서비스회복이 불평처리만족과 관계지속의도에 미치는 영향 - 거래·관계특성의 조절 및 매개 효과를 중심으로 -

김주현,윤만희 한국전략마케팅학회 2011 마케팅논집 Vol.19 No.4

본 연구는 서비스회복 수행, 불평처리만족, 관계지속의도와의 관계를 설명하는 기초모델을 구축하고 이 모델에서 작용하는 거래/관계적 특성의 매개 및 조절적 역할을 검토한다. 선행 연구를 통해 결과가 입증된 서비스회복 변수관계에 직접효과 가설 3개(서비스회복→불평처리만족, 불평처리만족→전환비용, 불평처리만족→관계지속의도)를 추가함으로써 기초모델을 구성한 후, 친숙성과 구매방법을 서비스회복과 불평처리만족 관계 사이의 조절 및 매개변수로, 그리고 구매방법과 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도 사이에서 조절변수와 개변수의 역할을 하고 있음을 제안한다. 고객이 보낸 불평편지에 대한 기업의 응답 결과에 대한 평가를 바탕으로 실시한 실증분석에서 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 수행은 불평처리만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평처리만족은 거래관계 특성인 전환비용에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 실패 회복에서 고객이 지각한 공정성은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이에서, 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분매개 역할을 하고 있음을 확인하였다. 그리고 또 다른 관계 특성인 친밀감은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이의 관계에서 조절변수의 역할을 하였다. 거래특성인 구매방법에 따라 서비스회복 수행이 불평처리만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며, 불평처리만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계에 있어서도 유의미한 차별성을 보여주었다. This paper proposes a service recovery (base) model that explains the effects of service recovery performance (SRP) on complaint-handling satisfaction (CHS) and relationship continuity intention (RCI), and it investigates the transaction/relationship characteristics that moderate and mediate the relationships among the variables in the base model. In the base model, we add three hypotheses to the replication relationships that have been confirmed in the previous studies. We consider intimacy and purchase mode (online, offline) as the moderating variables for the relationship between SRP and CHS, and purchase mode as another moderator for the relationship between CHS and RCI and the relationship between switching cost and RCI. Fairness and switching cost are also evaluated for their mediation roles in the linkages SRP→CHS and CHS→RCI, respectively. In the empirical studies that used questionnaire responses from 1,352 participants of customer complaint campaign, the result shows a good fitness of base model to the actual data and strong statistical significance in three hypotheses (SRP→CHS, CHS→RCI, switching →RCI) that have not enough explored. It is an interesting finding that once customer's complaint has been handled satisfactorily, it becomes a important source for increasing switching cost. It is found that fairness plays a partial mediation role in relationship between SRP and CHS, while switching cost does in the relationship between CHS and RCI. The intimacy and purchase mode are found to be a effective factor moderating the linkage SRP to complaint handling satisfaction. Another notable finding is that purchase mode not only works differently in influencing between CHS and RCI but also plays between switching cost and RCI.

자연어처리를 통한 온라인 학습 플랫폼 사용자 질의 답변 및 Word cloud를 활용한 키워드 시각화

유경록(Kyong Rok Yoo),정영섭(Young-Seob Jeong) 한국컴퓨터정보학회 2024 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 Vol.32 No.1

