서비스디자인을 기반으로 지하철 서비스스케이프 평가 도구 개발에 관한 연구

용가흥(Jia Xing Long),이성필(Sung Pil Lee) 한국디자인리서치학회 2023 한국디자인리서치 Vol.8 No.2

사회와 경제의 발전에 따라 사람들의 서비스 품질에 대한 추구가 점점 높아지고 있으며, 지하철에 대한 요구사항도 빠르고 안전하며 질서정연한 이동 수단에서 고품질의 편안함과 폭넓은 서비스 경험을 제공하는 것으로 바뀌었다. 그러나 유형 상품과 달리 서비스는 무형적이고 추상적이므로 사용자가 인식하고 평가하는 것은 어렵다. 따라서 지하철의 서비스 품질 향상을 위해 기존 지하철 서비스스케이프에 대한 연구를 바탕으로 서비스스케이프의 연구와 이용자들의 지하철 서비스스케이프 평가에 도움이 되는 서비스 디자인 시각화 도구를 통해 지하철 서비스스케이프 평가 도구를 개발한다. 본 연구에서는 서비스스케이프와 서비스 디자인 시각화 도구의 상관관계를 연구하고 지하철 서비스스케이프 평가 도구의 6가지 구성요소를 도출하여 전문가 심층 인터뷰를 사용하여 검증하고 적용하였다. 본 논문은 지하철 서비스스케이프 평가 도구를 사용할 때 평가 대상으로 부산 도시철도를 선정하였다. 분석 결과는 (1)청결성(60점分), (2)공간성(50점分), (3)쾌적성, 안전성(48점分), (4)편의성(44점分), (5)심미성, 개방성, 정보성(35점分), (6)사회성(29점分), (7)오락성(26점分)으로 나타났다. 전문가 심층 인터뷰와 사례분석을 통해 지하철 서비스스케이프 평가 도구는 지하철 서비스스케이프 평가 시 보조 역할을 함으로써 평가 프로세스를 질서있게 하며 기업 구성요소부분도 평가 프로세스에 가치 있는 참고 자료를 제공한다는 결론을 도출했다. With economic and social development, people's pursuit of service quality is getting higher and higher, and the requirements for metros have also changed from fast, safe, and orderly means of movement to providing high-quality comfort and a full range of service experience. It is difficult to be perceived and evaluated by users. Therefore, to enable users to feel the service more intuitively, it is necessary to make the invisible service tangible. Therefore, to improve the service quality of the metro, based on the existing research on the metro servicescape, the metro service scene evaluation tool is developed through the research on the servicescape and service design visualization tools to help users evaluate the metro servicescape. This research studies the correlation between servicescape and service design visualization tools and derives six components of metro servicescape evaluation tools, and uses the Expert in-depth interview to verify and apply them. Therefore, this paper chooses Busan Metro as the object to evaluate when using the metro servicescape evaluation tool. The results are as follows: (1)Cleanliness: 60 points, (2)Spatiality: 50 points, (3)Comfort, Safety: 48 points, (4)Convenience: 44 points, (5)Aesthetics, Openness, Information: 35 points, (6)Sociality: 29 points, (7)Entertainment: 26 points. Through in-depth expert interviews and case studies, it was concluded that the subway servicescape evaluation tool plays an auxiliary role in the metro servicescape evaluation, orderly the evaluation process, and the corporate parts also provide valuable reference materials for the evaluation process.

