수정된 IPA를 이용한 환대산업 종사원의 복리후생 만족도에 관한 연구

이슬비 세종대학교 관광대학원 2018 국내석사

국문초록 환대산업 종사원의 경우 장시간의 불규칙한 교대근무, 감정노동 등으로 육체적, 정신적 스트레스로 인한 이직률이 타 산업 군에 비해 높다. 이러한 이직률을 낮출 방법으로 복리후생을 지원하고 있으나 수혜 받는 종사원들에게 만족하는지에 대한 여부만 연구되었고, 어떤 항목을 선호하고 만족하는지에 대한 연구가 부족했다. 이에 본 연구에서는 IPA(Importance-Performance Analysis)기법을 활용하여 종사원들이 복리후생에 대해 느끼는 중요도-만족도에 대해 알아보며, IPA기법의 단점을 보안한 ‘수정된IPA(Revised Importance-Performance Analysis)’기법을 활용하여 분석하였다. 연구결과 법정복리후생 중 연금보험, 건강보험, 산재보험이 전통적IPA분석에선 낮은중요도 - 높은만족도를 보였으나, 수정IPA분석결과 매력요인인 높은 내재적중요도 - 낮은 명시적중요도를 보이며 정직원으로 채용 시 만족감이 더욱 상승할 것이며 높은 관심도를 보이는 것으로 확인되었다. 또한 계열사임직원할인, 복지 포인트 지급(선택적 복리후생)항목은 유지요인, 매력요인에 해당되며 꼭 기업에서 주목 해야 할 항목으로 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구에선 환대산업 종사원의 복리후생에 대한 만족도와 방향성을 확인하였다. 주요어 : 환대산업 종사원, 복리후생, IPA, 수정IPA Abstract Study on Satisfaction of Hospitality industry Welfare System Using Revised Importance-Performance Analysis Lee Seulbi Department of Hotel and Foodservice Mnangement The Graduate School of Tourism Sejong University Hospitality employees have higher turnover rates than other industrial group due to physical and mental stress caused by long periods of irregular shifts and emotional labor. To decrease this turnover rate, welfare benefits are provided yet only research on satisfaction has been studied, and there has been a lack of studies on which items are preferred and satisfied. Therefore this study analyzed the importance-satisfaction of the employees with welfare benefits using the Importance-Performance Analysis (IPA) technique and Revised Importance-Performance Analysis which secures the shortcomings of IPA technique. The results of traditional IPA analysis showed that pension insurance, health insurance, and industrial accident insurance of Obligatory Employee Benefits had low importance and high satisfaction whereas a Revised IPA analysis showed that it had high implicit importance-low explicit importance as attractiveness factor. It had been confirmed that the high satisfaction and increased interest were shown when they employed as full-time employees. In addition, discounts for employees at affiliated companies and welfare point payments (flexible benefits) correspond to maintenance factors and attractiveness factors, which should be noted by companies. Based on the results, this study confirmed satisfaction and direction of welfare benefits for hospitality employees. Keywords : Hospitality employees, Welfare benefits, IPA, Revised IPA

건강검진서비스 품질에 대한 IPA와 수정IPA 비교연구 : D의료원을 중심으로

노태호 계명대학교 대학원 2018 국내석사

This manuscript aims to compare IPA and revised IPA by surveying patients from the Health Promotion Center of D Medical Center for attributes that patients prioritize when selecting a health screening institution and attributes that qualify the service to be satisfactory. Additionally, this study aims to explore the ranking of each attribute in importance and satisfaction and the differences between them and to empirically determine the efficacy of the improvements made in revised IPA to address the problems pointed out in IPA. To achieve these aims, the researcher applied the following research scope and method on patients of the Health Promotion Center of D Medical Center. First, of the patients that have previously been treated at the Health Promotion Center of D Medical Center, those who received a general, special, or cancer examination were selected, and the data collected from surveys performed from Nov. 25 to Dec. 1 2017 were analyzed. Second, preceding research was reviewed, and the empirical research was conducted through quantitative analysis. The collected data was analyzed using SPSS 23.0 statistical program for frequency, descriptive statistics, paired t-test, credibility, and regression analysis, and both IPA and revised IPA were conducted. The results of this research are as follows: First, the comparison between IPA and revised IPA revealed that 3 criteria (cleanliness of internal and external facilities, facilities with privacy, and prompt administrative process for reception) were the same in the first quadrant which consists of important strengths that need to be maintained. Likewise, 3 criteria (individually customized schedule for physical examination, convenient access, and provision of discounts) showed the same classification result in the third quadrant, which depicts the attributes with low priority and of unimportance in IPA and revised IPA. On the other hand, the second and the fourth quadrants did not show the same classification result. Second, the comparison among attributes on the quadrants on the matrix of IPA and revised IPA revealed that the number of quality attributes were focused on IPA with 10 attributes on the first quadrant and 9 on the third quadrant out of the total 28 quality attributes. However, revised IPA using immanent importance and explicit importance had evenly distributed attributes on the four quadrants with 8 attributes on the first quadrant, 6 on the second quadrant, 7 on the third quadrant, and 7 on the fourth quadrant. 본 논문은 D의료원 건강증진센터를 이용한 고객들을 대상으로 건강검진기관을 선택하기 전 중요하게 생각하는 속성과 이용한 후 만족하게 느끼는 속성에 대해 IPA와 수정IPA를 활용하여 비교하는 연구를 하였다. 또한, 중요도와 만족도의 속성별 순위와 차이에 대해 알아보고 IPA에서 지적된 문제점에 대해 수정IPA는 어떤 점이 개선되었는지를 실증적으로 규명하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 구현하기 위해 본 연구자는 D의료원 건강증진센터를 이용한 고객들을 대상으로 하여 다음과 같은 연구의 범위와 방법을 적용하였다. 첫 번째, D의료원 건강증진센터를 이용한 경험이 있는 고객 중에서 일반검진, 특수검진, 암 검진을 이용한 고객을 대상으로 선정하였고, 2017년 11월 25일부터 2017년 12월 1일까지 설문조사를 통해 수집된 자료를 활용하였다. 두 번째, 연구의 방법은 선행연구 검토와 계량분석을 통한 실증연구를 병행하였다. 수집된 자료는 SPSS 23.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 기술통계 분석, 대응표본 t-검정, 신뢰도 검증, 회귀분석, IPA, 수정IPA를 실시하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫 번째, IPA와 수정IPA의 결과를 비교해보면 강점을 가지는 유지해야할 요인과 중요한 요인으로 분류되는 제1사분면에서 3개 항목(내부·외부 시설의 청결성, 개인 사생활보호 시설, 접수·수납 시 신속한 행정절차)이 동일한 결과로 나타났다. IPA와 수정IPA에서 낮은 우선순위와 중요하지 않은 제3사분면에서는 3개 항목(개별 맞춤형 건강검진 스케줄 선정. 편리한 접근성, 할인혜택 제공)이 동일한 분류 결과를 나타내고 있다, 하지만, 제2사분면과 제4사분면에서는 동일한 분류 결과가 나타나지 않았다. 두 번째, IPA와 수정IPA의 매트릭스상의 사분면의 속성별 분포를 비교를 해보니 총 28개의 품질 속성 중에서 IPA는 제1사분면에 해당하는 속성은 10개, 제3사분면에 해당하는 속성은 9개로 많은 품질 속성들이 집중 되어 있음을 확인 했다. 하지만, 내재적 중요도와 명시적 중요도를 이용한 수정IPA는 제1사분면에 해당하는 속성은 8개, 제2사분면에 해당하는 속성은 6개, 제3사분면에 해당하는 속성은 7개, 제4사분면에 해당하는 속성은 7개로 사분면에 골고루 분포하고 있음을 확인 했다.

IPA를 활용한 중국 역사문화거리 개선방안에 관한 연구 : 양저우 남허하를 중심으로

Wei, Lin 세종대학교 대학원 2022 국내석사

본 연구의 목적은 중국 양저우 남허하(南河下) 역사문화거리 관광객들이 관광 시에 중요하게 생각하는 속성을 알아보고, 전통적 IPA와 2가지의 수정 IPA 기법을 활용하여 비교함으로써 양저우 남허하 역사문화거리의 개선이 필요한 점 파악과 실증연구 결과를 바탕으로 역사문화거리 활성화를 위한 고객 지향적인 마케팅 방향을 제시하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2021년 9월 1일부터 2021년 10월 01일까지 중국 양저우 남허하 역사문화거리 여행객 대상으로 중국 설문조사 앱 ‘问卷星’을 통해 350부 설문지를 배포하였고 회수한 설문지 중 불성실 응답을 제외한 최종적으로 311부를 분석 자료로 사용하였다. 수집된 자료를 바탕으로 SPSS 26.0을 이용하여, 기술통계 분석, 빈도분석, 요인분석, 대응표본 t 검정, 신뢰도 분석, 회귀분석, 편상관분석, IPA 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과 양저우 남허하 역사문화거리 관광객은 인구통계학의 특성에서 직업, 성별, 최종학력, 연령 등으로 구성하였고 일반적 특성에서 방문횟수, 동반자, 방문목적, 총소비금액, 정보 원천 등으로 구성하였으며 인구통계학적 특성과 일반적 특성에서 각자 서로 다른 특성을 보여줬다. 요인 분석한 결과는 36개의 문항으로 이루어진 선택속성이 '관광환경 및 접근성','인프라','음식','서비스품질','쇼핑','역사 문화성','요금','매력성' 등 8가지의 요인으로 몪여졌다. 따라서 양저우 남허하 역사문화거리 관광객의 선택속성에 대하여 세 가지 IPA 방법의 결과를 비교하였다. 처음으로 만족도와 중요도 모두가 높은 영역인 제 Ⅰ사분면은 '전체적인 콘센트의 조화성','접근성', '치안 및 안정성', '가풍 문화 제시활동', 특색있는 전통속박',' 관광코스', 주민의 친절감', 지역문화의 독특성', 옛 모습 그대로 보전의 진정성'의 9개 속성이 동일하게 분포하였다. 이러한 속성들은 지속적으로 유지와 관리가 필요로 한다. 제2 사분면에는 '상품의 가격' 1개의 속성이 공통으로 나타났다. 중요도와 만족도 모든 낮은 영역인 제3 사분면에서 '이미지', '건축물의 수선유치', '쇼핑물의 품질' 등의 3개의 속성이 공통으로 나타났다. 이러한 속성들은 개선할 필요가 있는 저 순위의 항목이다. 제4 사분면에 '음식의 특색'은 집중 개선을 제언하고자 한다. 본 연구는 전통적 IPA와 두 가지 수정된 IPA 모두를 활용하여 방법론적인 비교연구를 하였으며, 양저우 남허하 역사문화거리 관광객이 고려하는 선택속성을 파악하였으며, 이를 통해 역사문화거리 앞으로 더욱 많은 관광객을 유지할 수 있는 발전된 관광지로 거듭나기 위한 효율적인 개선방안을 제시하였다는 점에서 본 연구의 의의를 둔다.

