객실승무원의 안전의식 증대 연구 : 비상탈출 결정에 대한 인식을 중심으로

최현아 한국항공대학교 항공경영대학원 2023 국내석사

이 연구의 목적은 승객의 안전을 책임지는 안전요원의 목적으로 항공기에 탑승하는 객실승무원들의 비상탈출 결정에 대한 인식을 살펴보고자 하였다. 특히, 물 위로 불시착하는 비정상상황의 경우, 항공기 동체의 심각한 파손이 예상되며 빠르게 가라앉는 항공기의 수면 위의 탈출구 만이 사용 가능한 EXIT이다. 생명을 위협받는 위험한 상황임에도 불구하고 비상착수라는 항목이 객실승무원에 의한 비상탈출이 이루어져야 한다는 국내 항공사의 규정과 훈련이 각기 다르며 미비하다. 이에 본 연구에서 소속항공사가 각기 다른 객실승무원들을 대상으로 객실승무원에 의한 비상탈출 결정인식을 조사하였고, 비상상황 대응인식과 안전행동에 어떠한 영향을 미치는지 조사하였다. 국내 대형항공사와 저 비용 항공사에 재직 중인 객실승무원들과 외국 항공사 재직 경험이 있는 객실승무원을 대상으로 약 2주간에 걸쳐 총 205개의 유효한 설문지를 회수하였다. 설문조사를 토대로 결과를 도출하기 위해 빈도분석, 신뢰도 분석 독립표본 t-검정, 일원 배치 분산 분석, 기술통계, 피어슨의 상관분석, 다중 회귀분석을 통해 결론을 도출하였다. 첫째, 조사대상자의 특성에 따른 비상상황 대응인식의 차이와 안전행동에 대해 분석한 결과 연령과 직급이 높아질수록 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 소속항공사의 규정 내 객실승무원에 의한 비상착수가 규정되어 있는 객실승무원의 경우 비상상황대응 인식이 높게 나타났다. 둘째, 객실승무원에 의한 비상탈출인식에 따라 비상상황대응인식에 대한 차이를 살펴본 결과, 소속항공사 내 비상착수가 객실승무원에 의한 비상탈출 지시 항목으로 속해 있고 안전훈련을 받은 적 이 있는 경우 비상상황대응 인식과 안전행동이 높아 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비상상황 대응인식이 안전행동에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 비상상황 대응인식이 증가함에 따라 안전행동 수준이 향상되는 것을 확인하였다. 객실승무원에 의한 비상탈출 인식 중 모든 항목에서 유의한 결과를 도출하지 못하였으나, 주목할 점은 비상착수가 객실승무원에 의해 비상탈출해야 하는 상황이라고 94.6%가 인식하고 있다는 것이다. 만약 비상착수 시 운항 승무원과 연락이 닿지 않는 경우의 행동에 대해서는 소속 항공사의 규정과 훈련의 유/무가 각각 다르기에 다른 행동 양상으로 나뉘었다. 객실승무원은 승객들이 위험한 상태에 직면하지 않고 안전하게 목적지에 도착할 수 있도록 비상상황에 대한 상황인식, 안전규정을 밑바탕으로 안전훈련을 받는다. 비상상황대응 인식은 안전행동에 유의한 영향을 미친다. 안전에 있어서 어떠한 것과 타협 할 수 없으며, 정확한 규정 지침을 준수하며 상시 훈련을 통해 비정상상황에 대비하여야 한다. 그래야만 실제 상황이 벌어졌을 때 신속하고 정확하게 움직여 승객의 생명을 구할 수 있다. 안전 매뉴얼은 객실승무원들의 안전행동 교과서다. 이 연구를 통해 국내 FSC와 LCC 항공사의 객실승무원들이 비상착수의 위험에 대해 정확하게 인식하여 객실승무원에 의한 탈출이 필요한 항목이라는 것을 공통되게 인식할 수 있게 되어 비상탈출 저해 요소를 제거하여 항공안전을 위한 한 단계 발전이 있다는 점을 시사하고 있다. This study sought to find out how the perception of situations requiring emergency evacuation by cabin crew affects the perception of abnormal situation response and safety behavior according to the regulations and training of the airline. In the case of foreign countries, four factors of situations requiring emergency evacuation by cabin crew are stipulated in safety instructions and are being trained, but in the case of domestic airlines, it has been confirmed that they are divided into two groups according to the presence or absence of emergency ditching. Therefore, I wanted to prove through this study that the emergency ditching in which passengers are in a dangerous situation would be commonly defined in the emergency evacuation items by cabin crew. The safety manual is a safety behavior textbook for cabin crew. Through this study, cabin crew of domestic FSC and LCC airlines can accurately recognize the risk of emergency ditching and recognize that evacuation by cabin crew is a necessary item, suggesting that there is a step forward for aviation safety by removing emergency evacuation hazard. It was confirmed that emergency situation recognition had a significant effect on safety behavior. I know that emergency ditching is a dangerous situation for passengers and that emergency evacuation is essential, but I think it can be an obstacle to safety behavior if it is not stipulated in the cabin safety operation regulations. If you can't contact the cockpit crews when you are in need to initiate an emergency, I think you should start an emergency evacuation according to the cabin crew's judgment of the situation and the degree of awareness of the abnormal situation. Cabin crew members receive safety training based on situational awareness and safety regulations for emergency situations so that passengers can safely arrive at their destination without facing dangerous conditions. Perception of emergency response has a significant effect on safety behavior. There is no compromise with anything in safety, accurate regulatory guidelines must be followed, and abnormal conditions must be prepared through regular training. Only then can the passenger's life be saved by moving quickly and accurately when the actual situation occurs. Through this study, it was confirmed that the degree of perception of responding to abnormal situations and safety behavior of flight attendants with regulations of their airlines had a significant effect. Although the difference is not large, I think it is a Hazard factor that cabin crew members perceive such a big abnormal situation related to safety accidents differently. Through this study, it is hoped that the regulations and training of domestic airlines can be recognized the same as the emergency ditching items by cabin crew. Keywords: Safety behavior, Situation awareness, Emergency evacuation, Ditching, catastrophic disaster, Cabin crew operation manual, Safety training

