서비스 기업의 국제화와 기업성과에 대한 실증연구 : 기술개발역량, 마케팅역량, 그리고 기업집단 네트워크의 효과 중심으로

김기현,정재호 韓國國際經營學會 2014 국제경영연구 Vol.25 No.3

지난 20년 동안 국제화와 기업성과 간의 관계연구는 국제경영과 기업전략분야에서 많이 이루어져왔다. 하지만 대부분의 선행연구들은 선진국의 제조업에 종사하는 다국적기업들을 대상으로 이루어졌으며, 국제화와 기업성과 간의 관계를 규명하는데 집중이 되어 왔다. 본 연구에서는 서비스 산업을 주목하여 서비스 기업의 국제화와 기업성과 간의 관계를 규명하고 더 나아가 서비스 기업의 내부역량이 국제화가 낮은 단계에서 국제화 수준과 성과와 의 부(-)의 관계를 어떻게 조절하는지에 대해 살펴보았다. 300개의 서비스 기업을 대상으로 2000년부터 2012년까지의 해외매출비중을 이용하여 기업의 국제화와 기업성과 간의 관계를 분석한 결과, 서비스 기업에서의 국제화와 기업성과 간의 관계는 ‘U’자 형태임을 확인되었다. 그리고 본 연구는 서비스 기업의 내부역량의 중요성을 살펴보기 위하여 기술개발역량과 마케팅역량 그리고 기업집단의 네트워크의 조절효과를 확인한 결과, 기술개발역량이 높은 기업 또는 기업집단 내 기업에서 국제화가 성과에 미치는 부정적인 영향이 감소하는 것으로 나타났다. 이는 기업의 역량이 높을수록 국제화로 인해 발생하는 어려움을 극복하고 기업성과를 증가하는데 효과적일 수 있음을 시사한다. 본 연구는 선진국 내 서비스 기업들의 국제화와 기업성과 간 관계를 연구한 이론과 결과들을 토대로 국내 서비스 기업을 대상으로 한 실증분석을 통해 유사한 결과를 확인함으로써 이론의 타당성을 한 번 더 확인하였다는데 의미가 있다. 더 나아가 기업의 기술개발역량과 기업집단 네트워크의 조절효과를 살펴봄으로써 서비스 기업의 내부역량이 국제화와 기업성과 간에 미치는 영향에 대해 이론적, 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. While there exists voluminous previous literature on the relationship between internationalization and firm performance, it has an exclusive focus on manufacturing sectors in developed countries. To fill this gap, this paper examines the relationship between internationalization and firm performance by focusing on service industry in Korea. Using the data on 300 Korean service firms from 2000 to 2012, we find that there exists a U-shaped curvilinear relationship between internationalization and performance. We also find that the R&D capability and business group affiliation attenuate negative effect of internationalization on performance at low level of internationalization while marketing capability does not have a significant impact on the performance-internationalization relationship at the low level of internationalization.

