O2O 외식배달 플랫폼 서비스 특성 신뢰 만족도와 지속사용의도 간의 영향관계

한채원,함선옥,문혜영 한국호텔관광학회 2019 호텔관광연구 Vol.21 No.1

본 연구는 최근 O2O 플랫폼 서비스 시장에서 활성화가 되고 있는 외식배달 O2O 플랫폼 서비스의 이용특성 요인을 규명하고, 이와 같은 특성요인과 O2O 외식배달 플랫폼 사업자 및 공급자(외식업체)의 신뢰, 만족도, 지속사용의도 간의 구조적 영향관계를 살펴보았다. 설문조사는 외식배달 분야의 O2O 플랫폼 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 수행하였으며, 최종 유효표본 471부가 분석에 사용되었다. 본 연구의 가설검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 이용특성 중 오락성, 경제성, 이용용이성, 상호작용성은 O2O 외식배달 플랫폼 서비스 사업자의 신뢰를 높이는 것으로 나타났다. 둘째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 이용특성 중에서 경제성, 상호작용성, 오락성이 O2O 외식배달 플랫폼 공급자의 신뢰를 향상시키는 것으로 나타났다. 셋째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 사업자 및 공급자에 대한 신뢰는 O2O 외식배달 플랫폼 서비스에 대한 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 공급자의 신뢰는 O2O 외식배달 플랫폼 서비스의 지속사용의도에 유의한 영향을 미치지만, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 사업자의 신뢰는 지속사용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 고객들에게 실제 주문한 음식을 제공해주는 음식점인 O2O 외식배달 플랫폼 공급자와의 형성된 신뢰가 O2O 외식배달 플랫폼 서비스를 계속적으로 이용하고자 하는 데에 더 중요한 역할을 하고 있음을 시사하고 있다.

AHP를 이용한 배달음식 서비스품질의 중요도 조사

이정승(Jung Seung Lee),유미기(Meiqi Liu) 한국콘텐츠학회 2021 한국콘텐츠학회논문지 Vol.21 No.1

본 연구는 배달음식 서비스품질에 대한 주요요인을 찾고, 선행 연구에서 배달음식 서비스품질의 상호 중요도를 확인하여 각 요인의 중요도 순위를 도출하였다. 이를 위해 계층분석과정 (Analytic Hierarchy Process, AHP)을 이용한 의사결정모형을 사용하여 상호 평가를 정량화하는 과정을 수행하였다. 연구분석 결과, 배달서비스품질은 배달음식 서비스품질의 주요인이며, 특히 주문 서비스품질과 음식 서비스품질은 배달음식 서비스품질의 핵심요인으로 나타났다. 주문 서비스품질의 세부요인은 편의성과 정확성이 중요하며, 배달음식 서비스품질을 통해 배달비의 세부요인을 기본료, 할인, 면제 순으로 중요하게 인식하고 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과는 배달음식 서비스품질에 대한 분석뿐만 아니라 배달 정보 서비스품질 향상에도 이바지할 것으로 기대한다. This study sought to find importance factors for the quality of delivery food service, identify the mutual importance of delivery food service quality studied in the preceding study, and derive the order of importance of each factor. To compare the priorities of factors determining the choice of quality of delivery food service, this study used a decision model using the appropriate Analytic Hierarchy Process (AHP) and carried out the process of quantifying the mutual evaluation. This process allows us to view the relative importance and priority of the selection factors. Through a prior study, the main factors of quality of delivery food service were classified and the main people of high importance were selected. According to the results of AHP the quality of deliver service is the main factor for the quality of delivery food service, and the quality of order service and food service is the key factor of the quality of delivery food service, which should take the upper hand in importance. This study results in how important specific factors are by giving relative self-weights to the lower factors, showing that convenience and accuracy always have the first and second place weight priorities in the lower factors, despite differences such as gender age and frequency of making them more convenient and accurate.