최근 온라인 학습의 비중이 증가함에 따라 온라인 학습 서비스의 일부인 온라인 상담 부분도 비례하여 증가하고 있으며, 많은 상담량으로 인해 상담 서비스의 품질이 저하되고 답변의 속도, 효율성도 감소하는 문제가 발생한다. 국내 교육기관에서는 서비스 개선과 사용자 맞춤형서비스를 제공하기 위해 다양한 연구를 진행하고 있으며 민원을 처리하는 챗봇 등 자동 답변 서비스 도입을 추진하고 있다. 챗봇 및 자동 답변 서비스는 서비스 제공자 입장에서 저예산으로 단순한 질문에 대하여 신속하고 효율적인 서비스를 제공할 수 있으며 서비스 이용자는 즉각적인 답변과 유사한 답변 예시를 확인함으로 질문을 빠르게 해결할 수 있는 장점이 있다. 국가 공공기관에서 제공하는 학습 서비스는 단순하고 반복적인 문의가 많고 정형적인 질의응답이 주로 등록이 되고 있다. 자동 답변 서비스는 이런 문제점을 해결할 수 있는 대안이 된다. 서비스 이용자가 등록한 문의를 기반으로 학습한 답변 서비스는 담당자의 반복된 업무처리 경감과 사용자의 답변감소, 일관된 답변처리로 서비스 품질개선에 큰 영향을 줄 수 있다. 본 연구에서는 사용자의 질문에 효율적인 답변 및 민원 처리 서비스를 제공할 수 있는 방법을 제시하며, 관리자의 업무능력 향상과 효율성을 위해 기간별 키워드 빈도수를 계산하여 Word cloud를 생성하여 제공함으로써 사용자들에게 일정 기간 내 빈도수가 높은 키워드 관련 공지 및 안내를 할 수 있도록 한다.

서비스 조직의 고객불평처리기준이 고객의 공정성 평가 및 서비스 회복에 미치는 영향

박명옥,최수정,임동섭 대한경영학회 2012 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2012 No.1

콜센터는 고객의 기본적인 서비스 요구들에 대응하여 서비스를 제공하기도 하지만 상당 부분이 불평을 가진 고객들이 기업에 대해 불평행동을 제기하는 곳이기도 하다. 즉, 오늘날 콜센터는 대표적인 고객불평 창구이다. 예를 들어, S사의 콜센터의 경우는 고객이 회사에 제기하는 불평의 90%이상이 콜센터를 통하여 접수되고 상당부분은 콜센터 내에서 해결되고 있다. 그러므로 콜센터를 통해 불평행동을 제기한 고객들이 콜센터의 서비스 회복노력에 대해 얼마만큼 만족하고 있는지 연구해 볼 필요가 있다. 구체적으로 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 고객의 서비스 회복과정을 설명하는 널리 적용되어 온 공정성 이론을 토대로 콜센터의 서비스 회복과정을 설명하고자 한다. 둘째, 본 연구는 Homburg와 Furust(2005)에서 제시한 서비스 회복에 관한 가이드라인을 토대로 콜센터가 보유한 서비스 회복에 관한 가이드라인을 분석하고, 이 가이드라인이 고객의 서비스 회복에 대한 공정성을 평가하는데 어떠한 영향을 주는지 분석하고자 한다. 즉, 고객불평처리 지침, 불평처리 담당자의 행동지침, 불평처리 보상에 대한 지침이 고객의 공정성 지각에 미치는 효과를 규명한다. 마지막으로 본 연구는 서비스 조직이 고객불평처리에 대한 문서화된 가이드라인을 개발하는 것도 중요하지만 고객불평처리의 중요성과 가치를 조직 구성원들이 전체적으로 이해하고 공유하는 것 또한 중요한 문제라고 보고, 이러한 가치공유가 고객불평처리지침이 고객의 공정성 지각에 미치는 효과를 조절할 수 있는지를 검증고자 한다.

한국과 OECD가입 국가간 민원서비스 처리속도 비교 연구

정진우(Jin-Woo Jeong) 한국공공관리학회 2008 한국공공관리학보 Vol.22 No.4

우리나라 민원서비스의 국제적 수준을 파악하기 위해서 OECD 소속 22개국을 선정하여 조사가능한 10개 분야의 주요 서비스를 비교ㆍ분석한 결과, 우리나라 민원서비스의 전반적 수준은 타 국가에 비해서 뒤떨어지지 않았으며, 특히, “출생신고 처리”, “자동차신규 등록 처리”, “건축허가처리 서비스”, “공장설립승인 서비스”의 경우 처리속도 면에서 볼 때 매우 우수한 수준이었다. 향후, 국민들의 민원서비스에 대한 체감 수준을 높이기 위해서는 민원 처리예약제 확대 등 민원서비스에 대한 적극적 마케팅전략 개발과 함께 만족도 조사를 지속적으로 확대하여 이를 서비스 개선에 적극 활용할 필요가 있다. 한편, 취약한 부분으로 나타난 복지서비스 분야의 경우 전자 민원서비스 확충, 복합민원의 통합처리 방안 마련 등 적절한 개선책 마련이 요구된다. We suggested some policy implications through the result of this study. First, the general service level of korean civil affaires was high. Especially, the speed of birth notice, car registration, etc. was excellent in comparison with OECD countries. Second, it is necessary to build and run marketing strategies and periodical survey for improving citizens' satisfaction. Finally, it is desirable to prepare the proper policy alternatives such as enrichment of e-government services in social welfare areas.

