서비스제공자성과차원이 고객태도에 미치는 영향 - 서비스 유형과 성별의 조절효과를 중심으로

양지훈,김경애,김상희 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.3

서비스제공자에 대한 고객기대와 반응은 서비스 유형과 고객 특성에 따라 달라질 수 있기 때문에 서비스제공자의 여러 성과차원들이 모든 서비스와 고객에서 동일하게 중요한가에 대해서는 의문 을 제기해 볼 필요가 있다. 따라서 본 연구는 서비스 제공자의 성과차원-상호이해, 특별한 행동, 진정성, 능숙도, 실패최소화-에 대한 구체적인 접근과 더불어 서비스유형과 고객의 성별에 따른 서비스제공자의 성과차원이 고객반응에 미치는 상이한 효과에 대해 살펴보고자 한다. 주효과에 대한 연구결과, 서비스제공자성과차원 중 진정성, 능숙도, 실패최소화가 고객태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조절효과에 대한 연구결과, 서비스제공자의 진정성은 거 래기반서비스에서보다 관계기반서비스에서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스제공자의 능숙도는 관계기반서비스에서 보다 거래기반서비스에 서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스제공자 의 진정성은 남성보다 여성에 있어서 서비스제공자에 대한 고객태도에 더 긍정적인 영향을 미치 는 것으로 나타났고, 서비스제공자의 능숙도는 여성보다 남성에 있어서 제품/서비스에 대한 태도 에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스제공자의 성과차원이 서비스유형과 고객 성별에 따라 고객태도에 상이한 영향 을 미친다는 것을 확인할 수 있었으며 이는 차후 서비스기업이 서비스유형과 고객특성에 따른 적 절한 서비스접점전략을 수립하고 수행하는데 있어 시사점을 제공할 수 있을 것이다. This study examine the effects of service provider performance dimensions (SPPD) - mutual understanding, extra attention, authenticity, competence, and Failing minimum - on consumer attitude in service encounter. A lot of researchers have studied that SPPD is antecedent variable of customer attitude and have found that SPPD is the important factors of service firms' success. However, the researchers started to have doubts whether SPPD has equal importance to all services because not all services are the same. Customers’ sex also influences customer responses toward service provider performance because customers build differently expectation levels of SPPD according to customers' sex. Therefore, we need to find out which dimension of service provider performance is more important among various service encounters by examining the moderating effects of service typology and sex. To test theoretical model and hypotheses, a survey of 237 university students was conducted. The structural equation modeling is used to examine the validity of the proposed model and test the main effects and the moderating effects. The results of testing hypotheses are as follows: First, authenticity, competence, and failing minimum had positive effects on customer attitude toward service provider. Second, competence and failing minimum had positive effects on customer attitude toward goods/service. Third, the effects of customer attitude toward service provider and goods/service on customer satisfaction were statistically significant. Fourth, the moderating effects of relationship-based service and transaction-based service on the relationship between dimensions of service provider performance and customer attitude toward service provider and goods/service were partially supported. Authenticity of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in relationship-based service than transaction-based service. Competence of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in transaction-based service than relationship-based service. Finally, the moderating effects of sex (male/female) on the relationship between dimensions of service provider performance and customer attitude toward service provider and goods/service were also partially supported. Authenticity of service provider had more positive effects on customer attitude toward service provider in the female group than the male group. Competence of service provider had a more positive effect on customer attitude toward goods/service in the male group than the female group. This article makes a valuable contribution to service provider performance dimension literature by addressing the moderating effects of Service Typology and Sex. Organizations need to recognize the relative importance of dimensions of service provider performance among services and use a proper service encounter strategy on target customers.

온라인서비스제공자에 의한 필터링(filtering)

