부동산중개서비스에 대한 고객만족분석과 개선방안에 관한 연구 : 경기도 김포신도시를 중심으로

이문자 명지대학교 부동산·유통경영대학원 2011 국내석사

This study attempted to investigate customer satisfaction with brokerage services and its improvements. For this purpose, the questionnaire research was conducted for the customers using the real estate brokerage offices near Kimpo Hangang New Town. As a result, the following findings were obtained: First, it was found that the respondents visited three ~four real estate brokerage offices and used the brokerage office near their houses for the purpose of real estate transactions. But some respondents did not trust the real estate brokerage office while engaging in real estate transactions. In this light, the real estate brokerage office should have quality such as abundant expertise, kind attitude, confirmation and explanation about the object for brokerage and the like for the benefit of customers. Second, an attempt was made to analyze real estate brokers' speciality and trustfulness. As a result, it was found that to enhance customer satisfaction with their speciality, they should think most importantly of detailed information on the object for brokerage. And they should build up trustfulness with customers based on their ability to coordinate the opinion with the parties to transaction and their long-standing experiences. Third, an attempt was made to analyse real estate brokers' ethicalness, kindness and comfortableness. The responding customers thought most importantly of honest information and keeping the promise. On the other hand, the customers having counseling with the real estate broker without any visit showed a preference for the real estate broker's provision of real estate information with the kind attitude. Accordingly, the assistant as well as the real estate broker needs education on ethicalness and kindness. Fourth, an attempt was made to analyze a difference in satisfaction with brokerage services. As a result, it was found that the respondents, male and low in annual income had a high level of satisfaction with brokerage services. Most of the respondents had the high level of satisfaction with speciality, ethicalness, kindness and convenience for the surrounding real estate brokerage offices. Accordingly, the real estate broker's association, their branch offices and parties to real estate transaction need to make efforts to maintain a high level of customer satisfaction regardless of gender and income. Fifth, an attempt was made to analyze the correlation among trustfulness, ethicalness, kindness and convenience in relation to satisfaction with brokerage services. As a result, it was found that there was a high correlation between their higher level and customer satisfaction with the broker and that speciality had a great effect on customer satisfaction. Therefore. collective education or individual education for real estate brokers are needed for the qualitative improvement of real estate brokerage services. And this study presented the need for periodical education at the level of local government as well as regular in-service education at the level of the association. It is necessary to provide pre-service education prior to opening the office like the current licensed real estate agent system. And it is necessary to exert continual efforts and make legal and institutional improvement at the educational level for customers' requirements to be reflected. 본 연구에서는 경기도 김포시 지역을 연구의 대상지역으로 한강신도시 개발과 관련하여 최근 인구 유입이 늘고 있고 다른 지역 보다는 중개물건의 문의와 거래가 이루어지고 있으므로 부동산중개사무소의 중개서비스 향상이 요구되는 지역으로써 부동산중개사무소를 이용하는 고객을 대상으로 부동산중개서비스에 대한 고객만족분석과 개선방안에 대하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 본 연구 대상 지역인 김포시의 부동산 중개사무소를 이용하는 고객을 대상으로 부동산 중개의 일반적 사항을 설문 조사한 결과 최근 매매로 인한 부동산거래는 1회가 가장 많았으며 부동산거래를 위하여 3~4군데의 중개사무소를 방문하고 방문횟수는 3~4회이며 주로 집근처의 중개사무소를 이용하는 것을 알 수 있다. 이용하는 중개사무소를 신뢰하는 것으로 나타났지만 신뢰하지 않는 응답자도 있어서 중개업자의 자질문제가 대두됨을 알 수 있었다. 그러므로 고객이 부동산중개업소를 이용할 때 풍부한 전문지식과 친절한 태도, 중개 물건의 확인 설명에 대한 자질을 갖춰야 하겠다. 따라서 이를 위해서는 중개업자의 정기적인 교육이 필요하며 이를 법‧제도적으로 보완해야 할 것이다. 둘째, 부동산중개업자의 전문성과 신뢰성에 대한 분석한 결과 부동산중개업자가 갖춰야 할 부동산서비스 전문성에 대한 만족도를 높이기 위해서는 중개물건에 대한 상세 정보를 가장 우선 시 해야 하고 거래당사자의 의견조정 능력과 중개사의 오랜 경험을 바탕으로 고객과의 신뢰성을 쌓아야 함을 알 수 있었다. 따라서 중개업자는 거래물건에 대한 철저한 권리분석과 많은 정보를 습득해야 될 것이다. 셋째, 부동산중개업자의 윤리성과 친절성, 편리성에 대한 분석에서는 부동산중개사무소를 방문하는 고객은 솔직한 정보와 약속이행을 가장 중요시하며 방문하지 않고 전화로 상담하는 고객들은 부동산중개업자가 친절한 태도로 부동산 정보를 제공해주는 것을 선호하고 있다. 따라서 현재의 중개업을 하고 있는 부동산중개사 또는 보조원의 신뢰성과 윤리성, 친절성을 향상시키기 위해서는 지속적인 협회 차원의 홍보와 교육이 필요하며 필요에 따라서는 강도 높은 지도, 규제가 병행되어야 할 것이다. 넷째, 부동산중개서비스의 만족도별 차이분석에서 남성보다는 여성이, 연소득은 낮을수록 만족도가 높았으며 응답자 대부분은 주변지역의 중개업소에 대한 전문성과 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성의 만족도가 높은 것을 알 수 있었다. 따라서 김포시 지역의 중개업소들은 현재와 같이 소득이 낮은 고객에게도 매우 친절하고 신뢰성과 윤리성을 갖추고 있어 긍정적인 측면으로 나타나 향후에도 변함없는 중개영업을 할 수 있도록 협회 또는 지역 지부에서 관심과 배려가 필요하다. 다섯째, 부동산중개서비스 만족도에 대한 중개업자의 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성의 상관관계를 분석해 본 결과 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성이 높을수록 부동산 중개업자의 만족도에 대한 상관관계가 높은 것으로 나타났고 전문성 역시 만족도에 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 따라서 부동산중개 서비스의 질적 향상을 위해서는 중개업자들에 대한 신뢰성, 윤리성, 친절성에 대한 집단교육이나 개별교육이 필요하며 이는 정기적으로 협회차원의 보수교육과 자치단체별 교육이 정례화 할 필요성을 제기한다. 이상과 같이 본 연구에서는 부동산중개서비스의 고객만족분석을 통하여 개선방안 등에 대한 실증 연구하였다. 연구 결과에 나타나듯 부동산중개서비스의 고객만족분석과 개선을 위해서는 부동산중개업자 대한 신뢰성, 윤리성, 친절성, 편리성이 강조되고 있는 것을 알 수 있었으며 부동산 중개업자의 만족도에 대한 상관관계도 친절성, 윤리성, 신뢰성이 높을수록 전문성에 대한 만족도가 많은 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있어 현행 공인중개사제도처럼 개업초기의 사전교육으로 끝나는 공인중개사들의 교육에 그칠 것이 아니라 이러한 문제점이나 고객의 요구사항이 반영될 수 있도록 지속적 노력이 필요하며 개업 공인중개사들을 위해서도 교육적 차원의 법제도적 개선방안이 필요하다.

