Balanced Scorecard를 利用한 시스템統合 프로젝트의 成果測定 모델

윤석용 崇實大學校 情報科學大學院 1999 국내석사

Balanced scorecard기법을 적용한 IT서비스 sales life cycle 관리 : L사의 사례를 중심으로

서정형 西江大學校 經營大學院 2004 국내석사

본 논문은 IT서비스 기업의 Sales Life Cycle을 효과적으로 관리할 수 있는 성과측정 모델을 제시하고 있다. 모델의 이론적 근거는 기존 성과관리제도의 문제점을 해결하기 위해 Kaplan과 Norton에 의해 제기된 Balanced Scorecard(이하 BSC)기법으로 각 민간기업 및 공기업에서 주로 경영전략을 평가하기 위해 사용하는 성과측정 시스템이다. 이 시스템은 전통적인 회계나 재무관점의 단기적 성과에만 의존하는 것이 아니라 현재와 미래의 비재무적인 가치를 포함한 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장관점 등 다양한 시각에서 장기적이고 균형 있는 성과측정이 가능하다. 또한 지표간의 인과관계를 설정하여 성과달성 여부의 상관관계를 분석하고 예상되는 문제점을 사전에 대처할 수 있다. 많은 기업들이 영업 성과관리에 어떠한 형태로든 관련이 되어 있거나 최소한의 노력은 하고 있지만 영업 활동의 성과를 계량화하여 체계적으로 관리하는 데는 어려움을 느끼고 있다. 특히 영업 활동이 장기적이고 무형의 가치를 제공하는 IT서비스 기업의 경우 이러한 어려움으로 인해 영업 활동의 체계적 성과 관리 프로그램이나 전략이 제대로 추진되지 못하는 경우가 많다. 이에 정보시스템을 구현하는 IT서비스 기업의 영업 활동을 체계적으로 계량화하여 관리할 수 있는 모델의 필요성이 제기되고 있으나, 영업 활동의 광범위한 속성, 관리라는 인위적이고 정성적인 요소, 측정체계 개발의 어려움 등으로 인하여 현실적이고 수행 가능한 성과관리 모델을 제시하기 어려운 실정이다. 본 연구에서는 IT서비스 기업의 영업 성과관리를 BSC기법이라는 새로운 시각의 성과관리접근법을 적용하여 Sales Life Cycle이라는 영업 프로세스의 발전 관점 별 다양한 시각에서 관리할 수 있는 성과측정 모델을 제시하고 있으며, 이에 따른 성과관리 프로세스와 템플릿 그리고 각 관점 별 성과지표를 제공하여 실제 실무에 적용이 가능하도록 하였다. 이를 통해 급변하는 환경변화에 효과적으로 대응하는 성과관리제도를 수립하고 궁극적으로는 IT서비스 기업의 경영의 효율성을 제고시키는데 본 연구의 목적을 두고자 한다. This thesis introduces a new model for performance management of IT Service Sales Life Cycle effectively. The Balanced Scorecard was proposed by D. P. Kaplan and R. S. Norton for the use of evaluating corporation's management strategy originally. This system can measure performance not only in financial perspective, but also in customer, internal process and learning and growth perspective. Also by using cause and effect relationship between key performance indicators, it can anticipate whether the targets are accomplished or not. Most companies are related with the performance management of business in any way or making an effort for it at least. But they find difficulty in systematically managing the measured performance of business activities. Especially IT service companies that have long terms of business activities and offer a immaterial value are apt to have difficulty in promoting the systematic performance management programs or strategies of business activities because of the attribute of themselves. On this account, the needs for model that manages to systematically measures business activities of IT service companies that embody information system are being presented. But it is hard to present the realistic and feasible model for performance management because of attribute of business activities that cover a wide range, management, that is, artificial and qualitative element and difficulty of developing measurement system. In this research, applying BSC technique-the way of performance management with recent point of view-to business performance management of IT service companies, we present the model for performance measurement that can manage from a various angles by growth of business process, Sales Life Cycle and accordingly make it possible to apply the model to practical affairs with process of performance management, templates and performance indicators by each point of view. The object of this research is to establish performance management system that effectively correspond to the rapid changing circumstances and ultimately to raise management efficiency of IT service companies through that model.