성격5요인이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향

유정화 세종대학교 관광대학원 2013 국내석사

논문요약 성격5요인이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향 본 연구는 성격5요인이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향에 관하여 알아봄으로서 항공사 객실승무원의 근무환경에 긍정적인 요인으로 반영이 되어 업무성과를 향상시키고 승무원들의 건강한 삶에 도움이 되는 기초 자료를 마련하고자 한다. 실증연구를 위한 조사대상을 대한항공 객실승무원 189명을 대상으로 선정하였으며, 총 189부 중 189부 모두를 회수하여 본 연구에 사용하였다. 조사 자료에 대한 분석방법으로는 SPSS 18.0 및 AMOS 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중 회귀분석을 실시하여, 각 변수 간 상관관계를 파악하였다. 본 연구는 이론적 배경 하에서 성격5요인과 직무스트레스 요인의 하위 요인들을 구성하였으므로, 확인적 요인분석을 실시하였고 성격5요인은 외향성, 친화성, 성실성, 신경증, 개방성을 하위요인으로 구성하였으며, 직무스트레스 요인은 물리적 환경 스트레스, 업무관련 스트레스, 조직구조 스트레스로 구성하였다. 측정변수들에 대한 영향관계는 회귀분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다 . 첫째, 성격5요인 중 개방성만이 객실승무원의 물리적 환경 스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개방성 척도가 높은 사람은 조직생활에서 상상력과 호기심이 많고, 새로운 정보를 잘 받아들이며, 변화에 대한 수용도가 높다. 그러므로 인간이 만들어낸 인공적이고 계획적인 환경인 물리적 환경요소에서 자신의 능력을 사용하고 기본 욕구를 충족시켜주며 새로운 것을 창출하지 못하는 작업환경이 이루어 질 때 직무상 불만족을 경험하게 되어 직무스트레스를 유발하는 원인이 될 수 있다는 것을 알 수 있다. 둘째, 성격5요인 중 신경증만이 객실승무원의 업무관련 스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신경증 척도가 높은 사람은 정서적으로 안정되지 못하여 특정한 상황에서 쉽게 흥분하는 부정적인 정서들을 빈번히 경험할 수 있으므로, 업무특성상 불규칙한 생활과 잦은 밤샘 근무, 시차적응의 부담감, 위장장애, 승객들과의 마찰에 대한 두려움, 기내라는 한정된 공간에서 장시간 동안 같은 일을 반복하는 객실승무원의 업무에서 육체적 피로를 느끼며 업무에 대한 두려움으로 불만족을 경험하게 되어 스트레스를 유발하는 원인이 될 수 있다는 것을 알 수 있다. 셋째, 성격5요인 중 외향성과 신경증이 객실 승무원의 조직구조 스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 토대로 외향성 척도가 높은 사람들은 다양한 사람, 새로운 사람과의 관계를 쉽게 형성하는 장점이 있으므로 팀제 로 운영이 되고 장거리 비행 시 오랜 시간 팀원과 함께 비행/근무를 하고 도착지에서 수 일 동안 함께 체류해야 하는 객실승무원 조직구조에서는 직무스트레스가 유발이 될 수 있다. 또한 신경증 척도가 높은 사람은 팀 내 다른 객실승무원들과의 개인적 갈등이나 문제가 있는 경우, 팀 분위기가 관료적이거나 근무환경이 열악할수록 해당 승무원에게 있어 팀에 소속되어 있는 동안 상당한 스트레스로 작용이 되어 직무스트레스를 유발하는 원인이 될 수 있다는 것을 알 수 있다.

항공사 객실승무원 직무교육프로그램이 직무몰입에 미치는 영향 연구 : 그릿(GRIT)의 조절효과

박지영 경희대학교 대학원 2023 국내석사

Airlines are representative companies that use human resources to enhance their corporate brand. Especially, it is a representative company that realizes profit creation in the passenger industry by providing high-quality services at the point of contact with customers through cabin crew. The cabin crew's in-flight service provides the quality of service on the front line to passengers using the airline, thereby achieving customer satisfaction. Accordingly, domestic airlines train new cabin crew members and provide continuous education for on-duty flight attendants in the hope of securing competitiveness and expanding profitability through differentiated human service quality improvement. However, there is no research on the near and far learning transfer for various job training programs for cabin crew, which are an important part of both airlines and cabin crew, and the causal relationship between job commitment. Also, research on GRIT targeting cabin crew members is insufficient. This study is about classifying learning transfer into near and far transfer, revealing what extent does the job training program have a learning transition and the causal relationship between them and job commitment. In addition, the study also conducted the moderating effect of non-cognitive concept GRIT between variables that dealt in the study. As a result of the study, among the sub-factors of the cabin crew job training program, 'Professor competency' and 'education method' were found to have insignificant results on the effect of near transfer, which was not very helpful for work. On the other hand, the analysis result showed that 'education content' was significant in the effect of near transfer. In the case of far transfer, the results showed that 'teaching competency' and 'education content' were significant in the effect of far transfer, but on the other hand, the 'education method' was not significant. In the end, it was concluded that the ‘method of education’ did not significantly affect the transition itself, including the transition of learning. In the analysis results of the influence relationship between learning transfer and job commitment, it was analyzed that educational program transfer, near and far transfer affect job commitment. This study shows great significance that it deals with the educational effect by adding the airline's job commitment program for cabin crew and the non-cognitive factor Grit. Also, among the studies on education and training and learning transfer for cabin crew, it is the first study to deal with the learning effect of near and far transfer. This study will provide basic data for the development of job training programs for effective job commitment of cabin crew. 항공사는 인적자원을 활용해 기업브랜드를 제고하는 대표적 기업이고, 특히 객실승무원을 통해 고객과의 접점에서 양질의 서비스를 제공함에 따라 여객산업부분에서 이익창출을 실현하고 있는 대표적 기업이다. 객실승무원의 기내서비스는 항공사를 이용하는 탑승객들에게 최일선에서 서비스의 품질을 제공하며, 이를 통해 고객만족을 이뤄낸다. 이에 따라 국내 항공사들은 차별화된 인적서비스 품질 향상을 통한 경쟁력 확보와 수익성 확대를 기대하며 신입 객실 승무원들을 교육하고, 기존의 승무원들을 대상으로 한 지속적인 교육 또한 시행하고 있다. 그러나 항공사와 객실승무원 모두에게 중요한 부분을 차지하고 있는 객실승무원 대상 다양한 직무교육 프로그램에 대한 실증적인 학습전이 범위와 이에 따른 직무몰입에 대한 인과관계를 밝히는 연구는 전무하며, 또한 객실승무원을 대상으로 한 그릿(GRIT)에 관한 연구는 임수이(2022)의 연구 외에는 미비한 실정이다. 본 연구는 학습전이를 원전이, 근전이로 구분해 직무교육 프로그램이 어느 범위만큼 학습전이가 일어나는지, 그리고 이들과 직무몰입과의 인과관계를 밝히는 연구이다. 또한 변인 간 그릿(GRIT)의 조절효과에 대해 다루며 비인지적 개념을 추가해 연구를 진행하였다. 연구 결과, 객실승무원 직무교육 프로그램 하위요인 중 ‘교수역량’과 ‘교육방법’은 근전이로 가는 효과에 유의하지 않은 결과가 도출되어 근무에 크게 도움이 되지 않는 것으로 나타났으며, 이에 반해‘교육내용’은 근전이로 가는 효과에 유의하다는 분석 결과가 나타났다. 원전이의 경우‘교수역량’과 ‘교육내용’이 원전이로 가는 효과에 유의하다는 결과가 도출되었지만, 이에 반해‘교육방법’은 유의하지 않다는 결과가 도출되었다. 최종적으로는 교육의 방법이 근전이, 원전이를 포함한 학습전이 자체에는 크게 영향을 미치지 않는다는 결론이 나타났다. 학습전이와 직무몰입 간 영향관계에 대한 분석 결과에서는 교육 프로그램 근전이, 원전이는 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 원전이와 직무몰입 간에 또한 긍정적 분석 결과를 나타내었다. 마지막으로 그릿(Grit)의 조절효과에 대한 분석결과에서는 그릿의 하위요인인 흥미일관성의 조절효과가 유의하지 않다는 결론이 나왔으며, 이에 반해 노력지속성의 조절효과 가설은 모두 지지되었다. 본 연구는 객실승무원을 대상으로 하는 항공사의 직무몰입 프로그램의 효과와 인지적 요인인 그릿(Grit)을 더해 그 교육효과를 다뤘다는 부분에서 큰 의의가 있다. 또한 객실승무원을 대상으로 한 교육훈련과 학습전이에 대한 연구 중, 그 범위를 나누어 근전이, 원전이에 대한 학습효과를 다룬 최초의 연구라는 점에서 객실승무원의 효과적인 직무몰입을 위한 직무교육 프로그램 개발에 기초적 자료를 제공하는 실무적 시사점을 제공한다는 점에서 의미가 있는 연구라고 말할 수 있다.

