서비스스케이프와 인적 서비스가 고객 반응에 미치는 영향의 비교 -의료 서비스를 중심으로-

김성호 ( Sung Ho Kim ),김지영 ( Ji Young Kim ),서보경 ( Bo Kyeong Seo ),허윤정 ( Yoon Jung Huh ) 한국소비자학회 2011 소비자학연구 Vol.22 No.2

최근 의료서비스는 시장의 확대 및 의료 시장의 개방과 맞물려 경쟁이 더욱 심화되고 있다. 이러한 상황에 대처하기 위하여 의료기관은 첨단설비의 구축뿐만 아니라 의료진의 인적 서비스 역시 중요하게 관리하는 추세이다. 의료서비스의 경우, 다른 서비스와는 달리 전문적인 지식을 요하고 모호성이 높기 때문에 서비스스케이프와 인적 서비스의 영향력이 크다. 그럼에도 불구하고 위의 두 요인에 초점을 맞춘 연구는 매우 미흡한 실정이다. 본 연구는 의료서비스 품질의 구성요소인 서비스스케이프와 인적서비스가 인지 및 감정반응(만족, 후회, 분노)과 행동의도(재이용 의도 및 부정적 구전 의도)에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석 결과, 서비스스케이프와 인적서비스의 정도에 따라 이용자의 만족, 후회, 분노에 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 우선 만족은 서비스스케이프와 인적서비스의 수준이 둘 다 높을 경우에 가장 크고, 후회와 분노는 높은 수준의 서비스스케이프와 낮은 수준의 인적 서비스 일 경우에 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 서비스스케이프와 인적서비스의 수준에 따라 형성된 만족, 후회, 분노는 재이용 의도 및 부정적 구전의도에도 차별적인 영향을 미침을 입증하였다. 만족은 재이용의도에 정의 영향을 미치는 반면 후회와 분노는 재이용 의도에 부의 영향을 미친다. 그리고 만족은 부정적 구전의도에 부의 영향을 후회와 분노는 부정적 구전의도에 정의 영향을 미친다. 본 연구는 의료서비스의 품질을 평가하는데 새롭게 이용 할 수 있는 비디오 시나리오라는 조사방법과 의료서비스에서 관심을 기울여야하는 후회, 분노라는 부정적 감정변수를 제시하였다. 그리고 서비스스케이프와 인적 서비스 통합적으로 살펴봄으로써 두 개의 요소간의 상대적인 영향력을 분석했다는 점에서 중요한 시사점을 갖는다. This research has empirically examined the relative influence of two components of service quality-physical component (servicescape) and human component (human services) on customers` responses. This research has been carried out in the setting of healthcare services. Customers` responses included cognitive, emotional (satisfaction, regret, and anger), and behavioral responses (re-patronage intention and negative word-of-mouth intention). Servicescape is important in many services since it delivers physical cues (information) on the quality of a given service. Oftentimes, it is difficult to evaluate the quality of a service because of intangible nature of services and servicescape plays a role of providing tangible evidences by which to evaluate the service quality tangibly even before the actual experience of the services. In this study, in addition to servicescape, we considered the human service as another component of service quality in healthcare service industry. Human services includes service providers` care, concern, empathy, comfort, and so forth to the customers` problem. Human services are especially important in healthcare services since most customers in healthcare services are in miserable conditions, physically as well as mentally. While some research has been carried out on physical component of service quality (servicescape), studies that examined the influence of human component of service quality (human services) This research was implemented using a combination of scenario method and survey questionnaire method. Scenario was a video that displayed both the servicescape of a clinic and the level of human services delivered to a patient. Videos were taken at an actual doctor`s office of a large general hospital. The doctor and the patient were played by trained research assistants. The current study employed a 2 (servicescape; good and bad) x 2 (human services; good and bad) between subject design. A sample of 203 students participated in this study. Respondents were randomly assigned to one of the four conditions. They were shown one of the four types of videos and asked to fill out the questionnaire. Questionnaires assessed respondents` responses in terms of satisfaction, regret, anger, re-patronage intention, and negative word-of-mouth intention. All measures were assessed by 5-point scale items. Questionnaires were self administered. Forty three questionnaires were found to be non-usable because of many missing and unsatisfactory responses. Consequently, these questionnaires were removed and the rest of 158 surveys were finally analyzed in this research. Findings showed that there are significant differences in respondents` satisfaction, regret, and anger depending on the level of servicescape and human services. Specifically, the study showed when both servicescape and human service were good, respondents demonstrated the highest level of satisfaction, as expected. However, when servicescape was good but the level of human services were low, respondents showed the highest level of both regret and anger. Actually, the levels of regret and anger were even higher than when both servicescaqpe and human services were bad. This finding provides important implications for service providers. First, when servicescape was good but the human services were bad, respondents felt kinds of betrayal that consequently led to negative emotional responses such as regret and anger. Second, the condition of good servicescape and bad human services is waste of service firm`s resources. Building good servicescape does not provide the desired return, only resulting in customers` regret and anger. Service providers should take all kinds of effort to prevent this by designing delivery of good human services. The current study also found that satisfaction, regret, and anger had differential effect on re-patronage intention and negative word-of-mouth intention. Specifically, the study has demonstrated that satisfaction forced by servicescape and human services had positive influence on re-patronage intention, but negative influence on negative WOM intention. However, on the contrary, regret and anger had negative influence on re-patronage intention, but positive influence on negative WOM intention. The current study has made academic contribution in that it empirically investigated the relative importance of physical component (servicescape) and human component of service quality (human services). The study has also made methodological contribution by employing videos as part of scenario method, for the first time in domestic research. This research has raised issues on the importance of human services, particularly in healthcare services. Also it has suggested the need to consider servicescape and human services in an integrative manner. Finally, limitations of the research and directions of future research were suggested.

