서비스 실패 후 서비스 회복속도가 옴니채널 픽업서비스의 고객 충성도에 미치는 영향: 자아 해석수준과 서비스회복 기대의 상호작용효과

한상린 ( Han Sang-lin ),김기형 ( Kim Ki-hyung ) 한국소비자학회 2018 소비자학연구 Vol.29 No.5

보상수단 외에도 소비자의 심리적 상황에 따라 서비스 회복 노력은 달라져야 할 것이다. 본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 옴니채널 픽업서비스 소비자를 대상으로 이러한 연구를 시도했다는 점에서 의의 가 있다. 본 연구에서는 서비스 회복 속도, 자아해석, 회복기대가 서비스 실패 후 회복 충성도에 미치는 영향을 알아보았으며 서비스 회복속도에 따른 회복 만족도를 측정하여 서비스 회복 패러독스가 발생하는 지를 살펴보았다. 실험설계는 2(서비스 회복 속도: 즉시 회복, 지연회복)×2(자아해석: 독립적 자아해석, 상호의존적 자아해석)×2(회복기대: 높은기대, 낮은 기대)의 삼원 완전무선요인설계로 이루어졌다. 실험결과 모든 서비스 회복속도에서 서비스회복 패러독스가 발생하였다. 즉시 회복 수준에서 회복기대가 낮은 사람이 회복기대가 높은 사람보다 충성도가 높았다. 회복 기대가 높은 경우, 독립적 자아로 점화된 사람이 상호의존적 자아로 점화된 사람보다 회복 후 충성도가 높았다. 서비스 회복 기대가 높고 상호의존적 자아유형으로 점화된 사람의 경우와, 서비스 회복 기대가 낮고 독립적 자아로 점화된 사람의 경우 서비스 회복 속도가 회복 후 충성도에 영향을 미쳤다. 본 연구결과를 토대로 보면 서비스 실패시 적절한 시간에 적절한 보상을 하면 회복만족도가 증가한다는 것이 확인되었다. 적극적 불만을 표시하는 독립적 자아의 고객인 경우 낮은 회복기대(장기거래고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰고, 직접적인 불만을 토로하지 않는 상호주의적 자아 고객의 경우 높은 회복기대(신규 고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰다. 본 연구는 다른 연구와는 다르게 서비스 회복 속도와 소비자 유형을 가정하여 서비스 회복 충성도 변화를 분석하였으며 연구의 결과는 서비스 회복관련 연구의 방향을 제시하고 서비스 제공자에게 실무적 시사점을 제공하고 있다. The delay of recovery after a service failure may cause the economical and mental damage to the consumer, This study examined the impact of service recovery speed, the self-construal, the recovery expectation on the loyalty recovery after a service failure and if the service recovery paradox occurs by measuring the satisfaction according to the service recovery speed. The experiment design was composed of completely randomized three-factor design of 2(service recovery speed: immediate recovery, delayed recovery) x 2 (self-construal: independent selfconstrual, interdependent self-construal) x 2 (recovery expectation: high expectation, low expectation). In the results of experiment, the service recovery paradox occurred in all the service recovery speed. Those who had a low expectation of recovery from immediate recovery level were more loyalty than those with high expectation of recovery. When recovery expectations were high, those who were primed by interdependent self-construal were more loyal after recovery than those who were primed by interdependent self-construal. The rate of service recovery has affected the loyalty after recovery, in the case of those who are expected to have a high expectation of service recovery and primed by interdependent self-construal. Differently from other researches, this study analyzed the changes in the service recovery loyalty assuming the service recovery speed and consumer types and the results of this study suggested the direction for the research related to the service recovery and provided the practical implications for service providers.