지방정부 생활폐기물 처리 서비스 공급방식이 서비스 효율성에 미치는 영향 분석

정성영 한국정책학회 2012 한국정책학회 학술대회 Vol.2012 No.4

본 연구는 지방 환경서비스 중 생활폐기물 처리 서비스의 공급방식이 폐기물 처리의 효율성에 영향을 주는 요인을 실증적으로 분석하는데 목적이 있다. 본 연구의 종속변수인 효율성은 생활폐기 물 처리비용, 폐기물 발생량 대비 청소인원, 폐기물 발생량 대비 청소장비 등 세 가지 차원으로 분석함으로써 기존의 효율성 개념의 한계를 보완하고자 하였으며, 독립변수는 생활폐기물 처리서비스 중 민간위탁 방식이 차지하는 비율을 활용하였다. 실증분석을 위해 156개 지방자치단체를 대상으로 2000년도부터 2009년도까지 10년치 패널 자료를 활용한다. 분석방법으로 패널회귀분석의 고정효과(fixed- effects model) 모형과 확률효과(random-effects model) 모형을 활용하고, 패널내에서의 자기상관과 패널 간 이분산성을 고려하여 분석결과의 신뢰성을 높일 수 있는 일반화 최소자승법(generalized least squares) 모형을 도입한다. 분석결과에 따르면, 민간위탁 비율은 폐기물 처리 효율성 증진에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 세 가지 차원의 효율성에 대해서 인구밀도와 가구당 가족 수는 부(-)의 관계를 미치는데, 이는 가구당 가족 수가 많거나 인구가 밀집된 지역의 경우 규모의 경제 (economies of scale) 효과로 인해 처리 비용이 절감되는 것으로 판단된다. 재정자립도가 높은 지역일수록 처리 비용이 감소하는 한편 인원과 장비는 증가하는데, 이는 높은 재정능력을 갖춘 지방정부에서 서비스 투입요소를 증가시켜 공공서비스의 질을 높인 결과로 보인다. 1인당 지방세 부담액의 경우, 부담액이 높은 지역에서 처리 비용이 증가하나 인원과 장비가 감소하였다. 1인당지역 내 총생산은 물적 자원 측면에서만 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지역 소득수준이 높을수록 장비 투입이 많다는 뜻으로, 폐기물 처리 서비스가 지역 소득수준 격차에 따라 불평등하게 제공되고 있다고 판단된다.

인터넷 골프 쇼핑몰의 서비스 환경이 구매자의 불평에 대한 서비스 처리와 행동의도에 미치는 영향

조태수 ( Tae Soo Cho ),조송현 ( Song Hyun Cho ),송은주 ( Eun Joo Song ) 한국스포츠산업경영학회 2014 한국스포츠산업경영학회지 Vol.19 No.4

