기업특성변수가 종업원보상에 미치는 영향

박연정,안영규 한국경영교육학회 2015 경영교육연구 Vol.30 No.1

There are various factors in determining employee compensation, because it is a product of many factors inside and outside the firm. The purpose of this study is to gain a better understanding of the determinants of employee compensation. An analytical approach related to the employee compensation is carried out by including management performance(return on assets), financial characteristics(firm size, debt ratio), employee characteristics(added value per employee, labor share of income, employee tenure, and labor union) and ownership structure characteristics(large shareholder' equity holding, foreign equity ownership). We find that employee compensation is comprehensively dependent on the firm characteristics variables such as return on assets, firm size, debt ratio, added value per employee, employee tenure, labor union, large shareholder' equity holding, and foreign equity ownership. Furthermore, we find that employee tenure plays the most important role in determining employee compensation and a high compensation & short employee tenure group creates the greatest value added. 본 연구는 글로벌 금융위기 이후 5년간의 자료를 이용하여 기업특성변수가 종업원보상에 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 살펴보였다. 이를 위해, 종업원보상을 종속변수로 그리고 개별기업의 경영성과를 독립변수로 둔 단변량회귀분석을 실시한 후, 경영성과변수와 더불어 재무적특성과 종업원특성 및 소유구조특성 등을 독립변수로 둔 다변량회귀분석을 실시하였다. 또한 전체 분석기간의 다변량회귀분석과 더불어 연도별 다변량회귀분석도 추가적으로 실시하였을 뿐만 아니라 종업원보상과 근속년수에 따른 종업원 1인당부가가치와 기업의 경제적부가가치의 집단 간 차이분석도 병행하여 실시하였다. 분석결과, 종업원보상은 경영성과 중 총자산영업이익률, 재무적특성 중 기업규모와 부채비율, 종업원특성 중 1인당부가가치와 근속년수 및 노동조합, 소유구조특성 중 대주주지분율과 외국인지분율 등과 같은 변수에 의해 복합적으로 영향을 받는 것으로 나타났다. 이 중에서도 근속년수의 상대적인 영향력이 큰 것으로 파악되었으며, 급여상위와 근속하위에 속하는 집단의 종업원 1인당부가가치와 기업의 경제적 부가가치가 가장 큰 것으로 나타났다.