항공사 챗봇 서비스에 대한 고객의 인식 분석 : Kano의 3요소 이론을 중심으로

최은유 경희대학교 관광대학원 2019 국내석사

In line with the current trend, global companies and airlines have begun to introduce 24-hour unmanned service using artificial intelligence instead of human services and here is the reason for existence of this study. Therefore, this study derived the expected (critical) factors that users had before using the Airline Chatbot Service and based on the Theory of Honeycomb Usability Evaluation and the revised IPA theory that applies the Three Factors of the Kano (1984) to suggest the direction of system development for enhancing the satisfaction of customers who will be using the Airline Chatbot Service hereafter. For next step, by measuring performance (satisfaction) after using the service, T-Test was performed on the disconfirmation between expectations (criticality) and performance (satisfaction). In addition, the factors were compared and analyzed by visualizing to a traditional IPA graph and to a revised IPA graph in Kano, et al., (1984). The implications of conducting this study are as follows: First, Asiana Airlines expected to improve customer satisfaction with the introduction of Chatbot services with industry-leading Microsoft AI and cloud solutions in the early stages of development, but this study found that overall user satisfaction was low. This may be due to the fact that the criteria of expectations (criticality) and performance (satisfaction) for the general public who will be actual users has not been considered and insufficient of prior investigation. In other words, that’s because the service has been developed based on experts with experience in use. In addition, this study identified asymmetrical relationships between the performance (satisfaction) of each factor for the service and the performance (satisfaction) of its overall use. Based on the results of these studies, it is possible to point out problems with the survey of satisfaction with the use of the service. The survey suggests that there was a limit in establishing an effective development direction based on which developers can improve satisfaction in use, as the survey was designed to question only overall usage satisfaction, which cannot specifically look into customer perceptions of Chatbot services. That is to say, in order to improve practical satisfaction in use, it is necessary to revise the questionnaire for the service to give a more specific look at customer recognition. Second, attention needs to be paid to the excitement factor that cause 'customer touching'. Attractive factor has a positive effect on overall customer satisfaction when customers experience high performance in unexpected places, and ‘usable' has been included in this area in this study. In other words, if the use of Chatbot services is easier than customers expected, it can cause customer touching and increase overall usage satisfaction. On the other hand, the paper predicts that emotional aspects of Chatbot services will be included in the excitement factor that causes "customer touching" in the future as the service will provide more personalized services to customers. Currently, Airline Chatbot services provide and respond only to information requested by users, but will gradually collect various data related to user preferences and behavioral patterns and provide personalized service based on it in the future. Therefore, by investigating of frequently used search word information, when to collect travel information, and preferences the airline Chatbot will select the destination that users will prefer and recommend tickets by personal choice beyond customer support. It will be a new trend in the data commerce market. Reflecting this, most global companies have already offered customized services via SNS such as Facebook and Instagram. In addition, it aims to create a framework for building rapport between customers and businesses beyond providing simple information. Thus, in order to achieve competitive advantage through Chatbot service, which will play a leading role in this trend, further system development should be made on character image, delicate dialogue style, emotional design, and factors that can give pleasure to customers, over simple communication of information delivery methods. However, it should be a priority to build a benchmark carefully and appropriately on a number of issues, including the scope of access to information and security policies that Chatbot's services can be universal. Third, the airline Chatbot service is still in its introduction stage, with the number of experience using most users being low. Therefore, there is no basic expected reference point for the basic factor resulting from cumulative use experience. That is, in the future, there will be a new baseline of customer recognition that is expected primarily for the service, and hence the development priority strategies presented in this study will be the early-stage development strategy reference point. Therefore, similar research on Airline Chatbot services will have to be carried out gradually and continuously, based on the development priority strategies the Analyst has derived from this study. Fourth, it is necessary to recognize that the time that many users are interested in and expect of early-stage services is generally short. If development is not made in the right time, it will be difficult to achieve high satisfaction in use no matter how good the service is to be upgraded. Thus, in order to speed up the pace of development by focusing on the development priorities derived and to focus on the areas, it is necessary to provide policy support at a government level to ensure that market-led opportunities are distributed evenly among not only large but also small and medium-sized IT operators in Korea. Finally, this study is an early-stage usability evaluation study that analyzes user awareness of Airline Chatbot Services, and it is determined that meaningful survey questions were derived from conceptual review based on the Honeycomb Model of Morville (2004), Disconfirmation theory, and the Three-Factors Theory of Kano (1984). Therefore, we look forward to this study as a leading study on the Evaluation of Airline Chatbot Service Usability, which will be useful for further research. 현시대의 흐름에 발맞춰 국‧내외 글로벌 기업 및 항공사들이 인적 서비스 대신 인공지능을 이용한 24시간 무인화 서비스를 도입하기 시작한데서 본 연구의 필요성이 제기되었다. 따라서 본 연구는 국내 항공사 챗봇 서비스를 이용하게 될 일반인들을 대상으로 사용 만족도를 높일 수 있는 개발 방향성을 제시하는 데 목적을 두고 벌집 모형(Honeycomb) 사용성 평가 이론과 Kano(1984)의 3요소를 적용한 수정 IPA 이론을 바탕으로 하여 항공사 챗봇 서비스를 사용하기 전에 사용자가 해당 서비스에 대해 중점적으로 갖게 되는 기대감(중요도) 요소들을 요인 항목으로 도출하였다. 이후 해당 서비스를 사용하고 난 후 성과(만족도)를 측정해봄으로써 이때 기대(중요도)와 성과(만족도) 차이에서 발생하는 기대 불일치에 대해 차이 분석을 실시하였다. 또한 전통적 IPA 그래프와 Kano, et al.,(1984)의 수정 IPA 그래프로 도식화하여 해당 항목들을 비교 및 분석하였다. 본 연구를 수행한 결과에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 아시아나 항공은 개발 초기, 업계 최고 수준의 마이크로소프트의 AI 및 클라우드 솔루션을 적용한 챗봇 서비스 도입으로 고객 만족도가 향상될 것이라고 기대하였지만 본 연구 결과를 통하여 실질적인 전반적 사용자 만족도가 낮음을 알 수 있었다. 이는 이미 해당 서비스에 대해 사용 경험이 있는 전문가를 기준으로 개발되었기 때문에 실제 사용자가 될 일반인들에 맞는 기대, 만족에 대한 기준이 고려되지 못하였고 이에 대한 사전 조사가 미흡했던 점을 원인으로 들 수 있다. 또한 본 연구에서는 해당 서비스에 대한 각 요인별 만족과 전반적인 사용 만족에 대한 비대칭적 관계를 규명하였다. 이러한 연구 결과를 근거로 하여 해당 서비스의 사용 만족도 설문 조사에 대한 문제점을 지적할 수 있다. 해당 설문은 챗봇 서비스에 대한 고객 인식을 구체적으로 들여다볼 수 없는 전반적인 사용 만족도만을 설문하도록 구성돼 있었기 때문에 개발자가 이를 바탕으로 사용 만족도를 높일 수 있는 효과적인 개발 방향성을 수립하기에는 한계가 있었음을 시사한다. 즉 실질적인 사용 만족도를 높이기 위해서는 해당 서비스에 대한 설문 문항을 개선하여 좀 더 구체적으로 고객 인식을 들여다볼 필요성이 제기된다. 두 번째, ‘고객 감동’을 유발하는 매력 요인 영역에 주목할 필요가 있다. 매력 요인은 예상치 못한 곳에서 고객이 높은 성과를 느꼈을 때 전반적인 사용 만족도에 긍정적인 영향을 주는 요소로서 본 연구에서는 ‘사용성’이 해당 영역에 포함되었다. 즉 챗봇 서비스에 대한 사용이 고객이 예상했던 것보다 쉽다면 고객 감동을 유발해 전반적인 사용 만족도를 높일 수 있는 것이다. 반면 논자는 해당 서비스가 고객 개인별 맞춤 서비스를 더욱 활발하게 제공할 것임에 따라 향후에는 챗봇 서비스의 감성적인 부분이 ‘고객 감동’을 유발하는 매력 요인에 포함될 것이라 전망한다. 현재 항공사 챗봇 서비스는 사용자가 요청한 정보에 대해서만 정보를 제공하고 응대하지만 점차적으로 사용자의 선호도, 행동 패턴과 관련된 다양한 데이터를 수집하여 차후에는 이를 바탕으로 개인 맞춤형 서비스를 제공할 것이다. 다시 말해 사용자가 자주 사용하는 검색어 정보, 여행 정보를 수집하는 시기 및 선호도 등의 탐색을 통해 고객 지원 서비스를 넘어 사용자가 선호하게 될 여행지 선정, 개인 맞춤별 항공권 추천 등의 데이터 커머스 시장의 새로운 트렌드가 될 것이다. 이를 반영하여 이미 대부분의 글로벌 기업들은 페이스북, 인스타그램 등과 같은 SNS를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 그뿐만 아니라 이를 통해 단순한 정보 제공을 넘어 고객과 기업 간의 친밀도, 신뢰관계 형성의 틀을 마련하고자 한다. 따라서 이러한 트렌드의 주도적인 역할을 하게 될 챗봇 서비스를 통하여 경쟁적 우위에 서기 위해서는 단순한 정보 제공 방식의 의사소통을 넘어 고객의 감성적인 부분을 고려할 수 있는 캐릭터 이미지 개발, 섬세한 대화 방식, 감성적 디자인, 즐거움을 줄 수 있는 요소 등에 대해 후차적인 개발이 이루어져야 하겠다. 그러나 챗봇 서비스가 범용할 수 있는 정보 접근 범위, 보안 정책 등 여러 가지 사안들에 대해 신중하고 적절하게 기준점을 구축하는 것이 우선이 되어야 할 것이다. 세 번째, 항공사 챗봇 서비스는 아직 도입 단계로서 대부분의 이용자 사용 경험 횟수가 낮다. 때문에 사용 경험 누적에 따른 기본적으로 기대하는 당연 요소의 기준점이 형성되어 있지 않다. 즉 향후 해당 서비스에 대해 기본적으로 기대하는 고객 인식의 기준점이 새롭게 형성될 것이고 그에 따라 본 연구에서 제시한 개발 우선순위 전략이 초기 단계의 개발‧전략 기준점이 될 것으로 사료된다. 때문에 논자가 본 연구를 통해 도출한 개발 우선순위 전략을 바탕으로 항공사 챗봇 서비스에 대한 유사한 연구가 점진적이고 계속적으로 이루어져야 할 것이다. 네 번째, 다수의 사용자가 초기 단계의 서비스에 대해 흥미를 느끼고 기대하는 시간이 대체적으로 짧다는 점을 인식할 필요가 있다. 다시 말해 적정 시간 안에 개발이 이루어지지 못한다면, 아무리 좋은 방향으로 서비스 고도화가 이루어진다 하더라도 높은 사용 만족도를 달성하기 어려울 것이라 전망한다. 그러므로 도출된 개발 우선순위에 주목하여 속도에 박차를 가하고 해당 영역에 대해 집중적인 개발이 이루어지기 위하여 국내‧외의 대형 IT 사업자뿐만 아니라 중‧소형 IT 사업자들에게도 시장 주도의 기회가 고루 분포될 수 있도록 정부적인 차원에서 정책적 지원을 아끼지 않아야 할 것이다. 마지막으로 본 연구는 항공사 챗봇 서비스에 대한 사용자 인식을 분석하는 초기 단계의 사용성 평가 연구로서 Morbille(2004)의 벌집 모형을 기반으로 한 사용성 평가 선행 연구들과 기대 불일치 이론, Kano(1984)의 3요소 이론의 개념적 고찰을 통해 의미 있는 설문 항목이 도출되었다고 판단된다. 따라서 본 연구가 국내 항공사 챗봇 서비스 사용성 평가에 대한 선도적 연구로서 후속 연구에 유용한 기초 자료가 되길 기대해본다.

