서비스디자인을 기반으로 지하철 서비스스케이프 평가 도구 개발에 관한 연구

용가흥(Jia Xing Long),이성필(Sung Pil Lee) 한국디자인리서치학회 2023 한국디자인리서치 Vol.8 No.2

사회와 경제의 발전에 따라 사람들의 서비스 품질에 대한 추구가 점점 높아지고 있으며, 지하철에 대한 요구사항도 빠르고 안전하며 질서정연한 이동 수단에서 고품질의 편안함과 폭넓은 서비스 경험을 제공하는 것으로 바뀌었다. 그러나 유형 상품과 달리 서비스는 무형적이고 추상적이므로 사용자가 인식하고 평가하는 것은 어렵다. 따라서 지하철의 서비스 품질 향상을 위해 기존 지하철 서비스스케이프에 대한 연구를 바탕으로 서비스스케이프의 연구와 이용자들의 지하철 서비스스케이프 평가에 도움이 되는 서비스 디자인 시각화 도구를 통해 지하철 서비스스케이프 평가 도구를 개발한다. 본 연구에서는 서비스스케이프와 서비스 디자인 시각화 도구의 상관관계를 연구하고 지하철 서비스스케이프 평가 도구의 6가지 구성요소를 도출하여 전문가 심층 인터뷰를 사용하여 검증하고 적용하였다. 본 논문은 지하철 서비스스케이프 평가 도구를 사용할 때 평가 대상으로 부산 도시철도를 선정하였다. 분석 결과는 (1)청결성(60점分), (2)공간성(50점分), (3)쾌적성, 안전성(48점分), (4)편의성(44점分), (5)심미성, 개방성, 정보성(35점分), (6)사회성(29점分), (7)오락성(26점分)으로 나타났다. 전문가 심층 인터뷰와 사례분석을 통해 지하철 서비스스케이프 평가 도구는 지하철 서비스스케이프 평가 시 보조 역할을 함으로써 평가 프로세스를 질서있게 하며 기업 구성요소부분도 평가 프로세스에 가치 있는 참고 자료를 제공한다는 결론을 도출했다. With economic and social development, people's pursuit of service quality is getting higher and higher, and the requirements for metros have also changed from fast, safe, and orderly means of movement to providing high-quality comfort and a full range of service experience. It is difficult to be perceived and evaluated by users. Therefore, to enable users to feel the service more intuitively, it is necessary to make the invisible service tangible. Therefore, to improve the service quality of the metro, based on the existing research on the metro servicescape, the metro service scene evaluation tool is developed through the research on the servicescape and service design visualization tools to help users evaluate the metro servicescape. This research studies the correlation between servicescape and service design visualization tools and derives six components of metro servicescape evaluation tools, and uses the Expert in-depth interview to verify and apply them. Therefore, this paper chooses Busan Metro as the object to evaluate when using the metro servicescape evaluation tool. The results are as follows: (1)Cleanliness: 60 points, (2)Spatiality: 50 points, (3)Comfort, Safety: 48 points, (4)Convenience: 44 points, (5)Aesthetics, Openness, Information: 35 points, (6)Sociality: 29 points, (7)Entertainment: 26 points. Through in-depth expert interviews and case studies, it was concluded that the subway servicescape evaluation tool plays an auxiliary role in the metro servicescape evaluation, orderly the evaluation process, and the corporate parts also provide valuable reference materials for the evaluation process.