서비스 분야에서 인간공학과 인적오류 연구

홍승권(Seung Kweon Hong) 대한인간공학회 2011 大韓人間工學會誌 Vol.30 No.1

The aim of this study is to review previous studies on human errors in the service delivery processes. Service industry is sharply growing in the advanced countries. Many people are looking for something to contribute to the service industry. Although there are many research topics related to service domain that human factors and ergonomics specialists can do contribute, a few researchers are studying such topics. This paper indicated how previous researches on human factors and human errors have addressed the service domain, in order to prompt human factor study on the service domain. A variety of sources were inspected for literature reviews, including books and journals of managements, medicine, psychology, consumer behavior as well as human factor and ergonomics. The characteristics of human errors in the service domain were investigated. Human error studies in several service sectors were summarized such as medical service, automotive service operation, travel agent service and call center service. Until now, human factors community was not much interested in human errors in service domain. However, there is much space to contribute to service domain; human error identification, human error analysis and control of human error. The research of human error in service domain can provide clues to improve service quality. This paper helps to guide to identify human error of service domain and to design service systems.

장기요양기관 요양보호사의 노인인권옹호행동 영향요인: 개인의 인권의식과 조직의 서비스 지향성을 중심으로

김민경(Kim, Min-Kyoung),김미혜(Kim, Mee-Hye),김주현(Kim, Ju-Hyun),정순둘(Chung, Soon-Dool) 한국노년학회 2016 한국노년학 Vol.36 No.3

장기요양보험제도 시행의 정착에 따른 노인요양서비스 이용 노인 규모가 점차 확대되고 보편화됨에 따라 장기요양서비스 질 제고를 위한 제도적 기반이 마련되는 과정에서 기존의 욕구에 기반을 둔 서비스(need based service) 제공의 원칙으로부터 인권에 기반을 둔 서비스(human rights based service) 제공으로 패러다임 전환이 요구되고 있다. 노인장기요양기관 요양보호사들은 요양시설 인권실천의 최전방에 있는 주체로 이들의 인권옹호행동이 질 높은 서비스 전달의 중요한 요인이 된다는 점에서 주목을 받고 있다. 본 연구에서는 노인장기요양기관 요양보호사들의 인권의식이 인권옹호행동에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 그 과정에서 환경요인인 조직의 효과는 이들의 관계를 어떻게 조절하는지 검증하고자 하였다. 연구대상 기관은 2014년 7월 현재 등록된 전국 장기요양기관(정원 30인 이상) 3,983개소 중 사회복지법인 등 비영리법인이 운영하는 782개 시설을 대상으로 하였다. 노인장기요양기관에서 노인요양보호사들을 대상으로 개인수준에 해당하는 인권의식과 조직의 서비스 환경으로 조직수준의 서비스 지향성이 인권옹호행동에 미치는 효과를 검증하고, 인권의식(개인)과 인권환경(조직)의 상호작용 효과를 통합적으로 검증하였다. 개인수준과 조직수준 효과 검증을 위해 분석방법은 다층모형(multi-level model)을 적용하여 분석하였다. 분석 결과, 개인수준의 인권의식이 인권옹호행동에 정적으로 유의한 영향을 미치고, 조직수준의 서비스 환경에 해당하는 서비스지향성(리더십/태도/인적자원관리/시스템)은 세부 요소에 따라 영향은 다르지만, 인권옹호행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개인의 인권의식과 조직의 서비스 지향성 상호작용 효과를 살펴본 결과 인권옹호행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나는데, 특히 서비스 지향성구성요소 중 ‘인적자원관리’는 인권의식과 상호작용을 통해 인권옹호행동에정(+)적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석을 통해 본 연구에서는 인권옹호행동에 영향을 미치는 개인 요인과 조직 요인에 대한 이해를 제고하고, 노인장기요양기관 인권 증진을 위해 요양보호사와 장기요양보호기관에 어떤 정책적, 실천적 개입을 할 수 있을지에 대한 함의를 도출하였다. As the provision of long-term care policy takes root and with a gradual increase in elderly population, the use of elderly care service has become a growing norm. More than ever, there exists an urgent need for a paradigm shift in the building of an institutional basis for the improvement of care service, from the prevalent practice of ‘need based service’ toward the concept of ‘human rights based service’. A great focus is being shed on care-workers, at the front line of advocating human rights, as their human rights advocacy behaviour is seen as a key variable in providing high quality care service for elders. This study aims to examine how care-workers individual human rights awareness levels, and the influence of their respective organizations, as an environmental factor, affect their human rights advocacy behaviour. The study includes a comprehensive analysis of the interactions between the regulatory effect of environmental factors (service orientation?) on an organizational level, human rights awareness (individual level) and the service environment (organizational). The analysis sample consisted of 782 registered non-profit corporation of long-term care facilities all over the country in 2014. The findings of the thesis suggest that human rights awareness at individual levels has a significant influence on human rights advocacy behavior. The interaction of human resources management in service orientations was also found to influence human rights advocacy on a significant level. Both human rights awareness at individual level and service orientations at organizational level were thus determined as key variables for improving the human rights awareness of care worker in long-term care facilities in Korea.