제조기업 내 서비스화의 가치창출: 운영성과의 매개효과를 중심으로

이남경, 이상준, 신호정 한국생산관리학회 2019 한국생산관리학회 학술대회 논문집 Vol.2019 No.-

제조기업의 서비스화는 혁신 활동의 일환으로 조직의 구성 및 운영에 큰 변화를 야기할 수 있으며, 이에 따라 기업성과에 영향을 미칠 수 있다. 하지만 기존 연구들은 서비스화가 제조기업의 운영에 미칠 수 있는 영향을 간과한 채 서비스화가 기업성과에 미치는 직접적인 영향에 집중해왔다. 본 연구는 서비스화가 제조기업의 운영에 미치는 영향을 고려하여 제조기업의 서비스화와 기업성과 사이 관계에서 운영성과의 매개 효과를 테스트하였으며, 비용, 품질, 유연성, 시간성과를 통한 서비스화의 가치창출 과정을 살피고자 하였다. 서비스화 성과를 제품 수익의 증감과 서비스 수익의 증감을 모두 반영한 네 가지 성과로 분류하였으며, 각 경우에 대해 운영성과의 매개 효과를 테스트하였다. 분석 결과 서비스화 성과는 운영성과를 통해 기업성과에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이러한 결과는 서비스화 성과 유형에 따라, 제공 서비스 유형에 따라 다양하게 나타났다. 구체적으로, 서비스화 성과가 서비스 수익의 증가로 나타나는 경우 제품 수익의 증감과 관계없이 운영성과의 향상을 통해 기업성과가 긍정적인 영향을 받는 것으로 밝혀졌다. 제공 서비스 유형에 따라서는 제품지원 서비스가 고객지원 서비스보다 운영성과의 향상에 기여할 가능성이 높게 나타났다. 본 연구는 서비스화의 가치창출에 있어 운영성과가 어떻게 관여하는지 살폈으며, 서비스화 도입 및 실행 시 제품-서비스 관계의 중요성을 밝혔다는 점에서 의의가 있다.

공공고용서비스 선진국의 고용서비스 종사자 성과관리 특성 비교

오성욱 직업과고용서비스연구학회 2018 직업과 고용서비스 연구 Vol.13 No.1

공공고용서비스의 효율성 및 효과성 제고를 위해 민간 기업에서 활용되고 있는 다양 한 성과관리체계 접근방법들이 다루어지고 있다. 그러나 공공부문의 성과측정은 민간기 업에서 다루어지는 생산성 위주의 성과측정과 달리 공공부문의 성과는 관리적인측면, 사회적인 측면 등이 동시에 이루어져야 하는 측면이 있다. 성과관리에서 가장 중요하게 고려되는 요소가 조직구성원인데 조직구성원의 역량은 성과관리를 소화할 수 있는 지식 의 확보와 조직적 지원을 통하여 이루어질 수 있다. 특히 개인단위 성과측정은 조직의 성과향상으로 이어지지 못하거나 그 기여도가 미미한 경우에는 성과관리가 조직의 성과 향상을 위한 도구로서 작동하기 보다는 조직차원에서의 성과를 왜곡할 수 있어 사려 깊 은 접근이 요구된다. 본 연구에서는 공공고용서비스 선진국의 성과관리사례를 통해서 취업알선서비스의 특성을 고려한 고용서비스 종사자에 대한 성과관리 특성을 살펴보고 이에 대한 적용방향을 탐색하고자 한다. 개인단위의 효과적인 성과평가 이용을 위해서는 성과비교를 통해서 취업이 용이한 구 직자를 선택하려는 역기능을 유발할 수 있으며 저성과자의 동기를 상실시킬 수 있기 때 문에 건전한 경쟁을 유도하고 지속적인 서비스 개선을 촉진하며 학습의 기회를 제공하 도록 설계되어야 한다. 조직단위의 성공적인 성과관리 체계 구축방법은 첫째, 성과관리의 주요 핵심 도구는 매년노동시장정책 목표와 BSC(Balnce Scorecard)에 기반한 벤치마팅시스템이다. 둘째, 목표기반 예산 설정 및 성취기반 인센티브가 성과향상에 기여하도록 하여야 한다. 셋째, 목표설정은 공공고용서비스의 지속가능한 발전을 위한 도구로 활용되어야 한다. 넷째 수용 가능한 좋은 성과지표의 지속적인 개발이 필요하다.

서비스산업별 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계 연구: 인구통계학적 특성을 중심으로

