strategy to enhance the competitiveness of the hospital in the rapidly changing medical environments. The paper shows the factors affecting CRM construction of general hospital in Gyeongbuk area. As a result, resource utilization factors and CRM construction factors are closely related to customer satisfaction and business efficiency, and the necessity of structuring professional organization is also pointed out. The use of expertise as important human resources and importantly utilizing the existing buildings are important to build successful and efficient CRM. Thus, the impact of overcoming regional limitations and building CRM on the actual management of hospitals and the survey in terms of various views to structure CRM needs to be investigated.

서비스기업의 상황요인이 CRM 역량과 성과에 미치는 영향

박철제(Park, Chul Jae),김철민(Kim, Chul Min) 한국인적자원관리학회 2010 인적자원관리연구 Vol.17 No.3

CRM의 상황요인에 대한 연구는 지난 20여년 회계정보시스템 분야에서 활발하게 이루어졌으나 서비스기업 CRM분야에서는 상대적으로 빈약한 편이다. 정보시스템의 전략적 활용을 위한 외부 환경의 중요성은 매우 크다. 그러므로 다양한 상황요인들을 도입하여 급격한 환경 및 기술변화에 직면하고 있는 서비스기업에 적용할 수 있다는 측면에서 이러한 연구는 매우 의미가 크다. 따라서 본 연구에서는 서비스기업에 있어서 상황요인이 CRM 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 경험적으로 살펴보고자 한다. 실증분석 결과, 환경적 요인, 경쟁정도, 기술적 요인은 CRM 역량에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 CRM 역량은 재무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과 CRM의 상황요인이 CRM 역량과 재무성과에 영향을 미치는 것을 확인하였으며, 이에 따른 학문적 실무적 시사점을 제시하였다. This study examined the relationship among contingency factors, CRM capacity, and financial performance in service firms. Though the extant studies have been examined the relationship between contingency factors and CRM performance, the scope was limited. To fill this gap this study tried to identify the relationship among contingency factors such as environmental factors, level of competition, technological factors, CRM capacity, and its financial performance. Based upon the extant theoretical and empirical study five hypotheses have been established. To test the hypotheses testing using AMOS were conducted for 242 respondents as a sample collected from service firms in Busan. The results show that environmental factors, level of competition, technological factors significantly influenced to CRM capacity. In addition, CRM capacity significantly influenced to its financial performance. The limitation and suggestions of this study were presented.

성별과 성격, 의복관여도가 백화점 CRM과 고객충성도에 미치는 영향

허현영(Huh, Hyounyoung) 한국디자인지식학회 2013 디자인지식저널 Vol.25 No.-

유통 경쟁상황에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 도입된 CRM은 고객에 대한 정보를 수집하여 이를 효과적으로 활용, 고객을 관리?유지하는 마케팅 전략으로 CRM에 따라 기업의 성과가 달라진다. 이러한 CRM은 모든 소비자에게 동등한 효과를 갖는 것은 아니므로 이러한 개인차를 해석하기 위해 개인의 기본적 특성과 심리적 특성이 CRM 지각과 고객충성도에 어떠한 영향을 주는지 알아보았다. 연구를 위해 서울 강남, 신촌, 홍대입구 일대의 488명을 상대로 설문조사를 실시하였고, SPSS 12.0을 사용하여 자료 분석을 하였다. 연구결과 백화점 CRM에 대한 지각 중 혜택과 정보, 고객접촉, 서비스가 고객충성도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 성별, 성격, 의복관여도, 성별과 의복관여도, 성격과 의복관여도, 성별과 성격은 CRM 지각이 고객충성도에 영향을 미치는데 상호작용 효과가 없는 것으로 나타났다. 성별과 성격과 의복관여도는 혜택과 정보 요인이 고객충성도에 영향을 미치는데 상호작용 효과가 있는 것으로 나타났다. Customer Relationship Management(CRM) is a marketing strategy that allows marketers to utilize customer information to better serve customers" key factors that may determine the effect of CRM activities. Specifically, this study investigates the effects of CRM perception on customers" loyalty as measured by their re-visit and word-of-mouth intention. Four hundreds and eighty-eight questionnaires among the 507 collected were used for final data analysis. For data analysis, a factor analysis, regression analysis, and multivariate analysis of covariance (MANCOVA) were conducted using SPSS 12.0. The results of this study are as follows; First, "the impacts of consumers" perceived "benefits and information", "customer contact", "service" among CRM factors affect customer loyalty. Second, depending on gender and clothing involvement and personality, the impacts of consumers" perceived "benefits and information" among CRM factors on customer loyalty were different. For men who are high in clothing involvement and of extrovert personality type, the CRM benefits and information perception had a significant negative influence in customer word-of-mouth intention. In comparison, for women who are low in clothing involvement and of introvert personality type, the CRM benefits and information perception had a significant positive influence in customer word-of-mouth intention.

