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Kano Model을 활용한 대학교육 서비스 품질 속성분류 연구
이명성,류승아,최수경 한국경영컨설팅학회 2023 경영컨설팅연구 Vol.23 No.1
In this study, service quality factors related to the service quality of university education are derived and quality attributes are classified using the Kano model. The purpose of this study was to present a strategy that allows universities to have a strategic competitive advantage through the quality of educational services. A survey was conducted on 379 university students in the Gyeongsangnam-do through structured questionnaires to measure dualized quality evaluation presented in the Kano model, and this was analyzed. Interaction quality, physical environment quality, and school reputation factors were all found to be one-dimensional quality. On the other hand, in the case of academic administration service quality, 'service regardless of time' and 'providing various opportunities for external activities' were classified as attractive quality factors, while the other four quality factors were identified as one-dimensional quality factors. In the case of education provision services, 'sufficient student counseling' was identified as an attractive quality factor, while the rest of the quality factors were identified as one-dimensional quality. In this study, strategic implications were presented by conducting quality classification for university education service quality factors using the Kano model. 본 연구에서는 대학교육의 서비스 품질과 관련된 서비스 품질 요소를 도출하고 Kano model을 활용하여 품질속성을 분류하고자 한다. 이를 통해 대학이 교육 서비스 품질을 통한 전략적인 경쟁우위를 갖출 수 있는 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구를 위해 Kano model에서 제시된 이원화된 품질평가를 측정하기 위한 구조화된 설문문항을 통해 경남지역 대학생 379명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이를 분석하였다. 분석 결과 인적 상호작용 품질과 물리적 환경 품질요소는 모두 일원적 품질임이 드러났다. 한편, 학사행정 서비스 품질의 경우 ‘시간에 구애받지 않는 서비스’ 및 ‘다양한 대외활동 기회 제공’은 매력적 품질요소로 분류된 반면, 나머지 네 가지 품질요소는 일원적 품질요소로 확인되었다. 교육제공 서비스의 경우 ‘충분한 학생상담’은 매력적 품질요소로 확인된 반면, 나머지 품질요소는 일원적 품질로 나타났다. 마지막으로 학교평판과 관련된 네 가지 품질요소는 모두 일원적 품질로 확인되었다. 본 연구에서는 대학교육 서비스와 관련하여 선행연구에서의 한계점을 극복하고 대학교육 서비스 제공에 대한 구체적이고 전략적인 시사점을 제시하기 위한 목적으로 수행되었다. 구체적으로 본 연구에서는 특정 서비스 품질에 대한 개인의 이원적 인식을 바탕으로 품질을 분류하는 Kano model을 활용하여 대학교육 서비스 품질요인에 대한 품질분류를 실시하여 전략적인 시사점을 제시하였다.
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이명성,김상우 한국마케팅관리학회 2023 한국마케팅관리학회 학술대회 Vol.2023 No.04
판매원은 기업의 성과에 중요하게 작용한다. 판매원은 성실성과 공손한 매너 등을 통 하여 고객에게 제품 및 서비스를 판매하여 기업성과에 직접적으로 영향을 미칠 뿐 아니라 (Parasuraman et al., 1988), 기업을 대표하여 고객과의 관계형성 및 발전을 이끄는 역할을 수 행한다(Bradford and Weitz 2009). 이러한 판매원의 역할로 인해 기업은 판매원의 심리적 측 면과 직무행동을 관리하기 위한 노력이 필요하다(Lee and Yoo, 2022). 선행연구에서는 판매 원을 관리하기 위해 조직 및 판매원의 개인적 특성(e.g, Ahearne et al., 2010; Mullines t al., 2014; Schmitz, 2013), 제품 특성(e.g, Johnson and Sohi 2014), 판매원 통제방식 (e.g, Miao and Evans, 2013) 등 다양한 요인들이 판매원의 직무행동 및 성과측면에 어떻게 작용하는지 살펴보고 있는 반면, 기업과 판매원 사이의 사회적 관계를 형성하기 위한 방식이 판매원에게 어떠한 영향을 미치는지 살피려는 노력은 부족하다. 