본 연구는 인터넷을 통해 골프 용품을 구매하고 교환하는 과정이 늘어남에 따라 골프 쇼핑몰 경영자와 구매자 간의 win-win에 필요한 기초자료가 필요한 시점에서, 골프 쇼핑몰의 서비스 환경이 구매자의 불평에 대한 서비스 처리와 행동의도에 미치는 영향을 규명하는데 목적이 있었다. 연구대상은 인터넷을 이용하여 골프 용품을 구매한 경험이 있는 사람들을 모집단으로 선정하였으며, 그중에서도 쇼핑몰에서 구매한 제품에 대한 불평을 경험하고 쇼핑몰로 하여금 서비스 처리를 경험한 사람들로 한정하여 편의표본추출법 의해서 319명을 표집한 후 연구를 진행하였다. 자료처리방법은 Smart PLS 2.0 프로그램을 이용하여 타당도 및 신뢰도, 요인별 상관관계분석 및 공분산구조분석을 통해 가설검증을 수행하였으며, 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 인터넷 골프 쇼핑몰의 서비스 환경이 서비스 처리 및 행동의도에 미치는 영향에서는 정(+)이나 부(-)의 영향력이 나타나지 않았다. 둘째, 인터넷 골프 쇼핑몰의 콘텐츠 서비스 환경이 서비스 처리 및 행동의도에 미치는 영향에서는 신뢰에만 부(-)의 영향력이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷 골프 쇼핑몰의 서비스 처리과정이 행동의도에 미치는 영향에서는 전환의도, 재구매, 만족, 몰입, 신뢰에서 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 인터넷 골프 쇼핑몰에 대한 신뢰가 행동의도에 미치는 영향에서는 전환의도, 재구매, 만족에서 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 인터넷 골프 쇼핑몰에 대한 몰입이 행동의도에 미치는 영향에서는 재구매에서만 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나타났다. The purpose of this study was to examine the effect of service environment and contents service environment of internet golf shops on switching intention, repurchase intention, satisfaction, commitment and trust. By employing a convenience sampling method, 319 survey responses were collected from who purchased the golf equipment at internet golf shops. An confirmatory factor analysis was performed to verify the convergent validity and construct validity of the measurement of the present study, and also a Cronbach’s alpha coefficients were calculated to determine the internal consistency. Different statistical analyses including descriptive analysis, correlation analysis, covariance analysis were employed using the Smart PLS 2.0 program. The results were as follows: First, service environment of internet golf shops had no significant effected on switching intention, repurchase intention, satisfaction, commitment and trust. Second, contents service environment of internet golf shops had no significant effected on switching intention, repurchase intention, satisfaction and commitment. But it had significant effected on trust. Third, service process had significant effected on switching intention, repurchase intention, satisfaction, commitment and trust. Fourth, trust had significant effected on switching intention, repurchase intention and satisfaction. Lastly, commitment had significant effected on repurchase intention but it had no significant effected on switching intention and satisfaction.

생존분석을 활용한 도로 민원처리시간 영향 요인 분석

전우훈,민유성,김진국,이건우 대한교통학회 2023 대한교통학회지 Vol.41 No.5

정부에서는 시민들의 편리한 민원 접수를 위해 도로의 위험요소 및 불편사항의 상시 신고가 가능한 척척해결서비스를 개발하여 2014년부터 시행중이다. 척척해결서비스는 24시간 내 신고사항을 처리하고 그 결과를 고지하는 것을 원칙으로 하고 있으나, 민원의 배정 및 이관 절차로 인해 모든 민원이 24시간 내에 처리되지 않고 있는 것으로 나타났다. 도로의 위험요소는 시민들의 만족도 향상과 안전사고 예방을 위해 신속한 처리가 필요하다. 민원 처리시간을 단축하기 위해 처리시간 영향 요인을 파악하는 것이 중요하나, 관련 연구는 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 척척해결서비스 민원의 처리시간에 영향의 미치는 요인을 분석하는 것이다. ‘19년 1월부터 ‘22년 6월까지 척척해결서비스를 통해 접수된 민원신고 이력 데이터를 활용하여 생존분석을 수행하였다. 분석 결과 신고 유형과 신고 지역이 민원 처리시간에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신고 유형 중 로드킬 및 낙석 유형으로 접수된 민원은 다른 유형에 비해 민원 처리시간이 짧은 것으로 나타났다. 신고 지역 중 서울시와 부산시는 민원 처리시간이 짧은 것으로 나타났으며 세종시와 전라남도는 민원 처리시간이 긴 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 도출된 결과는 향후 민원 처리시간 개선을 위한 참고자료로 활용될 수 있을 것으로 판단된다. In order to conveniently receive civil complaints from citizens, the government has developed a mobile application called Road Problem Reporting Service that enables reporting of road hazards and inconveniences, and has been in operation since 2014. Road Problem Reporting Service processes reports within 24 hours and notifies the result, but most civil complaints are not processed within a day. Road dangerous objects need to be promptly processed to improve citizen satisfaction and prevent road incidents. It is important to identify factors that affect processing time to shorten civil petition processing time. However, there are few studies associated with the civil petition processing time. This study aims to analyze the factors affecting the processing time of civil complaints of the Road Problem Reporting Service solution service. A survival analysis was performed using civil complaint report history data received through the Road Problem Reporting Service solution service from January 2019 to June 22. As a result, it was found that the type of report and the region of report had an effect on the processing time of civil complaints. Among the reporting types, civil complaints received in the road-kill and rock-falling types showed a shorter processing time than other types. Among the reported regions, Seoul and Busan had the shortest processing time, while Sejong and Jeollanam-do had the longest processing time. The results derived from this study are expected to be useful for improving civil complaint processing time.