헬스케어공간 서비스스케이프의 공간 시나리오 특성 연구

이민아 한국공간디자인학회 2018 한국공간디자인학회논문집 Vol.13 No.6

(Background and Purpose) Contemporary society is focusing on healthcare, the pillar for good physical and psychological health as it transitions to an aging society. In particular, service design methods regarding healthcare, represent a comprehensive environment in which service communication is formed through the provision of medical service, and space scenarios for user experience takes on added importance. (Method) This study investigated the lobby servicescape space in “Pusan National University Yangsan Hospital” as a typical case of a healthcare space. The overall service environment was evaluated by analyzing the characteristics related to physical evidence of each service experience and the extent of reflection of servicescape characteristic factors in the space scenario. The service experience results of healthcare space users were analyzed based on the space scenario analysis model of “healthcare space servicescape” that structured the servicescape characteristic factors (physical contexts, sequential process, interactive communication) and the space scenario composition factors extracted from theoretical studies and preceding studies related to healthcare spaces and servicescapes. (Results) The results of this study showed that the resting space centered around a media wall used as guiding signage with differentiated color and size acted as mutual communication factors for the overall space, increasing both convenience and informativity. Moreover, it also acted as a primary visual device, enabling an accessible sequential process by providing a link for its smooth influx into a subsequent service experience. Meanwhile, service pain points were caused by the lack of aesthetic difference among major typical components of the servicescape, such as the information desk and amenities, and an arrangement that disrupted the consequent flow, which were problematic for the delivery of services in the healthcare space. (Conclusions) The formation of servicescapes based on space scenario study on service experiences was found to be essential for accommodating the psychological and physical needs of users in healthcare spaces like the Pusan National University Yangsan Hospital lobby space by comprehensively analyzing service touch points reflecting the factors of the servicescape. In other words, the servicescape of healthcare spaces should be formed with spatial design that ensures a smooth continuation of various service experiences on the basis of continuous and consecutive flow, leading to an effective mutual communication. (연구배경 및 목적) 현대사회는 고령화됨에 따라 정신과 육체의 건강인 헬스케어에 주목하고 있다. 특히 헬스케어에 대한 서비스디자인 접근 방법으로의 헬스케어공간 서비스스케이프는 의료서비스를 제공하여 서비스 커뮤니케이션이 형성되는 종합 환경으로, 서비스스케이프에서의 사용자를 위한 서비스 경험에 대한 공간 시나리오가 중요하다. (연구방법) 본 연구는 헬스케어공간의 대표 사례로 양산부산대학교병원을 선정하여, 그중에서도 다양한 서비스스케이프 구성 인자를 보유한 로비공간을 대상으로 조사 분석하였다. 이를 통해 헬스케어공간 서비스스케이프에서의 공간 시나리오의 특성에 대해 알아보고, 공간 시나리오에서의 각 서비스 경험이 갖는 물리적 증거별 특성과 서비스스케이프 특성 인자의 반영도를 분석하여 종합 서비스 환경을 평가하고자 하였다. 이를 위해 헬스케어공간과 서비스스케이프에 대한 이론 연구와 선행연구에서 추출한 서비스스케이프 특성 인자(물리적 상황, 순차적 프로세스, 상호적 커뮤니케이션)와 공간 시나리오 구성요소를 구조화한 ‘헬스케어공간 서비스스케이프의 공간 시나리오 분석 모형’을 기준으로 하여, 헬스케어공간 사용자의 서비스 경험 결과를 분석하였다. (결과) 연구 결과, 컬러와 크기를 차별화한 안내사인과 물리적 증거 간의 연결 위치에 배치된 미디어월을 중심으로 한 휴식 공간이 공간 전체의 상호적 커뮤니케이션 인자로 작용하여 편의성과 정보성을 상승시킴을 알 수 있었다. 또한 다음 서비스 경험으로의 유입을 원활하게 연결시킨 높은 접근성에 의한 순차적 프로세스를 가능하게 하는 주요 시각 장치로도 작용하였음을 알 수 있었다. 반면 안내데스크, 편의시설 대여 같은 서비스스케이프의 대표적인 주요 구성 인자들에서 심미적 차이의 부족과 순차적 흐름을 방해하는 배치 등으로 인한 서비스 패인포인트가 발생하여, 헬스케어공간에서의 주요 서비스 전달에 문제가 있음을 확인하였다. (결론) 서비스 경험에 대한 공간 시나리오 연구를 통한 서비스스케이프의 구현은, 서비스스케이프 인자들의 반영 평가를 통한 서비스 터치 포인트에 대해 종합적으로 분석함으로써 양산부산대학교병원과 같은 헬스케어공간에서의 사용자의 심리적・육체적 니즈에 부합하기 위한 필수 사항임을 알 수 있었다. 즉, 헬스케어공간의 서비스스케이프는 효과적인 상호적 커뮤니케이션이 형성될 수 있도록, 다양한 서비스 경험이 연속적으로 순차적 흐름에 따라 원활하게 지속될 수 있도록 공간디자인 되어야 할 것이다.