외식 배달 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 영향 연구: 배달비 준거가격의 조절효과를 중심으로

박진영 ( Park Jin-young ),손경화 ( Son Kyung-hwa ) 한국관광산업학회 2021 Tourism Research Vol.46 No.1

본 연구는 외식 배달 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 관계를 연구하는 것이 그 목적이다. 또한, 배달비 준거가격이 서비스품질과 고객만족 사이에서 조절 효과를 밝혀 향후 외식업에서 배달비준거가격을 활용하는 마케팅 도구로서의 근거를 마련하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 2021년 2월 1일부터 2월 20일까지 대구광역시에 소재한 3개구청 방문객 중 외식 배달서비스를 이용한 경험이 있는 186명의 설문지를 수집하였다. 연구 결과 소비자들은 외식 배달 서비스품질 요인을 시스템품질, 안전품질, 음식품질, 배달품질, 배달원품질, 포장품질의 6가지로 구분하여 인식하고 있었다. 6개의 외식 배달 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석한 결과 음식품질이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 시스템품질, 배달품질, 포장품질도 고객만족에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외식 배달 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에서 배달비 준거가격의 조절효과 검증한 결과 외식 배달 서비스품질 6개요인(시스템품질, 안전품질, 음식품질, 배달품질, 배달원품질, 포장품질) 모두에서 긍정적인 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이로써 배달비에 대해 소비자가 가지는 준거가격이 매우 중요한 마케팅적 요소가 될 수 있음이 증명되었다. This study aims to investigate the effect of catering delivery applications’ service quality on customer satisfaction. In addition, this study examines the moderating effect of delivery reference price between service quality and customer satisfaction, and this effect is used as a basis for suggesting a marketing plan that uses the restaurant industry’s reference delivery price. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by 186 customers from Feburary 1, 2021 to Feburary 20, 2021 in the 3 gu offices. Then the data and hypotheses were examined by SPSS 24.0 Windows program and the results of this study as belows. The results showed that consumers recognized six categories of service quality factors for delivery companies: system quality, safety quality, food quality, delivery quality, courier quality, and packaging quality. An empirical analysis of these six delivery service quality factors’ effects on customer satisfaction found that food quality has the greatest effect, while system quality, delivery quality, and packaging quality also positively influence customer satisfaction. Finally, the delivery reference price’s modulating effect on delivery service quality regarding customer satisfaction was verified, as it was found to have a modulating effect in all six factors (system quality, safety quality, food quality, delivery quality, courier quality, and packaging quality). This finding proved that the consumers’ delivery reference price can be a critical marketing factor.

모바일 배달 서비스 앱에 대한 사용성 평가 연구

윤여경 ( Yoon Yeo Kyung ),오지연 ( Oh Ji Yeon ) 한국상품문화디자인학회(구 한국패키지디자인학회) 2021 상품문화디자인학연구 Vol.64 No.-

21세기의 가장 큰 특징은 IT 산업의 발달이다. 특히 스마트폰을 기반으로 급성장한 모바일 서비스 시장 흐름은 최근 1인 가구의 증가와 워라밸1)의 확대 등 우리의 생활 방식에 많은 변화를 가져왔다. 모바일 커머스 시장은 e-커머스에 비해 뛰어난 휴대성을 전략으로 삼아 쇼핑, 게임, 금융, 배달, 티켓팅, 숙박, 부동산 등 다양한 산업에 진출했다. 모바일 전자 상거래가 온·오프라인을 연결해주는 서비스로 큰 주목을 받음에 따라 배달 서비스 앱 시장도 지속적인 성장세를 보이고 있다. 배달 서비스 앱은 간단한 먹거리 위주로 시작하여 최근에는 다양한 종류의 배달음식을 섭렵해 나가고 있다. 특히 사용 편의성이 높아 2019년 12월 중국 우한에서 발생한 새로운 유형의 코로나바이러스로 인해 외식이 줄어들었을 때 가정 내에서 배달앱을 활용하는 사례가 폭발적으로 증가하였다. 이처럼 증가하는 수요에 반해 배달 서비스 앱을 경험한 사용자의 입장에서 만족할 수 있는 UI 디자인에 관한 연구는 아직까지 미비한 실정이다. 앱을 통해 음식을 고르고, 비교하고, 결제 및 배달시키는 일련의 과정에서 사용자가 원하는 것을 손쉽게 찾아 간편하게 주문할 수 있도록 하기 위해서 본 연구에서는 모바일 배달 서비스 앱의 사용성을 평가하고자 한다. 국내 배달 서비스 앱 시장에서 상위권에 자리한 배달의 민족, 요기요, 배달통, 위메프오, 쿠팡이츠 총 5개의 앱을 대상으로 선정한 후 심층인터뷰와 휴리스틱(Heuristic) 평가법을 활용해 사용자의 니즈를 추출하고, 사용성 평가 결과를 바탕으로 모바일 배달 서비스 앱에 대한 개선방안을 제시하였다. 본 연구는 다양한 소비자 성향에 맞는 모바일 배달 서비스 앱 UI의 연구와 유사 서비스 앱의 사용성 향상의 기초 자료로 향후 실제적인 개선을 위한 지침 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대한다. The biggest feature of the 21st century is the development of the IT industry. In particular, the rapid growth of the mobile service market based on smartphones has brought many changes in our way of life, such as the recent increase in single-person households and the expansion of work forces. The mobile commerce market has entered various industries such as shopping, gaming, finance, delivery, ticketing, lodging, and real estate, with superior portability compared to e-commerce as a strategy. As mobile e-commerce is receiving great attention as a service that connects online and offline, the delivery service app market is also showing continuous growth. Delivery service App started with a focus on simple foods, and recently, they have been eating various types of delivery food. In particular, due to the high ease of use, when eating out decreased due to a new type of coronavirus that occurred in Wuhan, China in December 2019, cases of using delivery App in the home exploded. Contrary to such increasing demand, studies on UI design that can satisfy users who have experienced delivery service App are still insufficient. In order to allow users to easily find what they want and place orders in a series of processes of selecting, comparing, paying and delivering food through the app, this study aims to evaluate the usability of the mobile delivery service app. After selecting a total of five App, Baemin, Yogiyo, Delivery Tong, Wemakepo, and Coupang, which are ranked at the top in the domestic delivery service app market, use in-depth interviews and heuristic evaluation methods to extract users' needs and use usability. Based on the evaluation results, an improvement plan for the mobile delivery service app was suggested. This study is expected to serve as a guide for practical improvement in the future as basic data for the study of UI of mobile delivery service App suitable for various consumer dispositions and improvement of usability of similar service App.