우리나라의 인공지능(AI)서비스를 위한 개인정보보호 개선방안

신영진 중소기업융합학회 2021 융합정보논문지 Vol.11 No.3

본 연구는 인공지능서비스가 확대되면서 개인정보의 처리 및 보호에 관한 안전성이 요구되어짐에 따라, 우리나라가 추진해 야 할 개인정보보호 개선사항을 도출하고자 하였다. 이를 위해서 문헌조사를 통해서 자료 수집 및 분석을 기반으로 하였으며, 자율 주행자동차, 의료/헬스케어, 에너지, 금융, 유통/물류, 법률자문, 홈비서 등 주요 인공지능서비스를 중심으로 개인정보 이슈사항 및 각 서비스에 적합한 개인정보보호기준을 도출하였다. 또한, 인공지능서비스에서의 개인정보보호에 관한 법제적 기준과 처리과 정의 기준을 중심으로 주요국가의 추진사례를 검토하였고, 이를 중심으로 국내에 적용하여 개선방안으로 제시하였다. 이와 관련하 여, 법제적 기준에서는 인공지능서비스 확대에 따른 개인정보보호 법률의 재정비, 인공지능서비스의 개발 및 제공에서의 책임과 원칙 준수, 인공지능서비스로 인한 개인정보침해 및 보안위협 등으로부터의 위험관리체계 운영 등이 요구된다. 처리과정의 기준에 서는 첫째, 전처리 및 정제에 관해서 데이터셋 참조모델 표준화, 데이터셋 품질관리, AI애플이케이션의 자발적 라벨링이 필요하며, 둘째, 알고리즘 개발 및 활용에서는 알고리즘의 명확한 범위규정과 그에 대한 규제를 마련하여 적용할 필요가 있다. 특히, 국내의 안전한 인공지능서비스를 제공하기 위해서는 비식별조치 외에 우리나라에 적합한 개인정보보호 개선과제로 적용해 나가야 할 것이 다. 따라서, 본 연구를 바탕으로 향후 인공지능서비스에서의 개인정보보호를 위한 프레임워크를 도출하는 연구를 하고자 한다. This study is to suggest improvements of personal information protection in South Korea, according to requiring the safety of process and protection of personal information. Accordingly, based on data collection and analysis through literature research, this study derived the issues and suitable standards of personal information for major artificial intelligence services. In addition, this cases studies were reviewed, focusing on the legal compliance and porcessing compliance for personal information proection in major countries. And it suggested the improvement plan applied in South Korea. As the results, in legal compliance, it is required reorganization of related laws, responsibility and compliance to develop and provide AI, and operation of risk management for personal information protection laws in AI services. In terms of processing compliance, first, in pre-processing and refining, it is necessary to standardize data set reference models, control data set quality, and voluntarily label AI applications. Second, in development and utilization of algorithm, it is need to establish and apply a clear regulation of the algorithm. As such, South Korea should apply suitable improvement tasks for personal information protection of safe AI service.