신지혜 서울대학교 기술과법센터 2010 Law & technology Vol.6 No.4

인터넷은 현대 사회에 있어서 누구나 쉽게 이용할 수 있는 가장 편리한 의사표현의 도구이다. 그런데 인터넷은 현대 사회에 무제한적인 표현의 자유를 부여해준 반면, 그 부작용도 만만치 않다. 이러한 인터넷의 역기능을 완화하기 위한 여러 조치 중 특히 온라인서비스제공자(Online Service Provider, OSP)에 의한 필터링(filtering)이 문제된다. 그러나 온라인서비스제공자에 의한 필터링을 통해 규제하는 것은 인터넷의 특징과 e2e원칙을 훼손하여 결과적으로는 표현의 자유에 대한 심각한 제한이 될 가능성도 있기 때문에 국민의 표현의 자유나 알권리, 저작권법의 궁극적인 목적 등을 고려하여 신중하게 운용되면서 온라인서비스제공자에 대한 규제는 필요최소한에 그쳐야 할 것이다. 온라인서비스제공자에 대한 규제 중 유해정보에 대한 필터링은 표현의 자유와 관련하여 논의되어 왔다. 미국에서는 통신품위법(Communication decency act) 제230조가 온라인서비스제공자의 내용물에 대한 접근 제한 조치에 대해 책임면제를 규정하였고, 우리나라에서는 2008. 6. 13. 개정된「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」이 온라인서비스제공자에 대한 일정한 필터링 또는 모니터링 의무를 부과하였다. 그러나 온라인서비스제공자에게 이러한 의무를 부과하거나 일정한 의무 이행시 책임을 면제하는 것은 표현의 자유측면에서 볼 때 바람직하지 않은바, 온라인서비스 제공자에게 유해정보 게시물에 대한 필터링이나 모니터링 책임을 부과하는 대신 서비스제공자와 이용자 사이의 자유성에 기초한 규제로 인터넷 규제 패러다임의 근본적 변화를 모색하는 것이 바람직할 것이다. 한편, 저작권 침해정보에 대한 필터링 문제는 유해정보에 대한 필터링 문제와는 다른 양상으로 논의가 전개되어 왔다. 개정된 저작권법 제102조 부터 제104조는 온라인서비스제공자의 필터링 의무에 대하여 규정하고 있는데, 이 조항들은 그 내용이 불명확하고 과도한 행정적 제재를 수반하고 있어 많은 논란이 제기되었다. 거기에 위 규정들을 직접 적용한 소리바다5 가처분 결정(서울고등법원 2007. 10. 10.자 2006라 1245 결정)에서는 온라인 서비스제공자에게‘적극적 필터링 방식’을 강제하는 취지로 판시하여 논란을 가중시켰다. 다만, 최근 인터넷 포털 사이트에 대한 대법원 2010. 3. 11. 선고 2009다4343 판결은 기술적·경제적 관리통제 가능성을 책임 인정 기준으로 제시하여 온라인서비스제공자의 필터링 의무를 상당히 완화하고 있는 것으로도 보인다. 새로운 기술의 발달로 저작권을 둘러싼 환경이 급격하게 변화하고 있으므로, 기존의 법리에 안주하지 말고 새로운 기술을 적극 활용하여 권리자와 다수의 이용자 사이의 적절한 균형점을 모색하여야 할 것이다. Internet is the most convenient medium that can be used easily by anyone. Internet gives themodern society not only the unlimited freedom of expression, but also adverse effects. Filtering ofonline service provider(“OSP”) is suggested as a measure to alleviate the adverse effects ofInternet. Still controling the internet by filtering of OSP may damage the nature of internet and e2eprinciple. Moreover, It may harm the freedom of expression in consequence. It should berestrictively applied considering the freedom of expression, right to know and the ultimate goal ofcopyright law.Filtering of harmful information of OSP is related to the freedom of expression. In the UnitedStates, Section 230 of Communication Decency Act of 1996 gives OSP immunity for restrictingaccess to content. In Korea, 「Act on Promotion of Information and Communications NetworkUtilization and Information Protection, etc.」revised on Jun. 13, 2008 imposes the filtering ormonitoring obligation on OSPs. However, it is not desirable to impose the obligation on OSP or togive OSP immunity for liability in the view of freedom of expression. It is rather desirable to seekthe fundamental change of internet regulation paradigm through the self-regulation between OSPsand users on harmful informations.The subject of filtering on copyright infringement informations shows a far different phase fromthat of harmful informations. Article 102, 103 and 104 of revised Copyright Law impose thefiltering obligation on OSP. But these articles stirred up a lot of controversy because of their uncleardetails and excessive administrative sanctions. Besides, of provisional disposition related toSoribada5 service(2006Ra1245, Seoul H. Ct., Oct. 10, 2007) fueled the controversy imposing onOSP the inclusion filtering process. However, recent Supreme Court decision on the liability of aninternet portal site(2009Da4343, S. Ct., Mar. 11, 2010) seemed to lighten the filtering obligation ofOSP considering the technical and economical possibility of controling the contents as the criteria ofliability. Now the circumstances surrounding copyright is changing rapidly with the development ofnew technology. It is the time to find a proper balance point between the copyright owners and thenumerous users by means of the best use of the new technology beyond the present legalprinciples.

저작권 침해에 대한 OSP의 책임과 의도적 외면 이론 : Viacom v. YouTube 사건을 중심으로

최만항 서울대학교 기술과법센터 2013 Law & technology Vol.9 No.3

최근 기술의 발달로 인해 다양한 형태의 온라인서비스 제공자들이 등장하고 각종 콘텐츠를 공유하게 되면서 저작권 침해가 빈번하게 발생하고 있다. 이에 저작권자들은 온라인 서비스 제공자에게 저작권 침해행위에 대한 중단 및 손해배상을 청구하는 사건들이 늘어나고 있는데, 온라인 서비스 제공자의 책임을 인정하는 근거와 그 요건 및 범위에 관하여 많은 논의가 이루어지고 있다. 그러나 방대한 콘텐츠를 일일이 감시하여 저작권 침해를 방지하는 것은 서비스 제공자들에게도 쉽지 않은 일이며, 중개자에 불과한 온라인 서비스 제공자에게 무한정 책임을 지울 수도 없다. 또한 인터넷 기술과 다양한 자료의 공유에 의한 문화의 발달을 저해하지 않는 노력 또한 필요하다. 특히 미국 디지털 밀레니엄 저작권법의 제정과 FTA에 따른 우리나라의 저작권법의 개정에 의해 온라인 서비스 제공자의 유형이 세분화되었고 저작권 침해행위에 대한 온라인 서비스 제공자의 면책조항이 상세하게 규정되면서 이러한 면책조항의 구체적인 적용이 문제가 되고 있으며, 6년간 계속되고 있는 Google의 자회사인 Viacom과 Youtube 의 분쟁은 가장 많은 관심을 받고 있는 사건으로 Youtube의 면책을 인정한 최근 환송심 판결을 조명할 필요가 있다. 그 중 의도적 외면 이론은 서비스 제공자의 책임 인정 여부에 관하여 매우 중요한 쟁점으로 부각되고 있으며, 우리나라의 판결에도 영향을 미칠 것으로 판단된다. 따라서 온라인 서비스 제공자에 대한 면책조항을 적용할 때 특정한 저작권 침해행위에 대한 인식이 있었는지의 여부를 중심으로 의도적 외면 이론을 적용하여 저작권 침해행위로 부당한 이익을 얻는 온라인 서비스 제공자와 저작권 보호를 위해 노력하는 합법적인 온라인 서비스 제공자를 구분하는 노력이 필요할 것이다. Recently the advance of technology has brought appearance of various forms of online service providers and file sharing, leading to increased copyright infringement. Thus there are growing number of cases in which copyright holders demand that the online service providers take down the files and demand damages for copyright infringement, and there is a lot of discussion about the requirements for establishing the liability of online service providers and the scope there of. However it is difficult for online service providers to monitor the massive amount of contents to prevent copyright infringement, and it is unfair to burden online service providers with unlimited liability because they are merely intermediary actors. And it is necessary to allow for a cultural change driven by internet technology and various file sharing. Particularly in accordance with the enactment of the United States Digital Millennium CopyrightAct and the amendment of Korean Copyright Law by FTA, the type of online service providers hasbeen subdivided and safe harbor provision of online service providers has been made in detail, hence specific application of this safe harbor provision has become an issue. The case of Youtube vs. Viacom, a subsidiary of Google, has been continuing for six years and received a lot of attention. It is necessary to cast light upon the recent judgment. The willful blindness doctrine is emerging as a very important issue on determining the liability of service providers, and it seems to affect similar cases in Korean court. Thus, in case of application of safe harbor provision for online service providers, it is necessary to distinguish pirate online service providers which derive unfair benefit with copyright infringement from legitimate online service providers which make effort to protect copyright by application of willful blindness doctrine in view of whether there was specific awareness of copyright infringement.

