住民滿足度에 의한 民願行政서비스의 改善方案 : 용인시 처인구를 중심으로

박원동 명지대학교 대학원 일반대학원 2016 국내석사

본 연구는 용인시 처인구에 거주하는 주민평가에 의한 민원행정서비스의 만족도를 규명하고 개선방안을 찾는데 목적이 있다. 연구대상은 용인시 처인 구청에서 업무상 방문한 고객을 모집단으로 선정하고 설문에 자율적의지로 참여한 110명을 연구대상자로 선정하였다. 총 110부를 배포하여 110명을 표집 하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 18.0 통계 패키지를 이용하여 빈도와 백분율, 독립변인 T-test, 일원변량 분산분석(ANOVA)를 실시하였다. 이상과 같은 연구방법 및 자료 분석 결과를 기초로 하여 이 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 방문형민원서비스에 대한 만족도에서 평가지표의 각 차원의 만족정도는 편리성, 신속-정확성, 대응-환류성, 형평성, 쾌적성은 약간만족하고 있는 것을 가장 많이 응답 하였고, 평가지표 중요도에서는 신속정확성이 높게 나타났으며 쾌적성이 가장 낮게 나타났다. 전체적인 서비스 만족도 분석결과 신청민원인들은 약간만족을 가장 높은 빈도를 나타났다. 인터넷민원 행정서비스에 대한 만족도에서 인터넷 민원 각 차원에 대한 중요도에서 처리과정이 접근과정보다 중요하다고 응답하였다. 전체적인 만족도에서 약간만족하고 있는 것으로 응답하였고, 접근과정에서 무엇이 중요한가에서 제공민원정보 만족이 중요하다고 가장 많이 응답하였다. 그리고 처리과정과 결과에서 무엇이 중요한가에 대한 분석결과 신청민원인은 정보제공 검색가능성이 가장 중요하다고 응답하였다. 결론적으로 방문형 민원행정서비스와 인터넷 민원행정서비스에 대한 만족도의 차이에서 인터넷민원서비스 만족도(65.45) 보다 방문형민원서비스 만족도(69.77) 가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 인구통계학적 변인에 따른 민원행정서비스에 대한 만족도가 달라지는가에 서는 방문형민원 행정서비스에서 성별, 연령, 거주기간에 따른 민원 서비스 하위요인인 접근용이성, 편리성, 신속-정확성, 대응-환류성, 형평성, 쾌적성은 모든 요인에서 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다. 그러나 직업에 따른 만족도에서 접근의 용이성 요인에서 사무직 집단이 자영업집단보다 만족도가 높은 것으로 나타났으나 편리성, 신속-정확성, 대응-환류성, 형평성, 쾌적성 요인에서는 직업에 따른 만족도는 차이가 없는 것으로 나타났다. 인터넷민원 행정서비스에서는 성별, 연령, 거주기간에 따른 인터넷 민원 서비스 접근과정과 처리과정 요인에서 유의한 차이가 나타나지 않았다. 그러나 직업에 따른 인터넷 민원 서비스 하위요인인 처리과정 요인에서 사무직 집단이 자영업 집단 보다 인터넷 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났으나, 접근과정요인에서 직업에 따른 인터넷 행정 서비스 만족도는 차이가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 민원행정서비스의 유형에 따라 주민의 만족도가 다르게 나타나는가에서 방문형민원 행정서비스에서는 편리성, 신속-정확성, 대응-환류성 요인 요인에서는 집단 간 유의한 차이가 있었으며 단순 민원 집단이 질의건의 집단 보다 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 접근용이성, 형평성, 쾌적성 요인에서는 민원종류에 따른 서비스 만족도는 차이가 없는 것으로 나타났다. 그리고 인터넷 민원행정서비스에서 접근과정 요인에서 집단 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며 1차민원(단순 민원)집단이 2차민원(질의건의)집단 보다 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 처리과정 요인에서는 민원종류에 따른 서비스 만족도는 차이가 없는 것으로 나타났다. 결과적으로 1차민원(단순 민원) 집단이 2차 민원(질의건의)집단 보다 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과를 보면 행정서비스를 개선함에 있어서 향후 1차민원 창구와 2차민원의 창구를 유형별로 구분하여 업무처리의 전문성을 극대화 할 수 있는 새로운 방안과 행정에 대한 시민들의 이해도 학습방안, 그리고 주민이 쉽게 접근하여 행정인의 도움 없이도 자신이 원하는 행정업무를 원활하게 볼 수 있는 환경조성에 대한 연구와 적용이 필요하다는 것을 알 수 있다. The main purpose of this study is to investigate the level of satisfaction for the civil affairs administration by the evaluation of residents in Cheoin-gu, Yongin and to consider the improvement plan. Every visitor to Cheoin-gu office is set to be the population and 110 residents among them who have participated in the survey set to be an object of study. Total 110 results out of 110 questionnaires were collected and these are analyzed by various aspects such as frequency, percentage, independent variable T-test, ANOVA with using SPSS WIN 18.0 statistics package. The results based on above study is as follow: Firstly, for the visit-type civil affairs administration, the satisfactions on the articles including <convenience>, <quickness-accuracy>, <response-feedback>, <fairness>, <comfort> were mostly shown to be remarked as ‘not bad’. <quickness-accuracy> was shown to be the most important among them while <comfort> being the least. Overall service satisfaction level was remarked as ‘not bad’. For the web-type civil affairs administration, participants answered that <process procedure> is more important than <access procedure>. For these <process procedure> and <access procedure>, <information searching system> and <qualified provided information> are answered to be the most important respectively. In conclusion, satisfactions on the visit-type civil affairs administration scored more (69.77) than the web-type civil affairs administration(65.45). Secondly, satisfaction on the civil affairs administration turn out to be independent with population statistical variables such as <gender>, <age>, <accessibility>, <convenience>, <quickness-accuracy>, <response-feedback>, <fairness>, <comfort>. For the <accessibility>, however, it turned out to be dependent with the occupations where white-collar workers are more satisfied with it compared with owner-operators. For the rest of the articles including <convenience>, <quickness-accuracy>, <response-feedback>, <fairness>, <comfort>, there were no differences in the satisfaction levels. The satisfactions on the web-type civil affairs administration were independent with <gender>. <age>, <access procedure> and <process procedure>. However white-collar workers were more satisfied with <process procedure> than owner-operators but no big differences on the <access procedure>. Thirdly, depending on the type of civil affairs administration services residents have shown different satisfaction levels. There were differences in <convenience>, <quickness-accuracy>, <response-feedback> for the visit-type service and for the simple civil complaint group was more satisfied than the question and recommendation group. But for the <accessibility>, <fairness>, <comfort>, there were no differences in the service satisfaction depending on the type of service. Besides, for the web-type service, <accessibility> shows differences in satisfactions. The simple civil complaint group was more satisfied than the question and recommendation group. But for the <process procedure>, there were no differences in the service satisfaction depending on the type of civil affairs. In conclusion, the simple civil complaint group shows generally higher service satisfaction levels than the question and recommendation group. Based on this result, it is clear that we need to improve the civil affairs administration environments by elaborate research and its applications so as to residents can easily manage their complaints even without a help of an administrative staff. And we should also maximize the specialty on the service by separating simple civil complaint windows and question and recommendation windows and should prepare and develop the method of learning this new administration system for the residents.

