서비스 사이언스에 기반한 외식체인기업의 다점포 경영을 위한 서비스 프로세스 혁신에 대한 연구

박정훈 세종대학교 대학원 2011 국내박사

Multi-units restaurant chain businesses are introducing new management methods to grow and expand their operations. The fastest way to expand the restaurant chain is franchise system establishing more stores by borrowed capital besides direct investment and management by the parent company. Some restaurant chain businesses maintain the same quality by utilizing a standardized system and convey identically their corporate images. These days competition among chain businesses is keen and customer requirements are various. So it is difficult to come up to customer expectations contentable. The government's latest policy for promoting service industry has been reinforced. The object of this study is to find out innovation index for multi-units restaurant chain business' efficient service process. To secure intergroup identity did a preliminary survey. And then the empirical analysis demonstrated that there were meaningful differences among multi-units restaurant like Nolbu, Outback Steak House and BBQ. First, the study of franchisee employees' perception on service process showed three factors, i.e. simplification, automation and standardization. Building on the findings, employees were divided into groups by the perception level on service process innovation factors and conducted cluster analysis. It was summarized the results as follows. Perception level of Nolbu employees on service process innovation index, i.e. simplification, automation and standardization was higher than other restaurant employees'. This study indicates that abstract concepts of service science and process innovation take shape and this new implications will provide important information to multi-units restaurant chain business and individual. In case of Nolbu, research and training for Korean food service process has done to expand its market. As an example quality of Kimchi supplied by Nolbu franchisor is supposed to taste the same at the other restaurants in the chain. Nolbu has tried to establish trust in franchisees, business associates and employees and implemented aggressive marketing campaign on quality, price, type, current market, potential market, sales forecasting, goal setting, estimated profit, etc. In particular, annual paper contest exhibit for graduate and undergraduate was an opportunity such a jump. Their human oriented management philosophies and trust management indicates that the business would enjoy long life over 20years. This business have kept faithfully the essence of restaurant and built up a unique organizational culture and growth infrastructure at the same time. After confirming growth potential in chinese market through the spot market research for a long time, to invest directly was a cutomization strategy in multi-units business. Nolbu achieved a fixed quantity on Korean food and the fact was a connection with this study results. Service process innovation could be an important factor to provide swiftly and exactly. It would make gradual progress from intangible service to quantitative service, if make a special study on IT related. 다 점포 외식 체인기업들은 기업의 성장 및 확산을 위해서 체인경영방식을 도입하고 있다. 체인기업의 성장과 점포의 확장에 따른 체인기업 확산의 가장 빠른 방법으로는 체인기업에서 직접 자본을 투자하고, 운영하는 형태의 경영방식도 있지만, 타인의 자본을 이용해서 점포를 증설하는 시스템 포맷 형의 프랜차이즈 형태가 있고, 일부 외식 기업들은 이미 기업 확장에 표준화된 시스템을 이용해서 동질성을 유지하고 동질 성 있는 매뉴얼로 고객들에게 회사의 이미지를 전달하고 있다. 하지만, 서비스의 경쟁력 높아지고, 고객들의 다양한 요구는 기존의 전통적인 방법으로는 급진 적 적으로 발전하고 있는 고객들의 기대에 부응하기에 부족하다. 근래의 국가정책도 서비스 산업육성에 대한 지원과 확대를 중장기적으로 집중 투자하고 있다. 본 연구는 이러한 고객의 다양한 욕구를 충족시켜주고, 외식체인기업의 다 점포 경영을 하기 위한 서비스 프로세스 혁신적인 방법을 통해 다 점포 외식체인기업의 운영에 대한 과학적인 분석과 효율적인 생산 프로세스를 위한 구성요소를 밝혀내고자 연구하였고, 본 연구를 위하여 설문대상자 선정과 다 점포 외식 체인기업에 대한 선정, 집단간 동질성을 확보를 위한 예비조사를 실시하였고, 다점 포 외식 체인기업의 유형별 운영 형태별로 그 차이와 프로세스 유형을 알아보기 위해 놀부, 아웃 백, BBQ 세 개의 기업을 선정하고 비교 분석하였다. 연구과제 분석을 위해 서비스 프로세스에 대한 가맹점 직원의 인식을 조사한 결과 다 점포 경영을 위해서 단순화, 자동화, 표준화의 요인이 도출 되었다. 이러한 인식을 바탕으로 서비스 프로세스 혁신 지표에 대한 직원들의 인식을 집단 별로 구분하여 군집 분석을 실시하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 군집분석결과 외식기업별로 프로세스 혁신 지표의 차이를 살펴보면, 먼저 운영의 단순화 정도, 표준화 정도, 자동화 정도 모두의 지표에서 놀부 기업에서 근무하는 가맹점 직원들의 인식이 높은 것으로 나타났다. 이는 선행연구에서 서비스 사이언스 와 프로세스 혁신에서 추상적인 개념으로 다루어 졌던 부분들이 구체화 되고, 새로운 분야의 결과로 앞으로 다 점포 외식 체인기업을 운영 하려고 하는 기업이나 개인에게 새로운 시사점이 될 것이다. 이러한 결과는 외식 체인기업들의 프로세스 혁신에 관한 직원들의 인식이 놀부가 높은 것으로 나타났으며, 놀부는 시장을 넓히기 위해서 본사 차원에서 우리 한식 실정에 맞는 프로세스를 연구하고 교육하였다는 것을 볼 수 있다. 실례로 놀부가 가맹점에 공급하는 김치의 경우 완제품을 납품함으로써 전국 어디서든지 놀부만의 김치를 맛볼 수 있다는 것이다. 특히, 놀부는 가맹점과 거래업체간의 신뢰, 직원과의 신뢰를 포함하고, 마케팅 분야에서도 품질, 가격, 유형, 현재시장, 잠재시장, 판매 예정 량, 목표설정, 예정이익 등을 포함해 공격적인 마케팅을 실시하고 있다. 특히, 매년 실시되는 대학생과 대학원생들의 놀부 논문 공모전은 이들이 한층 더 도약하는 계기가 되고 있고, 놀부가 20년간 이상 장수를 누리는 브랜드로 성장하고 있는데 는 인간중심 경영 철학과 신뢰경영도 큰 몫을 했다. 외식기업으로서의 본질을 충실히 지키면서 놀부만의 고유한 조직문화 및 성장 인프라를 꾸준히 구축해 왔고, 특히, 해외 시장과 관련 오랜 기간 중국 현지 소비자 조사를 통해 우리 음식에 대한 충분한 시장 가능성을 확인 후 직접 투자를 결정 한 점은 다 점포 경영에서 ‘고객화’와 관련이 깊은 전략이다. 놀부의 경우 정량화가 어려운 한식을 정향화 하였는데 이것은 연구결과로 나타난 놀부의 우위와 무관치 않음을 볼 수 있다. 이처럼 서비스의 프로세스 혁신은 보다 고객들에 신속하고, 정확한 서비스를 제공할 수 있는 중요한 요소 될 수 있을 것이며, 향후 이러한 연구가 IT와 관련된 연구로 진행이 된다면, 무형의 서비스가 정량화된 서비스로 한층 발전할 수 있을 것이다.