신입남승무원의 팀배속에 따른 조직분위기, 조직몰입, 직무성과에 주는 영향에 관한 연구 : -K항공사 2011년 이후 입사한 남승무원을 중심으로-

이유정 한국항공대학교 대학원 2013 국내석사

신입남승무원의 팀배속에 따른 조직분위기, 조직몰입, 직무성과에 주는 영향에 관한 연구 論 文 要 約 21세기 기업은 급속한 환경에 적응 하고 조직의 유효성을 증대시킬 목적으로 조직 내의 작업집단을 개선하였는데, 그 대표적인 예가 팀제의 도입이다. 이러한 항공사의 인적자원의 관리는 곧 기업의 경쟁력이라 할 수 있다. 항공기안 에서의 객실승무원에 의한 기내 인적 서비스의 질은 고객만족에 직접적인 영향을 매우 중요한 요소라 할 수 있다. 그러므로 항공사는 항공사 승무원들이 그 항공사를 대표함과 동시에 서비스 그 자체라는 인식을 가지고 있어야 한다. 또한 그들이 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 능력을 개발시키고 자율성과 창의성을 발휘할 수 있도록 해야 한다. 특히, 한정된 항공기에서 근무하는 객실 승무원의 조직에서의 팀제는 고객과 승무원간에서 나오는 서비스 질과 만족도가개인의 자질과 능력에 나오는 것에서 국한되지 않고 팀 구성원들 간의 상호관계에서 나오는 팀 분위기, 팀웍, 팀 친밀도 등으로 극대화 할 수 있는 것이라는 것을 보여준다. 본 연구는 K항공사의 신입남승무원의 입사와 조직의 배속에서 팀조직으로업무를 수행하는 조직에 영향을 줄 것이라는 가설에서 시작하였다. 1997년 이후 남승무원의 채용이 없었던 K항공사가 2011년 AIRBUS380 항공기의 도입과 더불어 신입남승무원을 공개 채용하였고, 2011년 이후 팀에 신입남승무원이 배속되었다. 서비스에 영향을 주는 조직분위기, 조직몰입, 조직성과를 신입남승무원의 배속으로 영향을 받을 것이며, 신입남승무원이 배속된 팀에 주는 실제적인 영향과 배속되지 않은 팀의 기대치에 대한 연구를 하고자 하였다. 이를 위해 과거문헌을 토대로 신입남승무원의 역할, 그들이 조직에 영향을 주는 조직분위기, 조직몰입, 조직성과를 4개 항목으로 나누고 항목별로 설문문항들을 구성하였다. 분석을 위해 신입남승무원이 배속되어있는 팀원 116명, 신입남승무원이 배속되지 않은 팀원 122명을 대상으로부터 수집된 설문을 비교 연구하였다. 첫째, 신입남승무원이 소속된 팀과 소속되지 않은 팀에 인식차이에서 소속되지 않은 팀에서 소속된 팀에 비해 조직분위기에 대한 기대치는 떨어졌으며, 실제적으로 소속된 팀에서는 조직분위기, 조직몰입, 조직성과에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 신입남승무원의 업무에 대한 인식은 소속되지 않은 팀에서 신입남승무원이 남승무원의 승객업무와 조직몰입에 대해 기대치가 더 있었다. 셋째, 모든 객실승무원이 신입남승무원의 조직배속에 대한 기대치가 있음을 알 수 있었다 넷째, 인구 통계학적 특성에 대한 신입남승무원의 업무와 조직에 주는 영향을 살펴본 결과, 성별로는 남승무원이 모든 업무에 긍적적이고 기대치가 있어, 여승무원과 차이를 보여주고 있으며, 미혼과 기혼간에는 미혼이 승객업무와 조직몰입, 직무평가부분에 더 긍적적이었다. 관리자와 팀원간에는 승객업무, 팀웍에 차이가 있다고 인식하였다. 정규직과 비정규직 사이에서는 정규직이 승무원의 팀배속을 더 원했고, 보안업무부분에서 차이가 있다고 했고, 연령대별로는 26-30세와 41세 이상이 신입남승무원이 모범적이라고 평가했고, 25이하와 31-35세에서 신입남승무원의 팀배속에 대해 더 긍정적인 것으로 나타났다. 본 연구는 2011년도 신입남승무원의 입사와 조직배속으로 K항공사의 조직의 변화에 따른 연구를 통해 남승무원의 업무와 역할에 대해 살펴보고, 여승무원 위주의 국내항공사의 조직에서의 남승무원의 역할을 조명하는데 의의를 두고 있다. 또한 국내 객실 승무원의 연구 중에 남승무원에 대한 연구를 거의 찾아볼 수 없었는데. 본 연구를 기점으로 남승무원에 대한 연구가 활발히 되어서 항공서비스에 긍정적인 결과가 나타날 것으로 기대한다.

객실승무원의 서비스 역할 수행에 대한 승객의 인식에 관한 실증 연구

박수진 한국항공대학교 대학원 2012 국내석사

세계 최대 항공기 제조 회사인 보잉사에 따르면 2030년까지의 전 세계 GDP는 연간 평균 3.3 % 성장할 것으로 예상하고 있으며, 여객항공 수송은 5.1 % 성장할 것으로 추정하고 있다. 특히 여객항공 수송의 성장은 아시아/태평양 지역에 의해 견인되고 있는데, 동 지역의 성장률은 연간 평균 6.7%로 전망된다. 그리고 2000년대 이후, 전 세계 항공 산업은 9-11 테러와 글로벌 금융위기라는 두 번의 큰 위기를 겪었다. 또한 항공자유화라는 세계적 추세에서 경쟁력을 확보하지 못한 많은 항공사들이 사라지거나 합병되었고, 현재에도 각 항공사들은 구조조정 등 각종 자구책을 마련하면서 생존과 성장을 위한 수많은 노력을 하고 있다. 이러한 가운데 한국에서는 많은 저가 항공사들이 탄생, 성장하며 시장에서의 자리를 잡아가고 있으며, 기존의 대형 항공사들은 에어버스 380과 보잉 787 등 신 기재 도입을 통하여 미래성장 동력을 확보하고, 아울러 대고객 서비스 질 향상에 많은 노력을 하고 있다. 본 논문은 항공사의 생존과 성장에 있어 무엇보다도 중요한 요소라고 할 수 있는 항공기 객실에서의 인적 서비스에 대한 검토를 하고자 한다. 특히 국내 대표 항공사의 최근 남성 승무원 채용 확대에 착안하여 고객의 성별, 연령, 여행 빈도, 여행목적 등에 따른 남녀 승무원의 기내 서비스에 대한 고객의 인식 차이가 있는지를 실증 분석하고자 한다. 항공사에 있어 고객과의 접점 시간이 가장 긴 객실승무원의 서비스는 항공사 서비스 품질에서 가장 중요한 요소라 할 수 있다. 기내 서비스는 고객의 항공사에 대한 이미지 형성과 고객 만족을 제고시킬 수 있는 중요한 기회가 될 수 있으며, 승무원의 역할은 크게 3가지로 구분될 수 있다. 첫째, 객실승무원은 승객의 안전한 여행을 위해 '안전 서비스 역할'을 수행해야 한다. 이는 승객 안전 브리핑 실연, 기류 변화에 대한 대응 절차 안내 등의 '안전교육 서비스'와 비상장비 사용법, 이륙 전 안전업무 수행 등의 '안전장비운영 서비스'로 나눌 수 있다. 둘째, 객실승무원은 기내의 질서를 해치는 행위를 방지하기 위한 보안업무를 수행한다. 기내 난동승객에 대한 대처, 전자 충격총 사용, 효과적인 테러 진압 등이 그 주요 업무라고 할 수 있다. 마지막으로 승객을 쾌적하게 목적지로 모시는 서비스 역할이다. 이는 식음료 서비스, 기내 면세품안내 등의 기본적인 '기능 서비스'와 남녀 승무원의 호감도, 친밀감 등의 '친절 서비스'로 구분된다. 상기의 안전, 보안, 서비스라는 3가지 역할을 중심으로 어느 성별의 승무원이 수행하는 것이 더 적합한 지에 대한 고객의 인식차이를 실증 분석한 결과 다음과 같은 사실이 밝혀졌다. 첫째, 안전 부문에 대한 분석 결과, 일반적으로 안전교육안내 서비스는 여성 승무원에 대한 선호가, 장비운영에 있어서는 남성승무원에 대한 승객의 선호가 보다 높게 나타난다. 그리고 고객의 특성에 따르면, 안전교육 안내의 경우 연령이 높을수록, 그리고 출장 목적의 승객이 여성 승무원을 보다 더 선호하는 경향이 있으며, 장비 운영의 경우 개별/단체 여행이 주목적인 승객이 남성 승무원을 더 선호하는 경향이 있다. 둘째, 보안 부문에 대한 분석 결과 일반적으로 여성 승무원보다 남성 승무원에 대한 선호가 매우 높다. 특히 연령이 높을수록 그리고 여행 빈도가 높을수록 남성 승무원을 더욱 선호하는 경향이 나타났다. 셋째, 서비스에 대한 선호도에 있어서 일반적으로 여성을 선호하는 경향이 강하다고 할 수 있는데, 승객의 특성별 특기사항으로 승객의 성별에 따라 상대 성별의 승무원에 대한 선호가 보다 더 드러나는 것을 알 수 있었다. 또한 연령이 높을수록 여성 승무원을 선호하는 경향도 나타났다. 이러한 분석 결과를 통하여 볼 때, 기존에 여성의 전유물이라고 인식되어 왔던 객실승무원이라는 직업이 남성에게 확대되는 것은 역할 측면에서 충분한 의미가 있다고 볼 수 있다. 또한 항공사의 입장에서 교육과 세분화된 업무분장을 통하여 승무원의 성별에 따른 역할을 보다 특화하고 전문화하는 것이 고객의 만족도 제고에 기여할 수도 있을 것이다. 아울러 향후에는 고객만족도 제고를 위하여 서비스 제공자의 성별과 고객의 성별간의 적절한 매칭에 관한 보다 심도 싶은 연구가 필요하다.