서비스제공자 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동의도에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과를 중심으로

박재범,김경애,김상희 한국전략마케팅학회 2013 마케팅논집 Vol.21 No.2

본 연구는 서비스접점에서 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동에 미치는 영향을 검토하고 또한 서비스유형에 따라 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가에 상이한 영향을 미칠 수 있음을 밝히고 있다. 서비스 소비경험에 있어서 매우 중요한 것 중 하나가 고객과 서비스제공자 간의 상호작용이다. 고객과 서비스제공자의 상호작용은 서비스제공자의 커뮤니케이션에 따라 상호작용의 질이 결정되며 고객이 그에 따라 관계의 지속여부를 결정한다는 점에서 서비스제공자의 커뮤니케이션에 대한 연구가 주목받고 있다. 서비스접점의 커뮤니케이션 전략은 서비스유형에 따라 적절히 수립되고 이행되어야 효과적이다. 따라서 본 연구는 서비스유형의 조절효과를 중심으로 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션의 효과를 검증하였다. 연구결과 서비스제공자의 커뮤니케이션은 언어적∙비언어적 요소 모두 서비스제공자에 대한 평가에 중요한 요인임을 확인하였다. 그리고 서비스제공자에 대한 평가는 행동적 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스접점의 특성을 기준으로 분류한 서비스유형별(관계기반서비스와 거래기반서비스) 서비스제공자의 언어적∙비언어적 요소가 서비스제공자에 대한 평가에 미치는 영향이 상이한 것으로 나타났다. 거래기반서비스보다 관계기반서비스에서 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 중 공간적 행위와 의사언어가 서비스제공자에 대한 평가에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계기반서비스보다 거래기반서비스에서 비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어와 신체적 외형이 서비스접점에서 서비스제공자에 대한 평가에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스유형에 따른 서비스제공자의 커뮤니케이션과 서비스제공자에 대한 고객평가의 관계에 대한 고찰은 기업으로 하여금 서비스접점별 효과적인 커뮤니케이션 전략의 필요성을 제공하고 있다. This study examines the effects of service provider communication on evaluations for service provider in service encounter and the moderating effects of service typology. A lot of researchers have studied that service provider's verbal and non-verbal communications are antecedent variable of customer evaluation for service provider. Service provider communication decides interaction quality and affects customers' service experience and termination of relationship between customer and service provider, so service provider communication strategy is important to manage the service encounter. We test the moderating effects of service typology on the influence of service provider communication on evaluations for service provider. When customer evaluates for service provider, they use service provider communication cues. Customer can use different communication cues according to service typology. When customer receives service in relationship-based service, they can use verbal communication, proxemics, and paralanguage to evaluate service provider. When customer receives service in transaction-based service, they can use non-verbal communication, body language, and physical appearance. To test hypotheses, a survey of 321 respondents was conducted. The structural equation modeling is used to examine the validity of the proposed model and test the main effects and the moderating effects. The results of testing hypotheses are as follows: First, Service provider verbal communication had positive effects on customer evaluations for service provider(intimacy, trustworthiness, and expertise). Second, Service provider non-verbal communication had positive effects on customer evaluations for service provider except for paralanguage. Third, the positive effects of evaluations for service provider on behavioral loyalty intention were significant. Fourth, the moderating effects of service typology on the relationship between service provider verbal communication and evaluations for service provider were supported. Fifth, the moderating effects of service typology on the relationship between service provider non-verbal communication and evaluations for service provider were partially supported. This article makes a valuable contribution to service provider communication literature by addressing the moderating effects of service typology. Service managers need to recognize the role of service provider communication in service encounter, control service provider communication, and conduct service provider communication strategies depends on service typology.