백화점 CRM에 의한 관계불편이 고객불만족에 미치는 영향 -패션뷰티고객을 중심으로-

박선희 ( Sun Hee Park ),양리나 ( Lee Na Yang ) 한국미용학회 2015 한국미용학회지 Vol.21 No.3

Until now studies on CRM from a marketing viewpoint have been mostly focused on the analysis of positive effects such as relational benefit and customer satisfaction. These studies, however, have a limit on maximizing CRM. This study tries to analyze inconvenience and dissatisfaction experienced by customers that are caused by department stores`` CRM efforts, and to investigate the causal relationship of variations such as CRM, relational inconvenience and customer dissatisfaction. As for the research method, questionnaires are used for both male and female consumers in their 20s~50s who shop in department stores. And final 650 questionnaires in total were analyzed statistically using the SPSS 21.0 program. The results are as follows: First, 7 subfactors were analyzed as CRM factors. Second, 4 subfactors were analyzed for the effect of CRM on relational inconvenience. Third, 5 out of 7 CRM factors revealed to have a significant impact on the relational inconvenience. Fourth, as for the influence of CRM and relational inconvenience on customer dissatisfaction, 2 of CRM factors have negative influence while 3 factors of relational inconvenience showed negative effect. Based on such results, it is considered that CRM effect should be maximized using marketing strategies minimizing consumers` inconvenience and dissatisfaction, the by-products of department stores` CRM efforts. Furthermore, this study provides an important suggestion for the development of loyalty programs to prevent customer churn and to obtain loyal consumers, and expects the department store CRM model to develop into a more sophisticated model.

성공적 CRM구축 및 운영을 위한 통합모형 구축

장형유 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

Customer Relationship Management has evolved into an important marketing concept and becomes an integral part of acquiring core competence. The main purpose of this study is to conceptualize and investigate the antecedences and outcomes for successful implementation of Customer Relationship Management.This study tries to set up the integrated CRM model to overcome the conventional marketing myopia, involving antecedents(marketing, technical process, organization, people) and consequences(marketing, finance, crm, process) of CRM.The effects and outcomes of CRM were analysed by the series methodology technique. The comprehensive results can be summarized as follows: First, all the antecedents of CRM has positive effects on successful implementation of CRM. Second, the successful implementation of CRM also positively affects all CRM outcomes consisting of marketing, finance, crm, process. CRM managers is not only required to applicate all CRM antecedent factor but also to systemize the linkage previous and following factors in the process of implementation and developing of CRM. 밀레니엄 시대로 진입하면서 고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)는 학술계나 실무진 모두에서 지대한 관심의 대상이었다. 그럼에도 불구하고 현재까지도 CRM의 실체가 무엇이며 성공인자 및 그에 따른 결과는 어떻게 나타나는가에 대한 명확한 규정과 합의가 이루어지지 않고 있다. CRM 초기에 이를 구현하는 기술적인 부문에 많은 투자가 이루어졌으나 투자에 대비한 실질적인 성과가 미미했다. 이는 CRM을 구현하고 전개하는 관점에 대한 이해 부족에서 기인하며 CRM이라는 개념을 너무 협소하게 정의하여 단기적으로 실행하려는 기업전술의 부재에서 기인하는 것이다. 고객관계 관리는 기본적인 기술력의 바탕하에 마케팅적인 사고와 그에 따른 전략적 기법이 상호 시너지를 발휘해야 하며 더 나아가서 하나의 기업문화의 개념으로 장기적 고객관계를 구축해 나가는 통합전략으로 이해해야 한다. 과거의 기술적 측면에 초점을 둔 고객관계관리와 달리 최근에는 CRM의 응용 및 마케팅적인 시각에 근거한 CRM 운용, CRM의 조직적이고 프로세스적인 측면에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다. 동시에 CRM의 결과를 단편적으로 보지 않고 여러 가지 측면으로 분석하는 연구가 상당수 진행되어져 왔다. 하지만, 이 같은 다양한 관점의 연구에도 불구하고 이러한 요인들을 통합적인 측면에서 바라보고 그에 따른 실행전략을 수립하는 것에 관한 연구가 부족함을 지적하지 않을 수 있다. 본 연구에서는 이러한 관점에서 기존 연구를 광범위하게 탐색적으로 분석하고 정리하여 성공적인 CRM실행을 위한 선행요인 및 후행요인, 그리고 그 밖의 여러 가지 이슈들을 통합한 연구모형을 구축했다. 그에 따른 경험적 연구를 통해 각 요인들과의 관련성을 구체화하고 이를 통해 CRM을 구축하고 운영하는 기업들의 문제점 규명 및 실질적인 수익향상에 공헌하고자 했다.

