미용서비스 특성에 따른 이용고객의 만족 및 충성도의 상대적 효과 비교

유은희 ( Eun Hee Yoo ),하홍열 ( Hong Youl Ha ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.1

마케팅 문헌연구에서 고객만족과 충성도에 대한 연구는 기업성과와 직결되는 핵심요소로서 지속적으로 연구되어온 분야임에는 재론의 여지가 없다. 미용서비스산업에서도 중요하게 다루지고 있음은 물론이나, 만족한 고객집단의 충성도연구에서 미용실 이용고객을 세분화하여 고객만족과 충성도 효과를 비교한 연구는 극히 제한적이었다. 따라서 본 연구에서는 이용고객을 성별, 1회사용액, 거래지속기간, 연령과 미용실 유형에 따라 세분화하여 고객만족과 충성도에 대한 효과를 비교분석하였다. 본 연구의 비교분석을 위하여 특정 미용실을 최근 2년 동안 지속적으로 이용하는 20~50대의 남녀 300부의 설문지를 이용하여 범주형회귀분석 및 분산분석을 이용하여 측정하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 먼저, 만족도 분석의 경우 선행연구들의 결과와는 달리, 남성고객이 여성고객보다 높은 만족도를 보였으며, 이용고객의 연령이 높아질수록 만족도가 높게 나타났다. 또한, 3-5만원을 지출하는 고객군의 만족도가 상대적으로 낮게 나타난 것을 제외하면, 1회 지출비용이 높을수록 만족도가 높은 것으로 나타났고, 미용실거래지속기간이 길수록 만족도가 높아지는 결과를 보였으나, 4년 이상거래를 지속한 고객군의 만족도가 낮아지는 현상이 나타났다. 미용실 유형에 따른 고객의 만족도 분석결과는 미용실 유형이 고급화 지향형일수록 만족은 높아지는 결과를 보였다. 만족/불만족한 집단의 충성도 비교분석 결과를 살펴보면, 성별의 경우 만족한 집단의 충성도는 차이가 없는 반면, 불만족한 집단의 충성도는 남성이 여성보다 매우 높게 나타났다. 또한, 1회 지출비용이 높은 고객이 충성도 역시 높게 나타났으며, 장기거래 고객일수록 충성도가 높아지는 결과를 보였다. 연령을 중심으로 한 충성도 분석에서는, 높은 연령일수록 상대적으로 높은 충성도 결과를 보였고, 미용실유형별 이용고객의 충성도 비교분석에서는 만족도와 마찬가지로 고급지향형 미용실일수록 높은 충성도를 보이는 것으로 나타났다. 특히, 만족한 고객의 만족도가 낮아진다고 그들의 충성도 또한 낮아지는 것이 아니라는 결과는 매우 흥미로운 부분이다. 본 연구의 결과를 바탕으로 미용서비스 산업의 세분화된 이용고객과 미용실유형별 고객관리전략에 대한 시사점과 향후 연구에 대한 제언을 제시한다. In the marketing literature, there is no doubt to say that customer satisfaction and loyalty has been importantly considered as key factors of firm performance. Obviously, the beauty salon industry significantly deals with customer satisfaction and loyalty. However, studies that focused on the relative comparison between customer satisfaction and loyalty, have been extremely limited. Thus, this study aims at analyzing the comparison of different effects on customer satisfaction and loyalty by using characteristics such as gender, each time of cost per service, transaction duration, age and beauty salon type. Our findings are as follows. Unlike previous studies, first, male customers showed higher satisfaction than female customers and higher age group had higher satisfaction than younger one. Second, high spending group showed higher satisfaction. Customers who had long transaction with a particular beauty salon resulted higher satisfaction, but a group that maintained over 4 years (transaction duration) decreased. A relative comparison between satisfied and unsatisfied groups showed that there was no difference of loyalty impact between male and female in the satisfied group. Additionally, customers who had high spending per service showed higher loyalty. Interestingly, we found that satisfaction levels from satisfied customers decreased, but their loyalty conversely increased. Finally, this study provides research insights, limitations, and further research directions for researchers.