변미영,김현수 서비스사이언스학회 2020 서비스연구 Vol.10 No.4

본 연구에서는 서비스산업별 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계를 확인하고, 인구통계학적 특성에 따라서비스본질과 직무성과간의 영향관계에 차이가 있는지를 검증하고 그 결과를 논의하였다. 서비스본질인 관계성, 상호작용성,수평성, 조화성의 증대가 직무성과의 향상에 영향을 미치는지 분석하였다. 또한 OECD의 서비스산업 분류를 반영하여 대표적서비스산업 유형에 대해 서비스본질과 직무성과간의 관계를 분석하였다. 실증분석을 통해 도출된 본 연구의 결과는 다음과같다. 먼저 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계를 분석한 결과, 서비스본질의 상호작용성, 수평성, 조화성이 직무성과에정(+)의 영향을 미쳤으나, 관계성과 직무성과와의 영향 가설은 기각되었다. 한편 대표적 서비스산업별로 서비스본질이직무성과에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 운수업에서는 상호작용성과 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤으며,관계성과 수평성은 직무성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 금융·보험업에서는 수평성과 상호작용성이직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 조화성과 관계성은 직무성과에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 숙박·음식업에서는 상호작용성과 수평성 및 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 관계성은 영향을 미치지못하였다. 의료·보건업에서는 상호작용성과 수평성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 관계성과 조화성은 직무성과에영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 인구통계학적 특성에 의한 분석의 경우, 금융·보험업에서 나이에 따라 상호작용성과조화성에서 유의한 차이를 보였지만, 근속연수에 따라서는 수평성만이 차이를 보였다. 숙박·음식업에서는 근속연수에 따라수평성만이 차이를 보였다. 의료·보건서비스업에서는 근속연수에 따라 관계성, 수평성, 조화성에서 차이를 보였으며,결혼여부에서는 수평성에서만 유의한 차이가 나타났다. 향후 전체 산업군에 대해 국가별 비교 연구가 필요하다.

서비스산업의 벤치마킹과 마케팅 성과와의 관계에 대한 실증적 연구

전영상 공주영상정보대학 1999 논문집 Vol.6 No.-

현대는 서비스 분야가 국가 경제발전에 크게 공헌하고 있으며 서비스부문의 경쟁력 제고 방안의 중요성이 증가되고 있다. 따라서 서비스품질의 향상은 서비스산업의 성장과 발전에 중요하며 서비스산업은 장기적인 경쟁우위를 누리기 위해 벤치마킹을 통한 품질개선을 해야 할 필요성이 대두되었다. 또한 고객의 욕구를 만족시키는 것이 품질이므로 품질의 혁신은 고객만족을 가져온다고 볼 수 있다. 벤치마킹은 서비스품질, 고객 만족 등을 우수한 상대산업 체 와 비교하고 개선시킴으로써 최우량의 정과를 달성하여 총체적인 고객만족과 경쟁우위의 달성을 가능케 한다. 그러므로 벤치마킹은 침체된 산업체를 재생시킬 수 있는 미래지향적 경쟁도구로 이해되어야 할 것이다. 따라서 본 연구는 전사적 품질경영의 요소인 벤치마킹과 효율성, 적응성 및 효과성으로 나타나는 마케팅성과와의 관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구에서 제시된 연구가설에 대찬 실증분석결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 벤치마킹과 시장지향성 사이의 관계를 분석한 결과 시장지향성 정도가 높을수록 벤치마킹이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 시장에 대한 정보창출, 정보교류, 반응성 등의 시장 지향적인 서비스산업은 벤치마킹을 적극적으로 추구하고 있다는 것을 알 수 있으며, 이는 벤치마킹이 서비스산업의 조직에서 매우 중요하다는 것을 의미하는 것이다. 둘째, 벤치마킹, 서비스 품질과 성 과 사이의 관계를 분석 한 결과 벤치마킹 정도가 높을수록 서비스 품질이 높아지나 서비스품질이 높을수록 성과가 높아지지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스산업이 벤치마킹을 이용하여 서비스 품질을 증가시키려고 노력하고 있음을 의미한다. 또한 서비스품질이 산업체의 경쟁우위를 창출하는데 중요한 요인이나 반드시 마케팅성과를 제고시키는 것으로 볼 수 없다는 것을 의미하는 것이다. 따라서 시장내에서 고객만족을 통하여 장기적인 경쟁우위를 누리고 사업성과를 높이기 위해서는 높은 서비스 품질을 제공해 야 하며 이를 위해 다양한 프로그램을 개발하는 노력을 꾸준하게 하여야 한다. 셋째, 벤치마킹, 고객만족과 성과 사이의 관계를 분석한 결과 벤치마킹 정도가 높을수록 고객 만족이 높아지는 것으로 나타났으며, 고객 만족이 높을수록 마케팅 성과가 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 벤치마킹을 추구하는 산업체는 고객을 보다 퍼 만족시킨다는 것을 의미하며, 고객만족은 바로 마케팅 성과와 직결되는 것이기 때문에 벤치마킹과 고객만족간에 정(+)의 관계는 매우 중요한 의미를 가진다. 넷째, 서비스품질과 고객만족의 인과관계를 분석한 결과 서비스품질이 높을수록 고객만족은 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스품질이 고객만족에 영향을 주며 고객만족은 더 높은 서비스품질을 가져온다는 기존의 연구를 입증하는 것이며, 서비스품질과 고객만족은 상호 보완적인 관계에서 총체적으로 접근되어야 할 것이라고 생각한다. 마지막으로, 벤치마킹과 마케팅성과 사이의 관계를 분석한 결과 벤치마킹 정도가 높을수록 마케팅 성과가 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 산업체의 성과를 개선하도록 도와주는 벤치마킹 활동이 마케팅성과를 높이고 있다는 것을 의미하는 것이며, 벤치마킹이 산업체의 전사적 품질을 향상시킴으로써 마케팅 성과를 제고시키는데 중요한 역할을 한다는 것을 말해주는 것이다. 따라서 벤치마킹을 추구하는 산업체가 많아져야 한다고 생각한다.