헬스케어공간 서비스스케이프의 공간 시나리오 특성 연구

이민아 한국공간디자인학회 2018 한국공간디자인학회논문집 Vol.13 No.6

(Background and Purpose) Contemporary society is focusing on healthcare, the pillar for good physical and psychological health as it transitions to an aging society. In particular, service design methods regarding healthcare, represent a comprehensive environment in which service communication is formed through the provision of medical service, and space scenarios for user experience takes on added importance. (Method) This study investigated the lobby servicescape space in “Pusan National University Yangsan Hospital” as a typical case of a healthcare space. The overall service environment was evaluated by analyzing the characteristics related to physical evidence of each service experience and the extent of reflection of servicescape characteristic factors in the space scenario. The service experience results of healthcare space users were analyzed based on the space scenario analysis model of “healthcare space servicescape” that structured the servicescape characteristic factors (physical contexts, sequential process, interactive communication) and the space scenario composition factors extracted from theoretical studies and preceding studies related to healthcare spaces and servicescapes. (Results) The results of this study showed that the resting space centered around a media wall used as guiding signage with differentiated color and size acted as mutual communication factors for the overall space, increasing both convenience and informativity. Moreover, it also acted as a primary visual device, enabling an accessible sequential process by providing a link for its smooth influx into a subsequent service experience. Meanwhile, service pain points were caused by the lack of aesthetic difference among major typical components of the servicescape, such as the information desk and amenities, and an arrangement that disrupted the consequent flow, which were problematic for the delivery of services in the healthcare space. (Conclusions) The formation of servicescapes based on space scenario study on service experiences was found to be essential for accommodating the psychological and physical needs of users in healthcare spaces like the Pusan National University Yangsan Hospital lobby space by comprehensively analyzing service touch points reflecting the factors of the servicescape. In other words, the servicescape of healthcare spaces should be formed with spatial design that ensures a smooth continuation of various service experiences on the basis of continuous and consecutive flow, leading to an effective mutual communication. (연구배경 및 목적) 현대사회는 고령화됨에 따라 정신과 육체의 건강인 헬스케어에 주목하고 있다. 특히 헬스케어에 대한 서비스디자인 접근 방법으로의 헬스케어공간 서비스스케이프는 의료서비스를 제공하여 서비스 커뮤니케이션이 형성되는 종합 환경으로, 서비스스케이프에서의 사용자를 위한 서비스 경험에 대한 공간 시나리오가 중요하다. (연구방법) 본 연구는 헬스케어공간의 대표 사례로 양산부산대학교병원을 선정하여, 그중에서도 다양한 서비스스케이프 구성 인자를 보유한 로비공간을 대상으로 조사 분석하였다. 이를 통해 헬스케어공간 서비스스케이프에서의 공간 시나리오의 특성에 대해 알아보고, 공간 시나리오에서의 각 서비스 경험이 갖는 물리적 증거별 특성과 서비스스케이프 특성 인자의 반영도를 분석하여 종합 서비스 환경을 평가하고자 하였다. 이를 위해 헬스케어공간과 서비스스케이프에 대한 이론 연구와 선행연구에서 추출한 서비스스케이프 특성 인자(물리적 상황, 순차적 프로세스, 상호적 커뮤니케이션)와 공간 시나리오 구성요소를 구조화한 ‘헬스케어공간 서비스스케이프의 공간 시나리오 분석 모형’을 기준으로 하여, 헬스케어공간 사용자의 서비스 경험 결과를 분석하였다. (결과) 연구 결과, 컬러와 크기를 차별화한 안내사인과 물리적 증거 간의 연결 위치에 배치된 미디어월을 중심으로 한 휴식 공간이 공간 전체의 상호적 커뮤니케이션 인자로 작용하여 편의성과 정보성을 상승시킴을 알 수 있었다. 또한 다음 서비스 경험으로의 유입을 원활하게 연결시킨 높은 접근성에 의한 순차적 프로세스를 가능하게 하는 주요 시각 장치로도 작용하였음을 알 수 있었다. 반면 안내데스크, 편의시설 대여 같은 서비스스케이프의 대표적인 주요 구성 인자들에서 심미적 차이의 부족과 순차적 흐름을 방해하는 배치 등으로 인한 서비스 패인포인트가 발생하여, 헬스케어공간에서의 주요 서비스 전달에 문제가 있음을 확인하였다. (결론) 서비스 경험에 대한 공간 시나리오 연구를 통한 서비스스케이프의 구현은, 서비스스케이프 인자들의 반영 평가를 통한 서비스 터치 포인트에 대해 종합적으로 분석함으로써 양산부산대학교병원과 같은 헬스케어공간에서의 사용자의 심리적・육체적 니즈에 부합하기 위한 필수 사항임을 알 수 있었다. 즉, 헬스케어공간의 서비스스케이프는 효과적인 상호적 커뮤니케이션이 형성될 수 있도록, 다양한 서비스 경험이 연속적으로 순차적 흐름에 따라 원활하게 지속될 수 있도록 공간디자인 되어야 할 것이다.