인문지식 기반 창작자원 서비스 활성화 방안

최희수(Choi, Hee-Soo) 인문콘텐츠학회 2015 인문콘텐츠 Vol.0 No.36

이 글의 목적은 인문지식 창작자원 서비스의 활성화 방안을 살펴보는 데 있다. 인문지식분야는 그 자체가 매우 전문적이며, 장기간의 지식 축적이 필요한 분야이다. 그 때문에 일반대중들에게 쉽게 접근하기가 쉽지 않다. 국가 주도로 구축된 인문지식 정보서비스는 지난 15년간 몇 단계의 과정을 거쳐왔다. 단계별 변화 추이는 보존에서 활용으로, 전문가 중심에서 일반대중 중심으로, 자료의 체계적 구조화에서 지능형 정보서비스로 전개되어 왔다. 그 과정에서 인문지식이 갖는 특징을 반영한 서비스의 구성과 사용자의 명확화 및 사용자 수요에 대한 분석 문제가 대두되었다. 최근 서비스를 개시한 한국국학진흥원의 스토리테마파크는 이같은 주요 사항들을 반영한 서비스로 주목된다. 첫째 사용자의 인문지식 수준을 감안하여 언어적, 문화적인 이해가 가능하도록 다양한 관련정보를 동시에 제공하고 있으며, 전체적인 맥락하에서 개별적인 자료를 이해할 수 있도록 해주고 있다. 둘째, 사용자의 서비스에 대한 수요와 서비스의 목적이 일치될 수 있도록 사용자에 대한 편의기능 제공과 아울러 다양한 사용자 참여 방식을 동시에 진행시킴으로써 사용자의 서비스 만족도 및 활용도를 제고하고 있다. 현재 진행되고 있는 것 이외에도 집단지성 방식이나 집단창작 지원 등을 통해 창작자원 서비스의 플랫폼화를 도모한다면, 인문지식 창작자원 서비스가 활성화될 것으로 기대된다. The purpose of this paper is to look at the Revitalization of Humanities creative resources services. Humanities is a very specialized field in itself, is a field that requires a long-term accumulation of knowledge. Therefore, the general public are difficult to easy access to the humanities. Humanities Information Services built with state-led has undergone a process of several steps over the past 15 years. It’s trends is has been deployed form preservation to utilization, from specialist to general mass, and from a systematic structuring of the data to an intelligent information services. The analysis problem for the sake of clarity of the users and configuration of user demand for services that reflect the characteristics with the humanities has emerged. The story theme park of Korea Studies Advancement Center initiated the latest services reflect for these key points. First, the service was given the user’s Humanities level. As such, it provides a variety of relevant informations makes possible to understanding of linguistic, and cultural gap. And it allows users to understand the individual data under the overall context. Second, it allows the object to be matched with the user’s demand service. To this end, it provides convenience and functionality, and is going to participate in a variety of users. The result is up the user’s satisfaction. Besides, this service is required in the collective intelligence or group creativity support. When the service platform is formed through this, Humanities creative resources services are expected to be active.

