여행업에서의 e-CRM 구성요인이 고객만족과 웹사이트 재방문에 미치는 영향에 관한 연구

김태규,김상현,김근아 한국전략마케팅학회 2011 마케팅논집 Vol.19 No.1

오늘날 인터넷의 등장에 따른 고객중심의 시장 흐름은 사회·경제 전반의 산업에 큰 변화를 불러일으켰으며, 이는 소비자의 생활양식을 변화시킬 뿐만 아니라 기업의 서비스 공급에도 지대한 영향을 미쳤다. 이러한 현상을 반영한 e-Business의 확산은 여행업계에도 인터넷을 이용한 예약, 구매 등의 비중 증가로 이어졌다. 특히, 여행업 분야는 기존 고객의 매출이 차지하는 비중이 상당히 높으므로 지속적인 고객관리의 중요성이 강조되고 있다. 그럼에도 불구하고 이에 따른 효율적 고객관리를 위한 인터넷 기반의 CRM 활용에 관한 연구는 매우 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 여행업에서의 인터넷 활용을 통한 e-CRM(electronic-Customer Relationship Management)의 구성요인(e-Marketing, e-Sales, e-Services, e-Community)이 고객의 서비스 만족에 어떠한 영향을 주어 고객의 웹사이트 재방문을 유도하는지에 관한 고찰을 제공하고자 하였다. 이에 총 221부의 데이터를 분석하여 연구가설을 증명하였으며, 그 결과 e-Marketing, e-Sales, e-Services, e-Community는 고객만족을 통한 웹사이트 재방문 의사 결정에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 내용을 토대로 본 연구에서는 e-CRM 도입선상에 있는 여행업 관련 종사자에게 e-CRM을 통한 여행업 서비스의 핵심요인을 도출하여 장기적인 수익고객관리를 통한 수익창출 증대에 기여함과 더불어 여행업 서비스의 e-CRM 접목으로 새로운 분야의 이론적 지표를 제시하고 있다. The development of the Internet technology makes astonishing changes to the current society and economy by introducing customer-oriented markets. This trend affects the changes of customers' lifestyle and firms' services. Such phenomenon is reflected in Electronic Business(e-Business), particularly for travel business. However, the research focusing on the effectiveness of Electronic Customer Relationship Management(e-CRM) is a scant. Thus, the main purpose of this study is to investigate e-CRM factors that positively affect customer satisfaction in travel business. The research model includes e-Marketing, e-Sales, e-Service, and e-Community as e-CRM component positively influencing customer satisfaction, which then positively influences customer revisit to online travel sites. Results from 221 customers currently using online travel sites show that four constructs have a significant influence on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction has a significant impact on customer revisit of online travel sites. The implications of the findings propose a new theoretical framework for the future e-CRM study and offer suggestions for CRM researchers and practitioners in the development of the technology and services.

이러닝 서비스의 e-CRM이 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

홍규정,강민정 국제문화기술진흥원 2021 The Journal of the Convergence on Culture Technolo Vol.7 No.1