고객만족도와 고객점유율 간의 관계에 대한 조절 변수 연구: 스키장을 중심으로

김영두 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.6

Prior studies on customer satisfaction and customer loyalty have mainly focused on antecedents and/or consequences of customer satisfaction and/or customer loyalty or the effects of customer satisfaction on customer loyalty. Some studies have found that customer satisfaction positively affects customer loyalty, whereas other studies have shown that customer satisfaction does not affect customer loyalty. In other words, research results have produced mixed findings and the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is not linear. As a result, there is growing interest in moderating the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Customer loyalty is a core variable related to customer profitability; however, various forms of loyalty measures exist. Some researchers have pointed out that traditional measures of customer loyalty (e.g., attitudinal loyalty) are not enough to measure customer profitability. Therefore, in this study, customer loyalty was measured as customer share (i.e. share of customer, share of wallet, share of visit). This proved to be a substantial metric toward measuring customer profitability. The purpose of this study was to identify the relationship between customer satisfaction and customer loyalty (customer share) for ski resorts and to investigate the factors that moderate the satisfaction-loyalty (customer share) relationship. While the number of ski resorts has increased, the number of customers visiting ski resorts has fallen off and the ski resort industry has become increasingly competitive. In order to achieve the purpose of this study, the online survey method was used. Hierarchical regression was used as an analysis method. Customer satisfaction was measured by overall satisfaction. Customer loyalty was measured by customer share (i.e. share of wallet or share of visit). Customer characteristics were used as variables to moderate the customer satisfaction-customer loyalty relationship. Customer characteristics include age, gender, perceived ski/snowboard level (beginner level, intermediate level, and advanced level), type of ski resorts used (ski only, snowboard only, ski & snowboard), length of skiing (tenure of skiing), and number of ski resorts visited. The results of this study are as follows. First, customer satisfaction for ski resorts significantly influenced customer share when moderating variables are controlled. second, age was marginally significantly found to moderate the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When comparing the high age group with the low age group, it is found that higher age groups have higher customer loyalty as customer satisfaction increases. Third, the subjective perceived ski/snowboard level negatively moderates the effect of customer satisfaction on customer loyalty. This effect appears when the perceived level of skiing/snowboard skill is in the intermediate and advanced levels as compared to the beginner level. Fourth, the length of skiing positively moderated the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When a skier or snowboarder has had a long period of enjoyment and was satisfied with their most-frequently visited ski resort, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty was strong. Fifth, the number of visited ski resorts negatively moderated the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When a skier or snowboarder has visited several ski resorts, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty was weakened. The findings of this study contribute to both theoretical and practical implications. This paper describes the contribution to ski resort management. 고객만족 및 고충성도에 대한 기존의 연구들은 주로 고객만족, 충성도, 혹은 고객만족이 충성도에 미치는영향에 초점을 맞춘 연구가 다수를 차지하고 있다. 그런데 고객만족과 충성도 간의 관계는 고객만족이 충성도에긍정적인 영향을 미친다는 연구와 미치지 못한다는 연구가 혼재되어 보고된 바 있다. 이에 따라 고객만족과충성도 간의 관계를 조절하는 요인이 무엇인지에 대한 관심이 증대하고 있다. 본 연구에서는 스키장을 대상으로 하여 고객만족과 고객점유율로 측정한 충성도 간의 관계를 규명하고이를 조절하는 요인을 규명하고자 한다. 고객점유율은 경쟁이 심화된 산업에서 수익성 중심 지표로서 활용되므로 스키장 수는 증가한 반면 스키장 방문 고객수가 감소하여 경쟁이 심화된 우리나라 스키장 산업 연구에적용하기에 적합한 지표임에도 불구하고 학계 및 실무 분야에서 이를 활용한 연구는 거의 찾아볼 수 없는것이 현실이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 조사 방법은 설문 조사를 활용하였고, 분석 방법은 계층적 조절회귀분석을 활용하였다. 고객만족은 전반적 만족도로 측정하였고, 충성도는 고객점유율로 측정하였다. 고객만족과충성도를 조절하는 변수로는 연령, 성별, 주관적으로 지각하는 스키/스노우보드 수준, 스키장 이용 유형, 스키장이용 연수, 방문한 스키장 수 등을 검토하였다. 본 연구를 통해 나타나 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 스키장의 경우 조절변수가 통제된 조건하에서 스키장에대한 고객만족은 고객점유율에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으나 조절변수가 통제되지 않은 조건에서는 스키장에 대한 고객만족이 고객점유율에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 연령은 고객만족이충성도에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 연령대가 낮은 경우에 비해서 연령대가 높은 경우에는고객만족도가 높을수록 충성도 역시 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 주관적으로 지각하는 스키 수준은 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 부정적으로 조절하는 것으로 나타났으며 이러한 효과는 주관적으로 지각하는스키 수준이 초급인 경우에 비해 중급/고급인 경우 나타났다. 넷째, 스키장 이용연수는 고객만족이 충성도에미치는 영향을 긍정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 다섯째, 방문한 스키장 수는 고객만족이 충성도에 미치는영향을 부정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 발견된 고객만족과 고객점유율 간의 관계를이론적 기여 관점과 실무적 기여 관점에서 스키장 경영 및 스키장에 대한 충성도 제고 방안을 기술하였다.

