서비스실패의 허용영역과 심각성 지각에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

옥정원,윤대홍,엄성원,임선주,Ock, Jung Won,Yun, Dae Hoong,Eum, Seong Won,Yim, Sun Joo 서비스사이언스학회 2016 서비스연구 Vol.6 No.2

As the development of service marketing, research on service failure has gained more and more attention. This research aims to explore factors influencing the service failure severity perception, focus on consumers' internal propensity, ZOT(zone of tolerance) about service and comparison with other consumers in service failure situation. According to study results, it revealed that past experience satisfaction has negative effect on the zone of tolerance about service failure. Company image also has negative effect on the ZOT about service failure. While service importance has negative effect on the ZOT about service failure, it has positive effect on the perceive service failure severity. The ZOT about service failure has negative effect on perceived serviced failure severity. In contrast, social comparison perception level has no effect on perceived service failure severity, and negative affectivity also has no effect on that. In Conclusion, five hypothesis are accepted among seven hypothesis. This study gives important point to researchers and service providers in the service industry. For researchers, the result will be helpful them to further develop service failure and recovery framework. For service providers, the results will suggest specific guidelines for recovering the service failure. They can place emphasis on the serious point, so they can get a effective performance from the recovery strategy. 본 연구에서는 서비스 실패 상황에서 서비스 자체의 요인, 소비자의 내적 요인, 주위 상황 등의 외적 요인으로 나누어 소비자가 지각하는 서비스 실패의 정도에 영향을 미치는 요인들을 밝히고 그에 따른 소비자의 서비스 실패 상황에 대한 불평 행동과 이탈 행동에 관한 연구를 진행하였다. 가설 검증 결과, 과거 경험의 만족도, 기입이미지, 서비스 중요도는 서비스 실패에 대한 허용 영역에 부(-)의 영향을 미쳤다. 서비스 중요도는 지각된 서비스 실패의 심각성에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 서비스 실패에 대한 허용 영역은 지각된 서비스 실패의 심각성에 부(-)의 영향을 미쳤다. 따라서 가설 1, 가설 2, 가설 3, 가설 4, 가설 5는 지지되었다. 반면, 사회비교에 대한 의식 수준은 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정 성향 또한 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 6, 가설7은 기각되었다. 본 연구는 서비스산업의 연구자 및 제공자들에게 다음과 같은 시사점을 제공할 수 있다. 연구결과를 통해서 서비스 실패 및 회복 프레임워크를 개발에 도움을 줄 수 있으며, 특히 서비스 제공자에게 서비스 실패를 회복하기 위한 특정 가이드라인 제공을 통해서 서비스 회복 전략에 효과적인 심각성 포인트를 제시하였다.