가치격차 현상과 온라인서비스제공자 책임제한 제도 재검토

임원선 한국경영법률학회 2022 經營法律 Vol.32 No.4

The limitation on liability relating to material online called safe-harbor rule which was introduced by the Digital Millenium Copyright Act of 1998 is evaluated to have significantly contributed to the dissemination of content through the Internet and the development of related industries. However, with the development and widespread use of wireless com- munication and Internet technology, the situation has changed. The user- upload content platform, where users upload and share their user-generated content(UGC), became the main channel for content distribution, and online service providers competed with content providers and restricted their growth. This led to a phenomenon called the value-gap. This phenomenon is particularly conspicuous in the music field. In Korea, where the online music market was established as early as in 2005, it is confirmed that online music companies such as <Melon> and <Genie Music> are expelled by <YouTube>. To correct this unfairness, the European Union introduced the Digital Single Market Copyright Directive in 2019, introducing stricter liability rule for online content sharing service providers than the existing safe-harbor rule. In case of Korea, a liability system for the special type online service provider was already introduced in 2006, which made upload-filters mandatory to prevent the sharing of illegal copies. The liability system for the special type online service provider mandates upload filters through administrative regulations, and has limitations in resolving the value gap problem. Accordingly, this study reviewed the European Union's system of limiting liability for online content sharing service providers as a model in which rights owners and service providers can cooperate to promote legitimate content sharing while guaranteeing rights owners' interests. The conclusion can be summarized as follows. First, a new type of online service provider should be defined by using the definition of the online content sharing service providers as stipulated in DSM Directive. Second, the service provider's act of providing the public access the user-upload content should be defined as an act that is considered as an infringement under the Copyright Act, so that the act of providing access to it must be authorized by the right holders. This is different from the DSM Directive in that it stipulates that an online content sharing service provider's act of providing the public access the user-upload content constitute an act of communication to the public. Third, if the service providers failed to obtain a license from the right holders, a stricter standard than the current limitation of liability of the online service provider should be applied. We can refer to the rules for limiting the liability of the online content sharing service providers in DSM Directive. 디지털 밀레니엄 저작권법에 의해 도입된, 세이프 하버라 불리는 온라인서비스제공자 책임제한 제도는 인터넷을 통한 콘텐츠의 보급과 관련 산업의 발전에 크게 기여한 것으로 평가된다. 그러나 무선통신과 인터넷 기술이 발전하고 널리 보급되면서 상황이 바뀌었다. 이용자가 스스로 제작한 콘텐츠를 업로드 하여 공유하는 이용자 업로드 콘텐츠 플랫폼이 콘텐츠 유통의 주요 통로가 되었고, 온라인서비스제공자가 콘텐츠제공자와 경쟁하고 그의 성장을 제약하는 상황이 초래되었다. 이로 인해 가치격차라 불리는 현상이 야기되었다. 이러한 현상은 음반 분야에서 특히 두드러지는데, 온라인 음악시장이 일찍 자리 잡은 우리나라에서는 <유튜브>에 의해 <멜론>과 <지니뮤직> 등의 온라인음악기업들이 퇴출되는 현상으로 확인된다. 이러한 불공정을 시정하기 위해 유럽연합은 2019년에 디지털단일시장 저작권 지침을 제정하여, 온라인콘텐츠공유서비스제공자에 대해 기존의 세이프 하버보다 더욱 엄격한 책임제한 규정을 도입하였다. 우리나라의 경우에는 2006년에 이미 특수한 유형의 온라인서비스제공자 책임제도를 도입하였는데, 이는 불법복제물의 공유를 막기 위해 업로드 필터의 적용을 의무화 한 것이었다. 특수한 유형의 온라인서비스제공자 책임제도는 행정규제를 통하여 업로드 필터를 의무화한 것으로서 가치격차 문제를 해결하는 데에는 한계가 있다. 이에 권리자와 서비스제공자가 권리자의 이익을 보장하면서도 합법적인 콘텐츠의 공유를 활성화하기 위해 협력할 수 있는 모델로 유럽연합의 온라인콘텐츠공유서비스제공자 책임제한 제도를 검토하였다. 이를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 특수한 유형의 온라인서비스제공자 분류기준 대신에 온라인콘텐츠공유서비스제공자 정의 기준을 활용하여, 새로운 유형의 온라인서비스제공자를 정의. 둘째, 온라인콘텐츠공유서비스제공자의 접근제공 행위를 공중전달 행위로 규정한 디지털단일시장지침과는 달리 이를 저작권법상 침해로 보는 행위로 규정하여 이에의 접근제공 행위에 대해 권리자로부터 이용허락을 받도록 할 것. 셋째, 이용허락을 받지 못한 경우, 온라인콘텐츠공유서비스제공자 책임제한 규정을 참고하여 온라인서비스제공자 책임제한 기준보다 엄격한 기준을 적용.