고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과

최덕철 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.3

본 연구는 고객과의 장기적인 관계형성과 유지가 강한 은행서비스를 통해 고객만족-관계품질-고객충성도 간의 관계에서 거래의 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할이 어떻게 변하는가를 확인하고, 또 고객만족-관계품질, 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서 관계길이가 이들 변수 간의 관계를 어떻게 조절하는지를 검증하고자 했다. 연구결과 서비스에서 고객만족과 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개역할이 관계길이에 따라 다르게 나타나고 있음이 확인되었다. 즉, 거래초기 관계길이가 짧은 경우에는 고객만족이 고객충성도에 직접 영향을 주기에 관계품질의 매개효과는 없었다. 하지만 관계길이가 길어지면 만족은 충성도에 직접 영향을 미치지 않고 대신 관계품질을 통해서 큰 영향을 미치고 있음이 밝혀져 매개효과가 있었다. 관계길이는 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서는 조절역할을 하나 고객만족-관계품질간의 관계에서는 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 고객만족은 관계길이에 상관없이 지속적으로 관계품질에 큰 영향을 주고 있기 때문이다. 이와 같은 관계길이의 조절효과 분석을 통해서 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할과 만족이 충성도에 미치는 영향이 어떻게 변화하는지를 보다 분명하게 파악할 수가 있다. 은행서비스와 같이 거래관계가 장기적인 경우에 고객만족은 거래 초기에는 충성도에 긍정적인 영향을 주지만 관계길이가 길어지면 부정적인 조절역할을 하는 것으로 나타나 전환장애로 인한 의사충성도의 가능성이 있을 수 있다. 이는 고객만족은 충성도에 영향을 미친다는 기존의 연구결과를 해석하는데 있어 관계길이라는 변수를 고려해야 함을 시사한다. The purpose of this study is to examine whether there is a difference of mediating role of relationship length between customer satisfaction and customer loyalty and to confirm whether relationship length moderates the relationship between customer satisfaction and relationship quality, customer satisfaction and customer loyalty, relationship quality and customer loyalty. The results of this study confirmed that relationship quality has mediating effect on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in banking service. However, according to relationship length, the results are different. When relationship length is low, there is no mediating effect of relationship quality, because that customer satisfaction has only direct influence on customer loyalty. When relationship length is high, customer satisfaction has indirect influence on customer loyalty through relationship quality. As a result, there is mediating effect of relationship quality. Relationship length moderates the relationship between customer and customer loyalty and between relationship quality and customer loyalty. However, it doesn't moderate the relationship between customer satisfaction and relationship quality. With the analysis of mediating and moderating effects, we can find more obviously how relationship quality has played mediating role in customer satisfaction-customer loyalty and relationship length has played moderating roles in customer satisfaction-relationship quality-customer loyalty relationships. The moderating roles of relationship length in relationships among satisfaction, relationship quality, and customer loyalty may help to explain inconsistent findings with regard to satisfaction in previous studies. A possible reason for these inconsistent findings is that previous studies may have not considered the moderating roles of relationship length. With no regard to relationship length, customer satisfaction has always a stronger positive effect on relationship quality. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty when relationship length is low. However, when relationship length is high, customer satisfaction has a negative effect on customer loyalty. This means that there seems to be spurious loyalty resulting from such switching barriers and inertia.

전자고객센터를 통한 유통업체의 고객 충성도 구축에 관한 연구

현효원(Hyun HyoWon),정종용(Chung JongYong),박정근(Park JungKun),유원상(Yoo Weon Sang) 한국상품학회 2017 商品學硏究 Vol.35 No.3