스마트병원의 의료 서비스스케이프 디자인 특성 요소에 관한 연구 - 서울아산병원 병동 내 공공공간을 중심으로 -

김세련,이현성,이재규 한국공간디자인학회 2020 한국공간디자인학회논문집 Vol.15 No.1

(Background and Purpose) Currently, we are facing diverse global issues, such as overpopulation in cities, aging, traffic congestion, lack of infrastructure, and energy shortage. To resolve these, the idea of a smart city is rapidly spreading as a novel driving force behind a nation’s growth by utilizing Information & Communication Technology (ICT). Embracing such advancements in technology, the medical community is experiencing an emergence of human-centered smart hospitals to reduce costs while improving the quality of care and patient experiences through widespread application of technology. This leads to enhanced patient-centered medical care, and patients requesting for more valuable medical services. Furthermore, in short and long-term hospitalization, the space and environment of hospital also need justification for their independent role as the user of socialization, not just a physical structure. (Method) Therefore, this study derived the characteristics and indicators of the medical servicescape after analyzing existing servicescape concepts and analysis indicators. Additionally, after defining the concept of smart hospitals and the meaning of public space in the smart era, domestic cases were selected. By analyzing the cases of smart medical servicescape, this study proposed basic indicators for the future design of the smart hospital servicescape to provide more efficient and sophisticated medical services and to promote human health improvement. The study was based on case analysis and five days of fieldwork and AMC regulations. The public space in the ward of the Asan Medical Center was compared and analyzed as a characteristic element of smart medical servicescape designs. (Results) The analysis of Asan Medical Center’s public space cases through smart medical servicescape design characteristics suggests that the public spaces within a ward, under compliance of private information protection and infection control regulations should not only serve as a physical space, but reconstruct into a form of service, according to the six characteristics. Furthermore, public spaces in the ward should eliminate environmental factors that trigger patients’ psychological anxiety, efficiently operate according to function and purpose, and emerge as a therapeutic space depending on the ward’s nature and patients’ illness. (Conclusion) In this study, the characteristics of a medical servicescape were deduced by summarizing preceding research on the existing servicescape. The study defined smart medical servicescape and it thus serves as an evaluation tool for indicators of a smart hospital servicescape. However, as the subject was limited to public spaces in the ward, this study proposes that the subject of smart medical servicescape be extended to various environments, such as non-public spaces, outpatient rooms, operating rooms, and examination rooms, and asserts the importance of future national smart hospital servicescape indicator research. (연구배경 및 목적) 현재 우리는 전 세계적으로 도시의 인구 과밀, 기반 시설 부족과 노화, 교통 혼잡, 인프라 및 에너지 부족 등의 다양한 문제를 마주하고 있다. 이를 해결하기 위해 4차 산업 혁명에 따른 정보 통신 기술 즉 ICT(Information & Communication Technology) 기술을 활용하여 국가 미래의 새로운 성장 동력의 역할로 스마트시티의 확산이 빠르게 진행되고 있다. 이 같은 변화에 따라 의료계에서도 기술을 광범위하게 적용하여 치료의 품질과 환자의 경험을 향상 시키면서 비용을 줄이기 위한 인간 중심의 스마트 병원이 대두되고 있다. 이는 점점 더 환자중심의 의료로 나아가며, 환자들은 더 나은 의료서비스를 요구하고, 장단기적 입원에 있어 병원의 공간 및 환경 또한 단순히 물리적 구조가 아닌 사회화가 일어나는 이용자로서 주체적 역할의 당위성을 필요로 한다. (연구방법) 이에 본 연구는 기존의 서비스스케이프 개념 및 분석지표를 조사 분석 후, 의료 서비스스케이프 특성 요소 및 지표를 도출한다. 또한 스마트 시대에 따른 스마트 병원의 개념과 공공공간의 문헌고찰을 통한 병원 내 병동의 공공공간을 정의한 후, 국내 사례를 선정하고 도출된 스마트 의료 서비스스케이프를 통한 사례 분석을 통해 의료서비스 이용자에게 효과적이고 질적인 향상을 도모하기 위한 향후 스마트병원의 서비스스케이프 디자인의 기초 분석 요소를 제공함에 있다. 연구는 사례 분석으로 진행되었고 5일간의 현장 조사와 AMC 규정을 바탕으로 스마트 의료 서비스스케이프 디자인 특성 요소와 비교 및 분석하였다. (결과) 스마트 의료 서비스스케이프의 디자인 특성 요소를 통해 서울아산병원의 병동 내 공공공간의 사례를 분석해 본 결과로 병동 내 공공공간은 개인정보보호와 감염관리 하에 6가지 특성 요소에 따라 물리적인 공간에서 벗어나 서비스적인 형태로 변화되어야 한다. 또한 환자의 심리적 불안요소를 유발하는 환경을 제어하고, 병동의 공공공간은 기능과 목적성 따라 효율적으로 사용되어야 하며 환자의 질병 및 병동 특성에 따라 치유의 기능적 공간으로 변화가 필요하다. (결론) 본 연구에서는 기존의 서비스스케이프를 토대로 진행된 의료 서비스스케이프 선행연구를 정리하여 특성 요소를 도출하였고 스마트 의료 서비스스케이프 디자인 특성 요소를 정의하여 향후 스마트 병원 서비스스케이프의 지표 평가 도구의 가치를 담고 있다. 그러나 대상을 병동 내 공공공간으로 제한하여 진행한 한계점이 있으므로, 공공공간 이외의 공간, 외래, 수술실, 검사실 등의 다양한 공간에서의 스마트 의료 서비스스케이프에 대한 연구를 통해 향후 국내 스마트병원 서비스스케이프 지표 연구의 필요성을 제시하는데 의의가 있다.