스마트병원의 의료 서비스스케이프 디자인 특성 요소에 관한 연구 - 서울아산병원 병동 내 공공공간을 중심으로 -

김세련,이현성,이재규 한국공간디자인학회 2020 한국공간디자인학회논문집 Vol.15 No.1

(Background and Purpose) Currently, we are facing diverse global issues, such as overpopulation in cities, aging, traffic congestion, lack of infrastructure, and energy shortage. To resolve these, the idea of a smart city is rapidly spreading as a novel driving force behind a nation’s growth by utilizing Information & Communication Technology (ICT). Embracing such advancements in technology, the medical community is experiencing an emergence of human-centered smart hospitals to reduce costs while improving the quality of care and patient experiences through widespread application of technology. This leads to enhanced patient-centered medical care, and patients requesting for more valuable medical services. Furthermore, in short and long-term hospitalization, the space and environment of hospital also need justification for their independent role as the user of socialization, not just a physical structure. (Method) Therefore, this study derived the characteristics and indicators of the medical servicescape after analyzing existing servicescape concepts and analysis indicators. Additionally, after defining the concept of smart hospitals and the meaning of public space in the smart era, domestic cases were selected. By analyzing the cases of smart medical servicescape, this study proposed basic indicators for the future design of the smart hospital servicescape to provide more efficient and sophisticated medical services and to promote human health improvement. The study was based on case analysis and five days of fieldwork and AMC regulations. The public space in the ward of the Asan Medical Center was compared and analyzed as a characteristic element of smart medical servicescape designs. (Results) The analysis of Asan Medical Center’s public space cases through smart medical servicescape design characteristics suggests that the public spaces within a ward, under compliance of private information protection and infection control regulations should not only serve as a physical space, but reconstruct into a form of service, according to the six characteristics. Furthermore, public spaces in the ward should eliminate environmental factors that trigger patients’ psychological anxiety, efficiently operate according to function and purpose, and emerge as a therapeutic space depending on the ward’s nature and patients’ illness. (Conclusion) In this study, the characteristics of a medical servicescape were deduced by summarizing preceding research on the existing servicescape. The study defined smart medical servicescape and it thus serves as an evaluation tool for indicators of a smart hospital servicescape. However, as the subject was limited to public spaces in the ward, this study proposes that the subject of smart medical servicescape be extended to various environments, such as non-public spaces, outpatient rooms, operating rooms, and examination rooms, and asserts the importance of future national smart hospital servicescape indicator research. (연구배경 및 목적) 현재 우리는 전 세계적으로 도시의 인구 과밀, 기반 시설 부족과 노화, 교통 혼잡, 인프라 및 에너지 부족 등의 다양한 문제를 마주하고 있다. 이를 해결하기 위해 4차 산업 혁명에 따른 정보 통신 기술 즉 ICT(Information & Communication Technology) 기술을 활용하여 국가 미래의 새로운 성장 동력의 역할로 스마트시티의 확산이 빠르게 진행되고 있다. 이 같은 변화에 따라 의료계에서도 기술을 광범위하게 적용하여 치료의 품질과 환자의 경험을 향상 시키면서 비용을 줄이기 위한 인간 중심의 스마트 병원이 대두되고 있다. 이는 점점 더 환자중심의 의료로 나아가며, 환자들은 더 나은 의료서비스를 요구하고, 장단기적 입원에 있어 병원의 공간 및 환경 또한 단순히 물리적 구조가 아닌 사회화가 일어나는 이용자로서 주체적 역할의 당위성을 필요로 한다. (연구방법) 이에 본 연구는 기존의 서비스스케이프 개념 및 분석지표를 조사 분석 후, 의료 서비스스케이프 특성 요소 및 지표를 도출한다. 또한 스마트 시대에 따른 스마트 병원의 개념과 공공공간의 문헌고찰을 통한 병원 내 병동의 공공공간을 정의한 후, 국내 사례를 선정하고 도출된 스마트 의료 서비스스케이프를 통한 사례 분석을 통해 의료서비스 이용자에게 효과적이고 질적인 향상을 도모하기 위한 향후 스마트병원의 서비스스케이프 디자인의 기초 분석 요소를 제공함에 있다. 연구는 사례 분석으로 진행되었고 5일간의 현장 조사와 AMC 규정을 바탕으로 스마트 의료 서비스스케이프 디자인 특성 요소와 비교 및 분석하였다. (결과) 스마트 의료 서비스스케이프의 디자인 특성 요소를 통해 서울아산병원의 병동 내 공공공간의 사례를 분석해 본 결과로 병동 내 공공공간은 개인정보보호와 감염관리 하에 6가지 특성 요소에 따라 물리적인 공간에서 벗어나 서비스적인 형태로 변화되어야 한다. 또한 환자의 심리적 불안요소를 유발하는 환경을 제어하고, 병동의 공공공간은 기능과 목적성 따라 효율적으로 사용되어야 하며 환자의 질병 및 병동 특성에 따라 치유의 기능적 공간으로 변화가 필요하다. (결론) 본 연구에서는 기존의 서비스스케이프를 토대로 진행된 의료 서비스스케이프 선행연구를 정리하여 특성 요소를 도출하였고 스마트 의료 서비스스케이프 디자인 특성 요소를 정의하여 향후 스마트 병원 서비스스케이프의 지표 평가 도구의 가치를 담고 있다. 그러나 대상을 병동 내 공공공간으로 제한하여 진행한 한계점이 있으므로, 공공공간 이외의 공간, 외래, 수술실, 검사실 등의 다양한 공간에서의 스마트 의료 서비스스케이프에 대한 연구를 통해 향후 국내 스마트병원 서비스스케이프 지표 연구의 필요성을 제시하는데 의의가 있다.