정보통신기술의 발전으로 전자고객센터의 품질은 높아지고 고객들은 시간과 장소의 제약 없이 전자고객센터를 이용할 수 있게 되었다. 새로운 정보통신기술을 적용한 전자고객센터는 전통적인 고객센터보다 더욱 빠르고 정확한 고객맞춤 서비스를 제공하며 기업의 다중채널 마케팅에서 매우 중요한 역할을 담당하게 되었다. 새로운 정보통신기술이 적용된 전자고객센터에서는 고객이 선호하는 믿을 수 있는 기술과 문자 채팅, 이메일, 자동응답 웹콜(web call)과 SNS등을 이용한 서비스를 통해 고객과 긴밀하게 소통해나가고 있다. 인간적인 상호작용이 부족한 온라인 구매환경에서 기업은 전자고객센터를 통하여 고객 감동 서비스를 제공하면서 고객 만족도를 높이고 충성도를 이끌어 내고 있다. 본 연구는 새로운 정보통신기술에 대한 신뢰를 바탕으로 형성된 기술 충성도가 전자고객센터에 대한 신뢰, 만족도, 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 전자고객센터에 대한 고객 충성도가 유통업체에 대한 충성도로 이전되는 효과를 분석하였다. 실증분석을 위해 미국 성인소비자 343명을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구모형에 대한 가설을 검증하였다. 본 연구는 가설검증을 통하여 전자 고객센터에 적용된 새로운 기술에 대한 충성도는 전자고객센터에 대한 신뢰, 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치고, 신뢰와 만족도는 충성도에 정의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또, 전자고객센터에 대한 신뢰와 만족도는 유통업체에 대한 신뢰와 만족도에 각각 정(+)의 영향을 미치지만, 전자고객센터에 대한 충성도는 유통업체에 대한 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나, 채널 간 충성도가 이전되지 않는 결과를 도출하였다. 본 연구결과는 새로운 정보통신기술을 기반으로 한 전자상거래가 활발하게 이뤄지고 있는 시장 환경 하에서 소비자와의 소통의 창구가 되는 전자고객센터의 역할이 무엇보다 중요한 요인임을 시사한다. 더불어, 새로운 채널을 사용하는 소비자에 대한 세분화 된 연구를 통하여, 전자고객센터를 통하여 형성된 소비자 충성도를 유통업체에 대한 충성도로 이끌어 낼 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. The e-contact center is now serving a critical role in customer interaction in the e-commerce market. The development of information and communication technology has dramatically improved the service quality of the e-contact center, and customers are now able to use the e-contact center without any restriction of time and place. Leading e-contact centers maintain close communication with customers through reliable and convenient technologies including text messaging, e-mail, auto-respond web call, and SNS. As the e-contact center equipped with new information and communication technology provides faster and more customized customer services, it has become a very important part of multichannel marketing strategy of firms. Especially under e-business environments where human interaction is limited, the e-contact center enriches customer satisfaction and builds customer loyalty through providing personalized customer services. The purpose of this study is to examine the effects of the loyalty toward new technology on trust, the satisfaction level, and the loyalty toward the e-contact center. In addition, this study investigates the transfer effect of the customer loyalty from the e-contact center to a distributor. A total of 343 online samples were collected in the U.S. and statistically analyzed for empirical validation of the hypotheses. The conceptual model and hypotheses testing results are summarized in Figure 1 and Table 3. The results provides valuable implications. The limitations and future research directions are also discussed.

타인의 고객시민행동과 고객충성도의 관계-긍정 감정과 고객태도의 직렬다중매개효과 중심으로-

이진석 한국소비자·광고심리학회 2018 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.19 No.4

This study focuses on other customers' customer citizenship behavior(OCCB) as a predictor of customer loyalty of service organization. Customer citizenship behavior is defined as “helpful, constructive gestures exhibited by customers that are valued or appreciated by the firm, but not related directly to enforceable or explicit requirement of the individual's role”(Gruen, 1995, Yi et al. 2013). OCCB refers to customer citizenship behavior shaped by other customers in the same service. This study examined 1) the relation between OCCB and customer loyalty, and 2) serial mediating roles of positive affect and customer attitude. Especially, the study predicted that OCCB will elicit positive affect of customers, positive affect elicited by OCCB will enhance customer attitude toward service organization, and customer attitude, in turn, positively impact on customer loyalty. Additionally, this study investigated the difference of OCCB impact between OCCB types(toward customers using the service/toward the service organization). Two empirical research were conducted: one survey and one experiment. The results showed that OCCB has positive influence on customer loyalty. And it was revealed that positive affect and customer attitude are gradually mediating the relation between OCCB and customer loyalty. Lastly, the impact of OCCB on customer loyalty is revealed only for OCCB toward other customers using the service, not for OCCB toward the service organization. 고객충성도는 직․간접적으로 기업의 수익성에 긍정적인 영향을 미치는 기업 성장의 중요 요인이다. 본 연구는 서비스를 함께 이용하는 다른 고객의 고객시민행동(타인의 고객시민행동)이 해당 서비스 기업에 대한 고객충성도에 미치는 영향을 연구하였다. 그리고 타인의 고객시민행동이 고객충성도에 영향을 미치는 일련의 과정을 감정적 반응인 긍정 감정과 인지적 반응인 고객태도를 통해 살펴보았다. 본 연구는 첫째, 타인의 고객시민행동이 해당 기업에 대한 고객충성도 사이에 미치는 영향을 확인하고, 둘째, 둘 사이의 관계에서 긍정 감정과 고객태도의 순차적 매개효과를 살펴보았다. 본 연구는 타인의 고객시민행동이 개별 고객으로 하여금 긍정 감정을 유발하고, 유발된 긍정적 감정은 서비스 기업에 대한 고객태도를 향상시키고 결과적으로 고객충성도를 높일 것으로 예측하였다. 마지막으로 타인의 고객시민행동 유형(다른 고객에 대한 타인의 고객시민행동과 서비스 기업에 대한 타인의 고객시민행동)이 고객충성도에 미치는 영향 차이를 살펴보았다. 이를 확인하기 위하여 본 연구는 두 번의 실증 연구를 실시하였다. 연구 1에서는 설문조사를 통해 타인의 고객시민행동과 해당 기업에 대한 고객충성도의 관계 그리고 긍정 감정과 고객 태도의 매개효과를 살펴보았다. 연구결과, 첫째, 타인의 고객시민행동은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 타인의 고객시민행동과 고객충성도 사이의 관계를 긍정 감정과 고객태도가 순차적으로 매개함을 확인하였다. 연구 2에서는 실험을 통해 타인의 고객시민행동과 고객충성도 사이의 관계를 타인의 고객시민행동의 유형을 구분하여 살펴보았다. 연구 결과, 연구 1의 결과를 재확인하였고, 타인의 고객시민행동의 유형에 따라 해당 서비스 기업에 대한 고객충성도에 다르게 영향을 미침을 확인하였다. 타인의 고객시민행동 중 다른 고객을 대상으로 하는 타인의 고객시민행동은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치고, 이 관계를 긍정 감정과 고객태도가 순차적으로 매개하였으나, 서비스 기업을 대상으로 하는 타인의 고객시민행동은 고객충성도에 영향을 미치지 않았다.

