서비스품질, 고객만족, 고객가치 및 기업이미지의 상관관계에 관한 실증적 연구

정문흠,이경구,조남숙 대한경영학회 2016 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2016 No.1

본 연구의 목적은 운수업의 고객서비스 품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 또한 고객가치에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하며, 고객만족과 고객가치는 기업이미지에 어떤 영향을 주는지를 알아보기 위함이다. 또한 신뢰의 조절효과로 서비스품질의 속성별 강도를 파악하고자 한다. 이러한 연구결과 서비스품질의 근본적인 문제를 개선해 전략적 활용을 통해 고객만족을 극대화하고 궁극적으로 전사 차원의 고객만족경영 체계에 필요한 기반지식을 확보하고자 함이다. 본 연구의 조사대상은 서비스와 고객만족에 대한 내용을 알고 있거나 들어본 경험이 있는 응답자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문조사를 위한 측정 항목은 선행연구를 검토하여 본 연구의 의도에 맞게 작성하였다. 설문조사는 부산, 경남의 공항버스나 시내버스의 탑승객을 대상으로 300부를 배부하여 280부를 회수하였다. 이중 불성실한 응답자 및 집단분류에 의하여 250부를 분석에 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 22.0과 공분산구조분석을 통한 LISREL을 이용하여 측정항목의 타당성을 확인하였다. 또한 가설 중 조절효과는 분산분석을 실시하여 두 집단 간의 회귀계수를 비교 분석하였다.

서비스 품질이 고객만족 및 기업이미지에 미치는 영향

정문흠(Moon-Hum, Jung) 실천경영학회 2015 실천경영연구 Vol.10 No.1

The purpose of this research is to examine the effects of the quality of customer service in the transportation industry on customer satisfaction and on customer value and to examine the effects of customer satisfaction and customer value on corp orate image. Also, it is to grasp the in tensity of the attributed quality of service with the moderating effect of confidence. As a result of this research, it is to maximize customer satisfaction through the strategic utilization of the improvement of t he fundamental problems of the service quality and eventually to secure basic knowledge needed for the customer satisfaction management system of the whole enterprise. The questionnaire survey was conducted on the respondents who had known or heard about the contents of service and customer satisfaction, and th e measuring questions for the questionnaire survey were prepared to be suitable to the purpose of this research through the review of previous researches. For the survey, 300 questionnaire s were distributed to the passengers of the airport buses or intra-city b uses in the Busan and Gyeongnam regions and 280 questionnaires were collected. Of these, defective responses were excluded and the remaining 250 questionnaires were used for the analysis. This research w as conduct ed through the following procedures. First, the preliminary questionnaire survey was conducted with the variables derived through literature research and based on the dat a obtained from this, the factor analysis and the reliability verification were conducted and then the analysis of the influence relationship was conducted, and the whole model was verified using the variables obtained through the factor analysis and the reliability verification based on the quality of service established in the research hypotheses.

관람스포츠 이벤트품질의 결과변수

정문흠(Jung, Moon-Heum),윤성욱(Yoon, Sung-Wook) 한국체육과학회 2015 한국체육과학회지 Vol.24 No.5

The purpose of this research is to understand how the event quality for spectator sport affects team identification, team attachment, and team commitment. Data were collected from 345 people who visited KT Sonic Boom, Mobis Phoebus and LG Sakers, based in Busan, Ulsan, and Changwon, respectively. Two hundred eighty one questionnaires were used in the final analysis. Hypothesis verification was implemented by SPSS 19.0 and a structural equation model analysis. The findings of the surveys follow. First, out of eight event qualities for spectator sport, skill performance, concessions, sociability, and valence had a positive effect on team identification. Second, team identification revealed a positive effect on team attachment and team commitment. Also, team attachment revealed a positive effect on team commitment. The results demonstrate the outcome variables of event quality for spectator sport. Also, a causality was found among team identification, team attachment, and team commitment by figuring out what strengthens team identification. Based on the results, implications of the findings are discussed and future research directions are outlined.