커피전문점의 서비스 스케이프, 인적서비스와 고객만족, 점포이미지, 재방문 의도간의 구조적 관계

김영주 ( Young Joo Kim ),김상덕 ( Sang Duck Kim ) 한국유통물류정책학회 2014 유통물류연구 Vol.1 No.2

본 연구는 커피전문점의 서비스스케이프와 인적서비스가 고객만족, 점포이미지, 재방문의도와 어떤 영향관계에 있는지 파악하고자 하였다. 커피전문점을 이용하는 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식 모형분석 결과 서비스스케이프와 인적서비스는 점포이미지, 고객만족도, 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 점포이미지는 고객만족도와 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 또한 고객만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. The coffee market in South Korea rapidly has been growing since the 1980s and competition among cafe is intensifying as well. Cafes that do not have distinguished management strategy or fail to satisfy customers` demands are pushed out of the market. In this environment, improvement of servicescape and human service at cafes became a very important element for enhancing competitiveness. Customers of cafes explore and perceive various types of environment and services while staying in the store, and evaluate quality of service. Therefore, customers` experience of servicescape and human service influence the store image, satisfaction, and, thereby, revisit intention. This study attempted to understand relationship of servicescape and human service of cafes with customer satisfaction, store image, and revisit intention. Based on the result, it aims to help owners, managers, and prospective managers of cafes in South Korea find distinguished marketing strategies based on the importance of servicescape and human service. First, in this study, theoretical ground was provided based on review of previous research on servicescape, human service, store image, and revisit intention. Also, a research model was established based on literature review and hypotheses were set to prove them with empirical analysis. Hypotheses were composed of relationship of service scape with store image, customer satisfaction, revisit intention; that of human service with store image, customer satisfaction, revisit intention; that of store image with customer satisfaction and revisit intention; and that of customer satisfaction with revisit intention, in the order. Before hypothesis test, exploratory factor analysis and reliability test was performed, and confirmatory factor analysis was conducted to verify validity and reliability of the model. Later, descriptive and correlation analysis was performed, before finally analyzing the research model by using path coefficient. The result suggests that servicescape and human service has positive effect on store image, customer satisfaction, and revisit intention; and store image has positive effect on customer satisfaction and revisit intention. Also, customer satisfaction has positive effect on revisit intention. Based on the result, the following implications were drawn from this study: First, servicescape of cafes is divided into give subordinate concepts, i.e., seat comfort, waiting environment, aesthetics, cleanliness, and accessibility, and human service into three subordinate concepts, i.e., expertise, reliability, and interactivity. These sub-factors can be used as measurement tools for future research related to servicescape and human service. Second, there is positive correlation between service scape and human service and store image, customer satisfaction, and revisit intention, which support previous research. Third, in this study, it was found that there are twice as many female customers as male customers, and, therefore, marketing strategies need to increase revisit intention of female customers and additional facilities need to be added to attract male customers. Fourth, servicescape must be reinforced as it influences store image, customer satisfaction, and reivisit intention. Fifth, human service at cafes was also found to influence store image, customer satisfaction, and revisit intention, and, therefore, human service provided by staff must be improved by training. This study had the following limitations: First, representativeness of the sample was limited because the research was not conducted in all regions of the country. Therefore, if sufficient funding is available, using online survey, etc., can help improve the limited sample. Second, in the survey, older subjects were more likely to refuse responding. The survey environment must be improved in terms of the respondents` age. Third, although exogenous variables were controlled to increase internal validity in order to accurately estimate servicescape and human service of cafes, real situations may not be the same as test environment. Recently, many studies are being conducted relating to cafes. However, theoretical concepts need to be established by comprehensive and diverse studies, and, also, qualitative research including AHP (analytic hierarchy process) that reflects opinions of experts will also need to be conducted.

