국외여행인솔자의 역할갈등, 모호성, 과부하와 서비스 제공 수준과의 영향관계

지진호(Jin-Ho Jee),김판영(Pan-Young Kim) 한국콘텐츠학회 2008 한국콘텐츠학회논문지 Vol.8 No.9

여행서비스 품질, 종사원 만족, 그리고 여행자 만족 등의 많은 연구가 진행되어 왔다. 여행서비스 제공에 있어 국외여행인솔자가 중요한 역할을 수행하고 있음에도 불구하고, 인솔자의 역할, 역할관련 스트레스, 그리고 서비스 제공 수준 등에 대한 연구는 미진한 형편이다. 그래서 이번 연구에서는 역할 관련 스트레스인 역할 갈등, 모호성, 그리고 과부하와 서비스 제공수준에 대한 개념적 정의에 대한 논의를 수행하고, 이들 변수들에 대한 조사를 수행한다. 또한 서비스 제공수준의 영향 요소를 파악하고 역할 갈등 등의 스트레스 요인이 국외여행인솔자의 서비스 제공수준에 미치는 영향 관계를 파악한다. 분석 결과를 보게 되면, 역할 갈등, 역할 모호성, 그리고 역할 과부하 등의 요소들이 국외여행인솔자의 서비스 제공수준에 유의한 영향을 미치는 것을 볼 수 있다. 특히, 서비스 접점과정에서 역할 갈등과 모호성은 응대성과 감정이입에 영향을 미치는 것을 볼 수 있으며, 역할 과부하는 전문성과 외모연출과 영향관계를 갖는 것을 볼 수 있다. 결론적으로 국외여행인솔자의 스트레스를 줄이고 서비스 제공수준을 향상시키기 위해서는 인솔자 개인의 노력뿐만 아니라 조직차원의 정책 등이 필수적인 요소이다. Many approaches exist for studying travel service quality, employee's satisfaction, and traveler' satisfaction. Although tour conductor play an important role in travel service, there is a lack of research on how to conceptualize and measure tour conductor's role, role stress and service delivery level. So this paper presents a conceptual framework and research approach for examining the role conflict, ambiguity, overload, and service delivery level of tour conductor in group package and the impacts of role stress on service delivery level. Results indicate that there are significant affection on service delivery level of TC among the role conflict, ambiguity, and overload. For the most part, the role conflict and ambiguity more impacted on responsibility and empathy with service encounter, the role overload affected on professional and tangibles. In conclusion, the studies reported here highlight the importance of individual effort as well as organizational police in reducing strain and improving service delivery level.

서비스기업 종사원의 직무만족이 고객지향성과 서비스제공수준에 미치는 영향에 관한 연구

손은일,송정수 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.2

서비스접점에서 종사원의 참여는 필수적이며 이는 서비스의 성공과 실패에 많은 영향을 미치는 요소이다. 서비스기업의 종사원들이 고객지향적이고 수준높은 서비스를 제공하기 위해서 중요한 영향을 미치는 종사원의 직무만족을 규명하고, 이러한 종사원의 직무만족이 고객지향성과 서비스제공수준에 어떠한 영향을 미치는지와 직무만족과 서비스제공수준 간의 관계에서 고객지향성이 매개작용을 하는지를 파악하여 서비스기업이 나아가야 할 방향을 제시하였다. 연구목적을 달성하기 위해 진주시의 종합병원에 종사하는 간호사 199명의 응답을 표본으로 SPSS 12.0와 AMOS 5.0을 이용하여 검증되었다. 연구결과, 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 고객지향성도 서비스제공수준에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그리고 고객지향성은 직무만족과 서비스제공수준 간의 관계에 있어서 완전 매개작용을 하였다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다. Employee's participation is necessary in service encounter and it is a critical factor influencing the success and failure of service. The purpose of this study is twofold. Firstly, to examine the effects of job satisfaction between customer-orientation and service delivery level. Secondly, to examine the mediating effects of the customer-orientation on the relationships between the job satisfaction and the service delivery level. In order to verify the relationships and mediating effect, data were obtained from 199 nurses working in a general hospital in Jinju City were analyzed by using SPSS 12.0. and AMOS 5.0. The findings are as follows: Firstly, there was a positive relationship between the job satisfaction and the customer-orientation. Secondly, there was also a positive relationship between the customer-orientation and the service delivery level. Finally, the customer-orientation was a complete mediator on the relationship between the job satisfaction and the service delivery level. Based on these findings, the implications and the limitations of the study were presented including some directions for future studies.