법원 민원행정서비스 품질 및 민원행정만족도 증진 방안

송필량 중앙대학교 행정대학원 2018 국내석사

정부운영에 관한 종전의 공급자 중심의 민원행정은 신공공관리론의 확산을 통한 행정개혁으로 인해 주권자인 국민에게 초점을 맞춰 수요자 중심의 민원행정이 대세를 이루고 있는 것이 오늘날의 정부라고 할 수 있다. 이러한 정부운영의 새로운 사조가 크게 영향을 준 부분이 민원행정서비스라고 할 수 있다. 정부 각 부처에서도 민간경쟁체제를 도입하여 경쟁력과 정부운영의 효율성을 높이려는 노력을 기울이고 있으며 특히 민원행정의 수요자들인 국민들의 요구와 눈높이에 맞춘 민원서비스의 개발과 개선을 지속해 가고 있다. 이러한 노력의 과정에서 정부 각 부처별 민원행정서비스의 품질 평가도 병행하면서 지속적인 민원행정서비스의 제고를 위해 힘쓰고 있다. 본 연구는 법원의 민원행정서비스의 실태와 민원만족도를 측정하고 그 결과를 분석하여 법원이 필요한 바람직한 민원행정서비스 개선 방향을 제시하고자 하여 인구통계학적 특성에 따른 민원행정서비스 만족도의 차이에 관한 것과 민원행정서비스 품질차원별 만족도에 관한 각 가설을 설정하였고 이를 실증하기 위하여 서울법원종합청사를 찾는 민원인들 265명을 표본으로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 이러한 설문의 실증적 분석을 위하여 통계프로그램을 통해 타당성, 신뢰도, 상관관계분석 및 회귀분석 등을 시행하였다. 그 결과 법원공무원의 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 소송상태 여부, 소송당사자 여부는 법원의 민원행정서비스에 대한 만족도에 차이를 나타냈다. 민원행정서비스 품질차원이 만족도에 미치는 영향에 관한 분석에서는 인적서비스, 시설서비스, 재판의 공정성, 신속․편리성이 민원만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 중에서 법원의 민원행정서비스 만족도에 가장 큰 영향을 주는 것으로는 법원공무원의 인적서비스였다. 위와 같은 연구결과를 볼 때 성별, 연령 등에 따른 만족도의 차이를 극복할 수 있는 제도 개선이 필요하고, 인적서비스의 질적 향상을 위한 법원 민원행정의 인적·물적인 제도적 개선 노력이 가장 중요하고 시급한 것으로 나타났다. 또한 시설서비스, 재판의 공정성, 신속․편리성 등의 서비스품질 차원들의 개선을 위한 노력도 지속되어야 한다는 것을 제시해 주고 있다. It is the government of today that the civil affair service which had been government-centered is getting customer-centered by administration reform through diffusion of the new public administration theory, focusing on the citizen who is sovereign of the nation. It is the civil affair service that is greatly influenced by the new government administration. Government ministries are also making efforts to improve competitiveness and efficiency of government operation by introducing a private competition system. In particular, they are continuing to develop and improve civil service that meets the needs and expectations of the citizens who are the customers of civil affair services. In the course of these efforts, the quality of civil affair services by each government department is evaluated, and efforts are being made to continuously improve civil affair services. The purpose of this study is to analyze the actual condition and satisfaction of the civil service of the court and to analyze the results and to suggest the direction of the improvement of the civil service. The results of this study are as follows. Firstly, the hypotheses about satisfaction with administrative service quality were set. For the empirical analysis of these questionnaires, we conducted validity, reliability, correlation analysis and regression analysis through the statistical program. As a result, gender, age, status of litigation, whether litigation parties were different in the demographic characteristics of court officials showed the difference in satisfaction with court civil service. In the analysis of the effect of civil service quality level on satisfaction, it was found that human service, facility service, fairness of trial, speed and convenience had a positive effect on civil service satisfaction. Among these, the most important factor affecting the court's civil affair service satisfaction was the personal service of the court official. The results of this study show that it is necessary to improve the system in order to overcome the difference of satisfaction according to gender and age and to improve the quality of human services. It also suggests that efforts should be made to improve service quality levels such as facility service, fairness of trial, and promptness and convenience.

민원행정서비스공무원의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향 : 자기효능감의 매개효과를 중심으로