종업원 특성이 피부미용샵의 경영성과에 미치는 영향

한지영(Ji Young Han) 한국디자인문화학회 2012 한국디자인문화학회지 Vol.18 No.3

피부미용샵에서의 서비스품질이라고 할 수 있는 기술 및 서비스의 주체는 종업원이며, 종업원의 조직몰입 및 종업원의 특성 연구는 중요함에도 피부미용샵의 종업원 특성에 관한 연구사례는 찾아보기 어렵다. 따라서 본 연구는 종업원 특성을 전문성, 애사심, 호감도 등으로 분류하여 중요요인을 도출하고, 종업원 특성이 피부미용샵의 경영성과에 미치는 영향을 알아보아 피부미용샵의 종업원 관리 및 샵 운영에 필요한 기초자료를 제공하고자하였다. 본 연구의 자료 분석은 SPSS v. 17.0 프로그램을 활용하여 분석하였고, 분석 기법으로 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석과 Cronbach`s α계수를 산출, 독립표본 t-test 및 일원변량분석을 실시하였으며, 사후검정인 Duncan test와 다중회귀분석을 실시하였다. 연구의 범위는 광주광역시 및 전라남도에 위치한 피부미용샵 경영자를 대상으로 총 206부의 설문을, 리커드 5점 척도를 사용하여 분석하였다. 연구의 주된 내용은 피부미용의 정의 및 피부미용샵의 현황, 종업원 특성에 관한 선행연구, 그리고 연구의 설계 및 종업원 특성관련 분석들로 구성되어진다. 연구결과, 종업원 특성은 피부미용샵의 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종업원 특성 중 전문성과 애사심이 피부미용샵의 경영성과에 영향을 미치는 중요한 요인임을 확인하였다. 이에 피부미용샵 경영자들은 전문성 및 애사심의 고취를 위해 신기술 및 종업원의 자기개발을 위한 정기적인 교육과 동기부여 및 비전의 공유, 근무환경 개선 등과 같은 종업원의 복지향상을 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다. Although the subject of technology and service, the service quality in a skin beauty shop, is employees, and research on their organizational commitment and characteristics is important, it`s hard to find examples of research on employees` characteristics in skin beauty shop. So this study was intended to develop important factors through the classification of employees` characteristics into professionalism, loyalty and likeability, and figure out the effect of employees` characteristics on management performance in skin beauty shop to come up with basic data for the management of employees in a skin beauty shop and the operation of the shop. To achieve this, a survey was carried out on owners of skin beauty shops located in Gwangju and Jeollanam-do. And total 206 questionnaires were analyzed on the 5-point Likert scale. For the analysis of data, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, Cronbach`s α coefficient calculation, independent-sample t-test, one-way ANOVA, Duncan test-post hoc test, and multiple regression analysis were conducted by using SPSS v. 17.0 statistics package program. The main content of this study is made up of the definition of skin beauty and the current status of skin beauty shops, the precedent study of employees` characteristics, and the design of the study and the analysis of employees` characteristics. The results of this study are as follows. It showed that employees` characteristics had an effect on management performance in a skin beauty shop. Especially, It has confirmed that employees` professionalism and loyalty of their characteristics is an important factor affecting management performance in a skin beauty shop. Consequently, owners of skin beauty shops need to focus their attention toward employees` better welfare like new technologies to boost their professionalism and loyalty, regular education, motivation and sharing of vision for their self development, and improvement of the working environment.

미용서비스의 종업원특성이 서비스충성도에 미치는 영향

한상설(Han, Sang-Seal),최철재(Choi, Chul-Jae) 한국상품학회 2013 商品學硏究 Vol.31 No.1

연구목적: 본 연구는 미용서비스를 대상으로 서비스종업원의 서비스관련특성과 인적관련특성이 소비자의 인지적 신뢰 및 감정적 신뢰에 미치는 영향력을 확인하였고, 또한 인지적신뢰, 감정적신뢰, 서비스몰입 및 서비스충성도 간의 경로관계를 확인하여 제시된 변수 상호 간의 인과관계 및 중요도를 확인함으로써 전체적으로 서비스충성도 과정을 설명하는데 있다. 연구설계 및 방법론: 본 연구의 설문은 미용서비스에 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 추출하였으며, 수집된 자료는 AMOS 16과 SPSS 19.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석 및 연구결과: 첫째, 서비스역량과 확신성 등 서비스종업원의 서비스제공관련특성과 서비스종업원의 인적관련특성인 유사성은 소비자의 인지적 신뢰에 영향을 미치었고, 유사성 및 서비스태도 등 서비스종업원의 인적관련특성은 소비자의 감정적 신뢰에 영향을 주었다. 둘째, 소비자의 인지적 신뢰는 감정적 신뢰와 서비스몰입 및 서비스충성도 등에 영향을 미친 반면 감정적 신뢰는 서비스몰입에만 유의한 영향이 있는 것으로 확인되었다. 셋째, 서비스몰입은 서비스충성도에 강력한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 시사점 및 연구의 한계점: 본 연구에서는 표본 수와 응답자 인구통계특성의 제한성을 가지며, 라이프스타일특성 미적용으로 연구의 한계를 지닌다. 향후 연구방향: 향후연구에서는 응답자의 다양한 인구통계특성 적용과 라이프스타일을 고려하여 분석이 가능할 것이다. 공헌도: 본 연구는 미용서비스를 대상으로 종업원의 서비스관련특성 및 인적특성이 인지적 신뢰 및 감정적 신뢰에 미치는 영향력을 확인하였고, 인지적 신뢰, 감정적 신뢰, 몰입, 충성도 등 관계형성과정을 설명하였다는 점에서 의의가 있다. Purpose: This paper attempt to explain the process of building service loyalty, by identifying the effect of service providers' offer-related and person-related characteristic's on consumer's cognitive trust and affective trust, and by verifying causal relationships between cognitive trust, affective trust, service commitment and service loyalty, in a beauty services setting. Design/methodology/approach: A survey study was conducted to collect the data from the actual service purchasers of beauty services. Analysis of structural equation modeling with AMOS 16 and SPSS 19.0 was performed, to test the research hypothesis. Results/findings: First, service competence and reliability have influence on consumer's cognitive trust, and service attitude has effect on consumer's affective trust, but similarity has effect on both consumer's cognitive trust and affective trust. Second, consumer's cognitive trust has influence on affective trust, service commitment and service loyalty, but consumer's affective trust has effect on service commitment. Finally, it was found that service commitment has a strong effect on service loyalty. Research implications/limitations: In order to generalize the finding, the study needs to be tested with a large number of samples that include the respondents' demographic and lifestyle characteristics. Future work/research: Future research can be analyzed by the demographic and lifestyle characteristics of respondents in this research model. Originality/value: The contributions of the paper are that it identifies the effects of employee services characteristics on cognitive trust and affective trust, and then explains the relationships between cognitive trust, affective trust, service commitment and service loyalty.