스마트관광도시 관광객의 서비스스케이프 경험과 평가가 태도에 미치는 영향

설명남,정남호 서비스사이언스학회 2024 서비스연구 Vol.14 No.03

국내외에서 스마트관광도시가 활발히 도입되면서, 실제 여행객이 느끼는 서비스 관점에서 현황을 파악하고 개선점을마련해보려는 노력들이 등장하고 있다. 이에 본 연구는 개별적 제품, 서비스를 둘러싼 총체적 환경으로서서비스스케이프 관점을 도입하여, 스마트관광도시 내에서 서비스스케이프 요소를 규정하고, 관광객의 서비스스케이프체험이 그들의 가치 인식, 감정, 만족도에 미치는 영향을 분석함으로써, 스마트관광도시의 전반적 서비스 환경 개선을위한 방향을 제시하고자 하였다. 물리적 서비스스케이프(청결성, 편의성, 전기시설)와 소통적 서비스스케이프(앱의심미성, 실용성)로 구분하여 연구모형을 설계하였으며, 스마트관광도시인 수원시를 방문한 309명의 관광객을 대상으로설문조사를 실시하였고 Smart PLS로 분석했다. 분석 결과, 물리적 서비스스케이프 중 청결성과 전기시설은 관광지가치평가에 유의미한 영향을 미쳤으나, 편의성은 영향이 없었다. 소통적 서비스스케이프인 관광앱은 스마트관광가치와전반적인 관광지 가치평가에 큰 영향을 미쳤다. 관광앱과 스마트관광가치는 관광객의 긍정적 감정을 높이고 부정적감정을 낮추는 데 유의미한 역할을 했으며, 이는 최종적으로 관광 만족도에 영향을 미쳤다. 본 연구는스마트관광도시에서 관광앱의 중요성과 함께 기본적인 물리적 환경의 중요성을 확인하였으며, 이를 통해스마트관광도시의 서비스 개선 전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다. As smart tourism cities are being actively introduced, efforts are emerging to understand the current situation and devise improvements from the perspective of services actually experienced by travelers. This study aimed to present directions for improving the overall service environment of smart tourism cities by introducing the servicescape perspective. It defined servicescape elements within smart tourism cities and analyzed how tourists' servicescape experiences affect their value perception, emotions, and satisfaction. The research model was designed by dividing servicescapes into physical servicescapes (cleanliness, convenience, electrical facilities) and communicative servicescapes (aesthetics and practicality of apps). A survey was conducted on 309 tourists who visited Suwon, a smart tourism city, and analyzed using Smart PLS. The analysis results showed that among physical servicescapes, cleanliness and electrical facilities had a significant impact on the evaluation of tourist destination value, while convenience had no effect. The communicative servicescape, namely the tourism app, had a significant impact on smart tourism value and overall destination value assessment. The tourism app and smart tourism value played a significant role in increasing tourists' positive emotions and decreasing negative emotions, which ultimately affected tourism satisfaction. This study confirmed the importance of tourism apps in smart tourism cities along with the importance of basic physical environments. Through this, it provides useful implications for establishing service improvement strategies for smart tourism cities.