양심적 병역거부

박찬운(Park, Chanun) 한국법학원 2014 저스티스 Vol.- No.141

양심적 병역거부는 최근 대한민국 인권문제 중 국제사회에서 가장 관심을 모으고 있는 문제 중 하나다. 국제인권법적 차원에서 대한민국의 인권을 논할 때 빼놓을 수 없는 주요 인권문제이다. 최근 몇 년 동안 한국은 유엔인권기구로부터 여러 차례 양심적 병역거부 문제를 개선할 것을 요구받아 왔다. 유엔자유권규약위원회는 개인통보절차에서 이미 수회에 걸쳐 대한민국이 양심적 병역거부와 관련하여 자유권규약 제18조 사상ㆍ양심 및 종교의 자유를 위반했다고 결정한 바 있다. 그럼에도 양심적 병역거부 문제는 국내에서 개선될 전망이 요원하다. 이런 상황에서 이 논문은 양심적 병역거부에 관한 국제적 상황이 어디까지 왔는지를 분석하는 것이 1차적 목적이다. 이를 위해 필자는 우선 유엔을 중심으로 지난 30년 간 양심적 병역거부가 어떤 흐름 속에서 현재까지 왔는지를 살펴본다. 과거 유엔인권위원회와 최근의 유엔인권이사회가 양심적 병역거부에 관하여 어떤 결의를 해 왔는지, 우리가 가입한 자유권규약의 감독기관인 자유권규약위원회의 입장은 어떠한지 나아가 자의적 구금 워킹그룹의 최근 동향은 어떠한 것인지가 관찰 대상이다. 다음으로 필자의 관심사는 유럽인권기구의 양심적 병역거부에 관한 입장을 살펴보는 것이다. 과거 유럽인권위원회의 입장과 최근의 유럽인권재판소의 입장을 시대순으로 정리함으로써 양심적 병역거부에 관한 국제인권법 해석의 최신 정보를 담으려 노력했다. 이러한 분석을 통해 양심적 병역거부에 관한 국제사회의 입장은 거의 확립되었다는 것을 알 수 있다. 양심적 병역거부는 사상ㆍ양심 및 종교의 자유에서 비롯되는 권리이고 이것을 제한하기 위해서는 대체복무제도를 도입해야 한다는 것이다. 그것이야말로 사상ㆍ양심 및 종교의 자유를 제한하면서도 그 제한을 최소화할 수 있는 방법이라고 할 수 있다. 이렇게 볼 때 우리나라의 양심적 병역거부 불인정과 대체복무 미도입은 국제인권법 위반임을 인정하지 않을 수 없다. 양심적 병역거부 개인통보 결정이 쌓여만 가는 것은 우리나라가 가입한 국제인권규약을 계속적으로 위반하는 것이다. 이것을 극복하기 위해서는 하루 빨리 입법적 해결을 도모해야 한다. 하지만 현재의 정치 국면에서는 이를 바라기 매우 어려운 실정이므로 이 문제 해결의 열쇠는 헌법재판소를 중심으로 하는 사법적 결단이다. 헌재가 국제인권규약의 국제적 해석의 흐름을 정확히 읽고 그에 맞춰 양심적 병역거부의 헌법판단을 해야 할 것이다. Conscientious objection to military service is the most attentive human rights issue in Korea. It is very important human rights issue when we consider human rights in Korea from the perspective of international human rights law. For the last few years, Korea has been frequently requested to improve the right of conscientious objection by the UN human rights bodies. The UN Human Rights Committee has several times issued its views in individual communications that the government of Korea has violated Article 18 of the ICCPR, providing for the freedom of thought, Nevertheless, it is hard to envisage any improvement in this problem at the moment. (This article aims to analyze how international human rights law has been developed in the issue of the conscientious objection to military service in this regard. First point is to review trends of the UN bodies’ stance and interpretation of conscientious objection for the last three decades. They include the resolutions of the former UN Commission on Human Rights and the UN Human Rights Council, the views of the UN Human Rights Committee and the decision of the UN Working Group on Arbitrary Detention. Author’s next concern is to review the jurisprudence of the European human rights bodies on conscientious objection. By analyzing jurisprudence of the Commission on Human Rights and the European Court of Human Rights, This analysis tries to provide with new information on conscientious objection.) This analysis proves international human rights bodies have reached a shared view on conscientious objection. Conscientious objection is recognized in the freedom of thought, conscience and religion, and alternative service is needed to protect these civil liberties. Alternative service is a way that respects obligation of military service as well as the right of the conscientious objectors. It is not any exaggeration to conclude the government of Korea violates international human rights law by not recognizing conscientious objection to military service or introducing alternative service. In particular, the government’s continuing inaction to implement the views of the HR Committee amounts to the repeated violation of the ICCPR. To solve this problem. legislative measure should be soon pursued. However, considering current political situation, such an approach seems to be inviable. Therefore, this analysis is of the view that judicial decision, especially when the Constitutional Court reconciles its upcoming decision with the developments in international law, should be a possible solution to the issue of conscientious objection to military service.