정보매개서비스제공자의 법적 책임의 적정 범위에 관한 연구

황성기(Sung-Gi Hwang) 사이버커뮤니케이션학회 2007 사이버 커뮤니케이션 학보 Vol.24 No.1

온라인서비스제공자의 법적 책임을 어느 정도까지 인정하느냐의 문제는 인터넷이 지향하는 정보의 자유로운 유통과 공유, 그리고 표현의 자유를 보장하면서도, 동시에 정보유통으로 인한 권리침해 등의 역기능을 해소할 수 있는지의 문제와 직결되어 있다. 따라서 온라인서비스제공자의 법적 책임의 문제는 인터넷이 당면하고 있는 ‘이익의 충돌’ 현상을 반영하는 대표적인 문제일 뿐만 아니라, 동시에 그 법적 책임의 ‘적정범위’에 관한 문제는 이러한 이익의 충돌을 해결하기 위한 일종의 바로미터로서 기능할 수 있다. 이러한 의미에서 온라인서비스제공자의 법적 책임의 문제는 인터넷 발전의 ‘성패’를 결정하는 문제이다. 최근 개인의 명예훼손과 관련된 포털, 즉 온라인서비스제공자의 법적 책임의 범위에 관한 매우 독특한 제1심 판결이 나와서, 향후 인터넷서비스에 미칠 영향이라든지 온라인서비스제공자의 법적 책임의 기준 설정이라는 관점에서 주목을 끌고 있다. 그런데 이 판결은 다음과 같은 문제점들 때문에, 인터넷에서의 표현의 자유에 대한 위축효과를 유발할 수 있다는 점에서 매우 우려된다. 첫째, 대상판결은 정보매개서비스제공자의 법적 책임을 인정하기 위한 접근방법에 있어서 여러 가지 오류를 범한 결과, 그러고 정보‘제공’자가 아닌 정보 ‘매개’자로서의 정보매개서비스제공자의 성격이나 기능을 오해하고 있는 결과, 정보매개서비스제공자의 법적 책임을 정보제공자의 법적 책임에 준할 정도로 너무 과도하게 인정해 버렸다. 또한 기존의 대법원 판례보다 훨씬 더 넓게 정보매개서비스제공자의 법적 책임을 인정해 버렸다. 둘째, 대상판결은 뉴스제작자가 아닌 뉴스‘전달’서비스 내지 뉴스‘매개’서비스로서의 포털 뉴스서비스의 성격을 오해한 나머지, 포털의 법적 책임을 너무 과도하게 인정해 버렸다. 셋째, 대상판결은 ‘내용중립적’ 서비스로서의 검색서비스와 ‘공개광장’으로서의 커뮤니티서비스의 성격을 오해한 나머지, 포털의 법적 책임을 너무 과도하게 인정해 버렸다 넷째, 대상판결은 결과적으로 온라인서비스제공자에게 ‘사실상’ 일반적ㆍ상시적인 적극적 모니터링의무를 부과하게 되었다. 다섯째, 대상판결은 이미 입법화되어 있는 것으로서 명예훼손과 관련된 분쟁의 절차적 프로세스에 의한 해결의 가능성 혹은 의미에 대한 고찰 없이, 곧바로 정보매개서비스제공자인 포털에 대해서 법적 책임을 부과했다는 점에서도, 깊이있는 성찰이 결여되어 있다. The purpose of this study is to research the proper range of liability of online service provider by analyzing the problems of recent judicial case surrounding defamation on the Internet portal site. This case(hereinafter 'the case') was decided by Seoul Central District Court in 2007. 5. 18(2005GaHap64571). The case has a direct relationship with the range of liability of online service providers. Online service providers is divided to three categories according to its functions in carriage of information. The three categories are Internet Service Provider(ISP), Internet Content Host(ICH), Content Provider(CP). In nature, the Internet portal site is a kind of Internet Content Host(ICH). And the Internet portal site is different from a traditional press as a kind of Content Provider(CP) in spite of its news service. Therefore the distributor model should be applied to the Internet portal site. And that is global standard because of worrying over chilling effect on free circulation of information. But the case made a mistake by applying publisher model to the Internet portal site. Consequently the case made a fatal blunder by imposing excessive liability and general obligation to monitor on the Internet portal site as a online service provider.

온라인서비스제공자의 책임 제한 규정체계 개선에 대한 소고

나강(La, Kang) 동아대학교 법학연구소 2018 東亞法學 Vol.- No.80

디지털 네트워크 환경하에서 콘텐츠와 정보의 유통은 매개자인 온라인서비스제공자가 제공하는 각종 온라인서비스를 통하여 이루어지고 있다. 해당 서비스에서 발생하는 불법행위에 대하여 직접 침해자가 아닌 온라인서비스제공자는 어떤 법리를 근거로 책임을 물어야 되는가에 대하여 많은 논의가 있어 왔다. 온라인서비스제공자에 대한 법적 책임에 대한 입법은 일정요건을 충족하면 책임을 면제해 주는 미국의 DMCA, 유럽연합의 전자상거래지침 등 온라인서비스제공자의 책임 제한 형태의 입법으로 나타나게 되었다. 우리나라의 경우 2003년 저작권법에 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정이 도입된 이후 몇 차례의 개정을 거쳐, 2011년 저작권법에서 온라인서비스제공자의 유형을 세분하고 유형별 면책요건을 규정하는 DMCA와 매우 유사한 규정체계를 취하게 되었다. 한편, 저작권법상 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정과는 별도로 2007년 정보통신망법을 시작으로 게임산업진흥법, 아동청소년성보호법, 전기통신사업법 등에서 불법정보에 대하여 형사책임 및 행정적 제재를 부과하는 개별 입법들이 계속되는 등 온라인서비스제공자의 책임 제한과 더불어 책임을 확대하는 경향이 나타나고 있다. 해외의 입법례들은 원칙적으로 온라인서비스제공자에게 책임을 부과할 때 인식하지 못한 정보에 대해서는 책임을 부과하지 않도록 하고 있으며, 사전검열이 될 수 있는 필터링 기술 등 일반적 감시 의무를 부과하는 것을 금지하고 있다. 그러나 우리의 경우 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정에 더하여 책임을 확대하고 일반적 감시의무라 볼 수 있는 개별 입법들이 이어지며 온라인서비스제공자의 책임 제한의 규정 취지를 퇴색시키고 온라인서비스제공자의 혼란을 야기하는 규정체계가 되고 있다는 점에서 개선이 필요하다. 디지털 시대의 인터넷은 소통의 공간이며 자유로운 정보 유통의 공간이다. 일반적 감시 의무의 부과는 사전검열로 인한 폐해를 발생시킬 우려가 있고 이러한 폐해는 불법으로 인한 폐해 못지않게 우리 사회와 문화에 중대한 피해가 될 수 있으며 자유로운 정보의 유통과 소통이라는 인터넷의 특성과도 배치되는 것이기 때문에 일반적 감시 의무를 부과하는 것은 금지되어야 한다. 본고에서는 일반적 감시 의무를 중심으로 온라인서비스제공자의 책임 제한에 관한 우리 법상 규정체계와 문제점을 살펴보고, 해외의 입법례 및 판례 등을 분석해 봄으로서 현행 온라인서비스제공자의 책임 제한 규정체계의 개선을 모색해 본다. The distribution of contents and information under the digital network environment is carried out through various online services provided by an online service providers as a mediator. There has been much debate as to why online service provider who is not a direct infringer should bear responsibility for the illegal activities that occur in the service. Legislation on legal liability to online service providers has emerged as a legislative form of liability for online service providers who exempt them from liability under certain conditions. The DMCA of the United States and the EU e-commerce directive are such legislations. In Korea, the limitation of liability of online service providers was introduced in copyright law in 2003. After several revisions, In 2011, the Copyright law has taken a very similar set of rules to the DMCA that subdivides the types of online service providers and sets out the requirements for exemptions by type. On the other hand, in addition to the limitation of liability of online service provider in the copyright law, individual legislations that imposed criminal liability and administrative sanctions against illegal information such as Game Industry Promotion Act, Child Juvenile Protection Act, There is a tendency to expand liability along with online service provider liability restrictions. In principle, foreign legislations prohibit liability for information that is not recognized when liability is imposed on online service providers, and prohibit the imposition of general monitoring obligation, such as filtering techniques that may be pre-screened. However, in Korea, in addition to the liability limitations of the online service providers, individual legislations are being followed, which can be seen as a broadening of liability and a general monitoring obligation. This phenomenon needs to be improved because it fades the intention of introducing online service provider liability restrictions and is becoming a confusing regulatory framework for online service providers. The Internet in the digital age is a space for communication and a space for free information distribution. The imposition of general monitoring obligation may create harm caused by pre-screening. In addition, it does not compatible with the characteristics of the Internet, such as free distribution and communication of information. For these reasons, imposing a general monitoring obligation should be prohibited. In this study, I analyze the regulation system and problems of Korea law regarding the limitation of liability of online service providers and the legislative cases and precedents of foreign countries, and suggests ways to improve the current liability limitation system of online service providers in Korea focusing on general monitoring obligation.

