인터넷상에서 경험하는 감정적 반응의 상호작용효과가 고객행동에 미치는 영향

서문식(Suh Mun Shik),김상희(Kim Sang Hee) 한국마케팅학회 2003 마케팅연구 Vol.18 No.1

인터넷활용도의 급증과 함께 오늘날 소비자들은 인터넷을 통해 서비스를 제공하고자 하는 인터넷서비스업체 또한 점차 증가하고 있는 추세이다. 본 연구는 이러한 경쟁 속에서 소비자들을 유인할 수 있는 차별화된 전략중의 하나로 기존의 물리적 공간에서 주로 언급해온 서비스스케이프를 제시하고자 한다. 특히 이러한 스비스스케이프의 제시 정도는 고객의 감각추구성향에 따라 차이를 두어야 할 것으로 보이는데, 이것은 서비스스케이프와 같은 환경적 자극 요인에 대한 지각은 개인차가 상당히 존재할 것이기 때문이다. 따라서 자극에 대한 개인적 특성을 고려하여 서비스스케이프를 설계하고 제시하는 것은 매우 중요한 전략적 측면이라 여겨진다. 연구결과 3가지 차원의 e-서비스스케이프(심미성, 주변요소, 공간기능성)와 3가지 차원의 감정적 반응(긍정, 각성, 부정)이 규명되었으며, 감각추구성향에 따라 감정적 반응에 영향 미치는 e-서비스스케이프가 다른 것으로 나타났다. 감각추구성향이 높은 집단의 경우 주로 심미성이, 감각추구성향이 낮은 집단의 경우 주로 공간기능성이 긍정과 부정의 감정을 유발시키는 것으로 나타났으며, 각성에는 두 집단 모두 주변 요소가 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감각추구성향별로 긍정적 감정과 각성, 부정적 감정과 각성의 상호작용효과가 나타나 긍정적, 부정적 감정이 고객행동에 미치는 영향정도가 각성의 경험정도에 따라 달라진다는 것을 실증적으로 검증했다. 또한 감각추구성향은 남자, 20대, 인터넷 경력이 3년정도 된 인구 통계적 특성을 가진 고객이 높은 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과는 지각된 서비스스케이프가 높을수록 모든 고객의 행동에 긍정적 영향을 주는 것이 아니라 고객의 감각추구성향에 따라 서비스스케이프를 적절한 수준에서 관리해야 한다는 것을 실증적으로 검증해주고 있다. 이것은 긍정적 고객행동 유발측면에서 뿐만 아니라 사이트의 설계 측면에 있어 고객의 특정성향에 따른 서비스스케이프의 적절한 관리의 중요성을 제시하는 것이라 할 수 있다. Prior research on servicescape has focused on physical space but this research focuses on cyber space, which is internet site. This research examines how various dimensions of e-serviceape influence customers` emotional responses experienced during visitation of the internet service site and how interaction effect of theses emotional responses influences customers` approachlavoidance behavior according to customers` sensation seeking tendency. Through interview, it also supplements research on servicescape by identifying unique e-servicescape dimensions that are not tapped by off-line servicescape research. The study result suggests that e-ervicescape is broken into three hensions(ambient, layout functionality, aesthetics) and emotions experienced during visitation of internet service sites are broken into three dunensions(positive. arousal, negative), and that emotional response experienced during internet service site visitation and e-servicescape influencing emotional response and emotional response influencing customer behavior are the difference between high sensation seeking tendency and low sensation seeking tendency. Theses results suggest implication on internet servicescape management according to customer`s sensation seeking tendency

부산 직능경제단체 실태조사 및 활성화방안

서문식 ( Suh Mun-shik ),노정구 ( Noh Jung-koo ),이지은 ( Lee Ji-eun ) 동의대학교 경제경영전략연구소 2011 經濟經營硏究 Vol.6 No.1

In this study, is located in Busan, Professional Economic Societies survey to investigate three kinds of methods were used. First, visit to Seoul by staff working in the Professional Economic Societies were interviewed them, the second president of the Professional Economic Societies in the interview was conducted directly went, the third of a Professional Economic Societies in the group put a branch in busan area directly President to visit, or the officers directly from the survey was conducted. Survey Results on identified issues Professional Economic Societies located largely in terms of structural and operational issues can be summarized in two aspects to the problem.