文化景觀의 形成과 保全을 爲한 景觀文脈의 分析 評價 : 中國 河北省 正定古城을 中心으로

王利素 又石大學校 一般大學院 2022 국내박사

文化景觀是在曆史長期發展中物質因素與非物質因素相互作用形成的綜合體,具有文化、曆史和教育等價值。 正定古城於1994年1月4日被評爲我國第三批曆史文化名城, 尤以“古建藝術寶庫”著稱。近年來, 在城市化過程中, 古城的文化景觀特征正面臨日益嚴峻的考驗。本研究以文化景觀豐富的曆史文化名城正定古城爲研究對象,引入`景觀文脈'及景觀評價的概念。 從本研究視角出發, 將景觀文脈概念作爲理解景觀曆史脈絡及其繼承關系的本質要素和工具,以把握正定古城的文化景觀爲要義, 並以此作爲分析和解釋正定古城景觀所蘊含的規則和意義的工具。 本研究試圖通過對正定古城景觀文脈的評價,客觀得出古城文化景觀的運用及保護策略。通過文獻及各種資料調查和專家問卷調查,對普通人的重視程度及滿意度評價,提出了正定古城文化景觀的形成及保存方案,本研究分爲五個部分。 第一部分爲緒論,主要由分論文的研究背景、研究目的和研究意義和研究過程構成。 第二部分是研究範圍和研究方法的說明。 對本論文的研究範圍和研究對象,對選定理由和使用的調查方法及分析方法進行了論述。 第三部分是向學界提及研究動向。通過國內外相關文獻考察,對文化景觀的發展曆程和景觀文脈進行評價綜合分析,作爲本研究論文的基礎研究。 同時審視國內外研究現狀,確定本研究論文的研究重點與研究方向。 第四部分是現場考察和研究分析,也是本文的核心內容。 調研分析正定古城文化景觀的基本情況、發展曆史和文化起源。參考K. Lynch(1960)等理論,對正定古城文化景觀進行了調查和分析。其次,根據相關文獻提取了景觀文脈的構成要素,利用德爾菲法和AHP法提取了評價要素並構建景觀文脈評價模型。最後,通過提出綜合評價以傳統IPA-修正IPA以及AHP法-IPA法整合分析文化景觀形成與保護的方法論,討論了正定古城文化景觀的保護策略和發展方向。第五部分爲本文的結論。 通過上述體系本研究得出結論如下。 第一,通過文獻研究,以正定古城文化景觀爲案例,對正定古城概況及發展史、古城文化淵源的考察,提取正定古城景觀的基本屬性和核心景觀要素。然後通過對景觀文脈的預評價,構思了正定古城文化景觀的保護策略指南。得出結果如下: `景觀文脈'評價作爲正定古城可持續保護與利用的評價工具是非常有效的。 第二,通過文獻調查過程和聽取專家意見得出形成和強化景觀文脈的指標設定爲目的,通過德爾菲法可行性分析、指標項目的設定和可信度分析、加權(AHP)以及得出景觀語境評價標准,結果發現時間維度的`層積性'和空間維度的`融合性'這兩個概念性評價項目成爲景觀語境含義和基本屬性的最佳概念。 第三,經過專家可信度評價後,以專家意見爲基礎,在2個景觀文脈評價標准下,以9個評價指標和與之相適應的共35個評價要素構成的3階段AHP法的權重分析結果顯示, `層次性'的權重爲0.620, `融合性'的權重爲0.379。這一結果表明, 以正定古城的曆史性爲基礎文化景觀的`層積性'更能鮮明地展現景觀文脈的繼承關系,進一步證明了本文選用研究方法的可行性。 第四,運用AHP法對9個評價指標的權重結果進行了分析,得出了`層積性'包括`時代連續性', `功能連續性', `情感連續性'和`景觀創新性'4個二級評價指標。其中權重值最高的指標是`情感連續性'權重爲0.389。另外,`融合性'由`空間共時性', `文化一體性', `景觀審美性', `景觀多樣性'以及`景觀統一性'等5個二級評價指標組成。 其中, `文化一體性'以0.276的權重結果成爲最具影響力的評價指標,這樣的結果可以判斷爲更加關注空間維度文化因素的繼承關系。 第五,對AHP法的35個評價要素的權重分析結果顯示,權重較高的要素是`古城精神的一貫性(0.080)', 說明在文化景觀保護過程中精神因素非常重要; 與其他評價要素相比, `審美連貫性(0.007)'的權重較低,這表明與形式美相比專家更重視內容美。 第六,正定古城景觀文脈相關的35個評價要素的重要度-滿意度主成分分析結果。 重要度方面提取出景觀的審美性、時代連續性、空間共時性、景觀多樣性、文化一體性和景觀創新性等6個主要成分因子。滿意度方面提取出景觀審美性、時代連續性、景觀創新性、情感連續性、景觀多樣性和文化一體性6個主要成分因子。結果顯示不論重要度方面還是滿意度方面,景觀的審美性和時代連續性成爲了優勢顯著的要素。並將得出的主成分因子作爲判斷正定古城景觀文脈的說明變量。 第七,根據傳統IPA及修正IPA比較分析景觀文脈的保全順序。Ⅰ四分面努力持續區域有7個共同指標,這7個要素在今後的保護過程中,將根據目前實際水平,以及古城文化景觀的發展情況創造遊客滿意的文化景觀。 Ⅱ四分面重點改善區域共提取了4個共同指標,即居民感情的連續性、節慶景觀的共存與民間藝術的共享性以及非同時性景觀共存的現狀並不滿意。但作爲今後在保護更正古城文化景觀的過程中起到非常重要的作用的指標,因此將作爲重點改善的對象,這也是今後文化景觀保護管理需要重視的因素。Ⅲ四分面改善希望區域在兩次分析中都得出了改善意志較低的景觀規模的連續性和集體記憶的連續性兩個指標。另一方面,在IV四分面現象維持區域中,滿意度低、重要度高的兩個共同指標體現了區域功能的持續性和景觀理念的革新性,因此針對這兩個景觀文脈要素維持其現狀即可。 第八,綜合分析AHP加權值的結果和IPA重要度調查結果的結果顯示,有7個指標專家和遊客都認爲其比較重要。其中,居民感情的連續性以顯著的優勢排在首位,這說明無論是專家還是遊客,都認爲文化景觀的保全過程中對居民的情感因素的保護最爲重要。其次,遊客們重視的指標有14個,其中選擇性考慮的指標是尊重景觀識別性、層積性的非同時性景觀共存以及新、舊景觀要素的和諧融合。 The Cultural landscape,which is a material and intangible complex formed by the interaction of natural and human factors, is full of cultural, historical, and educational values. Zhengding ancient city(正定古城) was highly acclaimed as the 3rd Historical and Cultural city in China on January 4, 1994. Although it is famous for a high reputation as `Treasure house of ancient construction art', in recent years, due to the development of urbanization, the characteristics of the Cultural landscape of Zhengding ancient city are increasingly facing a crisis. Taking Zhengding ancient city, a famous Historical and Cultural city with rich Cultural landscape, as the research object, this study introduces the concept of `Landscape context' and landscape evaluation. By using the concept of Landscape context as an essential element and tool to understand the historical context of the landscape and its succession relationship, the essence of the Cultural landscape of Zhengding ancient city is understood, and through this, the rules and meanings contained in the landscape of Zhengding ancient city are read. It started from a basic research perspective, which is intended to be understood as a tool for interpretation. This study aims to objectively derive strategies for the utilization and preservation of the Zhengding Cultural landscape through the evaluation of Landscape context of Zhengding ancient city. The conclusions of this study, which suggested the formation and preservation of Zhengding ancient city Cultural landscape through literature and various data surveys, expert surveys, and evaluation of importance and satisfaction for the general public, are as follows. This study is divided into five parts as follows. The first part is an introduction and mainly consists of the Research background, Research purpose, Research significance, and Research process of this thesis. The second part explains the Research scope and Research method. The reason for selecting the research scope and subject of this thesis, and the research method and analysis method used are discussed. Part 3 addresses Research trends in Academia. Through the review of domestic and foreign related literature, the evaluation of the development process of Cultural landscape and the Landscape context is comprehensively analyzed and used as the basic research for this thesis. At the same time, the current status of domestic and foreign research will be reviewed and the Focus areas and Research direction of this thesis will be determined. As the core part of the text, the 4th part is a summary of the Research Results and Research Analysis, which will analyze the basic situation, development history, and cultural origins of Zhengding ancient city. By referring to the theory of K. Lynch(1960), etc., the Cultural landscape of Zhengding ancient city is investigated and analyzed. Next, the components of the Landscape context are extracted according to the relevant literature, and the evaluation model is extracted using the Delphi Method and the AHP method for the evaluation factors. Finally, by suggesting a methodology that can comprehensively evaluate the formation and conservation of Cultural landscapes that integrate the Traditional-Revised IPA and AHP-IPA methods, the conservation strategy and development direction of Zhengding ancient city Cultural landscape will be discussed. And the last parts the Conclusion part. The conclusions of this study are as follows. First, using the Cultural landscape of Zhengding ancient city as a case, through literature study, the basic properties and key landscape elements of Zhengding ancient city's landscape are extracted through the study of the history and development of Zhengding ancient city, and the cultural origins of Ancient City. And then through preliminary evaluation of the Landscape context, a guideline for the conservation strategy of Zhengding ancient city Cultural landscape is devised. As an evaluation tool for the sustainable preservation and utilization of Zhengding ancient city, the `Landscape context' evaluation is found to be very effective. Second, for the purpose of deriving index settings for Landscape context formation and reinforcement through the literature search process and listening to expert opinions, feasibility analysis through Delphi method, Index Item setting and Reliability analysis, combining with the AHP Method to calculate the weight of Landscape context evaluation criteria, the study has its results. The result shows that two conceptual evaluation items, `Stratification(層積性)' in the temporal dimension and `Convergence(融合性)' in the spatial dimension, emerge as concepts optimized for the implications and basic properties of the Landscape context. Third, after the expert reliability evaluation, based on the opinions, the weight of `Stratification' is analyzed according to the three-step AHP method, which consists of 9 evaluation indicators under the 2 Landscape context evaluation criteria and a total of 35 evaluation factors corresponding to them. The weight value of `Multilateral phases' is found to be 0.620, and the weight value of `Convergence' is 0.379. According to this result, the `Multilateral phases' of the Cultural landscape based on the historicity of Zhengding ancient city can more clearly show the succession relationship of the Landscape context, and further secure the methodological