한식 프랜차이즈 레스토랑의 입지별 서비스품질 전략에 관한 연구 : 원할머니 보쌈 이용객을 대상으로

문영일 경기대학교 2007 국내석사

The first introduction of the franchise business on Korea was at the first store of Lotteria, Sogong-dong, Seoul in 1979. Until now, despite of short history, a franchise business has been fast-growing in Korean market. Of course, this is linked with unique characteristics of the franchise and environment. There are so many negative phenomena about the franchise business. Above all things, because of inexperience of franchisers and lack of capital, they open the franchise recklessly. Especially, on this research, after IMF, for discovering influence connection about position of a shop, because franchises in Korea are growing on Korea franchise restaurants, like 'Nolbu' and 'Onehalmoney Bossam', the goals are to research the present condition and the actual condition of Korean franchise restaurants, for discovering influence connection about position of a shop, to know about the position of a shop, and about the service quality and customers’ satisfaction, among them through 'Onehalmoney Bossam' franchise customer survey, and to indicate an alternative plan with service quality factor, satisfaction and revisit. Also, for knowing influence relation about position of a shop, I established a shop on an area at dividing about the business area, living area, downtown and service area, and I asked at 4 shops. First, having an effect on a customer satisfaction is an additional quality factor more than a service quality factor. Position, price and quality of food on an additional quality factor is main influences. Second, an additional quality factor more than a service quality factorwas influenced at revisit. Price, quality of food and position on an additional quality factor are main variables. Third, only reactivity and reliability was showed a lot of differences between service customers on position of a shop in service quality, on differences on customers about a service quality factor, an additional quality factor, a satisfaction factor and a revisit intention. Also in an additional quality factor, only price was showed a lot of differences in service on position of a shop. And in a customer satisfaction and revisit, there were mot different. Among service factors about a position, a watching thing is food quality, price and position on an additional quality factor is more important than existing service quality. On customer satisfaction factors, position was given the most influence and price and food quality were next order. On revisit, price was given the most influent and food quality and position were next order. On basis of this research, a business competitive power on Korean franchise restaurant has to be a buyer-oriented on service, like franchise restaurant, it needs to select location at connect menu and to be a good location that customers can access the restaurant easily. Also if customer can be serviced good food with good price, we know they will revisit. Also among an additional quality factor about a shop position, it has to be serviced better quality at customers in work area on high price. And we know we have to reduce price resistance through a coupon or discount at housewives in work area low price. Also it is really showing additional quality factor, like quality price and position of food can be regarded as a service quality factor in Korean franchise restaurant. Accordingly, with raising customer satisfaction about intelligent service quality with predicting and satisfying what customers want, the confidence about customers of franchise can provide to grow management of franchise restaurant.