균형성과표를 적용한 병원 간호단위 성과평가표 개발

강경화 연세대학교 대학원 2003 국내박사

본 연구는 병원 간호조직의 성과관리를 위한 도구인 성과평가표를 개발하기 위한 연구이다. 이를 위해 미국의 Kaplan과 Norton(1992)이 개발한 균형성과표를 기본으로 개념적 틀을 구성하여 이를 간호단위에 적용하여 간호단위 성과평가표를 개발하고자 하였다. 연구설계는 성과관리도구를 개발하는 방법론적 연구이며, 연구진행 절차는 5단계, 즉, 1단계 : 간호부서 관점 확인, 2단계 : 간호단위 전략 도출, 3단계 : 간호단위 전략별 핵심성공요인 도출, 4단계 : 간호단위 성과평가지표 개발, 5단계 : 간호단위 성과지표간 인과관계 설정의 단계를 거쳤다. 자료수집은 각 단계별로 문헌 고찰과 실무자회의, 전략별 핵심성공요인 도출을 위한 심층면담 방법을 사용하였다. 실무자회의는 2차례, 간호단위 전략도출과 간호단위 성과평가지표 개발 단계에서 진행되었다. 실무자회의 참석자는 연구대상 병원 간호부서에서 추천한 수간호사 5인이었다. 심층면담은 입원환자 8인, 일반간호사 5인, 수간호사 4인, 관련부서 직원 11인을 대상으로, 2003년 1월 20일부터 3월 10일 사이에 이루어졌다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 연구대상병원의 간호부서의 사명, 비전, 실천결의문의 핵심용어를 중심으로 연구대상 간호부서의 관점을 확인한 결과, 궁극적으로 고객인 환자로부터 간호부서의 가치를 찾고자 함을 알 수 있었고, 간호조직의 내무업무프로세스에서 핵심업무인 환자간호에서 우수성을 확보하고자하며, 조직구성원인 간호사에 대해서는 전문적으로서 성장을 기대하고 있음을 확인하였다. 2. 간호부서의 사명 달성을 위한 간호단위 전략은 균형성과표의 네 가지 관점에서 총 8개 전략이 도출되었다. 재무 관점에서 1개, 병원수익에 기여, 고객 관점에서 1개, 고객관계 증진, 내부업무프로세스관점에서 2개, 간호의 질 향상과 관련부서 직원 관계 증진, 학습과 성장 관점에서 3개, 간호사 역량 강화, 간호사 동기부여, 데이터베이스 역량 강화가 도출되었다. 3. 간호단위의 전략별 핵심성공요인은 총 15개로, 재무관점에서 2개, 고객 관점에서 3개, 내부업무프로세스 관점에서 6개, 학습과 성장 관점에서 4개가 도출되었다. 재무관점에서 성장성, 수익성제고, 고객관점에서 고객만족도 증가, 고객의 간호사이미지 향상, 설명과 교육 강화, 내부업무프로세스 관점에서 간호과정 적용, 직접간호 강화, 간호사고 방지, 간호의 표준화, 관련부서 직원 만족도 증가, 관련부서 직원의 간호이미지 향상, 학습과 성장 관점에서 교육 및 연구 활동, 우수경력 간호사 확보, 근무여건에 대한 간호사 만족도 증가, 양질의 정보 제공을 도출하였다. 4. 간호단위 서과평가지표는 핵심성공요인을 잘 반영할 수 있는 지표로서 여러기관의 지표를 수집하여 선정하였다. 간호단위 성과지표는 총 15개로 관점별로 재무관점에서 2개, 간호수익증가율, 관리비용비율 감소율, 고객관점에서 3개, 고객 만족도 증가, 고객의 간호사 이미지 향상, 내부업무프로세스 관점에서 6개, 간호과정 적용하여 간호문제해결 건수, 간호사고 건수, 직접간호 시간, 간호업무표준 개발 건수, 관련부서 직원만족도, 관련부서 직원의 간호사 이미지 점수. 학습과 성장 관점에서 4개, 교육참여도, 연구참여도, 근무여건에 대한 간호사 만족도, 간호정보체계에 의해 제공된 정보에 대한 간호사 만족도가 선정되었다. 성과에 대한 책임정도에 따른 개별지표와 공통지표의 분류에서는 고객관점의 고객만족도와 환자가 자신의 현재건강상태, 치료 및 간호계획을 명확하게 설명할 수 있는 비율, 내부업무프로세스관점의 간호과정적용하여 간호문제해결 건수, 간호사고 건수, 직접간호시간, 간호업무표준 개발 건수, 학습과 성장관점에서 교육참여도와 연구참여도 등 8개의 개별지표와 재무관점의 간호수익증가율, 관리비용비율 감소율, 고객의 간호사 이미지 점수, 내부업무프로세스의 관련부서 직원 만족도, 관련부서 직원의 간호사이미지 점수, 학습과 성장관점의 근무여건에 대한 간호사 만족도와 간호정보체계에 의해 제공된 정보에 대한 간호사 만족도 등 7개의 공통지표로 분류하였다. 또한, 성과들간의 관계에서 선행한 성고의 결과가 또 다른 성과를 가져오게 하는지에 따라 7개의 선행지표와 8개의 후행지표로 분류하였는데 고객 관점의 환자가 자신의 현재 건강상태, 치료 및 간호계획을 명확하게 설명할 수 있는 비율, 내부프로세스 관점의 간호과정 적용하여 간호문제 해결 건수, 직접간호시간, 간호업무표준 개발 건수, 학습과 성장 관점의 교육참여도, 연구참여도, 간호정보체계에 의해 제공된 정보에 대한 간호사 만족도를 선행지표로 재무관점의 간호수익증가율, 관리비용비율 감소율, 고객 관점의 고객만족도, 고객의 간호사 이미지 점수, 내부업무프로세스의 간호사고 건수, 관련부서 직원 만족도, 관련부서 직원의 간호사 이미지 점수, 학습과 성장 관점의 근무여건에 대한 간호사 만족도 등을 후행지표로 분류하였다. 5. 확정된 15개의 간호단위 성과평가지표간의 관계를 파악하기 위해 성과평가지표를 중심으로 문헌고찰하였으며, 문헌고찰을 근거로 성과평가지표간 관계를 파악하여 관계도를 작성하였다. 본 연구 결과 개발된 간호단위 성과평가표는 간호단위의 성과를 네 가지 관점인 재무, 고객, 내부업무프로세스, 학습과 성장 관점에서 전략과 지표를 통해 평가할 수 있는 평가의 틀을 제공하였다고 본다. 또한, 간호단위 성과평가지표의 관계도를 통해 간호단위의 성과간의 연계를 보여줌으로써 성과관리를 위한 유용한 정보제공을 할 수 있다고 본다. 앞으로 개발된 간호단위 성과평가표가 간호실무현장에서 실증적 검증의 과정을 거쳐 수정 보완되어 병원간호부서와 병원조직의 합리적 경영을 위한 도구로 활용되기를 기대한다. The purpose of this study was to develop the Balanced Scorecard (BSC) for hospital nursing units. A conceptual framework based on the Balanced Scorecard (BSC) developed by Kaplan and Norton (1992) was applied to nursing units in order to develop the Balanced Scorecard. This study was a methodological study to develop an instrument for performance management. The development process consisted of five stages; first: identifying the perspectives of nursing units, second: drawing up Strategies for nursing units, third: drawing up critical success factors according to strategies, fourth: developing performance measurement indicators for nursing units, and fifth: demonstrating the relationship among the performance measurement indicators. The results of this study are summarized as follow. 