언택트 서비스 증가와 커피전문점 배달서비스 연구 - 빅 데이터를 활용한 커피배달 키워드 중심으로 -

임미리,류기환 국제문화기술진흥원 2022 The Journal of the Convergence on Culture Technolo Vol.8 No.3

COVID-19는 커피산업에도 영향을 주고 있다. 이에 새로운 소비 트렌드인 언택트 소비가 증가하고 있으며 언 택트 소비를 대표하는 온라인 채널과 배달 어플리케이션을 활용한 소비가 일상화되고 있다. 커피산업에서도 최소한의 접촉만으로 주문이 가능한 드라이브스루, 스마트오더 시스템을 갖춘 커피전문점의 이용이 증가하고 있다. 그러나 언 택트 서비스의 대부분이 프랜차이즈에서 선점하고 있는 반면, 개인 커피전문점에서는 차별화된 서비스로 고객과 소통 하며 직접서비스를 제공하는 매장들이 많다. COVID-19 감염의 장기화와 함께 전염병으로부터 자유로울 수 없는 현 시대의 커피전문점에서는 배달서비스에 대한 고민을 하지 않을 수 없다. 이에 본 연구는 커피배달 서비스에 영향을 미치는 요소들을 분석하였다. 연구결과 COVID-19의 영향으로 커피배달 서비스와 함께 정기배달 서비스 또한 증가하 였다. 커피를 다양한 방법으로 즐기고자 하는 소비자들의 홈 카페 이용 증가로 정기배달 서비스가 커피배달 서비스에 중심적인 역할을 하게 될 것이다. COVID-19 is also influencing the coffee industry. This will increase untact consumption, a new consumption trend. Consumption utilizing online channels and delivery service applications that represent untact consumption is becoming commonplace. The coffee industry is also increasingly using coffee shops with drive-through and smart ordering systems that can be ordered with minimal contact. While most of the untact services are preempted at franchise stores, many independent coffee shops still offer differentiated services by communicating directly with customers. However, along with the prolonged COVID-19 infection, coffee shops in the present era, which cannot be free from infectious diseases, have no choice but to worry about delivery services. Therefore, this study analyzed the factors that influence coffee delivery services. Research results due to the influence of COVID-19, regular delivery services have increased along with coffee delivery services. Regular delivery services will play a central role in coffee delivery services due to increased use of home cafes by consumers who want to enjoy coffee in various ways.