validity. Fourth, by analysis the weighting results of the nine evaluation indicators of the AHP method, the conclusion is made that the `Multilateral phases' factor contains four evaluation indicators `Epoch continuity', `Functional continuity', `Emotional continuity' and `Landscape innovation'. Among them, the index with the highest weight is `Emotional continuity' with a weight value of 0.389. On the other hand, the `Convergence' factor consists of five evaluation indicators such as `Spatial synchronicity', `Cultural unity', `Landscape aesthetics', `Landscape diversity' and `Landscape unity'. Among them, `Cultural unity' is highlighted as the most influential evaluation index with 0.276, and this result is judged to be the result of reflecting more interest in the inheritance of cultural elements in the spatial dimension. Fifth, as a result of weight analysis of the 35 evaluation factors of the AHP method, the factor with a high weight is `Consistentcy of the Spirit of the Ancient city(一貫性, 0.080)', which shows that the mental factor is very important in the process of preserving the Cultural landscape. Compared to other evaluation factors, the weight of `Aesthetic-inertia(0.007)' is relatively low, confirming that experts place more importance on aesthetics of content rather than aesthetics of form. Sixth, as a result of the analysis of Importance-Satisfaction for a total of 35 Principal Component Factors related to the Landscape context of Zhengding ancient city, the Importance is given in the order of 6 such as `Landscape aesthetics', `Epoch continuity', `Spatial synchronicity', `Landscape diversity', `Cultural unity', and `Landscape innovation'. On the other hand, Satisfaction is derived in the order of six Principal component factors: `Landscape aesthetics', `Epoch continuity', `Landscape innovation', `Emotional continuity', `Landscape diversity', and `Cultural unity'. The six Principal component factors are judged to be explanatory variables encompassing the Landscape context of Zhengding ancient city. Seventh, according to the IPA method,as a result of comparative analysis of Traditional IPA and Revised IPA to determine the conservation ranking of Landscape contexts, seven common indicators are placed in the I Quadrant effort persistence zone. These seven factors are believed to be factors that will reinforce the Cultural landscape that will satisfy visitors more according to the current level in the future preservation process. A total of four common indicators are extracted in the central improvement area of the Ⅱ Quadrant. In other words, the continuity of residents' emotions, coexistence of festival scenery, sharing with private art, and asynchronous landscape coexistence are not satisfied with the phenomenon, but it is found to be reflected as an indicator that will play a very important role in the preservation process. In the Ⅲ Quadrant improvement area, in both analyses, two indicators are derived: continuity of landscape scale and continuity of group memory with low willingness to improve. On the other hand, as the two common indicators with low satisfaction and high importance in the IV Quadrant phenomenon maintenance area were revealed to be the persistence of boundary function and innovation of landscape ideology, these two Landscape context factors emerge as indicators that needed to maintain continuous status. Eighth, as a result of an integrated analysis of the results of the AHP weight and the IPA importance survey, there are seven evaluation indicators that experts and tourists commonly consider important. Among them, the most important thing is the continuity of residents' emotions, which clearly shows that special attention is paid to the emotional protection of local residents in the preservation process of Cultural landscapes, whether experts or tourists. There are 14 indicators that tourists consider important. Among them, the indicators to be selectively considered are landscape identification, asynchronous landscape coexistence that respects stratification, and harmonious fusion of new and ancient landscape elements. 문화경관은 자연적인 요소와 인문적인 요소가 상호작용하여 형성된 물질적이며 무형 복합체로서 문화적·역사적·교육적 가치로 충만하다. 정정고성(正定古城)은 1994년 1월 4일에 중국에서 발표된 제3차 역사와 문화적인 명성(名城)이라는 높은 평가를 받았으며 특히 `고건예술(古建藝術)의 보고(寶庫)'라는 높은 명성을 쌓아가고 있지만 최근 몇 년 동안 도시화 발전으로 인해 고성 고유의 문화경관적 특성은 위기에 직면하고 있다. 본 연구에서는 오랜 시간 융합되고 다층적 역사문화를 함축한 정정고성을 대상으로 `경관문맥'이라는 개념을 도입한 평가를 시도하였다. 즉 경관문맥의 개념을 경관의 역사적 맥락과 그 계승 관계를 이해하기 위한 본질적 요소이자 도구로 활용함으로써, 정정고성의 문화경관적 요체(要諦)를 파악하고 이를 통해 정정고성 경관에 담긴 다층적인 규칙과 의미를 읽고 해석하는 도구(tool)로 파악하고자 하는 것이 본 연구의 기본적 연구 시각(視角)이다. 따라서 본 연구는 정정고성 경관 문맥에 대한 평가를 통해 고성 문화경관의 활용 및 보전전략을 객관적으로 도출하고자 한다. 문헌 및 각종 자료 조사와 전문가 설문조사, 일반인에 대한 중요도 및 만족도 평가를 통해 정정고성 문화경관의 형성 및 보존방안을 제시하고자 한 본 연구의 구조(틀)와 결론은 다음과 같다. 본 연구는 다음과 같이 다섯 부분으로 나누어진다. 제1부분은 서론으로 주로 본 논문의 연구 배경, 연구 목적과 연구의의와 연구 과정으로 구성된다. 제2부분은 연구범위와 연구 방법에 대한 설명이다. 본 논문의 연구범위와 연구대상을 선정 이유와 사용하는 조사 방법 및 분석 방법에 대해 논술하였다. 제3부분은 학계에 연구 동향을 언급한 것이다. 국내외 관련 문헌 고찰을 통해 문화경관의 발전과정과 경관문맥에 대해 평가를 종합적으로 분석하며 본 연구 논문의 기초 자료로 활용하였다. 동시에 국내외 연구 현황을 살펴보고 본 연구 논문의 연구 중점 부문과 연구 방향을 확정하게 된다. 그리고 제4부분은 연구 결과와 분석 내용을 정리한 것으로 본문의 핵심 부분에 해당한다. 정정고성의 기본 상황과 발전 역사와 문화 기원을 정리하고 분석한다. Kevin Lynch(1960) 이론 등을 참고하여 정정고성의 문화경관을 조사하고 분석하였다. 다음에는 관련 문헌에 의해 경관문맥의 구성요소를 추출하고 평가 요소가 델파이법과 AHP법을 이용하여 평가모델을 구축하였다. 마지막으로 전통IPA-수정IPA 및 AHP-IPA법을 통합한 문화경관의 형성과 보전을 종합적으로 평가할 수 있는 방법론을 제안함으로써 정정고성 문화경관의 보전전략과 발전 방향을 논의하였다. 그리고 마지막 제5부분은 결론 부분에 해당한다. 이와 같은 체계를 통해 도달한 본 연구의 결론은 다음과 같다. 첫째, 문헌 연구를 통해 정정고성의 문화경관을 사례로 정정고성의 개황 및 발전사, 고성의 문화 연원의 고찰을 통해 정정고성 경관의 기본 속성과 핵심 경관 요소를 추출한 뒤 경관문맥에 대한 예비평가를 통해 정정고성 문화경관의 보전전략의 지침을 구상하였다. 정정고성의 지속가능한 보존과 활용을 위한 평가도구로써 `경관문맥적' 평가는 매우 유효한 것으로 드러났다. 둘째, 문헌조사 과정과 전문가 의견 청취를 통해 경관문맥 형성 및 강화를 위한 지표 설정을 도출할 목적으로 델파이법을 통한 타당성 분석, 지표 항목의 설정 및 신뢰도 분석, 가중치 부여(AHP) 그리고 경관문맥 평가 기준을 도출한 결과, 시간 차원의 `층적성(層積性)'과 공간 차원의 `융합성(融合性)'이라는 2개 개념적 평가 항목이 경관문맥의 함의와 기본 속성에 최적화된 개념인 것으로 부상(浮上)되었다. 셋째, 전문가 신뢰도 평가를 거친 뒤 의견을 바탕으로 2개의 경관문맥 평가 기준 아래 9개의 평가지표와 이에 부응하는 총 35개 평가지표로 구성한 3단계 AHP법에 따른 가중치 분석 결과, `층적성'의 가중치는 0.620, `융합성'의 가중치는 0.379로 드러났다. 이 결과는 정정고성의 역사성을 바탕으로 하는 문화경관의 `층적성'은 경관문맥의 계승 관계를 더욱 극명하게 보여줄 수 있는 것으로, 방법론적 타당성을 확보할 수 있었다. 넷째, AHP법의 9가지 평가지표의 가중치 결과에 대해 분석 결과, `층적성' 요소로는 `시대적 연속성', `기능적 연속성', `감정적 연속성' 그리고 `경관적 혁신성'의 4가지 평가지표가 추출되었다. 이 중 가중치가 가장 높은 지표는 `감정적 연속성'으로 가중치는 0.389이었다. 한편 `융합성' 요소로는 `공간적 동시성', `문화적 일체성', `경관 심미성', `경관 다양성' 그리고 `경관 통일성' 등의 5가지 평가지표로 구성되었다. 그 중 `문화적 일체성'이 0.276으로 가장 영향력 높은 평가지표로 드러났는데, 이와 같은 결과는 공간적 차원에서 문화적 요소의 계승에 대해 더 많은 관심이 반영된 결과로 판단된다. 다섯째, AHP법의 35개 평가 요소에 대한 가중치 분석 결과, 가중치가 높은 요소는 `고성정신(古城精神)의 일관성(一貫性, 0.080)'으로 문화경관 보전 과정에서 정신적 요인이 매우 중요한 것으로 보여주고 있다. 타 평가 요소와 비교해 `심미적 일관성(0.007)'의 가중치는 비교적 낮게 나타남에 따라 전문가들은 형식미보다는 내용미를 더욱 중요시하고 있음이 확인되었다. 여섯째, 정정고성의 경관문맥과 관련된 총 35개 항목에 대한 중요도-만족도 분석 결과, 중요도에서는 경관의 심미성, 시대적 연속성, 공간적 공시성, 경관 다양성, 문화적 일체성 그리고 경관 혁신성 등 6가지의 순으로 중요시 인식하고 있는 반면에, 만족도에서는 경관의 심미성, 시대적 연속성, 경관 혁신성, 감정적 연속성, 경관 다양성 및 문화적 일체성의 6가지 주성분 인자 순으로 도출되어 중요도와 만족도 구분 없이 경관의 심미성과 시대적 연속성이 월등히 우세한 요소로 부상되었다. 도출된 6개 주성분 인자는 정정고성의 경관문맥을 아우르는 대표적 설명변수라 판단된다. 일곱째, IPA 법에 따른 경관문맥을 유지하기 위한 보전순위를 결정하기 위한 전통 IPA 및 수정 IPA 비교분석 결과, Ⅰ사분면 노력 지속 구역에는 7개 공동지표가 포치(布置)되었다. 이들 7개 요소는 향후 보전 과정에서 현재 수준에 맞춰 탐방객들이 더 만족할 만한 문화경관을 보강할 요소로 판단된다. Ⅱ사분면 중점 개선 구역에는 총 4개 공동지표가 추출되었다. 즉 주민 감정의 연속성, 축제경관의 공존, 민간 예술과의 공유성 그리고 비동시적 경관 공존에 대해서는 현상에 만족하지 않았으나 향후 정정고성 문화경관을 보전 과정에서 매우 중요한 역할을 할 지표로서 꼭 반영될 사항으로 도출되었다. Ⅲ사분면 개선 요망 구역에는 두 차례 분석에서 모두 개선 의지가 낮은 경관 규모의 연속성과 집단 기억의 연속성 2개 지표로 도출되었다. 한편 Ⅳ사분면 현상유지 구역에는 만족도가 낮고 중요도가 높은 두 가지 공통 지표는 경계 기능의 지속성과 경관 이념의 혁신성으로 드러남에 따라 이 두 가지 경관 문맥 요소는 지속적인 현 상태를 유지가 필요한 지표로 부각되었다. 여덟째, AHP 가중치의 결과와 IPA 중요도 조사 결과를 통합 분석한 결과, 전문가와 탐방객이 공통적으로 중요하게 생각하는 평가지표는 7가지로 그중에서 가장 중요한 것은 `주민 감정의 연속성'으로 이는 전문가든 탐방객이든 문화경관의 보전 과정에서 지역 주민의 정서적 보호에 각별히 신경을 쓰고 있음을 단적으로 보여준다. 그 다음으로 탐방객이 중요하게 생각하는 지표는 총 14개였다. 그중에서 선별적으로 고려할 지표로는 경관 식별성, 층적성(層積性)을 존중하는 `비동시적 경관 공존' 그리고 `신·구경관 요소의 조화로운 융합'으로 최종 구명되었다.