1. Four perspectives of a nursing department were identified; financial, customer, internal business process, and learning and growth. Identification of the perspectives was done through a review of the mission and vision statements of nursing units in the hospital recruited for this study. 2. Eight strategies as strategies that the nursing unit to fulfill its mission were drawn up from the four perspectives. These strategies included contributing to hospital profits from the financial perspective; improving customer relations from the customer perspective; improving quality of nursing care, and relations among staff members in concerned departments from the internal business process perspective; and strengthening nurse competency, motivating nurses, and increasing database capacity from the learning and growth perspective. 3. Fifteen critical success factors were derived from the nursing unit strategies; two from the financial perspective, three from the customer perspective, six from the internal business process perspective, and four from the learning and growth perspective. These factors included growth of revenues, and profit improvement from the financial perspective: improving customer satisfaction and image of nursing, and intensifying explanations and education from the customer perspective; applying nursing process, preventing nursing malpractice, strengthening direct nursing care, and improving employee satisfaction and nursing image of staff members in concerned departments from the internal business process perspective; and education and research activities, recruiting and maintaining competent experienced nurses, improving nurse satisfaction with working conditions, and providing quality information from the leaning and growth perspective. 4. Fifteen performance measurement indicators for nursing units, which reflect critical success factors, were selected by collecting and analyzing the performance measurement indicators of several health care organizations. The indicators included two from the financial perspective, three from the customer perspective, six from the internal business process perspective, and four from the learning and growth perspective. Performance measurement indicators were divided into eight independent indicator groups and seven shared indicator groups according to the degree of performance responsibility, in addition, they were classified into two groups, seven leading indicators and eight lagging indicators which resulted from leading indicators in terms of relationships. 5. The relationships among the 15 performance measurement indicators for nursing units were set through a review of the literature, and then the relationships were schematized. The results of this study suggest that the Balanced Scorecard for nursing units provides a framework as a performance management tool for the nursing unit to measure performances using strategies and indicators in terms of the four perspectives, financial, customer, internal business process, and learning and growth. Moreover, the schematized relationships among nursing unit performance measurement indicators show how the indicators were interrelated in terms of each of the four perspectives. In conclusion, development of the Balanced Scorecard for nursing units is expected to provide the department of nursing and the hospital with valuable information for successful organization management.