호텔 종업원의 성격특성이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구

이형주(Hyoung Ju Lee),최계봉(Gai Bong Choi) 한국마케팅학회 2008 마케팅연구 Vol.23 No.3

본 연구에서는 인적 서비스를 중요시하는 호텔기업을 대상으로 종업원의 성격특성이 직무성과에 어떤 영향을 미치는지를 알아보기 위해 성격특성에 관한 선행연구를 토대로 연구모형을 만들고 가설을 설정하여 검증하였다. 또한 기존의 선행연구에서 거의 다루어지지 않았던 새로운 구성개념인 직무자원활용성과 종업원서비스지향성을 매개변수로 하여 성격특성과 직무성과간의 관계를 검증하기 위하여 계층회귀분석분석을 실시하였다. 분석결과를 보면, 직무성과의 예측변수로 성격특성뿐만 아니라 상황적 특성인 직무자원활용성과 표면적 특성 인 종업원서비스지향성이 매개변수로 작용할 때 직무성과에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심리학이나 경영학의 인사조직, 마케팅의 소비자행동에서 다루어졌던 성격특성과는 달리, 서비스마케팅 측면에서 볼 때. 성격특성, 직무자원활용성, 종업원서비스지향성이 내부마케팅 변수로 활용되어 성과향상에 큰 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 또한 호텔기업의 종업원 선발 시 중요하게 생각되어야 할 부분이 성격부분이며, 성실성, 개방성과 특히 호텔기업에서 중시되는 호감성은 직무성과에 긍정적 영향을 미치는 중요한 성향으로 검증되었다. 이러한 성격특성들은 호텔기업의 인사선발에 기준이 될 것이다. The skillful selection of high-performing customer service personnel provides a service firm with a competitive advantage. Researchers have found that when selection processes work well, there is less employee turnover, and training efforts are more effective. One approach to identifying high-performing service employees is to employ personality tests. Personality tests are frequently used for employment, promotion, and training decisions. One approach to personality testing is the Big Five Personality Model and its close relative, the 5- Factor Model. In this study, we extend the 3M Model approach from the investigation of consumer behavior constructs to the identification of the trait predictors of iob performance among service employees. The 3M Model is a general theory of motivation and personality that can be applied from consumer behavior, to services marketing, to organizational behavior. The basic premise of our research was that implementing the marketing concept is one of the tasks to be performed by individual service employees for most organizations. Our research is motivated by two research questions. First, we investigate the personality trait and a new construct that we label "job resourcefulness" and employee service orientation. Second, we investigate whether a hierarchical personality model can improve on the ability of one set of 5-Factor Model traits to predict high-performing employees. Is was found that in comparison to the version of the 5-Factor Model, the additional traits contained in the hierarchical model significantly increased the variance accounted for in performance measures of service employees working in hotel industry. Eight constructs were investigated in the research - the five personality element traits, job resourcefulness(situational traits), employee service orientation(surface traits), job performance. The results obtained by hierarchical regression analyses indicate that the six hypotheses employed in this study were supported. Especially, it appeared that within our services, the conscientiousness and agreeableness of service workers is a significant consideration in evaluations of job performance. Also, the results revealed that job resourcefulness and employee service orientation as well as personality traits are predictive of measure of the job performance of service employees in hotel. Therefore, the results support the expectation that the full hierarchical model would account for more variance in outcome variables than one version of the 5-Factor Model. A number of managerial implications emerge from the research. First, the result suggest that managers should seek employees who work effectively under scarce resource conditions. Job resourcefulness to the situational traits can be influenced by training and the work environment. Second, the service oriented workers are ultimately regarded as better performers. Third, the results support that employee selection instruments built solely around 5-Factor models are inadequate. Our research makes contributions to the marketing literature as follows; First, we identified the trait job resourcefulness, which was shown to account for job performance and service orientation in hotel industry. A second contribution is the confirmation of the efficacy of a hierarchical approach to personality in accounting for variance in performance measures.