연구논문 : 내부마케팅수준이 종사자의 고객지향성과 서비스제공수준에 미치는 영향

구정대 대한관광경영학회 2007 觀光硏究 Vol.22 No.3

본 연구는 호텔기업에 있어서 종사자들이 고객지향적이고 수준높은 서비스를 제공하기 위해서 중요한 작용을 하는 내부마케팅수준을 규명하고, 이러한 내부마케팅수준이 호텔종사자의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지, 종사자의 고객지향성은 그들의 서비스제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 호텔기업이 나아가야 할 방향을 제시하고자 하였다. 본 연구의 조사대상은 경주지역에 소재하는 6곳의 특급호텔에서 근무하는 영업접객직원으로 고객에게 서비스를 직접 제공하는 부서로 선정하였다. 설문지는 각 호텔에 50부씩 총 300부를 배포하여 최종분석에 사용된 설문지는 256부였다. 본 연구에서는 문헌연구를 통한 이론적 검토와 선행연구에 기초하여 가설을 설정하였다. 분석결과는 첫째, 호텔기업의 내부마케팅수준은 종사자의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사자의 고객지향성은 그들의 서비스제공수준에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 모든 가설이 지지되었다. 이러한 연구결과는 호텔기업의 내부마케팅전략 수립에 시사점을 제공할 것으로 판단된다. The main purposes of this study is to examine a influence factor of internal marketing which is effected on hotel employee's customer orientation and service delivery level in the Gyeongju region deluxe hotel companies. And has reviewed the theoretical background of internal marketing, customer orientation and service delivery level, and set up the hypothesis to test the relations with hotel employee' internal marketing, customer orientation and service delivery level. Sample subjects used in this study were 256 employees working at deluxe hotel in Gyeongju. The data from this survey were analyzed by using various statistical techniques including frequency tables, factor analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis. The research findings are summarized below. First, it was found that employee's customer orientation and service delivery level is affected by internal marketing factors. Second, it was found that the customer orientation have a significant impact on their service delivery level.

호텔기업에서 임파워먼트가 서비스 제공수준에 미치는 영향

김용순 한국콘텐츠학회 2005 한국콘텐츠학회논문지 Vol.5 No.5

This paper examines relationships among empowerment, service delivery levels, and mediated variables. I chose the job satisfaction and commitment to the organization. The analysis of mediated effect tested mediation using the three-step mediated regression approach(Baron & Kenny, 1986). Data were collected by 235 full time employees. The results of regression analysis is as follows: First, empowerment of hotel employees affects job satisfaction. Secondly, empowerment of hotel employees affects commitments to the organization. Thirdly, empowerment of hotel employees affects service delivery levels. The results of three-step mediated regression supported mediated effects between service delivery levels and its antecedents. The result of the study implies that empowerment is a crucial factor in the explanation of service delivery levels and hotel managers are able to motivate employees' service delivery levels by paying more attentions to employees' job satisfaction and commitment to the organization. 호텔기업은 양질의 서비스를 제공하기 위해 종사원의 행위에 보다 많은 관심을 가져야 한다. 호텔의 특성상 서비스품질은 종사원들이 어떻게 서비스를 수행하는 가에 달려있다. 즉 호텔종사원이 서비스 현장에서 신속하게 의사결정을 할 수 있는 시스템이 절실히 요구된다. 그렇게 하기 위해서는 종사원의 임파워먼트가 대단히 중요하다. 따라서 본 연구는 호텔종사원의 임파워먼트와 서비스제공수준의 관계를 분석하고 이들의 관계에서 직무만족과 조직몰입이 매개역할을 하는 가를 파악하려고 하였다. 매개효과의 조건충족에 대한 분석은 Baron 과 Kenny(1986)가 제시한 삼 단계의 매개효과 분석과정을 이용하였다. 235명의 호텔종사원을 대상으로 한 분석결과 설정된 가설은 모두 지지되는 것으로 판명되었다. 분석결과에 따르면, 임파워먼트는 직무만족, 조직몰입, 서비스제공수준에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 임파워먼트와 서비스제공수준의 관계에서 직무만족, 조직몰입 각각은 매개의 역할을 하는 것으로 검증되었다.