소비자와 서비스제공자의 자동차정비서비스 만족도 척도 개발 및 차이 분석: 소비자의 경험과 서비스제공자의 예상을 중심으로

김영석 ( Youngseok Kim ),김시월 ( Siwuel Kim ) 한국소비자학회 2013 소비자학연구 Vol.24 No.1

본 연구는 자동차정비서비스 부문에서의 소비자만족도 향상을 위하여, 자동차정비서비스 제공자와 수혜자인 소비자의 만족요인을 분석하고, 자동차정비서비스 부문의 전체적인 만족도를 높이는 유용한 정보를 제공하고자 하였으며. 구체적으로는 자동차정비서비스 만족도 척도를 개발하고자 척도의 구성을 알아보았고, 자동차정비서비스 만족도척도의 신뢰도와 타당도를 알아보았다. 자동차정비서비스 만족도가 소비자인 수혜자와 제공자인 자동차정비 종사자의 각 특성별 차이가 있는지 알아보았고, 그리고 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 만족도 차이를 알아보았다. 연구의 조사대상자 중에서 소비자는 자동차를 소유하고 자동차정비서비스를 이용한 소비자를 대상으로는 웹 서베 이로 조사하였으며, 자동차정비서비스 제공자는 자동차정비서비스에 종사하는 직원을 대상으로 직접 대면조사로 설문조사를 실시하였다. 그 결과, 자동차정비서비스 만족도의 척도를 구성하기 위하여 선행연구를 고찰한 후에 선행연구의 문항을 응용 및 수정하여 척도구성에 이용하였다. 전문가의 자문과 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 의견을 검토하여 문항을 수정, 보완한 후 예비조사를 실시하였다. 자동차정비서비스 만족도 관련 척도를 웹 서베이와 직접 대면조사로 조사한 후 관련요인을 분류한 결과 탐색적 요인분석이 적정한 것으로 나타났으며, 요인Ⅰ을 문제해결 요인, 요인Ⅱ는 신뢰성 요인, 요인Ⅲ은 물리적 측면 요인, 그리고 요인Ⅳ는 인적자원 요인으로 명명하였다. 서비스 이용자인 소비자의 사회경제적 특성별 만족도 차이를 살펴본 결과, 문제해결 요인에서는 성별과 차량배기량에서, 신뢰성 요인의 경우에는 운전경력 부분에서만 유의한 차이를 보였다. 인적자원 요인의 경우 성별 부분에서, 물리적 측면 요인의 경우 성별, 운전경력에서 유의한 차이를 보였다. 그리고 자동차정비서비스 제공자인 직원과 수혜자인 소비자의 만족도 요인에 차이가 있는지 확인한 결과 문제해결 요인, 신뢰성 요인, 인적자원 요인, 물리적 측면 요인 등 모든 요인에서 소비자는 서비스제공자에 비해 낮은 만족도를 나타내는 유의한 결과가 나타났다. 또한 인적자원 요인에서 만족도가 가장 낮았고, 문제해결 요인은 만족도가 가장 높게 나타났다. 이러한 결과는 소비자의 신체적 안전과 고가격의 자동차서비스는 유료의 서비스 제공으로 많은 소비자의 관심사이며, 그로 인하여 서비스제공자인 자동차정비서비스종사자보다 만족도가 낮게 나타났다. 따라서 자동차서비스의 소비자만족도를 상승시키기 위한 가격표준화, 정비표준화 그리고 관련 가이드라인 등이 구비되어야 하며, 서비스제공자를 위한 부단한 재교육과 역량강화가 요구된다. 또한 서비스 제공자와 수혜자의 부단한 커뮤니케이션이 요구된다. The purpose of this study is to analyze satisfaction factor of car repair service satisfaction between service offerer and consumer(service user) and to provide useful information enhancing overall satisfaction of car repair service for the satisfaction elevation in the car service field. For this purpose, it needed to develop and value measurement of satisfaction factor on car repair service. So our researchers examined what the established factors were composed of questions, and whether the factors could be trusted and verified. Through the newly developed factor, our researchers investigated whether there is a car repair service satisfaction gap in each matrix, and a satisfaction gap between service offerer and consumer through survey. Consumers who were owner drivers and had made use of car repair service, but not the employees of car-related company, were web-surveyed by panel. Service Offerers who were employees of car repair service company were surveyed face to face. Preliminary research was done March the fifth through the ninth in 2012, Web survey as the primary research was performed from June 26 to July 30 in 2012, direct research was carried out July 2 through July 30 for a month. As the result of the survey, 200 consumers and 126 service offerers responded. The responses seemed to be sincere and trustworthy. So all the responses were took into accounted for this study. As a result, for the purpose of establishing the car service satisfaction factor, our researchers examined the precedent study, corrected and applied it to the constitution of the factor. From the expert consultation and the examination into the opinions of the car repair service offerer and consumer, we corrected and supplemented the matrix, after that, our researchers executed the preliminary research. After examining the car repair service satisfaction factor by means of web survey and direct survey, as the result of classifying the related elements, exploratory factor analysis seemed to be adequate. It named the first factor the problem solving factor, the second factor the reliance factor, the third factor the physical phase factor, the fourth factor the human resources factor. With the result of looking into the difference of the consumers`` population and economical feature, there was a significant difference regarding the sex and car displacement in the area of the problem solving factor and regarding only the drive career in the area of the reliance factor. And there was a significant difference regarding the sex in the area of the human resources factor and regarding the sex, drive career in the area of the physical phase factor. And with the result of looking into the satisfaction gap between the car repair service offerers and consumers, in all the factors of the problem solving, reliance, human resources, physical phase, there appeared the significant result that consumers showed low satisfaction compared with service offerers. This result shows that because the consumer``s bodily safety and high-priced car services are charged, they are consumers`` concerns, thus consumers`` satisfaction degree becomes lower than that of the offerers. For that reason, car service price standardization, maintenance standardization, and guide line should be prepared, constant education and capacity reinforcement are required. And car repair offerer will be more concern about car repair service and service satisfaction by consumer, because consumer is different concern on car repair service by consumer literacy.