문화예술콘텐츠 관람 시, 소비자들의 체면 유형은 관람 만족과 행동 의도에 어떠한 영향력을 제공할까? - 지각된 가치의 조절효과를 중심으로 -

서문식(Suh Mun Shik),이샛별(Lee Sat Byul) 한국예술경영학회 2018 예술경영연구 Vol.0 No.49

이 연구는 문화예술콘텐츠를 소비(관람)하는 소비자(관객)들의 체면 유형을 밝히고, 관람 만족과 행동 의도에 어떠한 영향력을 제공하는지를 검토하는 것이다. 이러한 연구목적을 수행하기 위해, 최근 6개월 이내에 문화예술콘텐츠를 소비한 경험이 있 는 사람들을 대상으로 설문조사를 하였다. 그런 다음, 응답 결과를 바탕으로 신뢰성 및 타당성 분석을 진행하고 가설을 검증하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 문화예술콘텐츠 소비자들의 체면 유형은 1) 자기 체면 2) 타인 체면 3) 위상체면 4) 인격 체면의 4가지 하위차원으로 구성되었다. 이러한 4가지 체면 유형과 관람 만족의 관계는 위상 체면과 인격 체면이 관람 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관람 만족과 행동 의도의 관계는 관람 만족이 계획적 행동과 비계획적 행동에 모두 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향력을 제공하는 것으로 나타났다. 또한, 체면 유형과 관객 만족의 관계에서 지각된 가치의 조절효과는 자기 체 면과 타인 체면에서 정(+)의 조절효과를 위상 체면과 인격 체면에서 부(-)의 조절효과를 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로, 문화예술경영 분야의 이론적 및 실무적 시사점과 후속연구 방향에 관해 제안하였다. The purpose of this study is to clarify the type of face of consumers(audience) who consume cultural arts contents, and to examine how they affect the satisfaction of viewing and behavior intention. In order to carry out these research purposes, we surveyed people who had experience of consuming cultural and artistic content within the last 6 months. Then, the reliability and feasibility analysis were conducted based on the response results and the hypothesis was verified. The results of the study are summarized as follows. First, the face type of culture and art contents consumers are composed of four sub-dimensions 1) Self – Face 2) Other Face 3) Phase Face 4) Personality Face. The relationship between these four face types and viewing satisfaction showed positive (+) effect on phase satisfaction and personal satisfaction. The relationship between viewing satisfaction and behavioral intention showed that viewing satisfaction provided statistically significant positive effects on both planned and unplanned behavior. In addition, the moderating effect of perceived value in face- to-face type and audience satisfaction showed positive(+) modulating effect on the body surface and the body surface. Based on the results of this study, I proposed the theoretical and practical implications of the field of culture and arts management and the direction of follow-up research.