문화관광자원(문화재)의 서비스스케이프 적용

양성윤,정태섭 국제차세대융합기술학회 2021 차세대융합기술학회논문지 Vol.5 No.2

최근 서비스디자인에 대한 다양한 연구가 이루어지고 있지만, 문화관광자원에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 문화관광자원에 서비스디자인을 중심으로 서비스스케이프의 요소들을 중심으로 연구하고자한다. 이를 위하여 Bitner의 연구를 바탕으로 서비스스케이프를 적용한 분석기준인 5개 항목인 ‘접근성’, ‘심미성’, ‘편리성’, ‘안정성’, ‘서비스’의 평가 구분을 마련하여 ‘해미읍성’에 적용하여 분석하였으며, 향후 후속연구에서도 문화재로 지정 된 또 다른 문화관광자원에 대하여 서비스스케이프를 적용하여 분석하고자 한다. 본 연구에서는 문화재에 대한 분석 및 기준점을 통해 장점과 문제점을 분석하였으며 이를 통해 다음과 같은 논의점을 도출하였다. 문화관광 자원에 대 한 디자인적 요소의 정확한 적용 및 접근이 있어야 하며, 문화재의 물리적 환경 요소와 현실에 대한 적용, 그리고 스 마트 정보에 관한 연구가 필요하다. 본 연구를 통하여 문화관광자원에 대한 신중한 디자인적인 요소에 대한 접근의 필요성과 효율적인 적용이 강조되었다고 할 수 있으며, 문화관광자원에 대한 서비스스케이프 개념을 적용한 첫 번째 사례로서 의의가 있다. 향후 후속연구로 문화관광자원과 사용자 접점에 관한 세밀한 연구와 다른 문화관광자원에 대 한 적용을 통하여 서비스스케이프의 필요성에 관하여 다각도의 연구를 지속적으로 진행하고자 한다. Recently, various studies on service design have been conducted, but research on cultural tourism resources is insufficient. Therefore, this study aims to study the elements of servicescape, focusing on service design in cultural tourism resources. For the study, based on Bitner's research, 'Haemieupseong' is an evaluation criterion for each of the five items 'accessibility', 'esthetics', 'convenience', 'stability', and 'service', which are analysis criteria that apply a servicescape. Applied to and analyzed. In the follow-up study, another cultural and tourism resource designated as a cultural property will be analyzed by applying a servicescape. In this study, strengths and problems were analyzed through analysis of cultural properties and reference points. In addition, the necessity and efficient application of design elements for cultural tourism resources were emphasized. This study is significant as the first case of applying the servicescape concept to cultural tourism resources. As a follow-up study, we will continue to conduct various studies on the necessity of servicescape through detailed research on cultural tourism resources and user contact points and application to other cultural tourism resources.

서비스스케이프 개념의 확장

유광민(Kwang Min Yoo) 한양대학교 관광연구소 2013 觀光硏究論叢 Vol.25 No.1

인공적 물리적 환경에만 관심을 둔 Bitner(1992)의 서비스스케이프 개념에 대 한 다양한 문제제기가 이루어져왔으며, 새로운 이론적 발전을 위한 노력이 요구되고 있다. 서비스스케이프의 개념을 단지 물리적 영역뿐만 아니라 사회적인 영역과 자연적인 영역까지로 확장하고자 하는 다양한 노력이 이루어져왔다. 이와 같은 노력은 환경심리학뿐만 아니라 사회심리학, 사회학 등의 다양한 이론과의 결합을 통해 소비환경의 소비자에 대한 자극에 대한 설명을 보다 개선하고자 하는 것에 있다. 서비스스케이프에 대한 연구에서 가장 많이 이용되고 있는 Bitner의 서비스스케이프 개념은 무엇인가를 담는 용기라는 근 대의 지배적 공간개념에 기반하고 있어서 공간이 가지는 사회적, 상징적 의미에 대하여 관심을 기울이지 않게 한다. 그리고 환경심리학에 의한 접근-회피 모델에 근거한 서비스 스케이프 접근 또한 공간이 가지는 사회적, 문화적 의미와 관계에 관심을 기울이지 않는 다. 이와 같은 한계를 극복하기 위한 노력으로 사회적 서비스스케이프, 회복적 서비스스 케이프 등의 개념이 제시되고 있다. 본 연구는 각각의 개념들을 고찰하고, 연구의 성과와 한계를 분석하였다. 그 결과 서비스스케이프는 물리적 영역, 사회적 영역, 자연적 영역으로 크게 구분될 수 있음을 제안하였다. 그러나 사회적 서비스스케이프의 구성 개념에 대 한 실증적 연구가 부족하여, 회복적 서비스스케이프의 요인구조에 대한 이론적 논의와 검증연구 그리고 자연의 쾌락적 자극을 포함할 필요성이 제기되었다. 이러한 연구를 위해 환경심리학은 물론 사회학, 인류학 등의 공간이론을 소비환경이론에 접목시키고자 하는 이론적용의 영역을 확대하는 노력이 요구된다. Servicescape concept of Bitner(1992) focused on artificial and physical consumption setting has been raised various question and is needed to effort to develop new concept or theory. Such efforts is a better description for consumption on the environment through combination of various theories, for example, environmental and social psychology and Social science, etc. Bitner(1992)`s servicescape concept of the most widely used in the research for service setting is based on the concept of modern space, which see space as a vessel and does not pay attention in the space of the social, symbolic meaning. Bitner`s servicescape based on Approach-avoidance model which has the environmental psychology`s concept also don`t pay attention about the social, cultural meaning and relationship of space. Like this, Bitner`s servicescape has various weakness. To overcome it, many kinds of servicesacape concepts such as social servicscape and restorative servicescapes are proposed. This study analyze the limitation of existing research about serviscape and investigate each concepts. As a result, this study proposed the servicecape can be divided into physical, social area, natural dimension. Empirical study to validate social servicscape`s constructs is needed. Restorative servicescape has many constructs and relationship between the constructs is not clear. And It is proposed that restorative servicescapes need to contain hedonic stimuli of nature. And this study need the effort to combine various theories such as environmental psychology as well as sociology, anthropology.