(The) Impact of National Culture on Balanced Scorecard Perspectives - A Multinational Company in the Philippines

Ordanza, Paul John 경희대학교 대학원 2016 국내석사

This study focuses on the effect that national culture has on the financial and the learning and growth perspectives of the balanced scorecard. Using the Hofstede Six Dimensions of Culture model, several expectations were developed about how the balanced scorecard perspectives and Filipino culture would interact, studying its effect on performance measurements and goal setting. The results show that national culture has a significant impact on several performance measures of the financial and the learning and growth perspectives. The study also looks at how cultures from other regions of the world interact with the performance measures and balanced scorecard perspectives.

(A) comparative study on the performances management based on the balanced scorecard

박진희 서울대학교 국제대학원 2014 국내석사

This study tried to comparatively research domestic private and public organization’s BSC-based performances management operation cases and foreign organization’s BSC operation cases. According to the results of research, first of all, it was found that as the result of comparatively analyzing domestic private and public organizations’ cases, the private companies still consider the financial performances importantly and relatively ignore the management of non-financial performances factors. Contrary to that, in domestic public organizations, the factors of members’ resistance against any change due to the stable organization culture, the frequent leadership change causing from the executives change may hinder from promoting a performances management system consistently. As the results from comparing and analyzing domestic and foreign cases, it was identified that in the aspect of Plan-Do-Check-Act performances cycle, the researched all organizations gradually gave more weight to the Check and the Act, the latter steps than the Plan and the Do, the former steps of the cycle, and focused their capabilities on properly working the steps of Check and Act. Main differences found in overseas cases from domestic cases are that foreign companies have conducted various, systematic education and training programs about BSC in order that the all members in a company can participate in and execute the BSC-based performances system from the early stages introducing the BSC system to the organization. Common things found in the domestic cases and the foreign cases were that the executives’ strong leadership, the all members’ alignment within the BSC-based performances management system, and periodic performances check-up process using BSC were helpful. One of the fundamental reasons why the differences between the private and public section were found can be that their intention purposes are ultimately different. The private companies are aim to pursue profit while the public sector pursues the multi-dimensional and extensive value and objective. Therefore, these organizational natures are considered when you apply and operate the performances management based on the balanced scorecard. Taken the results of this research together, it could be known that the establishment of appropriate tool is eventually important, but the more important thing is to practically work the established tool in an organization. Judging from the results of this study and recent trends, domestic organizations need to set the ways of applying the suitable, necessary conditions to each organization with considering the success factors which are identified in domestic and foreign cases in improvement aspect of domestic performances management in future. Besides, as seen in recent trends, each organization needs to take efforts in order to transform its performance management system from its system focusing on internal perspective into a dynamic system reflecting various interest-concerned men’s requests around the organization as well as external factors like macro environmental variables in order to actively respond against unclear external factors. 본 논문은 국내 민간과 공공기관에서 활용되고 있는 BSC를 기반으로 한 성과관리 운영 사례와 해외의 BSC 운영 사례에 대한 비교 연구를 시도하였다. 연구 결과에 따르면, 우선 국내 민간과 공공기관 사례 간의 비교 분석 결과, 민간기업은 여전히 재무적 성과를 중요시 함에 따라 비재무적 성과요인에 대한 관리를 상대적으로 등한시 할 수 있는 것으로 나타났다. 반면, 공공기관은 안정적인 조직문화로 구성원의 저항, 경영진 교체로 잦은 리더십 변경이 일관된 성과관리 추진에 어려움을 줄 수 있는 것으로 나타났다. 국내와 해외 사례를 비교 분석해 본 결과, Plan-Do-Check-Act의 성과 사이클의 측면에서 국내와 해외 모두 조직 성과관리의 앞단인 Plan, Do 보다는 점차 뒷단의 Check, Act 부분에 대해 비중을 두고 그 부분이 제대로 작동하도록 역량을 집중하고 있는 것으로 나타났다. 국내 사례와 달리 해외 사례에서 발견된 주요한 차이점으로는 조직에 BSC를 도입하는 초반부터 전사 직원이 모두 BSC제도에 참여하고 실행할 수 있도록 BSC에 대한 체계적인 교육과 훈련 프로그램을 다양하게 시행하였다는 점이다. 공통적으로는 경영진의 강력한 리더십, BSC에 기반한 성과관리제도 내에서 모든 구성원의 정렬, BSC를 이용한 주기적인 성과점검 프로세스가 성과관리에 도움이 되는 것으로 국내외 사례에서 확인되었다. 민간과 공공 간에 앞서 발견된 차이가 나타나는 근본 원인 중의 하나는 궁극적으로 지향하는 목적이 다르기 때문에 나타날 수 있겠다. 민간의 경우는 영리 추구를 목적으로 하는 반면, 공공은 다차원적이고 광범위한 가치와 목적을 추구하기 때문이다. 따라서, BSC에 기반한 성과관리를 조직에 적용하고 운영하는데 있어서, 이러한 조직적 특성을 고려하여야 할 것이다. 연구결과를 종합해 보면, 결국 적합한 Tool을 구축하는 것도 중요하지만 더 중요한 것은 구축한 Tool이 조직 내에서 실제도 작동하도록 하는 것임을 알 수 있었다. 연구결과 및 최근 동향에 기반하여 볼 때, 향후 국내 경영성과관리 개선 측면에서 국내외 사례에서 확인된 성공요인들을 고려하여 조직에 우선적으로 필요한 사항을 조직에 맞게 적용하는 방안을 마련할 필요가 있다. 더불어, 최근 동향에서 나타난 바와 같이 거시환경 변수 등 외부요소 및 조직을 둘러싼 다양한 이해관계자의 요구사항을 반영한 성과관리로 기존의 내부적 시각에 입각한 성과관리체계에서 불확실한 외부요인에 능동적으로 대처할 수 있는 동적인 성과관리체계로 전환하고자 노력할 필요가 있겠다.

(A) Sustainable IT BSC-Based Framework for Assessing the Strategic Impacts of Green IT Initiatives

Luis Eduardo Ruiz 명지대학교 대학원 2012 국내석사

우리는 더 이상 낭비할 시간이 없다. 시간이 빠르게 흘러 지구 온난화 문제는 이제 우리 모두가 고민해야 할 쟁점이 되었다. 기업 규모를 아울러 모두가 환경영향을 최소화할 수 있는 조치가 취해져야 한다. 이러한 노력의 일환으로 전세계적 수준에서 정보화 기술을 활용할 수 있는데, 정보화 기술은 전체 온실가스 배출의 2%를 차지한다. 그러나, 나머지 98%는 정보화 기술이 지구와 기업들과 사회를 도울 수 있는 기회로 볼 수 있다. 본 연구는 녹색 정보화 기술(IT) 시범사업들과 그 전략적 영향성을 살펴보고자 한다. 이를 위해, 본 연구에서는 녹색 정보화 기술의 직간접적 기여도를 살펴보고 확인할 수 있도록 매우 유용한 균형성과평가체계를 개발하여 사용하였다. 또한, 지속가능한 녹색 정보화기술 균형성과평가체계로 일컬어지는 녹색 정보화 기술 평가체계를 4가지의 정보화기술 균형성과평가체계(BSC)적 관점과 주보프(Zuboff)의 정보체계의 자동화/정보화 목표와 지속가능성(경제적, 사회적, 환경적)의 기여도와 통합해 보았다. 본 연구는 다음과 같은 질문에 대한 답을 찾고자 하였다. 첫째, 녹색 정보화 기술(IT) 시범사업의 원동력은 무엇인가? 둘째, 녹색 정보화 기술(IT) 시범사업의 이점과 전략적 기여도를 체계적으로 분석할 분석적 틀은 어떻게 마련하는가? 셋째, 녹색 정보화 기술(IT) 시범사업은 기업의 전략적 목표에 어떠한 영향을 미치고 지속가능경영의 3대축에 어떠한 기여를 할 수 있는가? 본 연구에 제시된 분석적 틀은 기업이 환경적 사회적 경영을 일반경영과 통합할 수 있는유용한 경영 도구가 되며, 분석틀의 각 칸별로 전략적 지도와 측정값을 제시하였다. We don’t have time to waste, time is running, and the global warming is an issue that concern to all of us. Business of all sizes must embrace actions in order to reduce their impact on the environment, and one tool to help with this effort is the information technology, which on a global level, is responsible for 2% of emission of greenhouse gases. However, the remaining 98% is seen as an opportunity for IT to help our planet, our companies and our society. The purpose of this thesis was to analyze green information technology (IT) initiatives and their strategic impact. And to have done this, I developed and created a very useful balanced-scorecard framework to explain, understand, and identify the direct and indirect contribution of green IT initiatives. The green IT valuation framework, called here a sustainable green IT balanced scorecard, integrates the four IT BSC perspective with the Zuboff’s automate/informate goals of information systems and the contribution of the sustainability (economic, social and environment). This study also sought to answer the following questions: 1) what are the driving forces for implementing green IT initiatives? 2) How can an analytical framework be built to systematically analyze the benefits and strategic contribution of green IT initiatives? And 3) how green IT initiatives impact the strategic goals of a firm and how they can contribute to the triple bottom line? The framework demonstrated to be useful as a management tool to hopefully integrate environmental and social management with the general management of a company. Besides, the strategy map and measures for each cell of the framework were provided