고객의 역기능적 행동이 소상공인 외식경영자의 경영성과 및 사업지속의도에 미치는 영향 : 회복탄력성의 조절효과를 중심으로

황문환 극동대학교 일반대학원 2022 국내박사

1인 가구의 증가, 맞벌이 세대 수의 증가, 고령사회의 진입 등의 사회적 이슈 와 HMR 전문점, 배달 서비스 등의 등장은 외식시장 구조의 확대를 불러왔다. 이러한 변화에 따라 서비스업의 영역이 점차 확대되고 다양한 소비자들이 유 입됨에 따라 서비스 종사자들에게 감정노동의 근원이 되는 소비자들의 역기능 적 행동에 대한 문제가 사회적 이슈로 관심을 증폭시켰다. 기업에서는 이를 대응하기 위한 매뉴얼, 직원훈련 등을 통해 원칙을 마련하고 있지만, 소상공인 들에게 이러한 대응을 하기에는 경제적․물리적 여유 또한 부족한 실정이다. 이에 법적 가이드 마련, 법적 처벌 강화, 소비자 교육 등이 지속적으로 언급 되고 있지만 여전히 이루어지지 않고 있다는 실정이며, 소상공인들의 경영 어 려움이 지속되고 있는 상황에서 소상공인 외식경영자들의 경영지속을 위한 대 응방안, 외식경영자들에게 도움이 될 수 있는 차별적인 해결방안의 필요성이 제기되고 있다. 이에 본 연구에서는 고객의 역기능적 행동(언어폭력, 과도한 요구, 무례한 행 동)이 스트레스와 소진(정서적 고갈, 비인격화, 성취감 저하)을 통해 경영성과 와 사업지속의도에 유의한 영향을 미친다는 구조적 관계의 연구가설을 설정하 였다. 또한 역기능적 고객행동과 스트레스의 관계에서 회복탄력성에 따라 유 의한 조절효과가 존재하는지 검증하기 위한 연구가설을 설정하고 실증분석을 통한 검증을 실시하였다. 본 연구는 서울 소재 외식업 소상공인 경영자를 대상으로 2021년 2월 22일부 터 3월 12일까지 설문조사를 통해 이루어졌으며, 총 363부(95.5%)가 최종분석 에 사용되었다. 본 연구의 모형 및 연구가설을 토대로 구조방정식모형(SEM) 검증을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 역기능적 고객행동 중 무례한 행동을 제외한 언어폭력과 과도한 요구 는 소상공인 외식경영자의 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 역기능적 고객행동을 통한 소상공인 외식경영자의 스트레스는 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 소상공인 외식경영자의 소진은 경영성과의 유의한 부(-)의 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 넷째, 소상공인 외식경영자의 소진은 사업지속의도에도 유의한 부(-)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 소상공인 외식경영자의 경영성과는 사업지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 역기능적 고객행동과 스트레스의 관계에서 회복탄력성은 부분적 으로 유의한 조절효과가 존재하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객의 역기능적 행동이 소상공인 외식경영자의 스트레스와 소진을 불러온다는 것이 확인되었다. 대부분의 소상공인들은 영세하고 생계를 목적으로 사업을 운영하기 때문에 고객의 역기능적 행동에 대응방안을 마련한 다는 것은 사실상 불가능하다. 이에 관련 단체나 협회를 통해 소상공인의 의 견이 보다 신속하게 수렴되고 불합리한 고객 관행을 개선할 수 있는 방안을 조직적으로 모색할 필요가 있다. 가이드라인을 제작, 캠페인을 조성하는 등의 방안도 이루어져야 할 것이며, 고객의 무례한 언행과 관련된 법률적인 조언을 위한 대책과 심리적 지원체계 구축 등도 고려해야 할 것이다. 소상공인이 고객으로부터 자신을 방어할 수 있도록 심리적 역량을 향상시키는 체계적인 교육 제공과 함께 이들을 보호하 고자 하는 방안들을 조직적으로 강구하여야 할 것이며, 소상공인 외식경영자 들이 회복탄력성을 높일 수 있도록 정부 및 지자체의 적극적인 지원과 교육프 로그램, 소상공인 지원 자금대출, 창업교육, 컨설팅 등이 지속적으로 이루어져 야 할 것으로 사료된다. 본 연구를 통해 도출된 학문적 시사점과 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 최근 고객의 역기능적 행동에 대한 연구가 활발히 진행되어 왔지만 고 객의 부적절한 언행의 사각지대에 놓인 소상공인을 대상으로 진행된 연구는 전무하다. 이에 본 연구는 외식업 소상공인을 대상으로 고객의 역기능적 행동 에 대해 연구를 진행하였다는 점에서 의의가 있을 것으로 보인다. 특히 서비 스 기업들과는 달리 금전적 보상 등과 같은 과도한 요구가 소상공인의 스트레 스를 야기시키는 변인이라는 점에서 기존의 연구와 차별성을 가진다. 둘째, 사업지속의도와 관련된 대부분의 연구는 경영자 또는 사업체의 내부적 문제를 파악하기 위해 진행이 되었으나 본 연구는 고객이라는 외부적 요인으 로 인해 사업지속의도가 결정될 수 있다는 점을 확인한 연구로 의의가 있을 것으로 사료된다. 특히 고객의 불합리한 언행에 대응할 외식업 소상공인의 역 량이 부족함을 인지하고 관련 단체나 협회를 통해 이를 개선해야 함을 강조하 였다는 점에서 외식업 소상공인들에게 실질적인 도움을 줄 것으로 보인다. 셋째, 고객의 역기능적 행동과 스트레스의 인과관계에서 조절변수로써 회복 탄력성의 역할을 확인하였다는 점에서 연구의 의의가 있다. 지금까지 외식업 소상공인들은 자본력 부족과 인적자원관리에 대한 인식 부족으로 이를 관리하 고자 하는 시도가 부족하였다. 본 연구는 회복탄력성이 스트레스를 완화시킬 수 있다는 결과를 도출함으로써 소상공인의 심리적 역량의 중요성을 강조하였 다는 점에서 연구의 가치가 있을 것으로 보인다.