초등 예비교사들의 인권의식 및 교육대학 내 인권보장에 관한 인식

이주한 ( Ju Han Lee ) 서울敎育大學校 初等敎育硏究所 2013 한국초등교육 Vol.24 No.4

본 연구의 목적은 교육대학에 재학 중인 초등 예비교사들의 인권의식과 교육대학의 인권보장에 대한 인식 실태를 파악하는 것이다. 이러한 목적에 따라 교육대학 학생들의 일반적 인권에 대한 의식수준은 어느 정도이며 집단 간 차이가 있는지, 교육대학 내 인권보장에 대한 교육대학 학생들의 인식은 어떠하며 집단 간 차이가 있는지를 살펴보았다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 교육대학교 학생들의 일반적 인권에 대한 의식수준은 보통 이상이었으며, 종합대학 학생들보다 상대적으로 높은 인권의식을 지니고 있었다. 일반적 인권 전체에 대해 학년 간, 학교 간 통계적 차이는 없었으나, 성별로는 유의미한 통계적 차이가 있었다. 즉, 여학생이 남학생보다 통계적으로 높은 의식수준을 보였다. 둘째, 교육대학 내 인권보장 실태에 대한 교육대학 학생들의 인식은 보통 이하였다. 이러한 결과는 학생들의 기대에 비해 교육대학의 인권환경 혹은 인권보장 수준이 낮다는 것을 의미한다. 이와 관련하여 학교별 통계적 차이는 유의미하지 않았으나, 성별, 학년별 차이는 유의미하였다. 즉 남학생이 여학생에 비해, 학년이 낮을수록 교육대학 내 인권보장 실태에 대해 부정적으로 인식하는 경향이 있었다. 또한 교육대학에서의 인권침해는 주로 학생과 학생 사이에서, 교수와 학생 사이에서 발생하고 있고, 대부분의 학생이 교육대학에서 인권교육을 받은 경험이 없는 바 인권교육을 실시해야 한다고 인식하고 있었다. 이러한 연구결과는 교육대학에서 인권교육을 한층 더 강화해야 하며, 대학의 환경을 인권 친화적으로 시급히 개선해야 한다는 점을 시사해 준다. The purpose of this study is to analyses pre-service elementary teachers` consciousness about human rights and their perception of human rights guarantee in universities of education. To achieve the purpose, 653 pre-service elementary teachers from 5 universities of education. The result of this study are as follows. First, pre-service elementary teachers` consciousness about human rights is above average and higher than general university students. There is no statistical difference between grades, universities but is important statistical difference between sex; female students are higher than male students. Second, pre-service elementary teachers` perception of human rights guarantee in universities of education is below the average. This result means human rights guarantee in universities of education falls short of their expectations. There is no statistical difference between universities, but is important statistical difference between sex, grades; male students and the lower grade students perceive human rights guarantee negatively than female students and higher grade students. Also, a human-rights violations in universities of education arise between students, between professor and students mainly. These results suggest that human rights education must be strengthened and expended in universities of education, and education and life environments of universities of education must be improved more human rights-friendly.

화장품 매장의 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 품질과 고객성과에 미치는 차별적 영향: 심리적 의무감의 조절효과

오동훈,이지가,이호택 한국전략마케팅학회 2023 마케팅논집 Vol.31 No.1

The purpose of this study is to examine the relationship between service scape, human service, perceived quality, customer outcomes, and felt obligation. Service scape is divided into aesthetic and comfort aspects, and human service is divided into interactional and problem-solving aspects, to investigate their differential effects on perceived service quality and customer outcomes. In addition, we aimed to investigate the moderating effect of felt obligation on the relationship between service scape and human service and perceived service quality. To accomplish this, a survey was conducted with 467 Korean and Chinese participants. The results of the study indicate that: firstly, the aesthetic aspect of service scape has an impact on perceived service quality; secondly, human service has a greater impact on perceived service quality than service scape; and thirdly, felt obligation has a moderating effect on the relationship between interactional aspect of human service and perceived service quality. Furthermore, additional analysis showed that Koreans placed greater importance on human service compared to Chinese, while Chinese placed more importance on service scape than human service. These findings provide insights into the antecedents and moderators necessary for customer satisfaction and business performance. Practically, it suggests that companies or stores that provide services need to engage in marketing activities that cater to specific customer needs. 본 연구의 목적은 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 품질과 고객성과 그리고 심리적 의무감과의관계를 규명하는 데 있다. 서비스스케이프는 심미적 측면과 쾌적성 측면으로 구분하였으며, 인적서비스는 상호작용성과 문제해결성으로 구분하여 지각된 서비스품질과 고객성과에 미치는 차별적 영향에대해 살펴보았다. 또한, 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 심리적 의무감의 조절효과에 대해 확인하고자 하였다. 이를 위해 한국인과 중국인 467명을 대상으로 설문을 실시하였다. 본 연구의 결과로 첫째, 서비스스케이프요인 중 심미성 요인이 지각된 서비스 품질에 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 서비스스케이프 요인보다 인적서비스 요인이 지각된 서비스 품질에 더 큰 영향을 미치는 것을 파악하였다. 셋째, 심리적 의무감은 인적서비스요인 중 상호작용성이 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 있어 조절효과가 있음을 확인하였다. 또한, 추가분석을 통해 한국인은 인적서비스 요인을, 중국인은 서비스스케이프 요인을 중요하게 여긴다는 것을 확인하였다. 이러한 연구결과를 통해, 고객의 만족과 경영성과를 위해 필요한 선행요인과 조절요인에 대해 확인할수 있었다. 실무적으로는 서비스를 제공하는 기업이나 매장에서 고객에 따른 차별적 마케팅 활동이 필요함을 알 수 있다.