서비스스케이프를 활용한 한국의 지하철 서비스 비교연구

용가흥,이성필 서비스사이언스학회 2022 서비스연구 Vol.12 No.2

지하철은 도시 지상 교통의 문제를 개선하고 완화하는 역할을 하면서 도시의 합리적 발전을 도모함과 동시에 지하철 관련 산업의 발전을 이끌었다. 국가 전체의 발전에 거대한 경제이익과 사회이익의 이중효과를 가져왔다는 것은 의심의 여지가 없다. 본 연구의 목적은 서비스스케이프의 개념을 지하철에 적용하고, 지하철 서비스스케이프의 정의를 수립하였다. 이를 위해 지하철의 서비스 공간과 서비스 시설을 분석하고, 서비스스케이프와 관련된 기존 국내외 문헌을 연구하였다. 첫째, 본 연구는 지하철의 서비스스케이프 개념을 정의하였다. 둘째, 국내외 서비스스케이프 연구를 통하여 지하철 서비스스케이프에 적합한 10가지 요소를 도출하였다. 셋째, 서울·부산·대구·대전·광주 5개 도시의 지하철 현장조사·분석을 통해 국내 지하철 서비스스케이프 현황의 순위는 서울지하철 203개, 부산지하철 197개, 대구지하철 192개, 광주지하철 178개, 대전지하철 172개로 나타났다. 그 중에서 쾌적성, 사회성, 청결성, 안전성의 4가지 요소는 동일하며, 이에 따라 각 도시 지하철이 같은 기준으로 되는 것으로 보인다. 그러나 심미성, 공간성, 편의성, 오락성, 개방성과 정보성 6가지 요소는 도시 지하철 별의 차이가 있는 것을 알 수 있었다.