성과주의와 지각된 서비스성과

정흥준(Jung Heung jun),유병홍(Yoo Byung Hong) 한국인사관리학회 2015 조직과 인사관리연구 Vol.39 No.1

성과주의가 긍정적인 성과창출로 이어질 수 있을 것이라는 기대와 달리, 성과주의로 인한 폐해도 적지 않다. 본 연구는 공기업을 대상으로 조직변화의 구체적인 결과로써 성과주의와 서비스성과 간의 관계를 살펴보았다. 성과주의는 업무과부하와 대인관계 스트레스를 통해 서비스성과에 부(-)의 관계를 가질 수 있으며 이 과정에서 공공서비스동기의 조절효과를 분석하였다. 동일업종 2곳의 공기업에 근무하는 341명의 구성원들을 대상으로 분석한 결과, 업무과부하와 대인관계 스트레스는 성과주의와 지각된 서비스성과간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 나아가 공공서비스동기의 조절적 역할을 분석했을 때, 공공서비스동기가 업무과부하와 대인관계 스트레스에 대한 성과주의의 효과를 조절하는 것으로 확인되었다. 이를 종합하여 조절적 매개효과를 분석한 결과, 성과주의가 대인관계 스트레스를 통해 서비스성과에 이르는 경로는 공공서비스동기에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 그러나 예상과 달리, 성과주의가 업무과부하를 통해 서비스성과에 이르는 경로는 공공서비스동기에 의해 조절되지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 공기업에서 성과주의로의 정책변화가 어떻게 지각된 서비스성과에 영향을 미치는지를 통합적으로 살펴보고 성과주의의 부정적 효과가 공공서비스동기에 의해 상쇄될 수 있음을 규명한 점에서 기존연구와 차별적이다. As service industry has expanded, the previous literatures have paid attention to service quality by employees as organizational performance. Such new business trend has been applied in both private organizations and public enterprises to meet service expectation of customers. Related to service performance, there is a curious question whether performance-based policies can contribute to service performance. In particular, some researchers argue that performance-based policies without appropriate supports results in psychological resistance of employees. In fact, commentators criticize that organizations often ignore the internal processes related to justification during adaptation of a new policy. At least recent works conducted in individual level try to explain reasons of the failure of organizational change in terms of employee psychological aspects. In this line, reactions of employee on a new policy may be important antecedent to predict employee's behaviors. The aim of paper is to find the integrative mechanism between service perfor-mance and employee's psychological reactions in public sector. First, we focus on the mediating role of work overload and interpersonal stress in the relationship between performance-based policy and perceived service performance. Furthermore, we examine the moderating role of public service motivation in the relationship among performance-based policy, work overload, interpersonal relationship. We predict that public service motivation may play a key role in recovery of resources because public service motivation embedded in organization institute emphasizes commitment to public interests beyond self-interests or organization interests. Taken together, we propose the moderated mediation in the same relationship. Most hypotheses of this paper are supported by data. Our results demonstrate the paradoxical relations between performance-based policies and actual performance. Also, the moderating role of public service motivation may provide several theoretical and practical implications. First, the results may expand research by testing the mechanism of service performance in the organizational change contexts. Second, our findings suggest the effectiveness of the public service motivation as useful means to mitigate the negative effect of workload and performance-based policies.