본 연구는 e-CRM이 이러닝 재이용의도에 미치는 영향에 대해 연구하고자 한다. 또한, e-CRM과 이러닝 재이 용 의도 간의 관계에 대한 실재감의 매개효과를 확인하고자 한다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, e-CRM(e-마 케팅, e-서비스, e-커뮤니케이션)은 이러닝 재이용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 실재감의 하위요인들 인 교수 실재감, 인지적 실재감, 사회적 실재감 또한, 이러닝 재이용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 셋째, e-CRM이 교수 실재감을 매개로 이러닝 성과에 미치는 영향을 검증한 결과, e-마케팅과 e-서비스는 교수 실재감을 매개로 재이용 의도에 유의한 정(+) 의 영향을 미쳤지만, e-커뮤니케이션은 교수 실재감을 매개로 재 이용 의도에 유의하지 않았다. 또한, e-CRM이 교수 실재감을 매개로 학습만족도에 미치는 영향의 경우, e-마케팅과 e-서비스는 교수 실재감을 매개로 학습만족도에 미치는 효과는 유의하였으나 e-커뮤니케이션과 학습만족도 간의 관 계에 있어서 교수 실재감의 매개 효과는 유의하지 않았다. e-커뮤니케이션의 경우 이러닝 성과에 미치는 직접 효과는 유의하였다. This study attempts to verify the effect of e-CRM on reuse intetnion of e-learning and to determine whether the presense mediates the relationship between e-CRM and reuse intetnion of e-learning through empirical analysis. The results of the study are as follows. First, The effect of e-CRM(e-marketing, e-service, e-communication) on the intention of reuse for e-learning services was significant. Second, it was found that the effect of e-CRM(e-marketing, e-service) on reuse intention of e-learning was significantly mediated by the teaching presence. Third, it was found that the effect of e-CRM(e-marketing, e-service, e-communication) on reuse intention of e-learning was significantly mediated by the cognitive presence. Finally, it was found that the effect of e-CRM(e-marketing) on reuse intention of e-learning was significantly mediated by the social presence.

델파이기법을 이용한 ‘관광산업의 e-CRM활동 척도’ 개발- 여행․호텔․항공․외식업을 중심으로 -

황수영 한국관광학회 2009 관광학연구 Vol.33 No.5

Although the number of studies on e-CRM is gradually increasing, no measure to assess and evaluate e-CRM activities with reliable degrees of accuracy has been developed yet. Therefore, this study was conducted in order to develop a set of tools that can measure the performance of e-CRM activities in the tourism industry based on a comprehensive approach to the concepts and structural elements of e-CRM activities performed by tourism-related companies. In doing so, this study applied the categories of the e-CRM activities made in the existing literature, which are: e-Marketing, e-Sales, e-Service, e-Support, e-System. In order to develop the measures for e-CRM activities, this study used the expert survey based on the Delphi method. The experts interviewed included: fourteen employees with three or more years of experience in e-CRM in tourism-related businesses; three academic CRM experts and e-CRM consultants; and three engineers of e-CRM solution programs. This study finally conducted 'Tourism e-CRM activities scale' consisted of 57 items in total.

Organizational Resource Based Perspective on e-CRM Satisfaction and e-CRM Success

노미진,장형유 한국인터넷전자상거래학회 2014 인터넷전자상거래연구 Vol.14 No.5

The purpose of this study is to examine major factors affecting the e-CRM success. The e-CRM influence factors are identified as organizational perspective(process support, management support, and employee support) and resource-based perspective(customer orientation and technology orientation). This study investigates the relationship between e-CRM influence factors and e-CRM satisfaction and the relationship between e-CRM satisfaction and e-CRM success. We collected 171 questionnaires from e-CRM users, and analyzed the research model by AMOS 18.0. The results of this study are as follows. Firstly, process support, management support, employee support, and technology orientation had a positive effect on the e-CRM satisfaction, but the customer orientation had not an effect on e-CRM satisfaction. Secondly, e-CRM satisfaction positively influenced e-CRM success. This study would provide companies with valuable guidelines for the implementation and introduction of e-CRM systems.

Organizational Resource Based Perspective on e-CRM Satisfaction and e-CRM Success

Mijin Noh,Hyeonyu Jang 한국인터넷전자상거래학회 2014 인터넷전자상거래연구 Vol.14 No.5

The purpose of this study is to examine major factors affecting the e-CRM success. The e-CRM influence factors are identified as organizational perspective(process support, management support, and employee support) and resource-based perspective(customer orientation and technology orientation). This study investigates the relationship between e-CRM influence factors and e-CRM satisfaction and the relationship between e-CRM satisfaction and e-CRM success. We collected 171 questionnaires from e-CRM users, and analyzed the research model by AMOS 18.0. The results of this study are as follows. Firstly, process support, management support, employee support, and technology orientation had a positive effect on the e-CRM satisfaction, but the customer orientation had not an effect on e-CRM satisfaction. Secondly, e-CRM satisfaction positively influenced e-CRM success. This study would provide companies with valuable guidelines for the implementation and introduction of e-CRM systems.