외식 배달 어플리케이션 서비스 품질이 만족도와 행동의도에 미치는 영향

강민호 경성대학교 산업개발연구소 2023 산업혁신연구 Vol.39 No.3

본 연구에서는 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질, 만족도, 행동의도를 파악하고자 하며, 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질과 만족도, 행동의도 간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 분석 결과를 통해 외식 배달 어플리케이션이 효율적으로 정착하고 활용의 성과를 높이는데 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질’ 요인 중 ‘음식 품질’, ‘유용성 품질’이 ‘만족도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘시스템 품질’과 ‘안전 품질’, ‘배달/배달원 품질’은 ‘만족도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, ‘만족도’는 ‘행동의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질’ 요인 중 ‘시스템 품질’, ‘안전 품질’, ‘배달/배달원 품질’, ‘음식 품질’은 ‘행동도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘유용성 품질’은 ‘행동의도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서, 외식 배달 어플리케이션 서비스 품질의 가치소비를 중시하는 외식 소비자의 유입을 촉진하기 위해선 안전성과 배달․음식품질, 효율성을 보강하고, 합리적 배달비 책정을 통해 저렴한 수수료 혜택이 전달되도록 개선해야 한다. In this study, we tried to understand the service quality, satisfaction, and behavioral intention of the food delivery application, and empirically analyzed the relationship between the service quality, satisfaction, and behavioral intention of the food service delivery application. Through the analysis results, we intend to present implications that can contribute to efficiently food delivery applications and improving utilization performance. The verification result is as follows. First, among the factors of 'service quality of food delivery application', 'food quality' and 'usefulness quality' were found to have a positive(+) effect on 'satisfaction', but 'system quality' and 'safety quality', it was found that 'delivery/delivery worker quality' did not affect 'satisfaction'. Second, 'satisfaction' was found to have a positive(+) effect on 'action intention'. Third, among the factors of 'service quality of restaurant delivery application', 'system quality', 'safety quality', 'delivery/delivery person quality', and 'food quality' were found to have a positive(+) effect on 'action level', it was found that 'utility quality' did not affect 'action intention'. Therefore, in order to promote the influx of restaurant consumers who value the value consumption of food delivery application service quality, safety, delivery, food quality, and efficiency should be strengthened, and low fee benefits should be delivered through rational delivery costs.

O2O 외식 배달 플랫폼 서비스품질이 고객만족도와 지속이용의도에 미치는 영향

강원철 경성대학교 산업개발연구소 2023 산업혁신연구 Vol.39 No.4

본 연구에서는 O2O 외식 배달 플랫폼의 서비스 품질을 파악하고, O2O 외식 배달 플랫폼의 서비스품질과 고객만족도, 지속이용의도 간의 관계를 분석하여 O2O 외식 배달 플랫폼이 효율적으로 정착하고 활용의 성과를 높이는데 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 또한 연구 결과를 통해 외식 시장에서 과포화된 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스의 새로운 성장 가능성에 대해 예측해 보고자 한다. 분석결과, 첫째, O2O 외식 배달 서비스품질의 정보 품질, 서비스 품질, 상품 품질이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으 며, 시스템 품질은 고객만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, O2O 외식 배달 서비스품질의 정보 품질, 시스템 품질, 상품 품질이 지속이용의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 품질은 지속이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스품 질을 통한 O2O 외식 배달 정보의 이용 증대를 고려할 때 배달 플랫폼 서비스품질에 대한 속성과 서비스품질, 고객만족, 지속이용의도에 대한 다양하고 심도있는 연구가 이어져야 할 것이다. This study aims to identify the service quality of O2O meal delivery platforms, analyze the relationship between service quality, customer satisfaction, and intention to continue using O2O meal delivery platforms, and suggest implications that can contribute to the effective establishment and utilization of O2O meal delivery platforms. We will also use our findings to predict new growth possibilities for O2O food delivery platform services in the oversaturated restaurant market. The results of the analysis showed that. First, information quality, service quality, and product quality of O2O food delivery service quality have a positive effect on customer satisfaction, and system quality has no effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction has a positive effect on continuance use intention. Third, information quality, system quality, and product quality of O2O meal delivery service quality have a positive effect on continuance intention, while service quality has no effect on continuance intention. As for the implications of this study, considering the increasing use of O2O food delivery information through O2O food delivery platform service quality, various and in-depth studies on the attributes of delivery platform service quality, service quality, customer satisfaction, and continuance use intention should be continued.