부채특성과 퇴직연금적립수준 간의 관련성에 대한 종업원 속성의 조절효과

박범진 한국공인회계사회 2021 회계·세무와 감사 연구 Vol.63 No.1

It is to identify which employee attributes can mitigate the negative effects of debt characteristics on pension funding levels by verifying the moderating effect of employee attributes on the relationship between debt characteristics and pension plans. This study verified the interaction between debt characteristics and employee attributes on the pension funding levels using the multiple regression models. Except for public debt, the debt ratio was significantly negatively related to the pension funding levels. These results suggest that most of the debt characteristics lead to financial constraints, which negatively affects pension funding. Public debt, on the other hand, does not seem to limit pension funding by facilitating the monitoring of external stakeholders. The significant negative relationship between each ratio of non-current liabilities, the financial liabilities, and the private debt to total assets and pension funding levels was not significant in firms with many employees or long service lives. The significant negative relationship between the ratio of current liabilities and private liabilities to total assets and pension funding levels was converted to a significant positive relationship in firms with high average employee salaries. The results show that employee attributes act as a pressure to promote pension funding, thereby controlling the negative impact of debt characteristics. This study suggests that various systems for employees to participate in management are needed to suppress managerial opportunistic decision-making and protect employee rights. 부채특성과 퇴직연금적립수준 간의 관련성에 대한 종업원 속성의 조절효과를 검증함으로써 어떠한 종업원 속성이 퇴직연금적립에 대한 부채특성의 부정적인 영향을 완화할 수 있는지 확인하는 것이다. 본 연구는 퇴직연금적립수준에 대한 부채특성과 종업원 속성 간의 상호작용을 다중회귀(multiple regression)모형을 이용하여 검증하였다. 연구결과에서 공적부채를 제외한 나머지 부채비율은 퇴직연금적립수준과 유의한 음(-)의 관련성이 나타났다. 이러한 결과는 대부분의 부채특성이 재무적 제약을 가져와 퇴직연금적립에 부정적인 영향을 주는 것으로 보인다. 반면에 공적부채는 외부이해관계자들의 감시활동을 촉진시켜 퇴직연금적립을 제한하지 않는 것으로 보인다. 한편 비유동부채비율, 차입부채비율 그리고 사적부채비율과 퇴직연금적립수준 간의 유의한 음(-)의 관련성은 종업원 수가 적은 그룹과 많은 그룹(또는 종업원 근속연수가 짧은 그룹과 긴 그룹) 간에 차이가 유의하지 않았다. 유동부채비율 및 사적부채비율과 퇴직연금적립수준 간에 유의한 음(-)의 관련성은 종업원 평균급여가 높은 기업에서 유의한 양(+)의 관련성으로 전환되었다. 이러한 결과는 종업원 속성들이 퇴직연금적립을 촉진하는 압력으로 작용하여 부채특성의 부정적인 영향을 조절하는 것이다. 본 연구는 부채증가에 따른 경영자의 기회주의적 의사결정을 억제하고 종업원의 권익을 보호하기 위해 종업원이 경영에 참여할 수 있는 다양한 제도가 필요함을 시사하고 있다.