판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향

서문식(Mun Shik Suh),김상희(Sang Hee Kim) 한국마케팅학회 2002 마케팅연구 Vol.17 No.4

본 연구는 판매원과 관련된 기존의 연구와는 달리 판매원의 고객지향성 및 서비스품질에 영향을 미치는 요인들로서 감정부조화와 감정적 고갈에 초점을 두고자 한다. 즉 인간으로서 그들이 경험해야 하는 감정과 조직규범으로 인해 표현해야만 하는 감정간의 갈등인 감정부조화와 이로 인해 발생하는 감정적 고갈과 같은 감정적 현상에 초점을 두고 있다. 이것은 판매원의 만족이나 성과에 있어 그들이 경험하는 감정적 측면의 중요성을 강조하는 것으로 차후 마케팅 관리자들이 내부마케팅을 실시하고자 할 때 추가되어야 할 전략적 요인이 될 수 있음을 제시하고자 한다. 연구결과 감정부조화, 감정적 고갈 그리고 판매원의 고객지향성과 고객이 지각하는 서비스품질간의 관계가 실증적으로 규명되었다. 이들간의 관계 검증결과 감정부조화가 감정적 고갈에 유의적 영향을 미치며, 감정적 고갈은 판매원의 고객지향적 판매성향과 판매지향적 판매성향에 또한 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객지향적 판매성향은 고객이 지각하는 서비스품질에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 판매원이 판매과정에서 경험하는 감정부조화가 판매원의 감정적 메마름, 일에 대한 좌절감, 고객에의 무관심과 같은 감정적 고갈을 유발시키고 이것은 결국 고객지향적 판매성향을 낮추고 판매지향적 판매성향을 높이며, 궁극적으로는 고객이 지각하는 서비스품질에도 영향을 미치게 됨을 보여주고 있다. 결과적으로 본 연구는 고객이 지각하는 서비스품질을 높이기 위해 기업이 판매원의 감정을 규범화시키는 것도 중요하나 그것이 전부가 아님을 제시하고 있다. 즉 규범화된 감정표현 요구에 추가하여 이들이 경험하는 감정부조화를 이해하고 이를 적절히 해소시킬 수 있는 방안 혹은 이를 덜 경험하게 하는 방안, 그리고 개인의 정서적 특성에 대한 고려 등 많은 선행적인 방안이 검토되어야 함을 또한 시사하고 있다. This research has focused on emotional dissonance, emotional exhaustion as influence factors on salesperson`s customer orientation, and customer`s perceived service quality. This research examines how salesperson`s emotional dissonance influences their emotional exhaustion and how this emotional exhaustion, in turn, influences salesperson`s customer orientation, customer`s perceived service quality in sales processing. The data, collected from 344 samples including 172 customers of department store and 172 salesperson of department store, indicate that emotional dissonance influences emotional exhaustion and this emotional exhaustion, in turn, has a pronounced effect salesperson`s customer orientation and sales orientation. And salesperson`s customer orientation has a pronounced effect customer`s perceived service quality. These results suggest that future research on salesperson must pay attention to emotional aspect of salesperson.

e-스포츠의 다양한 속성이 유동(flow)과 동일시에 미치는 영향에 관한 연구

Suh Munshik(서문식),Jinwoo Ahn(안진우),Eunyoung Kim(김은영),Seongwon Um(엄성원) 한국마케팅과학회 2008 마케팅과학연구 Vol.18 No.1