서비스스케이프 개념의 확장

유광민(Kwang Min Yoo) 한양대학교 관광연구소 2013 觀光硏究論叢 Vol.25 No.1

인공적 물리적 환경에만 관심을 둔 Bitner(1992)의 서비스스케이프 개념에 대 한 다양한 문제제기가 이루어져왔으며, 새로운 이론적 발전을 위한 노력이 요구되고 있다. 서비스스케이프의 개념을 단지 물리적 영역뿐만 아니라 사회적인 영역과 자연적인 영역까지로 확장하고자 하는 다양한 노력이 이루어져왔다. 이와 같은 노력은 환경심리학뿐만 아니라 사회심리학, 사회학 등의 다양한 이론과의 결합을 통해 소비환경의 소비자에 대한 자극에 대한 설명을 보다 개선하고자 하는 것에 있다. 서비스스케이프에 대한 연구에서 가장 많이 이용되고 있는 Bitner의 서비스스케이프 개념은 무엇인가를 담는 용기라는 근 대의 지배적 공간개념에 기반하고 있어서 공간이 가지는 사회적, 상징적 의미에 대하여 관심을 기울이지 않게 한다. 그리고 환경심리학에 의한 접근-회피 모델에 근거한 서비스 스케이프 접근 또한 공간이 가지는 사회적, 문화적 의미와 관계에 관심을 기울이지 않는 다. 이와 같은 한계를 극복하기 위한 노력으로 사회적 서비스스케이프, 회복적 서비스스 케이프 등의 개념이 제시되고 있다. 본 연구는 각각의 개념들을 고찰하고, 연구의 성과와 한계를 분석하였다. 그 결과 서비스스케이프는 물리적 영역, 사회적 영역, 자연적 영역으로 크게 구분될 수 있음을 제안하였다. 그러나 사회적 서비스스케이프의 구성 개념에 대 한 실증적 연구가 부족하여, 회복적 서비스스케이프의 요인구조에 대한 이론적 논의와 검증연구 그리고 자연의 쾌락적 자극을 포함할 필요성이 제기되었다. 이러한 연구를 위해 환경심리학은 물론 사회학, 인류학 등의 공간이론을 소비환경이론에 접목시키고자 하는 이론적용의 영역을 확대하는 노력이 요구된다. Servicescape concept of Bitner(1992) focused on artificial and physical consumption setting has been raised various question and is needed to effort to develop new concept or theory. Such efforts is a better description for consumption on the environment through combination of various theories, for example, environmental and social psychology and Social science, etc. Bitner(1992)`s servicescape concept of the most widely used in the research for service setting is based on the concept of modern space, which see space as a vessel and does not pay attention in the space of the social, symbolic meaning. Bitner`s servicescape based on Approach-avoidance model which has the environmental psychology`s concept also don`t pay attention about the social, cultural meaning and relationship of space. Like this, Bitner`s servicescape has various weakness. To overcome it, many kinds of servicesacape concepts such as social servicscape and restorative servicescapes are proposed. This study analyze the limitation of existing research about serviscape and investigate each concepts. As a result, this study proposed the servicecape can be divided into physical, social area, natural dimension. Empirical study to validate social servicscape`s constructs is needed. Restorative servicescape has many constructs and relationship between the constructs is not clear. And It is proposed that restorative servicescapes need to contain hedonic stimuli of nature. And this study need the effort to combine various theories such as environmental psychology as well as sociology, anthropology.

캠핑장 서비스스케이프가 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향 - 물리적, 자연적, 사회적 서비스스케이프를 중심으로 -

유광민 한국관광학회 2014 관광학연구 Vol.38 No.10

This study explores the implication of campsite environmental development and management plan by analyzing the relation between physical, social, natural 'servicescape' and customer's perceived value, satisfaction, behaviour intention and the validity of the model that treat the physical, social, natural 'servicescape' as the individual constructs. Analysis confirms the current model has both convergent and discriminant validity. And convenience in the physical servicescape, staff in the social servicescape, fascination and compatibility in natural servicescape influence on customers' satisfaction and perceived values, strongly rather than other factors. Perceived values all have an effect on customers' satisfaction and behavioural intention. This study suggests that strategies to increase the attractiveness and the convenience of the physical environment, the staffing of social servicescape, increase the element of fascination and compatibility of the natural servicescape, are the main priority in developing and managing camping sites with competitiveness. 본 연구는 캠핑장의 물리적, 사회적, 자연적 서비스스케이프를 개별적인 구성개념으로 다루는 서비스스케이프 모델의 타당성을 검토하고 고객의 지각된 가치와 만족도, 행동의도와의 영향관계에 대한 분석을 통해 캠핑장 개발과 관리에 대한 시사점을 모색하기 위해 수행되었다. 그리고 분석결과는 개별 구성개념의 측정모델의 타당성이 확보된 것으로 나타났다. 그리고 물리적 서비스스케이프 중에는 편리성이, 사회적 서비스스케이프 중에는 직원이, 자연적 서비스스케이프 중에는 매혹성과 화합성이 고객의 만족과 고객의 인지된 가치에 다른 요인들보다 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과는 물리적 환경의 매력성과 편리성, 사회적 서비스스케이프의 직원, 자연적 서비스스케이프의 매혹성과 화합성을 증가시키기 위한 전략이 캠핑장의 경쟁력을 지닐 수 있도록 개발되고 관리되어야 할 가장 중요한 것임을 시사하고 있다.