A/B형 성격유형에 따른 조직효과성에 관한 실증연구 : K항공사 객실승무원을 대상으로

예경희 한국항공대학교 대학원 2013 국내석사

항공 산업이 인적자원에 대한 의존도가 높다는 점과 항공사에서 제공하는 고객 서비스에 대한 품질의 대부분은 항공사 종사원들의 업무와 불가분의 관계에 있기 때문에 항공사에서의 인적자원 관리는 곧 기업의 경쟁력이라 할 수 있다. 그중에서도 고객과의 접점시간이 매우 길고 고객 만족도에 중요한 영향을 미치는 핵심자원인 객실승무원의 서비스능력이 항공사의 이미지를 형성하고 서비스의 품질을 결정짓는 데 중요한 영향을 미친다는 점에서 조직의 운영과 효과를 계발하기 위해 많은 노력을 기울여야 한다. 또한 관련 문헌고찰에서 서비스의 주체인 객실승무원들이 효과적인 조직효과를 구축하지 못할 경우 고객 만족뿐 아니라 항공사 경영성과에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 연구되고 있다는 점에서 객실승무원들에 대한 조직 관리는 매우 중요하다고 할 수 있다. 승무원 조직관리 측면에서의 선행연구들은 대부분 조직성과를 높이기 위한 팀장의 효율적인 리더십이나 팀워크를 중심으로 수행되었으나 본 연구는 서비스 제공의 주체자로서의 승무원 개인에게 초점을 맞추어 진행되었다. 특히, 최근 조직성과와 관련하여 조직구성원들의 성격특성에 대한 관심이 많아지고 있음에 따라 개인의 성격 요인이 조직효과성에 어떤 영향을 주는지를 검증하여 개인차 관리를 통한 조직효과성 향상 기여 방안을 강구하고자 한다. 즉, 사람들은 각각 다른 성격을 가지고 있는데, 회사에 입사하면서 교육 또는 주변 환경에 따라 성향이 바뀔 수 있다는 가정 하에 본 연구에서는 승무원 개인의 성격을 A형/B형으로 나누어 입사 이전과 입사 이후 성격유형을 분석하고 성격유형의 변화 유무 및 개인의 속성과 특성에 따른 차이점을 분석하였다. 또한 개별 승무원이 인지하고 있는 조직효과성을 검증하기 위해 직무몰입, 직무만족, 조직적응, 조직시민행동의 4개 항목을 도출하여 연구 모형을 설정하고 실증분석을 하였다. 본 연구를 위한 자료분석은 SPSS WIN 18.0 프로그램을 사용하였다. 조사대상자의 측정항목에 대한 일반적인 특성을 알아보기 위하여 빈도분석(frequency analysis)과 기술통계 분석을 하였다. 분석대상 변수들 사이에서 존재하는 상호간의 관련성을 규명하고 잠재적으로 존재하는 요인(Factor)들을 판명하기 위해 요인분석을 하였으며 이를 바탕으로 가설의 검정을 위해 Cronbach's α 계수를 이용하여 신뢰도분석(Reliability Analysis)을 통하여 신뢰성과 타당성을 확보하였다. 연구의 목적인 객실승무원 일반적 특성/속성에 따른 입사 전/후 성격의 차이와 조직효과성의 차이를 알아보기 위해 설문에 응답한 객실승무원 256명에 대한 기술통계 및 분산분석(ANOVA)과 사후검증을 하였으며 직급별, 성격유형에 따른 만족도 차이를 삼원분산분석(Three-Way-ANOVA)을 통하여 검증하였다. 실증분석 결과를 근거로 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 객실승무원의 성격은 입사 이전과 이후가 통계적으로 유의미하게 차이를 보였다. 즉, 입사 이전에는 A형 성격이 약 90% 이상으로 현저하게 많았으나 입사 이후에는 60% 정도로 감소함에 따라 상당 인원이 B형 성격으로 변화되었다는 것이 검증되었다. 또한, 성별, 결혼여부, 연령, 근무연수에 따른 성격유형의 차이를 분석한 결과, 성격유형이 입사 이전과 입사 이후에 변화가 있는 것으로 분석되었다. 즉, 성격유형에 있어서 입사 이전과 이후의 차이는 여자가 남자보다 더 크게 변화됨을 알 수 있었고, 결혼여부에서 미혼이 기혼보다 차이가 있었고, 연령에서 나이가 증가할수록 성격유형의 차이가 큰 것으로 나타났으며, 근무연수에 따라 성격유형의 변화가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 전체 응답자를 대상으로 성격유형에 따른 조직효과성을 분석한 결과, 승진에 대한 평균이 상대적으로 가장 높았으며 조직시민행동 평균이 가장 낮은 것으로 나타났다. 단일 모집단 평균검증을 통하여 요인별 평균을 비교한 결과, 승진>급여>적응>몰입>조직만족>시민행동의 크기순으로 나타났다. 셋째, 인구통계학적인 개인적 특성에 따른 차이에서는 성별, 연령, 학력에 따라 집단 간에 차이가 큰 것으로 나타났다. 또한, 개인적 속성에 따른 분석결과로 근무연수에 있어서 조직시민행동, 급여, 조직만족에서 통계적으로 유의미한 차이를 보였으며 직급에서는 조직시민행동과 조직적응에서 유의미한 차이를 보였다. 각 변인별로 살펴보면 근무연수가 증가할수록, 연령이 증가할수록 전반적인 조직효과성이 낮아지는 것으로 나타났다. 또한 남성보다는 여성이 모든 변수에서 평균이 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과에 근거할 때 객실승무원들의 조직효과성을 높이기 위해서는 승무원 개인의 성격유형을 고려한 관리가 바람직하다고 할 수 있겠다. 결론적으로 본 연구를 통해 객실승무원의 입사 이전 성격유형이 대부분이 A형이며 입사 이후 상당 인원이 B형 성격으로 변화하는 것이 밝혀지긴 했으나 여전히 A형 성격이 많은 것이 입증되었다. 따라서 스트레스, 압박감등으로 인해 건강상 문제가 있을 수 있다는 A형 성격유형의 행동 특성과 평소 시