박세희 전북대학교 일반대학원 2022 국내석사

최근 행정의 효율성을 높이기 위해 행정서비스의 품질제고를 강조하면서 민원행정서비스에 대한 주민들의 만족도는 높아졌지만 민원행정서비스 공무원의 고충은 많아지고, 감정적 어려움과 스트레스를 겪게 되는 경우가 증가하고 있다. 특히 코로나19 사태가 장기화되면서 각종 코로나19 관련 대민 업무가 주민센터로 몰리면서 민원행정서비스 공무원의 감정노동과 그에 따른 스트레스는 더욱 심해지고 있다. 이에 따라 감정노동이 현대사회의 심각한 부작용으로 자리 잡기 시작하면서 이에 대한 사회적인 관심이 증가하고 있으며, 서비스 산업의 종사자를 대상으로 감정노동에 대한 연구도 활발하게 이루어지고 있고, 최근 진행된 선행연구들을 통해 다양한 직업군에서 감정노동이 직무스트레스를 높이는 결정적인 요인으로 작용하고 있음이 확인되었다. 이러한 감정노동에 대한 관심은 점차 민간부문에서 공공부문으로 확산되어 가고 있는 추세이나 공무원의 감정노동은 국민을 위해 봉사하는 신분이라는 그들의 직업적 특성으로 인해 관심이 낮은 것이 현실이다. 감정노동이 야기하는 지속적인 문제 발생으로 누적된 스트레스는 빈번한 실수와 행위 착오 등 인적오류를 일으키는 원인이 될 수 있고, 행정서비스를 제공받는 시민들에게 부정적인 영향을 미칠 수도 있기 때문에 조직 및 인사관리에 있어 중요한 요소로 다루어야 할 필요가 있다. 이처럼 민원행정서비스 공무원의 감정노동도 민간부문만큼 심각한 상황에 놓여있으나 그에 대한 보호 장치는 상대적으로 매우 미흡한 실정이어서 감정노동으로부터 공무원을 보호하기 위한 법적 장치 마련과 제도 개선이 시급한 상황이다. 한편 감정노동에 의해 발생되는 긍정적 결과 중 하나인 자기효능감은 직무스트레스의 원인과 결과 그리그 스트레스에 대한 대처방안 등 다양한 측면에서 영향을 미치는 요인으로 여겨지고 있는데 특히 자기효능감이 높은 종사자의 경우 스트레스 관련 증상을 덜 보고하는 경향이 있는 것으로 나타나고 있다. 이에 본 연구에서는 행정의 효율성 증대를 위한 행정서비스 품질제고라는 관점에서 시민들에게 보다 나은 양질의 서비스를 제공하기 위해 민원행정서비스 공무원의 감정노동 관리 및 자기효능감 증대를 통한 직무스트레스 감소의 중요성을 확인하고자 하였다. 즉, 민원행정서비스 공무원의 감정노동, 자기효능감, 직무스트레스간의 관계를 규명하고, 그 결과를 토대로 공공부문 감정노동자들을 위한 법적, 제도적 보호를 위한 정책적 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해 공무원의 감정노동에 의해 발생하는 직무스트레스는 높은 자기효능감에 의해 낮춰질 수 있다고 가정하고, 이를 검증하기 위한 4개의 가설을 설정하여 경기도와 전라북도 소재의 주민센터에 종사하는 민원행정서비스 공무원을 대상으로 실증분석을 진행하였다. 분석결과를 살펴보면, 먼저 공무원의 감정노동은 그들의 직무스트레스를 증가시키는 원인으로 작용하고 있었으며, 특히 감정의 부조화에서 오는 직무스트레스가 두드러지는 것으로 나타났다. 둘째, 공무원의 감정노동은 그들의 자기효능감을 높여주는 것으로 나타났는데 이는 감정노동이 부정적이 결과뿐만 아니라 긍정적인 결과도 유발할 수 있음을 보여주는 것이다. 셋재, 공무원의 높은 자기효능감은 그들이 느끼는 직무스트레스를 낮출 수 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 감정노동에 의해 높아진 공무원의 자기효능감은 그들의 직무에서 오는 스트레스를 낮출 수 있다는 것이 확인되었다. 이러한 분석결과를 통해 공무원의 감정노동은 그들이 느끼는 직무스트레스를 증가시키는 한편 자기효능감도 증가시키고, 높은 자기효능감은 감정노동에서 오는 직무스트레스를 줄여주어 매개효과를 가잔다는 결론을 도출하였다. 즉, 행정서비스의 품질제고에 부정적 영향을 미칠 수 있는 공무원의 직무스트레스는 감정노동에 의해 증가할 수 있지만 높은 자기효능감에 의해 관리될 수 있다는 본 연구의 시사점은 향후 민원행정서비스 공무원들의 사기관리에 중요한 함의를 줄 수 있을 것으로 사료된다. 결국, 공무원의 직무스트레스를 관리하기 위해 그들이 경험하게 되는 감정노동을 최소화할 수 있는 방안과 자기효능감을 증대시킬 수 있는 방안을 동시에 마련하고, 각 지자체 차원에서 감정노동으로부터 공무원을 보호할 수 있는 법적 보호 장치를 마련해야 할 것이다.

