서비스 유형별 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 영향 : 실용적 vs. 쾌락적 서비스의 비교 연구

이유재,이청림 서비스마케팅학회 2023 서비스마케팅저널 Vol.16 No.2

This study investigated the varying impact of service quality dimensions on customer satisfaction based on different service types. These service types were categorized as utilitarian and hedonic services. The study utilized the KS-SQI 3.0 model, which measures service quality across four dimensions: service outcome, interaction, environmental quality, and social quality. The findings of the analysis indicated that, in utilitarian services, service quality dimensions other than interaction quality significantly influence customer satisfaction. On the other hand, all four service quality dimensions were found to positively impact customer satisfaction in the context of hedonic services Furthermore, the study revealed that the relative influence of service quality dimensions on customer satisfaction differs depending on the service type. The effect of outcome quality on customer satisfaction was found to be more pronounced in utilitarian services compared to hedonic services. Additionally, the effect of environmental quality on customer satisfaction was found to be greater in hedonic services. However, the impact of interaction quality and social quality did not exhibit a distinction between the two service types. These results suggest that, for enhancing customer satisfaction of utilitarian services, emphasizing service outcome quality proves to be most effective among the various dimensions of service quality. Conversely, for hedonic services, allocating more resources toward enhancing environmental quality is shown to be more effective. 본 연구는 서비스 유형에 따라 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력을 살펴보았다. 서비스 유형은 실용적서비스와 쾌락적 서비스로 구분하였으며, 서비스 품질을 결과, 상호작용, 환경, 사회적 품질의 4개 차원으로 측정하는 KS-SQI 3.0 모형을 활용하였다. 실증 분석결과, 실용적 서비스에서는 상호작용품질을 제외한 서비스 품질 차원들이 고객만족에 유의한영향을 미쳤다. 반면 쾌락적 서비스에서는 4개의 서비스 품질 차원 모두 고객만족에 긍정적으로 영향을 주었다. 또한 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력은 서비스 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 결과품질이고객만족에 미치는 영향은 쾌락적 서비스보다 실용적 서비스에서 더 크게 나타났으며, 환경품질이 고객만족에 미치는 영향은실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 더 큰 것으로 나타났다. 상호작용품질과 사회품질의 영향력은 실용적 서비스와 쾌락적서비스 간에 차이를 나타내지 않았다. 이러한 결과는 실용적 서비스의 고객만족을 높이기 위해서는 서비스 품질의 여러 차원중에서 서비스 결과 품질에 주력하는 것이 가장 효과적이며, 쾌락적 서비스의 경우 환경품질을 향상하는데 더 많은 자원을투입하는 것이 효과적임을 시사해준다.

"서비스 품질-고객만족" 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰

박종철 ( Jong Chul Park ),오혜영 ( Hye Young Oh ),홍성준 ( Sung Jun Hong ) 한국소비자학회 2011 소비자학연구 Vol.22 No.2