새로운 전략적 성과 측정시스템에 관한 연구 : Balanced scorecard를 중심으로

신희정 홍익대학교 1999 국내석사

BSC 모형을 이용한 공급사슬보안성과의 인과관계에 관한 연구

박지영 인하대학교 물류전문대학원 2010 국내석사

기존에 무역 단계에서만 관심을 가졌던 물류보안이 이제는 제품의 제조단계에서 최종 도착 단계까지의 공급사슬로 범위가 확대되면서 세계 각 국의 물류보안제도가 생겨났고 연구들이 활발하게 진행되고 있다. 하지만 실질적인 효용성에 대해서는 구체적으로 논해지거나 알려진 것이 적다. 본 연구는 공급사슬보안의 활동과 공급사슬보안의 성과간의 관계를 알아보고자 BSC(Balanced Scorecard)의 관점에서 공급사슬보안활동을 제시하고 구조방정식모형을 이용해서 공급사슬보안활동과 공급사슬보안성과간의 인과관계를 규명함으로써 BSC관점에서 본 공급사슬활동의 타당성을 검증하고 관계를 파악하는 것을 목적으로 진행하였다. 먼저 공급사슬보안과 관련한 선행연구를 통하여 BSC의 학습 및 성장관점, 내부프로세스과점, 고객 관점, 재무 관점에서 7개의 주요 보안활동과 1개의 보안성과(8개의 이론변수), 24개의 세부 활동(24개의 측정변수)들을 제시하였다. BSC의 인과관계 모형을 구조방정식으로 분석을 한 결과, 학습 및 성장 관점의 이론변수인 인적자원관리와 정보시스템관리는 내부프로세스 관점의 이론변수인 시설/화물관리, 보안프로세스, 위기관리 능력에 영향을 미치고 내부프로세스 관점의 보안프로세스와 위기관리 능력은 고객 관점의 이론변수인 보안프로세스와 위기관리능력에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 관점의 보안프로세스와 위기관리능력은 재무적 관점인 물류보안성과에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며, 내부프로세스 관점의 시설/화물 관리는 물류보안성과에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

비재무적 측정치가 기업의 재무적 성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 : 고객만족도를 중심으로