성과지표와 고객만족도의 연계성에 관한 연구

한인섭 한국행정학회 2009 한국행정학보 Vol.43 No.2

본 연구는 정부 및 공공조직에 대한 성과평가와 함께 고객만족도 조사를 합산하여 종합평가를 시도하는 것이 보편화되는 상황에 주목하고, 객관적 성격을 가진 성과지표와 주관적 속성이 강한 고객만족도 사이의 연계성을 실증적으로 탐색하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 원용하여 성과지표의 유형, 성과지표의 포괄성, 공공서비스의 소비특성 등과 고객만족도와의 관계에 대한 가설을 설정하고, 문화서비스, 체육서비스, 상수도 서비스, 하수도 서비스의 4가지 공공서비스를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 기존의 연구에서는 시민들이 투입보다 산출에 더 많은 관심을 가진다는 점을 근거로 산출지표와 고객만족의 연계성이 더 높을 것으로 주장하였다. 그러나 분석결과를 보면, 투입지표와의 연계성이 더 높은 것으로 조사되어 시민들이 산출보다 투입에 더 많은 관심을 가질 수 있음을 보여주었다. 이는 성과지표의 유형이 아니라, 성과지표의 실질적인 내용이 시민들의 관심사항인지의 여부에 따라서 성과지표와 고객만족도의 관계가 달라진다는 것을 보여준다. 또한 성과지표의 포괄성과 고객만족도의 관계는 공공서비스에 따라서 상관관계의 방향이 다른 것으로 나타났다. 이는 시민들이 공공서비스의 유형별 특성이나 외형적인 인상에 준거해서 만족도를 평가할 수 있는 가능성을 보여준 것으로, 공공서비스마다 평가의 준거가 상이함을 시사한다. 끝으로 공공서비스의 소비특성과 고객만족도의 관계에 있어서는 개인적 소비특성이 높은 공공서비스일수록 성과지표와 고객만족의 연계성이 높은 것으로 나타났다. 기존의 연구들이 고객만족도의 방법론적 한계와 성과지표의 특성을 강조한데 비해서 본 연구는 공공서비스 자체의 특성이 성과지표와 고객만족도의 연계성을 확보하는데 더욱 중요한 요인임을 밝혔다는 점에서 연구의 의의가 있다. 이러한 연구결과는 성과평가에 있어서 고객만족도 조사의 역할을 강화하고, 관련 분야의 연구를 진전시키는데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