호텔직원이 지각하는 서비스스케이프와 호텔직원의 인지된 재무성과에 미치는 영향 : 서비스품질의 매개효과를 중심으로

김민정 ( Kim Min-jung ),윤세목 ( Yoon Se-mok ) 한국관광산업학회 2021 Tourism Research Vol.46 No.2

서비스기업은 고객 중심의 경영철학으로 고객이 원하는 것을 파악하고 그 욕구에 응대하는 제품과 서비스를 고객에게 제공한다. 소비자들은 호텔이 숙박을 위한 장소가 아닌 새로운 디자인과 서비스를 경험하는 문화·체험적 공간으로 인식하고 있으며, 기업은 경쟁시장에의 우위를 위해 물리적 환경 즉, 서비스스케이프에 대한 지각이 중요하다. 본 연구는 서비스스케이프가 인지된 재무적 성과에 미치는 영향과 이러한 영향관계에서 서비스품질의 매개효과를 통해 호텔의 서비스스케이프에 대한 중요성을 인지하고 호텔기업의 재무적 성과에 영향을 미친다는 것을 규명함으로써, 서비스스케이프에 대한 호텔기업의 방향성을 제시하는데 목적을 두었다. 본 연구를 위해 국내 소재 5성급 호텔 종사원을 총 310명을 대상으로 2020년 10월 16일부터 11월 15일까지 설문지를 배포해 308부를 분석자료로 사용했다. 설문지를 회수하여 얻은 자료는 IBM SPSS를 실행하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 분석 결과, 가설1 서비스스케이프 4개의 하위 요인 중 공간기능성을 제외한 공조환경과 심미성, 청결성 등 3개 요인이 서비스품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프의 청결성을 제외한 공조환경과 심미성, 공간기능성의 3개 요인은 재무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 재무적 성과에 유의미한 영향을 미치며 마지막으로 서비스스케이프와 재무적 성과의 관계에서 서비스품질에 대한 매개효과는 유의미한 부분 매개로 채택되었다. Service companies identify what customers want with a customer-centered management philosophy and provide products and services that respond to their needs. Consumers perceive a hotel as a cultural and experiential space to experience new designs and services rather than a place for lodging, and the perception of the physical environment, that is, the service landscape, is important for companies to gain an edge in the competitive market. This study recognizes the importance of the servicescape of a hotel through the mediating effect of service quality in the effect of the servicescape on the perceived financial performance and in this influence relationship and examines that it affects the financial performance of the hotel company. The purpose of this study was to suggest the direction of hotel companies for servicescape. For this study, a questionnaire was distributed from October 16 to November 15, 2020, to a total of 310 five-star hotel workers in Korea, and 308 copies were used as analysis data. The following results were derived by executing IBM SPSS on the data obtained by collecting the questionnaire. As a result of the analysis, it was found that, among the four sub-factors of Hypothesis 1 servicescape, three factors, excluding spatial functionality, air-conditioning environment, aesthetics, and cleanliness, had a significant positive (+) effect on service quality. Second, three factors of air conditioning environment, aesthetics, and spatial functionality, excluding the cleanliness of the servicescape, were found to have a positive (+) effect on financial performance. Third, service quality has a significant effect on financial performance. Finally, in the relationship between service landscape and financial performance, the mediating effect on service quality was adopted as a significant partial mediation.