  인터넷의 급속한 발달과 온라인 사용이 급증함에 따라 e-스포츠와 같은 온라인 게임은 거대한 시장으로 성장하고 있다. 그렇지만, 많은 e-스포츠를 후원하는 기업의 효과를 검증하는 마케팅적 연구는 미진한 상태이다. 있다해도 단순히 온라인 게임과 관련한 연구가 대다수이다. 이에 본 연구는 e-스포츠 스폰서십을 통해 기업의 마케팅 커뮤니케이션 전략 수립을 위한 토대를 마련코자 하였으며 시작단계에 있는 e-스포츠의 향후 연구에 기여하고자 하였다.<BR>  중요 변수들은 첫째, e-스포츠의 주요한 게임속성으로 상호작용성, 익명성, 내용확장성을 들고 온라인 상황에서 주요한 매개의 역할로 다루어지는 유동(flow)과의 관계를 살펴보았다. 둘째, e-스포츠의 주요한 게이머속성(스포츠 경기에서의 팀과 플레이어의 속성에서 수정)인 매력성, 유사성, 경기결과가 유동(flow)과 게이머동일시(온라인 게임상황에 맞게 기존 팀동일시를 게이머동일시로 차용)에 미치는 영향관계를 살펴보았다. 마지막으로 유동(flow)과 게이머동일시와의 관계 그리고 게이머동일시와 기업동일시와의 관계를 최종적으로 점검하였다.<BR>  연구의 결과, 온라인의 기초적인 특성인 상호작용성은 유동(flow)에 유의한 영향이 있었고 게이머속성에서의 유사성과 경기결과도 유동(flow)에 유의한 영향이 있었다. 그리고 유사성은 게이머동일시에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 유동(flow)은 게이머동일시에 그리고 게이머동일시는 기업동일시에 정의 영향이 있는 것으로 나타났다. 결론적으로 e-스포츠를 후원하는 기업의 경우 일반 유저들과 유사한 특성인 가진 실력있는 게이머를 후원한다면 마케팅 효과를 극대화할 수 있다.   Recently, e-sports are growing with potentiality as a new industry with conspicuous profit model. But studies that dealing with e-sports are not enough. Hence, proposes of this paper are both to establish basic model that is for the design of e-sport marketing strategy and to contribute toward future studies which are related to e-sports.<BR>  Recently, the researches to explain sports-sponsorship through the identification theory have been discovered. Many researches say that somewhat proper identification is a requirement for most sponsors to improve the their images which is essential to sponsorship activity. Consequently, the research for sponsorship associated with identification in the e-sports, not in the physical sports is the core sector of this study.<BR>  We extracted the variables from online"s major characteristics and existing sport sponsorship researches. First, because e-sports mean the tournaments or leagues in the use of online game, the main event of the game is likely to call it online game. Online media"s attributes are distinguished from those of offline. Especially, interactivity, anonymity, and expandibility as a e-sport game attributes are able to be mentioned. So, these inherent online attributes are examined on the relationship with flow.<BR>  Second, in physical sports games, Fisher(1998) revealed that team similarity and team attractivity were positively related to team identification. Wann(1996) said that the result of former game influenced the evaluation of the next game, then in turn has an effect on the identification of team supporters. Considering these results in the e-sports side, e-sports gamer" attractivity, similarity, and match result seem to be important precedent variables of the identification with a gamer. So, these e-sport gamer attributes are examined on the relationship with both flow and identification with a gamer.<BR>  Csikszentmihalyi(1988) defined the term flow as feeling status for him to be making current positive experience optimally. Hoffman and Novak(1996) also said that if a user experienced the flow he would visit a website without any reward. Therefore flow might be positively associated with user"s identification with a gamer. And, Swanson(2003) disclosed that team identification influenced the positive results of sponsorship, which included attitude toward sponsors, sponsor patronage, and satisfaction with sponsors. That is, identification with a gamer expect to be connected with corporation identification significantly. <BR>  According to the above, we can design the following research model.<BR>  〈이미지 참조〉<BR>  All variables used in this study(interactivity, anonymity, expandibility, attractivity, similarity, match result, flow, identification with a gamer, and identification with a sponsor) definitely were defined operationally underlying precedent researches. Sample collection was carried out to the person who has an experience to have enjoyed e-sports during June 2006. Much portion of samples is men because much more men than women enjoy e-sports in general.<BR>  Two-step approach was used to test the hypotheses. First, confirmatory factor analysis was committed to guarantee the validity and reliability of variables. The results showed that all variables had not only intensive and discriminant validity, but also reliability. Then, research model was examined with fully structural equation using LISREL 8.3 version. The fitness of the suggested model mostly was at the acceptable level.<BR>  Shortly speaking about the results, first of all, in e-sports game attributes, only interactivity which is called a basic feature in online situation affected flow positively. Secondly, in e-sports gamer"s attributes, similarity with a gamer and match result influenced flow positively, but there was no significant effect in the relati

소셜기부에 참여하는 소비자들의 사회적 참여동기에 관한 연구 : 공익 관여도의 조절효과를 중심으로

서문식(Suh, Munshik),허소람(Heo, Soram),박예진(Park, Yejin) 한국소비문화학회 2021 소비문화연구 Vol.24 No.2