실외골프연습장 고객의 전환장벽과 고객충성도 및 지속이용의도, 추천의도와의 관계

정일미,김욱기 한국골프학회 2017 골프연구 Vol.11 No.3

[목적] 본 연구는 실외골프연습장 고객의 전환장벽과 고객충성도 및 지속이용의도, 추천의도와의 관계를 규명하여 고객 이탈 방지는 물론 장기적 시장점유율 확대 방안을 위한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다. [방법] 서울 및 경기도 지역의 실외골프연습장을 이용하는 회원을 모집단으로 총 393부의 설문지를 회수하여 최종분석에 사용하였다. [결과] 도출된 결과를 살펴보면 전환장벽의 하위요인인 전환비용과 상호적 대인관계는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 대안매력은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다음으로 고객충성도는 지속이용의도와 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 고객들은 실외골프연습장에 대한 호의적인 이미지를 갖고 있다 하더라도 언제든지 전환할 수 있으므로, 합리적인 가격전략으로 긍정적 이미지와 애착을 통해 높은 전환장벽의 구축이 필히 요구되어지며, 경영주는 고객과의 관계 특유적 자산을 형성하는데 힘써야 할 것이다. [Purpose] The purpose of this study is to provide basic data for prevention of customer departure and expansion of long - term market share by identifying the relationship between customers' conversion barrier, customer loyalty and continuous use intention and recommendation intention. [Method] A total of 393 questionnaires were collected from the members of the outdoor golf driving range in Seoul and Gyeonggi province. [Result] The results show that the conversion cost and mutual interpersonal relationship, which are sub-factors of the conversion barrier, have a significant effect on customer loyalty, but the alternative attractiveness has no significant effect on customer loyalty. Second, customer loyalty has a significant effect on persistence and recommendation intention. [Conclusion] The golf driving range customers can switch at any time even if they have a favorable image of the driving range. Therefore, it is necessary to establish a high conversion barrier through a positive image and affection with a reasonable pricing strategy. You will have to work hard.