전문병원 간호사의 전문직업성이 직무만족, 고객지향성 및 서비스 수준에 미치는 영향

이정우(Jung-Woo Lee) 한국콘텐츠학회 2011 한국콘텐츠학회논문지 Vol.11 No.1

이 연구는 대부분의 병원에 있어 구성원 수가 가장 많을 뿐 아니라 서비스 제공 과정에 고객과의 직접적인 접점이 가장 빈번한 간호사의 전문직업성이 직무만족과 고객지향성 및 서비스 제공 수준 간에 미치는 영향과 구조적 관계를 분석하여 구성원으로 하여금 양질의 서비스를 제공하는데 필요한 전략적 방안을 도출할 목적으로 수행되었다. 연구를 위해 구조화된 설문지를 이용하여 서울지역의 6개 전문병원의 간호사 142명으로부터 자료를 수집하여 크론바흐 α와 SPSS 2.0K를 이용한 요인분석을 시행하였다. 연구 결과, 전문직업성은 고객지향성과 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤으나 서비스 제공 수준에는 정(+)의 영향을 미치지 않았으며, 고객지향성은 서비스 제공 수준에 정(+)의 영향을 미친 반면에 직무만족은 서비스 제공 수준에 정(+)의 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 따라서 간호학과의 교과과정에 고객만족과 서비스의 중요성을 강조하는 과목이 포함되어야 하며, 전문병원도 재직 중인 간호사를 대상으로 고객관리의 중요성을 지속적으로 교육하는 것이 필요할 것이다. The main purpose of this study is to examine a influence factor of professionalism which is effected on nurse's customer orientation, job satisfaction and service delivery level in specialty hospitals. And this study has reviewed the theoretical background of specialty hospital system, professionalism, customer orientation, job satisfaction and service delivery level, and set up the hypothesis to test the relations with nurse's professionalism, customer orientation, job satisfaction and service delivery level. Data were collected from 142 nurses in 6 specialty hospitals in the Seoul region using a standardized questionnaire. For reliability and appropriateness, Cronbach α and factor analysis and SPSS 12.0K for the actual proof were used. The research findings are summarized below. The professionalism influences positively on the customer orientation and the job satisfaction while it does not on the service delivery level. Also, the customer orientation influences positively on the service delivery level, it does not influence positively on the service delivery level as the research is analyzed. Therefore, the courses that are emphasizing the customer satisfaction and the importance of service should be included in the curriculum of the Department of Nursing Science and the nurses in active service at speciality hospitals should be trained persistently for the importance of customer management.