외식기업의 ESG 경영이 공중관계성과 기업이미지 및 고객충성도에 미치는 영향

이채윤 동의대학교 대학원 2023 국내박사

올 한해 ESG 경영(환경·사회적책임·지배구조)이 기업들의 주요 화두로 떠올랐고, ESG 경영의 접목을 통한 경영개선이 활발하게 이루어지고 있다. 최근 코로나19 사태로 인한, 과거의 경영환경 변화에 비해 여러 가지 측면에서 큰 차이점을 보이고 있다. 특히 비대면 서비스의 확산으로 환경문제가 불거지면서 “ESG 경영”에 대한 관심이 크게 주목을 받고 있다. 그렇다면 외식기업의 ESG 경영활동은 소비자들의 인식에 어떠한 영향을 주는가? 많은 선행연구들에서 기업의 ESG 경영에 대한 실증적 연구는 많이 있으나 외식기업의 ESG 경영활동에 대한 연구는 많이 부족하다. 본 연구에서는 실증분석을 위한 설문은 ESG 경영활동을 수행하고 있는 외식기업을 소비자의 선호도를 중심으로 프랜차이즈 중에서 커피, 패스트푸 드, 치킨, 레스토랑으로 구분하여 연구대상으로 선정하였다. 이를 통해 외식 기업의 ESG 경영활동이 공중관계성 인식에 어떠한 영향을 주는지 살펴보고 자 하였으며, 기업의 이익을 사회에 환원하고 이윤추구를 넘어서 사회적 요 구와 이해관계자의 의견들을 적극 반영하여 외식기업의 ESG 경영활동 전략 적 방안을 도출하고 이에 대한 연구가 지속될 수 있도록 선행 자료를 제시 하고자 하였다. 연구결과 첫쨰, ESG 경영활동은 공중관계성, 기업이미지, 고객충성도에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 이는 외식기업의 ESG 경영활동은 소비자가 기업에 대해 긍정적 공중 관계성을 형성하도록 영향을 미치며 형성된 공중관계성이 기업에 대한 긍정 적인 공중관계성의 구축이 필요하고, 기업은 이미지 개선과 더 나은 기업의 전반적인 면에 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 기업의 ESG 경영활동은 중요하며, ESG 경영활동을 높게 지각될수록 고객충성도도 높아지는 것으로 확인되었다. 둘째, 공중관계성은 기업이미지와 기업이미지는 고객충성도 간에 각각의 영향을 분석한 결과, 둘 다 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 기업이 소비자의 질문이나 의견에 대한 기업의 성의 있는 답변과 함 께 소비자의 의견반영 등의 공중관계성을 높게 지각할수록 외식기업에 대한 기업이미지도 긍정적 측면에서 높아지는 것으로 평가할 수 있었다. 또한 기 업이미지가 소비자들의 행동에 큰 영향을 미치고 있고, 이로 인해 소비자들 의 행동을 변화시킬 수 있기 때문에 기업이미지 구축을 통해 고객충성도를 제고해야 함을 알 수 있으며, 공중관계성은 고객충성도에 미치는 영향에 대 한 분석 결과, 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 현재 많은 외식기업들이 공중관계성을 실천하므로 소비자들의 실질적 높아진 인식에 따라 고객 충성도와는 직접적인 관계가 나타나지 않을 것으로 사료된다. 셋째, 간접경로 분석을 통해 확인해 본 결과 직접경로 분석에서는 외식기업의 공중관계성은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치지 못한 반면 간접경 로 통한 경로에서는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, ESG 경영활동 은 공중관계성을 매개로 기업이미지, 공중관계성은 기업이미지를 매개로 고 객충성도, ESG 경영활동은 공중관계성을 매개로 고객충성도, ESG 경영활동 은 기업이미지를 매개로 고객충성도에 미치는 영향관계는 간접경로를 통해 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실증분석을 통하여 외식기업의 ESG 경영활동은 직‧간접적으로 중요한 역 활을 하고 있음을을 확인하였다. 그리고 총효과(총효과=직접효과+간접효과) 의 비교 결과, 본 연구에서 나타난 ESG 경영활동과 기업이미지의 관계 공중 관계성과 고객충성도의 관계 및 ESG 경영활동과 고객충성도의 관계에 대한 각각의 관여된 모든 변수들에 대한 효과분해 분석을 통해 직접효과와 간접 효과 그리고 총효과를 규명하여 두 경로의 영향력을 비교 평가하였다. 분석 결과, ESG 경영활동 관련 경로의 총효과가 공중관계성 관련 총효과 보다 높 은 것을 알 수 있다. 종합하면, 첫째, 외식기업의 ESG에 대한 현재 시점의 외식소비자들의 인 식에 대한 정보를 통해 외식기업의 ESG 경영에 대한 노력뿐만 아니라 외식 소비자 인지율을 높여 착한 소비, 가치 소비를 실행하는 기준점이 되도록 홍보와 마케팅 활동을 강화하여 지속가능발전을 위한 전향적인 자세가 필요 가 있음을 시사한다. 둘쨰, 외식기업에 있어서는 무엇보다도 친환경(E)적인 생산, 일회용품 감 축포장폐기물, 자원 재활용 등을 더 신경을 써야 한다. 외식은 건강과 안전 에 직결되므로 친환경적인 원재료 사용과 좋은 먹거리를 생산하는 과정 역 시 안전과 건강을 최우선으로 생각하여야 하며며, 상품개발도 친환경적으로 이루어져야만 한다. 포장용기, 쓰레기 등 환경오염을 방지할 수 있도록 생산 과 소비 과정에서 환경을 보호하고 환경오염 유발 상품에 대한 철저한 감시 도 필요하다. 미래에 대한 먹거리에 대한 안정성 확보, 그 자체가 ESG의 기 본 정신이므로 외식기업의 ESG 경영을 유도해야 함을 시사한다. 셋째, 기업은 투자유치와 기업의 운영을 위해 ESG 경영을 실행하게 되더라도 결국엔 그 상품을 구매하는 것은 최종 소비자 이므로 충성도 높은 고 객군을 확보하기 위해서 이제 ESG 경영 활동은 필수요소로 이를 통해 지속 가능한 성장을 위한 기업경영을 하여야 할 것이며. ESG 경영에 대한 비용이 발생하더라도 이는 가치 있는 투자가 될 것이기에 권장할 필요가 있음을 시 사한다. This year, ESG management (environment, social responsibility and governance) has emerged as a major conversation topic for companies, and management improvement through the grafting of ESG management is being actively carried out. Due to the recent Covid-19 pandemic, there are big differences in various aspects compared to the changes of the management environment in the past. In particular, as environmental issues have emerged due to the spread of non-face-to-face services, interest in “ESG management” is receiving great attention. If so, how do ESG management activities of food service companies affect the perception of consumers? Whereas there are enough empirical studies on ESG management of companies in many previous studies, studies on ESG management activities of food service companies are not enough. In this dissertation, for the questionnaire on the empirical analysis, food service companies carrying out ESG management activities were selected as research subjects, and they were divided into coffee, fast food, chicken, and restaurants among franchises focusing on consumer preferences. With this, we wanted to examine how the ESG management activities of food service companies affect the perception of public relationship, and to derive strategic plans for ESG management activities of food service companies by returning company profits to the society and actively reflecting social needs and stakeholder opinions over the profit pursuit, and to present prior data for the sustainable research. As a result of it, we could find out the followings. First, it showed that ESG management activities have a significant positive(+) effect as a result of the effect analysis on public relationship, company image, and customer loyalty. This means that ESG management activities of food service companies influence consumers to form a positive public relationship with the company, and the formed public relationship should need to establish a positive public relationship with the company. And also ESG management activities of the companies are important because they can have both positive and negative effects on the overall aspect of the companies, and it was confirmed that the higher the perception of ESG management of the company, the higher the customer loyalty for the company. Second, it was found that both of them each had a significant positive(+) effect, as a result of analyzing the effects of between public relationship and company image, and between company image and customer loyalty each other. It can be evaluated that the higher a company perceives public relationship such as the company’s sincere answers to consumer questions or opinions or reflection of consumer opinions, the higher the company image of the food service company can be perceived in a positive aspect. In addition, since company image has a great influence on the behavior of consumers and can change the behavior of them, it showed that customer loyalty should be improved through the company image construction, and that as result of the analyzing the effect between public relationship and customer loyalty, they each has no significant effect each other. Currently, since many food service companies are practicing public relationship, it is believed that there will be no direct relationship between public relationship and customer loyalty according to the substantially increased perception of consumers. Third, as a result of confirming through indirect route analysis, it showed that the public relationship of food service companies did not directly affect customer loyalty, but had a significant effect on the route through indirect route. And the effect relationship between ESG management activities and company image via public relationship, between public relationship and consumer loyalty via company image, between ESG management activities and consumer loyalty via public relationship, and between ESG management and consumer loyalty via company image had all a significant influence through indirect routes. Through empirical analysis, we confirmed that ESG management activities of food service companies play important roles directly or indirectly. And as a result of comparing the total effect (total effect = direct effect + indirect effect), the influence of the two routes was compared and evaluated by identifying direct effects, indirect effects, and total effects through analyzing the effect decomposition of all the variables involved each in the relationship between ESG management activities and company image, the relationship between public relationship and customer loyalty, and the relationship between ESG management activities and consumer loyalty. As a result of the analysis, we could see that the total effect of the route related to ESG management activities is higher than the total effect related to public relationship. The research results of this dissertation are summarized as follows. First, it suggested that it is necessary to take a proactive attitude for sustainable development by strengthening promotion and marketing activities in order to make base point to increase the recognition rate of restaurant consumers and to implement good consumption and value consumption through information on restaurant consumers’ perceptions of ESG management of food service companies at the current time. Second, it suggested that food service companies should pay more attention to eco-friendly production, disposable product reduction and packaging waste, and resource recycling. Since eating out is directly related to health and safety, the process of using eco-friendly raw materials and producing good food should also consider safety and health as the top priority and product development should be also made eco-friendly. It is also necessary to protect the environment during production and consumption and to thoroughly monitor products that cause environmental pollution, in order to prevent environment pollution such as packaging containers and garbage. This suggests that securing stability in food for the future is the basic spirit of ESG, so that it is necessary to induce ESG management of food service companies. Third, even if a company implements ESG management to attract investment and operate the company, since it is the end consumer who eventually purchases the product, ESG management activities are now essential to secure a loyal customer group, and through this, sustainable growth is achieved. Therefore, even if the cost for ESG management is occurred, it suggests that it needs to be recommended because it will be a worthwhile investment.