서비스제공자성과차원이 고객태도에 미치는 영향 - 서비스 유형과 성별의 조절효과를 중심으로

양지훈,김경애,김상희 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.3

서비스제공자에 대한 고객기대와 반응은 서비스 유형과 고객 특성에 따라 달라질 수 있기 때문에 서비스제공자의 여러 성과차원들이 모든 서비스와 고객에서 동일하게 중요한가에 대해서는 의문 을 제기해 볼 필요가 있다. 따라서 본 연구는 서비스 제공자의 성과차원-상호이해, 특별한 행동, 진정성, 능숙도, 실패최소화-에 대한 구체적인 접근과 더불어 서비스유형과 고객의 성별에 따른 서비스제공자의 성과차원이 고객반응에 미치는 상이한 효과에 대해 살펴보고자 한다. 주효과에 대한 연구결과, 서비스제공자성과차원 중 진정성, 능숙도, 실패최소화가 고객태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조절효과에 대한 연구결과, 서비스제공자의 진정성은 거 래기반서비스에서보다 관계기반서비스에서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스제공자의 능숙도는 관계기반서비스에서 보다 거래기반서비스에 서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스제공자 의 진정성은 남성보다 여성에 있어서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치 는 것으로 나타났고, 서비스제공자의 능숙도는 여성보다 남성에 있어서 제품/서비스에 대한 태도 에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스제공자의 성과차원이 서비스유형과 고객 성별에 따라 고객태도에 상이한 영향 을 미친다는 것을 확인할 수 있었으며 이는 차후 서비스기업이 서비스유형과 고객특성에 따른 적 절한 서비스접점전략을 수립하고 수행하는데 있어 시사점을 제공할 수 있을 것이다. This study examine the effects of service provider performance dimensions (SPPD) - mutual understanding, extra attention, authenticity, competence, and Failing minimum - on consumer attitude in service encounter. A lot of researchers have studied that SPPD is antecedent variable of customer attitude and have found that SPPD is the important factors of service firms' success. However, the researchers started to have doubts whether SPPD has equal importance to all services because not all services are the same. Customers’ sex also influences customer responses toward service provider performance because customers build differently expectation levels of SPPD according to customers' sex. Therefore, we need to find out which dimension of service provider performance is more important among various service encounters by examining the moderating effects of service typology and sex. To test theoretical model and hypotheses, a survey of 237 university students was conducted. The structural equation modeling is used to examine the validity of the proposed model and test the main effects and the moderating effects. The results of testing hypotheses are as follows: First, authenticity, competence, and failing minimum had positive effects on customer attitude toward service provider. Second, competence and failing minimum had positive effects on customer attitude toward goods/service. Third, the effects of customer attitude toward service provider and goods/service on customer satisfaction were statistically significant. Fourth, the moderating effects of relationship-based service and transaction-based service on the relationship between dimensions of service provider performance and customer attitude toward service provider and goods/service were partially supported. Authenticity of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in relationship-based service than transaction-based service. Competence of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in transaction-based service than relationship-based service. Finally, the moderating effects of sex (male/female) on the relationship between dimensions of service provider performance and customer attitude toward service provider and goods/service were also partially supported. Authenticity of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in the female group than the male group. Competence of service provider had a more positive effect on customer attitude toward goods/service in the male group than the female group. This article makes a valuable contribution to service provider performance dimension literature by addressing the moderating effects of Service Typology and Sex. Organizations need to recognize the relative importance of dimensions of service provider performance among services and use a proper service encounter strategy on target customers.