하산수 연세대학교 대학원 2001 국내석사

최근 회계학계에서는 무형자산에 대한 관심이 증가되고 있다. 이는 과거 재무적 성과측정치가 내포하고 있었던 정보의 부정확성과 부적절성에 기인하는 것으로 보고 있다. 이에 따라 무형자산에 대한 회계처리 및 공시방법 등을 강구하고 지적 자산의 정의 및 측정에 관한 연구가 증대되고 있다. 이러한 무형자산을 성격에 따라 분류할 때, 학자들간 약간의 견해차를 보이지만 전체적인 윤곽은 인적 자본, 구조적 자본, 고객자본으로 구분하고 있다. 인적자본에는 종업원의 지식 및 기술, 혁신성, 기업문화 등이 있고, 구조적 자본에는 종업원 퇴근 이후에도 남아있는 것으로 하드웨어 및 소프트웨어, 조직구조, 특허 및 상표권 등이 여기에 속한다. 고객자본에는 고객과의 관계로부터 도출되는 것으로 고객만족도, 브랜드인지도, 트레이드마크 등이 여기에 속한다. 본 연구에서는 고객자본의 하나인 고객만족도를 비재무적 측정치의 대표적인 인자로 파악, 고객만족도가 기업의 실질적인 재무성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 국내에서 성과평가에 관한 기존 연구들은 주로 문헌연구와 연구동기의 설정에 그친 한계점을 지니고 있으며 객관적 자료를 가지고 실증분석한 논문은 정충구(1997)의 석사 학위논문과 안태식, 김완중 (2000)의 연구 정도이다. 정충구(1997)의 연구는 Anderson, Fornell and Lehmann(1994)의 연구가 과점적 시장구조를 나타내는 산업과 여러 군소업체가 난립하는 산업 등 산업별로 다른 시장구조를 포괄하여 하나로 분석하였다는 한계점을 비판하면서 산업별 분류를 통한 분석을 실시하였다. 본 연구의 독립변수으로 선정된 고객만족도 지수는 한국능률협회가 1992년부터 매년 발간한 서베이 자료를 사용하였고 종속변수로 설정한 기업의 재무성과자료는 한국상장회사협의회에서 제공하는 기업정보 웨어하우스에서 추출하였다. 분석방법은 변수간 회귀분석을 실시하였다. 가설 검증결과를 분석하면 당기의 고객만족도는 당기 기업의 재무성과와 양의 상관관계를 가질 것이라는 첫 번째 가설에서 매출액순이익률의 경우에는 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 갖는다고 나타났으며 이 때의 모형타당도도 비교적 높게 나타났다. 또한 종업원 1인당 부가가치 및 종업원 1인당 순이익의 경우는 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 갖는다는 결과가 도출되었다. 즉, 가설 1-1에서는 매출액순이익률, 종업원 1인당 부가가치 및 순이익 자료가 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 가지는 것으로 검증되었다. 가설 1-2 에서는 당기의 고객만족도가 다음해의 기업 재무성과와 양의 영향 관계를 가질 것이라는 점을 검증하고자 1996년부터 1998년까지의 고객만족도와 1997년부터 1999년 재무성과자료와의 회귀분석을 실시하였다. 결과, 매출액 순이익률 및 종업원 1인당 부가가치, 종업원 1인당 순이익의 경우는 모두 고객만족도 지수와 유의적인 양의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 가설 1-3 에서는 고객만족지수에 기업연령변수를 추가하여 분석의 타당도를 높여보고자 시도하였다. 검증 결과 매출액 총이익률의 경우에는 베타값이 고객만족도 지수 및 기업연령 변수가 모두 유의적인 음의 상관관계를 나타내고 연령변수보다 고객만족도 지수가 매출액 총이익률에 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 일반적인 상식으로 받아들이는 것과 상반되는 결과로서 고객만족도가 높아질수록, 기업의 연혁이 오래될수록 매출액 총이익률이 감소된다는 결론이다. 매출액순이익률의 경우, 고객만족도와는 유의적인 양의 상관관계를 나타내나 기업연령변수와는 비유의적인 음의 상관관계를 보여주고 있다. 생산성지표인 종업원 1인당 부가가치와 고객만족도는 매우 유의적인 양의 베타값을, 기업연령의 경우는 매우 유의적인 음의 베타값을 보여줌으로써 생산성지표에 고객만족도나 기업연령변수가 미치는 영향이 상호 반대방향임을 보여주는 것으로 종업원 1인당 순이익 지표에서도 유의적인 수준에서 각각 양의 베타값과 음의 베타값을 나타내고 있다. 즉, 고객만족도가 높아지면 기업의 생산성은 향상된다는 결과를 얻을 수 있으나 기업의 연혁이 늘어난다고 하여 생산성이 높아지는 것은 아니라는 결론을 도출해 낼 수 있다. 가설 1-4는 Time Lag 현상에 기업연령변수를 추가하여 분석하고자 하는 것으로 회귀분석결과를 살펴보면 매출액증가율이나 매출액 총이익률의 경우는 고객만족도 지수와 기업연령변수 모두 비유의적인 음의 베타값을 나타내고 있는데 반하여 매출액순이익률의 경우 고객만족도 지수와는 양의 상관관계를, 기업연령변수와는 음의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 이는 고객만족도가 높아지면 매출액순이익이 증가하나 기업의 연령이 오래될수록 매출액 순이익은 감소한다는 결론을 도출할 수 있다. 두 번째로 세운 가설은 서비스업종과 제조업종으로 산업을 구분하여 고객만족도 지수가 재무성과에 미치는 영향을 파악하는 것이다. 가설 2-1은 서비스기업의 고객만족도와 기업의 이익증가율과의 상관관계가 제조기업의 그것보다 낮을 것이라는 것으로 매출액 증가율의 경우에는 회귀식의 베타값이 제조업의 경우는 양의 상관관계를, 서비스업의 경우는 음의 상관관계를 얻었다. 매출액 총이익률의 경우에도 제조업의 베타값은 양의 값을, 서비스업의 베타값은 음의 값을 나타냄으로서 가설을 지지하는 결과를 도출하였다. 이에 반해 매출액 순이익률의 경우는 제조업과 서비스업 모두가 양의 베타계수를 나타내고 있고 그 유의수준은 매우 높은 것으로 나타났다. 가설 2-2는 서비스기업의 고객만족도와 생산성과의 관계가 제조기업의 고객만족도와 생산성과의 관계보다 낮을 것이라는 가정으로 검증 결과 서비스업종과 제조업종 양자 모두 유의적인 양의 상관관계를 보여 주었다. 