외식기업의 ESG 경영이 기업명성, 기업신뢰, 행동의도에 미치는 영향

윤경만 동의대학교 대학원 2023 국내박사

ESG management, which refers to environmental, social responsibility, and governance improvement as a survival strategy for corporate sustainable development, is emerging as a key paradigm in the restaurant industry as well. Previous studies on ESG so far have mainly focused on the financial performance of ESG information from the perspectives of companies and investors. In this study, ESG for many food service companies is not yet clear about its concept or direction of practice, but it confirms the effect of consumer perception on ESG management activities on corporate reputation, corporate trust, and behavioral intention to provide a long-term and comprehensive From this point of view, I would like to suggest the direction of the marketing strategy of restaurant companies. As a result of the study, it was found that ESG management activities of restaurant companies did not have a significant effect on word of mouth intention. Eco-friendly thinking and problems with green washing among restaurant consumers, Namyang Dairy's "Bulgaris crisis" and acts lacking sincerity such as abuse of power at dealerships, and negative perceptions about the company's opaque management and succession of management rights are word of mouth from consumers. It appears to have a negative (-) effect on intention. In particular, through sincere ESG management activities to improve the negative perceptions of restaurant consumers about eco-friendliness (E) and social responsibility (S), a lot of effort and interest are made to manage the dropout rate and to achieve positive word of mouth to attract new customers. This study suggests that preparing with In addition, it was confirmed that corporate reputation, as an antecedent variable of corporate trust, has a positive effect on corporate trust and has a positive (+) effect on behavioral intention by forming strong brand equity. The results of this study are efforts for positive word of mouth through regular communication through ESG management activities, making good food through eco-friendly (E) activities, and contributing to society with interest in the changed values ​​of society and earnest social responsibility (S). This means that there must be a distinction that places importance on In addition, it is necessary to establish a detailed marketing strategy in which corporate reputation leads to corporate trust through preemptive preparation for ESG management evaluation, establishment of management strategy for 'sustainability', which is the core value of ESG management, and establishment of a systematic ESG management system. suggests ESG management is good at risk management, and a company is good at managing issues and responding to crises. This is a condition for longevity of a company and a requirement for sustainable management preferred by investors. As a future research project, a tool for measuring corporate ESG based on accurate standards from the consumer's point of view is needed, and accurate ESG research is needed through this. In addition, evaluation indicators and standardized information on ESG should be provided to continuously study the causal relationship of the variables in this study. 기업의 지속가능발전을 위한 생존전략으로 친환경(Environmental), 사회적책임(Social), 지배구조개선(Governance)을 일컫는 ESG 경영은 외식업계에서도 핵심 패러다임으로 부각되고 있다. ESG에 관한 지금까지의 선행연구들은 주로 기업과 투자자 관점에서 ESG 정보의 재무성과와 관련된 연구가 주로 이루어져 왔다. 본 연구는 많은 외식기업에 대한 ESG는 아직 그 개념이나 실천의 방향성이 명확하지 않으나, ESG 경영활동에 대한 소비자 인식이 기업명성, 기업신뢰, 행동의도에 미치는 영향관계를 확인하여 장기적이고 종합적인 관점에서 외식기업의 마케팅 전략의 방향성을 제시하고자 한다. 연구결과, 외식기업의 ESG 경영활동은 구전의도에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 외식소비자들의 높아진 친환경적 사고와 그린워싱(green washing)의 문제점, 남양유업의 ‘불가리스 사태’와 대리점 갑질 등 진정성이 결여된 행태, 기업의 불투명한 경영과 경영권 세습에 대한 부정적인 인식 등이 소비자의 구전의도에 부(-)의 영향을 미친 것으로 보인다. 특히, 친환경(E) 및 사회적책임(S)에 대한 외식소비자들의 부정적인 인식을 개선하기 위한 진정성 있는 ESG 경영활동을 통해 이탈률 관리와 신규 고객 유치를 위한 긍정적인 구전이 이루어질 수 있도록 많은 노력과 관심을 가지고 대비하는 것이 향후의 과제임을 본 연구는 시사한다. 또한, 기업명성은 기업신뢰의 선행변수로 기업신뢰에 긍정적인 영향을 미치며 강력한 브랜드 자산을 형성하여 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것이 확인되었다. 이러한 연구의 결과는 ESG 경영활동을 통한 정기적인 소통으로 긍정적인 구전에 대한 노력, 친환경(E) 활동을 통한 좋은 먹거리 만들기, 사회의 변화된 가치관에 관심을 가지고 사회기여적이고 진정성 있는 사회적책임(S)를 중요시하는 차별성이 있어야 함을 의미한다. 또한, ESG 경영평가에 대한 선제적인 준비를 통한 기업명성이 기업신뢰로 연결되는 세부적인 마케팅 전략, ESG 경영의 핵심가치인 ‘지속가능성’을 위한 경영전략 수립과 체계적인 ESG 관리시스템을 구축하여야 한다는 것을 시사한다. ESG 경영을 잘한다는 것은 리스크 관리를 잘하는 것이며 기업이 이슈를 잘 관리하고 위기에 대한 대응력이 뛰어나다는 것이다. 이는 기업의 장수 조건이며 투자자들이 선호하는 지속가능경영의 요구사항이라고 할 수 있다. 향후 연구과제로서 소비자 관점에서 정확한 기준에 의한 기업 ESG의 측정 도구가 필요하며 이를 통해 정확한 ESG 연구가 필요하다. 아울러 ESG에 대한 평가지표와 표준화된 정보가 제공되어 본 연구의 변수들의 인과관계를 지속해서 연구해 나가야 할 것이다.