그동안 서비스 품질구성 요인들이 고객만족이나 서비스 충성도에 중요한 영향을 미치며 이러한 효과가 고객유형 같은 조절변수(신규고객 vs. 기존고객)에 따라 달라질 수 있음이 제시되었다. 그러나 기존 연구들은 서비스 품질의 위계구조를 파악하거나 이들 품질요인들이 여러 종속변수(예; 고객만족, 고객충성도, 구매의도)에 미치는 차별적 효과에 집중하였을 뿐, 왜 그러한 영향을 미치는지에 대한 심리적 기재(특히, 감정적 반응)를 밝히는 데는 소홀하였다. 이에 본 연구에서는 기존 연구를 토대로 서비스 품질의 세 가지 차원을 은행서비스 상황에 적용시켜, 서비스 품질의 세 가지 차원(과정품질, 결과품질, 물리적 환경품질)이 고객만족도에 영향을 미치는데 있어 호혜성이라는 새로운 감정변수의 매개역할을 고찰하고자 한다. 분석결과, 결과품질과 환경품질은 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 과정품질은 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 과정품질이 지각된 가치에 영향을 미치지 않은 이유는 은행서비스의 특성상 종업원의 친절, 직원에 대한 믿음, 전문성 및 지식에 대하여 고객들이 당연한 서비스로 인식했기 때문으로 추론된다. 또한 서비스 품질이 신뢰형성에 미치는 효과와 관련해서는 과정품질과 결과품질만이 신뢰형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 품질과 호혜성 형성과 관련해서는 과정품질과 결과품질이 호혜성 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 환경품질이 호혜성 지각에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 끝으로 지각된 가치와 신뢰, 그리고 호혜성 지각은 고객만족도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 본 연구를 통해 우리는 서비스의 결과품질은 소비자들로 하여금 다양한 인지적(지각된 가치 및 신뢰형성)반응과 감정적 반응(호혜성)을 유발하여 고객만족에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. During the past two decades has much research effort on the field of service quality as a major driver of business performance(customer satisfaction).It has become a key strategic issue on service management`s agenda. As service companies continue to seek unique source of sustainable competitive advantage, service quality has been discussed conceptually as a potential alternative to traditional skills and resources, as well as empirically tested as a potential driver of improving performance(customer satisfaction). Above all, previous studies were only investigated perceived value and trust as a cognitive mechanism in the ``service quality-customer satisfaction`` relation. So, the aim of this research is to examine reciprocity as a psychological mechanism(especially an affective response) in the relationship between service quality dimensions(outcome quality, process quality, physical environment quality) and customer satisfaction. Therefore, different from the past studies, in this study we postulates that the reciprocity plays an essential mediating role in the relationship between the three dimensions of service quality and customer satisfaction. A model integrating three dimensions of service quality, perceived value, trust, reciprocity and the customer satisfaction is tested using the data of 200 general consumers. Sample and Data Collection: This data was collected in two large cities in South Korea: Seoul and Kwangju. 200 general consumers utilizing bank services participated in the survey. Participants were recruited from people attending evening cultural education programs provided by local community centers and MBA programs provided by University. In terms of demographics, slightly more than a half of participants were male(n=136), and 89%(n=178) had a higher education. Participants held various occupational backgrounds; housewives (n=7), corporate managers(n=88), public officials(n=23), self-employed(n=13), teachers(n=4), professional practices(n=26), skilled laborers(n=3), students(n=7), and others(n=29). Data analysis was conducted in three phases. The first phase was measurement analysis (i.e., item purification and facture structure confirmation) involving the scales of the three dimensions of Service Quality, perceived risk, trust, perceived reciprocity, and customer satisfaction. In the second phase, the structural relationships among the key constructs proposed in Fig 1 were estimated. In the last phase, the mediating effect was examined. Structural Model: the structural equations model is estimated by using LISREL 8.30. The goodness-of-fit statistics are acceptable(χ2=166.41, df=98(p=.000), GFI=.910, AGFI=.860, NFI=.920, CFI=.956, RMR=.055). Convergent validity was assessed using the significance and magnitude of factor loadings. As is shown in Table 2, the magnitudes of factor loadings ranged from 0.61 and 0.85 and all the loadings were significant (p<0.01). Discriminant validity among the three dimensions of service quality were examined by performing a chi-square difference test between a model where all the factor correlations were fixed at 1.0 and the unconstrained model(see the ``Φ Matrix`` of Table 3). The constrained model showed a significantly poorer fit compared to the unconstrained model. After confirming the measurement models, the model shown in Figure 1 is estimated using LISREL 8.30. In this model, all constructs were operationalized through their summed scaled indexes, resulting in one indicator for its construct. The LISERL analysis shows a satisfactory fit of the model as indicated by the GFI(.895), AGFI(.845), NFI(.886), NNFI(.916), CFI (.935), RMR(.066), RMSEA(.068), respectively. However, the chi-square test was significant (x2=198.73, df=104, p<0.00). Given the satisfactory fit of the model, the estimated path coefficients were then examined to evaluate the hypotheses. The results of data analysis showed that the process quality positively influences on the trust and reciprocity. However, the process quality had a significant impact not on the perceived value. Also, the outcome quality positively influences on the perceived value, trust and reciprocity. Physical environment quality only impacts on the perceived value. Finally, our results indicated that the perceived value, trust, and reciprocity have a significant influence on the customer satisfaction. Thus, this study demonstrates that reciprocity indeed plays a mediating role between the service quality and the customer satisfaction. Also, we has known the facts inducing affective responses in the service context. The results of this study will help managers to understand the relative importance of the three different quality.