대기공간 위치가 지각된 대기시간 및 기대 서비스 품질에 미치는 영향

박은영,이진화 한국유통경영학회 2019 유통경영학회지 Vol.22 No.3

Because service is difficult to store, and production and consumption occur at the same time, most service companies want to improve customer satisfaction and service quality through effective service waiting management. Prior studies on service waiting management have shown that perceived waiting time, which is felt more like the actual customer's waiting time, is more important, and that such perceived waiting time can vary depending on the various characteristics of each customer. It is also important to note that perceived waiting time influences satisfaction and service evaluation through the mediation of negative emotions. In other words, there are limitations that prior studies rarely paid attentions to identify strategical factors that can be used by firms. Therefore, this study focuses on the position of the waiting space as a factor that can strategically plan to manage the perceived waiting time. Therefore authors assume that the more far waiting space from service providing space, the longer waiting time customers perceive. And we expect that negative emotions mediate the relationship between perceived waiting time and expected service quality. In order to verify the research model, we conducted a questionnaire survey on customers in the family restaurants in the metropolitan area in Korea. The results have several theoretical implications that we revealed new antecedent variable and that we identify the effect of perceived waiting time on expected waiting time. Also, there is a practical implication that the service company proposed a waiting management strategy that can be applied in the field. 서비스는 저장이 어렵고 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성 때문에 대부분의 서비스 기업은 효과적인 대기시간 관리를 통해 고객의 만족과 서비스 품질 평가를 제고하고자 한다. 서비스 대기 관리에 대한 선행 연구들은 실제 고객이 경험하는 대기시간보다 느껴지는 지각된 대기시간이 더 중요하며, 그러한 지각된 대기시간은 고객 개개인의 다양한 특성에 따라 달라질 수 있다고 밝혀왔다. 또한 지각된 대기시간이 감정이라는 매개를 통해 만족이나 서비스 평가에 영향을 준다는 경로를 확인하는 데에 중점을 두고 있어, 고객의 대기경험에 영향을 미치는 다양한 요인 중 기업이 전략적으로 활용할 수 있는 요인들을 규명하는 연구는 활발히 이루어지지 못하고 있다는 한계가 있다. 따라서 본 연구는 기업이 지각된 대기시간을 주도적으로 관리하기 위해 전략적으로 계획할 수 있는 요인으로서 대기 공간의 위치에 주목해 대기공간이 서비스 제공 공간과 멀수록 고객은 대기시간을 길게 지각하며, 이러한 인식은 부정적 감정을 형성하여 기대 서비스 품질을 낮게 평가하도록 할 것이라고 가정하였다. 연구모델 검증을 위해, 국내 수도권 소재 패밀리레스토랑 내방 고객을 대상으로 설문을 실시하였으며, 이를 활용한 검증 결과 연구모델의 가정이 모두 지지되었다. 이러한 연구결과는 서비스 대기관리 연구에 있어 지각된 대기시간을 조절하는 새로운 원인변수를 밝혀내었으며, 서비스 구매에서 매우 중요하게 여겨지는 서비스 구매 전 단계(pre-processing phase)에 중점을 두고 지각된 대기시간이 기대 서비스품질 에 미치는 영향을 확인하였다는 데에 이론적 의의가 있다. 또한 서비스 기업에게 현장에서 적용 가능한 대기시간 관리 전략을 제안하였다는 실무적 시사점을 가지고 있다.