서비스 종업원의 성격특성이 고객충성도에 미치는 영향 : 상호작용과 고객만족의 매개효과

권철환(Kwon, Chul Hwan),조동혁(Jo, Donghyuk),한민아(Han, Min A) 글로벌경영학회 2020 글로벌경영학회지 Vol.17 No.3

경제성장과 소비수준의 질적 향상은 기존 제품품질에 집중하던 소비자의 가치관을 서비스 품질 중심으로 이동시켰다. 이에 따라 서비스를 제공하는 서비스 종업원이 기업의 이미지를 형성하는 마케팅 요소 중 하나로 인식되고 있으며, 종업원과 고객 간의 상호작용 품질이 소비자 행동에 중요한 역할을 하게 되었다. 그럼에도 불구하고 서비스 종업원의 성격특성이 소비자의 인식 및 구매 행동 변화에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구는 미미한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스 접점에서 종업원의 성격특성이 소비자의 인식 및 구매행동에 어떤 영향을 미치는지 실증적으로 분석하였다. 연구결과, 서비스종업원의 성격특성이 각각 상호작용과 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 상호작용은 고객만족과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 종업원의 성격특성은 상호작용과 고객만족을 부분적으로 매개하여 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 서비스 접점에서 종업원의 성격특성이 고객 행동에 미치는 영향력을 실증적으로 확인함으로써 고객 충성도를 제고하기 위한 방향성을 제시하였다. Today s economic growth and the qualitative improvement of consumption are shifting consumer values from product quality to service quality, which raises awareness of the importance of employee services that accompany products. As a result, service employees who provide services are recognized as one of the marketing elements, leaving the interaction quality between the employee and the customer a major factor influencing consumer behavior. However, despite the importance, research on how the personality characteristics of service employees affect changes in consumer perception and purchasing behavior is insignificant. Thus, this study validated the impact of the characteristics of the employees’personality recognized by customers on interaction and customer satisfaction, the impact of interaction and customer satisfaction on customer loyalty, and the mediating effect of involvement in the relationship between them. The results have shown that the characteristics of service employees personality have a positive effect on interaction, customer satisfaction and customer loyalty. In addition, it could be seen that interaction and customer satisfaction had a mediating effect on customer loyalty. Based on the empirical research results, this study was able to discover the difference in the influence of each dimension of personality characteristics on customer behavior. In a practical point of view, this study has presented the virtues of service personnel that can positively influence the company s image and customer s behavior.