IPA를 활용한 서울 쇼핑관광 수용태세에 관한 연구 : 재한 중국 및 베트남 유학생을 중심으로

Li, Hongwei 세종대학교 대학원 2022 국내석사

2019년 12월 발생한 COVID-19의 장기적 확산으로 인한 서울 쇼핑 관광시장이 침체 상태에 빠져있지만, 재한 유학생들은 연전이 쇼핑 관광지를 방문하고 있음에도 불구하고, 재한 유학생을 대상으로 하는 관련된 연구는 한정되고 있다. 이에 따라 본 연구는 COVID-19 시기에 서울 쇼핑 관광지를 방문한 중국 유학생과 베트남 유학생들을 대상으로 서울 쇼핑관광 수용태세에 대한 중요도와 만족도 조사를 하고, 조사의 결과의 토대로 전통적 IPA와 수정된 IPA 두 가지를 이용하여 각자의 매트릭스를 대조 비교를 하며, 중국 유학생과 베트남 유학생이 비교했을 때, 각각 특별히 고려하는 서울 쇼핑관광 수용태세는 무엇인지를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적은 재한 유학생과 같은 특정 시장을 대상으로 맞춤화된 유인 전략을 구사하여 서울 쇼핑 관광지를 활성화하는 것에 기여하는 데에 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기존 선행연구를 통한 이론적인 연구와 쇼핑관광 수용태세의 구성요소를 도출하였으며, 서울 쇼핑 관광지를 방문한 중국 유학생과 베트남 유학생을 대상으로 2022년 3월 1일부터 3월 14일까지 총 14일간 온라인을 통해 총 438부의 표본을 수집하였다. 그 중 불성실한 응답 35부를 제거 후에 총 403부의 표본을 연구 중에 활용하였다. 이를 IBM SPSS Statistics 25를 이용해 빈도를 분석하고, 기술 통계, 요인 분석, 신뢰도 분석, 대응표본 t-test, 회귀 분석, 그리고 편상관분석을 실시하였다. 중국 유학생(N=305)의 서울 쇼핑관광 수용태세에 대한 전통적 IPA와 수정된 IPA를 이용해 분석한 결과를 비교해 보고, 결과에 따라 Ⅰ사분면에는 중요도와 만족도는 모두 높은 영역이고 3개 속성들이 모든 IPA에서 공통적으로 나타났다. 그리고 Ⅱ사분면에는 중요도는 낮지만 만족도가 높은 영역이고 3개 속성이 모든 IPA에서 공통적으로 나타났다는 것을 알 수 있다. 또는 Ⅲ사분면에는 중요도와 만족도가 모두 낮은 영역이고 3개 속성들이 IPA에서 모두 나타났다. 마지막으로 Ⅳ사분면에는 중요도는 높지만 만족도가 낮은 영역이고 1개 속성이 모든 IPA에서 공통적으로 나타났다는 것을 확인할 수 있다. 이에 따라 중국 유학생 유인을 개선하기 위한 전략으로서 우수한 제품 상품화와 고수준의 종사원 서비스는 지속적으로 유지해야 할 사항이라는 것을 알 수 있다. 또한, 시급히 개선해야 할 사항은 COVID-19 시기의 음식점 외 음식 섭취금지에 대한 시행 능력이라고 할 수 있다. 베트남 유학생(N=98)의 서울 쇼핑관광 수용태세에 대한 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과를 비교해보면, 중요도와 만족도가 모두 높은 제 1사분면에는 7개 속성들이 모든 IPA에서 공통적으로 나타났다는 것을 알 수 있다. 그리고 중요도와 만족도가 모두 낮은 Ⅲ사분면에는 5개 속성들이 모든 IPA에서 공통적으로 나타났고, Ⅱ사분면과 Ⅳ사분면에는 모든 분석기법에서 동일한 영역에 속하는 속성이 없다는 것을 알 수 있다. 따라서 베트남 유학생 유인 전략으로서 우수한 제품상품화 유지는 물론이고, 고수준의 종사원 전문 소양을 유지하기 위해 체계적인 교육과정을 지속적으로 실시할 필요가 있다. 베트남 유학생과 비교했을 때, 중국 유학생이 특별히 고려하는 서울 쇼핑관광 수용태세는 전통적 IPA와 수정된 IPA 방법을 2가지를 이용해 분석된 결과는 각각 다르게 도출되었다. 하지만 각 요인이 최소 2가지의 IPA 방법의 결과에 공통적으로 나타난다는 기준으로 살펴보면, 중국 유학생 유인 전략으로서 관광지 종사원들의 친절서비스이라는 것은 지속적으로 유지해야 할 사항이다. 또한 시급히 개선해야 할 사항은 COVID-19 시기의 방역조치에 대한 전반적 수행능력이라고 할 수 있다. 중국 유학생과 비교하면 베트남 유학생이 특별히 고려하는 서울 쇼핑관광 수용태세는 전통적 IPA와 수정된 IPA 2가지를 이용해 다양한 가격대라는 속성이 모든 IPA 방법의 Ⅰ사분면에서 도출되었다는 것을 알 수 있다. 그리고 베트남 유학생 유인 전략으로서 각종 수요에 맞출 수 있는 다양한 상품 가격대라는 사항은 지속적으로 유지해야 한다. 또는 각 요인이 최소 2가지의 IPA 방법의 결과에 공통적으로 나타난다는 기준으로 살펴보면 베트남 유학생 유인 전략으로서 시급히 개선해야 할 사항은 미흡한 인적 서비스와 COVID-19 시기에 대한 방역 조치 수행능력이라고 할 수 있다. 본 연구에서는 방법론적으로 전통적 IPA와 수정된 IPA를 모두 활용하여 비교 연구를 진행하였다. 그리고 중국 유학생과 베트남 유학생 대상으로 특별히 고려하는 서울 쇼핑관광 수용태세를 파악하였으며, 이를 통해 서울 쇼핑 관광지가 앞으로 더 많은 관심을 끌고 재한 유학생 관광객을 유치할 수 있는 개선방안을 제시하였다. 이는 향후 유학생 대상으로 하는 관광지와 관련된 연구에게 좋은 참고가 될 수 있고 한국 관광지의 발전과 개선에도 의의가 있다. Although the Seoul shopping and tourism market is in recession due to the long-term spread of COVID-19 in December 2019, related studies targeting Korean international students are limited despite Korean international students are visiting shopping tourist attractions. Therefore, this study focused on investigating the importance and performance of Seoul shopping Tourism Preparedness for Chinese and Vietnamese students who visited Seoul shopping sights during COVID-19. Based on the results of the survey, the traditional IPA and the modified IPA were utilised to compare their matrices, and when Chinese and Vietnamese students answered the questionnaire, they tried to find out what Seoul shopping tourism Preparedness was considered specifically. The purpose of this study is on contributing to revitalization of shopping tourist attractions in Seoul by using customized attraction strategies for specific markets, such as international students in Korea. To achieve this goal, theoretical research and components of shopping tourism Preparedness was derived through previous studies, and a total of 438 samples were collected online for 14 days from March 1 to March 14, 2022 for Chinese and Vietnamese students who visited Seoul shopping tourist destinations. The effective sample size was 403. Those samples were analyzed using IBM SPSS Statistics 25, and descriptive statistics, factor analysis, reliability analysis, response sample t-test, regression analysis, and partial correlation analysis were performed. The results of the analysis using the traditional IPA and the revised IPA of Chinese international students (N=305) on the acceptance posture of shopping tourism in Seoul were compared, and according to the results, both importance and performance were high in the I quadrant, and three attributes were common in all IPA methods. In addition, it can be seen that the II quadrant is an area with low importance but high performance, and three properties were common in all IPA methods. Alternatively, the III quadrant is an area with low importance and performance, and all three attributes appeared in the IPA. Finally, it can be seen that the Ⅳ quadrant is an area with high importance but low performance, and one attribute is common in all IPA. Accordingly, it can be seen that as a strategy to improve the attraction of Chinese international students, excellent product commercialization and high-level employee services should be continuously maintained. In addition, it can be said that the urgent improvement is the ability to enforce the prohibition of food intake outside restaurants during the COVID-19 period. Comparing the results of the traditional IPA and the revised IPA on the acceptance posture of shopping tourism in Seoul by Vietnamese international students (N=98), it can be seen that seven attributes were common in all IPA in the first quadrant with high importance and performance. In addition, five attributes appeared in common in all IPA methods in the III quadrant with low importance and performance, and the II quadrant and Ⅳ quadrant do not have attributes belonging to the same area in all analysis techniques. Therefore, as a strategy to attract Vietnamese international students, it is necessary to continuously conduct a systematic curriculum to not only maintain excellent product commercialization, but also maintain high-level employee expertise. Compared to Vietnamese international students, Seoul shopping Tourism Preparedness specifically considered by Chinese international students was derived differently depending on the traditional IPA and revised IPA. However, based on the fact that factors covering each attribute are common to the results of at least two IPA methods, the friendly service of tourist attraction employees as a strategy to attract Chinese international students should be maintained continuously. In addition, it can be said that the urgent improvement is the overall ability to perform quarantine measures during the COVID-19 period. Compared to Chinese international students, it can be seen that the property of various price ranges was derived from the I quadrant of all IPA methods using the traditional IPA and the revised IPA for Seoul shopping tourism acceptance posture specifically considered by Vietnamese international students. In addition, as a strategy to attract Vietnamese international students, the issue of various product prices that can meet various demands should be maintained continuously. Alternatively, based on the criteria that each factor is common in the results of at least two IPA methods, the urgent improvement to Vietnamese international students is insufficient human service and the ability to carry out quarantine measures during COVID-19. In this study, a comparative study was conducted using both traditional and modified IPA methodically. In addition, this paper identified the Seoul shopping tourism Preparedness, which was specially considered for Chinese and Vietnamese students. Through this procedure, Seoul shopping tourist attractions attracted more attention in the future and suggested improvement measures to attract Korean students. This could be a good reference for future research on tourist attractions for international students, and is also meaningful in the development and improvement of Korean tourist attractions.