교육서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족, 브랜드 이미지 간의 구조적 관계 연구

심우극 공주대학교 KNU 기업경영연구소 2018 기업경영리뷰 Vol.9 No.3

The object of this paper is to investigate the effects of service quality(outcome quality, interaction quality, physical environment quality) on service value and customer satisfaction. It tries to find out the effects of service value, customer satisfaction on the perceived brand image for their university. Service quality is divided in three dimensions that are outcome quality, interaction quality and physical environment quality according to the theory of three-dimensional model of Rust and Oliver(1994) and hierarchical model of Brady and Cronin(2001). The interaction quality is comprised of reliability, responsiveness, assurance and empathy. Total of 450 copies of questionnaire are distributed to the customers of 3 private universities in Chungcheongnam-do. 395 answers are used for the analyses using SPSS 21.0, AMOS 21.0 program. The empirical results of this paper are as follow. First, outcome quality, physical environment quality and two dimensions of interaction quality(responsiveness and empathy) affect positively service value. However, two dimensions of interaction quality(reliability and assurance) do not have any positive effect on customer satisfaction. Second, outcome quality, physical environment quality and two dimensions of interaction quality(responsiveness and assurance) affect positively customer satisfaction. But two dimensions of interaction quality(reliability and empathy) do not have any positive effect on customer satisfaction. Third, service value has a significant effect on the customer satisfaction and it played as a partial mediator on the relationship between educational service quality and customer satisfaction. Fourth, service value do not have any positive effect on the perceived brand image of students for their university. Fifth, customer satisfaction has a positive effect on the perceived brand image of students for their university and it played as a mediator on the relationship between service value and brand image. 본 연구는 대학의 교육서비스 품질을 결과 품질과 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성의 상호작용품질, 그리고 물 리적 환경품질로 구분하고 이러한 교육서비스 품질 요인과 서비스가치, 고객만족, 고객이 지각하는 대학의 브랜 드 이미지 간의 구조적 관계와 서비스 가치와 고객만족의 매개적 역할을 충남지역의 4년제 사립 대학교 재학생을 대상으로 실증하였다. 실증결과, 결과 품질과 물리적 환경품질, 반응성과 공감성의 상호작용 품질은 서비스 가치에 유의한 영향을 미 치나, 상호작용 품질 중 신뢰성과 확신성은 미치지 않는 것으로 나타났으며, 결과 품질과 물리적 환경품질, 반응성 과 확신성의 상호작용 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치나, 신뢰성과 공감성의 상호작용 품질은 미치지 않 는 것으로 확인되었다. 또한, 서비스 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 교육서비스 품질이 고객만족에 영 향을 미침에 있어 서비스 가치가 부분적인 매개 역할을 수행하는 것으로 확인되었다. 그리고 서비스 가치는 고객 이 지각하는 브랜드 이미지에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않으며, 고객만족은 브랜드 이미지에 유의한 영 향을 미치고, 서비스 가치와 브랜드 이미지 간에 매개적 역할을 수행하는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 대학의 브랜드 이미지 관리의 중요성이 대두됨에 따라 이를 향상시키기 위한 고객만족과 서 비스 품질 변수의 유의성 및 중요성을 확인함으로써, 대학교육 서비스 품질 개선 전략의 이론적 기초를 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 또한, 고객만족경영과 브랜드경영을 실현함에 있어 고객이 지각하는 서비스 가치의 중요 성이 입증된 바, 이를 위한 다양한 전략 마련의 이론적 근거로 활용될 수 있을 것이다

