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항공사 서비스 마케팅믹스(7Ps) 요소와 소비자만족, 충성도간의 관계연구
고창헌 ( Chang Hun Ko ),한혜숙 ( Hye Sook Han ) 관광경영학회 2014 관광경영연구 Vol.58 No.-
The purpose of this study is to determine the salient quality attributes, including those attributes that increase customer satisfaction and loyalty that are essential for the use of airlines, to provide important strategic implications. In this regard, the study analyzes the relationship among airlines characteristics, customer satisfaction and loyalty. According to the result, people and price elements did not have significant effects on customer satisfaction, whereas other elements directly influenced customer satisfaction, and people element did not have significant effects on customer loyalty, whereas other element directly influenced customer loyalty, also customer satisfaction directly influenced customer loyalty. The results have important implications for researchers, the quality dimension of airlines services can be identified through an service marketing mix elements, providing a better understanding of the effective quality management of airlines.
항공사의 내부마케팅 요인이 기내 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 -항공사 승무원의 기내서비스를 중심으로-
고창헌 ( Chang Hun Ko ),김미희 ( Mi Hee Kim ),차현수 ( Hyun Soo Cha ),김영택 ( Young Taek Kim ) 한국항공경영학회 2012 한국항공경영학회지 Vol.10 No.4
오늘날 모든 경제 활동에서 서비스의 기능과 역할은 증대되고 있다. 항공 서비스의 경우 증가하는 경쟁, 고객욕구의 다양화 등으로 인해 더욱 고객 지향적인 경영을 수행해야하는 시대적 과제를 안고 있다. 본 논문에서는 서비스의 중심이라 할 수 있는 인적 서비스 그 중에서도 기내 승무원들에 의해 수행되는 서비스에 대하여 연구하였다. 기업의 좋은 서비스를 위한 학계의 노력은 다양한 마케팅이론을 발전 시켰으며 내부 마케팅(Internal Marketing)부문 또한 기업의 경쟁적 우위를 확보하기 위한 수단으로서 관심이 고조되고 있다. 본 연구는 승무원들에 대한 내부 서비스 마케팅 활동이 승무원들의 직원만족에 미치는 요인을 파악하고 이에 따른 서비스 성과에 관한 영향 관계를 종합적, 체계적으로 분석하고 이를 통해 승무원에 대한 내부서비스마케팅의 전략수립을 위한 유용한 정보를 제공하였다. The purpose of this study was to examine the impact of internal marketing on the organizational commitment, job satisfaction and service performance of airlines flight attendants. Survey was conducted on the ``A`` airlines works in Korea. Results revealed that all six internal marketing activities had not same effects on the elements. In addition, our research found that service companies have to concentrate specific internal marketing activities. Theoretical and practical implications associated with the findings will along with future research.