텍스트 마이닝 기법을 활용한 COVID-19 발생 이전ㆍ이후의 배달주문플랫폼 서비스에 대한 주요 토픽 분석

정민경 ( Mingyeong Jeong ),최규완 ( Kyuwan Choi ) 경남대학교 산업경영연구소 2021 지역산업연구 Vol.44 No.3

COVID-19으로 인해 외식산업에서는 외식배달주문플랫폼을 통한 음식 배달이 활성화되어 왔다. 본 연구는 외식배달주문플랫폼에 대한 사용 리뷰를 텍스트마이닝 기법을 사용하여 COVID-19 발생 전과 후 시점에 대해서 토픽모델링을 적용하여 분석하였다. 이를 통해 COVID-19가 모바일 배달주문플랫폼 이용 특성에 어떠한 영향을 미쳤는지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 2019년, 2020년 총 2개 연도의‘배달의 민족’어플리케이션 리뷰 총 52,685건의 데이터를 App Store와 Google Store에서 크롤링하여 수집하였다. 연구결과로 2019년에 비해 2020년의 리뷰의 개수 및 평점 평균이 2배가량 감소하였다. 2019년의 주요 토픽을 보면 Topic 1은‘배달주문플랫폼 프로모션 관련 토픽’, Topic 2는‘음식 배달 만족도 관련 토픽’, Topic 3은‘배달주문플랫폼 사용 편의성 관련 토픽’으로 분류되었으며, 2020년은 Topic 1은‘배달주문플랫폼 이용’, Topic 2는 ‘코로나 상황에서 배달주문플랫폼에 대한 불만’, Topic 3은‘배달주문플랫폼 독과점에 대한 배신감’으로 분류되었다. 본 연구의 공헌점은 다음과 같다. COVID-19 발생 전후로 소비자들의 외식배달주문플랫폼 서비스에 대한 인식변화에 대하여 연구결과를 제시함으로써, 외식업계의 배달에 대한 마케팅 대응과 관련된 유용한 정보를 제공함과 동시에 배달과 관련된 이해관계자들의 니즈를 파악하는데 도움을 주는 데 목적이 있다. Covid19 has activated food delivery through food delivery ordering platforms in the food service industry. This study analyzed reviews of usage of food delivery ordering platforms before and after Covid19 through the use of text mining techniques and the application of topic modeling. Through this, this study investigated how Covid19 affects the characteristics of the use of mobile delivery ordering platforms. To this end, this study collected a total of 52,685 review data from the ‘Delivery’s People’ application for two years, 2019 and 2020 by crawling the App Store and Google Store. The study results show that the number of reviews and average ratings decreased by about 2 times in 2020 compared to 2019. Top topics for 2019 include Topic 1 'Promotion of the delivery order platform', Topic 2 'Satisfaction with food delivery', and Topic 3 'Convenience of using the delivery order platform'. Key topics for 2020 include Topic 1 'Use of the delivery order platform', Topic 2 'Dissatisfaction with the delivery order platform during the corona pandemic', Topic 3 'The feeling of betrayal about the monopoly of the delivery order platform'. It is meaningful that this study provided useful information on the food service industry's marketing response for delivery and helped identify the needs of delivery-related stakeholders by presenting the results of a study on the changes in consumers' perceptions of platform services for food delivery orders before and after Covid19.

외식 배달서비스 품질이 고객만족 및 인지된 감정, 재이용 의도에 미치는 영향

박수홍 ( Park Soo Hong ),선일석 ( Sun Il-suck ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2018 유통경영학회지 Vol.21 No.4