FTA 체결에 따른 경제적 효과가 세무대리 서비스업의 환경변화와 성과에 미치는 영향

이현규,홍정화 한국세무학회 2016 세무와 회계저널 Vol.17 No.3

본 연구는 FTA 체결로 인한 경제적 효과가 세무대리서비스업의 환경변화 및 성과에 미치는 영향을 세무대리인 입장에서 검증하였다. 또한 FTA 체결로 인한 경제적 효과와 세무대리서비스업의성과간에 있어서 세무대리서비스업의 환경변화가 매개효과를 가지는지 검증하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, FTA의 정태적 효과는 세무대리서비스업의 국내 환경변화에 영향을 미치지 않는 반면 동태적 효과는 국내 환경변화에 긍정적인 변화를 미치는 것으로 나타났다. 그리고 FTA의 정태적 효과는 세무대리서비스업의 국외 환경변화에 영향을 미치지 않는 반면에 동태적 효과는 국외 환경변화에 긍정적인 변화를 미치는 것으로 나타났다. 또한 정태적 효과는 동태적 효과보다 국내외 환경변화에 미치는 영향력 정도가 낮은 것으로 나타났다. 둘째, FTA의 경제적 효과가 세무대리서비스의 성과에 미치는 영향을 살펴보면, 정태적 효과는고객 성과에 영향을 미치며, 동태적 효과는 재무적 성과와 고객 성과에 모두 영향을 미치는 것으로나타났다. 셋째, 독립변수인 FTA의 경제적 효과 중에서 정태적 효과는 세무대리서비스업의 국내 환경변화에 매개되어 세무대리서비스업의 재무적 성과에 유의하게 영향을 미치지 않은 반면, 동태적 효과는 세무대리서비스업의 국내 환경변화에 매개되어 세무대리서비스업의 재무적 성과에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 독립변수인 FTA의 경제적 효과 중에서 정태적 효과는 세무대리서비스업의 국외 환경변화에 매개되어 세무대리서비스업의 재무적 성과에 유의하게 영향을 미치지 않은 반면, 동태적 효과는 세무대리서비스업의 국외환경변화에 매개되어 세무대리서비스업의재무적 성과에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 독립변수인 FTA의 경제적 효과 중에서정태적 효과는 세무대리서비스업의 국내 환경변화에 매개되어 세무대리서비스업의 고객 성과에 유의하게 영향을 미치며, 동태적 효과는 세무대리서비스업의 국내 환경변화에 매개되어 세무대리서비스업의 고객 성과에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 독립변수인 FTA의 경제적효과 중에서 정태적 효과는 세무대리서비스업의 국외 환경변화에 매개되어 세무대리서비스업의 고객 성과에 유의하게 영향을 미치며, 동태적 효과는 세무대리서비스업의 국외 환경변화에 매개되어세무대리서비스업의 고객 성과에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. The objectives of this study are to verify the economic effect of FTA on changes to the business environment of tax service industry. And we will review the impact of the economic effect of FTA to the performance of tax service industry. Also, we will review whether the business environment change of tax service industry due to the economic effect of FTA has mediated effect in the relationship of the economic effect of FTA and performance of tax service industry. The following was verified as a result of this study. First, in the impact of the economic effect of FTA on the business environment change of tax service industry, while FTA’s static effect was non-significant, FTA’s dynamic effect was shown to have meaningful impact. In addition, while FTA’s static effect has no impact on domestic business environment change of tax service industry, FTA’s dynamic effect was shown to have positive impact on domestic business environment change. Also, while FTA’s static effect has no impact on foreign business environment change of tax service industry, FTA’s dynamic effect was shown to have positive impact on foreign business environment change of tax service industry with conclusion of FTA. Second, in the impact of the economic effect of FTA on performance of tax service industry, while FTA’s static effect has no impact on financial performance of tax service industry with conclusion of FTA, it has meaningful impact on client performance, and FTA’s dynamic effect was shown to impact both financial and client performances. Third, while FTA’s static effect has non-significant impact on the financial performance of tax service industry mediated with domestic business environment change of tax service industry, FTA’s dynamic effect was shown to have meaningful impact on the financial performance of tax service industry mediated with domestic business environment change of tax service industry. Also, while FTA’s static effect has non-significant impact on the financial performance of tax service industry mediated with foreign business environment change of tax service industry. And FTA’s static effect has meaningful impact on the client performance of tax service industry mediated with domestic business environment change of tax service industry, and FTA’s dynamic effect was shown to have meaningful impact on the client performance of tax service industry mediated with domestic business environment change of tax service industry. Also, FTA’s static effect has meaningful impact on the client performance of tax service industry mediated with foreign business environment change of tax service industry, and FTA’s dynamic effect was shown to have meaningful impact on the client performance of tax service industry mediated with foreign business environment change of tax service industry.

