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고용-복지 서비스 연계의 조건: 고용복지플러스센터의 연계 서비스에 관한 사례연구
김세운 ( Kim Sae Woon ),조동익 ( Jo Dong-ik ),김상태 ( Kim Sang-tae ) 한국행정학회 2021 韓國行政學報 Vol.55 No.1
고용복지플러스센터는 민원인의 실질적인 문제 해결을 위해 복지와 고용서비스를 통합하여 제공하기 위해 설립되었다. 하지만 설립 이후 통합서비스가 원활하게 제공되는지에 대해 지속적인 의문이 제기되었다. 본 연구는 상담사 등 서비스 제공자들이 서비스 통합을 어떻게 인식·경험하고 있으며, 이러한 경험의 상황을 설명하기 위해 세 개 고용복지플러스센터의 상담사, 중간 관리자, 센터 책임자와 면담을 수행하였다.근거이론을 활용하여 면담자료를 코딩하고, 범주를 구성하였으며, 설명을 위한 통합적 틀을 구성하였다. 상담사 등 구성원들의 경험과 인식, 이들이 처한 조건과 맥락을 분석한 결과는 다음과 같다.첫째, 센터를 방문하는 민원인들은 대다수가 고용서비스만을 받고자 하여 서비스의 특정성이 발생하고 통합서비스에 대한 수요가 낮은 수준이었다. 둘째, 입주기관의 상담사는 타 기관 서비스에 대한 업무처리 권한이 제한되어 있고, 서비스에 대한 지식과 경험의 부족으로 업무처리의 ‘한계’를 경험하고 있었다. 셋째, 입주기관은 기관 간 정보 공유 부족, 기관별 독자적 정보시스템 사용, 성과관리와 관련한 경쟁적 관계, 기관 간 통합적 관리를 위한 리더십의 부재 등 통합적 관리체계 부재로 인한 기관 간 ‘경계’를 인식하고 있었다.그 결과, 고용복지플러스센터의 통합서비스는 형식적인 초기상담과 타 기관 서비스에 대한 소개와 안내 수준에서 이루어지고 있었다. 따라서 실질적인 서비스 연계·통합이 이루어지기 위해서는 실제 연계 수요가 있는 서비스를 대상으로, 일선 상담사들이 타 기관과 협력이 가능하도록 권한과 자율성 및 관련 자원을 부여하고, 사례관리·정보시스템·성과관리·리더십 등 통합적 관리가 실행되어야 한다. Employment Welfare Plus Centers have been established to provide integrated welfare and employment services to applicants since 2014. The number of centers has reached 98 covering almost all regions, and the centers have been acclaimed as the prototype of service integration. However, whether the centers provide effective integrated services to beneficiaries has consistently been questioned. This study explores whether the centers provide integrated services, and, if not, seeks to explain the reasons for the failure through the perceptions and experiences of service providers―counselors―at the centers. The authors collected qualitative data from 15 in-person interviews with counselors, middle-level managers, and chief managers of three centers, along with first-person observations at the centers. The data were coded in accordance with emerging categories and theoretical framework. Drawing on grounded theory, the authors moved from coding, categorizing, and building a conceptual framework through an iterative process between the literature and the data. The findings are follows. First, most applicants wanted to receive only one type of service, employment service, which resulted in specificity of demand. Second, counselors at centers experience a “limit of authority” and “lack of knowledge” in integrating services from multiple organizations. Third, counselors at the centers were aware of “boundaries” between agencies due to the incompleteness of integrated management systems, such as lack of information sharing among agencies, use of separate information systems by agencies, competitive relationships with performance management, and lack of leadership for integrated management between agencies. As a result, service integration exists in rhetoric rather than in reality. To integrate services at the centers, authority, autonomy, and relevant resources should be assigned to counselors―the street-level bureaucrats―along with integrated management such as case management, information systems, performance management, and leadership.
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