국내기업의 QEFD(품질환경기능전개) 적용사례

안형태,홍승용 한국환경경영학회 2010 환경경영연구 Vol.8 No.2

품질기능전개(QFD) 적용을 위한 국가기록원 기록정보서비스 품질차원 분석

이수진,오효정 한국기록관리학회 2019 한국기록관리학회 학술발표논문집 Vol.2019 No.춘계

활용 중심의 기록관리 환경에서 효율적인 기록정보서비스를 제공하는 것은 매우 중요해졌으며 더 나아가 제공하는 서비스의 품질에 대한 중요성도 증가하였다. 본 연구는 품질관리기법인 품질기능전개(QFD)를 국가기록원 기록정보서비스에 적용하여 그 개선방안을 제안하기 위한 사전 연구로, 국가기록원에서 제공하고 있는 기록정보서비스의 품질 차원을 분석, 구체적인 이용자 요구사항 항목을 도출하였다. 이를 통해 국가기록원 기록정보서비스 특성이 반영된 이용자 요구사항 설문지를 개발하였으며, QFD를 적용한 선행연구를 토대로 QFD 적용모형을 설계하였다. 본 연구에서 제안한 QFD 적용모형을 기반으로 QFD를 단계적으로 수행함에 따라 도출되는 결과는 HoQ로 표현될 수 있으며 이는 서비스 설계 시 기초자료로 활용할 수 있다. Providing efficient recording information services has become vital in a utilization-oriented records management environment and further increasing the importance of the quality of the services offered. This study is a preliminary study to propose improvement measures by applying Quality Function Development (QFD), a quality control method, to the National Archives of Korea (NAK) and Records Information Service. The quality dimensions of the recording information service were analyzed, and specific user requirements were derived. Through this process, the user requirements’ questionnaire was developed, reflecting the characteristics of the NAK, and the application model of QFD was designed based on its prior study. Based on the QFD application model proposed, the results obtained by performing the QFD step by step can be expressed in House of Quality (HoQ), which can be used as a basis for service design.

신제품개발 성공을 위한 기능분석 적용사례

박노국,Park, Roh Gook 한국벤처창업학회 2014 벤처창업연구 Vol.9 No.4

본 연구에서는 신제품개발의 실시에 있어서 가장 중요한 기능분석의 단계를 제품의 설계 단계에서부터 소비자의 만족도를 조사하여 반영하였다. 품질기능전개를 이용하여 전개함으로서 원가절감과 품질개선의 합리적인 기능분석을 실시하고자 하는데 그 목적이 있다. 가치공학과 품질기능전개(QFD: Quality Function Deployment) 의 상호연계에 대한 필요성과 적합성을 분석하였다. 사례연구에서는 이러한 이론적인 배경 하에 품질기능전개를 이용하여 VE 기능 분석을 의료기기 제품에 적용하였다. 본 연구결과 소비자의 만족도와 품질기능전개를 이용하여 나타난 제품의 가치가 연구결과와 일치하고 있음을 파악하였다. The satisfaction of customers from the design stage of product was investigated and reflected by the stage of important function analysis in the enforcement of technique. The goal of this research is worked one reasonable function analysis of the cost reduction and quality enhancement to spread out by using QFD (Quality Function Development). In the case study, the function analysis of VE under the this theoretical background applied to one personal functional combination stimulator. In order to get our goal, the theoretical and case study was in parallel studied each other. This result shows that the new product by using the satisfaction of customers and the quality function development is pointed out the coincidence of the product value.

SERVQUAL, HOQ, SPD 기법을 활용한 서비스품질의 개선 - 사례를 중심으로 한 실증연구

최선미(Sun-mee Choi),김태현(Tae-Hyun Kim),박진현(Jin-Hyun Park),김수연(Soo-Yun Kim) 한국생산관리학회 2007 한국생산관리학회지 Vol.18 No.3