군인권의 실효성 보장을 위한 군인권보호관 제도 도입방안에 관한 연구

강현철 유럽헌법학회 2020 유럽헌법연구 Vol.0 No.33

군인의 기본권을 보장하고, 군인의 의무와 병영생활에 관한 사항을 규율하기 위하여 제정된 「군인의 지위 및 복무에 관한 기본법」(이하 “「군인복무기본법」” 또는 “기본법”이라 한다)은 군인복무기본정책에 관한 사항, 군인의 기본권에 관한 사항, 군인의 의무에 관한 사항, 병영생활에 관한 사항, 군인의 권리구제에 관한 사항, 특별근무에 관한 사항 등을 규율하고 있다. 이 법률은 ① 군내 인권침해사고에 대한 입법대응의 필요성, ② 기존 법령의 한계 극복을 위하여 제정되었다. 따라서 이 법은 단순히 선언적 권리ㆍ의무에 관한 사항을 규율하는 것에 거치지 않고 권리구제의 구체적인 방안을 함께 제시하고 있어서 입법의 실효성이 큰 법률로 기대되고 있다. 그 대표적인 사항이 의견 건의, 고충처리, 전문상담관의 배치 등 군 내부에서 인권침해에 관한 구제방안에 관한 내용과 절차를 마련하고 있다는 점일 것이다. 「군인복무기본법」은 군인권 보장을 위한 제도적 장치로서 군인의 기본권 보장 및 기본권 침해에 대한 권리구제를 위하여 ‘군인권보호관’을 두도록 의무화하면서 구체적인 사항은 별도의 법률로 따로 정하도록 하였다(기본법 제42조제2항). 이러한 입법의무가 법률로 부여되어 있음에도 불구하고 법률이 시행되고 5여년가 지난 지금까지 해당 법률이 제정되지 않음으로써 국회 스스로 입법의 부작위 상황을 초래하고 있음은 물론, 실제 어떠한 형태로 구성되고 운영될 것인지에 대한 논의도 활발히 이루어지지 않고 있는 것이 현실이다. 이에 별도의 법률제정 방안을 제시하여 입법의 불비를 보완하고 군인권의 실질적 보장기관으로서 기능하게 될 수 있는 제도적 방안을 모색하는 노력이 필요할 것이다. 이것은 단순히 군인권보호관 제도를 마련하는 것에 거치지 않고 새로운 옴부즈만 제도의 실질화 방안과 연계하여 제도적 활용 방안 등을 함께 모색하는 계기가 될 수 있을 것이다. 먼저, 군옴부즈만으로서 군인권보호관의 법적 의미와 내용을 파악하고, 이에 대한 제도화 방안을 검토하였다. 이를 위하여 군인권보호관 제도 도입에 관한 논의현황을 2005년부터 살펴보고, 「군인복무기본법」의 제정 배경 및 입법경과를 통하여 입법불비에 관한 한계도 함께 검토하고자 하였다. 군인권보호관 설치에 관한 사항은 기관구성에 관한 논의와 임무에 관한 사항을 중심으로 논의를 전개하였다. 기관구성에 관한 논의는 ① 국회에 군인권보호관을 두는 방안, ② 국가인권위원회에 두는 방안, ③ 국민권익위원회에 두는 방안과 국방부에 설치하는 방안과 독립기구를 두는 방안 등을 종합적으로 검토하여 장단점을 제시하였다. 직문내용과 연계하여 사후적 조치와 영국ㆍ독일ㆍ미국의 비교법적 사항을 고려하여 함께 제시하고자 하였다. 군인권보호관의 제도화 방안은 제명, 입법목적, 적용범위, 인권의 범위 등 총론적인 사항을 바탕으로 기구의 설치와 권한에 관한 다양한 의견 등을 종합적으로 검토하여 제시하고자 하였다. 군인권보호관 제도의 법제화 방안은 별도의 독립입법의 필요성을 강조하였으며, 입법목적은 조직법으로서의 성격과 군인의 인권보호하는 입법목적을 명확하게 제시할 것을 요청하였다. 이 법의 적용대상이 되는 군인은 현역에 복무하는 군인과 생도와 후보생은 물론 군복무 예비역과 보충역을 포함하도록 하였다. 아울러 군무원의 경우도 군인에 준하 ... The Basic Act on the Status and Service of Military Soldiers enacted to guarantee the basic rights of soldiers and to regulate matters related to military duties and military life includes the Basic Policy on Military Service, the Basic Rights of Soldiers, It regulates matters related to duties, matters related to barrack life, matters related to the remedy of soldiers' rights, and matters related to special work. This law was enacted ① the need for legislative response to human rights violations in the military, ② to overcome the limitations of existing legislation. Therefore, it is expected to be a great legislation of the legislation, as it provides a specific plan for remedy of rights, rather than simply regulating declarative rights and obligations. It is likely that the contents of the remedy for human rights violations and procedures are being prepared in the military, such as suggesting opinions, handling grievances, and deploying professional counselors. The ‘Basic Service for Military Personnel Service’ is an institutional mechanism for guaranteeing military service, and it is mandatory to establish a ‘military human rights guard’ to protect the basic rights of soldiers and to remedy the infringement of basic rights. Despite the fact that such legislative obligations have been granted as laws, the law has not been enacted until more than five years after the law is enacted. The reality is that discussions are not actively taking place. Therefore, it will be necessary to provide additional legislative measures to supplement the inadequacy of legislation and to seek institutional measures that can serve as a practical guarantee for military service. This could be an opportunity not only to establish a military guardian system, but also to find ways to utilize the system in connection with the actualization of the new Ombudsman system. First, as a military ombudsman, the legal meaning and contents of the military guard were reviewed, and the institutionalization plan was reviewed. To this end, the current status of debate on the introduction of the military protection officer system was reviewed since 2005, and the limitations on inadequate legislation were reviewed through the background and legislative framework of the Framework Act on Military Service. The matters related to the establishment of the military service protection center were developed with a focus on the matters regarding the organization and the duties. The debate on the organizational structure is as follows: ① The method of placing a military guard in the National Assembly, ② the method of placing it in the National Human Rights Commission, ③ the method of placing it in the National Human Rights Commission, the method of installing it in the Ministry of National Defense, and the method of placing an independent organization. Presented. In connection with the contents of the direct text, the ex post action and comparative laws of the United Kingdom, Germany, and the United States were considered and presented together. The plan to institutionalize the military protection officer was to comprehensively review and present various opinions regarding the establishment and authority of the organization based on general matters such as expulsion, legislative purpose, scope of application, and scope of human rights. The legislative plan of the military protection officer system emphasized the need for separate independent legislation, and the legislative purpose was asked to clearly present the nature of the organizational law and the legislative purpose to protect the human rights of soldiers. The soldiers subject to this Act were to include military service personnel and cadets and candidates serving in active duty, as well as military service reserves and supplements. In addition, the scope of application was clearly presented so that military personnel could be applied according to soldiers. The scope of military rights was consi...