항공사 상위클래스 승무원의 교육훈련환경이 교육몰입과 직무만족에 미치는 영향 : A항공사 상위클래스 승무원을 중심으로

나소정 경희대학교 관광대학원 2019 국내석사

본 연구에서는 항공사 상위클래스 교육훈련환경의 교육훈련내용, 강사의 특성, 물리적 환경, 조직의 지원 등에 관한 선행연구를 살펴보고 교육훈련구성환경이 교육몰입과 직무만족에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하기 위해 A항공사의 승무원을 대상으로 연구하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 교육훈련환경이 승무원의 교육몰입에 미치는 영향에 대한 검증결과, 교육훈련환경의 구성요인 중 교육훈련내용, 강사의 특성, 물리적 환경, 조직의지원은 교육몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 교육몰입이 승무원의 직무만족에 미치는 영향에 대한 검증결과, 교육몰입은 승무원의 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 교육훈련환경이 승무원의 직무만족에 미치는 영향에 대한 검증결과, 교육훈련환경의 구성요인 중 물리적 환경과 조직의 지원은 승무원의 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교육훈련내용과 강사의 특성은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이와 같은 실증분석 결과를 토대로 학술적, 실무적 시사점을 제시한다면 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원 상위클래스 교육훈련환경의 교육훈련내용, 강사의 특성, 물리적 환경, 조직의지원은 교육몰입에 영향을 미치고 있음을 검증하였다. 이는 승무원의 상위클래스 교육에서 강사의 역할과 물리적 환경이 매우 중요한 요인임을 시사해준다. 또한, 상위클래스 교육에 대한 승무원들의 교육몰입을 위해서는 강사의 자질과 교육훈련의 물리적 환경에 더욱 집중해야 하며, 교육훈련내용과 조직의 지원 또한 중요함을 알 수 있다. 둘째, 항공사 승무원 상위클래스의 교육몰입이 직무만족에 영향을 미치고 있음을 검증하였다. 이는 승무원의 교육몰입은 개인의 업무능력을 향상 시키며, 조직의 일원으로 개인의 직무만족도를 높이는데 중요한 요소임을 시사해준다. 이러한 연구 결과는 향후 교육훈련 몰입에 관한 후속연구를 수행하는데 있어서 선행연구의 역할을 할 것으로 기대된다. 셋째, 항공사 승무원 상위클래스의 교육훈련의 물리적 환경이 승무원의 직무만족에 영향을 미치고 있다는 것을 검증하였다. 또한 조직의 적극적인 지원이 승무원들의 직무만족으로 이어진다는 사실을 검증하였다. 이는 조직의 지원이나 교육시설에 비해 교육내용이나 강사의 특성이 상대적으로 영향이 낮을 수 있다고 추측할 수 있다. 조직구성원들의 직무만족을 향상시키기 위해서 교육 내용을 체계적으로 구조화하고, 충실하게 준비하며, 쾌적하고 편리한 교육시설을 제공이 필요하다는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 항공사 상위클래스에 입사를 희망하는 승무원의 특성을 파악하고 교육훈련환경에 적극적인 지원은 교육몰입 또는 직무만족을 높이기 위한 방안 마련이며, 이에 교육몰입과 직무만족에 가장 영향력이 있는 물리적 환경의 개선과 점검이 교육의 효과와 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. 이와 같은 시사점을 토대로 고객에게 제공하는 서비스의 질 향상으로 고객만족이 높아짐에 따라 조직원의 직무만족 또한 높아질 것이다. 주제어 : 항공사승무원, 교육훈련환경, 교육몰입, 직무만족 The purpose of this study is to investigate the contents of education and training, characteristics of trainers, physical environment, and support of the organization in the context of education environments for cabin crews working at first and business classes in flight. In order to achieve this aim, previous studies were reviewed and surveys were conducted. The results are as follows. First, contents of education and training, characteristics of trainers, physical environment, support of the organization among the components of the training environment had positively impacts on educational commitment of the crews. Second, as a result of effects on the job satisfaction, educational commitment was positive for the job satisfaction of the crews. Third, physical environment and support of the organization among education and training environment had relations with job satisfaction of the crews. However, contents of education and training, characteristics of trainers did not affect job satisfaction. The theoretical and practical implications of this study is as follows. First, it suggests that the role of the trainer and the physical environment in the education class for the crews who works at first and business class in flight are very important factors. In addition, the staffs must focus more on the quality of the trainers and the physical environment of the education and training. Moreover, the support of organization is important in order to focus crews' attention on education. Second, the introduction of cabin staffs into education is an important factor in improving individual performance and enhancing individual job satisfaction as a member of the organization. The results of these studies are expected to serve as prior studies in conducting subsequent research on educational commitment and training in the future. Third, we were able to confirm the need to systematically structure, faithfully prepare, and provide pleasant and convenient education facilities to improve the job satisfaction of the crews. Therefore, identifying the characteristics of the flight attendants who wish to join the education for cabin crews who want to work at first and business class in flight and providing active support to the training environment are prepared to enhance educational commitment or job satisfaction. The improvement and inspection of the physical environment that is most affected by the immersion in education and job satisfaction may have a positive effect on education and job satisfaction. Based on these implications, the quality of service provided to customers will increase as customer satisfaction increases.