주민평가에 의한 민원행정서비스의 개선방안 : 대구광역시 수성구 민원행정을 중심으로

신희철 경북대학교 행정대학원 2009 국내석사

최근 들어 정부를 비롯한 공공기관들은 급격한 행정환경의 변화에 직면하고 있다. 대외적으로는 국가 간의 경계가 사라진 무한경쟁시대에 직면하고 있으며, 대내적으로는 단순 행정서비스에 국한되던 국민욕구가 경제 및 문화성장과 더불어 다양하고, 복잡한 형태의 욕구로 급격히 변화되고 있다. 지방자치단체의 행정서비스의 질은 지역 주민의 삶의 질과 지방자치단체에 대한 지역주민의 정치적 신뢰감 형성에 매우 큰 영향을 끼친다. 따라서 지방자치단체는 지역주민에게 보다 만족할 만한 수준의 행정서비스를 제공하기 위해 양질의 행정체계 구축을 위하여 노력하여야 한다. 본 연구는 대구광역시 수성구청의 민원행정서비스 혁신사례를 조사하여 그 문제점을 분석하고 지역주민을 대상으로 한 설문평가를 통하여 이를 개선할 수 있는 고객지향적인 민원행정서비스 혁신방안을 논의하고자 한다. 민선지방자치가 시작된 지도 벌써 15년째에 접어들고 있다. 그 동안 외형적으로는 놀라운 변화가 있었고, 주민들의 관에 대한 요구수준도 급격히 증대되고 있는 실정이다. 그 중에서도 가장 큰 폭으로 증가한 것이 다름 아닌 주민들의 민원행정서비스에 대한 욕구 증대일 것이다. 외형적 변화만으로 주민들이 원하는 수준의 민원행정서비스 공급은 불가능하다. 내적인 변화가 반드시 함께 뒤따라야만 하고, 그 중에서도 공무원들의 의식개혁은 첫 번째로 뽑을 수 있을 정도로 민원행정서비스 제공에 있어서 중요하다 외부적 여건도 중요하지만 공무원들의 의식이 바뀌지 않는다면 민원행정서비스의 개선은 이루어 질 수 없기 때문이다. 민원인들이 관공서를 찾았을 때 제일 먼저 만나는 사람이 민원창구 공무원이다. 창구 직원의 표정하나 말투 하나로 그 자치단체에 대한 인식이 결정되는 만큼 공무원들은 밝은 미소와 친절한 마음씨로 무장하여 주민들을 맞이하는 자세를 가져야 할 것이다. 옛 말에 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고 하였다. 공무원들의 말과 행동 하나 하나가 민원행정서비스의 질을 결정짓는다고 해도 과언이 아닐 것이다. 변화되는 행정환경을 피해 갈 것이 아니라 그 변화의 중심에 설 수 있도록, 이제는 민원행정서비스를 제공하는 공무원들의 자세변화가 필히 수반되어야 할 것이다.