세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향

이명근,윤태화 한국세무학회 2015 세무와 회계저널 Vol.16 No.6

The purpose of this study purports to confirm the impact of tax agency service expertise on the tax agent reputation of the tax office, the combined impact of service expertise and its reputation on the customer trust, and the combined impact of reputation, expertise, and customer trust on customer loyalty. The study also intends to examine whether customer trust or tax agent reputation has any mediating effect on service expertise or customer loyalty. Additionally, it intends to explore whether length of transaction period has any moderating effects on the whole structural relations. Results of hypothesis-testing are summarized as below: First, it was found that service expertise had significant positive impact on tax agent reputation of tax agency office, customer trust, and customer loyalty. Second, tax agent reputation was found to have significant positive impact on customer trust and customer loyalty. Third, customer trust in the tax agency was found to have weakly positive impact on customer loyalty. As a result of hypothesis-testing in regards to mediation effect, it was found that service expertise has exerted significant positive impact on customer loyalty through the medium of customer trust and tax agent reputation. It was also found that service expertise has had an impact on the tax agent reputation of the office, which led tax agent reputation to have impact on customer trust, which in turn led customer trust to have impact on customer loyalty. Finally, as a result of hypothesis-testing as to the structural relation between tax agency service expertise, customer trust, tax agent reputation of office, and customer loyalty, it was revealed that transaction period has weak moderating effects only in the case of hypothesis 1. 본 연구의 목적은 세무대리인의 세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성에 미치는 영향, 세무대리서비스의 전문성과 세무대리인 명성이 고객신뢰에 미치는 영향 그리고 세무대리인 명성, 세무대리서비스 전문성 및 고객신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 검증하고, 세무대리서비스 전문성과 고객충성도 간에 세무대리인 명성과 고객신뢰가 매개 영향을 미치는지를 규명하는 것이다. 또한, 전체 구조 관계에 거래기간에 따라서 조절 영향이 있는지도 탐색하였다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용해 165부의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(SEM)을 이용하여 통계처리 하였다. 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세무대리인의 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성, 고객신뢰 그리고 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 세무대리인의 세무대리인 명성은 고객신뢰와 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 세무대리인에 대한 고객신뢰는 고객충성도에 약하게 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 매개효과의 검증결과, 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성과 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성에, 세무대리인 명성은 고객신뢰에, 고객신뢰는 다시 고객충성도에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 세무대리서비스 전문성, 고객신뢰, 세무대리인 명성 및 고객충성도 간의 전체 구조 관계에 대한 추가 검증을 수행한 결과, 가설 1의 경우에만 거래기간이 약한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 조절효과 검증에서 나타난 특이한 결과는, 거래기간이 짧은 고객들인 4년 미만 집단의 경우는 세무대리서비스 전문성이 고객충성도에 직접적인 영향을 미치고 있으나 세무대리서비스 전문성이나 세무대리인 명성에 의해 얻어진 고객신뢰가 고객충성도로 이어지지 못하였다는 점이다. 반면에 거래기간 4년 이상인 집단의 경우에는 세무대리서비스 전문성과 세무대리인 명성이 고객신뢰에 영향을 미치고, 이는 다시 고객충성도로 이어지고 있음을 확인하였다.

제휴 프로모션 유형에 따른 제휴프로모션 충성도 차이에 관한 연구 : 고객유형의 조절효과를 중심으로

박현희,이은미,전중옥 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.4

본 연구는 소비자 관점의 혜택적합성에 의해 분류된 네 가지 제휴프로모션 유형이 제휴프로모션 충성도에 미치는 영향의 차이를 확인하고, 이러한 제휴프로모션 유형의 충성도 효과에 있어 고객유형(표적 고객/비표적 고객)의 조절효과를 확인하는 데에 그 목적이 있다. 이를 위해 본 연구는 4(제휴 프로모션 유형: 실용혜택 적합성 고부가형/실용혜택 적합성 저부가형/쾌락혜택 적합성 고부가형/쾌락혜택 적합성 저부가형) × 2(고객유형: 표적 고객/비표적 고객)의 실험설계에 의한 8가지 시나리오를 개발하여 실험을 실시하였다. 연구결과, 첫째, 제휴프로모션 유형에 따라 제휴 프로모션 충성도의 차이가 있는 것으로 나타났다. 실용혜택 적합성 고부가형과 쾌락혜택 적합성 고부가형은 실용혜택 적합성 저부가형과 쾌락혜택 적합성 저부가형보다 높은 제휴 프로모션 충성도를 가지는 것으로 나타났다. 둘째, 제휴 프로모션의 유형별 충성도 효과는 고객 유형에 따라 조절되는 것으로 나타났다. 즉 표적 고객에 비해 비표적 고객의 경우 제휴 프로모션 유형에 따른 충성도 효과 차이가 큰 것으로 나타났다. 또한, 표적 고객 집단의 경우 쾌락혜택 적합성이 높은 제휴 프로모션 수단이 제휴 프로모션 충성도를 높이는데 유의한 반면, 비표적 고객 집단의 경우 실용혜택 적합성이 높은 제휴 프로모션 수단이 제휴 프로모션 충성도를 높이는데 유의한 것으로 나타났다. 따라서 제휴 프로모션 충성도를 높이기 위해서는 소비자 관점의 혜택 적합성에 근거하여 표적 고객과 비표적 고객에 대한 차별화된 제휴 프로모션 제안이 이루어져야 할 것이다. This study was intended to identify the difference in the effect of tie-in promotion type on tie-in promotion loyalty and moderating role of customer type(targeted/non-targeted customer). For the experiment, 8 scenarios were developed as experimental stimuli by the 4(tie-in promotion type: high hedonic benefit-added, high utilitarian benefit-added, low hedonic benefit-added, and low utilitarian benefit-added) × 2(customer type: targeted customer, non-targeted customer) factorial design. A total of 280 questionnaires allocating thirty-five students to each group were distributed. The results were as follows. First, there was a significant difference in tie-in promotion loyalty according to tie-in promotion type. It was revealed that high utilitarian benefit-added and high hedonic benefit-added had higher tie-in promotion loyalty than low utilitarian benefit-added and hedonic benefit-added. Second, The loyalty effect according to tie-in promotion type was moderated by the customer type. Specifically, high hedonic benefit-added has a greater effect on the tie-in promotion loyalty when the customer is targeted, while high utilitarian benefit-added has a greater effect on the tie-in promotion loyalty when the customer is non-targeted. Strategic implications and suggestions for tie-in promotion are provided, considering the moderating role of customer type(targeted customer/ non-targeted customer).