적응적 판매와 고객 지향적 판매: 선행요인과 결과

이호택,임채운,여찬구 한국유통경영학회 2018 유통경영학회지 Vol.21 No.1

In this study, the authors attempted to identify the difference between the two sales behaviors by clarifying the leading variable and the result variable that have differential effect on salesperson’s behavior variables of the adaptive and customer oriented selling. As a leading variable influencing the behavior of the salesperson, we presented the top management emphasis, which is a organizational factor and the organizational identification of salesperson which is a personal factor. As result variables, sales performance and service delivery level. The results of this study are as follows: First, the higher top management emphasis in salesperson, the more positive effect on adaptive selling. But it is not significant for customer oriented selling. Second, the higher organizational identification of salesperson, the more positive impacts on adaptive selling and customer oriented selling. Third, adaptive selling of salesperson showed a positive effect on customer oriented selling. Fourth, adaptive selling of salesperson positively effect on sales performance, but it does not affect service delivery level significantly. Fifth, customer oriented selling has a positive effect on sales performance and service delivery level. Sixth, a comparison of free and constrained models showed that adaptive selling had a greater impact on sales performance than customer oriented selling, and customer oriented selling had a greater impact on service delivery level than adaptive selling respectively. Also, the employment instability moderated the relationship between the perceived adaptive selling and service delivery level, but it did not play a role in the relationship between customer oriented selling and service delivery level. Based on these research results, we investigated the differences between adaptive selling and customer oriented selling, provided theoretical and practical implications of these findings. 본 연구는 영업사원의 행동 변수인 적응적 판매와 고객 지향적 판매에 차별적인 영향을 미치는 선행변수와 결과변수를 밝혀냄으로써 두 가지 판매 행동의 차이점을 파악하고자 하였다. 영업사원의 행동에 영향을 미치는 선행변수로는 조직적 요인인 최고경영층의 관심과 개인적 요인인 영업사원의 조직 동일시를 제시하였고, 결과변수로는 영업성과와 서비스 제공수준을 제시하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 영업사원에 대한 최고경영층의 관심은 적응적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객 지향적 판매에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 조직 동일시는 적응적 판매와 고객 지향적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 영업사원의 적응적 판매는 고객 지향적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 영업사원의 적응적 판매는 영업성과에 정(+)의 영향을 미치지만 서비스 제공수준에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객 지향적 판매는 영업성과와 서비스 제공수준에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 자유모형과 제약모형을 비교 분석한 결과, 고객 지향적 판매에 비해 적응적 판매가 영업성과에 미치는 영향이 더 크게 나타났고, 서비스 제공수준에 있어서는 적응적 판매에 비해 고객 지향적 판매가 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 적응적 판매와 서비스 제공수준 간의 관계에서 고용불안정성에 대한 조절효과를 확인 할 수 있었지만, 고객 지향적 판매와 서비스 제공수준 간의 관계에서 고용불안정성은 조절적 역할을 하지 못함을 알 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 적응적 판매와 고객 지향적 판매의 차이점을 규명하고 이론적 시사점 및 실무적 시사점을 제공하였다.

고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스, 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

박혜영,김효선 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling. The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스를 매개로 하여 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔에 근무하고 있는 종사자 244명의 설문자료를 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용해 분석하였다. 실증결과를 보면, 첫째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독행동이 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 준다는 가설이 채택되었다. 둘째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 준다는 가설에서 상사의 비인격적 감독 행동만이 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 주고 서비스 지향성은 서비스 제공수준에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객불량행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났고 상사의 비인격적 감독 행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 부분 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업의 성과 제고를 위하여 서비스 조직 내 구성원들의 서비스 지향성을 높이는 것이 필요하다. 조직 내 서비스종사자들이 겪을 수 있는 상사의 비인격적 감독 행동을 제어하는 것이 필요하고 종사자들의 직무스트레스를 기업 차원에서 관리하는 프로그램 등을 도입하여 서비스 지향성을 제고해야 할 것으로 본다.