외식산업의 서비스스케이프가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향: 업무특성의 조절효과 검증

전준현,김승철,최성용,박소현 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.2

본 연구는 국내 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족, 고객지향성 사이의 영향 관계가 어떠한지와 업무특성이 서비스스케이프와 직무만족 및 고객지향성 사이에서 조절효과의 영향을 미치는지에 대해살펴보았다. 실증연구를 위해 2023년 7월에 설문을 진행하여, 총 회수된 300부 중 유효표본 263부를 이용하여 분석하였다. 요인분석 결과 서비스스케이프는 기능편의성, 안전성, 쾌적성 등, 세 개 요인으로 추출되었다. 종속변수는 고객지향성, 매개변수는 직무만족, 그리고 조절변수는 업무특성으로 업무강도, 업무복잡성, 업무몰입 등 세 개의 하위차원으로 구성되었다. 분석 결과 총 28개의 가설 중 14개가 채택되었다. 서비스스케이프 기능편의성과 안전성은 고객지향성에 영향을 미쳤다. 서비스스케이프 안전성과 쾌적성은 직무만족에 영향을 미쳤고, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미쳤으며, 서비스스케이프 기능편의성, 안전성, 쾌적성모두 직무만족의 매개효과를 통해 고객지향성에 간접적인 영향을 미친 것으로 확인되었다. 또한, 업무특성조절효과 분석에서 조절변수 하위차원인 업무강도와 업무복잡성은 서비스스케이프와 직무만족의 관계에서부분적으로 조절효과를 보였고, 업무특성 하위차원인 업무강도, 업무복잡성, 업무몰입 모두 서비스스케이프와 고객지향성의 관계에서 부분적으로 조절효과를 보였다. 본 연구는 패스트푸드 외식기업의 서비스스케이프와 고객지향성간의 영향관계와 직무만족의 매개효과 검증을 통해 선행연구의 이론을 재확인하고, 외식산업에서 업무특성의 조절효과를 통해 선행연구의 이론을 보완하는 학문적 시사점을 제시한다. 이와 더불어, 외식기업 관계자들에게 서비스스케이프의 전략을 세우는데 실무적 시사점을 제시할 것을 기대한다. This study examined the influence relationship between the servicescape, job satisfaction, and customer orientation in domestic food service industry, additionally examining the mediating effect of job satisfaction on the servicescape and customer orientation. It also exammined the moderating effect of work characteristics between the servicescape and job satisfaction, and between the servicescape and customer orientation. A survey was conducted July 2023 for the empirical study, and 263 out of the 300 samples were considerred valid for analysis. Factor analysis was conducted to extract three factors from independent variables, servicescape; ‘function-convenience’, ‘safety’, and ‘pleasantness’. The mediating variable is ‘job satisfaction’ while the dependent variable is ‘customer orientation’. The moderaing variable is ‘work charac teristics’ which has three dimensions; ‘work intensity’, ‘work complexity’ and ‘work immersion’. Out of 28 hypotheses, 14 were accepted. Customer orientation was positively affected by the servicescape’s ‘function- convenience’ and ‘safety’. All three dimensions of servicescape indirectly affect customer orientation by mediating the effect of job satisfaction. In the analysis of moderating effects, ‘work intensity’ and ‘work complexity’ showed a partial moderating effect in the relationship between servicescape and job satisfaction. In addition, all three dimensions of work characteristics showed a partial moderating effect in the relationship between servicescape and customer orientation. As a result of this study, a structural relationship between servicescape, job satisfaction, and customer orientation was confirmed. In addition, it complements previous research theories by verifying the moderating effect of work characteristics. There are academic and practical implications for food service companies aiming to develop detailed servicescape strategies.