항공안전법상 객실승무원의 피로관리제도 개선방안에 관한 연구

김선아 한국항공대학교 대학원 2022 국내박사

In early 2018, four domestic LCC(Low-Cost Carrier) cabin crew members collapsed, and the Ministry of Land, Infrastructure and Transport announced that it would come up with improvement measures to relieve crew fatigue through revision of the Enforcement Rules of the Aviation Safety Act. However, "Prescriptive Regulation-Flight and duty Time Limitation" of Fatigue Management was revised for flight crew only, not cabin crew. Under the current law, working conditions related to working hours and breaks of Korean cabin crew are regulated by the Fatigue Management System under the Aviation Safety Act, not the Labor Standards Act. This is because the air transportation business is not subject to the Labor Standards Act for working hours and rest hours under Article 59 (1) of the Labor Standards Act. Accordingly, Fatigue Management of cabin crew members is stipulated in Article 56 of the Aviation Safety Act based on the SARPs(Standards and recommended Practices) of the Annex to the International Civil Aviation Convention. According to Article 56 of the Aviation Safety Act, air carriers, aircraft users, or owners of overseas flights can choose one or more of the "Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation" and "Non-Prescriptive Regulation- FRMS(Fatigue Risk Management System)". And the Fatigue Management System of Korean cabin crew is currently operated only as a "Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation". The "Prescriptive Regulation - Flight and duty Time Limitation" a Fatigue Management method for cabin crew members, was introduced in the Aviation Act in 2001, since has been revised only once in relation to ground rest time, but still does not reflect the detailed requirements of SARPs on Fatigue Management presented by ICAO. In most major countries, the provisions of the "Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation" of flight crew and cabin crew are applies almost equally, and the Fatigue Management System of Korean flight crew members has been continuously revised to considerably reflect the legislative requirements of the "Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation" as required by ICAO. However, the current regulations on Fatigue Management of cabin crew in Korea are not in place according to the ICAO SARPs, and are considerably insufficient compared to those of cabin crew in other countries. It is necessary to secure safety in terms of fatigue management and legal protection for the working environment of cabin crew members who are in charge of the safety of passengers on site as aviation safety and security personnel. Therefore, in this paper, a plan to improve the Fatigue Management System of cabin crew members through the revision of the Aviation Safety Act and the Enforcement Rules of the Aviation Safety Act is proposed. This paper consists of a total of six chapters. Chapter 1 explains the background, purpose, method and scope of the study as an introduction. Chapter 2 discusses the legitimacy of Fatigue Management considering the working environment and work characteristics of cabin crew. ICAO recommends that when contracting countries enact regulations on crew fatigue management, fatigue management should be performed at an appropriate and reasonable level based on scientific knowledge and operational experience. The scientific principles of sleep and circadian rhythm according to irregular working patterns are analyzed. In addition, in order to explain the necessity of managing cabin crew fatigue, Occupational Environmental Medicine(OEM) is analyzed according to the cabin crew's working environment and job characteristics, and the fatigue of cabin crew connected with aviation safety. Chapter 3 provides a legal review of the current status of the Fatigue Management System for cabin crew under the Aviation Safety Act, and the working conditions of cabin crew from the perspective of labor law. In addition, it is divided by issue and analyzes the working environment and work characteristics using the actual working schedules of cabin crew members, and suggests how to reflect this in the "Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation". Chapter 4 analyzes the details of the SARPs on the Fatigue Management System stipulated in Annex 6, Part Ⅰ of the International Civil Aviation Convention. This paper compares the legislative model in Doc. 9966 with the current state of legislation in Korea. In addition, a comparative legal review is conducted by analyzing the Fatigue Management System of cabin crew, centering on the EASA regulations of the EU, the United States, Singapore, and Japan. Chapter 5 presents improvement measures for each item based on the problems raised above and the analyzed data, and a revised legislation is proposed. Finally, the conclusion of Chapter 6 summarizes the need for detailed regulations, additional regulations to be enacted, and the direction of revision of the Enforcement Rules of the Aviation Safety Act through the analysis of the overall working environment and work characteristics, and the Fatigue Management System of cabin crew in major countries. In the past 20 years, many efforts have been made to improve the working environment, such as restrictions on overtime work, reduction of working hours, and restrictions on night work, to prevent long working hours and protect workers' rights and interests through numerous studies and legislation in various fields. However, the working environment of cabin crew has not changed significantly, and it does not fully reflect the characteristics of work and the working environment. In addition, in the current law, "Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation" of the crew members are mixed in the Enforcement Rules of the Aviation Safety Act, the separate table of the Enforcement Rules, and the Operational Technical Standards. The "Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation" of the flight crew and cabin crew is separately stipulated, so a way to unify them is suggested. By amending the Aviation Safety Act, the Enforcement Rules of the Aviation Safety Act, and the table of Enforcement Rules, which can be applied simultaneously to flight and cabin crews by classifying items to which some other regulations must be applied, This paper unifies the subject of the overall “Prescriptive Regulation - Flight and duty time limitation”to cabin crew members. Based on scientific principles and experiential knowledge, it is necessary to prepare a legal basis for resonable management of cabin crew fatigue is proposed. Keywords FRMS, cabin crew members, fatigue, crew fatigue management, flight time, flight duty period, duty period, rest requirement, Doc.9966. 2018년 초반, 국내 저비용 항공사 승무원 4명이 연달아 쓰러지는 사건이 발생하면서, 국토교통부는 항공안전법 시행규칙 개정을 통하여 승무원의 피로를 경감할 수 있는 개선책을 마련하겠다고 발표하였으나, 결국 운항승무원 위주로만 개정이 되었고, 객실승무원을 위한 실질적인 대책은 없었다. 현행법상 대한민국 객실승무원의 근로시간 및 휴식시간과 관련된 근로조건은 근로기준법이 아닌 항공안전법상 피로관리제도로 규율하고 있다. 이는 객실승무원이 속해 있는 항공운송업이 근로기준법 제59조 제1항에 따라 특례 업종에 해당하여 근로시간 및 휴게시간에 대하여 근로기준법의 적용을 받지 않기 때문이다. 이에 따라 객실승무원의 피로관리는 국제민간항공협약 부속서의 표준 및 권고되는 방식을 기준으로 항공안전법 제56조에서 규정하고 있다. 항공안전법 제56조에 따르면 항공운송업자, 항공기사용사업자 또는 국외운항항공기 소유자등은 “시간제한방식”과 “FRMS 운용방식” 중 하나 이상의 방법을 선택할 수 있도록 하고 있고, 현재 대한민국 객실승무원의 피로관리제도는 “시간제한방식”으로만 운용되고 있다. 객실승무원의 피로관리 방식인 “시간제한방식”은 2001년 항공법에 도입되었지만, 약 20년 간 지상휴식시간과 관련하여 단 한 차례만 개정되었을 뿐 여전히 ICAO에서 제시하는 피로관리에 관한 SARPs의 세부 요건을 반영하지 못하고 있다. 주요국에서는 대부분 운항승무원과 객실승무원의 “시간제한방식”의 규정을 동일하게 제한하고 있고, 우리나라 운항승무원의 피로관리제도는 지속적으로 개정되어 ICAO에서 요구하는 “시간제한방식”의 입법 요건을 상당히 반영하고 있다. 그러나 현행 대한민국 객실승무원의 피로관리에 대한 규정은 ICAO에서 권고하는 승무원 피로관리에 관한 SARPs에 따른 규정 자체가 마련되지 않은 부분이 많을 뿐더러 주요국 객실승무원의 피로관리에 대한 규정에 비하여 상당히 미흡한 상황이다. 항공안전·보안요원으로서 현장에서 승객들의 안전을 담당하고 있는 객실승무원의 근로조건에 대하여 피로관리 측면에서의 안전 확보와 동시에 근로자로서 보호 받아야 하는 근로 환경에 대한 법적 보호가 필요하다. 따라서 본 논문에서는 항공안전법, 항공안전법 시행규칙 개정을 통한 객실승무원의 피로관리제도 개선방안을 제시해 보았다. 본 논문은 총 6장으로 구성되어 있으며, 제1장은 서론으로 연구의 배경 및 목적, 연구의 방법과 범위에 대하여 설명하였다. 제2장에서는 승무원의 근로환경과 업무특성을 고려한 피로관리의 정당성에 대하여 논하였다. ICAO에서는 체약국이 승무원의 피로관리에 대한 규정을 입법화하거나 항공운송사업자가 운영지침을 세부적으로 계획할 때에는 과학적 원리와 경험적 지식을 바탕으로 적절하고 합리적인 수준으로 피로관리를 해야 한다고 권고하고 있어 불규칙한 근무 패턴에 따른 수면과 생체리듬의 과학적 원리를 분석하였다. 또한 근로자의 근로기준에 관한 노동법적 입법 방안을 제시할 때에는 반드시 직업의학적인 분석과 실제 근로 환경에 대한 분석 등이 요구되므로 객실승무원의 피로관리의 필요성에 대한 논거로써 객실승무원의 근무 환경과 업무 특성에 따른 직업환경의학 분석과 함께 객실승무원의 피로를 항공안전과 연결시켜 피로관리의 당위성을 증명하였다. 제3장에서는 항공안전법상 객실승무원의 피로관리제도의 현황과 노동법적 관점에서의 객실승무원의 근로조건에 대한 법적 고찰을 하였다. 또한 쟁점별로 구분하여 실제 객실승무원의 근무시간표를 이용한 근로 환경 및 업무 특성을 분석하여 “시간제한방식”에서 이를 어떻게 반영해야 하는지 제시하였다. 제4장에서는 국제민간항공협약 부속서에서 규정하는 피로관리제도에 관한 SARPs의 세부적인 내용과 Doc. 9966에서 제시하는 체약국이 “시간제한방식”을 입법할 때 참고할 만한 입법 모델을 분석하여 국내의 입법 현황과 비교하였다. 또한, 미국, EU의 EASA 규정, 싱가포르, 일본을 중심으로 각 국의 객실승무원의 피로관리 규정을 분석하여 비교법적 고찰을 해 보았다. 제5장에서는 위에서 제기된 문제점과 분석한 자료를 토대로 각 항목별로 개선방안을 제시하였고, 최종적으로 개정 입법안을 작성하였다. 마지막으로 제6장 결론에서는 전체적인 작업환경의학 분석, 근로 환경과 업무 특성, 주요국의 객실승무원 피로관리제도 분석을 통하여 세부적인 항목별 규정의 필요성, 추가로 제정되어야 하는 규정, 항공안전법 시행규칙 개정 방향 등에 대하여 정리하여 제시하였다. 최근 20년 동안, 많은 분야에서 수많은 연구와 입법을 통하여 장시간 근로를 방지하고 근로자의 권익 보호를 위하여 연장 근무 제한, 근로시간 단축, 야간근무 제한 등 근로 환경을 개선하기 위한 많은 노력이 진행되어 왔다. 그러나 객실승무원의 근로 환경은 크게 달라지지 않았고, 업무 특성과 근로 환경을 충분히 반영하지 못하고 있다. 게다가 현행법에서 승무원의 피로관리제도 중 “시간제한방식”에 관한 상세 규정은 항공안전법 시행규칙과 시행규칙 별표 그리고 운항기술기준에 혼재되어 있고 운항승무원과 객실승무원의 “시간제한방식”을 구분하여 규정하고 있어 이를 통일하는 방안을 제시해 보았다. 일부분 다른 규정을 적용해야 하는 항목은 구분하되 전체적인 “시간제한방식” 규정의 대상을 승무원으로 통일하여 운항승무원과 객실승무원에게 동시 적용될 수 있는 항공안전법, 항공안전법 시행규칙과 시행규칙 별표로 개정함으로서 과학적 원리와 경험적 지식을 기반으로 하여 객실승무원의 피로를 합리적으로 관리할 수 있는 법적인 토대를 마련하고자 한다.

