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이동통신서비스의 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
김문구,정동헌,박경숙 에스케이텔레콤 (주) 2002 Telecommunications Review Vol.12 No.6
시장 성숙단계로의 진입, IMT-2000 서비스의 등장, 번호이동성의 실시 예정 등으로 새로운 전환기에 처해있는 이동통신서비스 산업에서는 신규 고객을 유치하는 것보다 고객충성도를 제고시켜 기존 가입고객을 유지하는 것이 마케팅전략의 핵심이 된다. 본 논문에서는 고객충성도의 하위 요인으로 고객만족과 전환장벽을 구성하는 변수들을 분석하고 고객만족, 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향과 상호적인 인과 관계를 구조방정식 모형을 통해서 규명하였다. 연구결과 통화, 부가서비스, 고객지원 등의 서비스 품질요인이 고객만족을, 상실비용, 전입비용 등의 전환비용과 사업자와 고객간의 인간적 관계가 전환장벽을 결정하는 요인들로 나타났다. 그리고 고객만족과 전환장벽 모두 고객충성도에 정(+)의 영향을 나타냈으며 강도는 고객만족이 전환장벽보다 상대적으로 높았다. 본 논문의 결과는 이동통신사업자들에게 마케팅 및 고객관계관리(CRM)에 있어서 전략적인 시사점을 제공해 줄 것으로 생각된다.
김문구,이명호,박종현 에스케이텔레콤 (주) 2005 Telecommunications Review Vol.15 No.4
이동전화 번호이동성(MNP: Mobile Number Portability)의 도입으로 국내 이동통신 시장에서 사업자간 경쟁이 더욱 치열해지고, 다른 나라와는 달리 고객전환이 활발하게 이루어지고 있다. 본 논문은 MNP가 고객의 전환의향에 미치는 영향과 요인을 규명하고, 전환의향에 따른 고객유형을 비교하기 위해 로짓분석을 통한 실증분석을 수행하고 있다. 논문의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, MNP 도입으로 고객의 전환의향은 증가하였는데, 이의 주된 요인은 전환비용과 사업자의 전환촉진 활동으로 나타나고 있다. 둘째, MNP 도입이후 사업자별 전환의향은 차이가 있었으며, 특히 후발사업자의 고객은 전환촉진 요인에 민감하게 반응하는 것으로 나타나고 있다. 셋째, 전환의향에 영향을 미치는 요인은 고객유형에 따라 차별화되어 나타나고 있다. 본 논문에서는 이러한 실증 결과를 바탕으로, MNP에 효과적으로 대응하기 위한 고객전략의 방향과 시사점을 제시하고 있다.
국내 WCDMA 서비스의 시장확산과 마케팅전략 영향요인
김문구,박종현,남찬기,Kim Moon-Koo,Park Jong-Hyun,Nam Changi 한국통신학회 2005 韓國通信學會論文誌 Vol.30 No.8B
In case of one of the next generation mobile telecommunication; WCDMA service, the relevant market growth is delayed by market uncertainty, lack of effective demands, rapid evolution of technology, non-existence of business strategy, lack of distinction with competitive services and killer applications. In this study we intended to analyze the influence factors of market diffusion and marketing strategy of WCDMA. For doing so, we obtained both promotion and hindrance factors for diffusing the market of WCDMA through expert survey. Also we acquired such categories as factor for adoption, willingness to pay, killer application, preferred terminal and pronising customer, which becomes the reason ifluencing on the decision of WCDMA service marketing strategy. On the basis of such results, this paper suggests the direction of deployment for marketing focusing on the strategies as customer, price, sewice, terminal provision, and positioning of WCDMA. 차세대 이동통신인 WCDMA서비스는 시장 불확실성, 유효수요 부족, 급격한 기술진화, 사업의지 및 전략 미흡, 경쟁서비스와의 차별성 부족, 킬러 애플리케이션 부재 등으로 인하여 국내 시장성장이 지연되고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 WCDMA의 본격적인 시장활성화를 위하여 시장확산과 마케팅전략의 영향요인을 분석하고자하였다. 이를 위해 전문가 조사를 통하여 WCDMA 시장확산을 위한 성장의 동인이 되는 촉진요인과 해결과제가 되는 장애요인을 도출하였다. 그리고 설문조사를 바탕으로 WCDMA 마케팅전략 결정의 영향요인이 되는 이용요인, 지불의사수준, 킬러 애플리케이션, 선호 단말기, 유망 고객군을 규명하였다. 이를 바탕으로 WCDMA의 고객전략, 요금전략, 서비스 및 단말기 제공전략, 포지셔닝전략 등을 중심으로 마케팅 전개방향을 제시하였다.
개인특성이 휴대인터넷 서비스의 수용의향에 미치는 영향에 관한 연구
김문구,지경용,한상필,박희진,박종현 한국경영과학회 2005 經營 科學 Vol.22 No.1
This study aims at defining the factors affecting adoption intentions for portable Internet services based on the characteristics of individuals creating the markets and developing strategies of the service, which is expected to be the next-generation telecommunication service. For this purpose, two types of sub-factors are defined:characteristics of individuals including demographic statistics, usage of existing services, prior cognition, adoption attitudes and service assessments;and adoption intentions including willingness for subscription, subscription period, willingness to pay, types of usage and preferred device. The results of the study indicate that demographical statistical variables vary depending upon the levels of adoption intentions, and that users of mobile Internet services via mobile phones and wireless LANs are highly probable of being targets for the portable Internet services. Furthermore, the results demonstrate demands for enhancing recognition of the usefulness and ease of use of the services and intense marketing activities for potential users bearing innovativeness to stimulate the market of the portable Internet service. The author is confident that this study will significantly contribute to the successful market entrance of portable Internet service, and also to growth in the market.