민원인과 일선관료의 민원행정서비스 인식 비교 연구 : 지방정부의 민원행정서비스를 중심으로

구주영 연세대학교 대학원 2019 국내석사

地方自治團體의 行政서비스 改善方案에 關한 硏究 : 仁川廣域市 民願行政을 中心으로

禹廣虎 仁川大學校 2002 국내석사

민원행정서비스의 상대적 효율성 측정에 관한 연구 : 서울시 자치구의 민원행정업무를 중심으로

김미선 건국대학교 대학원 2009 국내석사

본 연구는 서울시 자치구를 대상으로 각 자치구가 지역주민에게 제공하는 민원행정서비스의 상대적 효율성을 측정하여, 그 결과를 토대로 한 개선방안을 제시함으로써 궁극적으로 민원행정서비스의 효율성을 향상시키는데 목적이 있다. 이를 위해 본 연구에서는 1999년부터 2004년도까지의 서울시 25개 자치구의 공무원 수와 예산, 민원처리건수 자료를 이용하여 DEA 분석을 실시하였다. 이와 함께 자치구별로 상이하게 나타나는 효율성에 영향을 미치는 환경요인 즉, 주민수, 경제활동인구수, 구별 면적, 재정자립도에 대해 회귀분석을 실시하였으며, Window 분석을 통해 연도별, 기관별 효율성의 변동추세에 대해 살펴보았다. 먼저 자료포락분석(DEA)을 이용한 상대적 효율성 측정결과를 살펴보면, CCR모형에서는 1999년 서초구, 강남구, 송파구, 2000년 서초구, 강남구, 2001년 강남구와 송파구, 2002년도 은평구, 영등포구, 강남구, 2003년 송파구, 2004년 영등포구, 강남구의 민원행정서비스가 효율적으로 생산되고 있는 것으로 나타났다. 반면에 BCC모형에 의한 측정결과에서는 1999년 용산구, 광진구, 성북구, 은평구, 서대문구, 구로구, 영등포구, 관악구, 서초구, 강남구, 송파구, 2000년 서대문구, 강서구, 관악구, 서초구, 강남구, 강동구, 2001년 도봉구, 금천구, 강남구, 송파구, 강동구, 2002년 도봉구, 은평구, 구로구, 금천구, 영등포구, 강남구, 송파구, 2003년 광진구, 금천구, 영등포구, 동작구, 강남구, 송파구, 강동구, 2004년 광진구, 도봉구, 금천구, 영등포구, 서초구, 강남구, 강동구에서 생산하는 민원행정서비스가 효율적인 것으로 나타났다. 전반적으로 기술적 효율성은 양호하게 나타났으나, 규모의 비효율성이 심각한 것으로 나타났다. 다음 회귀분석 결과, 주민수는 모든 연도에 걸쳐 p<.10에서 통계적으로 유의미한 것으로 나타나 민원행정서비스의 전체기술효율성에 지속적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경제활동인구수는 2000년을 제외한 나머지 연도에서 모두 p<.10에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 구별 면적은 1999년도와 2000년도에 민원행정서비스의 전체기술효율성에 p<.10에서 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친 변수인 것으로 나타났다. 그리고 재정자립도는 2003년과 2004년도 민원행정서비스의 효율성에 p<.10에서 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 연도별 Window 분석 결과에 의하면, 규모수익불변을 가정한 모형에서의 효율성 변화량CRSTE)를 살펴보면, 전반적으로 서울시 자치구의 민원행정서비스의 효율성이 악화되는 경향을 보였으며, 특히 2001년에 하락폭이 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 투입지향적 규모수익가변 모형을 이용한 측정결과(VRSTE)에서도 지속적인 하락추세를 보였다. 한편, 기관별 Window 분석결과를 살펴보면, 서울시 자치구 전체의 평균 효율성은 0.7408로 나타났으며, 6년간 가장 높은 효율성을 달성한 자치구는 강남구, 가장 낮은 효율성을 보인 자치구는 중랑구로 나타났다. 본 연구는 민원행정서비스에 관한 선행 연구가 대부분 주민만족도와 같은 질적 측면에 치중한 것과 달리 효율성과 같은 양적 측면에서 분석을 시도했다는데 의의가 있다. 또한 DEA 분석과 window 분석을 병행함으로써 민원행정서비스의 효율성을 보다 다양한 시각에서 측정하였다고 볼 수 있다. 그러나 자료획득상의 문제로 투입ㆍ산출요소의 측정에 있어 대리변수를 사용하였다는 점과, 민원행정서비스에 대한 효율성 향상을 제고하는데 있어 기술적 효율성이나 규모효율성만을 고려함으로써 서비스의 질적 측면을 고려하지 못하였다는 한계를 지니고 있다. The purpose of this study is to measure the relative efficiency of autonomous districts within Seoul area and to improve the efficiency of civil application service. In order to this, this study applies to CCR and BCC forms of Data Envelopment Analysis models with time-series data of the twenty-five autonomous districts within Seoul area, from 1999 to 2004, and sets up input variables to the number of street-level public officers and annual expenditures, output variable to transaction civil application affairs for each. Depending upon the results, in CCR models, overall technical efficiency scores for each autonomous districts was estimated to 51 percent on the average. But in BCC model, pure technical efficiency scores and scale efficiency scores was estimated to 74 percent on the average. The study also makes regression analysis for the non-discretionary environmental factors under these different model formulations. The results indicates that the population of residents have an positive effect on the observed efficiency scores between different groups of autonomous districts within Seoul area. In addition, the results of DEA/Window analysis show that the relative efficiency of twenty-five autonomous districts had decreased continuously from 1999 to 2004. Major findings can be summarized as follows: (1) There are significant differences in technical efficiency between twenty-five DMUs(Decision Making Units). The differences are caused by the number of street-level public officers and annual expenditures and the number of transaction civil affairs rather than population of residents, district's area, the financial standing and the number of person participating in economic activity. Therefore, most autonomous districts within Seoul area should have to decrease the input amounts in order to improve the efficiency of civil application service. (2) Many autonomous districts are operating under the optimal scale. So if their scale efficiency improves in civil application service, they have to increase the production size. (3) In terms of inefficiency, scale inefficiency is more serious than technical inefficiency. To reduce inefficiency, almost all the autonomous districts need to restructure their organizational systems.