논문 : 폐광산 암반 및 폐석사면에 적합한 친환경 식생복원 소재 개발에 대한 연구

정문호 ( Mun Ho Jung ),유종흠 ( Jong Heum Ryu ),김태혁 ( Tae Heok Kim ),이학주 ( Hak Joo Lee ),추창오 ( Chang Ho Choo ),신연수 ( Youn Soo Shin ),정교철 ( Cheol Jeong Gyo ) 대한지질공학회 2012 지질공학 Vol.22 No.4

이 연구는 폐광산 암사면 및 폐석 적치장 사면의 안정화와 더불어 척박한 환경에 친환경적으로 식물이 생육할 수 있는 기반을 조성, 녹화함으로써 광업활동으로 인해 생성된 인위적인 사면의 미관을 개선하는 것을 목적으로 하고 있다. 따라서 이 연구에는 사면의 안정화와 더불어 폐석유실 및 광물찌꺼기 비산 방지를 통해 광산지역의 환경을 친환경적으로 복원하고자 개발하고 있는 폐광산 사면 보호를 위한 친환경 식생복원 소재 개발에 대한 내용을 기술하였다. 폐광산 암사면 및 폐석사면에서의 친환경 식생복원 소재를 개발하기 위하여 우선적으로 현재 많이 사용되고 있는 천연섬유인 코이어섬유 소재, 재구성을 향상시키기 위한 천연섬유/화학섬유 소재 및 화학섬유 소재 등을 대상으로 인장강도, 인열강도 등의 시험을 실시하였다 그 결과 천연섬유인 코이어섬유에서 친환경 식생복원의 가능성을 파악할 수 있었다. 이는 동일한 천연섬유라 할지라도 꼬임의 정도 및 생분해성에서의 내구성을 향상시키기 위한 항균처리 등으로 자연상태에서의 내구성을 향상시킬 수 있으리라 판단된다. The aim of this study is to develop eco-friendly, fundamental technology for vegetative restoration of barren lands using green rehabilitation material, for the stabilization of abandoned mine debris slopes and depository slopes composed of rock fragments. It is expected that such methods would help to improve the negative view of artificial slopes that remain following mining activity, while also contribution to slope stabilization and prevention of the loss of rock fragments and tae dispersion of tailings. We tested the tensile strength and tear strength of var-ious materials, including commonly used natural coir material, natural fibers, and synthetic textile materials with enhanced durability. In conclusion, there is the possibility that natural coir ca be used as an eco-friendly material in vegetation restoration, while its durability in natural conditions can be improved by controlling the degree of knot convolution and by antibacterial treatment against biodegradation.

스포츠 이벤트에서 필드 및 TV 스폰서십 효과에 관한 연구

윤성욱,정문흠,신성연 한국소비자·광고심리학회 2013 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.14 No.2

The purpose of this study is to analyze the effects of sports sponsorship during the 2010 South Africa Soccer World Cup games. The effects of field and television sponsorship on spectator’s unaided recall of sponsor’s names was explored by means of an empirical study. On the day after two of 2010 South-Africa World Cup soccer games, university and graduate school students(N=678) from Busan area completed questionnaires. Results of our study reveal that spectators’s recall of sponsor’s names is effected by advertising board type, attributes of program embedded Ads, and spectators’ television-viewing environment. The implications of these findings for sponsors are examined, and future research directions are outlined. 본 연구의 목적은 스포츠 이벤트에서 필드 및 TV 스폰서십 효과의 분석을 통해 향후 스포츠 이벤트에서 적용 가능한 마케팅 전략을 제시하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 다음과 같은 세 가지의 연구문제를 설정하였다. 첫째, ‘시청환경에 따른 필드 및 TV 스폰서십의 효과를 알아본다.’ 둘째, ‘LED-보드광고 및 회상 분석을 통해 필드 스폰서십의 효과를 알아본다.’ 셋째, ‘텔레비전 중간광고 및 회상 분석을 통해 TV 스폰서십의 효과를 알아본다.’ 첫 번째 연구문제에 대한 분석을 위해 경기를 시청하는 환경과 시청자의 특성에 따른 보드 및 중간광고 회상의 차이에 대한 분석을 실시하였으며, 두 번째 연구문제에 대한 분석을 위해 경기장 내에 설치된 보드광고에 대한 시청자들의 회상테스트를 실시하였다. 그리고 세 번째 연구문제에 대한 분석을 위해 하프타임 동안 방송되는 중간광고에 대한 시청자들의 회상테스트를 실시하였다. 본 연구에서 설정한 연구문제들에 대한 분석을 위해 2010 남아공 월드컵 본선 경기 중 2개의 경기를 선정하여 시청자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 678부의 설문지를 분석에 이용하였다. 분석결과 첫째, 경기를 누구와 함께 시청하는지 그리고 시청하는 장소와 경기로 인해 유발되는 각성의 정도에 따라 스폰서 회상은 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 필드 스폰서십의 경우는 노출되는 방식이 전체광고인 경우가 부분광고보다 시청자들에게 회상되는 빈도가 높게 나타났으며, 셋째, TV 스폰서십의 경우에는 2회 이상 중복 노출된 광고의 회상이 높게 나타났다. 본 연구의 결론에는 연구결과의 요약과 시사점, 연구의 한계점 그리고 향후 연구에 대한 제언을 하였다.