서비스스케이프와 인적 서비스가 고객 반응에 미치는 영향의 비교 -의료 서비스를 중심으로-

김성호 ( Sung Ho Kim ),김지영 ( Ji Young Kim ),서보경 ( Bo Kyeong Seo ),허윤정 ( Yoon Jung Huh ) 한국소비자학회 2011 소비자학연구 Vol.22 No.2

최근 의료서비스는 시장의 확대 및 의료 시장의 개방과 맞물려 경쟁이 더욱 심화되고 있다. 이러한 상황에 대처하기 위하여 의료기관은 첨단설비의 구축뿐만 아니라 의료진의 인적 서비스 역시 중요하게 관리하는 추세이다. 의료서비스의 경우, 다른 서비스와는 달리 전문적인 지식을 요하고 모호성이 높기 때문에 서비스스케이프와 인적 서비스의 영향력이 크다. 그럼에도 불구하고 위의 두 요인에 초점을 맞춘 연구는 매우 미흡한 실정이다. 본 연구는 의료서비스 품질의 구성요소인 서비스스케이프와 인적서비스가 인지 및 감정반응(만족, 후회, 분노)과 행동의도(재이용 의도 및 부정적 구전 의도)에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석 결과, 서비스스케이프와 인적서비스의 정도에 따라 이용자의 만족, 후회, 분노에 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 우선 만족은 서비스스케이프와 인적서비스의 수준이 둘 다 높을 경우에 가장 크고, 후회와 분노는 높은 수준의 서비스스케이프와 낮은 수준의 인적 서비스 일 경우에 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 서비스스케이프와 인적서비스의 수준에 따라 형성된 만족, 후회, 분노는 재이용 의도 및 부정적 구전의도에도 차별적인 영향을 미침을 입증하였다. 만족은 재이용의도에 정의 영향을 미치는 반면 후회와 분노는 재이용 의도에 부의 영향을 미친다. 그리고 만족은 부정적 구전의도에 부의 영향을 후회와 분노는 부정적 구전의도에 정의 영향을 미친다. 본 연구는 의료서비스의 품질을 평가하는데 새롭게 이용 할 수 있는 비디오 시나리오라는 조사방법과 의료서비스에서 관심을 기울여야하는 후회, 분노라는 부정적 감정변수를 제시하였다. 그리고 서비스스케이프와 인적 서비스 통합적으로 살펴봄으로써 두 개의 요소간의 상대적인 영향력을 분석했다는 점에서 중요한 시사점을 갖는다. This research has empirically examined the relative influence of two components of service quality-physical component (servicescape) and human component (human services) on customers` responses. This research has been carried out in the setting of healthcare services. Customers` responses included cognitive, emotional (satisfaction, regret, and anger), and behavioral responses (re-patronage intention and negative word-of-mouth intention). Servicescape is important in many services since it delivers physical cues (information) on the quality of a given service. Oftentimes, it is difficult to evaluate the quality of a service because of intangible nature of services and servicescape plays a role of providing tangible evidences by which to evaluate the service quality tangibly even before the actual experience of the services. In this study, in addition to servicescape, we considered the human service as another component of service quality in healthcare service industry. Human services includes service providers` care, concern, empathy, comfort, and so forth to the customers` problem. Human services are especially important in healthcare services since most customers in healthcare services are in miserable conditions, physically as well as mentally. While some research has been carried out on physical component of service quality (servicescape), studies that examined the influence of human component of service quality (human services) This research was implemented using a combination of scenario method and survey questionnaire method. Scenario was a video that displayed both the servicescape of a clinic and the level of human services delivered to a patient. Videos were taken at an actual doctor`s office of a large general hospital. The doctor and the patient were played by trained research assistants. The current study employed a 2 (servicescape; good and bad) x 2 (human services; good and bad) between subject design. A sample of 203 students participated in this study. Respondents were randomly assigned to one of the four conditions. They were shown one of the four types of videos and asked to fill out the questionnaire. Questionnaires assessed respondents` responses in terms of satisfaction, regret, anger, re-patronage intention, and negative word-of-mouth intention. All measures were assessed by 5-point scale items. Questionnaires were self administered. Forty three questionnaires were found to be non-usable because of many missing and unsatisfactory responses. Consequently, these questionnaires were removed and the rest of 158 surveys were finally analyzed in this research. Findings showed that there are significant differences in respondents` satisfaction, regret, and anger depending on the level of servicescape and human services. Specifically, the study showed when both servicescape and human service were good, respondents demonstrated the highest level of satisfaction, as expected. However, when servicescape was good but the level of human services were low, respondents showed the highest level of both regret and anger. Actually, the levels of regret and anger were even higher than when both servicescaqpe and human services were bad. This finding provides important implications for service providers. First, when servicescape was good but the human services were bad, respondents felt kinds of betrayal that consequently led to negative emotional responses such as regret and anger. Second, the condition of good servicescape and bad human services is waste of service firm`s resources. Building good servicescape does not provide the desired return, only resulting in customers` regret and anger. Service providers should take all kinds of effort to prevent this by designing delivery of good human services. The current study also found that satisfaction, regret, and anger had differential effect on re-patronage intention and negative word-of-mouth intention. Specifically, the study has demonstrated that satisfaction forced by servicescape and human services had positive influence on re-patronage intention, but negative influence on negative WOM intention. However, on the contrary, regret and anger had negative influence on re-patronage intention, but positive influence on negative WOM intention. The current study has made academic contribution in that it empirically investigated the relative importance of physical component (servicescape) and human component of service quality (human services). The study has also made methodological contribution by employing videos as part of scenario method, for the first time in domestic research. This research has raised issues on the importance of human services, particularly in healthcare services. Also it has suggested the need to consider servicescape and human services in an integrative manner. Finally, limitations of the research and directions of future research were suggested.

