종업원행동에 따른 고객참여의 영향

안진우 한국마케팅관리학회 2023 한국마케팅관리학회 학술대회 Vol.2023 No.04

1. 연구배경 및 연구목적 현재 서비스 기업들은 고객을 외부의 한 부분이 아니라 파트너 혹은 공동가치창출자로 여 기고 있다(Fuat Firat et al., 1995). 이런 의미에서 서비스 전달 및 생산과정에서 필수적으로 요구되는 고객참여(Yi and Gong, 2013; Zeithaml, 1981)에 대한 관심은 많은 서비스연구 들에서 주지의 사실이다. 실제로 고객들은 가치를 생산하고 소비하는데 적극적인 부분을 담 당하고 있다(Nysveen and Pedersen, 2014)고 봐야 한다. 왜냐하면 서비스의 성공적인 전달을 위해서 고객의 역할이 매우 중요하기 때문이다. 예를 들어, 미용서비스의 성공적인 전달 이 이루어지기 위해서 고객은 자신이 원하는 헤어스타일에 대해 서비스종사자와 반드시 상 호작용해야 하며, 미용실에서 요구되는 다양한 질서와 규칙들에도 잘 따라주어야 한다. 즉 , 서비스관련연구자들은 고객을 가치공동창출을 위한 주요한 자원이나 공동생산자로 포함하 는 것에 대한중요성을 인식하고 있다(Prahalad and Ramaswamy, 2000; Vargo and Lusch, 2004). 고객참여가 서비스 종업원과의 상호작용과 밀접한 관계(Sierra and McQuitty, 2005; van Dolen et al., 2002)가 있다는 것은 당연한 것일 수도 있다. 고객참여는 서비스제공자와의 서비스 접점에서의 상호작용 그 자체일 수도 있다. 이에 고객참여가 종업원의 작업노력에 영 향을 미치고(Yoon et al., 2004), 관계적 가치를 형성하여 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있다(Chan et al., 2010; Yim et al., 2012; 안진우와 김문태, 2016). 정리해 보 면, 고객참여는 종업원과의 긍정적인 상호작용과정을 형성하고 이를 통해 관계적 가치를 형 성할 뿐만 아니라, 종업원의 직무성과에도 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있다. 여기서 중요한 것은 고객참여가 관계적 가치를 형성할 수 있다는 것이다. 서비스 기업들은 고객과의 장기적 관계를 유지하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 새로운 고객을 유치하는데 비용이 많이 들기 때문에, 서비스 기업들은 기존 고객들을 계속 유지하려는 노력을 강화해야 만 하는 것이다(Casaló et al., 2007). 고객참여과 관련한 연구들은 고객참여가 고객만족과 긍정 적인 관련이 있으며(Bendapudi and Leone, 2003; Dong et al., 2014), 만족을 통해 충성 도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다(Andrine and Solem, 2016). 서비스 기업입장에서 고객참여는 고객-서비스제공자 간의 관계에도 상당한 영향을 미치는 중요한 요소인 것이다(Chan et al., 2010). 지금까지의 연구결과들을 돌이켜보면, 서비스 접점에서의 고객참여가 매우 의미있는 요소이며 관계적 이익이 있다는데 동의할 수밖에 없다. 놀랍게도 서비스 종업원의 행동이 고객참여에 미치는 영향에 대한 연구는 거의 없다. 서비 스 종업원의 행동과 성과가 고객의 전반적인 서비스 평가 및 고객의 행동의도에 영향(B-it ner,1990; Keh et al., 2013; Mills and Morris, 1986)을 미치는 것으로 보여져 왔지만, 많은 실 증적인 고객참여 연구들에서는 고객참여에 의한 종업원의 행동들의 변화에 대한 연구들로 집 중되어 있다. 고객참여에 따른 종업원의 직무성과(Chan et al., 2010; Yi et al., 2011; Yimet al., 2012; 안진우와 김문태, 2016), 종업원의 작업노력 향상(Yoon et al., 2004), 종업원의 직무만족 (Yi et al., 2011) 등에 대한 연구들이 있어 왔다. 사실, 서비스 접점은 고객-서비스제공자 간의 쌍방향적 상호작용이 이루어지는 사회교환 의한 형태라고 말할 수 있다(Grönroos, 1990). 다시 말해서, 고객참여가 종업원에게 다양한 형 태로 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것에 동의하지만, 종업원의 다양한 행동도 고객참여에