가설 2-3에서는 기업연령 변수를 추가하여 분석했는데 매출액증가율의 경우는 제조업의 경우 베타값이 양의 값을, 서비스업의 경우는 베타값이 음의 관계를 나타낸 반면, 매출액총이익률의 경우는 제조업과 서비스업이 음의 베타값을, 매출액순이익률의 경우는 제조업과 서비스업이 모두 양의 베타값을 나타내고 있다. 이에 비해 기업연령변수를 살펴보면 서비스업종의 경우 매출액증가율과 매출액 총이익률은 양의 상관관계를, 매출액 순이익률의 경우는 음의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 제조업종의 경우는 매출액증가율과는 음의 상관관계를, 매출액 총이익률과 순이익률과는 양의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 가설 검증결과 서비스업종이 제조업종보다 이익증가율과의 관계가 낮다는 가설이 부분적으로 지지되었다. 가설 2-4에서는 생산성지표에 고객만족도와 기업연령 변수를 추가하여 분석하였고 그 결과는 서비스업종과 제조업종 모두 종업원 1인당 부가가치와 순이익자료는 고객만족도와 양의 상관관계를 나타냈다. 이는 가설을 기각하는 결과로서 양 업종간 상관관계의 차이가 없는 것으로 결론내릴 수 있다. 추가된 기업연령변수도 살펴보면, 서비스업종의 경우는 두가지 재무성과치와 매우 유의적인 음의 상관관계를 나타내고 있고 제조업종의 경우는 종업원 1인당 부가가치와는 양의 상관관계, 종업원 1인당 순이익과는 음의 상관관계를 나타내는 것으로 나타나 가설이 부분적으로 검증되었음을 보여준다. 본 연구결과로 얻을 수 있는 것은 고객만족도가 전반적인 재무성과에 모두 양의 영향을 미치는 것은 아니나 매출액 총이익률이나 순이익률같은 이익지표에 양의 영향을 미치는 경우가 많고 일정한 시차를 두고 고객만족도의 효과가 나타난다는 결론을 도출할 수 있다. 이는 균형성과표(Balanced Scorecard)의 기업에의 도입 필요성을 지지해 주는 결과로서 고객관점의 경영성과평가의 길을 여는데 미약하나마 도움이 될 것이다. Nowadays, we are interested in the nonfinancial measurement of the firm in the hypercompetitive corporate environment. Many famous accounting scholars consider this measures is the leading indicator of the other performance measurements (mainly financial measures), and attest the hypothesis. Thus, intangible asset is the main focus of the corporate performance evaluations. This study focused on the Customer Satisfaction among many other nonfinancial measurement. The objective of this study is to analyze to impact the nonfinancial measures on the financial performance of the firm. This study trend has developed "Balanced Scorecard"-new performance measurement system. "Korean Customer Satisfaction Index" which is selected for this research independent variable is the survey data published by Korean Management Association from 1996 to 1999 every year. "Corporate financial performance data" selected for this research dependent variable is the Corporate Information Warehouse made by Korean Listed Company Association from 1996 to 1999. Analysis method for this study is the simple and multiple regression with the variables in this study. The findings can be summarized as follows : First, as a result of testing hypothesis I, it was verified that the ratio of sales net profit, value added per person and net profit per person is positive correlated to the KCSI (Korean customer satisfaction index) in condition of time matching. Also, for attesting the time lag, the result is the same. Second, as a result of testing hypothesis II, it was verified that in the service industry most financial index is negative correlated to the KCSI, but in the manufacturing industry most of financial index is positive correlated to the KCSI. As a result of this research, Customer satisfaction is not positive correlated to the overall financial performance, but, that is positive correlated to the ratio of total profit of sales, the ratio of net profit of sales. Segmentation of industry appear, also, time-lag (1 year) phenomenon. This results support the necessary on implementation of balanced scorecard to the firm.