외식창업자 특성이 경영성과와 창업만족도, 사업지속의도에 미치는 영향

이종성 경희대학교 관광대학원 2016 국내석사

본 연구는 창업의 대박보다는 안착을 원하는 대부분의 생계형 외식 창업자들의 중요성을 인식하고, 실패율이 높은 외식 창업의 문제점을 해결하기 위해 창업자의 특성인 심리적 특성, 배경적 특성, 창업 준비성이 경영성과와 창업 만족도, 사업지속의도에 미치는 영향 관계를 분석하고, 이를 통해 외식창업자에게 외식 창업을 이해할 수 있는 기회를 제공함으로써 창업이 성공적으로 안착할 수 있는 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위한 조사 대상은 외식 자영업자들을 대상으로 정하였으며, 설문 조사는 수도권에 소재하고 있는 외식 자영업자를 대상으로 2015년 12월 1일부터 2016년 2월 15일까지 2.5개월간 실시하였다. 기본적으로 실제 사업장을 운영하는 업주를 대상으로 조사하였으며, 설문지는 총 300부가 배포되어 245부가 회수되었으나 이중 불성실한 응답으로 인해 분석에 적합하지 않다고 판단되는 부수를 제외한 198부(66%)가 실증 연구에 사용되었다. 본 연구에서는 연구의 목적을 달성하기 위해 수집된 자료의 통계처리를 위하여 데이터 코딩과정을 거쳐서 실증분석을 하였다. 실증분석은 SPSS22.0 통계패키지 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계 분석, 회귀분석을 활용하였다. 분석 결과, 본 연구 대상자의 인구 통계학적 특징을 살펴보면, 성별에 있어서는 여성이 106명(53.5%), 남성이 92명(46.5%)으로 여성의 비율이 높게 나타났으며, 연령에 있어서는 40대가 72명(36.4%)으로 가장 많았고, 50대가 60명(30.3%)으로 두 번째 높았으며, 학력에 있어서는 고등학교 졸업이 85명(42.9%)으로 외식 창업자의 주를 이루고 있는 것으로 나타났다. 외식업 경력에 있어서는 창업 이전에 외식업에 대한 실무 경험을 갖고 있는 경우가 137명(69.2%), 없음이 61명(30.8%)으로 나타났으며, 창업 전 직장 경험에 대해서는 응답자의 대부분(89.9%)이 창업 전에 특정 직장이나 다른 사업을 영위한 경험을 갖고 있는 것으로 나타났다. 창업 년 수에 있어서는 3년 미만인 경우가 103명(52.0%)으로 전체 응답자의 절반 이상을 차지하고 있으며, 업종에 있어서는 한식으로 창업을 한 경우가 95명(48.0%)으로 전체 응답자의 반 정도를 차지하고 있으며, 투자 금액(보증금, 권리금 제외)에 있어서는 121명(61.1%)이 1억 원 미만인 것으로 나타났으며, 업체별 월 매출액은 1천만 원 미만이 84명(42.4%)인 반면, 2천만 원 이상도 78명(39.4%)으로 나타나 업체의 규모에 따라 차이가 나타나고 있음을 보여주고 있으며, 업체별 종업원 수는 4명 미만이 133명(67.2%)으로 전체의 약 70%를 차지하고 있어 대부분의 외식업체가 소규모로 이루어지고 있음을 보여주고 있다. 본 연구가설의 검증을 실시한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 외식창업자의 특성이 경영성과에 미치는 영향을 검증한 결과, 재무적 자원, 위험감수성, 성취욕구, 사업계획 수립 순으로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재무적 자원은 p<0.01에서 통계적으로 유의하고, 위험감수성, 성취욕구, 사업계획 수립은 p<0.05에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 외식창업자의 경영성과가 사업지속의도에 미치는 영향을 검증한 결과, 경영성과는 사업지속의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 경영성과는 p<0.001에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 셋째, 외식창업자의 경영성과가 창업 만족도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 경영성과를 독립변수로 하고 창업 만족도를 종속변수로 하여 단순회귀분석을 실시하였다. 검증한 결과, 경영성과는 창업 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 경영성과는 p<0.001에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 넷째, 외식 창업자의 창업 만족도가 사업지속의도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 창업 만족도를 독립변수로 하고 사업지속의도를 종속변수로 하여 단순회귀분석을 실시하였다. 검증한 결과, 창업 만족도는 사업지속의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 창업 만족도는 p<0.001에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 결론적으로 본 연구에서 제시하는 시사점은 기존의 창업에 대한 선행 연구는 대부분 중소기업이나 벤처기업을 대상으로 하는 연구가 대부분이었는데, 이번 연구는 외식산업으로 범위를 한정하여 창업에 대한 연구를 하였다는데 의의가 있다. 그리고 외식업은 개인적인 특성에 대한 의존도가 매우 높은데도, 이 분야에 대한 연구가 상대적으로 부족했으며, 그 동안의 연구도 주로 심리적 특성에 대한 연구가 주류를 이루었다. 따라서 이번 연구에서는 배경적 특성과 창업 준비성에 대한 연구를 동시에 진행함으로써 각각의 특성이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 분석이 가능해졌다. 그 결과 배경적 특성에서는 재무적 자원이 경영성과에 상당한 영향을 주는 것으로 나타났는데 이는 창업에 있어서 가장 중요하게 생각하는 것이 창업 자금에 관련된 것이라는 것을 보여주고 있다. 창업 준비성에서는 사업계획수립이 경영성과에 영향을 주는 것으로 나타났는데, 창업 준비성이 처음에 가설을 설정한 것과는 다르게 상대적으로 경영성과에 영향을 적게 준 것으로 나타난 것은 설문에 문제가 있었던지 아니면 상대적으로 창업자들이 창업 준비 과정에 대한 관심 적었던 것이 아닌가 하는 생각을 하게 한다. 결국 창업에 대한 준비가 부족하면, 특히 생계형 창업과 같은 경우에는 바로 실패로 이어지게 되고 빈곤층으로 전략하게 되는데, 최근에 창업 실패 사례가 급증하는 것을 보고 있으면 창업 준비성의 중요도가 더욱 부각된다고 할 수 있다. 향후 연구에서는 연구 대상 지역을 확대하여 연구 결과의 일반성을 높여야 할 것이며, 창업자의 특성 중에서 상대적으로 연구가 부족했던 배경적 특성과 창업 준비성이 경영성과에 어떠한 영향을 주는지에 대한 연구가 깊이 있게 진행되어야 할 것이라 생각한다. 주제어 : 외식업, 창업자, 심리적 특성, 배경적 특성, 창업 준비성, 경영성과, 창업 만족도, 사업지속 의도 This research aims to solve the problem of food service foundation that has high failure rate and recognize the importance of the livelihood type founders who want soft landing rather than great success of their business foundation. Therefore, this research propose a practical implication that founders can set their business successfully through analyzing type of managing business, entrepreneurial preparation, background characteristics, and entrepreneur’s psychological characteristics of the founder and providing a opportunity of understanding food service foundation to them. The questionnaire survey target to accomplish this research is food service self-employed people who set up their business in the capital area. The survey had been conducted from December 1st, 2015 to February 15th, 2016. Basically, the main targets are the owners who have their own firms. The total amount of collected copies of questionnaire is 245 out of 300 copies, but there were several untruthful answers of copies. Thus, only 198 copies of survey (66%) had been used for empirical research. To achieve the purpose of this research, I did empirical analysis through data programming for statistics processing of collected data. Empirical analysis is analyzed using SPSS22.0 statistics package program, and the data is analyzed with frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis. The demographic characteristics of the target of this research are divided by gender, age, education background, and the career. There were 106 women out of 198 respondents; women's ratio(53.5%) is higher than men's ratio(46.5%). Besides, the respondents in forties(72 people) had the highest percentage(36.4%), and the second highest percentage was 30.3% which was the respondents in fifties(60 people). Most of the founders of food service business had completed the secondary school(85 people, 42.9%). 137 respondents(69.2%) answered that they have a practical food service experience before they start their business, and rest of them(30.8%) do not have any food service experience. Most of the respondents(89.9%) had experience in a corporate level of working or manage another business before they found their own business. More than half of respondents(52%) replied that the business operational period is less than 3 years. Almost half of respondents(48.0%) started their food service business with Korean food. 121 repliers(61.1%) answered that they've got less than 100 million won as an investment. There is huge difference of monthly average sales based on the size of the business; 84 people(42.4%) earn less than 10 million won while 78 people(39.4%) make more than 20 million won. Almost 70%(133 people) of food service business respondents operates their business with less than 4 employees. This means that most of the food service business is a small scale of business. The results of the verification of the hypotheses of this study can be summarized as follows. Firstly, as a result of verifying the effect of food service entrepreneur’s characteristics to the management performance, financial background, risk taking, achievement need and business plan establishment affect management performance in order of positive effects. Financial background is statistically significant with p<0.01, and risk taking, achievement need and business plan establishment are statistically significant with p<0.05. Second result of the entrepreneurial persistence intention is that business performance affects positively on the entrepreneurial persistence intention and it is statistically significant with p<0.001. Furthermore, I used simple regression analysis with using the business performance as an independent variable and entrepreneurial satisfaction as a dependent variable to verify the result of effect of satisfaction of foundation. as a result, the business performance affects positively on the satisfaction of foundation and it is statistically significant with p<0.001. Lastly, I verified the effect of the entrepreneurial persistence intention by entrepreneurial satisfaction using simple regression analysis with entrepreneurial satisfaction as an independent variable and entrepreneurial persistence intention as a dependent variable. The result is that entrepreneurial persistence intention is affected positively by entrepreneurial satisfaction and entrepreneurial satisfaction is statistically significant with p<0.001. The preceding research for business foundation focused on small and medium sized businesses or owner of venture companies. However, this research restricted the range of target as the food service industry. Besides, there is lack of study on the food service industry even though it has high dependent on the individual characteristics. Most of researches were based on entrepreneur’s psychological characteristics. Thus, it became possible to analyze the impact of each background characteristics and entrepreneurial satisfaction to the management performance. As a result, financial background of background characteristics affects the management performance. It means that the most important part of business foundation is initial fund for establishment. Business plan establishment of entrepreneurial preparation affects on the management performance. Unlike the hypotheses of entrepreneurial preparation at first time, there is less effectiveness of the management performance based of the survey. I believe that the reason is the issue of questionnaire or the owners are not interested in the process of business foundation. If there is less preparation for business foundation, livelihoods types of people become the poor strata after they fail their business. Entrepreneurial preparation is very important as per rapid increased cases of failure of business foundation. The next step should be a generality of the result of research through expanding the target area of research. Besides, the background characteristics and the entrepreneurial preparation which were not adequately studied need to be researched more deeply to get the result of the effect of management performance by them.