자연치유서비스품질의 상대적 중요도에 관한 연구

양진영(Yang, Jin Young) 한국자연치유교육학회 2021 자연치유교육학회지 Vol.5 No.1

본 연구는 자연치유에 대한 관심과 이용률이 증가함에 따라 서비스품질의 개념을 적용하여 자연치유서비스품질의 상대적 중요도를 분석하고자 하였다. 이를 통해 자연치유를 이용하는 고객들의 요구와 필요가 무엇이며, 고객이 가장 중요하게 생각하는 품질요인을 파악하여 자연치유서비스의 저변을 확대하고 성장과 발전에 기여하고자 하였다. 본 연구에서는 의료서비스품질에서 주로 활용되는 SERVQUAL 모형을 토대로 양진영 박종우(2020)의 연구에서 검증된 연구모형을 활용하였으며, 서울과 경기도에 소재한 두 곳의 병원을 선정하여 암환자를 대상으로 조사하였고, AHP Super Decision Version 3.0을 통해 자연치유서비스품질의 상대적 중요도를 분석하였다. 1차 계층요인의 중요도는 인적서비스품질, 물리적환경서비스품질, 행정서비스품질순으로 나타났고, 2차 계층요인의 중요도는 인적서비스품질 하위요인에서는 전문성, 공감성, 신뢰성 순으로 나타났다. 물리적환경서비스품질 하위요인에서는 유형성이 가장 중요한 것으로 분석되었으며 접근성, 심미성 순으로 나타났다. 행정서비스품질 하위요인에서는 행정편의성, 반응성, 효율성 순으로 분석되었다. 고객들은 인적서비스품질을 가장 중요하게 인식하는 것으로 나타났으며, 그 중에서도 시술자의 전문성을 가장 중요한 품질요인으로 인식하고 있다. 또한 선행연구와는 달리 본 연구에서는 공감성요인이 신뢰성요인보다 중요한 것으로 분석되었다. 이는 응답대상자가 암환자이었으며 암환자의 죽음에 대한 두려움, 슬픔, 전이 및 재발 등에 의한 심리적 억압이 설문에 반영된 것으로 해석할 수 있다. This study intends to analyze the relative importance of natural healing service quality by applying the concept of service quality as interest in and utilization of natural healing increases. Through this, we intend to expand the base of natural healing services and contribute to growth and development by identifying the needs and needs of customers who use natural healing and the quality factors that are most important to customers. In this study, based on the SERVQUAL model mainly used in medical service quality, the research model verified in the research of Jinyoung Yang and Jongwoo Park (2020) was used, and the relative importance of natural healing service quality was analyzed through the AHP technique. The importance of the 1st hierarchical factor appeared in the order of human service quality, physical environment service quality, and administrative service quality, and the importance of the 2nd hierarchical factor appeared in the order of professionalism, empathy, and reliability in the human service quality sub-factors. In the sub-factors of physical environment service quality, tangibility was analyzed as the most important, followed by accessibility and aesthetics. Administrative convenience, responsiveness, and efficiency were analyzed in the order of administrative service quality sub-factors. It was found that customers recognized the quality of human service as the most important, and among them, the professionalism of the operator was recognized as the most important quality factor. Also, unlike previous studies, the empathy factor was analyzed to be more important than the reliability factor in this study. This can be interpreted as that the respondent was a cancer patient, and the psychological suppression caused by the cancer patient s fear of death, sadness, metastasis and recurrence, etc. was reflected in the questionnaire.