IPA를 활용한 중국 하이난 출도(离岛) 면세점 선택속성에 관한 연구 : - 중국인관광객 중심으로 -

Fu, Xiaoying 세종대학교 대학원 2022 국내석사

중국 경제의 발전에 따른 중국인의 생활 수준이 향상되어 중국인의 사치품 소비 상승폭은 전 세계 평균 성장수준보다 뚜렷이 높다. 2018년에 중국인의 해외 사치품 소비는 전 세계 사치품 소비 총액의 1/3을 차지했다. 하지만 2019년 12월, COVID-19 바이러스의 확산으로 인해 전 세계 관광업이 거대한 충격을 받았고 중국인의 해외 소비격감은 전 세계 사치품 시장의 침체의 중요한 원인이자 요인이 되었다. 이에 반면, 중국인이 달성하지 못하는 해외 소비는 국내 소비로 전환됐다. 이에 따라 2019년에 겨우 세계4위였던 CDFG(China Duty Free Group)는 2021년에 전 세계 1위면세점이 되었다. 현재 하이난 출도 면세점이 세계 1위 면세점의 위치에 차지하긴 했지만 어느새 COVID-19 시대가 끝나면 하이난 출도 면세점이 변함없이 세계1의 면세점의 자리를 차지할 수 있을지가 핫한 이슈이다. 그러므로 하이난 출도 면세점 관광객의 수요를 정확하게 파악해야 하기 때문에 하이난 출도 면세점의 선택속성에 대한 연구가 특히 중요하다. 하지만 하이난 출도 면세점에 관련된 연구가 아직 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 하이난 출도 면세점의 선택속성에 대한 중요도-만족도를 전통적 IPA와 2가지 수정된 IPA 기법으로 관광객들의 만족도를 제고하고 향후 하이난 출도 면세점 운영의 활성화를 시키기 위한 시사점을 도출하고자 한다. 따라서 본연구는 하이난 출도 면세점을 방문 경험이 있는 관광객을 대상으로 진행하였으며 2022년 2월 21일부터 2022년 3월 6일까지 진행한 온라인 조사에서 총 429부의 설문지를 받아 그중에 불성실하게 응답한 9부를 제외한 후에 총 409부를 최종 연구에 활용했다. 이를 IBM SPSS Statistics 23을 이용하는 요인분석, 빈도분석, 기술통계, 대응표본 t-test, 신뢰도분석, 회귀분석, 편상관분석을 실시하였으며 Martilla &James(1977)의 전통적 IPA, Vavra(1997)의 수정된 IPA와 Deng(2007)의 수정된 IPA 세 가지 IPA 기법을 이용하여 분석과 결과 비교를 실시하였다. Matilla & James(1977)의 전통적인 IPA기법 이용하여 분석된 결과에서 9개 항목, Vavra(1997)의 수정된 IPA기법 7개 항목, Deng(2007)의 수정된 IPA 기법 6개 항목은 각각 제Ⅳ사분면 높은 중요도와 낮은 만족도가 있는 집중 개선 영역에 있다. 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과 하이난 출도 면세점을 방문 경험이 있는 관광객(N=409)의 경우 하이난 출도 면세점에 대한 중요도와 만족도가 모두 높은 제Ⅰ사분면 영역에는 3개 속성이 세 가지IPA 기법에서 동일한 영역에 속하였다. 중요도와 만족도가 모두 낮은 Ⅲ사분면에는 2개 속성이 세 가지IPA 기법에서 동일한 영역에 속하였다. 그러나 중요도는 낮고 만족도가 높은 Ⅱ사분면과 중요도는 높으나 만족도가 낮은 제Ⅳ사분면에서 일치하게 나타난 항목이 없다. 본 연구를 기반으로 하이난 출도 면세점 및 전세계 면세점에 적용하여 개선 방안과 시사점을 제시할 것이다. 후측 하이난 출도 면세점은 본 연구의 중요도-만족도 분석 결과를 참고하여 하이난 출도 면세점을 개선할 것을 제안하고자 한다.

