휴먼서비스 행정의 패러다임 연구

이인희(李仁熙) 한국정책과학학회 2003 한국정책과학학회보 Vol.7 No.3

현대국가에서 사회복지는 잔여적 수준(residual level)에서 제도적 맥락(institutional context)으로 변화되고 있다. 이러한 현상은 국가복지제공의 경향성을 시민권의 관점에서 보편화하는 계기가 되었다. 사회복지를 시민권의 측면에서 접근하게 될 때 직면하는 것이 욕구와 반응의 관계이다. 그동안 클라이언트의 욕구와 서비스문제를 둘러싸고 다양한 담론이 진전되어왔는데, 그 논의의 초점은 휴먼서비스 개념에 귀결되고 있다. 현대국가의 사회복지가 제도적 수준에서 서비스를 이행할 때 대두되는 문제에 보다 합목적적으로 대응하기 위해서는 인간, 조직, 환경의 맥락을 전체적으로 보아야 한다는 것이다. 서비스 대상으로서 인간존재의 가치를 강조하는 휴먼서비스와, 특정적인 관점에서 특히 인간의 욕구문제를 중시하는 휴먼사회복지서비스를 연계시키는 행정적 지식 및 기술과 기제로서의 서비스 행정의 패러다임의 필요성이 제기되는 것이다. 사회문제해결과 사회적 욕구충족을 위해 목적 및 수단으로서의 휴먼서비스의 수용범위가 전제되고, 이를 바탕으로 서비스 행정영역이 진단되어야 한다. 그 다음으로 서비스를 제공하는 행정주체의 측면과, 그것을 직접 실행하는 방식 내지 수단의 측면에서 패러다임을 구성하는 것이다. 동시에 서비스 기능에 있어서 각 차원의 목적과 정신에 적합하도록 현재의 서비스 기능과 행정적 전달체계도 재구성되어야 한다.

The Effect of Human Brand Characteristics of Customer Service Employees on Brand Attitude

Park, So-Young,Kim, Yong-Ho 대한경영정보학회 2017 경영과 정보연구 Vol.36 No.4

서비스 산업의 성과와 경쟁우위 확보는 서비스를 생산하고 고객과의 접촉을 통해 서비스를 전달하는 서비스 접점 종업원 태도와 행동에 달려 있다고 해도 과언이 아니며 지금까지의 서비스 접점직원에 대한 대부분의 연구는 친절함이나 태도 혹은 유익함과 같은 고객들과의 접촉에 관계된 것들이다. 본 연구는 증가되는 접점 직원의 중요성에 중점을 두어 접점 직원을 하나의 브랜드로 인식하는 휴먼브랜드의 관점에서 연구를 하고자 한다. 또한 서비스 접점에서 직원의 역할 뿐만 아니라 고객참여 행동이 접점직원과의 상호작용과정에 영향을 미치고, 궁극적으로 서비스품질을 향상시킬 수 있다는 결과는 더 이상 고객을 통제대상에서 제외시킬 수 없다는 결론에 이르게 되었다. 고객참여행동은 고객 스스로에게 뿐 아니라 접점직원에게도 긍정적인 영향을 미치는 것으로도 밝혀지고 있다. 따라서 서비스 접점 직원의 휴먼브랜드적 특성이 고객의 참여도를 이끌며, 이는 서비스 브랜드와의 관계와 서비스 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 기본 이론으로 하고, 서비스 브랜드를 이용하는 고객을 대상으로 설문 조사를 진행하고 분석하였다. 서비스브랜드와 고객과의 관계 강화 형성에 미치는 영향에 있어 서비스 접점직원의 휴먼 브랜드적 특성과 고객의 자발적인 정보제공 참여도를 함께 살펴봄으로써 선행연구들을 더 확장시킬 수 있을 것으로 판단하여 진행하였다. 연구 결과 접점직원의 휴먼 브랜드적 특성 중 신뢰성, 친숙성, 공감성이 고객과 서비스 브랜드와의 관계 강화와, 서비스 브랜드에 대한 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 검증으로 기업이 마케팅에 있어 가장 중요한 부분을 차지하는 접점직원의 자질 및 특성을 검토할 수 있게 함으로써 이론적 실무적인 전략에 중요한 시사점을 제공하리라 본다. Service industry performance and competitive advantage depend on the attitudes and behavior of customer service employees who produce and deliver services through contact with customers. Most studies on customer service employees so far have concentrated on kindness, attitudes, or benefits. This study focuses on the increasing importance of customer service employees and intends to study them from the viewpoint of human brands that recognize customer service employees as a brand. In addition to the role of the employee at the service contact point, the customer participation behavior affects the interaction process with the customer service employee. Ultimately, customers could no longer be excluded from control to improve service quality. This study based on theory that the human brand characteristics of the customer service employees lead the customer's participation, which has a positive effect on the relationship with the service brand and the service brand attitude surveyed and analyzed customers who use service brand. This study is summarized as follows. First, the relationship between the service brand and the customer is examined. Second, this study also expands prior studies by examining the human brand characteristics of customer service employees and customers’ willingness to participate in providing information on the impact of the consumer-brand relationship. The results of the study indicate that among the customer service employees’ human brand characteristics reliability, familiarity, and empathy were found to affect the relationship between customers, the service brand, and the attitude toward the service brand the most. This study provides important implications for theoretical and practical strategies by examining the qualities and characteristics of customer service employees, which are the most important agents of marketing.