郵便事業에서 BSC(Balanced Scorecard) 活用을 통한 成果評價에 관한 硏究

손복한 仁川大學敎 國際經營大學院 2003 국내석사

郵便事業은 국민의 통신욕구 충족이라는 歷史性을 갖고 발달하여 왔다. 이러한 우편사업은 기업성 측면과 공익성 측면의 양면을 가지고 있다. 우선 우편사업의 企業性 측면에서 살펴보면 우편사업에 대하여 세계적인 전문 컨설팅사인 Arthur. D. little 사는 미래에는 우편 신서 등의 의견전달 수단으로서의 기능보다 소포와 같은 실물운송 수단으로서의 기능중심으로 변화할 것으로 전망하고 있다. 또한 실물운송수단으로서의 우편은 민간업체와 치열한 경쟁상태에 직면하고 있다. 그리고 고객의 욕구도 인터넷 및 IT기술과 물류처리 자동화기술의 발달로 날로 고도화, 다양화되고 있어 전통적인 우편서비스 제공으로는 욕구충족에 한계를 지니는 입장에 처해 있다. 반면에 公益性 측면에서는 행정패러다임의 변화로 공급자(관료)중심에서 수요자(고객)중심으로 그 추진과정도 내용적, 절차적으로도 민주적이어야 한다. 이러한 양면을 갖고 있는 우편사업 조직인 우체국이 기업성과 공익성을 어떻게 조화시켜 고객에게 지속적인 서비스를 제공하여야 하는지를 그 동안 추진해온 서비스 마케팅을 중심으로 事業成果를 살펴보자. 그리고 이에 대한 사업성과를 BSC를 활용하여 평가해 보고 미래의 우편사업에 유용한 의사결정 자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 연구의 방법은 우정사업중에서 우편을 중심으로 문헌고찰과 기 조사된 통계자료의 분석 및 실무경험을 토대로 한 경험적 방법을 混用하였다. 우편사업은 국민의 통신수요 충족이라는 普遍性으로 인하여 국가독점을 하여왔다. 즉 독점을 인정하는 대신에 原價補償率 이하의 가격을 유지해왔다. 즉 우편사업의 보편성이란 이용자 또는 고객이 자국내 모든 지점에서 감당할 만한 가격으로 양질의 기본적 우편서비스를 제공받을 수 있는 권리를 향유하는 것을 보장해야 한다. 그러나 우편물량은 대체통신수단의 보급확대로 증가율 둔화가 예상되나 UPU는 2005년까지 매년 2.5% 증가할 것으로 전망하고 있다. 그리고 우편이용패턴이 가정통신문에서 기업홍보용으로 바뀌고 있다. 1982년 개인발송우편물이 55.9%에서 25.2%로 기업발송우편물이 44.1%에서 74.8%로 변화하였다. 그리고 실물운송수단 분야인 택배분야에서도 시장점유율이 매출액 기준으로 1998년 우체국이 14.7%로 경쟁사의 85.3%보다 열악한 상황에 처해 있다. 우편사업은 경쟁의 심화로 독점범위 축소와 지출 중 80%가 인건비를 차지하고 있는 노동집약적 사업으로 기계화와 자동차의 한계를 갖고 있다. 그러나 전국적인 네트워크망을 갖고 있으며 IT기술을 활용할 수 있는 강점을 갖고 있다. 우편사업에서 수행한 서비스마케팅 활동의 성과도는 신속·정확·안전한 우편서비스 제공, 우편서비스의 다양화, 우편서비스의 network 고도화, 우편서비스 마케팅 활동을 들 수 있다. 이러한 사업성과에 대하여 BSC의 구성요소 즉 비전, 관점(재무, 고객, 내부프로세스, 학습과 성장), 평가지표, 환류을 활용하여 평가하였다. 비전측면에서는 우편법의 우편사업의 목적과 우정사업경영합리화시행 계획상의 우편사업가치창조에 대하여 槪念的 具體化가 필요하다. 그리고 재무관점에서는 수익자부담원칙을 통한 원가보상율 고려와 이에 따른 顧客離脫 收容에 대한 대책이 보완되어야한다. 고객관점에서는 고객군 관리와 process 개선의 병행을 들었다. 내부프로세스관점에서는 우편서비스 품질에 대한 고객과 종사원간의 인식차이를 찾았고 우편수요에 맞는 화물 추적 시스템의 도입 필요성을 제기하였다. 학습과 성장관점에서는 다양한 종사원간의 비전공유를 위해 與件的 평가시스템 개발이 필요하다. 평가지표측면에서는 장기적 비전과 전략으로의 연계된 균형평가지표 개발의 도입을 논하였다. 환류 측면에서 조직원의 광범위한 수용이해가능을 유도할 수 善循環으로의 방향 전환을 제기하였다. 이러한 BSC활용을 통한 성과평가에 대한 발전적 대안으로서 우편사업을 연상의 조직형태 개선 안으로 1단계 상업적 정부기관형으로 2단계 민간기업형으로의 전환을 제시하였다. 그리고 우편사업의 성과창출을 위한 관점(perspective) 개선 안으로 관점별 CFS & KPI활용방안을 제시하였다. 또한 우편사업성과에 대한 평가지표 개선 안으로 민간기업에서 도입하고 있는 BSC의 적극적 도입을 제안하였다. 이 논문에서의 연구핵심은 우편사업에 추진하는 각종 서비스 마케팅 활동을 민간기업에서 수행하고 있는 BSC를 도입하여 均衡되고 종합적인 평가체계로 바꾸어야 각종 활동의 早期警報가 가능하다. 이러한 측면으로의 개선 안을 제시하기 위해 우편사업에서 이루어지고 있는 각종 사업활동을 고찰하여 본 것이 본 논문의 歸結이다. Postal service has developed for satisfaction of people's communication desire since the beginning of history. This postal service has both-sided, one pursue profit like a private enterprise, and also the other pursue public good. First the aspect of enterprise, world wide consulting company Arthur.D.Little prospect that in the future, Postal service will change it carry out the function of transport an actual object like a parcel rather than means of communication like a letter. Also postal service which includes means of transportation has faced a condition of competition with private company. In addition to the desire of customer has varied. Since Development of internet, IT, logistics of object's automation. Because of these reasons to offer traditional postal service has faced the limitation to satisfy people's desire. Second the other aspect of public good, Because change of governmental paradigm. It focused on a demander(customer) more than a supplier(official), It will be more democratic, at the point of propulsion of process, in the contents and procedure. These postal service had two aspect, one of the most basic organizations post office, We will survey the result of business that the use of post office, how harmonize the point of enterprise and public good, and continuously to supply with service, during that time we have drived forward. And then we will estimate the result of business through the BSC, and the purpose of this research is that to supply useful data of proceeding decision. The method of research, in the postal service laying the stress on mail service, it used consider documentary records and used analyse the investigation of statistical data and also used experienced method builded on practical affaires. Postal service has monopolized mail service because it had a universality of satisfy to people's communication desire. That is instead of recognition of monopolization, it has maintained price, under the prime cost rate of compensation. Immediately universality of postal service, user or customer have the right to enjoy and are supplied good service, at the any place in the nation on the price is equal to. However the amount of postal materials are expected reduce the rate of increase, because of the enlargement supply the alternative communication means. But UPU will prospect that it will increase 2.5 percent every after year. And the pattern of using the postal service will change from the domestic letter to the enterprise public information. In 1982 It has changed the private mail postal matter from 55.9 percent to 25.2 percent, and business mail postal matter from 44.1 percent to 74.8 percent. And one of the field of transport an actual object, the field of express delivery, the rate of occupation in marketing, in the standard of sales price, In 1998, post office was occupied 14.7 percent compared with rival company marked 85.3 percent, relatively it lied inferior. Postal service has limitations of mechanization and automation, for it is hold 80 percent of expense a sort of labor intensive business, and also it was faced on the deepening of competition and reduction of monopolization bounds. Nevertheless It still have a good point, it has a network on a national scale, and it will use IT. The result of service marketing in the postal service for example there were quickness, accuracy, to supply of safety postal service, the variety of postal service, the high degree of postal service network, the act of postal marketing. About these result of business estimated through the use of a feedback index in a valuation, Just vision, point of view( financial affairs, customer, inner process, study and growth 1 like element of BSC. In the point of vision, It needs conceptual embodiment, with regard to the purpose of postal service and rationalization of postal service management and in the plan of operation of postal service value creation. In the point of financial affairs, It needs fill a gap, with regard to consideration of the compensation of prime cost through the principal of beneficiary charged, according to this acceptance of customer seperation. In the point of customer, It refers to run parallel with the management of customer group and improvement of process. In the point of inner process, It refers to need of cargo pursuit system which fit postal demand, and search for the difference of customer and employees of the postal service quality. In the point of study and growth, It needs to development through given condition as a evaluation system for to hold in common of a vision between various employees. In the point of an index of evaluation, It refers to introduce development of an index equal evaluation, through the long term vision and strategy. In the point of feedback, It refers to switch-over the method of the first circulation, to induce during the employees possibility of acceptance and understandings. As a alternative developmental plan through the Use of These BSC, evaluation of the result, It exhibits The postal service in a lines organization forms, First step commercial governmental organ, second step private enterprise. And then to improve the result of the postal service, It refers to use of CFS & KPI through the perspective. Also it suggest positively that improvement of the result of postal service BSC which has induced private enterprise. The research in the heart of this treatise, BSC which has induced private enterprise, On postal service also induce BSC, Therefore all service marketing acting doing in postal service will change balanced and composite, and then it makes all kind of acting will finish early. From these sides to exhibit improvement, It considered all activities in postal service in this treatise.