CRM 품질요인과 혁산확산성과에 관한 연구

진찬용 한국상업교육학회 2009 상업교육연구 Vol.23 No.2

본 연구에서는 CRM 활용의 중요성이 증가하는 가운데 CRM이 정보시스템으로서의 품질적 요인과 CRM을 활용하는 조직의 혁신확산 관점에서 이용수준과 만족도, 이용성과 그리고 확장이용의도와 같은 변수들의 관계를 알아보고자 다음과 같은 연구를 진행하였다. 첫째, CRM 시스템의 품질 요인을 구성하는 개념은 무엇이고, 세부 요인들은 무엇인가? 둘째, 보험회사를 중심으로 CRM 시스템의 품질 요인이 CRM 이용수준과 만족도에 어떠한 영향을 주는가? 마지막으로 보험회사의 CRM 시스템의 현재의 이용수준과 만족도가 향후 확장이용의도와 어떠한 관계를 나타내는가? 그리고 이를 통해 나타난 CRM 시스템의 발전방향은 무엇인가? CRM 활용이 비교적 활발한 보험업계를 대상으로 설문조사를 실시하여 선행연구를 통해 구축된 연구모형을 검증을 위해 구조방정식 모형을 사용하여 가설 검증을 시도하였으며, 결과적으로 CRM의 품질 특성은 CRM을 이용하는 조직의 이용수준과 만족도, 또한 CRM을 이용하는 조직의 실질적인 이용성과는 이용수준 보다는 CRM 이용에 따른 만족정도와 유의한 관계를 보여, 결국 CRM의 이용성과는 CRM의 혁신 확산 관점에서 향후 확장이용의도에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 CRM의 중요성이 날로 더해가는 지금 본 연구는 현재 CRM 활용기업의 발전적 미래에 대한 실무적 시사점과 CRM 시스템을 도입하고자하는 기업에 있어서 CRM의 품질 특성 요인을 구체화함으로써 CRM 선택에 있어서 도움을 줄 것으로 기대된다. Under the high growth of CRM importance and usage, it may be meaningful to understand the relationships among the variables of CRM system in quality and the variables in the view of innovation diffusion such as CRM usage, satisfaction, CRM performance, and intention of CRM extension. The main research questions in this study can be classified into three parts. 1. What are the constructs and the specific variables of CRM system in quality? 2. How do CRM system quality variables in insurance companies effect CRM usage and satisfaction? 3. What are the relationships among CRM system usage, satisfaction, CRM performance, and intention of CRM extension in the view of innovation diffusion theory? To find the answers on the above mentioned research questions, it performed a survey to insurance companies which are using their own CRM system, and analyzed the data from the survey to examine the research model and the hypotheses of this study, which were developed through literature review, with the structural equation model (LISREL). As the results, the quality variables of CRM system have statistically significant relationships with CRM usage and satisfaction, CRM satisfaction has a significant relationship with CRM performance, but than CRM usage does not show the statistically significant relationship with CRM performance. And it showed that CRM performance has a positive effect to intention of CRM extension in future. Recently, as the importance of CRM is getting higher to take the competitive power of enterprises, it hopes that this study provide the practical implications to enterprises, which are using CRM and considering the adoption of CRM, through the characteristics of the quality of effective and efficient CRM functions and the processes of successful adoption and adaptation of CRM in the view of CRM diffusion suggested by the study.