[지역보도 부문/뉴스_제77회 이달의 방송기자상] 무너지는 게임의 법칙

안진우 (사)방송기자연합회 2015 방송기자 Vol.23 No.-

[지역보도 부문/뉴스 제108회 이달의 방송기자상] 교복 대신 수의를 입은 여중생

안진우 (사)방송기자연합회 2017 방송기자 Vol.39 No.-

[지역보도 부문/뉴스_제86회 이달의 방송기자상] 드라마 <송곳>에 빠지다

안진우 (사)방송기자연합회 2016 방송기자 Vol.28 No.-

[지역보도 부문/뉴스_제102회 이달의 방송기자상] 폭리에 강매, 의료보조기 시장

안진우 (사)방송기자연합회 2017 방송기자 Vol.36 No.-

안진우 전기기기 및 에너지변환시스템부문회 회장

안진우 대한전기학회 2015 전기의 세계 Vol.64 No.1

3차원 구조 멀티코어 프로세서의 분기 예측 기법에 관한 온도 효율성 분석

안진우,최홍준,김종면,김철홍,Ahn, Jin-Woo,Choi, Hong-Jun,Kim, Jong-Myon,Kim, Cheol-Hong 한국정보처리학회 2012 정보처리학회논문지 A Vol.19 No.2

프로세서의 성능을 효율적으로 증가시키기 위한 기법 중 하나로 명령어 수준의 병렬성을 높이는 추론적 수행(Speculative execution)이 사용되고 있다. 추론적 수행 기법의 효율성을 결정하는 가장 중요한 핵심 요소는 분기 예측기의 정확도이다. 하지만, 높은 예측율을 보장하는 복잡한 구조의 분기 예측기를 최근 주목 받고 있는 3차원 구조 멀티코어 프로세서에 적용하는데 있어서는 발열 현상이 큰 장애요소가 될 것으로 예측된다. 본 논문에서는 3차원 구조 멀티코어 프로세서에서 발생할 수 있는 분기 예측기의 높은 발열 문제를 해결하기 위해 두 가지 기법을 제시하고, 이에 대한 효율성을 상세하게 분석하고자 한다. 첫번째 기법은 분기 예측기의 온도가 임계 온도 이상으로 올라가는 경우 분기 예측기의 동작을 일시적으로 정지시키는 동적 온도 관리 기법이고, 두번째 기법은 3차원 구조 멀티코어 프로세서의 각 층 별로 온도를 고려하여 서로 다른 복잡도를 지닌 분기 예측기를 차등 배치하는 기법이다. 두 가지 기법 중에서 복잡도를 고려한 차등 배치 기법은 평균 $87.69^{\circ}C$의 온도를 나타내는 반면, 동적 온도 관리 기법은 평균 $89.64^{\circ}C$의 온도를 나타내었다. 그리고, 각 층에서 발생하는 온도 변화율을 각 기법에 대하여 비교한 결과, 동적 온도 관리 기법의 온도 변화율은 평균 $17.62^{\circ}C$을 나타내었고 복잡도 차등 배치 기법의 온도 변화율은 평균 $11.17^{\circ}C$을 나타내었다. 이러한 온도 분석을 통하여 3차원 멀티코어 프로세서에서 분기 예측기의 온도를 제어하였을 경우, 복잡도 차등 배치 기법을 적용하는 것이 더 효율적임을 알 수 있다. 성능적인 측면을 분석한 결과, 동적 온도 관리 기법은 해당 기법을 적용하지 않았을 경우보다 평균 27.66%의 성능하락을 나타내었지만, 복잡도 차등 배치 기법은 평균 3.61%의 성능 하락만을 나타내었다. Speculative execution for improving instruction-level parallelism is widely used in high-performance processors. In the speculative execution technique, the most important factor is the accuracy of branch predictor. Unfortunately, complex branch predictors for improving the accuracy can cause serious thermal problems in 3D multicore processors. Thermal problems have negative impact on the processor performance. This paper analyzes two methods to solve the thermal problems in the branch predictor of 3D multi-core processors. First method is dynamic thermal management which turns off the execution of the branch predictor when the temperature of the branch predictor exceeds the threshold. Second method is thermal-aware branch predictor placement policy by considering each layer's temperature in 3D multi-core processors. According to our evaluation, the branch predictor placement policy shows that average temperature is $87.69^{\circ}C$, and average maximum temperature gradient is $11.17^{\circ}C$. And, dynamic thermal management shows that average temperature is $89.64^{\circ}C$ and average maximum temperature gradient is $17.62^{\circ}C$. Proposed branch predictor placement policy has superior thermal efficiency than the dynamic thermal management. In the perspective of performance, the proposed branch predictor placement policy degrades the performance by 3.61%, while the dynamic thermal management degrades the performance by 27.66%.