인터넷여행사의 e-CRM활동과 기업성과관계에 대한 프로그램 유용성과 용이성의 조절효과 연구

김성혁,황수영 한국관광학회 2010 관광학연구 Vol.34 No.9

The study was to examine the effects of e-CRM activities on firm performance. Particularly, it focused on the moderating effects of perceived usefulness and easiness of use on the relationships between e-CRM activities and firm performance. The data were collected from 133 e-CRM experts of travel agencies in Seoul and Kyonggi-do over a three month period from May 2010 to July 2010. Results of cannonical correlation analysis indicated that e-CRM activities were significantly correlated with the firm performance. Particularly, e-CRM system maintenance and analysis factor made the most significant impact on the firm performance of customer and innovation. Result of hierarchical regression analysis also revealed that employees’ perceived program usefulness and easiness of use moderates the effects of e-CRM activities on firm performance. However, among the seven dimensions of e-CRM activities, only the “marketing”, “support” and “service” dimensions appeared to be significantly influenced by the moderating effect of perceived program usefulness and easiness of use. 본 연구에서는 관광업종 중 현재 e-CRM활동이 가장 활발히 이루어지고 있는 인터넷여행사의 e-CRM활동 현황을 실증적으로 알아봄으로써, 그 활동들이 인터넷여행사의 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀내고자 한다. 또한 여행사의 e-CRM 활동과 기업성과간에 프로그램 유용성과 용이성의 조절효과를 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 온라인 클릭횟수 리스트(랭키닷컴, 2010)를 바탕으로 최근 6개월간 클릭수가 가장 많은 여행사 순으로 서울·경기지역의 인터넷 여행사 150개 업체를 선정하여, 2010년 5월 1일부터 2010년 7월 31일까지 3개월간 조사자들이 각각 업체를 직접 방문해서 e-CRM활동 전문가 1명에게 설문지 1부씩 총 150부를 배포 및 수거하였다, 이 중 자사의 e-CRM활동 실시정도에 대해 성실하게 답변된 133부(회수율 89%)를 SPSS Win 17.0 통계패키지를 이용하여 요인분석, 정준상관분석, 위계적 회귀분석 등 실증분석에 사용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷여행사 직원들은 e-CRM활동 중 e-System1(시스템정비/분석기능), e-Marketing1 (온라인회원고객관리), e-Service(지불결제서비스), e-Support(고객불편사항관리)활동이 잘 이루어지지 않는다고 인식할수록, 고객및혁신관점의 기업성과를 낮게 인식하는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷여행사 직원들의 업무 수행 시 e-CRM 프로그램이 유용하다고 인식할수록 e-Marketing1 (온라인고객관리활동)은 고객및혁신관점의 기업성과를 높인다고 볼 수 있을 것이며, 프로그램이 유용할수록 e-Marketing1(온라인회원고객관리)활동이 내부운영관점의 기업성과를 높이는 것으로 나타났다. 마지막으로, 인터넷여행사의 프로그램이 용이성은 고객불편사항관리와 내부운영관점의 기업성과 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 인터넷여행사 직원들이 프로그램 사용이 쉽다고 생각할수록 지불결제서비스 활동은 내부운영관점의 기업성과를 높이는 것으로 나타났다.

한방병원고객의 e-CRM 서비스 중요도 인식이 고객만족에 미치는 영향

송인암,조경배 大田大學校 社會科學硏究所 2006 社會科學論文集 Vol.25 No.1

본 연구에서는 현 시점에서 이뤄지고 있는 병원 e-CRM서비스를 정의하고, 각서비스 영역별로 실제로 고객이 중요하게 생각하고 있는 e-CRM서비스가 고객만족에 영향을 미치고 있는지를 검증하고, 제공되는 서비스 중 앞으로 지속적이나 우선적으로 투자해야할 서비스 항목,서비스 개선 활동이 필요한 항목, 선택적으로 투자를 해야 하는 서비스 항목,마지막으로 투자를 보류해야할 항목으로각각의 서비스를 분류하여 향후 의료서비스 마케팅을 효과적으로 활용하기 위한 방안을 제시하고자 한다.