관계특성, 시스템특성, 조직환경특성이 CRM성과에 미치는 영향

황성윤,조봉진 한국전략마케팅학회 2009 마케팅논집 Vol.17 No.2

본 연구는 CRM성과와 이에 영향을 미치는 주요 요인들을 규명하여 이들 간의 관계를 실증적으로 검증하고 실제 기업이 CRM을 구축․운영하는데 도움이 되는 정보를 제공함으로써 CRM 연구에 대한 새로운 방향을 제시하고자 하였다. 연구결과, ‘관계특성’과 ‘시스템특성’, ‘조직환경특성’이라는 독립변수가 CRM 성과에 영향을 미친다는 사실을 실증적으로 검증하여 그 유의성을 제공하였다. 특히 본 연구에서는 기업이 추구하는 CRM연속체 수준을 고려하여 이에 의한 세분화된 CRM 활동의 지침을 제시한다는 측면에서 유용한 전략적 시사점을 제공하였다. 즉, 선행연구를 바탕으로 한 종합적 개념을 모형화하여 실증적으로 검증함으로써 구체적 응용가능성을 부각시킴은 물론 특정 CRM성과를 위해 어떤 영향변수를 중심으로 하는 CRM활동이 효율적일 것일까 하는 논의의 단서를 제시하였다. 예컨대, 기업이 추구하는 CRM의 성과는 단순히 몇 개의 요인에 의해서만 나타나거나 관계특성이나 시스템특성만을 초점으로 하는 지금까지의 선행연구보다, 기업이 추구하는 CRM연속체수준까지 고려함으로써 보다 정교화된 상황에서의 연구결과를 제시하였다. 이는 마케팅 실무적 측면에서 CRM성과에 영향을 미치는 각 변수별 마케팅전략수립의 효율성을 제고하는 기초가 될 것이다. This study is to investigate the influencing factors of CRM performance with a view to identifying the relationships among the variables. It will provide the management with the useful information that is helpful to build and operate the CRM systems that may suggest a new horizon of research in this kind. In this research, it is found that the independent variables of relationship quality, systematic quality, and structural environment quality positively influence on the level of CRM performance. Especially the authors found that it is very meaningful and insightful suggestion to consider the level of CRM continuum in building the CRM strategies of business. To be specific, in this study, a research model based on the past research literatures was suggested and positively tested to provide the management with useful information of what kind of influencing factors of CRM performance should be emphasized to make the CRM activities more efficient. For example, the level of CRM performance being pursued by the enterprises would not be easily measured or predicted by a single variable of relationship quality, system quality, or structural environment quality only. The level of CRM performance could be more accurately measured and indicated by adopting the level of CRM continuum that the specific enterprise is situated. This would be very useful information and research finding in establishing the marketing strategies of each factors that affect the level of CRM performance

A Study on the Problem and Improvement of CRM in Financial Institutions

Lee, Sang-Youn(이상윤),Oh, Sung-Taek(오성택),Kim, Moon-Jung(김문정) 한국유통과학회 1999 유통과학연구 Vol.1 No.1