우리나라의 외식산업은 경제성장과 더불어 주 5일 근무제, 1인 가구 수 증가, 현대인의 라이프스타일 변화 등과 같은 다양한 요인들이 복합적으로 작용하면서 지속적으로 성장하고 있다. 또한 편하고 손쉽게 식사를 해결하고 싶은 소비자니즈가 커지고 있으며, 외식배달 서비스는 원하는 곳에서 원하는 시간에 식사를 즐길 수 있는 수단으로 소비자의 편리함을 제공하기 때문에 외식산업의 성장과 함께 외식 배달산업이 더불어 성장하고 있다. 이러한 상황에서 배달서비스 유료화 확산, 소비자의 니즈를 반영한 서비스 품질 요구, 외식업체의 수익성 개선을 위한 특화된 전략 추구 등에 따라 배달음식 자체의 품질 뿐만 아니라 배달 서비스 품질 수준 또한 중요한 서비스 요인으로 부각되고 있다. 이에 본 연구에서는 선행연구를 통해 외식배달 서비스 요인을 도출하고 고객만족, 서비스감정, 재이용의도 등과의 관계성을 분석하였다. 외식배달 서비스 요인 중 편리ㆍ정확성 요인과 친절ㆍ신뢰성요인은 모두 고객만족도와 인지된 감정에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 신속성 요인과 대응성 요인은 모두 영향력이 없는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도와 인지된 감정이 모두 재 구매 의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. In Korea, the food service industry is growing continuously with various factors such as five-day work week system, increase in the number of single-person households, and change of lifestyle of modern people along with economic growth. In addition, the demand for consumers who want to solve their meals easily is getting bigger, and the food service delivery industry is growing along with the convenience of consumers as a means of enjoying meals at a desired time. In this situation, the service quality demand reflecting the needs of the consumers and the specialization strategy for improving the profitability of the food service companies are tried. As a result, not only the quality of the delivered food itself but also the quality of the delivery service quality are becoming important service factors. Therefore, in this study, we derive factors of food service delivery service through previous studies and analyzed the relationship with customer satisfaction, service Emotion, and re - use intention. The convenience and correctness factor, the kindness factor, and the reliability factor were found to have positive effects(+) on customer satisfaction and perceived emotions. Both rapidity and responsiveness were found to be ineffective. Also, customer satisfaction and perceived emotions had a positive effect on reuse intention.