  서비스품질과 관련하여 서비스품질의 개념화, 측정도구의 개발, 그리고 개선사항의 파악에 대한 연구는 활발했던 반면, 서비스품질 개선을 실행에 옮기기 위해 필요한 세부적인 실행방안 개발에 대한 연구는 그동안 비교적 특별한 학문적 관심을 끌지 못했다. 본 연구에서는 즉각적인 실행이 가능한 세부적인 서비스품질개선 수행방안의 개발 방법을 기존의 서비스품질 관련 도구들의 접목을 통해 실증적으로 연구하였다. 제주해군호텔을 대상으로 먼저 고객들의 전반적인 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 “서비스품질차원”이 무엇인지를 SERVQUAL기법을 사용하여 규명하고, 규명된 “서비스품질차원”을 바탕으로 호텔 운영자들과의 토론을 통해 품질집(House of Quality, HOQ)을 작성하였으며, 다시 품질기능전개(Quality Function Deployment, QFD) 기법을 서비스분야에 적용한 서비스문제전개 (Service Problem Deployment, SPD) 기법을 사용하여 서비스품질 개선을 위해 추진해야 할 업무들, 업무별 세부 개선항목들, 개인별 책임사항들을 체계적으로 파악함으로써 구체적으로 조직의 어떤 인력이 어떤 업무를 책임지고 추진해야 하는지를 구체화하였다.<BR>  이러한 연구는 서비스품질 개선과 관련된 많은 선행 연구들을 한 단계 더 진전시켜, 세부 개선사항들을 조직 내 프로세스와 연결시킴으로써 성공적인 실행을 위해 조직의 어느 부서의 어느 직원이 어느 세부 수행사항에 대한 어떤 책임을 맡고 역할을 감당해야 하는지에 관한 명확한 의사소통체계를 실증적으로 개발하였다는데 의의를 가진다. 본 연구에서 제시된 서비스품질 개선을 위한 구체적인 실행방안의 도출 방법은 향후 서비스품질을 개선하고자 하는 다양한 서비스 분야의 운영자들에게 큰 도움이 될 것이다.   Despite prolific research in the area of conceptualization, measurement, and improvement of service quality, the link between these research efforts and actual accomplishment of service quality improvement has been rather weak, partially due to shortage of research in the area of developing implementation plans that are detailed and specific enough to be transformed into immediate actions. This research is intended to fill this gap in research by empirically developing a detailed implementation plan step-by-step from the stage of identifying the service quality area of highest priority for improvement to stage of mapping specific improvement tasks to specific organizational processes and personnel in charge. In the process of developing the implementation plan, this research combines various service quality tools such as SERVQUAL, House of Quality(HOQ), and Service Problem Deployment(SPD). The process of developing detailed implementation plans presented in this study is expected to help managers of diverse service businesses straightforwardly develop immediately implementable action plans.

품질기능전개(QFD)를 이용한 택배서비스 품질 개선에 관한 연구

정진희,김채복 대한경영학회 2015 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2015 No.2

정보통신 기술의 변화와 경쟁 서비스의 확대, 고객의 인식 변화에도 불구하고 인터넷의 등장은 전자상거래를 통해 오프라인 시장에서의 여러 문제점들을 극복할 수 있으며, 전자상거래는 고객의 숨어있는 소비욕구를 충족시킬 수 있는 새로운 상거래 모형으로 주목받고 있다. 기업에서는 인터넷을 새로운 전략적 대상으로 인식하고 있고, 동시에 서비스 분야에 대한 관심이 증가하고 있다. 그래서 택배서비스 또한 서비스 분야에 대한 한부분에 속한다. 이러한 심화된 택배산업의 경쟁으로 기업은 고객의 요구를 정확히 파악하여 최대한 부응하여 고객이 만족하도록 최선을 다하도록 요구하여야 한다. 기존의 연구에서는 택배산업에 대한 물류서비스 품질이 고객만족, 고객충성도, 재구매의도 등에 대한 영향을 미치는지에 대해 연구를 하였고, 택배서비스에 대한 정성적인 평가에 근접하다고 할 수 있다. 급격한 경제구조의 성장과 제조업 비중은 점차 감소하고 있는 반면에 서비스업의 비중은 증가하고 있는 추세이다. 그래서 본 연구는 심화된 택배산업의 경쟁으로 인하여 이러한 문제점을 보완하기 위해서 택배서비스 전달과정에 있어서 고객이 원하는 것이 무엇인지를 고려하여 요구사항에 적합하는 서비스 대안들을 설정하고 QFD를 택배서비스에 적용함으로써 택배서비스의 품질을 높여 고객의 만족도를 최대한으로 높여서 효율적인 택배서비스 품질향상 전략을 세우는데 방안을 제시하려고 한다. QFD의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 기술통계량 분석을 통해 고객 요구속성의 중요도는 ‘배송물품이 분실되지 않은 정도’가 가장 높은 점수를 받았고, 고객의 인지점수는 ‘배송물품이 분실되지 않은 정도’가 가장 높은 점수를 받았다. 둘째, 택배서비스 프로세스 요인의 중요도를 산출하고 이를 바탕으로 서비스 설계속성의 중요도를 도출하기 위해 품질의 집을 적용한 결과 택배서비스 프로세스의 우선순위가 가장 높은 것은 ‘고객의 요구를 적절하게 대응’을 차지하였고, ‘집하차량의 사전계획 설정’이 가장 낮은 것에 차지하였다. 결론적으로 접수단계보다 배송단계와 사후서비스 단계가 보다 많은 관심을 기울여야 된다는 것을 알 수 있다.