수출기업의 글로벌 e-CRM 구현전략

이제홍,박종돈 국제e-비즈니스학회 2002 e-비즈니스 연구 Vol.3 No.1

e-CRM provides companies with an means to conduct interactive, personalized and relevant communications with customers across both electronic and traditional channels. It utilizes a complete view of the customer to make decisions about messaging, offers and channel delivery. The primary goal of e-CRM is met when e-services and transactions are more convenient and less expensive for customers. This study will be viewed for the construction strategy on global e-CRM suitable model of Trade Firms. Cyber Trade e-CRM model be constructed in trade terms and human communication. Trade Terms construct price, quality, confidence, sample, claim, after service and human communication interactive in gifts, buyers reception etc. Therefore, Trade firms e-CRM initiative goals, then, can be achieved in the same terms: Improved customer satisfaction, reduced operating cost, increased revenue. e-비즈니스에서 가장 중요한 승부의 요건이 결국 고객을 확보하는데 있다. 기업은 확보한 고객을 지속적으로 유지하고, 고객의 가치를 증진시키기 위한 수단으로 e-CRM을 적극으로 도입하고 있다. 또한 B2B, B2C 기업은 e-CRM 솔루션을 구축하여 사업의 영역을 확장하고자 새로운 전략적 방법을 모색하고 있다.국제간 무역거래의 고객관리는 한계점을 가지고 있지만 고객평생가치(LTV)를 극대화 할 수 있는 계기를 제공해 주기 때문에 e-CRM의 중요성이 대두되고 있다. 특히 신규고객 및 기존 고객의 다양한 고객접점을 활용하여 여기서 발생하는 많은 데이터를 정리·분석하여 무역업무에 적용하여 해외고객과의 관계를 유지하는데 중요한 역할을 할 수 있다.따라서 무역업체가 고객과의 관계를 확립하기 위해서 다양한 방법으로 e-CRM을 구현해야 할 필요성이 있다. 본 연구에서 고객관리를 위한 요인들은 거래조건별 관리와 인적커뮤니케이션 관리 그리고 담당 주체별 관리 등 3가지 형태를 중심으로 알아보고, 이를 통하여 수출업체의 e-CRM 모델을 구현하는데 의의를 두고 있다.