서비스스케이프를 활용한 한국의 지하철 서비스 비교연구

용가흥,이성필 서비스사이언스학회 2022 서비스연구 Vol.12 No.2

지하철은 도시 지상 교통의 문제를 개선하고 완화하는 역할을 하면서 도시의 합리적 발전을 도모함과 동시에 지하철 관련 산업의 발전을 이끌었다. 국가 전체의 발전에 거대한 경제이익과 사회이익의 이중효과를 가져왔다는 것은 의심의 여지가 없다. 본 연구의 목적은 서비스스케이프의 개념을 지하철에 적용하고, 지하철 서비스스케이프의 정의를 수립하였다. 이를 위해 지하철의 서비스 공간과 서비스 시설을 분석하고, 서비스스케이프와 관련된 기존 국내외 문헌을 연구하였다. 첫째, 본 연구는 지하철의 서비스스케이프 개념을 정의하였다. 둘째, 국내외 서비스스케이프 연구를 통하여 지하철 서비스스케이프에 적합한 10가지 요소를 도출하였다. 셋째, 서울·부산·대구·대전·광주 5개 도시의 지하철 현장조사·분석을 통해 국내 지하철 서비스스케이프 현황의 순위는 서울지하철 203개, 부산지하철 197개, 대구지하철 192개, 광주지하철 178개, 대전지하철 172개로 나타났다. 그 중에서 쾌적성, 사회성, 청결성, 안전성의 4가지 요소는 동일하며, 이에 따라 각 도시 지하철이 같은 기준으로 되는 것으로 보인다. 그러나 심미성, 공간성, 편의성, 오락성, 개방성과 정보성 6가지 요소는 도시 지하철 별의 차이가 있는 것을 알 수 있었다.

압화 조형물 서비스 스케이프 고객의 감정반응에 관한 연구

신정옥,이진호 한국브랜드디자인학회 2021 브랜드디자인학연구 Vol.19 No.3

연구배경 및 목적은 소비자의 환경품질 인식이 변화함에 따라 자연을 소재로 상호 소통하는 공간의 필요성를 요구하는 소비자들의 요구가 높아지고 있다. 압화 조형물이 설치된 공간을 대상으로 소비자의 감정반응, 태도, 추천 의도 관계를 통해 방문객들의 압화 조형물의 서비스 스케이프 방안제시를 모색하고자 한다. 연구 방법은 압화 조형물이 설치된 공간을 대상으로 하여 독립변수로는 공간 표현의 서비스 스케이프 요소인 심미성, 주변 요소, 쾌적성, 편의성과 몰입, 상호작용을 설정하였고, 매개변수로 소비자 감정반응, 태도, 추천 의도의 관계를 검증하였다. 고객의 감정반응에 미치는 상대적 영향력은 심미성(β=373), 주변 요소(β=0.255) 순으로 나타났다. 서비스 스케이프 하위요인 중 심미성과 주변 요소는 정서적 충족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 쾌적성, 편의성, 몰입, 상호작용은 유의한 영향을 미치지 않았다(p>.05). 연구결과 고객의 감정반응을 자극함에 있어 압화 조형물의 서비스 스케이프 중 쾌적성, 편의성이나 몰입, 상호작용등은 서비스 스케이프의 간접적인 요인으로 볼 수 있다. 실질적으로 압화 조형물로 인한 주변의 서비스 스케이프 특성을 보여 줄 수 있는 심미성, 주변 요소들은 고객의 감정반응에 직접적인 자극을 일으키는 서비스 스케이프 요소임을 알 수 있었다. 이러한 고객의 감정반응은 긍정적 감정반응일 때 태도, 추천 의도에 직접적인 영향을 주지만 부정적인 감정반응일 때는 태도, 추천 의도에 직접적인 영향을 주지 않는다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 소비자가 압화 조형물 설치의 방문 시 압화 조형물의 서비스 스케이프의 상호작용성인 감정반응의 영향 관계에 실증함으로써 압화 조형물의 실증적 감정반응의 이론적 토대를 제공하였다는 점에서 학문적 시사점이 있다. Commercial space where flower art sculptures are installed, it is intended to seek a new way for flower art sculptures of visitors in commercial spaces to be presented as service landscapes through consumer emotional responses as servicescapes. For the commercial space where the pressurized sculptures are placed, factors (aesthetics, peripheral factors, comfort, convenience) and social factors (immersion, interaction) were set as independent variables, and consumer emotional response as a servicescape as a parameter An investigation was conducted. Aesthetics (β=373) and peripheral factors (β=0.255) were found to have a relative influence on the customer's emotional response. Among the sub-factors of servicescape, esthetics and peripheral factors were found to have a significant effect on emotional satisfaction. However, comfort, convenience, immersion, and interaction did not have a significant effect (p>.05). Show that comfort, convenience, immersion, and interaction among the servicescapes of the pressurized sculptures can be seen as indirect factors of the servicescape in stimulating the customer's emotional response. It was found that the aesthetics and surrounding elements that can show the modeling characteristics of the surrounding pressurized sculptures are servicescape factors that directly stimulate the customer's emotional response.