산업집중도와 기업의 재무적 특성이 종업원보상에 미치는 영향

이명기(Lee Myoung gi),김진산(Kim Jin San) 한국산업경영학회 2015 經營硏究 Vol.30 No.3

본 연구는 산업집중도와 기업의 재무적 특성이 종업원보상에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 2001년부터 2012년까지 한국거래소에 상장된 비금융 기업을 대상으로 실증분석을 하였다. 허핀달-허쉬만 지수(HHI: Herfindahl-Hirschman Index)를 이용하여 분석한 결과, 산업집중도는 종업원보상에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 산업집중도가 시장경쟁도와 역의 상관관계를 가진다는 가정 하에 산업집중도가 낮을수록 경쟁기업이 증가하여 시장경쟁도가 높아져서 종업원보상을 높게 해줌으로써 인력확보가 용이하다고 추정할 수 있다. 산업집중도, 기업의 총자산이익률, 연구개발비 및 레버리지가 종업원보상에 미치는 영향을 분석한 결과, 총자산이익률 및 연구개발비는 종업원보상에 긍정적인 영향을, 부채비율은 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 산업집중도가 종업원보상에 미치는 영향을 분석하기 위해 전체표본과 산업집중도가 높은 집단 및 낮은 집단으로 나누어 분석을 실시하였다. 분석결과, 전체표본, 산업집중도가 높은 집단 및 낮은 집단 모두에서 산업집중도는 종업원보상에 부정적인 영향을 미친다는 일관적인 연구결과가 도출되었다. 연구결과를 종합해 보면, 높은 종업원보상은 산업집중도가 낮은 즉, 시장경쟁도가 높은 산업에서 나타나며, 높은 수준의 연구개발을 실시하고 부채비율을 낮게 유지하여 재무건전성을 안정적으로 유지하는 기업의 경우 달성되는 것으로 판단된다. 즉 종업원보상을 높게 유지하는 지속가능한 경영을 위해서 각 기업은 혁신을 위한 연구개발투자를 실시하여 수익을 창출하고 재무구조를 안정적으로 유지하기 위해 부채를 철저히 관리하여야 하는 것으로 사료된다. This study examines how industry concentration and corporate financial characteristics affect employee compensation using non-financial firms listed on the Korea Stock Exchange from 2001 to 2012. We use Herfindahl-Hirschman Index(HHI) as a benchmark for the level of industry concentration and find that HHI negatively affects employee compensation. The result implies that firms with a bargaining power in the product market may have the similar power in the labor market. In terms of financial characteristics, return on assets(ROA) and R&D expenditure have positive effects on employee compensation while leverage has a negative effect. Our results have some meaningful implication to policymakers. In July 2014, Korean deputy prime minister for the economy blamed several Korean firms for owning too much cash and cash equivalent assets. Large firms accumulated big chunk of retained earnings, but were reluctant to invest on human capital. It creates a vicious circle that jobs are harder to get, resulting less disposable income for households, and ultimately less expenditure. In order to solve such issue, policymakers had better come up with a solution to intensify market competition so that participants should put more money on human capital to improve their competitiveness.

종업원 유인보상에서 비재무적 성과측정치의 사용

지성권(Sung-Kwon Chi),서민정(Min-Jung Seo) 한국관리회계학회 2006 관리회계연구 Vol.6 No.2

기업은 유인보상제도를 구축하고 운용함으로써 경쟁력을 가질 수 있다. 우리나라도 IMF 이후 유인보상제도를 도입하는 기업이 증가하고 있으며, 이에 대한 연구도 수행되고 있지만, 경영자 유인보상제도에 한정되어 있다. 따라서 본 논문에서는 기업 가치창출의 중요한 축인 종업원의 유인보상제도에 대해 분석을 하고자 한다. 본 논문의 목적은 다음과 같다. 첫째, 경영자 유인보상에서 일반적으로 사용되는 재무적 성과측정치가 종업원 보상에서도 사용되고 있는지를 실증분석한다. 둘째, 종업원 유인보상에서 어떠한 재무적ㆍ비재무적 성과측정치가 사용되는지 현장조사를 통해 분석한다. 셋째, 기업의 특성과 계약환경이 다를 경우, 종업원의 업적평가에 있어서 재무적 성과측정치에 대한 비재무적 성과측정치의 사용비중도 달라지는지 살펴본다. 가설들의 분석을 위해 설문조사를 실시하였으며, 설문조사 결과와 공시자료를 이용하여 분석을 실시하였다. 연구결과에 의하면 종업원의 보상은 일반적으로 사용되는 재무적 성과측정치 중 매출액, 종업원생산성 증가율과 유의적인 상관관계를 가지는 것으로 나타났으며, 투자기회집합이 큰 기업수록, TQM 전략을 비중있게 사용하는 기업일수록, 종업원 유인보상에 비재무적 성과측정치를 보다 많이 사용하는 것으로 나타났다. 그리고 TQM 전략의 사용비중이 높은 기업이 비재무적 성과측정치를 종업원의 유인보상에 사용하면 미래 경영성과가 향상되는 것으로 나타났다. The choice of performance measures is one of the most critical challenges facing organizations. This paper includes empirical researches about the use of nonfinancial performance measures used in employees' compensation. If nonfinancial performance measures have informativeness about employees' action, nonfinancial performance measures must be included in performance measurement system for employees. According to empirical analysis, the results of this paper are as follows: The use of nonfinancial performance measures is significantly related with the investment opportunity sets and the use of TQM. The bigger the investment opportunity sets of firm is, the more the firm uses nonfinancial performance measures in compared to financial performance measures. The higher the implementation level of TQM is, the more the firm uses nonfinancial performance measures in compared to financial performance measures.