다문화가족지원센터의 운영과서비스통합에 관한 경험적 연구

김근세(Keun Sei Kim),허아랑(A Rang Heo),김예란(Yih Lin Kim) 한국정부학회 2014 한국행정논집 Vol.26 No.3

본 연구는 저출산·고령화시대의 새로운 성장동력인 다문화가족사업 중 다문화가족지원센터를 중심으로서비스통합의 수준을 분석할 수 있는 평가의 틀을 구성하고, 이를 토대로 설문조사를 실시하였다. 설문조사의 분석결과, 전반적으로 다문화가족지원센터 사업의 통합수준은 ‘보통’으로 비공식적 서비스통합에서 공식적 서비스통합으로 가는 단계로 볼 수 있다. 또한 센터유형별로 서비스통합수준을 검증한 결과, 각 유형별센터간의 전반적 서비스통합 수준에서 통계적으로 의미있는 차이를 볼 수 있었다. 이러한 결과를 토대로 다음과 같은 정책적 제안을 제시할 수 있다. 첫째, 다문화가족의 다양한 욕구를 고려하여 그들에게 필요한 맞춤형 프로그램을 개발·지원하여 통합해야 한다. 둘째, 다문화가족정책위원회를 활성화하여 다문화가족지원정책 및 사업의 효율성을 높여야 한다. 셋째, 센터유형별(가·나) 통합수준에 있어성과관리 측면에서 서비스 및 사업의 평가결과를 활용 할 수 있는 방안이 고려될 필요가 있다. 넷째, 센터유형별(독립형·병합형) 통합수준에 있어 다문화가족의 욕구에 부합한 서비스를 제공하기 위해서는 다문화사업의 목적과 정체성을 고려하여 보다 세심한 계획 수립을 통한 병합이 필요하다. 다섯째, 아웃리치(outreach) 서비스로 서비스 사각지대를 중심으로 찾아가는 서비스를 강화해야 한다. 향후 다문화가족지원정책은 다문화가족의 한국 정착을 위한 지원의 수준에서 머무는 것이 아닌 고용, 자녀교육, 의료 등 휴먼서비스의 다양한 영역을 포함할 수 있도록 노력해야 할 것이다. This study is based on programs executed by multicultural family support center and tried to establish analytical tools for service integration. From the survey, the integration of multicultural family support program was still in between of formal and informal. furthermore, it show a meaningful result from overall service integration between two different types of centers. Based on the result above, policy suggestions as follow. First, programs should be developed and supported based on the needs of each multicultural family. Programs are most effective when they are integrated. Second, increase the efficiency of multicultural family support programs through reinforcing functions of Multicultural Family Policy Commission. Third, while integrating two types of center, considering the results of center evaluation in aspect of performance management is needed. Fourth, integration should be decisive and comprehensive to fulfil the needs of multicultural family. Fifth, the service should be improved to reach out dead end area. Lastly, multicultural family support policy needs to cover various range of human services as employment, education and medical support in order to improve support services.

