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은행서비스품질, 고객만족 및 고객충성도간의 관계에 관한 연구
고화정(Whajung Kho),정순희(SoonHee Joung) 한국FP학회 2012 Financial Planning Review Vol.5 No.3
본 연구는 서울시에 거주하는 20대~40대 은행권 금융소비자를 대상으로 하여 이들이 지각하는 금융서비스의 수준과 품질 차원을 살펴보고, 서비스품질에 따라 은행소비자가 어떻게 집단화되며, 이들의 인구통계학적 분포는 어떠한지를 분석하고자 한다. 또한 서비스품질 차원과 고객만족과의 관계를 분석하고, 마지막으로 고객충성도에 미치는 제반 요인들의 영향력을 살펴봄으로써 은행권에서의 고객충성도 이슈에 관심 있는 관계자에게 유용한 기초자료를 제공하고자 한다. 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 은행서비스품질은 금융상품의 다양성, 업무능력, 접근성, 고객 및 정보관리, 편의 시설 등과 같은 5개 차원으로 추출되었다. 둘째, 5개의 서비스품질 차원 중 고객만족과 유의한 정적 관계를 가진 차원들은 고객 및 정보관리, 편의시설, 업무능력 3개 차원이었으며, 이중 고객만족에 미치는 상대적 영향력이 가장 큰 서비스품질차원은 고객 및 정보관리차원이었다. 셋째, 서비스품질에 따라 우호집단과 중립집단의 2개의 군집으로 분류되었으며, 각 집단에 속하는 은행소비자의 인구통계학적 분포를 살펴본 결과, 미혼인 경우와 남성인 경우에 중립에 포함되는 비율이 유의하게 높은 것으로 나타났다. 넷째, 고객충성도에 미치는 변수들의 상대적 영향력을 살펴본 결과, 고객만족, 결혼상태, 고객 및 정보관리, 편의시설, 성별의 순으로 영향력이 컸다. The subject of this study includes financial consumers of the banking sector, who are in their 20s~40s, and living in the city of Seoul. This study aims to identify the level and quality dimension of financial services perceived by financial consumers in the banking sector, and to analyze their demographic distribution and how they are grouped according to service quality. In addition, it analyzes the relationship between service quality dimension and customer satisfaction. Finally, it intends to provide the basic data useful for the parties who are interested in the issue of customer loyalty in the banking sector by investigating the influence of various factors affecting customer loyalty. The major findings of the study are as follows. First, the banking service quality was extracted into 5 dimensions: diversity of financial products, business skill, accessibility, customer and information management, and amenities. Second, of the 5 service quality dimensions, the dimensions that have a positively significant relation with customer satisfaction included customer and information management, amenities, and business skill. Of these, the service quality dimension that had the biggest influence on customer satisfaction was customer and information management. Third, the subject was classified into 2 groups according to service quality: favorable group and neutral group. The demographic distribution of banking consumers in each group showed that the rate of inclusion in the neutral group was significantly higher in males and the unmarried. Fourth, the relative influence of the variables that affect customer loyalty was in descending order of customer satisfaction, marital status, customer and information management, amenities, and gender.
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