수정 IPA를 활용한 산악형 리조트 서비스품질 분석

우하승 경희대학교 대학원 2022 국내석사

The reality is that there are few studies that systematically confirm the difference between the importance and satisfaction of resort service quality using IPA compared to other tourism studies. Therefore, this study attempted to confirm the overall domestic resort service quality by measuring, analyzing, and evaluating the importance and satisfaction of the domestic resort service quality. To this end, IPA was conducted focused on the customers who have stayed at Hanwha Resort to check the service quality that they consider important and the service quality they were satisfied with. In particular, by applying the revised IPA, the difference in results from the traditional IPA was compared and analyzed to derive more diverse implications. For the empirical analysis, a survey was conducted on customers who had experience using Hanwha Resort Yangpyeong and Hongcheon Daemyung Resort located in Gyeonggi-do and Gangwon-do. A total of 289 questionnaires were collected, and 257 questionnaires were applied to the actual analysis after excluding 32 questionnaires with missing values and unfaithful responses that answered all questions with the same number. For traditional IPA, the average of importance and satisfaction of each selection factor was calculated, and T-test was used to examine the difference between importance and satisfaction. For the revised IPA, the satisfaction item for each factor was replaced with a natural logarithm, and then partial correlation coefficients were calculated through overall satisfaction and partial correlation analysis. The calculated value was estimated as an importance value. Each factor was displayed in the 1~4th quarter of the IPA matrix using the average value of satisfaction along with the importance estimated for each factor. The results of the analysis are as follows. First, among the 23 measurement items of resort service quality, there were three service quality located in the first quadrant, which have items with high importance and high satisfaction. Among them, the importance of the room security was the highest, followed by the location of the resorts, and the interior and exterior of the resort. Also In satisfaction section, room security showed the highest level of satisfaction. Second, there were two service quality located in the second quadrant, which have items with high importance but a low level of satisfaction. It was the lowest selection factor among the four quadrants. Among them, the value of the resort compared to cost was found to be the most important factor in importance compared to satisfaction. It can be seen that convenient transportation also has high importance but very low satisfaction. Third, the third quadrant, which have items with low importance and low satisfaction, was factors that do not require special improvement efforts. A total of nine factors were located in this quadrant. Among them activity facilities (spa, water park, ski, etc) were relatively more important than the rest of the quality factors, which should be considered first if long-term improvement is required. The remaining eight factors were the distance to the resort, quick check-in and check-out, the service provided to customers at the right time, the reliability of the service provided by employees, employees' special interests in customers, the convenience of the Wake-up system, TV, room Wi-Fi, and booking a resort online. Fourth, nine factors aimed at maintaining the current state were found. These factors have low importance, but they have high satisfaction level, so no further efforts are needed. The factors located in this basin showed many factors related to resort employees. Which means, unlike the hotel, customers who stays in the resort has low expectations for the service of the employees, however customers were satisfied with the service of the employees. The factors were comfortable and relaxed atmosphere, quiet rooms, staff willingness to help customers all the time, polite attitude of employees, employees' kind attitude, understanding employees' customer dissatisfaction, employees understanding customer needs, providing easy-to-use resort websites, and experiential (health, yoga, etc) services. Based on these results, the academic implications of this study are as follows. First, it has the meaning of conducting a service quality study for mountain resorts. Second, it has the meaning of comparing service quality factors by applying Deng's revised IPA as well as traditional IPA. Based on these academic implications, practical implications for service quality for resorts are also presented as follows. First, based on the results of traditional and revised IPA, among the service quality factors located in the first quadrant, the common factors were the resort's interior and exterior, room security, and the location. However, among the factors located in the first quadrant in the traditional IPA, factors such as comfortable and relaxed atmosphere, quiet rooms, easy-to-use resort website, and experiential (health, yoga, etc) services were found in the fourth quadrant in the revised IPA. Second, although there was no common factor among the factors shown in the second quadrant, the convenience of booking resorts online appeared in traditional IPA, and the value of resorts compared to cost and convenient transportation was shown in the revised IPA. Especially, the convenience of booking a resort online in the traditional IPA appeared in the third quadrant of the revised IPA. Third, as a result of traditional and revised IPA, common factors appeared in the third quadrant. They were activities (spa, water park, ski, etc), distance to resort, quick check-in and check-out, service provided to customers at the right time, the reliability of the service provided by employees, employee's special interest in customers, and the convenience of the Wake-up system, TV, and room Wi-Fi. These factors were common results of traditional and revised IPA, which require little focus on investment and improvement efforts. Fourth, in the fourth quadrant, these factors are commonly shown in traditional and revised IPA. Employees' willingness to always help customers, employees' politeness in dealing with customers, employees' kind attitude, employees' understanding of customer dissatisfaction, and employees understanding customer's needs were shown. All of them were service quality factors related to employees, which means customers do not choose the resort because of the service of the employees. which means customers do not look at such services as important. 리조트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도에 대한 차이를 IPA를 이용하여 체계적으로 확인한 연구는 다른 관광분야 연구들에 비해 거의 존재하지 않는 것이 현실이다. 그래서 본 연구에서는 국내리조트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 측정하고 분석 및 평가함으로써 전반적인 국내리조트 서비스품질들을 확인하고자 하였다. 이를 위해 한화리조트에서 숙박한 경험을 갖고 있는 고객들을 중심으로, 그들이 중요하게 생각하는 리조트에 대한 서비스품질들과 만족한 서비스품질들을 확인하기 위하여 IPA를 실시하였다. 특히 수정된 IPA를 적용하여 전통적 IPA와의 결과 차이를 비교 분석하여 더욱 다양한 시사점들을 도출하였다. 실증분석을 위하여 경기도와 강원도에 위치한 한화리조트 양평 및 홍천 대명리조트를 이용해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 총 289부의 설문지를 회수하였고, 이중 같은 번호로 모든 설문문항을 응답한 불성실 응답 및 결측치가 있는 32부의 설문지를 제외한 후 실제 분석에는 257부를 적용하였다. 전통적 IPA를 위해서 각 선택속성들의 중요도와 만족도 평균을 산출하였고, 중요도와 만족도 간의 차이 검정을 위해 T-test를 활용하였다. 수정된 IPA를 위해서 속성별 만족도 항목을 자연로그(natural logarithm)로 치환한 후, 이를 전반적인 만족도와 편상관분석을 통해 편상관계수들을 산출하여 이 값을 중요도 값으로 추정하였다. 각 속성별로 추정한 중요도와 함께 만족도의 평균값을 이용하여 IPA 매트릭스의 1-4분면에 각 속성들을 위치시켜 표시하였다. 분석결과, 첫째, 리조트 서비스품질의 23개 측정항목들 중에서 중요도와 만족도가 모두 높은 1사분면에 위치한 서비스품질은 3개로 나타났다. 이 중에서 객실의 보안성 중요도가 가장 높은 항목으로 나타났으며, 리조트의 위치, 리조트 내부 및 외부 인테리어가 그 다음 높은 중요도의 순으로 나타났다. 만족도에서는 객실의 보안성이 가장 높은 만족 수준을 나타내고 있다. 둘째, 중요도는 높으나 만족도는 낮은 수준인 2사분면에 위치한 서비스품질은 2개로 4개의 사분면 중에서 가장 적은 선택속성이 위치하였다. 이 중에서 비용대비 리조트의 가치가 만족도 대비 중요도가 가장 높은 요인으로 밝혀졌으며, 편리한 교통이 중요도는 높으나 만족도는 매우 낮다는 사실을 알 수 있다. 셋째, 중요도가 낮으면서 만족도도 낮은 항목인 3사분면은 특별히 개선 노력이 필요는 없는 요인들이다. 총 9개의 속성이 이 사분면에 위치하였는데, 그 중 액티비티 시설(스파, 워터파크, 스키 등) 항목은 나머지 품질 속성대비 중요도가 상대적으로 높게 나타나 장기적인 개선이 필요할 경우 우선적으로 고려되어야 할 서비스품질이다. 나머지 8개 요인들은 리조트까지의 거리, 빠른 체크인과 체크아웃, 고객에게 정확한 시점에 제공되는 서비스, 직원들이 제공하는 서비스의 신뢰성, 직원들의 고객에 대한 특별한 관심, Wake-up 시스템 및 TV 등의 편리함, 객실 Wifi의 편리함, 온라인으로 리조트 예약의 편리함으로 나타났다. 넷째, 중요도는 낮으나 만족도는 높아서 더 이상의 추가적인 노력이 불필요하며 현 상태의 유지가 목적인 요인들은 9개 나타났다. 이 분면에 위치한 요인들은 리조트 직원들과 관련된 요인들이 많이 나타났는데, 이는 리조트는 호텔과 다르게 직원들의 서비스에 대한 기대는 낮으나 실제 직원들의 서비스에는 만족한다는 의미로 볼 수 있다. 요인들로 편안하고 여유있는 분위기, 조용한 객실, 고객들을 항상 도우려는 직원들의 의지, 직원들이 고객을 대하는 공손함, 직원들의 친절한 자세, 직원들의 고객 불만에 대한 이해, 직원들의 고객 요구에 대한 이해, 사용이 편리한 리조트 웹사이트, 체험형(헬스, 요가 등) 서비스 제공이었다. 이러한 결과를 바탕으로 먼저 본 연구의 학술적 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 산악형 리조트를 대상으로 한 서비스품질 연구를 진행하였다는 의미를 갖는다. 둘째, 전통적 IPA 뿐만 아니라 Deng의 수정된 IPA를 적용하여 서비스품질 요소들을 비교한 의미를 갖는다. 이렇게 학술적 시사점들을 바탕으로 리조트에 대한 서비스품질 실무적 시사점들도 제시하면 다음과 같다. 첫째, 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과를 바탕으로 1사분면에 위치한 요소들 중 전통적 IPA와 수정된 IPA에서 공통적으로 도출된 서비스품질 요소는 리조트 내부 및 외부 인테리어와 객실의 보안성, 리조트의 위치이었다. 그러나 전통적 IPA에서만 1사분면에 위치하여 나타난 요소들 중 편안하고 여유있는 분위기, 조용한 객실, 사용이 편리한 리조트 웹사이트, 체험형(헬스, 요가 등) 서비스 제공 등의 요소들은 수정된 IPA에서 4사분면에 나타났다. 둘째, 2사분면에 나타난 요소들 중 공통적으로 나타난 요소는 없었지만, 전통적 IPA에서는 온라인으로 리조트 예약의 편리함이 나타났고 수정된 IPA에서는 편리한 교통편과 비용대비 리조트의 가치가 나타났다. 특히 전통적 IPA에서 나타난 온라인으로 리조트 예약의 편리함 요소는 수정된 IPA에서는 3사분면에 나타났다. 셋째, 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과로 3사분면에 공통적 나타난 요소는 액티비티(스파, 워터파크, 스키 등), 리조트까지의 거리, 빠른 체크인과 체크아웃, 고객에게 정확한 시점에서 제공되는 서비스, 직원들이 제공하는 서비스의 신뢰성, 직원들의 고객에 대한 특별한 관심, Wake-up 시스템 및 TV 등의 편리함, 객실 Wifi의 편리함 등이었다. 이 요소들은 전통적 IPA와 수정된 IPA의 공통적인 결과로 이에 대한 투자나 개선 노력을 거의 집중하지 않아도 되는 항목들이라고 할 수 있다. 넷째, 4사분면에서는 전통적 IPA와 수정된 IPA에서 공통적으로 고객들을 항상 도우려는 직원들의 의지, 직원들이 고객을 대하는 공손함, 직원들의 친절한 자세, 직원들의 고객 불만에 대한 이해, 직원들의 고객 요구에 대한 이해 등이 나타났다. 모두 직원과 관련된 서비스품질 요소들로 결국 리조트에서 고객들은 직원들의 서비스 때문에 해당 리조트를 선택하지 않았고, 그러한 서비스에 대해서도 중요하게 바라보지 않는다는 의미이다.