대학의 조직문화가 직무만족, 고객지향성, 서비스제공수준에 미치는 영향

심우극(Woo-Geuk Shim),최호규(Ho-Gyu Choi) 피터드러커 소사이어티 2014 창조와 혁신 Vol.7 No.1

과학기술, 정보통신의 발달로 기업은 기술적, 환경적 변혁의 소용돌이 속에서 살아남기 위한 경영전략의 일환으로 기업문화의 중요성을 인식하고 이를 전략적으로 개선하여 발전적으로 형성하기 위해 노력하고 있다. 기업문화는 기업경쟁력의 원천으로서 조직의 성과를 향상시킬 수 있는 중요한 요인으로 인식되고 있는 것이다. 무한 경쟁의 시대로 돌입한 대학도 입학자원의 감소, 교육시장의 개방 등 직면한 위기를 극복하기 위해 다양한 노력이 요구되고 있다. 이에, 대학은 높은 수준의 교육서비스 제공으로 고객만족을 실현해야하며, 이를 위해서는 조직구성원의 서비스 제공수준을 높이기 위한 다양한 전략을 수립하고 시행하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 대학의 구성원이 인지하는 조직문화의 유형을 확인하고, 개발문화, 위계문화, 합리문화, 집단문화 등의 조직문화 유형이 구성원의 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족과 고객지향성은 구성원들이 제공하는 서비스 제공수준과 어떠한 유의적 관계가 있는지를 대학조직을 대상으로 확인해 보았다. 연구결과 대학의 구성원들은 개발문화를 가장 강하게 인지하며, 개발문화, 합리문화, 집단문화는 구성원의 직무만족에 유의한 영향을 미치나 위계문화는 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 개발문화, 합리문화는 고객지향성에 유의한 영향을 미치나 위계문화, 집단문화는 미치지 않는 것으로 나타났으며, 직무만족은 고객지향성에, 직무만족과 고객지향성은 각각 구성원들이 제공하는 서비스제공수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 조직의 문화유형을 정확히 인지하여 능동적인 조직전략을 수립하고 조직이 제공하는 서비스수준을 높이기 위한 구성원들의 직무만족과 고객지향적 사고, 행동을 유도하고 높일 수 있는 조직문화를 창출하기 위한 이론적, 전략적 자료로 활용될 수 있을 것이다. The object of this paper is to investigate the effects of organizational culture(developmental culture, hierarchical culture, rational culture, group culture) on job satisfaction, customer orientation and service delivery level in university. Total of 300 copies of questionnaire are distributed to the employees of 3 universities around cheonan and asan city. 211 answers are used for the analyses using SPSS 21.0, AMOS 21.0 program. The empirical results of this paper are as follow. First, developmental culture, rational culture and group culture affect positively internal customer satisfaction. but hierarchical culture don't have a positive effect on job satisfaction. Second, developmental culture and rational culture affect positively customer orientation. group culture and hierarchical culture don't have a positive effect on customer orientation. Third, job satisfaction affect positively customer orientation. Fourth, job satisfaction and customer orientation affect positively service delivery level of internal customer.