혼인 예식장 선택의 행동의도 구조연구

김원인 대한관광경영학회 2011 觀光硏究 Vol.26 No.3

본 연구의 목적은 혼인예식장 선택의 행동의도조성에 작용하는 구조적 차원들을 실증적으로 검정하여 혼인예식장의 성장을 도모하기 위한 시사점을 발견하는데 있다. 이를 위해 연구자는 문헌연구를 통해 고객의 혼례 서비스 품질의 품질평가 차원과 품질에 의한 긍정적인 행동의도조성의 가설적 구성개념들 간의 관계를 실증적으로 검정하여 그 의미를 고찰하였다. 혼인예식장의 서비스 품질에 대한 의사결정자의 평가기준은 확인요인분석의 결과 상황대응 서비스, 이용의 편의성, 서비스 환경, 서비스 전달 시스템, 접객 서비스 차원의 요인으로 압축되었다. 이러한 차원들은 상황적으로 고 관여된 독특한 혼인예식 서비스의 선택을 위해 차별화된 구체적인 품질평가기준이다. 연구의 가설적 구성개념들 간의 관계를 구조분석을 한 결과 대안 혼인예식장의 서비스 품질평가는 가치와 만족에 긍정적인 영향을 미치며 가치 또한 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 한편 품질과 만족은 행동의도에 영향을 미치지만, 가치는 행동의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가치교환의 개념에서, 혼인예식장의 서비스 가치란 지불비용에 대한 예측된 서비스 성과인 품질로 볼 수 있으므로, 소비가치가 단순히 선망가치로 나타날 수도 있기 때문인 것으로 해석된다. 즉 소비자들은 자신의 지불비용에 대한 품질을 기대를 하기 때문에 품질이 뒷받침되지 않는 가치는 행동의도와 무관하게 인식할 수도 있다. 혼인예식장의 경영자는 고객에게 품질을 통해 소비가치와 만족을 제공해 주어야 한다. 이는 품질과 만족이 고객의 긍정적인 행동의도조성의 근본적인 요소이기 때문이다. 고객의 호의적인 행동 의도는 구매가능성을 높여주며 구전의 확산을 통해 고객창출에 바람직한 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 혼인예식장의 경영자는 찾아온 고객의 요청에 부합되는 서비스를 적시에 전달해 줄 수 있는 품질관리의 중요성을 인식해야 한다. 고객의 추세를 정확하게 간파한 혼례 서비스 품질관리는 경쟁시장으로부터 성장할 수 있는 초석이다. 혼인예식장의 경영자는 고객의 소비가치를 정당화할 수 있는 품질과 만족을 통해 그들의 긍정적인 행동의도를 조성해 줌으로써 긍정적 구전에 의한 고객창출과 수익관리를 통해 경쟁우위의 성장을 도모해 나갈 수 있다. The purpose of this study is to find implications that can contribute to the growth of wedding hall business by testing the structural dimensions that have influences on behavior intention of choosing wedding halls. To achieve the goal. we review the relationship between dimensions of wedding service quality evaluation criteria and constructs of positive behavior intentions resulted from service quality through literature research and study what the relationship means. The evaluation criteria of decision makers for service quality provided by wedding halls are identified by a confirmatory factor analysis. They are incident reaction management service(상황대응 서비스), easiness to use, service environment, service delivery systems, and reception service(접객 서비스). These dimensions are differentiated and specified quality evaluation criteria used for wedding service that has high level of involvement. The test results drawn from a structure analysis about the relationship among constructs show that service quality evaluation for alternative wedding halls has positive influences on value and satisfaction, and value also positively influences satisfaction. In addition, while service quality and satisfaction positively affects behavior intentions, value does not have any influence on behavior intentions. In term of value exchange, service value of wedding service can be viewed as service quality, the output of expected service that customers pay for, and hence consumer value could be expressed as aspired value. This explains why value does not influence behavior intentions positively. In other words, since customers expect to receive quality service from what they pay, they do not link value that is not accompanied with expected quality to behavior intentions. Managers of wedding halls need to provide customers with consumer value and satisfaction through high quality of service. It is because service quality and satisfaction are the fundamental factors that affect behavior intentions. Customers’ positive behavior intention raises the chance of purchase and has positive impacts on creating new customers by good word-of-mouth. Therefore, wedding hall managers need to aware of the importance of service quality management through which they can provide proper service that meets customers’ requests. Wedding service quality management that considers customer trend can be the foundation of success in a highly competitive market. Wedding hall managers can be successful with competitive advantages when they draw positive behavior intentions through quality of service and customer satisfaction and create new customers and maintain profits with good word-of mouth.