클라우드 서비스제공자의 책임제한에 관한 연구

나강(La, Kang) 국민대학교 법학연구소 2013 법학논총 Vol.26 No.1

최근 네트워크의 발전 및 모바일 디바이스의 확산에 따라 클라우드 컴퓨팅 서비스 이용이 급격히 증가하고 있다. 클라우드 컴퓨팅이란 미국 국립표준기술연구원의 정의에 의하면, 최소한의 관리 노력 또는 서비스 제공자의 개입으로 신속하게 제공되고 배포될 수 있는 컴퓨팅 자원들(네트워크, 서버, 스토리지, 어플리케이션 및 서비스)을 하나의 공유 풀에 어디서든지 편리하게 수요자 요구에 따라 네트워크 접속을 할 수 있는 모델을 말한다. 클라우드 컴퓨팅 서비스를 이용함으로서 이용자는 필요한 서비스를 확장할 수 있고, 정보시스템을 유지하는 내부비용과 소프트웨어 구입비용 등을 줄일 수 있다. 이런 장점들에도 불구하고, 클라우드 컴퓨팅 서비스는 아직 명확하게 해결되지 않은 지적재산권 관련 법적 쟁점들을 가지고 있다. 본고는 온라인서비스제공자로서 클라우드 서비스 제공자의 법적 책임문제에 중점을 두고 있다. 한EU FTA와 한미FTA의 이행을 위한 개정 저작권법은, 온라인서비스제공자를 유형별로 분류하고 면책을 위한 요건들을 열거하고 있다. 온라인서비스제공자가 법적 책임을 면하기 위해서는 저작권법상 면책요건들을 충족시켜야 한다. 더하여 저작권법은 특별한 유형의 온라인서비스제공자의 기술적 조치 의무를 부과하고 있는데, 이 조항은 일반 유형의 온라인서비스제공자와 저작권침해가 만연한 서비스제공자를 구분하여 부가적인 주의의무를 부과하기 위한 규정이다. 온라인서비스제공자의 법적 책임과 관련하여, 클라우드 서비스제공자는 저작권법상 온라인서비스제공자의 범위에 포함될 수 있으며, 우리나라에서 이용자들이 많이 사용하는 클라우드 서비스는 호스팅서비스 유형으로 분류할 수 있을 것이다. 클라우드 서비스 제공자가 특수한 유형의 온라인서비스제공자에 해당하지 않는다는 견해가 지배적이지만, 본고에서는 다른 관점에서 분석해 보았다. P2P나 웹하드 등의 전례에 비추어, 이용자에 의한 저작권 침해가 일어나고 있는 해당 서비스의 실질과 헌법재판소가 제시한 여러 기준들, 침해의 정도 등을 고려하여 분석하는 것이 필요할 것이다. 클라우드 서비스는 급속히 성장하고 서비스 형태는 다양해지고 있다. 온라인서비스제공자의 법적 책임 문제에 대해서도 이러한 성장과 변화에 발맞춰 많은 연구와 변화가 필요할 것이다. Recently, use of cloud computing service is dramatically increasing due to network development and the spread of mobile device. According to the official NIST definition, Cloud computing is a model for enabling ubiquitous, convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable it resources(e.g., networks, servers, storage, applications and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. By using cloud computing service, users can expand the service as needed, reduce the internal expenses for maintaining information systems, and reduce the initial cost of purchasing the software. However these kind of advantages, cloud computing has many legal issues not clearly resolved related with intellectual property issues. This study is focused on the legal liability of cloud service provider as a online service provider. Under the present Copyright Act amended to execute Korea-European Union FTA and Korea-United States FTA, Online Service Providers are classified by the types and the requirements for indemnification are enumerated. In order to be exempted from the legal liability of online service provider, Online service provider should meet the requirements of Copyright Act. In addition to that, the Copyright Act requires certain special types of online service provider should apply technological measures to their services. It is a provision that differentiate heavily infringing service providers from general type of online service providers and to enjoin more duty of care. Regarding the legal liability of online service provider, cloud service provider can be included in the category of online service provider and cloud services widely used by users in Korea can be categorized as a type of hosting service under the copyright act. Although the opinion cloud service provider is not classified as a special type of online service provider is predominated, this study is trying to analyze it from different point of view. Judging from precedents of P2P, Webhard, It is necessary to consider real form of cloud service occurring copyright infringement by user, certain standards given by the Constitutional Court and a certain degree of infringement. Cloud computing service is rapidly expanding and forms of cloud service are diversifying. Catching up with the growth and change, more researches and changes are needed regarding legal liability of online service provider issue.