휴먼서비스종사자의 직무 관련 외상경험과 회복지원방안에 관한 연구

최명민,김연수,서동민 사회복지정책실천회 2020 사회복지정책과 실천 Vol.6 No.1

The purpose of this study was to identify the work-related trauma experiences such as client violence, secondary trauma and vicarious traumatization and to suggest the counterplan of the traumatic experiences among human service workers who engage in the filed of welfare, health, and counseling. The study participants were 16 human service workers who work as social workers, mental health professionals, and counselors. Focus group interviews were conducted as a research method. The results show that study participants experienced client violence such as verbal and physical abuse, threatening, unfair charges, etc. Also they mentioned about vicarious traumatization which affects a daily life and job performances. However, because of the poor protective system and the lack of resources to support recovery from various kinds of work-related trauma, they have difficulty in coping with the trauma by themselves. As recovery support system, different protective policies, and counseling, healing, and rest programs were suggested. The implications of this study were discussed on the basis of the study results. 본 연구는 복지, 상담, 보건 영역에서 서비스를 제공하는 휴먼서비스종사자들이 업무수행 중에 경험하는 클라이언트 폭력과 외상경험의 내용을 파악하고 그에 대한 적절한 대책을 모색하기 위한 연구이다. 이를 위해 일 광역지자체 내 휴먼서비스종사자 16명을 연구참여자로 선정하여 직무특성에 따라 3개의 집단으로 구분한 후 각 집단별로 1회기씩 총 3회에 걸친 포커스집단인터뷰를 실시하고 그 내용을 질적 분석하였다. 연구결과 연구참여자들은업무수행 중 클라이언트로부터 신체적, 언어적 폭력과 더불어 부당한 민원이나 고소고발 등과 같은 의도적인 괴롭힘을 당한 경험을 갖고 있었으며 이와 함께 직무특성으로 인해 의도치 않은 이차 외상도 경험하고 있는 것으로나타났다. 이들은 이러한 경험들이 업무수행 뿐 아니라 일상생활에도 상당한지장을 초래하고 있지만 제대로 대응할 수 있는 제도나 자원의 미비로 인해 어려움을 겪고 있는 현실을 호소하였으며, 종사자가 외상으로부터 회복할수 있는 프로그램을 구축하고 이를 지원하는 행정체계를 마련해 줄 것을 요청하였다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 휴먼서비스종사자들의 트라우마예방과 회복을 지원할 수 있는 실천적 및 제도적 함의를 제시하였다.

지역축제의 서비스품질과 축제만족도, 사후행동의도 간의 구조관계에 관한 연구

김홍철(Hong Chul Kim) 한국지역지리학회 2012 한국지역지리학회지 Vol.18 No.3

연구의 목적은 축제참여자가 지역축제에 대해 지각하는 서비스품질을 확인하고, 이러한 축제서비스품질이 축제만족도와 사후행위의도와의 구조적 관계를 검증하는데 있다. 연구목적의 달성을 위해 축제서비스품질에 대한 선 행연구로부터 13개의 서비스품질항목을 도출하였으며, 요인 분석을 통해 3개의 서비스품질요인을 추출하였다. 이 3가 지 서비스품질요인은 하드웨어적 요인과 소프트웨어적 요인 그리고 휴먼웨어적 요인이었다. 확인적 요인분석을 통해 이들 요인의 타성성과 신뢰성을 검증한 결과 높은 유의수준 하에서 채택되었다. 본 연구에서는 5개의 연구가설을 설 정하였는데, 첫째는 하드웨어적 요인과 축제만족도의 관계이고, 둘째는 소프트웨어적 요인과 만족도이며, 셋째는 휴먼 웨어적 요인과 만족도와의 관계에 대한 가설이다. 네 번째는 축제만족도와 재방문의도와의 관계이고, 다섯째는 축제만 족도와 추천의도의 관계에 대한 가설이었다. 가설검증결과 하드웨어적 요인과 축제만족도가 유의한 관계로 나타났고, 축제만족도와 재방문의도, 추천의도와의 관계도 통계적으로 유의한 결과를 가졌다. 본 연구결과가 시사하는 점은 익산 돌문화축제는 소재가 석재인 관계로 하드웨어적 요인이 만족도에 영향을 주는 중요한 요인으로 나타나 성공적인 축제 로 자리 잡기 위해 석재산업전과 같은 작품과 시설측면을 중시해야하며, 축제만족도와 사후행위의도에도 영향을 주는 것으로 나타나 지속가능하고 성공적인 축제로 착근되기 위해서는 하드웨어적 요인에 대한 배려와 축제만족도 제고가 선행되어야 한다는 것이다. The purpose of this study id to identify service quality of national stone culture festival, to find relationship service quality to festival satisfaction and after behavioral intention of festival participants. To achieve the purpose of this study, 13 elements of service quality was chosen through previous literature study. And 3 factors were extracted by 1st factor analysis, these are hardware, software, and humanware factor. And second factor analysis was performed to identify validity and reliability these factors. And 5th hypothesis was established and adopted in three hypothesis. That is Hardware service quality factor have a influence to festival satisfaction of participants, festival satisfaction of participants have a influence to revisitation and recommendation intention. This paper indicates that results of this study is useful to regional festival planning to settle down as a sustainable events, necessary to retain service quality and satisfaction as a precedent condition.