캠핑장 서비스스케이프와 여가만족, 재이용의도의 관계연구

오정수 여가문화학회 2022 여가학연구 Vol.20 No.3

The purpose of this study is to investigate the relationship between camping site servicescape, leisure satisfaction, and reuse intention. Data of 231 people were used for the study by using the convenient sampling method for the campers who had used the campground before. For data processing and analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and structural equation model analysis were performed using the SPSS 22.0 program and AMOS 22.0 program. Based on the derived results, the following conclusions were obtained. First, both physical servicescape and restorative servicescape, which are sub-factors of campground servicescape, had a significant effect on leisure satisfaction, and both restorative servicescape and physical servicescape were confirmed as leading variables to increase leisure satisfaction. Second, both physical servicescape and restorative servicescape, which are sub-factors of campground servicescape, had a significant effect on reuse intention. Third, leisure satisfaction had a significant effect on reuse intention. It was confirmed that leisure satisfaction plays a key role as a variable that increases the intention to reuse. Therefore, in order to increase the intention of reuse, the campground should come up with a plan to increase the leisure satisfaction of visitors. 본 연구는 캠핑장 서비스스케이프와 여가만족, 재이용의도의 관계를 알아보는데목적이 있다. 연구대상은 캠핑장을 이용해본 적이 있는 캠핑참가자를 대상으로편의표본추출법을 이용하여 231명의 자료를 사용하였다. 자료처리 및 분석은SPSS 22.0 프로그램, AMOS 22.0 프로그램을 사용하여 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였으며, 도출된 결과를 근거로 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 캠핑장 서비스스케이프의 하위요인인 물리적 서비스스케이프와 회복적 서비스스케이프 모두에서 여가만족에 유의한 영향을 미쳤으며, 회복적 서비스스케이프와 물리적 서비스스케이프 모두 여가만족을 높이는 선행변수로 확인되었다. 둘째, 캠핑장 서비스스케이프의 하위요인인 물리적 서비스스케이프와 회복적 서비스스케이프 모두에서 재이용의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 회복적 서비스스케이프와 물리적 서비스스케이프 모두 재이용의도를 높이는선행변수로 확인되었다. 셋째, 여가만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 이는 재이용의도를 높이는 변수로 여가만족은 핵심적인 역할을 한다는 것을 확인할 수 있었다.

의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객만족에 미치는 융합적 연구

노은미 한국융합학회 2018 한국융합학회논문지 Vol.9 No.1

본 연구는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객행동에 미치는 영향을 조사하였다. 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자 총 300명이 자기기입식 설문을 작성하여 통계처리한 결과이다. 그 결과 일반적 특성에 따른 서비스스케이프는 나이가 많을수록 서비스스케이프를 중요하게 생각하였고, 학력이 높을수록 인적서비스, 지각된 가치에 대한 점수가 높게 나타났다. 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족은 서로 양의 상관관계가 있었으며 고객만족에 영향을 미치는 요인은 인적서비스(β=0.382), 지각된 가치(β=0.376) 순이었다. 즉 의료기관에 내원한 고객들이 제공받은 서비스스케이프나 인적서비스는 고객의 내적상태와 욕구를 파악하는데 중요한 역할을 하며 이는 고객만족에 긍정적 영향을 미치므로 본 연구결과는 의료기관 경쟁력 강화를 위한 기초자료가 될 것이다. The study examined the impact of medical servicescape, human services, and effects on perceived value and customer satisfaction. From July 1, 2016 to August 31, 2016, a total of 300 outpatients visiting the university hospital and general hospital in Ulsan area participated the study. As a result, the general features of the Servicescape were more important to the aged and the higher the academic background, the higher the scores of Human Service and perceived value were revealed. There was a positive correlation between the service schedule of the medical institution, human service, perceived value, and customer satisfaction. And the factors affecting customer satisfaction were in order of human service (β = 0.382), perceived value (β = 0.376). The service scapegoats and personal services offered by customers visiting healthcare providers play an important role in understanding the internal health and needs of customers, and this research results will serve as a basic material for strengthening the competitiveness of medical institutions.