소비자들의 소비과정에서 소셜미디어의 적극적인 활용은 기업의 공익연계마케팅의 수행에 있어서도 큰 전환점을 제공해주었다. 최근 몇 년간 소셜미디어 플랫폼에 공익연계마케팅(cause related marketing)의 적극적인 접목을 시도하면서 기업과 소비자들 간의 쌍방향 소통이 용이해졌고, 신속한 정보의 확산을 통해 일반 사람들에게 기업의 공익연계마케팅 활동이 자연스럽게 노출되어 많은 관심과 공감을 얻게 되었다. SNS와 같은 소셜미디어 상에서 소비자들은 큰 거부감이나 부담감 없이 기부와 관련된 활동에 자발적으로 참여하기 시작하면서 더욱 의미 있고 진정성 있는 기업과 소비자가 함께하는 사회적 책임 활동을 기대할 수 있게 된 것이다. ‘소셜기부’는 기업이 소셜미디어를 기반으로 일반인의 참여를 유도하는 기부 형태로써 일반적인 기부행위와는 다른 소비자들의 사회적 참여 동기가 강하게 나타날 것이다. 따라서 본 연구에서는 공유성, 상호호혜성, 화제성, 자기표현 동기를 사회적 동기의 하위요인으로 구성하여 이러한 소셜기부 사회적 참여동기가 기업 태도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 또한, 사회적 동기가 기업태도에 미치는 영향이 소비자의 공익 관여도에 따라 달라질 수 있음을 확인하고자 하였다. 본 연구의 가설검증을 위해 SPSS Ver.24.0 통계 프로그램을 사용하였고, 중다회귀분석과 조절회귀분석을 실시하였다. 주효과를 분석한 결과, 소비자의 소셜기부 화제성 참여동기가 기업 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이 라는 가설 1-3을 제외한 나머지 가설이 모두 지지되었다. 공익에 대한 소비자 관여도의 조절효과를 검증한 결과, 자기표현 참여동기가 기업태도에 미치는 경로에서 소비자의 공익 관여도의 조절효과는 유의한 결과를 얻지 못하였고, 공유성 참여 동기는 본 연구에서 설정한 가설의 반대인 부정적 방향으로 유의한 결과가 도출되었다. 소비자의 관점에서 모든 변수들을 선정하고, 이들 간의 관계를 실증적으로 분석한 본 연구의 결과를 통해, 소비자와 공익의 모든 차원을 고려한 소비자 집단의 특성에 맞는 공익 컨텐츠를 마련하여 진정성 있는 기업의 이미지 제고를 위해 노력하고자 하는 실무자에게 실질적인 도움이 되기를 기대한다. The active application of social media in the consumer s consumption process has provided a major turning point in cause-related marketing. As a result of the active adoption of corporate cause-related marketing into social media platforms, firms have naturally exposed to the general public, resulting in a lot of interest and sympathy. ‘Social donation’, a form of donation which is based on social media, will have strong social participation motives different from the existing donation motives. Therefore, in this study, ‘sharing’, ‘mutual reciprocity’, ‘topicality’, and ‘self-expression’ motives were composed as sub-factors of social participation motives, and the effect of these social motives on corporate attitude was to be confirmed. In addition, it was attempted to confirm that the influence of social participation motives on corporate attitudes can vary according to consumer involvement in cause. As a result of analyzing the main effects of this study, all the other hypotheses were supported except for the hypothesis 1-3 that consumers topicality motive would have a positive effect on corporate attitudes. Also, Hypotheses 2-1 and 2-4 about the moderating effect were rejected. The results of this study are expected to be of practical help to firms seeking to implement social donation as a strategic marketing activities.