확장된 VAB 모델을 적용한 외식기업의 ESG 경영활동에 대한 소비자 인식 : 성별의 조절효과-

권주빈 세종대학교 대학원 2024 국내박사

창업가정신이 창업가역량, 경영성과 및 사업 지속의도에 미치는 영향 : 소규모 외식업 창업자를 중심으로

김정기 극동대학교 일반대학원 2019 국내박사

국문초록 창업가정신이 창업가역량, 경영성과 및 사업 지속의도에 미치는 영향 - 소규모 외식업 창업자를 중심으로 국내 외식산업의 규모는 사회․경제적 환경 변화로 지속적으로 증가하는 추세이다. 외식산업은 신규 창업자의 진입 비율이 높고 자영업의 비율이 높은 산업으로 매출액 규모가 양적인 측면에서 계속적으로 증가되고 있지 만, 폐업률은 타 산업보다 두 배 이상 높다는 특징과 함께 영업 이익률 또한 낮은 영세한 산업이라 할 수 있다. 이처럼 외식업의 포화상태로 인해 외식업체 간 경쟁은 점차 심화되고 있 음에도 불구하고, 무분별한 진입을 방지하고 폐업을 최소화하여 경영성과 를 유도할 수 있는 연구는 부족한 상황이다. 이에 본 연구에서는 소규모 외식업 창업자들의 경영성과 개선 및 경쟁력을 확보할 수 있는 기초자료 를 제공하기 위해 외식업 창업자의 창업가정신의 변인들이 창업가역량과 경영성과를 통해 사업지속의도에 영향을 미친다는 구조적 관계의 가설을 설정하고, 소규모 외식업 창업자들을 대상으로 실증분석을 통한 검증을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 외식업 창업자의 창업가정신 구성요소 중 진취성, 혁신성은 창업가 역량에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 위험감수성은 창 업가역량에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 창업가역량은 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 경영성과는 사업 지속의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 넷째, 창업가정신, 창업가역량, 경영성과 및 사업 지속의도와의 인과관계 에서 창업형태(독립/가맹)별 조절효과를 검증한 결과, 외식업 창업자들의 창업가정신과 창업가역량, 경영성과 및 사업 지속의도의 인과관계에서 창 업형태는 부분적으로 유의한 조절효과가 존재하는 것으로 나타났다. 앞선 연구를 통하여 본 연구의 주요 시사점과 의의는 다음과 같다. 첫째, 그동안 창업가정신과 창업가역량은 주로 중소기업 벤처기업 등의 사업주를 주된 연구 대상으로 진행되었으나 본 연구는 외식산업으로 범위 를 한정하여 소규모 외식업 창업자의 창업가정신이 창업가역량, 경영성과 및 사업지속의도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 새로운 연구 모형을 제시 하였다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있을 것으로 보인다. 둘째, 외식업 창업자의 창업가정신이 창업가역량, 경영성과 및 사업 지속 의도와의 인과관계를 살펴봄으로써 외식업 창업자들에게 실질적인 도움을 줄 것으로 사료된다. 셋째, 본 연구에서는 창업자들의 역량보다도 창업가정신이 근본이라는 것을 시사하고 있다. 따라서, 가맹 프랜차이즈 본사에서 창업가역량 이외 에도 창업가정신을 향상 시킬 수 있는 추가적인 교육을 실시하여 할 것이 며 이러한 교육은 사업지속의도로 이어질 수 있을 것으로 사료된다.

직원이 지각한 외식기업의 환경지향성이 환경경영과 환경이미지에 미치는 영향

이주홍 세종대학교 대학원 2013 국내박사

그린소비자 계층이 점차 많아지면서 외식산업 분야에서도 친환경을 많이 선호하고 추구하며, 기업들 역시 환경변화에 따른 다양한 환경전략과 환경경영이 기업의 경쟁력과 지속적인 성장에 매우 중요한 요소임을 알 수 있다. 앞서 언급한 바와 같이 외식기업은 모든 사람들이 접하게 되는 필수적인 공간으로 외식기업의 환경지향성이 중시되고 있으나 환경경영을 실천하는 레스토랑이 많지 않고, 환경경영에 대한 연구가 미미한 실정이다. 특히 외식기업의 환경지향성과 환경경영에 관한 연구는 매우 부족한 현실이다. 따라서 본 연구에서는 직원이 지각한 외식기업의 환경지향성이 사회적 책임활동으로써 실천하는 환경경영에 긍정적인 영향을 미치고, 외식기업의 환경경영 실천이 고객들로 하여금 기업 환경이미지 형성에 긍정적인 영향을 미치며, 궁극적으로는 기업의 환경지향성이 긍정적인 기업이미지를 향상시키는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 2013년 3월 11일부터 4월 30일 까지 서울·경기에 위치한 외식기업에서 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 250부의 설문지를 회수하였으며 회수된 응답지 중 응답이 불성실한 19부(7.6%)는 분석에서 제외하고 231부(92.4%)의 유효표본에 대하여 cording과 정리과정을 거쳐 PASW Statistics 18을 이용하여 다중회귀분석, t-test, one-way ANOVA, Duncan’s test 분석을 실행하였다. 분석 결과 첫째, ‘직원이 인식하는 외식기업의 환경지향성이 환경경영에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는 가설은 외식기업의 환경지향성이 환경경영에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, ‘직원이 인식하는 외식기업의 환경경영이 환경이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는 가설은 환경경영이 기업의 환경이미지에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원의 환경경영 요인 중 그린프로모션, 음식물쓰레기 절감, 친환경 자재/용품 사용은 환경이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 친환경식재료 사용, 비품의 재활용, 에너지절약 요인은 환경이미지에 유의한 영향을 미치지 않는다고 조사되었다. 세 번째, ‘직원이 인식하는 외식기업의 환경지향성이 환경이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는 가설은 외식기업의 환경지향성이 기업의 환경이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 조사되었다. 이러한 연구결과를 통하여, 외식기업의 환경지향성이 높을수록 각 매장의 환경경영활동에 더욱 크게 영향을 미치고, 외식기업의 환경이미지에 큰 영향을 미침을 알수 있다. 하지만 각 매장에서 운영되고 있는 환경경영 실행은 그린프로모션, 음식물쓰레기 절감, 친환경 자재/용품 사용의 요인이 기업의 환경이미지에 영향을 미친다고 직원들은 인식하였다.