종업원의 매력도 및 관계특성이 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향

오자건(Wu, Zi Jian),김도일(Kim, Doyle),박종희(Park, Jong Hee),김선희(Kim, Seon Hee) 한국유통학회 2015 流通硏究 Vol.20 No.1

본 연구는 종업원의 매력도(호감성, 전문성, 유사성), 대체 종업원의 매력도, 그리고 기존 종업원과의 관계특성(관계투자, 관계혜택, 관계단절비용)이 직접적으로 또는 관계의 질(만족, 신뢰, 애호도)을 통해 간접적으로 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향을 검증하였다. 미용실을 이용하는 고객 228명으로부터 자료를 수집하여 분석한 결과, 종업원의 매력도가 관계의 질에는 영향을 미치나 고객의 동반이탈의도에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 종업원의 매력도는 관계의 질을 향상시키는 중요한 요인이지만 고객의 동반이탈의도에는 직접적으로 영향을 미치지 않고 관계의 질을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 대체종업원의 매력도는 고객의 동반이탈의도에 직접적으로 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계특성은 종업원과의 관계의 질 및 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치고, 고객애호도는 고객의 동반이탈의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

뷰티 서비스 업체의 점포 및 종업원 특성이 신뢰 및 소비자 태도에 미치는 영향

김윤 사단법인 인문사회과학기술융합학회 2017 예술인문사회융합멀티미디어논문지 Vol.7 No.9

The purpose of this study was to investigate the effect of store and employee's characteristics on consumers' trust and attitude. For this purpose, 375 copies were used for the final analysis. In the case of store characteristics, consistency and credibility have a statistically significant effect on trust and in the case of employee's characteristics, sub-factors such as employee's professionalism, manner· communication ability and attractiveness have a statistically significant effect on consumer's trust. Also, trust perceived by customers using nail service has an effect on service value and service value has an effect on customer loyalty. This means that stores and employee attributes must be established to form stores and employee trust, which is a key factor in maintaining a lasting relationship with our customers. It also suggests that practical marketing strategies, which form trust to create substantial business performance such as service value and customer loyalty, should be implemented at the practical level. 본 연구의 목적은 뷰티 서비스 이용 고객을 대상으로 점포특성과 종업원 특성이 소비자의 신뢰 및 태도에 미치는 영향력을 확인하고자 하였다. 이를 위해 서울·경기권, 대전·충청권, 광주·전라권의 대표적인 뷰티서비스인 네일 서비스를 이용하는 소비자를 대상으로 한 375부를 연구 분석에 사용하였다. 먼저, 점포 특성의 하위차원인 점포의 신뢰성과 일관성이 점포 신뢰에 정적인 영향을 미치며, 종업원 특성의 경우에는 직원의 전문성, 매너 및 의사소통능력과 매력성과 같은 하위 차원이 소비자의 종업원 신뢰에 정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 또한 네일 서비스 이용 고객이 지각한 신뢰가 소비자 태도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 신뢰가 서비스 가치에 영향을 미치고 서비스 가치는 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 뷰티 서비스 고객과 지속적인 관계 유지에 핵심 요소인 신뢰 형성을 위해 점포 및 종업원 속성이 전제되어야 함을 의미한다. 따라서 서비스가치와 고객충성도와 같은 소비자 태도를 향상시키는 실질적인 경영성과를 창출하기 위해서는 신뢰를 형성하는 실질적인 마케팅 전략이 실무적 차원에서 수행되어야 할 것이다.