정보기술의 발달은 CRM분야의 혁신을 가져왔고 많은 기업들은 CRM기술혁신 분야에 투자하여 개별고객가치에 의한 차별화된 고객관리가 가능하게 됨으로써 장기고객의 지속적 확보와 비용절감 효과를 얻고자 하였다. 기업들은 경쟁력 확보를 위한 전략적 도구로서 정보기술을 이용한 차별화된 서비스를 제공하지 않으면 고객과의 관계 형성이 어려워 경쟁우위를 달성할 수 없게 되었다. 이러한 측면에서 고객에 대한 맞춤형 재화와 서비스의 제공이 필수적인 것이 되었으며, 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합관리되는 전사적 자원관리(ERP)시스템과 과학적이고 체계적으로 고객정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)시스템은 기업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수 있다. 본 연구는 한국 금융기관에서 실행되고 있는 CRM의 문제점과 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 CRM의 이론적 배경을 살펴보고 현재 금융기관의 CRM 구축상황을 분석하여 개선방안을 제시하였다. In the age of globalization, effective and efficient corporate management is becoming more important as domestic and international business circumstances changes. In the middle of endless changes in business circumstances, fast reaction to customers and market, and offering customized goods and service became essential. In this respect, CRM designed to utilize customer information scientifically and systematically, has become an essential system and marketing strategy to enhance corporate competitiveness. CRM has placed the importance of customers in the front of marketing and has focused every process and business minds on customers. Recent change in the market and the trend of establishing and introducing CRM system has lead us to concentrate on the introduction of CRM in the financial institutions. This study searched for several views about CRM in academic and industrial papers. Through theoretical approach on CRM, the background of the introduction of CRM, the purpose of CRM, the characteristic and application of CRM, and the expected effect of CRM will be discussed. This study is focused on financial institutions where CRM is widely used. And through documents about examples of the introduction of CRM, the status of the establishment of domestic CRM and the necessity and trend of CRM will be discussed. Also the problem of CRM in the financial institutions and the improvement of CRM in domestic banks will be analyzed. When discussing CRM in the financial area, customers are the main source of corporate profit and through relationship management with the customers enhancing loyalty and maximizing profit can be obtained. Especially in CRM in financial institutions, maintaining existing customers makes higher profit ratio, so repurchasing and cross selling becomes important for obtaining lifetime value of existing customers who contribute to most of the profit of corporations. As a result, CRM should be completely customer oriented. CRM in financial institutions i

e-Business를 위한 CRM 관련기술 연구

이수욱(Soo-Wook Lee) 산업기술교육훈련학회 2014 산업기술연구논문지 (JITR) Vol.19 No.1

This paper is to investigate the methods the customer relationship management(CRM) for e-Business. I classified CRM into operational CRM, analytical CRM, collaboration CRM and the basis of web page, mobile application, e-mail, data warehouse, data mining, OLAP. Also, I examine the development of CRM in e-Business environment. I present the definition of CRM, the technical factors of CRM and CRM related technology of the mobile communication, electronic commerce, smart phone, mobile application, computer telephony integration. The conclusions of this paper are as following. It is difficult to introduce CRM but is the important part of the related technology for e-Business. For future, Web 3.0 technology, especially semantic web technology is needed for business and marketing strategy establishment, Also, these strategies are powerful tools for the maximization of business income.

CRM 도입에 관한 적정성 확보 정도가 CRM 정보기술역량을 매개로 고객 상호작용 성과에 미치는 영향

이정민(Jung Min Lee),송상호(Sang Ho Song),전희준(Hea June Jeon) 한국데이타베이스학회 2013 Journal of information technology applications & m Vol.20 No.2

In this study, the validity of CRM introductory is defined as a driving force for the introduction of technology and concepts such as competence factors of CRM. Effect on the ability to verify the information technology CRM using this concept, we examined the effect of force CRM information technology has on the outcome from the point of view of the customer interaction. And we have tested the moderate effect for size of the company and the industry shape to the relationship between the adequacy and implementation of CRM. As a result, technical adequacy and competence of CRM implementation CRM, has a significant causal relationship to CRM information technology capability, Competence of CRM implementation has a causal relationship with care for the outcome of the interaction of the customer, shows the validity of the introduction of CRM companies are seeking. Modulatory effect was verified using the company’s size and industry classification, was significant only for the classification of industries. This result shows that must find ways to introduce the CRM industry depending on the form of different.