민원행정서비스 만족도의 영향요인에 관한 연구

김성진 서울대학교 행정대학원 2015 국내석사

공공서비스의 만족도에 관한 기존 연구의 주된 대상은 민원행정서비스를 중심으로 논의되어 왔다. 특히 민원행정서비스의 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구를 중심으로 논의되어 왔는데, 이는 민원행정서비스가 시민이 일선 행정현장에서 가장 활발하고 실감나게 접촉하는 서비스로서 시민에 대한 고객지향행정에 있어서 가장 일차적으로 우선시되는 서비스분야이기 때문이라고 볼 수 있다. 따라서 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 다양한 요인을 도출하고 이를 통해 민원행정서비스 만족도를 제고하는 것이 중요하다. 본 연구에서는 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 기존의 연구들이 서비스 품질에 착안한 민원행정서비스 질의 요소에 치중하여 민원행정서비스의 만족도에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인에 대한 연구가 없었다는 한계를 바탕으로 기존의 연구에서 중요하게 다루어져왔던 민원행정서비스 질의 요소와 함께 지역사회애착의 요소를 도입하여 민원행정서비스의 만족도에 영향을 미치는 다양한 요인을 보다 풍부하고 종합적으로 분석하고자 하였다. 분석결과 민원행정서비스 질의 요소인 접근・편의성과 신속・정확성이 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났고 지역사회애착의 요소는 본 연구의 가설과는 달리 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다. 이러한 분석결과는 민원행정서비스가 이루어지는 거시적 맥락이라고 할 수 있는 지역에 대한 시민의 지역사회애착의 요소는 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인이 아닌 반면, 기존의 연구들에서 제시되어온 민원행정서비스 질의 요소들이 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인이라는 점에서 볼 때, 이는 민원행정서비스 만족도는 민원행정서비스가 제공되는 거시적 관점에서의 시민이 거주하는 지역에 대한 추상적 이미지인 지역사회애착에 의해 영향을 받지 않고, 미시적 관점에서의 공무원과 시민의 직접적인 서비스 교환관계를 통해 경험할 수 있는 민원행정서비스 질의 요소에 의해 영향을 받는다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구를 바탕으로 향후 민원행정서비스 질의 요소와 함께 공무원과 시민의 직접적인 서비스 교환관계를 둘러싼 미시적 관점에서 고려할 수 있는 요인들을 개발・적용하여 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 도출하고 이를 통해 민원행정서비스 만족도를 제고하기 위한 시사점을 논의해야 할 것이다. The main subject of previous studies regarding the satisfaction of public services has been discussed around the civil service. in particular, discussions have been centered on the study of factors affecting the satisfaction of the civil service. Because the civil service is considered as a priority and primary service, as well as citizens contact most frequently through civil service, Therefore, derive the various factors affecting civil service is inportant to enhance civil satisfaction. However, previous studies did not considerd the various factors, which focusd on service quality affecting civil satisfaction. In this study, we includes an element of community attachment with service quality to analyze factors affecting civil satisfaction. The analysis results showed that accuracy and approaching convenience as civil service quality elements have meaningful influence on civil satisfaction. In contrast, element of community attachment appeared as a factor that dose not affect civil satisfaction unlike the hypothesis of the study. These results imply that community attachment to the area, where civil service offerd to citizens, is unaffected factors, but quality of civil service that can experience through direct exchange between civil servant and citizens affects on civil satisfaction. Thus, on the basis of this study, future study will have to develop to factors that can be considerd to the level of microscopic point of view over the direct relationship in service exchange between civil servant and citizens.