Framework for Efficient Web Page Prediction using Deep Learning

Kyung-Chang Kim(김경창) 한국컴퓨터정보학회 2020 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.25 No.12

웹에서 접근하는 정보의 폭발적인 증가에 따라 사용자의 다음 웹 페이지 사용을 예측하는 문제의 중요성이 증가되었다. 사용자의 다음 웹 페이지 접근을 예측하는 방법 중 하나가 딥 러닝 기법이다. 웹 페이지 예측 절차는 데이터 전처리 과정을 통해 웹 로그 정보들을 분석하고 딥 러닝기법을 이용하여 분석된 웹 로그 결과를 가지고 사용자가 접근할 다음 웹 페이지를 예측한다. 본 논문에서는 웹 페이지 예측을 위한 효율적인 웹 로그 전처리 작업과 분석을 위해 딥 러닝 기법을 사용하는 웹 페이지 예측 프레임워크를 제안한다. 대용량 웹 로그 정보의 전처리 작업 속도를 높이기 위하여 Hadoop 기반 맵/리듀스(MapReduce) 프로그래밍 모델을 사용한다. 또한 웹 로그 정보의 전처리 결과를 이용한 학습과 예측을 위한 딥 러닝 기반 웹 예측 시스템을 제안한다. 실험을 통해 논문에서 제안한 방법이 기존의 방법과 비교하여 성능 개선이 있다는 사실을 보였고 아울러 다음 페이지 예측의 정확성을 보였다. Recently, due to exponential growth of access information on the web, the importance of predicting a user’s next web page use has been increasing. One of the methods that can be used for predicting user’s next web page is deep learning. To predict next web page, web logs are analyzed by data preprocessing and then a user’s next web page is predicted on the output of the analyzed web logs using a deep learning algorithm. In this paper, we propose a framework for web page prediction that includes methods for web log preprocessing followed by deep learning techniques for web prediction. To increase the speed of preprocessing of large web log, a Hadoop based MapReduce programming model is used. In addition, we present a web prediction system that uses an efficient deep learning technique on the output of web log preprocessing for training and prediction. Through experiment, we show the performance improvement of our proposed method over traditional methods. We also show the accuracy of our prediction.

서비스실패 심각성, 불평처리만족 및 전환의도 간의 관계에서 불평행동과 전환비용의 조절역할

박성규 ( Sung Kyu Park ) 한국유통물류정책학회 2022 유통물류연구 Vol.9 No.1

본 연구의 목적은 항공서비스를 제공받는 과정에서 불편을 겪었던 승객들을 대상으로 서비스실패심각성, 불평처리만족 및 전환의도 간의 상호 관련성을 검증하고자 하는 것이다. 또한 실패심각성과 불평처리만족 간의 관계에서 불평행동의 조절효과와 불평처리만족과 전환의도 간 관계에서 전환비용의 조절변수로서 역할을 검증하고자 한다. 이를 통해 항공사 승객의 전환의도를 낮출 수 있는 회복전략 수립을 위한 시사점을 제공한다. 자료수집은 서비스실패에 따른 회복 경험이 있는 항공 승객을 대상으로 하여 직접대면을 통해 설문지 수집하여 405부를 최종 분석에 이용하였고, 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다. 그리고 척도정제를 위해 신뢰도, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS를 이용하였다. 본 연구의 조사결과, 서비스실패심각성은 불평처리만족에 부의 영향을, 불평처리만족은 전환의도에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스실패심각성과 불평처리만족 간의 관계에서 불평행동은 조절효과를, 불평처리만족과 전환의도 간의 관계에서 전환비용의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다. The purposes of this study are to explore the interrelationship among failure severity, satisfaction with complaint handling and switching intention, to analyze the moderating effect of complaining behavior in the relationship between failure severity and satisfaction with complaint handling, and to test the moderating effect of switching cost in the relationship between satisfaction with complaint handling and switching intention of airlines passengers in a service recovery context. This study provides implications for establishing a recovery strategy to reduce switching intentions of the airline passengers. Data were gathered by a survey from airline passengers who experienced a service failure and recovery. A total of 500 questionnaires were usable, and hypothesis testing were performed using AMOS. The results show that failure severity has a negative influence on satisfaction with complaint handling, and satisfaction with complaint handling has a negative relationship with switching intention. Additionally, the results find that complaining behavior has moderating effect in the relationship between failure severity and satisfaction with complaint handling, and switching cost has moderating effect in the relationship between satisfaction with complaint handling and switching intention. Finally, this study suggests the implications for managers and scholars, and also offers directions for future research.