글로벌 스포츠브랜드 기업의 고객지향성이 중국소비자의 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

장러쵸 ( Zhang Le Qiao ),무사원 ( Wu Shi Yuan ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2018 유통경영학회지 Vol.21 No.3

본 논문의 연구목적은 글로벌 스포츠브랜드 기업의 고객지향성이 중국소비자의 충성도에 미치는 영향을 검증하고, 고객지향성과 고객충성도의 관계에서 매개변수인 고객지각가치, 기업가이미지, 고객만족도의 인과관계를 검증하고자 한다. 연구결과를 요약하면 첫째, 고객지향성과 고객지각가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성은 기업이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객지각가치는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지각가치는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 기업이미지는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객지각가치는 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 일곱 번째, 기업이미지는 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객만족도는 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제시 한다. 첫째, 고객지향성과 고객충성도의 관계는 고객지각가치, 기업이미지, 고객만족도를 거쳐 간접적으로 고객충성도에 영향을 미치는 것이 확인 되면서 고객지향성이 고객충성도의 관계를 새롭게 접근할 수 있는 실증적인 기여를 이루었다. 둘째, 다국적기업이 중국시장에서의 국제경영활동에서 중국고객의 고객충성도를 향상하기 위해서는 고객지향적인 행위를 더욱 많이 진행시켜 고객지각가치, 기업이미지, 고객만족도를 향상시켜야 한다는 것을 시사한다. The purpose of this paper is to verify the impact of global sports brand business's customer-oriented appeal on Chinese consumers ' loyalty, to satisfy the customer perception values and the entrepreneurial relationship, which are parameters in relation to customer loyalty. In summary, the study results showed that the first is the influence of positive comments on customer-oriented and customer perception values. Second, customer-oriented characteristics are found to affect positive aspects of corporate image. Third, it has been shown that the perception value of customers affects the degree of client satisfaction (+). Fourth, the perceived value of the client was found to have a positive effect on the customer satisfaction level. Fifth, the corporate image was found to affect the degree of client satisfaction with positive comments. Sixth, it turns out that the perception value of clients does not significantly affect customer loyalty. Seventh, corporate image has a positive effect on customer loyalty. Finally, it has been shown that customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. The results of the study give the following suggestions. First, the relationship between customer-oriented and consumer-oriented customers has been confirmed to affect customer loyalty indirectly through the customer perception values, corporate images and customer satisfaction, creating a new customer oriented loyalty relationship. Second, in order to improve customer loyalty in China's international business activities in the Chinese market, multinational corporations should develop more customer-oriented behaviors to enhance customer perception values, corporate image and customer satisfaction.

고객자산 구성요소가 고객충성도에 미치는 상대적 효과에 관한 연구

안광호(Kwang Ho Ahn),김모란(Mo Ran Kim),김성환(Sung Hwan Kim) 한국마케팅학회 2011 마케팅연구 Vol.26 No.1