외식산업의 서비스스케이프가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향: 업무특성의 조절효과 검증

전준현,김승철,최성용,박소현 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.2

본 연구는 국내 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족, 고객지향성 사이의 영향 관계가 어떠한지와 업무특성이 서비스스케이프와 직무만족 및 고객지향성 사이에서 조절효과의 영향을 미치는지에 대해살펴보았다. 실증연구를 위해 2023년 7월에 설문을 진행하여, 총 회수된 300부 중 유효표본 263부를 이용하여 분석하였다. 요인분석 결과 서비스스케이프는 기능편의성, 안전성, 쾌적성 등, 세 개 요인으로 추출되었다. 종속변수는 고객지향성, 매개변수는 직무만족, 그리고 조절변수는 업무특성으로 업무강도, 업무복잡성, 업무몰입 등 세 개의 하위차원으로 구성되었다. 분석 결과 총 28개의 가설 중 14개가 채택되었다. 서비스스케이프 기능편의성과 안전성은 고객지향성에 영향을 미쳤다. 서비스스케이프 안전성과 쾌적성은 직무만족에 영향을 미쳤고, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미쳤으며, 서비스스케이프 기능편의성, 안전성, 쾌적성모두 직무만족의 매개효과를 통해 고객지향성에 간접적인 영향을 미친 것으로 확인되었다. 또한, 업무특성조절효과 분석에서 조절변수 하위차원인 업무강도와 업무복잡성은 서비스스케이프와 직무만족의 관계에서부분적으로 조절효과를 보였고, 업무특성 하위차원인 업무강도, 업무복잡성, 업무몰입 모두 서비스스케이프와 고객지향성의 관계에서 부분적으로 조절효과를 보였다. 본 연구는 패스트푸드 외식기업의 서비스스케이프와 고객지향성간의 영향관계와 직무만족의 매개효과 검증을 통해 선행연구의 이론을 재확인하고, 외식산업에서 업무특성의 조절효과를 통해 선행연구의 이론을 보완하는 학문적 시사점을 제시한다. 이와 더불어, 외식기업 관계자들에게 서비스스케이프의 전략을 세우는데 실무적 시사점을 제시할 것을 기대한다. This study examined the influence relationship between the servicescape, job satisfaction, and customer orientation in domestic food service industry, additionally examining the mediating effect of job satisfaction on the servicescape and customer orientation. It also exammined the moderating effect of work characteristics between the servicescape and job satisfaction, and between the servicescape and customer orientation. A survey was conducted July 2023 for the empirical study, and 263 out of the 300 samples were considerred valid for analysis. Factor analysis was conducted to extract three factors from independent variables, servicescape; ‘function-convenience’, ‘safety’, and ‘pleasantness’. The mediating variable is ‘job satisfaction’ while the dependent variable is ‘customer orientation’. The moderaing variable is ‘work charac teristics’ which has three dimensions; ‘work intensity’, ‘work complexity’ and ‘work immersion’. Out of 28 hypotheses, 14 were accepted. Customer orientation was positively affected by the servicescape’s ‘function- convenience’ and ‘safety’. All three dimensions of servicescape indirectly affect customer orientation by mediating the effect of job satisfaction. In the analysis of moderating effects, ‘work intensity’ and ‘work complexity’ showed a partial moderating effect in the relationship between servicescape and job satisfaction. In addition, all three dimensions of work characteristics showed a partial moderating effect in the relationship between servicescape and customer orientation. As a result of this study, a structural relationship between servicescape, job satisfaction, and customer orientation was confirmed. In addition, it complements previous research theories by verifying the moderating effect of work characteristics. There are academic and practical implications for food service companies aiming to develop detailed servicescape strategies.