민원행정서비스 고객만족도분석에 관한 연구 : 김해시를 중심으로

정유정 인제대학교 2013 국내석사

지방자치단체 민원행정서비스의 민간위탁 효과에 대한 연구 : 부천시 고객상담 콜센터 사례를 중심으로

조정미 가톨릭대학교 행정대학원 2011 국내석사

In recent, citizens' demands for their local government have increased under rapidly changing environment, which requires positive customized administrative services towards them. And under the situation, the role of call-centers has been growing to response citizens' various needs. This study aims to analyse factors influencing inner and outer customer-satisfaction of Buchen City. And the study also aims to suggest some options to develop Buchen City's call-centers. For this, the survey was carried out to analyze inner and outer customer satisfaction. From the results of analysis we could find the fact that call-center service for customer had a positive effect on customer satisfaction for both inner and outer customers, administrative efficiency, and solution of civil complaints. For enhancing more efficient operation of the call-center service, some options are required. Firstly, the operation of call-center should be enhanced through continuing to investigate customer satisfaction and CRM (Customer Relationship Management) for custom-made service should be introduced to meet higher demands of local people. Secondly, from the view of administrative efficiency, the burden caused by civil complaint call is largely reduced and that helps the staff to increase their performance. Thirdly, call-center makes it possible to achieve speedy and kind treatment of civil complaint. But it is still needed improvement in sectors such as service-provided language and working conditions for call-center agents. 현재, 지방자치단체에 대한 시민들의 요구사항은 주민들을 위한 맞춤행정 서비스를 바라며 빠르게 변화하는 환경 속에서 증가하고 있다. 이러한 상황에서, 콜센터의 역할은 시민들의 다양한 요구를 충족하기 위해 지속적으로 커져 왔다. 이 연구는 부천시의 내․외부 고객 만족도에 영향을 주는 요인들을 분석하고, 또한 부천시 콜센터의 발전을 위해 몇 가지 선택지를 제안하는 것에 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 내․외부 고객의 만족도 분석 조사를 실시했다. 분석결과에서 민원인을 위한 콜센터 서비스가 내․외부 고객 만족도, 행정적 능률, 시민의 불만에 대한 해결책 등에 긍정적인 영향을 준 사실을 알 수 있었다. 콜센터 서비스의 업무 능률을 더욱 향상시키기 위해 몇 가지 방안이 요구된다. 첫째로, 콜센터의 업무 능력 향상은 지속적으로 민원인의 만족도를 살피고, 지역주민의 높은 요구사항에 대처할 수 있도록 CRM(고객관계관리)이라는 맞춤식 서비스가 도입되는 것으로 이루어질 수 있다. 둘째로, 행정적 능률의 관점에서는 시민의 불만 제기로 인한 업무 처리의 부담이 현저히 줄어들어 직원들의 업무 능률에 도움을 줄 수 있다. 셋째로, 콜센터는 시민의 민원을 신속하고 친절히 해결할 수 있게 한다. 하지만 서비스에 제공되는 언어의 문제와 콜센터 상담원들의 업무환경 등은 아직 개선이 필요한 부분이다.