관광안내 인적서비스의 발전적 정책 방향 연구: 관광안내 인적서비스 유형별 전문가의 심층인터뷰 결과를 중심으로

봉미희,김재호 한국관광진흥학회 2022 관광진흥연구 Vol.10 No.3

The purpose of this study was to derive implications and present development directions through a comprehensive comparative analysis to efficiently operate tourism human resources, secure professional competency and competitiveness, and use them as basic data for the government's tourism policy. In detail, first, we analyzed the characteristics of tourism information human services by type. Second, we investigated cases of domestic and foreign tourism information human services. Third, we analyzed the opinions of experts related to tourism information human services. Fourth, we presented implications and directions for revitalizing tourism information human services. In order to achieve this purpose, we investigated the concept, type, characteristics, and status of tourism information human services based on previous studies. And, we presented implications through cases of activating domestic and foreign tourism information human services. In addition, through in-depth interviews with experts, we drew opinions on the work, qualifications, necessary education, and improvement directions of the tourism information human services by type(tourism interpreter, domestic tour guide, overseas tour guide, cultural tour commentator). In-depth interviews were conducted with 21 people who have at least 10 years of work experience in the field related to human service for tourism information or have a master's degree or higher at the same time. In this way, we presented implications and future development directions for revitalizing tourism information human services through various preceding studies and processes of collecting expert opinions. 본 연구는 관광안내 인적서비스의 유형별 관광인력이 효율적으로 운영되고, 전문 역량 및 경쟁력을 확보할 수 있도록 종합적으로 비교분석을 통하여 시사점을 도출하고 발전방향을 제시하여 정부의 관광정책 수립에 기초자료로 활용하는 것을 목적으로 하였다. 구체적으로는 첫째, 관광안내 인적서비스의 유형별 특성을분석하고, 둘째, 국내·외 관광안내 인적서비스의 사례를 살펴보았다. 셋째, 관광안내 인적서비스 관련 전문가 의견을 분석하였으며, 넷째, 관광안내 인적서비스 활성화를 위한 시사점과 방향성을 제시하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위해 우선적으로 선행연구를 바탕으로 관광안내 인적서비스의 개념과 유형, 특성, 현황 등을 살펴보았으며, 관련 사례 분석을 통해 시사점을 도출하였다. 또한, 전문가 심층 인터뷰를 통해 관광안내 인적서비스의 유형별(관광통역안내사, 국내여행안내사, 국외여행인솔자, 문화관광해설자) 업무, 자격, 필요교육, 개선방향 등에 대한 의견을 도출하였다. 심층 인터뷰는 관광안내 인적서비스 관련 분야에서 최소10년 이상의 업무 경험을 보유하고 있거나 동시에 석사 이상의 학위를 소지하고 있는 실무적·학문적 지식을겸비하고 있는 전문가 21명을 대상으로 하여 실시하였다. 이와 같이 다양한 선행연구와 전문가 의견 수렴과정을 거쳐 관광안내 인적서비스의 활성화를 위한 시사점과 향후 발전방향을 제시하였다.