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- 저자 : 펫조바 클라우디아 (검색결과 1 건)
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The present study empirically investigated the mediating effect of state anxiety and the moderating effect of social support on the influence of customer incivility and job insecurity on employees’ task performance. Research data was collected from 236 employees in the service industry, who experience day-to-day direct contact with customers. As a result, it was found that both job insecurity and state anxiety had a direct effect on task performance, however we could not find a direct effect of customer incivility on task performance. On the other hand, there was evidence of indirect effect of customer incivility on task performance mediated through employees’ state anxiety, but not for job insecurity on task performance. Finally, our study results showed, that the moderating effect of social support was not significant. In accordance with the above statements, we could see that experiencing anxiety in the service-oriented workplace is a common occurrence, which might be provoked by different stress factors based on the fear of losing one’s job as well as being treated from customers in an uncivil manner. This in turn leads to negative consequences such as the inability to perform one’s own job duties. Although we could not find support for the direct effect of customer incivility on task performance, the indirect effect of job insecurity on task performance through state anxiety and the moderating effect of social support between the relationship of state anxiety and task performance, this study provides some potential theoretical and practical implications. 본 연구는 고객 비시민성과 직무불안정성이 직원들의 과업 성과에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 구체적으로 고객의 비시민적 행동과 직무불안정성이 상태불안에 미치는 영향을 검증하였으며, 상태불안과 과업 성과 간의 관계에서 사회적 지원의 조절효과를 검증하였다. 고객과의 직접 접촉을 경험하는 서비스업 종사자 236명으로부터 연구 자료를 수집했다. 결과에 따르면, 직무불안정성과 상태불안 모두 과업 성과에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 고객 비시민성의 직접적인 영향은 유의미하지 않았다. 한편, 고객의 비시민성은 직원들의 상태불안을 통해 과업 성과에 간접적인 영향을 미치는 것으로 확인된 반면, 직무불안정성의 매개 효과는 유의미하지 않았다. 마지막으로, 사회적 지원의 조절효과도 유의미하지 않았다. 본 연구는 고객 비시민성과 직무불안정성이 서비스업 종사자들의 과업 성과에 미치는 영향과 상태 불안의 매개 역할을 밝힘으로써 이론적, 실무적인 시사점을 제공한다.
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