IPA를 활용한 테마파크의 선택속성 연구: 상하이 디즈니랜드를 중심으로

LIU MENGTING 세종대학교 대학원 2024 국내석사

중국 사람들의 생활여건이 점점 더 좋아짐에 따라 주민들의 소비개념도 변화하고 관광소비 경향과 참여적이고 체험적인 오락소비 수요가 크게 증가하여 테마파크 규모의 급속한 성장을 촉진했다. 또 코로나19 이후 대부분의 중국 내 테마파크 방문객 수가 감소했지만 중국 본토 최초의 디즈니 테마파크인 상하이 디즈니랜드는 상대적으로 좋은 결과를 얻었다. 그러나 상하이 디즈니랜드의 선택 속성에 대해 전통적인 IPA와 두 가지 수정된 IPA를 사용하여 비교 분석한 연구는 전례가 없다. 본 연구는 상하이 디즈니랜드를 중심으로 중국 내 테마파크의 문제점을 개선하기 위해 상하이 디즈니랜드를 방문한 관광객을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이를 통해 상하이 디즈니랜드 선택 속성의 중요성과 만족도를 파악하고, 전통적 IPA와 2가지 수정된 IPA를 통해 얻은 결과를 바탕으로 관광객 만족도를 높이기 위한 효과적인 개선 방안과 학술적 시사점을 제시한다. 연구 목적을 달성하기 위해 본 연구는 2023년 7월부터 8월까지 약 1개월 동안 상하이 디즈니랜드 정문에서 방문 경험이 있는 중국인 관광객을 대상으로 현장 조사를 실시했다. 총 394부의 설문지를 배부했으며, 불성실한 답변 41부을 제외한 353부의 자료를 실제 분석에 활용했다. 수집된 데이터를 분석하기 위해 SPSS25.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석 및 요인분석, 대응표본 t-검정, 회귀분석, 편상관분석, Martilla & James(1977)의 전통적 IPA, Vavra(1997)의 수정 IPA와 Deng(2007)의 수정 IPA를 수행하여 다음과 같은 분석 결과를 얻었다. 요인분석의 결과 추출된 총 42개의 측정항목을 '놀이시설', '가격', '이용편리성', '부대시설', '서비스', 기념품/음식', '접근성', '체험'등의 8개 요인으로 구분되었다. Martilla & James(1977)의 전통적인 IPA를 이용한 결과 제Ⅰ사분면에는 '놀이시설', '서비스', '기념품/음식', 제Ⅱ사분면에는 '접근성', '가격', 제Ⅲ사분면에는 '부대시설', '체험', 제Ⅳ사분면에는 '이용편리성'이 나타났다. Vavra(1997)의 수정된 IPA를 이용한 결과 제Ⅰ사분면에는'이용편리성', '기념품/음식', 제Ⅱ사분면에는 '부대시설', '접근성', 제Ⅲ사분면에는 '가격', '체험'이, 제Ⅳ사분면에는 '놀이시설', '서비스'가 나타났다. Deng(2007)의 수정된 IPA를 이용한 결과 제Ⅰ사분면에는 '접근성', '기념품/음식', 제Ⅱ사분면에는 '놀이시설', '가격', 제Ⅲ사분면에는 '서비스', '체험', 제Ⅳ사분면에는 '부대시설', '이용편리성'이 나타났다. 전통적 IPA와 2가지 수정된 IPA의 결과에 따라 속성별로 비교한 결과 총 6개 항목이 서로 동일하게 분류되었음을 확인할 수 있었다. 즉, 4개의 속성(놀이기구의 안전성, 놀이시설의 편안성, 무대공연, 신속하고 정확한 서비스)은 제Ⅰ사분면에, 1개의 속성(안내표지판)은 제Ⅲ사분면에, 1개의 속성(고객서비스센터)은 제Ⅳ사분면에 분포됐다. 요인별 비교 결과, 제Ⅰ사분면에 1개 항목(기념품/음식), 제Ⅲ사분면에 1개 항목 (체험')이 서로 공통적으로 분류되는 것으로 나타났다. 본 연구는 상하이 디즈니랜드에 대해 하나의 IPA만 사용할 뿐만 아니라 분석 결과의 타당성을 향상시키기 위해 기존 IPA와 두 가지 수정 IPA를 동시에 적용하여 결과를 비교 분석하는 데 큰 의미가 있다. 본 연구는 상하이 디즈니랜드를 방문하는 관광객의 만족도를 높이기 위해 중점적인 개선이 필요한 고객서비스센터에 대한 효율적인 운영방안과 개선방안을 제시했다는 점에서 의의가 있다. As Chinese people's living conditions become better and better, their consumption concepts also changed, and tourism consumption trends and participatory and experiential entertainment consumption demand increased significantly, promoting the rapid growth of the theme park's size. In addition, the number of visitors to most theme parks in China has declined since COVID-19, but Shanghai Disneyland, the first Disney theme park in mainland China, has achieved relatively good results. However, studies comparing and analyzing the selection attributes of Shanghai Disneyland using traditional IPA and two modified IPA are unprecedented. This study focuses on Shanghai Disneyland, and conducts a questionnaire survey on visitors to Shanghai Disneyland in order to improve the problems existing in China's domestic theme parks. Based on the results obtained from traditional IPA and two modified IPAs, this paper proposes effective improvement plans and academic inspiration to improve the satisfaction of tourists. In order to achieve the purpose of the study, the field study was conducted on Chinese tourists with visiting experience at the main gate of Shanghai Disneyland from July to August 2023 for about 1 month. A total of 394 questionnaires were distributed, and except for 41 dishonest answers, the remaining 353 data were used for actual analysis. To analyze the collected data, SPSS25.0 was used for frequency analysis, reliability analysis and factor analysis, corresponding sample t test, regression analysis, partial correlation analysis, traditional IPA, IPA modified by Vavra (1977) and IPA modified by Deng (2007), and the following analysis results were obtained. Factor analysis results show that a total of 42 measured items are divided into 8 factors such as 'amusement facilities', 'price', 'convenience of use', 'supporting facilities', 'service', 'souvenirs/food', 'accessibility' and 'experience'. Martila &James(1977) Results of traditional IPA showed that 'amusement facilities', 'services', 'souvenirs/meals' appeared in part Ⅰ, 'proximity' and 'price' appeared in part Ⅱ, 'ancillary facilities' and 'experience' appeared in part Ⅲ, and 'convenience of use' appeared in part Ⅳ. The results of Vavra(1997) IPA show that 'convenience of use' and 'souvenirs/meals' appear in part Ⅰ, 'ancillary facilities' and 'proximity' appear in part Ⅱ, 'price' and 'experience' appear in part Ⅲ, and 'amusement facilities' and 'service' appear in part Ⅳ. The results of Deng's (2007) revised IPA showed that 'proximity' and 'souvenirs/meals' appeared in part Ⅰ, 'amusement facilities' and 'prices' in part Ⅱ, 'services' and 'experiences' in part Ⅲ, and 'ancillary facilities' and "convenience of use' in part Ⅳ. Based on the results of the traditional IPA and the two modified IPA, the results of the comparison by attribute show that a total of six items are classified as the same. That is, 4 attributes (safety of amusement facilities, comfort of amusement facilities, stage performance, rapid and accurate service) are distributed in partⅠ, 1 attribute (signage) is distributed in part Ⅲ, and 1 attribute (customer service center) is distributed in part Ⅳ. As a result of the comparison by factor, it was found that one item (souvenirs/meals) in partⅠ and one item (experience) in partⅢ were classified in common with each other. This study does not only use one IPA for Shanghai Disneyland. In order to improve the feasibility of the analysis results, the conventional IPA and two modified IPAs are applied at the same time to compare and analyze the results, so it is of great significance. In order to improve the satisfaction of visitors to Shanghai Disneyland, this study puts forward effective operation measures and improvement measures for the customer service center that needs to be improved, which is of great significance.

수정 IPA를 활용한 해양스포츠이벤트 방문객이 지각하는 서비스품질 평가

김리아 경희대학교 2012 국내석사

This study intended to carry out study from the perspective of Marine sports event visitors by analyzing and evaluating significance and satisfaction on the service quality using revised IPA. For this purpose, convenience sampling was carried out with visitors over high school students as parent population who visited domestic Marine sports event. Final valid sampling was 469. The measuring tool was questionnaire survey with 33 questions including 22 significance and satisfaction, 1 overall satisfaction, 5 demographical characteristics and 5 service quality factors used in the questionnaire in the study by Seung-Kon Lee and Ji-Hun Han(2005), Kye Sung Ko and Ki Yoon Kim(2009). As a result of service quality factor analysis, it induced 6 factors including personal service, souvenir, amenities, event operation and advertisement, and the result value of reliability analysis secured reliability with .696~ .916. The data processing method was made by Window PASW 18.0 Ver. For frequency analysis, technical statistics, explorative factor analysis, reliability analysis and corresponding sample t-test, and the following results are deduced. First, IPA according to service quality of Marine sports event and revised IPA analysis result are as follows. First of all, as a result of IPA analysis, ‘maintenance’ in first sector was amenities, personal service, advertisement and event operation, and the second sector ‘priority corrective endeavor’ in the second sector was not in positioning. Attributes to ‘low priority’ in the third sector was souvenir and sublation of fourth section belongs to event place factor. As a means of revised IPA analysis, 6 factors of service quality were figured out. Basic attributes are amenities advertisement and attraction factor was event place factor. Attributes belonging to ‘importance’ in practice factor were event operation and personal service, and ‘non-importance’ showed souvenir factor. Second, it figured out significance and satisfaction of service quality over Marine sports event visitors and confirmed asymmetry and non-linearity by comparing IPA revised IPA. This result is not shown in IPA, and it demonstrates that it is contradictory that the impacts of overall satisfaction on attribute level of IPA of positive and negative and meaning and non-meaning is linear relation. 본 연구에서는 수정 IPA를 활용하여 해양스포츠이벤트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 분석, 평가함으로써 해양스포츠이벤트 수요자의 관점에서 연구를 수행하고자 하였다. 이를 위해 해양관련 관람 및 체험이벤트가 진행되는 국내 해양스포츠이벤트를 참관하는 고등학생 이상의 방문객을 모집단으로 편의표본추출법(Convenience sampling)을 이용하여 표본을 추출하였으며, 최종 유효표본 수는 469부였다. 측정도구는 설문지로서 이승곤과 한지훈(2005), 고계성과 김기윤(2009)의 연구에서 사용된 서비스품질요인의 중요도․만족도 22문항, 전반적 만족도 1문항, 인구통계학적 특성 5문항과 방문행태적 특성 5문항 등 총 33개 문항으로 구성하였다. 서비스품질의 요인분석 결과 인적서비스, 기념품, 편의시설, 행사운영성, 행사장소성, 홍보안내 등의 6개 요인이 도출되었으며, 각 요인의 신뢰도분석 결과값은 .696~.916으로 비교적 높게 나타나 신뢰성을 확보하였다. 자료처리방법은 Window용 PASW 18.0 Ver.을 이용하여 빈도분석, 기술통계, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석과 대응표본 t-test를 실시 후 수정 IPA를 적용하여 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 해양스포츠이벤트의 서비스품질에 따른 IPA 및 수정 IPA 분석 결과는 다음과 같다. 우선 IPA 분석 결과, Ⅰ사분면의 ‘지속유지’면에는 편의시설, 인적서비스, 홍보안내, 행사운영성의 요인이 나타났으며, Ⅱ사분면의 ‘우선시정노력’면은 아무런 요인도 포지셔닝되지 않았다. ‘낮은우선순위’의 Ⅲ사분면에 위치한 속성들은 기념품이 있으며, ‘과잉노력지양’의 Ⅳ분면의 영역에는 행사장소성요인이 속한다. 다음으로 수정 IPA 분석 결과, 서비스품질의 6개의 요인을 살펴보면, 우선 기본요소에 위치한 속성은 편의시설, 홍보안내 등의 요인이 나타났으며, 매력요소에는 행사장소성의 요인이 나타났다. 실행요소에서 ‘중요’에 속한 속성들은 행사운영성, 인적서비스의 요인이 나타났으며, ‘비중요'에는 기념품요인이 나타났다. 둘째, 해양스포츠이벤트 방문객의 서비스품질에 대해 응답한 서비스품질에서 중요도와 만족도를 알아보고, IPA와 수정 IPA를 비교하여 서비스품질의 만족수준과 전반적 만족도 사이의 비대칭과 비선형관계를 확인하였으며, 이러한 결과는 IPA에서는 나타나지 않기 때문에 IPA의 속성별 차원에서 전반적 만족에 미치는 영향에 대한 긍정․부정의 차이와 유의미․무의미가 획일적이고 단선적으로 선형관계라는 것이 모순이라는 것을 보여준다.