따라서, 본 연구에서는 기업과 판매원 사이의 사회적 관계를 형성하기 위한 기업의 방식이 판매원에게 미치는 영향력을 확인하여 이론적이고 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구에서는 기업이 고객과 관계를 형성하기 위한 방안으로 관계유대를 제시하고 있 으며 이는 내부 구성원에게도 적용할 수 있음을 언급하고 있다(Lee and Han, 2020; Wang, 2014). 구체적으로 조직은 관계를 형성하고자 하는 대상에게 관계적 효익을 제공하는 전략을 통해 관계를 구축할 수 있으며(Wang, 2014), 이를 바탕으로 전략으로 경제적 유대 및 사회적 유대, 구조적 유대전략을 구성할 수 있다(Lee and Han, 2020). 이러한 측면에서 본 연구에서 는 기업과 판매원 사이의 사회적 관계를 형성하기 위한 기업의 방안으로 관계유대를 설정하 였으며, 경제적 유대와 사회적 유대, 구조적 유대 세 가지로 구분하였다. 관계유대를 통한 기 업과 판매원 사이의 사회적 관계형성은 관계적 상호작용을 증가시켜 판매원에게 자신이 속 한 기업과의 가치를 일치시킬 수 있도록 하기 때문에 판매원이 지각하는 개인-조직 적합성 은 증가된다(Lee et al., 2019). 결국 판매원에게 조직과 관련되어 긍정적으로 작용하는 인지 적 요인의 증가는 직업에 대한 긍정적인 정서를 형성하며, 이는 행동반응이 긍정적으로 나타 날 것으로 예측할 수 있다(Lee and Jeong, 2022). 이러한 측면에서 본 연구에서는 관계유대는 판매원의 심리적인 측면인 개인-조직 적합성과 직무열의를 연속적으로 매개하여 적응판매 행동을 증가시킬 수 있을 것으로 예상하였다. 이러한 연구배경을 바탕으로 본 연구에서는 5 가지의 직접경로 가설과 3 가지의 연속다 중매개 가설을 설정하고 연구를 수행하였다. 연구를 수행하기 위해 선행연구에서 사용된 척 도를 본 연구에 맞추어 구성하였으며, 총 6 가지 구성개념과 29 가지의 측정척도를 설정하였 다. 데이터 수집은 소매금융 산업에서 일반 고객에게 금융상품을 판매하는 판매원을 대상으 로 진행되었으며, 총 330개의 데이터를 수집하였다. 또한 측정문항의 신뢰성 및 타당성을 확 인하기 위해 내적 일관성 및 확인적 요인분석을 통한 수렴타당성과 판별타당성을 점검하였 고, 구조방정식 모델을 통하여 직접경로 가설을 그리고 부트스트래핑(bootstrapping) 방식을 기반으로 한 PROCESS macro를 통하여 연속다중매개가설을 확인하였다. 분석결과, 관계유대의 하위차원인 경제적 유대 및 사회적 유대, 구조적 유대는 판매원의 개인-조직 적합성에 긍정적으로 작용하였다. 또한 개인-조직 적합성은 직무열의를 증가시 키는 것으로 나타났으며, 증가된 직무열의는 적응판매행동을 향상시키는 것으로 확인되었 다. 한편, 관계유대는 개인-조직 적합성과 직무열의를 순차적으로 매개하여 적응판매행동에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
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한 면에 ∧/∨형 리브가 있는 2벽면 수축 사각채널의 열전달 증가
이명성,유지의,정희재,최동근,하동준,고진수,안수환,Lee, Myung-Sung,Yu, Ji-Ui,Jeong, Hee-Jae,Choi, Dong-Geun,Ha, Dong-Jun,Go, Jin-Su,Ahn, Soo-Whan 한국마린엔지니어링학회 2016 한국마린엔지니어링학회지 Vol.40 No.4
양 벽면이 수축되는 채널에서 ${\vee}/{\wedge}$형 리브의 각도가 열전달에 미치는 효과를 실험적으로 조사하였다. 한 벽면에만 설치된 ${\vee}/{\wedge}$형 리브의 충돌 각은 각각 $30^{\circ}$, $45^{\circ}$, $60^{\circ}$ 그리고 $90^{\circ}$이다. 리브의 높이(e)는 10 mm 그리고 리브 간격(p)과 높이(e)비는 10으로 제작하였다. 길이가 1,000 mm인 시험 부는 입구의 단면적은 $100mm{\times}100mm$, 출구는 $50mm{\times}100mm$으로 제작하였다. 레이놀즈수가 22,000에서 75,000까지의 범위에서 실험을 수행하였다. 연구결과 전체적으로 레이놀즈 수가 높을수록 누셀트 수가 컸고, ${\wedge}$형 $45^{\circ}$ 리브가 가장 누셀트 수가 컸다. The effect of the rib angle-of-attack on heat transfer in the convergent channel with ${\vee}/{\wedge}$-shaped ribs was examined experimentally. Four differently angled ribs (a = $30^{\circ}$, $45^{\circ}$, $60^{\circ}$, and $90^{\circ}$) were placed to only the one sided wall. The ribbed wall was manufactured with a fixed rib height (e) of 10 mm and rib spacing (p)-to-height (e) ratio of 10. The convergent channel had a length of 1,000 mm and a cross-sectional areas of $100mm{\times}100mm$ at inlet and $50mm{\times}100mm$ at exit. The measurement was conducted for the Reynolds numbers ranging from 22,000 to 75,000. The results show that the Nusselt number is generally higher at higher Reynolds number and that an angle-of-attack of $45^{\circ}$ at the ${\wedge}$-shaped rib produces the greatest Nusselt number.
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