승무원 유니폼 만족요인이 직장애착에 미치는 영향 : K항공사를 중심으로

이창선 계명대학교 경영대학원 2008 국내석사

서비스 산업에서 유니폼이 중시되는 이유는 고객들이 유니폼을 포함한 직원의 외양도 서비스의 일부로 지각하기 때문이다. 고객들은 무형적인 서비스의 구매에 따른 위험지각수준을 낮추기 위해 유형적인 단서를 찾는데 직원이 착용한 유니폼이 그 중 하나이다. 서비스 기업의 유니폼은 직원의 직무태도나 기분에도 직접 작용하며 단순히 직업이나 신분을 표시하는 것을 넘어서 직원 상호간, 회사와 직원간, 직원과 고객과의 커뮤니케이션 역할도 하고 있다. 같은 유니폼을 착용한 직원간에는 서로 동질감을 느끼고 직장에서 많은 시간을 함께 하면서 동료애로 발전하게 된다. 또한 만족한 유니폼을 착용한 직원들은 본인의 직장과 일에 있어 더 강한 자부심과 결속감을 가지게 된다. 이처럼 유니폼은 단순히 조직구성원들을 통일시키는 기능 이외에도 직무만족을 향상시키며 조직구성원이 직장에 대해 긍정적 태도나 애정을 갖게 하기도 한다. 그러나 승무원의 외양과 유니폼이 고객과의 중요한 커뮤니케이션 수단임을 알고 있고 직무만족과도 영향이 있지만, 승무원이 지각하는 유니폼의 만족요인에 대한 실증적인 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 승무원 유니폼 만족요인을 알아보고 이러한 승무원 유니폼 만족요인이 직장애착에 미치는 영향을 파악하는데 있다. 또한 승무원 중심의 보다 효율적이고 세련된 유니폼의 디자인을 시사함으로써 승무원 만족이 더 나아가 고객만족을 유발하고 항공사 서비스 품질향상을 위한 유용한 정보를 제공 할 수 있을 것으로 본다. 실증연구를 위해 부산 김해국제공항에 근무하고 있는 대한항공 여승무원을 대상으로 편의표본 추출방식으로 2007년 10월 19일부터 2007년 10월 25일까지 7일간 설문조사를 실시하였다. 유니폼 변화에 따른 유니폼 만족요인 차이를 조사하기 위해 설문조사 대상은 대한항공에서 2005년 9월에 유니폼을 교체하였으므로 그 이전의 유니폼을 착용해 본 입사 3년차 이상의 여승무원을 대상으로 하였다. 설문장소는 부산 김해국제공항 내 국내선 청사 1층에 위치하고 있는 객실승무부 사무실에서 설문조사를 하였으며 총 120부의 설문지를 직접 승무원들에게 현장에서 배포하고 92부를 회수하여 결과분석에 사용하였다. 분석방법으로는 t-test, anova, paired sample t-test, 상관분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석결과 첫째 인구통계학적 특성에 따른 승무원의 유니폼 만족 요인에는 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째 비행시간에 따라 승무원 유니폼 만족요인을 분석한 결과 비행시간이 가장 많은 90시간 이상 99시간 이하인 그룹에서 유니폼 디자인 만족 요인 중 상징성 및 심미성과 편리성에 대하여 더 중요하게 지각하는 것으로 나타났으며, 80시간 이상 89시간 이하인 그룹이 가장 낮게 지각하는 결과를 보였다. 셋째 유니폼 변화에 따른 유니폼 만족요인의 차이를 검증한 결과 2005년 9월 이전에 착용한 10기 유니폼은 ‘유니폼의 항공사 이미지와 업무역할의 적합성’, ‘직무수행의 편리함’, ‘착용감’, ‘재질이 구김이 잘 가지 않고 광택이 적다’라는 항목과 유니폼이 ‘세탁에 강하고 질기다’, ‘실용적이다’는 항목에서 현재 착용하는 11기 유니폼에 비해 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 특히 ‘직무수행의 편리함’과 ‘유니폼이 실용적이고 편리하다’는 항목에서는 11기 유니폼에 비해서 월등히 높은 만족도를 나타내었다. 반면, 현재 착용하고 있는 11기 유니폼은 ‘항공사 직원임을 나타낼 수 있는 독특성’이나 ‘스타일’ ‘색채’, ‘유니폼을 착용함으로서 자존감을 갖는다’는 상징성 및 심미성 문항에서 10기 유니폼 보다 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 넷째 유니폼의 디자인 만족요인이 직장애착에 미치는 영향에 대해 분석한 결과 유니폼 만족요인이 직장애착에 미치는 설명력은 24%로 나타났으며 유니폼 디자인 만족요인 중 상징성 및 심미성만이 직장애착에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구의 결과로 미루어보아 유니폼은 그것을 착용하는 승무원들로 하여금 직장에 대한 자부심과 애착을 갖게 한다. 그러므로 향후 유니폼의 제작시에도 회사에 대한 자부심과 긍지를 가질 수 있도록 좀 더 경쟁사보다 차별화 되고 고급스런 유니폼으로 제작 되어야 할 것이다. The purpose of this study was to examine the effect of flight attendants' uniform satisfaction on Job attachment. The major objective of the study was to identify how ‘symbol & aesthetic’, ‘function’, ‘convenience’ of uniform affect flight attendants' job attachment. On site questionnaire was conducted with a sample of 92 flight attendants form K airline through the convenience sampling method over a period of 7 days. To examine whether there were distinct satisfaction dimensions revealed by flight attendants, a factor analysis approach was adopted. Factor analysis revealed 3 distinct satisfaction dimensions such as ‘symbol & aesthetic’, ‘function’, ‘convenience’. To determine if there was a significant relationship between 3 satisfaction dimensions and socio-demographic variables(i.e., age, job position, childbirth experience, working years), one way analysis of variance and t-test were employed. Statically significant differences were not found between satisfaction dimensions and socio-demographic variables. According to one way analysis of variance, individuals in working 90~99 hours group perceived ‘symbol & aesthetic’ and ‘convenience’ dimensions as more important satisfaction dimensions on job attachment than individuals in working 80~89 hours group. paired sample t-test results assessed that flight attendants were more satisfied with convenience and practicality factors with the 10th uniform than the 11th uniform while flight attendants were more satisfied with symbol and connection factors with the 11th uniform than 10th uniform. According to multiple regression analysis and correlation analysis results, only ‘symbol & aesthetic’ dimension affected flight attendants' job attachment.