국세청 연말정산간소화서비스, 만족도 및 성과에 관한 연구 - 서비스방식 변경을 중심으로 -

변정희,심태섭,김상헌 한국회계정보학회 2016 회계정보연구 Vol.34 No.2

The Korea National Tax Service(NTS) has been enforcing simplification services for the year-end tax adjustment(simplification services) through Internet in 2006 for the tax administration and convenience of taxpayers. This study is aimed to investigate pros and cons of changing for the year-end tax adjustment, the relation among the satisfaction level of the taxpayers with the services provided by the Korea National Tax Service year-end tax adjustment, and the relation among the performance with the satisfaction level of the taxpayers. We can expect that the services quality to changing for the year-end tax adjustment of Korea National Tax Service will reduce the uncertainty in the taxation policy and increase the performance(reliability and compliance of the taxpayers). For the study purpose, the data was collected through questionnaire survey of the wage earners, the staff and the accountants of Korean tax preparation offices who recorded pros and cons of changing for the year-end tax adjustment. Empirical findings are summarized as follows; First, the final sample size was pros(61.4%) and cons(38.3%) to changing for the year-end tax adjustment. Second, the results of the data has been analyzed pros of changing for the year-end tax adjustment, with respect to the error tangible for the contents of the tax report. It has been effecting to the satisfaction for the services such as 'check potential for the deductions of dependents to exceeding the income standards' and 'check potential for the deductions of duplicate the education costs'. Third, this satisfaction was found to increase the performance of the year-end tax adjustment. These results suggest that the improvement of service satisfaction level in pros(Changing Services) may induce the compliance and reliability of the taxpayers. Therefore, it is necessary for tax policy makers to pay attention to improve the improvement of service satisfaction level in pros(Changing Services) to enhance the reliability and compliance of the taxpayers. 국세청은 효율적인 국세행정 운영과 납세자의 편의를 높이기 위해 연말정산과 관련된 정보를 인터넷에서 확인할 수 있도록 2006년 귀속 소득신고 분부터 연말정산간소화서비스를 제공하고 있다. 본 연구는 국세청의 연말정산 서비스방식 변경에 대한 찬반 여부와 서비스품질(신고내용의 오류 유형적 측면)을 측정하고, 서비스품질이 만족도(전반적 만족도, 이용, 추천)에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한, 이러한 만족도가 궁극적으로 연말정산 서비스의 성과(납세자신뢰도, 납세순응)에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 통해 조세 관련 행정서비스 분야의 서비스품질에 대한 만족도가 조세정책에 대한 불확실성을 감소시킴으로써 연말정산 서비스의 성과에 영향을 미칠 수 있는지를 파악하고자 하였다. 우선 국세청의 연말정산 서비스방식 변경에 대한 자료 수집을 위해 근로소득자와 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 찬성·반대 여부를 조사한 후, 찬성자에게는 서비스품질, 만족도 및 성과에 대하여 평가할 수 있도록 설문조사를 시행하였으며, 반대자에게는 찬성하지 않는 이유를 기술하도록 하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 국세청의 연말정산 서비스방식 변경에 찬성자는 61.4%, 반대자는 38.3% 등으로 나타났다. 둘째, 연말정산 서비스방식 변경에 대한 신고내용의 오류 유형적 측면에서 ‘소득기준 초과 부양가족 공제의 확인 가능성’ 및 ‘교육비 등 중복공제의 확인 가능성‘에 대한 서비스품질이 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이러한 만족도가 연말정산 서비스의 성과를 증가시키는 것으로 나타났다. 이상의 분석결과는 국세청의 연말정산 서비스방식 변경에 대한 각 서비스품질이 만족도에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 의미하며, 동시에 이러한 만족도의 개선은 궁극적으로 연말정산 서비스의 성과에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여주고 있다. 따라서 국세청의 연말정산 서비스방식 변경에 대한 서비스품질의 개선을 통한 만족도의 향상을 통해 과세당국의 궁극적인 목적인 납세자신뢰도를 개선하고 성실납세, 조세회피방지 및 납세자수용성과 같은 납세순응행위를 유도하려는 정책적 노력이 필요함을 시사해 주고 있다.