학술지편집에 따른 연구윤리 규정 및 연구부정 사례

옥정원 한국경영실무학회 2022 한국경영실무학회 학술발표대회 Vol.2022 No.05

공정무역제품에 대한 소비자의 자기결정성 심리 욕구와 지각된 영향력의 효과에 관한 연구

옥정원 대한경영정보학회 2018 경영과 정보연구 Vol.37 No.2

This research focuses on the perceived marketplace influence(PMI: A belief that recognizes the effect that an individual's actions will have on the behavior of other consumers in the market and thus drives them to act on fair trade consumption) of consumers who may act as a more fundamental explanatory alternative to the gap in attitudes and behaviors of fair trade products. The purpose of this study is to investigate the relationship between consumer 's self - determination psychological needs (autonomy, competence, relevance), influence (personal influence, market influence), and the assets of fair trade products. As a result of the empirical analysis, it was found that among the major psychological needs related to self-determination, the variables other than competence and the perceived influence relations of consumers can be directly formed, and the perceived consumer effectiveness(PCE) has a positive influence on perceived marketplace influence(PMI). It is also found that the perceived influence of consumers(PCE, PMI) has an influence on the consumers' perceived equity of Fair Trade products. The results of this study will provide an opportunity to theoretically explain the gap between consumers' attitudes and behaviors of Fair Trade products, which is a part of ethical consumption, and provide important implications for the establishment of marketing strategies. 본 연구는 공정무역 제품에 대한 태도와 행위의 갭에 대한 보다 근원적이고 설명적인 대안으로 작용할 수 있는 소비자의 지각된 시장영향력(PMI: Perceived Market Influence: 개인의 행동이 시장 내 다른 소비자들의 행동에게 미칠 영향을 인지하고 결과적으로 스스로 공정무역 관련 소비 행동을 하게 만드는 동기가 되는 신념)에 주목하고 이를 공정무역 관련 소비자의 인식 구조에 탐색적으로 적용하여 논의하고자 한다. 구체적으로 소비자의 지각된 자기결정성 심리적 욕구(자율성, 유능성, 관련성)와 해당 소비자가 지각하는 영향력(개인영향력, 시장영향력)의 관계검증을 통하여 공정무역제품의 자산에 어떻게 영향을 미치는지를 탐색적으로 살펴보고자 한다. 실증분석의 결과, 자기결정성과 관련된 주요 심리적 욕구 중 유능성을 제외한 나머지 변수들과 소비자의 지각된 영향력 관계가 직접적으로 형성될 수 있음이 밝혀졌으며, 지각된 영향력 간에도 긍정적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 소비자의 지각된 영향력과 공정무역제품에 대한 소비자의 지각된 자산에도 영향관계가 있음이 밝혀졌다. 이러한 연구결과는 향후 윤리적 소비의 일환인 공정무역제품에 대한 소비자 태도와 행동 사이의 갭을 이론적으로 설명할 수 있는 계기가 될 것이며, 아울러 공정무역제품에 대한 마케팅 전략의 수립에 있어 중요한 시사점을 제공해 줄 것으로 기대된다.

먹는 방송 콘텐츠에 대한 소비자 반응 및 행동에 대한 연구

옥정원 사회혁신기업연구원 2023 혁신기업연구 Vol.8 No.4

The purpose of this study is to examine how the constructs related to consumer reactions and behaviors to the contents of so-called mukbang(eating broadcasts), which have recently gained increasing interest mainly in SNS media and YouTube, can be constructed. Specifically, the purpose is to explore previous studies related to consumer perception of existing mukbang content and also to structurally examine consumer self-empathy responses to mukbang content. In other words, when a particular consumer is exposed to mukbang content it is not only to satisfy and revisit the mukbang content, but also to reveal that the empathic self-regulation process can play an important role through the consumer's proxy satisfaction behavior. As a result of the empirical analysis of this study, it was found that the relationship between quality factors, satisfaction, and loyalty to existing mukbang contents was in line with the results of previous studies. In addition, it was found that the relationship between consumers' imitation intention, imitation quality, and self-satisfaction with mukbang content can also be established. Through the exploratory research results of this study, it is considered that it can be meaningful as an important empirical study that applies consumer creative self-empathy.