항공사승무원의 신체적 매력성이 대인지각과 서비스수행능력 판단에 미치는 영향 : 얼굴 매력성과 체형을 중심으로

조경희 경기대학교 2006 국내박사

항공사서비스는 고객의 최일선에서 업무를 수행하는 항공사승무원의 신체적 매력이 서비스 인카운터에서 고객과의 상호작용인 대인지각과 인상형성을 통해 형성되며 이러한 특정한 형상화는 서비스평가와 수행능력 판단에 영향을 미칠 수 있다. 본 연구는 항공사승무원의 신체적 매력이 고객의 대인지각과 서비스수행능력 단판에 미치는 영향에 대한 연구로 항공서비스 산업에서도 "아름다운 것이 좋다"는 신체적 매력성의 고정관념이 존재하는 가를 실증적으로 규명하는 것이다. 본 연구를 수행하기 위해 준 실험연구방법으로 설계하였으며, 독립변수는 자극인물의 얼굴 매력성과 체형으로 설정하였고, 종속변수는 자극인물에 대한 피험자의 대인지각과 서비스수행능력 판단으로 설정하였다. 또한 이 관계에서 피험자의 성별과 연령을 조절변수로 설정하였다. 독립변수인 자극 인물에 대한 얼굴 매력성과 체형, 상황은 연구자가 조작하였으며, 종속현수 대인지각과 서비스수행능력 판단은 측정변수로 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며 연구의 표본은 국내의 울산공항과 포항공항 출발예정자를 대상으로 항공사탑승 직전의 항공사 고객을 대상으로 하였다. 또한 설문지는 총 650부를 배포하여 557부를 회수하였으며 최종적으로 509부를 이용하여 분석을 실시하였다. 또한 자료 분석에는 SPSS for Windows 12.0과 0.6 프로그램이 이용되었으며, 분석 방법으로는 요인분석, ANOVA 분석, 회귀분석, T-test, 일원분산분석, 정준상관관계분석이 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 항공사승무원의 신체적 매력 정도에 따라 대인지각 차이에서는 신체적 매력 요인 중 얼굴 매력성이 대인지각에 영향을 주는 것으로 나타났고 체형은 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 특성에 따라 항공사승무원 신체적 매력의 대인지각 차이분석 결과는 고객의 성별에 따라 차이가 나타났다. 고객이 남성인 경우는 얼굴이 매력형이고 체형이 표준형일 때 모든 대인지각 요인에서 높았지만, 여성의 경우는 얼굴이 매력형이고 체형이 매우 마른형일 때 모든 대인지각 요인이 높게 나타났다. 얼굴매력성이 모든 대인지각에 영향을 주었으나 체형은 성숙성에만 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 특성에 따라 항공사승무원의 신체적 매력의 대인지각 차이분석결과는 고객의 연령에 따라 다르게 나타났다. 넷째, 항공사승무원의 신체적 매력에 따른 서비스수행능력 판단의 차이분석 결과는 얼굴 매력성은 과제수행 요인에 유의한 영향을 주었고, 체형의 경우는 직업헌신 요인에만 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 항공승무원의 대한 대인지각과 서비스수행능력 판단에서 대한 연구에서는 대인지각 요인과 서비스수행능력 판단 요인간의 상호관련성을 분석한 결과 유의한 정준함수가 도출되었다. 하나, 대인지각의 사회성요인은 서비스수행능력 모든 요인들과 유의적인 관계를 보이는 것으로 나타났다. 둘, 대인지각의 성숙성 요인은 서비스수행능력 판단의 대인관계 요인과 유의한 관계를 보이는 것으로 나타났다. 셋, 대인지각의 사교성 요인이 서비스수행능력의 직업헌신 요인과 유의적인 관계를 보이는 것으로 분석결과 나타났다. 결론적으로 항공사에서는 서비스 인카운터에서 고객과 접하는 승무원은 고객의 대인지각과 서비스수행능력에 미치는 승무원의 신체적 매력 요인에 지대한 대한 관심을 가지며 대인지각의 긍정적 요인을 주는 효과적인 방법을 찾아 관리해 나가야 할 것이다. This research examines the physical attractiveness of flight attendants in passenger quarters and its effects to personnel perception of customers and the judgement of performance ability and examines objectively the fixed idea of physical attraction, 'beautiful is good' that exists in the aircraft service industry as well. In order to perform, designed by method of study of experiment which is given, set up absolute alternative factor as attraction of the face and body figure of person who incite and set up subordinate alternative factor as personnel perception and judgement of service of performance ability of a subject concern person who inciteaed in this relation, also guess that sexuality and age and satisfaction of physical image, attitude of appearance of a subject influence and set up four alternative factors as a adjust factor, research my self operated absolute alternative factor which is attraction of face and body figure of a person who incite, situation and subordinate alternative factor which is personnel perception and judgement of service of performance ability set up as alternative factor of measure. First, it comes out that a facial attraction influences to personnel perception among factors of physical attraction in difference of personnel perception according to how attractive physically flight attendants are and a physical figure are not influenced significantly the 4 factors, those being sociality, maturity, sensibility, ability of positive role among factors of personnel perception are the highest when face is attractive type and physical figure is slim type but only sociability is the highest when face is attractive type and standard physical figure. Second, the results of analysis for difference of personnel perception of physical attraction in aircraft flight attendant according to customer's specific character, it has difference according to customer's gender. Third, the results of analysis for difference of personnel perception of physical attraction in aircraft flight attendant according to customer's specific character, It is difference according to age. Fourth, result of analysis for different of personnel perception of physical attraction in aircraft flight attendant attraction of face influence significantly to performance of service task and in the case of physical figure, it only influence to factor of self-sacrifice of occupation. Fifth, as more personnel perception is positive toward aircraft flight attendant, in research of judgment concerning ability of task performance of service for aircraft flight attendant, after examining results of correlation between factor of personnel perception and factor of ability of task. In conclusion, airline company concern very much to a factor of physical attraction of flight attendant which is very effect to personnel perception of customer and service of performance ability and it has to search and manage for effective way that give positive factor of personnel perception.