정보통신서비스 제공자의 불법 게시물에 대한 법적 책임 : - 유통방지의무에 따른 형사 책임을 중심으로 -

신혜진(Shin HeaJin) 대검찰청 2021 형사법의 신동향 Vol.- No.72

정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률과 전기통신사업법에서는 정보통신 서비스 제공자에게 명예훼손 게시물, 불법촬영물 등과 같은 불법 게시물에 대한 유통 방지의무를 부과하면서 피해자의 요청 등에 따라 게시물을 삭제하거나 임시조치를 취할 의무를 부과하고 있었다. 이러한 의무를 제대로 이행하지 아니할 경우 정보통신 서비스제공자에 대하여 직접적인 형사처벌까지 하지는 않았으나 ‘n번방 사건’을 계기로 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률과 전기통신사업법이 개정되어 불법촬영물 등에 대하여 유통방지의무가 보다 강화되었고, 유통방지에 필요한 조치를 취하지 아니한 경우 형사처벌을 할 수 있게 되었다. 가짜뉴스를 규율하기 위해 입법 예고된 정보통신망이용촉진및정보보호등에 관한 법률 일부 개정안을 보면 정보통신서비스제공자에게 상시 모니터링 의무 등을 부과하고 있고, 이러한 의무 위반시 형사처벌을 할 수 있도록 규정하였다. 이렇듯 유통방지의무가 강화되어 정보통신서비스제공자에게 부작위에 의한 형사상 방조 책임도 향후 폭넓게 인정될 여지가 많아졌는데, 정보통신서비스제공자의 불법게시물에 대한 접근 가능성, 합리적 통제 가능성을 근거로 형사책임을 제한해 나가는 것이 타당하다고 생각된다. 미국, 독일보다도 더 강화된 상시적 모니터링 의무, 적극적 필터링 의무 부과는 정보 통신서비스제공자에 대한 영업의 자유를 지나치게 제한할 뿐만 아니라 언론의 자유, 이용자들의 표현의 자유를 현저히 침해하게 될 가능성이 크다고 할 것이다. 정보통신 서비스제공자에게 사법적 판단 이전의 접근 차단․삭제 등 임시조치 결정을 하게 하여 자의적인 해석과 판단이 이뤄질 위험성 또한 매우 커졌다. 따라서 위와 같은 형사처벌이 아닌 다른 나라에서 시행되고 있는 자율적 규제 조치들을 참고하여 국민들에 대한 미디어 리터러시 교육 등을 통해 자율적 규제 시스템을 우선적으로 확립해 나가는 제도적 개선이 절실히 요구되는 시점이라고 할 것이다. The Act on Promotion of Information and Communications Network Utilization and Information Protection and Telecommunications Business Act imposed an obligation to prevent distribution of illegal postings such as defamation posts and illegally filmed material to the information and communications service providers, and to delete posts or take temporary measures at the request of the victim. If these obligations were not properly fulfilled, no direct criminal punishment was imposed on the information and communications service provider, but the Act on Promotion of Information and Communications Network Utilization and Information Protection and the Telecommunication Business Act were revised in the wake of the Nth Room Incident , and the duty of prevention has been strengthened, and criminal punishment can be imposed if measures necessary to prevent distribution are not taken. According to some amendments to the Act on Promotion of Information and Communications Network Utilization and Information Protection, which were announced to be legislative to regulate fake news, information and communications service providers are obliged to monitor at all times, and criminal punishment can be imposed in case of violation of these obligations. As the obligation to prevent distribution has been strengthened, criminal aiding and abetting responsibility by no-action has become more widely recognized to information and communication service providers and it is reasonable to limit criminal liability based on the possibility of access to illegal postings and rational control. It is said that the imposition of stricter duty for regular monitoring and active filtering than the United States and Germany will not only excessively restrict the freedom of business for information and communications service providers, but will also significantly infringe on freedom of the press and freedom of expression of users. The risk of arbitrary interpretation and judgment has also greatly increased by requiring information and communications service providers to take temporary measures such as blocking and deleting access before judicial judgment. Therefore, it is a time when institutional improvement is urgently required to establish self-regulatory system through media literacy education for the people, referring to the autonomous regulatory measures being implemented in other countries rather than the criminal punishment mentioned above.