배달 앱 리뷰에 대한 소비자의 정보활동 유형 연구: 배달의 민족 앱을 중심으로

김설인 ( Kim Seol Ihn ),구혜경 ( Koo Hye Gyoung ) 한국소비자학회 2021 소비자학연구 Vol.32 No.2

배달 앱 시장의 성장세가 가속화되는 가운데, 배달 앱 플랫폼은 이제 단순히 음식을 주문하기 위한 수단을 넘어 배달음식에 대한 정보를 습득할 수 있는 정보탐색공간으로 기능하고 있다. 이에 본 연구는 배달 앱을 이용하는 소비자들의 정보활동 수준이 유형화되는지 확인하고, 그에 따른 소비자의 정보활동 특성을 규명하고자 하였다. 이를 위하여 ‘배달의 민족’ 앱을 이용하는 전국의 20-50대 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 총 300부의 유효 데이터를 확보하여 분석을 진행하였다. 본 연구결과를 통한 주요 논의 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 배달 앱 리뷰에 대한 탐색행동 및 작성행동 등 정보활동 수준에 따라 소비자는 탐색유일형, 소극적활동형, 적극적탐색형, 적극적활동형 등 4가지로 유형화 되었다. 작성 경험이 없고 오로지 정보 탐색행동만하는 탐색유일형은 전체소비자의 23.3%, 탐색과 작성행동 모두 가끔 하는 소극적활동형은 21.3%, 매번 리뷰를 탐색하지만 작성은 가끔가다 하는 적극적탐색형은 31.3%, 리뷰를 탐색하고 주문 시마다 매번 리뷰를 작성하는 적극적활동형은 24.0%를 차지하였다. 기존 연구는 탐색만 하는 행동보다 탐색과 작성을 함께 하는 행동을 적극적이고 높은 차원의 정보활동으로 보았으나, 소극적활동형의 일부 정보 활용수준이 탐색유일형보다 더 낮은 것으로 나타났다. 이는 배달 앱 안에서 소비자가 탐색활동만 한다고 하여 그것이 반드시 정보활동의 수준이 낮음을 의미하는 것은 아님을 시사한다. 따라서 배달 앱 플랫폼에서의 정보활동에 대한 논의가 재정립될 필요가 있다. 둘째, 소비자들의 배달 앱 리뷰에 대한 인식은 리뷰 이벤트로 인해 작성된 리뷰는 실제보다 과장되거나 호의적으로 작성되었을 것이라는 리뷰 진실성에 대한 의심 수준이 가장 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 이벤트에 참여하였더라도 리뷰어가 관련 내용을 리뷰에 작성하지 않을 경우, 소비자들이 탐색과정에서 해당 리뷰의 이벤트 참여 여부를 알기 어렵다는 점에서 기인한 것으로 본다. 이는 리뷰에 대한 소비자의 신뢰를 크게 저해시킬 수 있는 요인이 될 수 있으며, 따라서 이벤트 참여에 대한 공개옵션 혹은 참여인증 표시 등이 제공될 수 있는 방안이 구체화되는 것이 필요할 것이다. 셋째, 소비자들은 전반적으로 배달 앱 리뷰에 대해 신뢰할 수 있고, 유용한 정보라고 인식하고 있으며 실제 탐색수준에서 배달 앱 리뷰의 의존도가 높은 것으로 판단된다. 그러나 정보탐색 채널이 배달 앱 내 리뷰에만 한정되는 것은 해당 가게의 리뷰가 혹시라도 조작될 경우, 소비자 구매의사결정과정에 중대한 혼란을 야기할 수 있다. 따라서 소비자들이 조금 더 폭넓고 진실된 정보를 탐색하기 위해서는 다른 채널의 소비자 정보를 함께 확인할 수 있는 경로를 배달 앱 내에 포함시키는 방안에 대하여 고민할 필요할 것으로 보인다. 넷째, 정보활동 수준에 따라 실제로 리뷰 구성요소에 대한 확인수준에서 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 이는 배달 앱상에서 소비자가 정보를 효율적으로 받아들이고 이해할 수 있도록 하는 제공방식에 대해 고려할 필요가 있음을 시사한다. 본 연구는 배달 앱 리뷰에 대한 정보활동 주체로서 소비자의 역할이 중요함을 강조하고, 실제 소비자의 행동에 근거한 유형화를 통해 집단 간 차이에 영향을 미치는 요소가 있는지 규명하였다. 다양한 지자체들에서 공공배달 앱을 추진하고 있는 현시점에서 소비자들이 배달 앱을 통해 진정으로 얻고자 하는 정보가 무엇인지 명확히 파악하고 준비하는 것은 무엇보다 중요할 것이다. The growth of food delivery service app market is accelerating. The food delivery service app now functions as a space to acquire information about delivery food, beyond simply the means to order food. Other consumer reviews in delivery service apps serve as an important source of information for many consumers. Therefore, this study wanted to check whether the level of information activities of consumers using delivery apps is becoming tangible, and to identify the characteristics of consumers' information activities. For this study, the online survey was conducted on adult male and female consumers in their 20s and 50s nationwide who use the ‘Baedal Minjok’ app. A total of 300 samples were obtained as valid analysis data and the analysis was carried out. The main discussions and implications of this study are as follows: First of all, consumer types were categorized into four types depending on the level of information activity. The first type, ‘only-exploration’, was a group that has no writing experience and only performs information-searching activities, accounting for 23.3% of the total consumers. The second type was ‘passive-activity’, who occasionally explore and write, accounting for 21.3% of all consumers. The third type, ‘active-exploration’, was a group that searches for reviews every time, but writes occasionally, accounting for 31.3% of all consumers. Finally, ‘active-activity’ was a group that explore reviews and even write reviews on order, accounting for 24.0% of all consumers. In prior research, exploration-only behavior has been considered to be the lowest level of information activity, while exploration and writing together has been considered a more active level of information activity. However, some factors in this study showed lower scores of passive activity types than only exploration types. This suggests that just because consumers are only browsing in a delivery service app, it does not necessarily mean that the level of information activity is low. Therefore, discussions on information activity on food delivery service app platforms need to be re-established. Second, consumers' perception of delivery service app reviews has the highest level of doubt about the veracity of reviews written due to review events. These results are attributed to the fact that consumers cannot know whether the review participates in the event during the exploration process if the reviewer does not write the relevant content in the review, even if they participated in the event. This can be a factor that can significantly undermine consumer confidence in reviews. Therefore, specific measures (optional, certification mark, etc.) are needed to provide event participation information. Third, consumers generally recognize food delivery service app reviews as reliable and useful information, and have been found to be highly dependent on in delivery service app reviews. However, the fact that the information retrieval channel is limited to in delivery service app reviews can cause significant confusion in the consumer purchase decision-making process if the restaurant's reviews are manipulated. Therefore, to allow consumers to explore a broad and truthful information, it is necessary to consider including a path to check consumer information from other channels together within a delivery service app. Fourth, depending on the level of information activity, it is shown that there are significant differences in the level of confirmation for the review components. This suggests that there is a need to consider how consumers can efficiently accept and understand information on delivery service app. This study emphasizes the importance of the role of consumers as information actors in delivery service app reviews, and identifies whether there are factors affecting differences between groups through typification based on actual consumer behavior. Many local governments in Korea are currently pursuing public delivery service apps. At this time, it will be more important than anything else to clearly identify and prepare what information consumers really want to get from the delivery service app.