옴니채널 서비스에 대한 소비자 경험과 공감적 반응 관계에 관한 연구

옥정원 대한경영정보학회 2023 경영과 정보연구 Vol.42 No.1

This study attempted to establish and verify the relationship between the overall experience factors of consumers and consumer empathy responses in omni-channel services. Most of the preceding studies focus on consumer empathy responses limited to the use of omni-channel services. However, this study is characterized by confirming the process of self-sympathy in a continuous dimension of consumer empathy response and confirming how the influence relationship is formed. Empirical analysis shows that the process of understanding the provider's position on omni-channel (experience → empathic understanding → empathic emotion → empathic self-creation) and the process of understanding it from one's own point of view (experience → empathic identification → empathic emotion → empathic relation → empathic self-creation) can be formed differently. If follow-up studies are conducted based on the results of this study, it is expected that more detailed omni-channel service strategy issues can be derived, and it is expected to provide important implications for consumer empathy response research 본 연구는 옴니채널 서비스 이용 소비자의 총체적인 경험 요소와 소비자 공감반응간의 관계를 설정하고이를 탐색적 차원에서 실증분석을 통하여 검증하고자 하였다. 옴니채널과 관련된 대부분의 연구들은 옴니채널 서비스 이용에 국한된 소비자 공감적 반응에 초점을 두고 있지만, 본 연구에서는 소비자 공감적 반응의 연속적 차원에서 자기 공감화의 과정을 확인하고, 이에 직 간접적으로 영향관계가 어떻게 형성되는지를확인하고자 것에 특징이 있다. 실증분석 결과 옴니채널에 대한 소비자의 지각된 경험과 공감적 반응의 관계에서 옴니채널에 대한 제공자의 입장을 이해하는 과정(경험-공감적 이해-공감적 감정이입-공감적 자기화)과 자기 자신의 입장에서이해하는 과정(경험-공감적 동일시-공감적 감정이입-공감적 관계-공감적 자기화)이 다르게 형성될 수 있다는 점을 유추할 수 있었다. 본 연구의 결과를 바탕으로 후속 연구가 진행된다면 보다 세분화된 옴니채널 서비스 전략 이슈들을 도출할 수 있을 것으로 기대되며, 소비자 공감반응 연구의 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다

4·16 이후, ‘애도의 정치’의 새로운 양상들

정원옥(鄭源玉) 새얼문화재단 2016 황해문화 Vol.93 No.-

스포츠마케팅에 있어 팀 동일시에 대한 재해석 및 효과에 관한 연구

옥정원 한국마케팅관리학회 2012 마케팅관리연구 Vol.17 No.1

The purpose of this study was to measure specific Team Identification' effect in Professional Sport. Many previous researches studied about Team Identification effect on Team loyalty, Sponsor loyalty, and Region image. But researches have limitation to measure specific Team Identification effect. Therefore, this study is classified into specific Team Identification to Team Member Identification, Team Game Identification and Team Culture Identification. The respondents were spectators who had attended professional sports games. This study utilized convenience sampling method. 350 questionnaires were distributed on site and a total of 287 questionnaires were collected. 228 samples were used for data analysis. The data were recorded and analyzed using the SPSS 14.0 and Lisrel 8.30. The results of the study were as follows: First, Team Member Identification had significant effect on the Team loyalty and Team Culture Identification also had significant effect on the Region Image. Second, Team Game Identification and Team Culture Identification were found to have significant effect upon the Team attachment. Third, Team attachment was noted to have a significant effect upon Region Image, Team loyalty, and Sponsor loyalty. Finally, the Team loyalty was found to have significant effect on the Sponsor loyalty. 본 연구는 보다 정교한 차원의 팀 동일시의 스포츠 마케팅 효과를 검증하고자 하여 팀 동일시를 세부적인 팀 경기 동일시, 팀 구성원 동일시, 팀 문화 동일시로 구분하여 연구모형을 설계하였다. 또 팀 동일시의 효과를 측정하기 위하여 기존의 팀 충성도와 스폰서 태도와 같은 팀과 스폰서 자산에 영향을 미치는 요소 뿐 아니라 지역이미지 효과도 포함하는 통합적인 스포츠 마케팅 효과를 검증하였다. 분석결과 첫째, 팀 구성원 동일시는 팀 애착에 유의한 의미가 존재하지 않지만, 팀 경기 동일시와 팀 문화 동일시는 팀 애착에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 팀 구성원 동일시는 팀 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 세부적인 팀 동일시들이 보다 스포츠 마케팅 효과와 유의한 관계를 유지하기 위해서는 팀 애착이 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있었다. 마지막으로 팀에 대한 충성도가 높으면 그 팀을 후원하는 스폰서에 대한 충성도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 하지만 이러한 팀 충성도는 팀이 연고지로 하고 있는 지역의 이미지에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 스폰서에 대한 태도 또한 지역이미지로 전이 되지 않는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 기존의 스포츠 마케팅 효과에서 중요한 변수로 여겨져 왔던 팀 동일시에 대한 새로운 접근을 통해, 스포츠 팀을 운영하는 구단, 스포츠 구단을 후원하는 스폰서 기업, 그리고 스포츠 구단의 연고지 등 스포츠 마케팅 효과를 얻는 주체들에게 보다 통합적인 관점에서 효과적인 시사점을 줄 수 있을 것이라 생각된다.