도서관 서비스 품질 향상을 위한 QFD 적용에 관한 사례 연구

정영미,Jung, Youngmi 한국도서관정보학회 2014 한국도서관정보학회지 Vol.45 No.1

This study aims to apply QFD model to improve and evaluate library service quality using user needs priorities. The library of the D University is presented as a case study. QFD is a powerful quality management method in which customer needs are translated into appropriate technical requirements for each stage of product/service development. To apply QFD in the field of library services, first library user needs and their AHP, satisfaction and importance degrees were examined via focus group interview. Second, the service improvement engineering characteristics for satisfying the user needs and their relationship/correlations matrices were defined by interviewing library practitioners and experts. Finally, the data collected was entered using CUPID solution, and then HOQ to improve library service quality of the D University was constructed. This study focused on QFD method and its application as a tool for improving the quality of library service. 본 연구의 목적은 도서관의 서비스 품질을 평가하고 향상시키기 위해 이용자 요구에 기반을 둔 QFD 모델을 적용하고자 하였다. 이를 위해 D대학도서관의 서비스가 사례로 사용되었다. QFD는 고객의 요구 사항이 제품이나 서비스 개발의 각 단계에 반영될 수 있도록 하는 강력한 품질 경영 도구이다. 도서관 서비스 분야에 QFD 기법을 적용하기 위해, 먼저 이용자로부터 요구 사항을 도출하고 이용자의 만족도, 중요도, AHP 분석을 위해 포커스그룹인터뷰를 실시하였다. 다음으로 도서관 실무자와 전문가 그룹 인터뷰를 통해 기술 특성을 도출하고 품질표 및 상관관계를 정의하였다. 최종적으로 CUPID 프로그램을 사용하여 각 단계에서 수집되고 해석된 데이터를 입력함으로써 D 대학도서관 서비스의 품질향상을 위한 품질의 집을 완성하였다. 본 연구는 도서관 서비스 품질 향상을 위한 도구로서 QFD 적용과 그 방법에 보다 초점을 맞추고 있다.

설계ㆍ시공 일괄계약자(Design/Build Contractor) 선정을 위한 확률ㆍ통계적 품질기능전개 기법

임태경(Lim Tae-Kyung),손창백(Son Chang-Baek),이동은(Lee Dong-Eun) 대한건축학회 2008 大韓建築學會論文集 : 構造系 Vol.24 No.11

This paper introduces a system, Stochastic Quality Function Deployment (SQFD), which enables quality performance evaluators to estimate the Quality Performance of a Design/Build firm in a competitive bidding under Design/Build contract. The system complements the limitation of existing deterministic QFD by incorporating an algorithm finding out the best fit PDF automatically as well as simulation modeling and analysis method into QFD so as to efficiently deal with the randomness and uncertainty in the data processing relative to the quality performance of a D/B firm. The SQFD system retains the following features in supporting a decision-making relative to the multi-participants and multi-variables: (1) handling the uncertainty of the QFD input variables effectively by implementing the component that searches the best-fit-PDF from QFD input data automatically, (2) measuring the variability of QFD output data, which are SQPIs obtained from SQFD execution, by using the best-fit-PDF found, (3) facilitating data processing and statistical analysis by automating the SQFD system. The validity and reliability of the SQFD system were verified by testing with survey data obtained from experts in quality performance measurement of D/B project delivery system.

품질기능전개(QFD)를 이용한 중앙행정기관의 기록관 서비스 품질개선에 관한 연구

이수진,이숙희,손은정,오효정,Lee, Su Jin,Lee, Sook Hee,Son, Eun Jeong,Oh, Hyo-Jung 한국기록학회 2018 기록학연구 Vol.0 No.58

공공기관의 기록관은 업무 수행과정에서 생산되는 가치 있는 기록물을 수집·보존하고 동시에 이용자에게 적극적으로 서비스해야 할 책임이 있 는 기관이다. 본 연구에서는 품질기능전개(QFD) 기법을 활용하여 기록관 이 설치된 공공기관을 대상으로 기록관 서비스의 품질을 측정하고 이를 개선하기 위한 우선순위를 도출하고자 한다. QFD의 구성요소를 규명하기 위하여 중앙행정기관 6곳의 기록관 내부이용자를 대상으로 설문조사를 진 행하였고, 문헌연구와 기록연구사와의 면담을 수행하였다. 이후 도출된 이 용자 요구사항의 중요도와 기술특성을 기반으로 품질의 집(HoQ)을 구축 하여 기록관 서비스 기술특성의 중요도와 우선순위를 도출하였다. 연구 결과, 중앙행정기관의 기록관 서비스는 내부이용자의 기록 이용 가능성을 높이는 서비스에 중점을 두어야 하고, 특히 기록물의 검색, 열람, 대출서비 스 지원을 강화해야 함을 확인할 수 있었다. Archives of Government-Affiliated Organizations have responsibility for collecting and preserving valuable records produced during the business processes of their work and for actively serving users at the same time. This study applied Quality Function Deployment(QFD) techniques to analyzing user’s actual requirements and proposing improvements for the archives service quality of central government agencies. In order to derive the components of the QFD, a survey was conducted among internal users of records centers in six central government agencies, as well as a literature study and interviews with working-level records researcher were also conducted. Afterwards, The House of Quality(HoQ) was constructed based on the user’s requirements and technical characteristics derived, and the importance and priority of the recorder service technical characteristics were derived based on it. Based on the results, archives service of central government agencies should focus on improving the usability of records for internal user. Especially, it was confirm that the support for searching, reading and borrowing services should be strengthened.