휴먼서비스종사자의 정보시스템과 의사소통 관계에서 테크노스트레스가 미치는 영향

김의철,황찬규 인문사회 21 2023 인문사회 21 Vol.14 No.2

연구 목적: 이 연구의 목적은 휴먼서비스 종사자의 정보시스템이 의사소통에 미치는 영향과 테크노스트레스의 매개효과를 실증적으로 분석하는데 있다. 연구방법: 휴먼서비스 기관에 근무하는 종사자의 설문지를 배부하고 응답한 335부를 자료로 사용하였으며 SPSS 23.0과 AMOS 21.0을 사용하여 통계분석을 하였다. 연구내용: 휴먼서비스 종사자의 직무현장에도 점차 늘어나는 업무에서 사용하는 정보시스템에 의한 테크노스트레스가 의사소통에 얼마나 영향을 미치는지를 살펴보았다. 결론 및 제언: 첫째, 정보시스템 품질이 의사소통과 테크노 스트레스에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 둘째, 정보시스템 품질과 의사소통의 관계에서 테크노스트레스에 대하여 매개효과가 있음을 알 수 있었다. 휴먼서비스종사자의 직업군을 분류하여 정보시스템에 관한 후속연구가 필요하다고 제안한다.

사회적기업 종업원의 서비스지향성이 친사회적 서비스행동에 미치는 영향 -휴먼서비스 산업을 중심으로-

장석인 ( Sug In Chang ) 한국인적자원관리학회 2014 인적자원관리연구 Vol.21 No.1

In modern society, the human service field in social enterprise makes efforts to provide new products and better service to meet the diverse needs of client according to their increasing expectations for economic and social utility. The purpose of this research was to examine the status and working environment of social enterprise which has become popular for solution of human services, specially, to investigate the relationships between service orientation, job satisfaction, service commitment and pro-social service behavior. This research had 275 employees of social enterprises certified by Ministry of employment and labor located in Seoul, Gyunggi, Chungnam from 5nd of August to 20nd of September in 2013 for survey. For the statistical analysis, SPSS/PC Ver. 20.0 were used, factor analysis and other analysis such as reliability analysis, frequency analysis, correlation analysis and linear regression analysis accordingly were performed. Proven research result through these analysis are as follows: (a) service orientation was positively related to pro-social service behavior. In particular, the psychological empowerment influences pro-social behavior. In other words, employee’s empowerment in social enterprises influence service satisfaction of client and increases pro-social behavior. (b) job satisfaction and service commitment was positively related to pro-social service behavior. In particular, this study investigated the mediating effect of job satisfaction on the causal relationships between service orientation and pro-social service behavior. A critical review of available literature on the issues were presented and specific attention was paid to the mediating effect of job attitudes such as job satisfaction which might work in between service orientation and pro-social behavior. In this research, the higher the service orientation, increases the level of pro-social behavior.