물류서비스 가치혁신기대에 영향을 미치는 스마트 카의 활용요인

천홍말(Cheon Hong Mal) 한국물류학회 2017 물류학회지 Vol.27 No.2

본 연구는 인간과 기계의 통합을 핵심으로 하는 4차 산업혁명의 주요수단이 될 스마트 카의 활용이슈를 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 지능형 자율주행, 실시간 예측배송의 4개 변수로 구분하고 이들 변수와 물류서비스 가치혁신기대와의 영향관계를 검증하였다. 아울러, 그 과정에서 물류서비스 수용성의 상호작용효과를 확인하였다. 또한, 스마트 카 활용이슈 변수가 물류서비스 수용성에 미치는 영향관계도 함께 분석하였다. 본 연구의 분석결과는 크게 3가지로 요약할 수 있다. 첫째, 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 지능형 자율주행, 실시간 예측배송 등 4개의 스마트 카 활용이슈 변수는 모두 물류서비스 가치혁신기대에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원 등 2개의 스마트 카 활용이슈 변수는 물류서비스 수용성과 상호작용하여 물류서비스 가치혁신기대에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 실시간 예측배송 등 3개의 스마트 카 활용이슈 변수는 물류서비스 수용성과의 관계에서 직접인 효과가 통계적으로 확인되었다. 이상의 분석결과로 볼 때, 4차 산업혁명과 관련하여 현 시점에서 본 연구의 주요 시사점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 물류서비스 가치혁신을 위하여 스마트 카를 활용할 경우 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원, 지능형 자율주행, 실시간 예측배송측면에서 활용방안을 모색할 필요가 있을 것으로 보인된다. 둘째, 고객만족도 개선측면에서 스마트 카를 활용하여 물류서비스 가치혁신을 유도하기 위해서는 우선적으로 위치기반 물류상황통제, 운전자 편의지원측면에서 스마트 카의 활용방안을 모색하는 것이 보다 바람직할 것으로 판단된다. 끝으로, 소비자들의 기대충족을 위해서는 스마트 카를 활용한 위치기반 물류상황통제나 실시간 예측배송과 같은 새로운 물류서비스 편의성의 혁신이 필요할 것으로 판단된다. This study divides the utilization issues of smart cars, which are the main means of the 4th industrial revolution with the integration of human and machine, into four variables: location based logistics situation control, driver convenience support, intelligent autonomous driving and real-time anticipatory shipping. And the relationship between these variables and logistics service value innovation expectation. In addition, we confirmed the interaction effect of logistics service acceptance in the process. We also analyzed the effect of smart car utilization issue variables on logistics service acceptance. The results of this study can be summarized into three major results. First, it is confirmed that all four smart car utilization issue variables such as location - based logistics situation control, driver convenience support, intelligent autonomous driving, and real - time forecast delivery have significant effects on logistics service value innovation expectation. Second, the two smart car utilization issue variables, such as location - based logistics situation control and driver convenience support, interact with logistics service acceptance and have a significant effect on logistics service value innovation expectation. Third, the direct effect of the three smart car utilization issue variables such as location based logistics status control, driver convenience support, and real - time anticipatory shipping was directly related to logistics service acceptance. As a result of the above analysis, the main implications of this study at the present time in relation to the Fourth Industrial Revolution can be summarized as follows. First, when smart car is used for the innovation of logistics service value, it seems to be necessary to utilize in terms of location - based logistics situation control, driver convenience support, intelligent autonomous driving and real - time anticipatory shipping. Second, in order to improve the value of logistics services by utilizing smart cars in terms of improving customer satisfaction, it would be more desirable to seek ways to utilize smart cars in terms of location-based logistics control and driver convenience. Finally, to satisfy consumers’ expectations, it is necessary to innovate the convenience of new logistics services such as location-based logistics control using smart cars and real-time anticipatory shipping.

호텔서비스품질과 고객가치가 예약의도에 미치는 영향 : 시간해석이론 관점에서

도현옥,김귀곤 한국디지털정책학회 2012 디지털융복합연구 Vol.10 No.11

패스트푸드 레스토랑 고객들의 서비스 기대 차이 및 수용 가능한 서비스 대기시간에 대한 연구

야드마니테파논(Tepanon Yodmanee),박근순(Kun Soon Park),현성협(Sung Hyup Hyun) 한국호텔외식관광경영학회 2013 호텔경영학연구 Vol.22 No.1

The discussion about patrons` expected and acceptable wait time has been in the spotlight in the restaurant management research. The purpose of the study is to examine the differences between American and Thai with regards to the expectations and the acceptable wait time of fast-food restaurants service. First of all, service quality literature was thoroughly reviewed. Then, based on Hofstede`s cultural dimensions, potential cultural differences between America and Thai were proposed, thus hypothesized. To empirically test the hypothesized argument, data was collected from 151 US fast-food consumers and 160 Thai consumers. In total, 311 samples were used for the data analysis. The independent sample t-test and the Mann-Whitney U test were conducted respectively. The results show that even though the service expectations were fairly similar between both groups, Americans and Thai, cultural differences still played an important role in shaping the service expectations of customers. Also, there is a significant difference of the acceptable wait time for the entire order transaction at a fast-food restaurant. Also, Thai expected the shorter wait time than Americans for the entire order transaction at a fast food restaurant. Therefore, international franchising restaurant companies should reduce wait time in the collectivism-oriented countries. Based on the findings, the theoretical and empirical implications were discussed. The findings provide new insights into cross-national comparison study in the food service area. Also, it is expected that restaurant managers can have practical guideline in the management of expected/acceptable wait time.

동력학적 신뢰성 모형에 의한 교각주위의 국부 세굴 해석

이철응(Lee Cheol-Eung) 강원대학교 환경연구소 2002 環境硏究 Vol.19 No.-