QFD기법을 이용한 보험서비스품질 제고에 관한 연구

정요섭,이성욱 한국리스크관리학회 2012 리스크 管理硏究 Vol.23 No.1

본 연구의 목적은 생명보험분야에 품질기능전개(QFD)기법을 적용하여 고객의 서비스품질을 제고하기 위한 방안을 모색하는 것이다. 이를 위해 생명보험계약자와 회사임직원을 대상으로 다양한 서비스품질 항목에 대한 7점 척도 설문조사를 하여 고객만족수준과 요구사항의 중요도를 파악한 다음 인적 자원, 상품, 시설 등의 인프라와 절차 측면에서 서비스품질 제고방안을 제시하였다. QFD 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 세부항목별 결과를 보면 보험료 납입경로, 보험금 지급·대출담당 직원의 친절성, 대출의 신속성, 설계사의 예의 바름 및 친절성에서 고객만족도가 높게 나타났다. 반면에 해약환급금의 적정성, 판촉선물, 증권·약관의 이해 용이성, 회사이익의 일부 환원 등은 낮게 나타났다. 둘째, 고객의 요구사항 - 116 - 중 상대적 비중이 가장 높은 항목들은 상품 및 약관에 대한 충분한 설명, 금리의 적정성, 증권·약관의 이해 용이성 등이며, 타 보험으로의 전환 권유, 판촉선물, 보험료 납입의 편리성 등은 상대적 비중이 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 보험서비스 품질요소 중요도는 인적자원의 교육, 업무처리절차, 의사소통 순으로 나타났다. 반면에 접근성, 상품디자인, 고객센터 수 등은 낮게 나타났다. 이 결과를 토대로 보험회사는 중요도가 높은 서비스 품질요소를 중점적으로 개선하여 고객만족도를 높이도록 해야 할 것이다. The study aims to present a framework for upgrading service quality of life insurance customers through quality function deployment (QFD). Specific procedure is that after examining the satisfaction level and the degree of importance of various service quality items through the Likert-seven- points-scale questionnaire survey for - 145 - policyowners and employees of life insurance companies, authors presented plans for improving the customer service quality from the standpoint of infrastructure such as human resources, products, and facilities and procedure. The results of QFD analysis are as follows. First, the result on individual service quality items shows that customer satisfaction level was high with respect to premium payment channel, kindness of claims and loan payment personnel, promptness of loan payment, and courtesy and kindness of solicitors, while the level was low with respect to amount of cash surrender value, present for sales promotion, understandability of policy provisions, and returning a portion of company profit. Second, the highest relative weights were given to sufficient explanation on products and policy provisions, appropriate interest rates credited, and understandability of policy provisions, while lower relative weights were given to suggestion of exchange of existing policies w/ other policies, present for sales promotion, and premium payment channel. Third, with respect to the level of importance education of personnel was the first, procedure the second, and communication the third, while the level was low for accessibility, product design, and the number of customer centers. Based on these results life insurers should upgrade the level of customer satisfaction by improving those service quality items with higher level of importance.

호텔 서비스 品質管理에 關한 硏究 : 品質機能展開(QFD)기법을 중심으로

이선희,송대근 문화관광연구학회 2001 문화관광연구 Vol.3 No.3

The purpose of this study is to help people to understand better about the hotel service quality through researching systematically on the service quality of hotel industry. QFD method, mainly used in manufacturing, is applied to the service industry to improve the service quality of the hotel. This study tries to present the QFD(Quality Function Deployment), part of TQM(Total Quality Management), which is really needed to evaluate service quality from the viewpoint of guests and staffs and also to achieve high level of service quality. The result of this study is that there is a difference between the importance of the service factors from guest side and the importance of the service factors from staff side, and there are lots of differences between service quality that hotel staffs provide and the service quality that guests perceive as a result of the analysis towards the guest and hotel staff regarding the general environments. This study tries to present a little contribution for inducing tourists in the competitive international society through developing hotel service QFD model which is the high level of management method for improving service quality from the guest-oriented point of view.