외식 프랜차이즈 기업의 ESG경영과 브랜드이미지, 애호도, 몰입 및 행동의도 간의 구조관계 분석

강기호 우석대학교 일반대학원 2024 국내박사

This study analyzes the structural relationship between ESG management and brand image, loyalty, Commitment, and behavioral intentions for consumers who use McDonald's foodservice franchises to provide basic data by identifying the current status of ESG management for sustainable management of foodservice franchises. To achieve this goal, consumers who visited McDonald's, a foodservice franchise company, were selected as the population. Sample selection was conducted using the Convenience Sampling method. Three assistant researchers, along with the main researchers, visited McDonald's over a month from December 15, 2023, to January 14, 2024, to explain the study's contents and purpose. And then they surveyed consumers who agreed to take part in this research. Out of the 300 questionnaires distributed, 291 were finally analyzed as valid samples after excluding 9 questionnaires judged to be unfaithful or unreliable, such as non-entry. The questionnaire used as the survey tool was based on previous studies. The ESG management items were adapted from Baek Contents (2023), referring to the researches of Fatimah, Govindan, Murningsih, Setiawan (2020), Rezaee (2016), Akbari, Mehrali, Seyed Amiri, Rezaei, and Fourjam (2020), and Afzali and Kim (2021). Questions on the brand image referred to Seo Myeong-hoon's (2021) study, adapting scales used by Barich and Kotler (1991) and Bitz (1995). The questionnaire for measuring the loyalty was adapted from Cho Sung-hyun's (2020) study, which used scales from Asker (1991), Dick and Basu (1994), and Oliver (1999). The questionnaire for measuring the immersion referred to Lee Jae-woo's (2021) study, which adapted measurement items proposed by Han and Lee (2020) according to the domestic situation. Lastly, the questionnaire for measuring the behavioral intention was based on Jang Yeo-jin's (2010) study. The questionnaire's reliability was assessed using Cronbach's α, ranging from .818 to .913, and the validity was verified through confirmatory factor analysis. Statistical analysis was done by SPSS 24.0 for the frequency analysis to understand demographic characteristics, the exploratory factor analysis, and Cronbach's α coefficient to confirm the internal validity and the consistency. The correlation analysis was conducted to confirm the multicollinearity between ESG management, brand image, loyalty, commitment, and behavioral intention. AMOS 24.0 conducted Confirmatory Factor Analysis (CFA) to verify its validity, and a structural equation model was used to verify the hypothesis between the measured concepts. The study found several key results: Firstly, among the ESG management factors of foodservice franchise companies, environmental and social factors were found to have a positive effect on brand image, whereas governance factors did not. Secondly, the brand image of foodservice franchise companies was found to have a positive effect on loyalty. Thirdly, the brand image of a foodservice franchise company was found to have a positive effect on commitment. Fourthly, the brand image of foodservice franchise companies was found to have a positive effect on behavioral intentions. Fifthly, the loyalty of foodservice franchise companies was found to have a positive effect on behavioral intentions. Lastly, it was found that the commitment of foodservice franchise companies had a positive effect on behavioral intentions. Taken together, consumers were aware of the environmental and social factors of foodservice franchise companies, It means these factors reinforce the image of foodservice franchise companies. It showed found that the brand image of foodservice franchise companies made consumers feel the intimacy and the attachment, and increased the consumer's intention to act in the future by increasing their commitment in the brand. Based on this, the implication of this study is that foodservice franchisees need to actively promote and inform consumers of ESG management activities implemented by companies. Implementing ESG management aims to inform consumers of society, the environment, and a company that operates transparently and fairly. Through these activities, the company's brand image is strengthened to induce consumers' emotional solidarity and behavior in a friendly manner. ESG management is implemented to achieve the business continuity management, and when consumers perceive it, their goals can be achieved. Therefore, if various marketing measures come together with the enhancement of the PR activities of foodservice franchisees which consumers can remind the positive image of foodservice franchisees and strengthen emotional solidarity with consumers, it will be the basic foundation for the business continuity caused from ESG activities of companies. 본 연구는 외식 프랜차이즈 기업인 맥도날드를 이용하는 소비자를 대상으로 외식 프랜차이즈 기업의 ESG경영과 브랜드이미지, 애호도, 몰입 및 행동의도 간의 구조관계 분석을 알아봄으로써 외식 프랜차이즈 기업의 지속가능한 경영을 위한 ESG경영활동의 현황을 파악하여 기초 자료를 제공함과 동시에, 이를 통해 현재 기업경영에서의 화두인 ESG경영을 외식산업에 적용할 수 있도록 하기 위한 시사점을 제시하고자 한다. 이를 위해, 외식 프랜차이즈 기업인 맥도날드를 이용하는 소비자를 모집단으로 설정하였고, 표본 선정은 편의표본추출법(Convenience Sampling)을 이용하여 표본을 구성하였다. 설문조사는 2023년 12월 15일에서 2024년 1월 14일까지 한 달간 연구자를 포함한 보조연구원 3명이 전라북도 전주시에 소재한 맥도날드를 찾아가 이용 중인 소비자 중 20대 이상을 대상으로 연구내용 및 목적을 설명한 후 연구 참여에 동의한 소비자에게 설문조사를 실시하였다. 배포된 300부의 설문지 중 작성된 설문지는 즉시 회수 하였고, 응답이 불성실하거나 미기입 등의 신뢰도가 없다고 판단되는 설문지 9부를 제외시킨 291부를 유효 표본으로 최종분석을 실시하였다. 조사도구는 설문지를 이용하였으며, 설문지의 구성은 외식 프랜차이즈 기업의 ESG경영에 대한 문항으로써 Fatimah, et al.,(2020), Rezaee(2016), Akbari et al.,(2020), Afzali와 Kim(2021)의 연구를 참고하여 ESG경영활동 문항을 외식산업에 적용하여 연구한 백내용(2023)의 연구에서 사용한 설문 내용을 활용하였다. 브랜드이미지에 대한 문항은 Barich와 Kotler(1991)와 Bitz(1995)가 사용한 척도를 국내 실정에 맞게 번역하여 사용한 서명훈(2021)의 연구에서 설문 내용을 활용하였다. 애호도를 측정하기 위한 문항은 Asker(1991), Dick과 Basu(1994), Oliver(1999)의 연구에서 활용된 브랜드에 대한 애호도 척도를 국내 실정에 맞게 번역하여 사용한 조성현(2021)의 연구에서 설문 내용을 활용하였다. 몰입을 측정하기 위한 문항은 Fullerton(2005)이 제안하여 Han과 Lee(2020)가 제시한 4개 측정 항목을 국내 실정에 맞게 번역하여 사용한 이제우(2021)의 연구에서 설문 내용을 활용하였다. 행동의도를 측정하기 위한 문항은 장여진(2010)의 연구에서 설문 내용을 활용하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's α값이 .818 - .913으로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났으며, 타당도는 확인적 요인분석을 통해 검증하였다. 자료처리를 위한 통계방법으로 조사대상자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 SPSS 24.0으로 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하고, 내적 타당성과 일관성을 확인하기 위해 탐색적 요인분석과 Cronbach's α계수를 통하여 검증하였다. 또한, ESG경영, 브랜드이미지, 애호도, 몰입 및 행동의도 간의 다중공선성의 여부를 확인하기 위하여 상관관계분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. AMOS 24.0으로는 구인 타당도 검증을 위하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였으며, ESG경영, 브랜드이미지, 애호도, 몰입 및 행동의도의 측정 개념 간의 가설검증을 위해 구조방정식 모형을 실시하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 외식 프랜차이즈 기업의 ESG경영요인 중 환경적 요인과 사회적 요인은 브랜드이미지에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나 지배구조요인은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 외식 프랜차이즈 기업의 브랜드이미지는 애호도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 외식 프랜차이즈 기업의 브랜드이미지는 몰입에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외식 프랜차이즈 기업의 브랜드이미지는 행동의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 외식 프랜차이즈 기업의 애호도는 행동의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 외식 프랜차이즈 기업의 몰입은 행동의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 종합하면 소비자는 외식 프랜차이즈 기업의 환경적 요인, 사회적 요인에 대해 인지하고 있으며, 이는 외식 프랜차이즈 기업의 이미지를 강화시키는 요인인 것으로 나타났다. 외식 프랜차이즈기업이 갖고 있는 브랜드이미지는 소비자로 하여금 친밀감과 애착을 느끼게 하며, 브랜드에 대한 몰입을 높여 소비자의 미래행동의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 본 연구에서 시사할 점은 외식 프랜차이즈 기업은 기업에서 시행하고 있는 ESG경영활동을 소비자에게 적극적으로 홍보하고 알려야 할 필요가 있다는 것이다. ESG경영을 시행하는 것은, 소비자로 하여금 사회와 환경, 투명하고 공정하게 운영하고 있는 기업임을 알리고자 하는 것이며, 이러한 활동을 통해 자사의 브랜드이미지를 강화시켜 소비자의 감정적 결속과 행동을 우호적으로 유도하는데 있다. ESG경영은 지속가능한 경영을 이루기 위해 시행되는 것으로 이를 소비자가 인지할 때, 목표를 달성할 수 있다. 따라서 외식 프랜차이즈 기업의 PR활동을 강화하여 소비자가 외식 프랜차이즈 기업에 대한 긍정적인 이미지를 연상할 수 있도록 하고 소비자와 감정적 결속을 강화하는 다양한 마케팅 방안을 함께 시행한다면 기업의 ESG활동을 통해 지속가능한 경영을 이룰 수 있는 기틀이 될 것이다.