의료 서비스품질과 고객만족, 충성도 간의 관계

전권일,이희욱,이경탁 한국경영교육학회 2014 경영교육연구 Vol.29 No.4

This study is to examine the relationship between medical service quality and in antecedent and outcome variables of customer satisfaction. The aim of this study is to analyze the influence of service quality on customer satisfaction in medical service. The most previous studies adopted SERVQUAL as medical service quality in the relationships between service quality and patient satisfaction. This current research is to adopt 3 quality dimensions instead of SERVQUAL. This study also tests the factors of service quality affecting the customer satisfaction and loyalty. This study divided medical service quality into three dimensions. Data was collected from 280 patients in four hospitals. Data analysis was conducted using SEM with AMOS. The results of data analysis are as follows. First, we classified service quality as three dimensions; process quality, physical environment quality, and outcome quality. Second, three factors of service quality had a significant positive influences on the patient satisfaction. Finally, our results showed that patient satisfaction positively direct influence on the loyalty. However, medical service quality had a significant direct impact not on the loyalty. This result means that patient satisfaction plays a mediating role between the medical service quality and loyalty. 본 연구는 의료 서비스 분야에서 고객만족의 선행요인과 결과변수 간의 관계를 파악하기 위한 것 이다. 본 연구의 목적은 첫째, 의료 서비스 현장에서 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 분석하는 것이다. 이전 의료 서비스품질 관련 연구에서는 대부분 SERVQUAL을 적용하였다. 본 연구에서는 SERVQUAL 대신에 3차원 요인을 적용하고자 한다. 둘째, 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 직, 간접적 영향을 분석하는 것이다. 본 연구에서는 의료 서비스품질을 세 가지 차원으로 구분하고, 이들 차원들과 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 본 연구에서는 4개 병원에 입원 중인 환자 280명을 대상으로 자료를 수집하였다. 가설 검증은 AMOS 구조방정식 모형을 이용하였다. 연구결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 의료 서비스품질을 과정품질, 물리적 환경품질, 결과품질의 세 가지 차원으로 개념화하였다. 둘째, 세 가지 의료 서비스품질 차원 모두 고객만족에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료 서비스품질이 충성도에 미치는 영향은 고객만족을 매개로 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 몇 가지 학술적, 실무적 시사점을 제공한다. 그러나 한편으로 몇 가지 한계점도 지니고 있다.

종업원 서비스몰입의 선행요인 및 고객이 인지한 서비스품질에의 영향

김레슬리(Leslie Kim),이지만(Jiman Lee) 한국인사조직학회 2008 인사조직연구 Vol.16 No.1

  There are many studies that focus either on service quality or on service commitment. Yet few studies have been done as to how the two interact. This study focuses on the dyadic relationship between front-line employees and customers receiving their services. Drawing on the individual characteristic theory and the exchange theory, this study develops a research model with six independent variables-willingness for providing service, understanding of customer service, job autonomy, job challenge, job pressure and job routinization-and examines their effects on employee commitment to service. In addition, it verifies the direct effects of the independent variables on customer perception on service quality and their indirect effects through the mediating impact of employee commitment to service.<BR>  Data were collected from 1) 117 front-line hotel employees using a questionnaire that measures the independent variables and employee commitment to service and 2) 172 customers whose perception on service quality was measured. Among them, 102 paired responses were used for the data analyses. Hierarchical regressions tests were used to test the research model.<BR>  Seven hypotheses were set up and tested. First, job challenge will have a significant effect on quality commitment positively. Secondly, job autonomy will have a significant effect on quality commitment positively. Thirdly, job routinization will have a significant effect on quality commitment negatively. Fourthly, job pressure will have a significant effect on quality commitment negatively. Fifthly, an employee’s willingness for providing service will have a significant effect on quality commitment positively. Sixthly, an employee’s understanding of customer service will have a significant effect on quality commitment positively. Seventhly, service commitment will have a significant effect on quality commitment positively. Additionally, the study tests how service quality is influenced by its antecedents directly and/or indirectly through their effects on service commitment. Thus, the study is an exploratory research, examining the mediating effect of service commitment between service quality and its antecedents.<BR>  Results are as follows. Firstly, four variables understanding of customer service, willingness for providing service, job challenge and job autonomy are positively related to employee commitment to service at the significant level, whereas job pressure has a negative relationship at the significant level. Secondly, willingness for providing service and understanding of customer service appears to have significant impact on service quality through the mediating impact of employee commitment to service. The impact was not a direct but an indirect one.<BR>  The findings indicate that the two factors such as willingness for providing service and understanding of customer service play more important roles in enhancing customer perception on service quality than employee reciprocal attitudes in return for the job characteristics. This implies that, in order to improve service quality at the hotel, it is important to invest in education and training programs to improve employees’ positive attitudes and understanding for service quality. Compared with the education and training programs, the job redesigning programs for providing employees with favorable job characteristics are less important for enhancing the service quality.   본 연구는 종업원의 서비스몰입(employee commitment to customer service)과 고객이 인지한 서비스품질(service quality)의 선행요인을 규명하기 위해 수행되었다. 구체적으로 서비스몰입의 선행요인을 조사하고 서비스몰입이 서비스품질에 미치는 영향과 선행요인들과 서비스품질 사이에서 보이는 매개효과를 조사하였다. 호텔서비스 산업에서 고객을 직접 응대하는 접점종업원과 이들이 제공하는 서비스를 이용하는 고객 간의 양자관계(dyadic relationship)에 초점을 두고 독립변수와 서비스몰입은 종업원을 대상으로, 서비스품질은 종업원의 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 종업원과 고객으로부터 수집된 102쌍의 자료를 분석에 이용하였고, 또한 매개효과를 검증하기 위해 위계적 회귀 분석방법을 사용하였다.<BR>  분석결과, 첫째, 접점종업원의 서비스 제공의지, 서비스에 대한 이해도, 직무도 전성, 직무자율성의 네 가지 변수가 유의한 수준에서 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미치며, 직무압력은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스몰입은 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 서비스몰입은 서비스 제공의지, 서비스에 대한 이해도가 서비스품질에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다.<BR>  연구결과는 서비스품질의 향상을 위해서 제조업에서 일반적으로 강조되어 온 직무재설계를 통한 작업장 혁신전략뿐 아니라 접점종업원의 개인적 자질을 향상시키는 교육 및 훈련에 대한 투자도 매우 중요하다는 점을 시사하고 있다. 그리고 종업원의 개인적 자질은 입사 전의 자질에 의해서도 많은 영향을 받으므로 서비스 조직들은 양질의 인력을 선발ㆍ채용하기 위한 효과적인 인력관리 방안의 수립을 고려해야 할 것이다.