대학의 조직문화가 직무만족, 고객지향성, 서비스제공수준에 미치는 영향

심우극,최호규 피터드러커 소사이어티 2014 창조와 혁신 Vol.7 No.2

The object of this paper is to investigate the effects of organizational culture(developmental culture, hierarchical culture, rational culture, group culture) on job satisfaction, customer orientation and service delivery level in university. Total of 300 copies of questionnaire are distributed to the employees of 3 universities around cheonan and asan city. 211 answers are used for the analyses using SPSS 21.0, AMOS 21.0 program. The empirical results of this paper are as follow. First, developmental culture, rational culture and group culture affect positively internal customer satisfaction. but hierarchical culture don't have a positive effect on job satisfaction. Second, developmental culture and rational culture affect positively customer orientation. group culture and hierarchical culture don't have a positive effect on customer orientation. Third, job satisfaction affect positively customer orientation. Fourth, job satisfaction and customer orientation affect positively service delivery level of internal customer. 과학기술, 정보통신의 발달로 기업은 기술적, 환경적 변혁의 소용돌이 속에서 살아남기 위한 경영전략의 일환으로 기업문화의 중요성을 인식하고 이를 전략적으로 개선하여 발전적으로 형성하기 위해 노력하고 있다. 기업문화는 기업경쟁력의 원천으로서 조직의 성과를 향상시킬 수 있는 중요한 요인으로 인식되고 있는 것이다. 무한 경쟁의 시대로 돌입한 대학도 입학자원의 감소, 교육시장의 개방 등 직면한 위기를 극복하기 위해 다양한 노력이 요구되고 있다. 이에, 대학은 높은 수준의 교육서비스 제공으로 고객만족을 실현해야하며, 이를 위해서는 조직구성원의 서비스 제공수준을 높이기 위한 다양한 전략을 수립하고 시행하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 대학의 구성원이 인지하는 조직문화의 유형을 확인하고, 개발문화, 위계문화, 합리문화, 집단문화 등의 조직문화 유형이 구성원의 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족과 고객지향성은 구성원들이 제공하는 서비스 제공수준과 어떠한 유의적 관계가 있는지를 대학조직을 대상으로 확인해 보았다. 연구결과 대학의 구성원들은 개발문화를 가장 강하게 인지하며, 개발문화, 합리문화, 집단문화는 구성원의 직무만족에 유의한 영향을 미치나 위계문화는 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 개발문화, 합리문화는 고객지향성에 유의한 영향을 미치나 위계문화, 집단문화는 미치지 않는 것으로 나타났으며, 직무만족은 고객지향성에, 직무만족과 고객지향성은 각각 구성원들이 제공하는 서비스제공수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 조직의 문화유형을 정확히 인지하여 능동적인 조직전략을 수립하고 조직이 제공하는 서비스수준을 높이기 위한 구성원들의 직무만족과 고객지향적 사고, 행동을 유도하고 높일 수 있는 조직문화를 창출하기 위한 이론적, 전략적 자료로 활용될 수 있을 것이다.

여행업 종사원의 감정노동과 서비스 제공 수준과의 영향관계

지진호(Jin-Ho Jee) 한국콘텐츠학회 2009 한국콘텐츠학회논문지 Vol.9 No.5

현재 감정노동에 관한 수많은 이론적 연구와 실증적 연구가 진행되고 있으며, 감정노동의 선행요인과 결과요인에 대한 연구도 많이 진행되고 있다. 그러나 이러한 감정노동의 개념이나 영향요인과 결과요인에 대한 이론 확립이나 실증적인 연구가 부족하므로 체계적인 접근과 연구가 필요하다. 본 연구의 목적은 감정노동의 이론적 정립, 영향요인과 결과요인으로서 서비스 제공수준과의 관계를 파악하는데 있다. 본 연구의 실증분석 결과, 영향변수인 직무관련 요인과 표현 규칙이 감정노동에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 감정노동의 표면적 행동(SA)과 내면적 행동(DA)은 종사원의 서비스 제공수준에 유의한 영향관계를 갖으며, 특히 DA는 여행서비스 제공자의 서비스 태도에 SA보다 영향력이 강한 것으로 나타났다. 따라서, 여행업계에서는 직무환경 등을 고려한 회사차원의 인센티브 프로그램의 교육 훈련등이 필요한 것으로 분석된다. 이러한 연구에도 불구하고 본 연구는 한계를 갖게 되므로, 향후 연구에서는 감정노동과 이를 제어할 수 있는 변수들과의 관계를 심층적으로 파악하는 시도가 진행되어야 할 것이다 . A considerable amount of theoretical and empirical research has been done on the conceptualization of emotional labor, as well as its antecedents and consequences. The field, however, is lacking consistency respect to theory building and empirical findings, which suggests the need for more programmatic research. The main objective of this study is to build on prior research and further examine the theory, antecedents and consequences(service delivery level) of emotional labor, and to find out the relationship. In the results of empirical research, I found that two antecedent variables, job-related characters and display rules, influenced significantly employee perceived emotional labor. And both surface acting and deep acting have been found to have a influence on employees' service deliverly level, deep acting is more likely than surface acting to lead to service attitude of travel service provider. In business practices, more attention is needed in organizations' incentive programme and training considerations in jobs that have high demands. Despite these results, current studdy has its limitations. So, it may be interesting to further examine the relationship between emotional labor and control variables.