소비자의 자선적 충동에 관한 측정도구의 개발 - 비영리단체에 대한 기부행위를 중심으로 -

옥정원,서해진 대한경영정보학회 2014 경영과 정보연구 Vol.33 No.3

본 연구는 비영리기관에 대한 기부행위에 영향을 주는 여러 가지 요인들 중에서 기존의 많은 선행연 구들에서 강조되어온 기부동기와 기부행위간의 관계에 대한 새로운 시각을 제시하고자 하며, 이는 기존의 기부동기와 기부행위간의 상황적 갭에 따른 문제제기를 바탕으로 한다. 이러한 갭을 구체화 하기 위하여 비영리단체에 대한 개인 기부자의 기부동기와 기부행위간의 보다 더 정교한 심리적 요 인을 탐색적으로 살펴보고,아울러 그러한 심리적 요인의 실체가 무엇인지를 규명하고자 하는 것이 본 연구의 주된 연구 목적이라 할수 있다. 이에 본 연구는 관련 선행연구를 바탕으로 기부동기와 기부행위간의 관계를 충동적 관점에서 자선적 기부충동이라 명명하고, 이에 대한 구체적인 측정도구를 개발하고자 한다. 연구결과 소비자의 자선 적 기부 충동성은 구체적으로 평가민감 충동성, 기능적 충동성, 보상민감 충동성, 무계획적 충동성 등의 4가지 요인들로구분되었으며, 향후 소비자의 자선적 충동성과 관련된 연구를 수행하는 데 있어 기초자료로 활용될 수 있을것으로 기대된다. Main research question of this study is based on situational gap between donation motivationand behaviour in non-profit organization. However, researches investigating the gap were limited. Therefore, this study examined components of psychological variables. Specially, we proposed thevariables about consumer’s impulsive motivation or behavior on impulse literature in donationtoward non-profit organization. This study conducted a scale development to measure consumer’s charity donation impulse basedon non-conscious viewpoint. For the development of measurement tool for charity donation impulse, we conducted two stagesof research process. First, the measurement items of charity donation impulse were developedthrough FGI and in-depth interview on experts. Secondly, the factor analysis was performed, andthen some items were eliminated through this analysis. As a result, we found the final scale with26 items, which were named as evaluation sensitivity charity impulse, reward sensitivity charityimpulse, functional impulse, non-planning charity impulse. These results showed that themeasurement items developed in this study were confirmed to be useful tools for measuring charitydonation impulse.

공정무역제품에 대한 소비자의 자기결정성 심리욕구와 브랜드 자산의 관계

옥정원 대한경영정보학회 2017 경영과 정보연구 Vol.36 No.2

본 연구는 공정무역과 관련된 소비자의 자기결정성 심리욕구(자율성, 유능성, 관련성)와 공정무역제품과 관련된 브랜드 자산 간의 관계를 실증분석을 통하여 검증하고자 하였다. 기존 공정무역과 관련된 소비자 반응의 선행연구들과 차별적으로 보다 더 소비자의 내적 욕구 충족성에 기반 한 전략적 브랜드 관리로 연결시키고 있다는 점에서 의의가 있다고 할 수 있다. 구체적으로 본 연구의 실증분석의 결과, 자기결정성 심리욕구와 브랜드 자산 간 관계는 소비자의 공정무역에 대한 태도를 중심으로 브랜드 자산이 과정적으로 인식되고 있음이 밝혀졌으며, 특히 유능성과 관련된 소비자의 욕구충족성은 전략적으로 중요한 구성개념임이 밝혀졌다. 본 연구의 연구결과를 토대로 향후 공정무역제품과 관련된 브랜드 자산의 전략적 관리에 중요한 시사점을 제공해 줄 것으로 기대된다. The purpose of this study is to verify the relationship between consumer 's self - determination psychological needs (autonomy, competence, and relevance) related to fair trade and brand equity related to fair trade products through empirical analysis. It is meaningful that it is linked to strategic brand management based on consumer need satisfaction. As a result of empirical analysis of this study, Fair Trade attitude plays an important role in the relationship between self - determination psychological desire and brand equity. Especially, Consumer need Satisfaction with competence was found to be a strategically important construct. Based on the results of this study, it is expected to provide important implications for future strategic management of brand equity related to Fair Trade products.