교육서비스품질이 교육수요자의 만족과 행동의지에 미치는 영향

최지은,강윤식,김문섭 한국산업경영학회 2018 경영연구 Vol.33 No.2

This research aims to verify the influence of the evaluation of education service quality on student responses, such as satisfaction with the service and willingness to engage in a specific behavior (i.e., willingness to donate, recommend to other people, etc.). Specifically, this research argued that the sub-dimensions of education service quality are different from those of service quality in general service contexts, and suggested specific sub-dimensions of education service quality that are appropriate for Korea. This research adopted two outcome variables (satisfaction with education service quality and willingness to engage in a specific behavior), and suggested that a positive evaluation of education service quality improves satisfaction with the service and willingness to engage in a specific behavior sequentially. In addition, this research suggested that the influence of education service quality on satisfaction with the service would be amplified by students’ academic motivation. In order to verify the suggested hypotheses, a survey of students who attended the same university in Korea was conducted. Through the analysis, it was found that most of the sub-dimensions of education service quality improved satisfaction with the service and ultimately have an impact on willingness to engage in a specific behavior. Also, the influence of a positive evaluation of education service quality on satisfaction was particularly pronounced for students with a high intrinsic academic motivation. Future research on education service quality should be expanded in terms of scope, in order to provide practical implications for universities which want to improve education service quality. 본 연구에서는 서비스품질과 관련된 연구를 확장하여, 교육서비스품질의 하위차원과 이러한 하위차원이 교육수요자의 반응에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 대학교육의 특수한 서비스품질은 기존의 서비스품질의 하위차원과는 다르다는 점에 주목하였다. 그리고 교육서비스품질의 하위차원을 국내외 연구에 근거하여 국내 실정에 적합한 교육서비스품질의 하위차원을 재검토하였다. 또한 서비스품질과 만족도 간의 관련성을 규명하는 것에서 더 나아가 서비스품질이 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미치는가를 알아보고자 하였으며, 서비스품질이 만족도에 미치는 영향은 교육수요자의 학습동기에 따라 달라질 수 있다고 제안하였다. 본 연구에서 제안한 일련의 가설을 검정하기 위하여 특정 대학의 동일한 단과대에 소속된 학생들을 대상으로 설문을 진행하였다. 분석 결과, 서비스품질의 하위차원 중 대다수가 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미쳤으며, 내재적 동기 수준이 높은 교육수요자의 경우에 서비스품질이 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스품질과 관련된 학문적 영역을 확장하였으며, 교육서비스품질을 향상시키려는 대학에게도 실무적 시사점을 제공한 것으로 보인다.