다차원적인 온라인 사용후기의 영향

서문식(Moon-Shik Suh),안진우(Jin-Woo Ahn),이지은(Ji-Eun Lee),박선경(Sun-Kyoung Park) 한국콘텐츠학회 2009 한국콘텐츠학회 종합학술대회 논문집 Vol.7 No.1

온라인상의 쇼핑에서 사용후기에 관한 많은 연구가 진행 중이지만, 사용후기를 보는 원인에 관한 분석에 대해서는 아직 부족함으로 연구를 진행하였다. 온라인상이기 때문에 가지는 위험 중에서도 사용후기를 통해서 어떤 위험을 가장 많이 가지고 있는지에 대해 우선 알아볼 필요성이 있을 것 같다. 이의 연구결과 기능적 위험을 가장 크게 지각하고 있었기 때문에 사용후기를 보는 이유로서의 근거가 될 수 있을 것이다. 둘째, 의류에 관련된 논문들을 보면 온라인상에서 구매를 꺼려하는 이유가 직접 눈으로 보고만 질 수 없다는 기능적 위험을 가장 크게 가지고 있었다. 그렇기 때문에 대리 시용구매를 할 수 있는 사용후기를 이용하여 의류제품을 온라인상에서 구매하는 것이 영향을 마치는 것인지에 대해 알아보고자 한다. 본 연구 결과, 긍정적인 후기를 보고 구매하려는 의도가 나타났었고 부정적인 후기를 보고 구매하지 않으려하므로 사용후기가 구매함에 있어 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 마지막으로 사용후기를 중심으로 메시지를 보고 메시지에 대한 태도와 제품에 대한 태도, 그리고 구매의도 뿐만 아니라 메시지의 유형에 따라서 구전 의도나 사이트 재방문 의도라는 구매 행동에도 차이가 날 것이라고 추측했다. 연구 결괴를 보면 유형별로 각각 다르게 영향을 미치고 있었으며, 부정적인 메시지로 인해 제품에 대한 좋지 않은 태도를 가지게 됨으로써 제품을 구입하려는 사이트 재방문 의도는 나타나지 않았다.

전문서비스분야에서 직원역량과 서비스 만족에 관한 연구

서문식(Suh, Mun-Shik),신미숙(Seen, Meesook) 한국관광레저학회 2016 관광레저연구 Vol.28 No.9

서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향

서문식 ( Suh Munshik ),김대용 ( Kim Daeyong ),노태석 ( Rho Taeseok ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.5