월드컵 스폰서십 효과 분석: 2010 남아공 월드컵

윤성욱(Sung-Wook Yoon),정문흠(Moon-Heum Jung),신성연(Seong-Yeon Shin) 한국산업경제학회 2011 한국산업경제학회 정기학술발표대회 논문집 Vol.- No.추계

프로야구 관람객 불평에 관한 정성적 분석

윤성욱 ( Sung Wook Yoon ),서미옥 ( Mi Ok Seo ),정문흠 ( Moon Heum Jung ) 한국스포츠산업경영학회 ( 구 한국스포츠행정경영학회 ) 2012 한국스포츠산업경영학회지 Vol.17 No.6

본 연구는 CIT기법을 이용하여 관람스포츠 산업인 프로 야구 경기장 내에서 발생하는 서비스 실패 유형과 관람객들의 불평사항에 대한 구장 측의 복구 노력과 관람객들이 구장 측에 기대하는 서비스 개선사항을 정성적으로 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패 유형은 4개의 그룹과 10개의 하위범주로 분류되었으며, 핵심서비스인 서비스 제공 시스템 문제, 다른 관람객으로 인한 서비스 문제, 관람객요구에 대한 반응, 직원의 서비스 대응 문제 순으로 나타났으며, 하위 범주들 중 가장 빈번하게 발생한 불평사례는 다른 관람객에 의한 직접적인 경기관람 피해, 편의시설 문제, 위생.청결문제 순 으로 높은 빈도를 나타냈다. 둘째, 관람객의 불편사항에 대한 구장 측의 복구 노력은 거의 이루어지지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관람객이 기대하는 구장의 개선사항으로 물리적 증거, 직원 및 관람객 차원에 대한 개선이 가장 많이 요구되는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 다양한 실무적 측면에서 마케팅 시사점을 제공하고 있으며, 향후 연구에서는 서비스 제공자의 관점 에서 관람객을 고려한 연구가 이루어져야 할 것이다. Using CIT(Critical Incident Technique), this study qualitatively analyzes the service failure patterns arising in stadium of professional baseball game which is a spectator sport industry, recovery efforts by the stadium on spectators’ complaints and the service improvements which spectators expect from the stadium. Main results of this study are as follows; First, the service failure patterns are classified into 4 groups including 10 sub-categories, which appears in the following order; problem due to core service provision system, service problem due to other spectators, response to spectators’ request, and employee’s service behavior. Most frequent complaints among sub-categories appear in the following order; direct damage to watching the game by other spectators, convenient facilities problem, and sanitary matters. Second, it is found that almost no recovery efforts have been made on spectators’ inconvenient matters. Third, it is discovered that improvements of stadium have to be made with respect to physical evidences and employees. The results of this study provide a variety of practical implications in terms of sports marketing, and future research needs to consider the spectator from a viewpoint of service providers.