서비스 품질 측정 개선에 대한 탐색적 연구

수리,김현수 서비스사이언스학회 2018 서비스연구 Vol.8 No.2

Service quality research has been the subject of service studies for many years. This study is an exploratory study to improve the service quality measurement factor, and the research has been carried out reflecting the nature of the service; relationship quality, interactivity, horizontality, and harmony. Also, among the developed service quality measurement factors, the research model is reconstructed considering the major factors such as environmental quality, result quality, and convenience quality. Relationality and interactivity redesigned the quality factor, which is called interactive quality. The redesigned service quality factors consisted of interaction quality, result quality, environmental quality, convenience quality, harmonious quality, and horizontal quality. Experimental group evaluation was conducted on the quality factors and 18 measurement items were derived. A questionnaire was conducted to verify the validity of the 18 items. As a result of the questionnaire analysis, 6 factors and 15 items among the 18 items of service quality measurement factor were found valid. The six factors for the service quality measurement presented in this study are the results of the early stage research, but they can be used to improve the service quality factor in the future. However, this is significant because it reflects the characteristics of services that are consistent with the service economy. In particular, the horizontal quality and harmony quality factors are new factors not mentioned in the previous studies and need to be verified through further detailed studies. Further research is needed to improve the service quality measurement factors reflecting the nature of services and the characteristics of new services. 서비스품질 연구는 서비스학의 주요주제로서 오랜 기간 다수의 연구가 진행되었다. 본 연구는 서비스품질 측정 요소를 개선하기 위한 탐색적 연구로서 서비스본질 특성인 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성 등을 반영하여 연구를 수행하였다. 또한 그동안 개발된 서비스 품질 측정요소 중에서 환경적 품질, 결과 품질, 편의성 품질 등 주요 요소를 고려하여 본 연구 모형을 재구성하였고, 관계성과 쌍방향성을 상호작용품질로 통칭하는 품질요소를 재설계하였다. 설계된 서비스품질요소는 상호작용품질, 결과품질, 환경품질, 편의성품질, 조화성품질, 수평성품질 6개로 구성 하였으며, 6개 품질요소에 대해 전문가그룹 평가를 수행하여 18개의 측정항목을 도출하였다. 도출된 18개 측정항목의 타당성 검증을 위해 설문조사를 수행하였다. 설문분석 결과, 서비스 품질 측정 요소는 18항목 중에 6요인 15항목이 타당한 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 서비스 품질 측정을 위한 여섯 개의 요소는 초기단계의 연구 결과이지만, 향후 서비스품질 요소 개선에 활용될 수 있을 것이며, 서비스경제에 부합하는 서비스 특성을 반영하였음에 의의가 있다. 특히 수평성품질과 조화성품질 요소는 기존 연구에서 언급되지 않은 새로운 요소로서 향후 세부 연구수행을 통한 검증이 필요하다. 서비스의 본질과 신서비스의 특징을 반영하여 서비스 품질 측정요소를 개선하는 후속 연구가 필요하다.

의료서비스품질이 관계품질과 서비스충성도에 미치는 영향 : 전환장벽의 조절효과를 중심으로

황인창,장원재 한국산업경제학회 2007 산업경제연구 Vol.20 No.5

본 연구는 첫째, 의료서비스품질(기술적 품질, 인적 품질, 물리적 품질, 절차적 품질)이 관계품질(만족, 신뢰)을 매개로 하여 서비스충성도에 미치는 영향과, 둘째, 관계품질과 서비스충성도 사이에서 전환장벽(전환비용, 대안의 매력도)의 조절적 역할을 검증하였다. 그 결과 의료서비스품질 중 기술적 품질, 인적 품질, 물리적 품질이 만족에 영향을 미치며, 인적 품질은 신뢰에 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 그리고 만족과 신뢰는 서비스충성도에 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 그리고 대안의 매력도는 만족과 서비스충성도 사이에서 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이와 같은 결과에 대한 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제시하였다. This research includes two main purposes. One is that the medical service quality(technical quality, personal quality, physical quality, and procedure quality) has an effect on the service loyalty through the relationship quality(satisfaction, trust). The other is that switching barriers(switching cost, attractiveness of alternatives) moderate effects of satisfaction on service loyalty, and effects of trust on service loyalty. Empirical research was conducted and the findings are summarized as follows. Technical quality, personal quality, physical quality, and procedure quality have effects on satisfaction. Personal quality has an effect on trust. Satisfaction has an effect on trust and service loyalty. Trust has an effect on the service loyalty. Attractiveness of alternatives moderates effects of satisfaction on service loyalty, but it doesn't moderate effects of satisfaction on service loyalty. And switching cost doesn't moderate effects satisfaction on service loyalty, and effects of trust on service loyalty.