마이크로 콘드롤러를 이용한 SRM구동용 디지털 방식 인버터에 관한 연구

안진우,김철우 한국조명전기설비학회 1996 조명.전기설비 Vol.10 No.6

본 논문은 SRM 의 가변속 구동을 위한 디지털 방식 인버터에 관한 연구이다. 전동기의 속도제어를 위해 고정스위치각과 가변전압제어방식을 사용하였으며 이는 평탄 상전류를 얻어 토오크 맥동을 저감하고 상제어를 위한 위상각 제어를 하지 않아 제어시스템을 단순하게하는 장점을 가진다. 8097마이크로콘트롤러를 이용하여 제어시스템을 디지털화, 소형화하고 제어의 유연성을 높였다. This paper is to develop a digital inverter using microcontroller for a Switched Reluctance Motor (SRM) driver. The closed-loop speed control system with fixed switching angle and variable voltage control is used to from a flat-topped phaes current and to simplfiy the drive system. This could be driven in a wide speed range with flat-topped current. Mifcrocontroller os used to be compact and to have a flexbility in the control system.

스위치드 릴럭턴스 전동기의 구동특성향상을 위한 디지털 속도 제어시스템의 개발

안진우 한국조명전기설비학회 1994 조명.전기설비 Vol.8 No.5

본 논문은 스위치드 릴럭턴스 전동기의 디지털 속도제어시스템의 개발에 관한 연구이다. 전동기의 운전중 토오크의 맥동을 저감하기 위해 평탄 상전류(flat-topped phase current)가 되도록 전원부에 고속초퍼를 사용하여 운전조건에 따라 상전압을 제어하였다. 또한 토크 발생영역을 최대화하기 위한 제어방식을 제안하고 이를 위한 여자조건을 산정하였다. 제안한 전압 및 위상각 제어방식을 이용하여 페루우프 속도제어시스템을 구성하였으며, 제어회로는 마이크로프로세서를 사용하였다. 제안한 이론의 타당성을 확인하기 위해 실험결과를 보였다.

고객참여의 접점만족에 미치는 영향: 참여속도와 몰입속도의 조절효과 검증

안진우 대한경영정보학회 2019 경영과 정보연구 Vol.38 No.3

Because the service is characterized by simultaneous production and consumption, the customer must participate directly in the delivery and production process of the service. For this reason, the variable Customer Participation has aggregated many empirical results in the service marketing field. Recent research on customer participation has focused on the relationship marketing, and is empirically identifying the relevance of customer participation and relative value of relationship marketing. These findings indicate that customer participation should be understood in a relationship between customers and service firms. Using commitment velocity and customer participation velocity considering dynamic of the relationship, this study aims to re-examine the relationship between customer participation and encounter satisfaction which is the foundation of relationship formation. Multiple regression analysis and hierarchical regression analysis are used as research methods. The study found that customer participation has a direct positive effect on encounter satisfaction, and that commitment velocity and customer participation velocity also have a significant effect on encounter satisfaction. However, all assumptions that were expected to moderate the impact of customer participation on encounter satisfaction were rejected. Although the study failed to identify the moderating role, it was clear about the impact on the encounter satisfaction of commitment velocity and customer participation velocity. Applying them to a wider variety of service types provided an opportunity to identify the value of the study, and to broaden the scope of the study suing these variables. 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징으로 인해 고객이 서비스의 전달 및 생산과정에 직접적으로 참여해야 한다. 이러한 이유로 고객참여라는 변수는 서비스마케팅 분야에서 많은 실증적 결과들을 집적해오고 있다. 최근 고객참여관련 연구들은 고객참여의 관계마케팅적 요소에 주목하고 있으며, 실증적으로고객참여의 관계적 가치와의 관련성을 규명하고 있다. 즉, 고객참여도 관계속에서 이해되어야 한다는 것이다. 본 연구는 기존의 잘 알려진 고객참여와 관계형성의 토대라고 할 수 있는 접점만족의 영향관계에서 추가적으로 관계의 역동성을 고려한 몰입속도와 고객참여가 관계속에서 이해되어야 한다는 점을 고려한 고객참여속도라는 변수들의 접점만족과의 관계를 다중회귀분석 및 위계적 회귀분석을 통해 규명하고자 한다. 연구의 결과, 고객참여는 접점만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 몰입속도 및 고객참여속도 역시 접점만족에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러나 고객참여의 접점만족에의 영향을 조절할 것으로 기대한 부분은 모두 기각되었다. 조절적 역할을 규명하는 데는 실패하였으나, 관계의 역동성을 고려한 변수들이 서비스 산업에서 중요한 접점만족에서 비롯되는 다양한 변수들에 어떠한영향관계를 가질 수 있는지에 대해 다양한 서비스 유형에 적용함으로써 연구의 폭을 넓힐 수 있는 계기를마련하였다고 볼 수 있다.