외식 프랜차이즈 기업의 경영지원시스템이 브랜드 성장단계별 가맹점의 신뢰와 성과에 대한 만족에 미치는 영향

박순신 세종대학교 2011 국내박사

외식 프랜차이즈 기업의 경영지원시스템이 브랜드 성장단계별 가맹점의 신뢰와 성과에 대한 만족에 미치는 영향 국내 외식 프랜차이즈 산업의 발전과 도약을 위해서는 프랜차이즈시스템의 구조를 이해하고, 기업의 성장 동력이 될 수 있는 본사 구성원들의 질적 가치를 높이는 것과 가맹점들과 협력적 가치를 향상시키는 프로그램관리 방안이 도입되어야 한다. 이러한 방안의 일환으로, 본 연구에서는 외식프랜차이즈 기업에서 운영하는 브랜드를 성장단계별로 구분하여, 본사가 제공하는 경영지원시스템이 성장단계에 따라 가맹점들이 인지하는 신뢰와 성과에 대한 만족에 어떤 차이를 나타내는지 살펴보고자 한다. 본 연구는 설정된 연구모형과 가설을 검증하고자 프랜차이즈 운영형태에 따라 성장단계별 브랜드를 구분하였고, 편의(bias)적 객관성을 일반화하기 위해 평가 모집단을 후라이드치킨 배달전문 브랜드로 한정하여 선정하였다. 각 단계별 가맹점을 대상으로 방문하여 설문조사를 실시하였으며, 분석방법은 통계프로그램인 SPSS 18.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 일원배치분산분석, 회귀분석을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음 과 같다. 첫째, 본사의 경영지원시스템 측면에서 성숙단계로 성장하기 위해서 도입기와 성장기에 위치한 브랜드는 마케팅지원 방향과 투자환경 개선을 통해 브랜드의 인지도를 향상 시켜야한다. 이를 위해서는 자본투자 유치 및 차별화된 마케팅 소구점을 지속적으로 개발하고 실행 계획화 되어야 한다. 마케팅지원에서 성숙기 단계에서는 부(-)의 영향으로 나타나 가맹점과의 관계적 교류를 증진과 의사소통을 통해 가맹점의견이 반영되는 마케팅지원 형태가 요구된다. 둘째, 본사의 경영지원시스템이 가맹점 경영성과에 대한 만족에 미치는 영향에서 성숙기 단계에서는 본사의 정형화되고 정체된 운영시스템을 분석하여 운영 형태별 세분화를 통해 가맹점 성과중심의 시스템 개선이 요구되며, 본사와 가맹점간에 관계를 성장단계로 진입하기 위해서 가맹점들에게 유용한 정보 제공, 의견수렴 및 결속력 독려, 경영지도의 효과성을 향상 시켜야 한다. 또한 성숙기와 성장기에 위치한 본사는 성장, 유지관점으로 경영하는 것을 가맹점의 수익성을 고려한 마케팅 지원을 고려해야 한다. 셋째, 브랜드 성장단계별 차이분석에서 모든 측정항목에서 유의한 집단 간에 지각차이가 있는 것으로 나타났으며, 특히 성장기에 위치한 브랜드가 전체적으로 긍정적인 평가를 높게 하였다. 특히 가맹점들과 관계교류를 할 수 있는 협의회를 구성하여 상호간의 인식 차이를 발전 지향적으로 전환노력이 필요하다. 본 연구를 통한 시사점으로 외식 프랜차이즈 기업들은 다양한 외부 환경요인과 내부의 판매 조직 사이에 끊임없는 상호작용으로 발전적 단계로 이어지며, 이를 수반하기 위해서는 각 성장단계의 특성을 이해하고 성장단계별 위치한 브랜드에 따라 본사의 차등화된 경영지원시스템이 도입되어 본사의 위치에서는 효과적인 자본과 인적자원에 대한 투자 운영을 하게 되고, 가맹점 위치에서는 본사의 신뢰와 성과만족에 대한 향상으로 효율적인 가맹점 관리운영이 실행 될 것이다. 주제어 : 경영지원시스템, 마케팅지원, 운영적지원, 관계적지원, 신뢰, 경영성과, 만족