일반논문 : 현대사회에서 떡의 의미와 기능 -종로구 낙원동 떡 골목을 중심으로-

옥정원 중앙대학교 한국문화유산연구소(구 중앙대학교 한국민속학연구소) 2011 중앙민속학 Vol.- No.16

전통적으로 절기마다 특별한 의미를 가지고 이용되어오던 떡은 세월에 따라 변화한 세시풍속이나 의례만큼 바쁜 현대인들에게는 번거롭고 구색 맞추기 음식으로 변화하였는데, 이것에 관하여 낙원동 떡 골목의 상인들을 통해 구체적인 변화모습을 파악하였다. 사라진 세시풍속과 함께 전통 떡도 그 모습을 찾아 볼 수 없게 된 현 시점에서 웰빙 열풍은 모순적으로 떡의 이용의 증가의 원인이 되었고 비일상식으로 이용되던 떡은 오늘날 일상식으로 바뀌게 된다. 즉 절식으로서의 떡은 과거 명절에만 먹을 수 있었던 귀한 음식이었지만 현대사회에서 귀찮고 번거로운 음식으로 치부되다가 건강에 좋고 간편하게 사 먹을 수 있는 식사대용이라는 인식의 전환으로 새로운 떡이 개발되어 떡의 다양화가 시도되고 있다. 통과의례식의 하나였던 떡은 백일, 돌잔치, 회갑연, 결혼식 등에 쓰기 위해 여러 종류의 떡을 주문해 가는 경우가 많은데 대부분의 사람들이 작고 예쁜 모양의 것을 찾고 있어 떡도 점차 모양새 위주로 고급화 되어 가는 추세이다. 떡을 사가는 경우 양이 절식과 마찬가지로 예전에 비해 현격하게 줄고 있어 잔칫상의 구색을 맞추기 위해 떡을 사가는 경향이 두드러진다. 따라서 떡집에서는 점점 정성을 들여 만들던 옛날 전통적인 떡은 사라지고 겉으로 보기 좋고 만들기 쉬운 떡만 남게 되었고 돈을 얼마를 들이느냐에 따라 그 격이 달라지니 정성보다는 금액을 우선시 하는 현대사회의 분위기에 따라 맛보다는 보기에 화려하고 예쁘기만 한 떡으로 변화하고 있다. The meaning of rice cakes, which had implied special meaning according to seasons, changed into a cumbersome and conventional food as much as seasonal customs and rituals changed in the lapse of time. I investigated the aspect of substantial change through merchants of Rice cake alley, located at Nakwon-dong. Along with folk costumes which were vanished, traditional rice cake disappeared in our eyesight. However, booming of well-being in the current time brought about the increase of demand for rice cakes contradictorily and the recognition of rice cake changed from special food to general food. Put simply, although rice cakes were precious food which were allowed to eat in holidays in the past and it was regarded as a cumbersome food in the modern society, now rice cakes are newly developed due to the change of recognition with the healthy food or food which is convenient to eat. In addition, diversification of rice cakes is being attempted. Different kinds of rice cakes as a rite of passage are ordered for various ceremonies such as the hundredth day, a first birthday-party, the celebration of the 60th birthday, and wedding ceremony. Most people prefer small and pretty shape, so that luxurious shape of rice cakes is a trend. When people buy rice cakes, they tend to buy a small amount of rice cakes compared to the past. Accordingly, the elaboration in making rice cakes is hardly seen and traditional rice cakes are disappearing. Now, only good-looking rice cakes on the surface are liable to be survived.