지방정부의 복지서비스 전달체계에 관한 연구

정승현,홍민철 한국지방정부학회 2015 한국지방정부학회 학술대회자료집 Vol.2015 No.춘계

본 연구는 지역사회 중심의 휴먼서비스 전달체계의 협력적 거버넌스와 네트워크 관리자의 역할과 효과성에 관한 연구이다. 지역사회를 중심으로 한 휴먼서비스 전달체계에 있어 네트워크가 중요 기제로 작동하고 있으며, 참여자들 간의 관계를 효과적으로 조정하고 네트워크에서 발생시킬 수 있는 효과를 극대화하기 위한 네트워크 관리와 네트워크 관리자가 필요하다. 네트워크 관리주체를 정부에 국한 짓는 한계에서 벗어나 정부 외의 다른 주체가 진행하는 네트워크 관리 활동을 분석한다는 데에 의의가 있다. 이에 수원시 휴먼서비스센터 사례를 중심으로 네트워크 설계 및 활동관리, 효과성을 살펴보았다. 연구결과 첫째, 정부가 아닌 네트워크 관리조직이 운영하는 네트워크도 효과적일 수 있다. 둘째, 네트워크 형성 단계에 지방자치단체장의 의지가 크게 작용한다. 셋째, 네트워크의 견고함을 위한 디지털 연계가 중요하다. 넷째, 네트워크 관리자의 헌신 및 배려는 네트워크의 견고함에 중요한 요소로 작용한다. 더불어 휴먼서비스센터가 관리하는 수원시 복지네트워크의 참여자인 공공·민간부문의 서비스 종사자에게 네트워크의 만족도 및 효과체감에 대한 설문조사를 진행하여 참여자 관점에서의 네트워크 효과성을 판단하였다. 이러한 연구는 정부 외의 네트워크 관리자의 가능성과 역할 및 기능, 네트워크 활성화를 위한 필수요소 및 개선방안에 대한 함의를 제시한다.

참여형 휴먼인지 3I 서비스플랫폼 융합기술 개발 방향 및 비즈니스모델 연구 : 다중 스마트 디스플레이 홀로그램을 활용한 실감형콘텐츠를 중심으로

김병완(Kim, Byung Wan) 한국디자인리서치학회 2020 한국디자인리서치 Vol.5 No.4

5G 상용화를 계기로 실감콘텐츠산업 성장 및 경제사회 전반 혁신도구로서의 실감형콘텐츠분야가 새로운 부가가치를 창출할 것으로 전망되는 가운데, 가상·증강·혼합현실분야와 홀로그램분야의 발전은 미래콘텐츠시장의 혁신동력이 될 것이다. 본 연구는 5G기반 실감형콘텐츠분야의 동향 분석과 미래콘텐츠 시장 변화에 따른 실감콘텐츠산업 방향성 도출 하는데 목표가 있다. 따라서 본 연구에서는 차세대 실감미디어로서 홀로그램분야의 성장을 위한 다중 스마트 디스플레이 홀로그램과 다양한 산업과의 융합·결합·공유를 통해 새로운 유형의 실감형콘텐츠를 제작하고 이를 생산·유통·소비하기 위한 서비스 플랫폼 구축방안을 중심으로 연구를 진행하였으며 휴먼인지기술 및 인터렉티브콘텐츠를 활용한 서비스 적용분야를 선정하고 참여형 휴먼인지 3I서비스플랫폼 비지니스모델 연구 방향성을 제안한다. As the commercialization of 5G is expected to bring about the growth of the realistic contents industry and the creation of new added value in the field of realistic contents as a tool for innovation in the entire economy and society, the development of the virtual, augmented and mixed reality, and hologram fields will serve as an innovation engine for the future contents market. This study thus aims at analyzing the trends in the 5G-based realistic contents field and to derive the direction of the realistic contents industry in response to changes in the future contents market. Therefore, this study produces a new type of realistic contents through the convergence, combination, and sharing of multiple smart display holograms with different industries for the growth of the hologram field as a next-generation realistic medium, and develops its discussion with a focus on measures to establish a service platform to produce, distribute, and consume such type of contents. In addition, based on the selection of fields where services using human cognitive technology and interactive contents are applicable, this study also seeks to propose the direction of research on a business model for the participatory human cognitive 3I service platform.

한국 사회서비스 공급체계의 역사적 경로와 쟁점, 개선 방향

김영종 ( Kim Young Jong ) 한국보건사회연구원 2012 保健社會硏究 Vol.32 No.2

This study explains Korean social service provision system from the historical perspective. In order to understand the phenomenon of rapidly growing social service provision in Korea, it is necessary for this study to identify the historical paths of social service provision system with a comprehensive analytic framework. The framework of analysis includes identifying system components and explaining their relationship within the social service provision system. Consumers, financial providers, and service providers are the key concepts of system component. This study shows the relationships among those components are well explained by the resource-dependency theory from the perspective of political economy. This study implies that the development of Korean social service provision system has been the results of accumulation of three distinguishable sets of social service types which are locked in independently. These findings could be utilized in policy design and/or redesign of Korean social service provision.