최근 신규고객의 획득보다는 기존고객의 유지 및 관계강화가 기업수익성을 창출하는데 주요원천이 됨에 따라 고객관계관리(CRM)의 중요성이 부각되었다. 이에 따라 고객관계에 기반을 두어 형성된 고객자산 (customer equity)에 관한 연구가 활발하게 이루어지고 있다. 고객자산의 구성요소는 가치자산(value equity), 브랜드자산(brand equity), 관계자산(relationship equity)로 구성되며, 이를 측정하기 위해 고객생애가치 (Customer Lifetime Value: CLV)를 사용하였다. 하지만 고객자산을 측정하기 위해 사용된 고객생애가치는 기업의 재무적 성과를 측정하는데 유용한 개념이지만, 기업들이 이를 정확히 측정하는데 어려움이 있다. 고객생애가치에 기반한 고객자산 측정은 고객의 누적 구매량과 구매액에 초점을 맞추고 있기 때문에 고객자산을 정의하는데 핵심요소인 장기적 고객관계 구축이라는 개념을 반영하지 못하는 한계점을 갖는다. 이에 따라 본 연구는 고객과의 장기적 관계형성이라는 고객자산의 핵심개념을 반영하기 위해 고객생애가치대신 고객충성도를 사용해 고객자산을 측정했다. 본 연구는 Rust, Zeithaml, and Lemom(2000)이 제안한 고객자산모델을 확장시킨 Vogel, Evanschitzky, and Ramaseshan(2008)의 연구를 바탕으로 고객자산의 구성요소들이 고객충성도에 미치는 효과를 살펴보았다. 또한 상황에 따라 고객자산 구성요소의 상대적 중요도가 달라질 수 있으므로, 고객자산의 구성요소와 충성도간의 관계에서 제품유형이 갖는 조절효과를 살펴보았다. 실증분석 결과 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가치자산과 관계자산에 비해 브랜드자산이 고객의 기업/브랜드 충성도에 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객자산의 구성요소들과 고객충성도간의 관계에서 제품유형이 갖는 조절효과를 살펴본 결과, 고관여/이성제품의 경우 가치자산과 브랜드 자산이 고객충성도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고관여/감성제품의 경우에는 가치자산, 브랜드자산, 관계자산 모두 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 저관여 이성/감성제품의 경우 가치자산, 브랜드자산, 관계자산 모두 고객충성도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 요약하면, 고객들은 가치자산, 브랜드자산, 관계자산 모두를 고려해 기업 또는 제품에 대해 평가하고, 이를 기반으로 충성적 행동을 결정하는 것으로 나타났다. 또한 제품유형에 따라 고객자산의 구성요소의 상대적 영향력이 다르게 나타났는데, 이는 제한된 마케팅자원을 가진 기업들이 제품유형에 따라 고객자산 구성요소에 대한 마케팅투자의 비중을 차별화시켜야 함을 시사한다. As maintaining and growing existing customers become more profitable source than the acquisition of new customers, many firms recognize the strategic importance of CRM(Customer Relationship Management). The key of successful CRM is to measure, build, and strengthen the customer equity. The concept of customer equity is important in combining customer relationship/ retention management with brand management. In the saturated product market, customer equity as a measure of the future purchase behavior of a firm`s customers is a strategic intangible asset to be monitored and strengthened to maximize long-term marketing performance. With the growing recognition that customer equity is a key strategic asset, researches on linking marketing actions to the return on investment for marketing mix programs and customer equity have been gaining significance and several conceptual/quantitative models have been proposed. Our study consists of the qualitative and quantitative approach. The purpose of qualitative research is to examine whether three customer equity drivers(value equity, brand equity, and relationship equity) are useful and valid constructs in predicting the loyal customer behavior and how they have differential impact on the customer behavior according to product types. For this purpose we use ethnographic interview. Four informants are interviewed to implement the domain analysis, taxonomy analysis, componential analysis and draw the theme and meanings. We find that value equity, brand equity, and relationship equity are useful constructs in explaining the customer loyalty and have differential impact on the customer behavior according to different product types. Quantitative approach empirically investigates the effect of customer equity drivers on customer loyalty based on the study of Vogel, Evanschitzky, and Ramaseshan(2008) which had expanded the Rust, Zeithaml, and Lemon`s study(2000) on customers equity. Specifically we empirically examine whether the value equity, brand equity, and relationship equity that are customer equity drivers have differential impact on customer loyalty And this study hypothesizes that the relative impact of customer equity drivers would be different depending on product types and examines the moderating effect of product types in the causal relationship between the drivers of customer equity and customer loyalty as well. The products are categorized as four types that are high involvement-think product(notebook), low involvement-think product(apparels), high involvement-feel product(coffee store), low involvement-feel product(shampoo). we use stepwise multiple regression analysis to empirically test the causal relationship between value equity, brand equity, and relationship equity and customer loyalty. The empirical results support that value equity, brand equity, and relationship equity all have a positive impact on customer loyalty. Especially brand equity affects more strongly on company/brand loyalties than the other two drivers( value equity, and relationship equity) do. We examine the moderating effect of product type in the relationship between customer equity drivers and loyalty, In the case of high involvement-think product, only brand equity and value equity affect customer loyalty significantly. For high involvement-feel product, all of value equity, brand equity, and relationship equity affect customer loyalty positively and brand equity is especially crucial in building customer equity. In the case of low involvement think/feel product, all of value equity, brand equity, and relationship equity affect customer loyalty significantly. The customers seem to build loyalty based on the careful assessment of all drivers of customer equity such as value equity, brand equity, and relationship equity. In addition, their relative impact is different depending on the product types. Since a company can not maintain all customer equity drivers at high level with its limited marketing resou