정보기술을 이용한 e-CRM 구축전략에 관한 연구

채진익 한국인터넷비즈니스학회 2001 인터넷비지니스연구 Vol.2 No.2

밀레미엄시대의 情報技術은 達業發展의 중요한 동인이 되고 있으며, 많은 企業의 비즈니스 ?行方式을 變化시키고 있다 또한 미를 이용한 電子商去來는 顧容을 위한 새로운 채널이 되고 있다. 이러한 새로운 環境에서 成功하기 위해서, 企業은 그 內部 基盤을 輝造的으로 革新하는 것이 필요하며, 그것은 그들의 博統的인 애플리케이션에서 강력한 e-비즈니스 인프라스트럭처로 統合하는 것이다. 특히, 顧客 關係에 있어서, 企業은 顧客 管理를 開發하는 새로운 方法을 찾는 것이며, 그것이 最新뫼 情報後衛을 이용한 e-CRM 構築이다. 顧客關係를 構築하다는 것은 데이터베이스 마케팅에서 진정한 e-CRM으로 轉換하는 것이다. 그것은 顧客의 利益과 企業의 收益을 極次化 하기 위하여 顯容의 立場에서 顧容關係에 價値를 賦與하는 것이다. e-CRM을 成功的으로 構築하는 데 있어서는 3가지 주요 技衛이 필요하다. 즉, 고객데이터베이스, 데이터마이닝 및 캠페인관리이다. e-CRM 戰略을 履行하는 것은 일련의 統合된 애플리케이션을 開發하는 것이고, 그러한 애플리케이션은 顧客 서비스와 現場 서비스, 販賣 및 마케팅 시스템 등에 대한 自動化의 必要性 등과 같은 프론트 오피스의 욕구를 모든 側面에서 把握하는 것이다. 따라서, 本 稿는 e-CRM의 槪念을 具體的인 프레임워크에 適用하고, 成功的인 그 戰略들을 構鑛하기 위한 그 基盤을 提供하는데 있다. Information Technology are key industry drivers. It's changed how many companies do business. It's created new channels for our customers, To be successful in this new environment, Companies need to structurally transform their internal foundations to be effective. It is to integrate their creaky applications into a potent e-business infrastructure. Specially, The companies have to find new ways to develop customer relationships and it is e-Customer Relationship Management (e-CRM): an integrated sales, marketing and service strategy using the latest information technology to manage them. The building of customer relationship will call for a broad shift from database marketing to true e-CRM. It is to add value to the customer relationship in the customer's terms to maximize the value of the customer for the customer's benefit and company's profit. In building e-CRM needs three major information technologies: the integrated customer database, data minning and campaign management to implement it successfully. and Putting the e-CRM business strategy into practice requires developing a set of integrated applications that address all aspects of front office such as the needs to automate customer service, field service, sales, and marketing. So, This article aimed to represent the infrastructure you will need to build an successful e-CRM's Stratege.

여행사 e-CRM활동, 내부관점, 고객관점 기업성과 간의 영향연구:

황수영(Hwang Soo young) 대한관광경영학회 2017 觀光硏究 Vol.32 No.1

2000년대 초반부터 도입되기 시작한 여행사 e-CRM활동은 그간 꾸준히 성장하고 있으며, 원활한 내부운영을 통해 신규 고객을 창출하고, 고객의 데이터를 저장 · 분석함으로써 개별화된 고객화 서비스를 가능하게 하여 고객관점의 기업성과에 영향을 미치고 있다. 본 연구는 국내의 112개 여행사 e-CRM활동 전문가를 대상으로 e-CRM활동이 내부관점 기업성과 및 고객관점 기업성과에 미치는 영향을 분석하였으며, 특히 e-Sales활동 및 e-Service활동과 고객관점 기업성과 간의 내부관점 기업성과의 매개효과를 검증하였다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 여행사의 e-Sales활동 및 e-Service활동은 내부관점 기업성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 여행사의 e-Sales활동은 고객관점 기업성과에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나, e-Service활동은 고객관점 기업성과에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 여행사의 내부관점 기업성과는 고객관점 기업성과에 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로, 여행사 e-Sales활동 및 e-Service활동과 고객관점 기업성과 간에 내부관점 기업성과의 매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 본 연구결과는 e-CRM활동이 2000년 도입이후 IT기술 발달이 더욱 가속화 될 미래를 바라볼 수 있는 현 시점에서 여행업계의 e-CRM활동과 기업성과에 대한 세부적인 속성간의 관계성 연구에 대한 전략적 시사점을 학계와 업계에 제공했음에 그 의의가 있을 것이다. e-CRM activities enables travel agencies to capture new customers, an analyze the customer’ information, customize communities and improve their performance. This study is to examine the effects of e-CRM activities on firm performance including internal and customer perspective. Particularly, it focuses on the mediating effects of internal perspective performance on the relationships between e-CRM activities and customer perspective performance. The data is collected from 112 e-CRM experts of travel agencies over a three month periods. The results are as follows: Firstly, e-Sales and e-Service activities effect exert a significant influence on the internal perspective performance. Secondly, e-Sales activities effects have a significant affect directly on the customer perspective performance however, e-Service activities does not influence on directly on the customer perspective performance. Thirdly, internal perspective performance impacts significantly on customer internal perspective performance. Finally, in summary, findings confirm the mediating effects of internal perspective performance on the relationship between e-Sales and e-Service activities and customer perspective performance.