오늘날, 서비스를 제공받는 고객들은 더 나은 서비스의 품질을 확신하기 위하여 서비스 접점에서 고객참여행동(CPB) 혹은 고객시민행동(CCB)을 한다. 또한 고객들은 스스로 그러한 행동을 수행함으로서 더 나은 서비스 품질(고객측면SQ)이 돌아오는 것은 당연한 결과라고 생각한다. 그러나 고객들의 참여 또는 시민행동이 항상 올바른 방향으로 행해지고 있다고 볼 수 있는가? 본 연구는 서비스 접점에서 서비스제공자가 지각하게 될 서비스 품질(직원측면SQ)에 영향을 미칠 수 있는 고객참여행동과 고객시민행동을 기반으로 하는 고객평가(CE)와 감정노동으로 인해 발생되는 감정고갈에 대한 영향을 논의한다. 추가적으로 감정고갈의 매개효과를 분석하여 그 중요성을 강조코자 하였다. 또한 본 연구에서는 기존 연구의 단방향적 접근에서 벗어나 현상과 실제 간 간극을 줄이고자 서비스접점에서 고객과 서비스제공자를 이원적(dyadic) 조사방법을 사용하여 평가함으로써 평가의 객관성을 확보하려 노력하였다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객참여행동은 서비스 접점에서 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 또한 고객시민행동 역시 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 둘째, 서비스제공자가 서비스 접점에서 가지는 높은 수준의 감정노동 수행으로 발생된 감정고갈은 고객평가에 부정적인 영향을 보였고, 이러한 감정고갈은 실제 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에도 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 직원의 고객평가는 서비스제공자가 스스로 제공하는 서비스 품질에 대하여 긍정적인 영향을 보였고, 서비스제공자가 가지는 긍정적인 서비스 품질은 소비자가 지각하는 서비스 품질에도 긍정적인 결과를 가져오는 효과를 보였다. 본 연구에서는 서비스접점에서 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 서비스제공자의 고객평가와 감정고갈이 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에 영향을 가져올 수 있으며, 이때 서비스제공자가 지각하는 서비스 품질은 고객이 최종적으로 지각하게 될 서비스 품질에 영향을 끼칠 수 있다는 점을 제시하고 있다. 또한 서비스제공자의 이성적인 고객평가에 영향을 미칠 수 있는 감정적인 부분인 감정고갈의 매개효과를 규명함으로써 긍정적인 고객참여행동과 고객시민행동을 유도하고 서비스 품질의 향상을 추구하는 서비스기업들을 위한 전략적인 시사점을 제공하였다. Today, customers receiving service show the customer participation behaviors(CPB) or customer citizenship behaviors(CCB) in the service encounter to be sure to have better service quality. Also, customers think that performing quality such behaviors would naturally result better service quality. However, can every customer participation or customer citizenship behavior conducted are effecting impacting in the right direction? This study argues about customer evaluation and emotional labor based on customer participation activities and customer citizenship behaviors that could have effects on the service quality perceived by service providers in the service encounter, and also especially to designed analyze the mediating effect of emotional exhaustion in the emotional aspect that could have influences on service providers` rational evaluation. Our research have several results, first, the customer participation activities had positive effects customer evaluation of service providers in the service encounter while also reduction of service providers` emotional exhaustion. Also, the customer citizenship behaviors showed positive effects on service providers` customer evaluation while showing effect to reduce their emotional exhaustion. Second, emotional exhaustion of service provider in the service encounter showed negative effect on customer evaluation, and such emotional exhaustion also had negative effect on the actual service quality perceived by service providers. Lastly, employees` customer evaluation showed positive effect on the service quality provided by themselves while positive service quality of service providers` had positive effect on consumer`s perception of service quality. This study suggests that service providers` customer evaluation and emotional exhaustion in regard of customer participation activities and citizenship behaviors in the service encounter can have effects on the service quality cognized by themselves, and the service quality cognized by service providers can eventually have effects on the service quality cognized customers. By examining the mediating effect of emotional exhaustion that can have effects on service providers` rational customer evaluation, it induces positive customer participation activities and customer citizenship behaviors, and also provides strategic implications for service businesses pursuing the improvement of service quality. In order to reduce such gaps, this study has secured the objectivity of the evaluation by using the dyadic research method for customers and service providers in the service encounter.

서비스 품질 차원의 상대적 중요성에 따른 만족 집단 구분의 차별적 의미에 관한 연구

서문식(Munshik Suh),하승범(Seungbum Ha),문현규(Hyungyu Moon) 한국경영학회 2015 經營學硏究 Vol.44 No.1

The purpose of this study was to apply the existing studies, which are related to the need for segmentation of customer satisfaction, to various service sectors. The importance segmentation of customer satisfaction differs in service sector, that is, some sectors require more precise segmentation of customer satisfaction. The primary objective of this study is to classify the service sectors based on the meaningful classification standards. The satisfaction of customers with service relates to the evaluation of service quality. Based on the existing studies, the service quality dimension is divided into the outcome quality, interaction quality, and physical environmental quality. The qualitative investigation was conducted to classify the service sectors where the specific quality dimension had a relatively important influence on the satisfaction. In addition, it was verified whether the classification based on qualitative investigation was actually reliable from quantitative standpoint. Through this process, it was found that the service sector with relatively important impact of physical environment quality was the ‘coffee shop’, and service sector with relatively important influence of interaction quality was the ‘bank’. Meanwhile, the service sector with relatively important effect of outcome quality was ‘large marts’. The differentiation of satisfaction groups was defined as moderator variable in order to verify whether it was meaningful to classify the satisfaction groups of respective service sectors into true satisfaction group and spurious satisfaction group. This study is meaningful in that it validated the moderating role based on the classification of satisfaction groups within the framework of existing studies that focused on the mediating role between the service quality dimension and loyalty in relation to the satisfaction.