재가노인복지서비스의 개선방안에 관한 연구 : 가정봉사원 파견사업을 중심으로

박경화 전남대학교 행정대학원 2008 국내석사

급격한 산업사회의 도래와 사회구조 변화로 인해 가정은 대가족화에서 핵가족화 그리고 개인화로 변화하였으며, 또한 여성들의 사회진출 정도가 높아짐에 따라 노인들은 가정에서 점점 더 소외되어 가고 있는 실정에서 노인복지정책은 중요한 사회적 이슈로 대두되고 있다. 선진국들은 국민 복지를 국가 책임주의적 입장에서 제도적인 차원으로 중요하게 다루고 있는 반면, 우리나라는 국가 정책결정에서 아직까지 시혜적이고 보충적인 차원으로 인식하고 있다. 그러나 현대사회에서 복지는 시혜나 동정이 아니라 인간의 존엄성과 삶의 질을 보장함으로써 인권을 신장시키는 기능을 해야 하기 때문에 모든 국민의 복지에 대한 중앙정부와 지방정부의 책임은 중요하게 되었다. 노인복지정책 중 재가노인복지서비스의 중요함이 고취되었고, 이를 실천하는 재가노인복지시설에는 가정봉사원 파견시설, 주간보호시설과 단기보호시설이 있는데, 본 논문에서는 광주광역시 북구의 재가노인복지시설에서 가정봉사원 파견실태를 살펴보기 위해서 가정봉사원과 수혜대상인 재가노인을 대상으로 설문조사를 하여, 이를 분석하고 문제점을 도출하여, 가정봉사원 파견사업에 있어 보다 나은 질과 양의 서비스가 확대될 수 있도록 개선방안을 제시하는데 그 목적을 두었다. 이에 대한 개선방안으로는 첫째, 수혜대상 노인들의 특성과 현재 제공받고 있는 서비스 등에 대한 DB구축이다. 둘째, 노인 인구가 증가함에 따라 재정확보와 노인들의 특성에 맞는 서비스의 제공이다. 셋째, 고령화 사회에 걸맞게 가정봉사원 서비스를 제공하려면 전문적인 교육 및 재교육 시스템이 구축되어야 한다. 넷째, 현재 활동 중인 가정봉사원의 수가 부족하므로 보다 나은 서비스를 제공하기 위해서는 가정봉사원 수가 확충되어야 할 것이다. 이러한 다양한 문제점에도 불구하고, 설문조사에서는 가정봉사원 파견사업의 효과성에 대하여 대상자들의 만족도는 매우 높게 나타났으며, 가정봉사원들도 만족도가 높다고 응답하였다. 또한, 가정봉사원 파견서비스가 대상자들에게 상당한 효과가 있다고 평가하였고, 대상자들이 가정봉사원 파견서비스를 지속적으로 받고자 하였으며, 방문횟수와 서비스제공 시간을 확대해 주기를 바라고 있는 것으로 조사되었다. 이러한 결과는 가정봉사원들이 혼자 살거나, 어렵게 살고 있는 노인들의 신뢰성 있는 벗이 되어 주었으며, 단순한 심부름에서 어렵고 힘든 병간호까지 진심으로 보살펴 주었기 때문에 나타난 결과라고 볼 수 있다. 따라서 가정봉사원 파견사업의 내실화와 활성화를 통해 다양한 서비스와 욕구를 가진 재가노인들에게 좀 더 효율적이고 통합적인 서비스를 제공할 수 있도록 경주하여야 할 것이다.

골프장의 서비스 지향성과 조직유효성 및 경영성과간의 인과관계

이관호 단국대학교 2008 국내박사

서비스 기업의 고객 관계관리 중심 경영차원에서의 서비스 지향성과 경영성과는 매우 중요한 분석요소가 되고 있다. 이 연구는 골프장에서 서비스 지향성 이론을 바탕으로 종사자들이 지각하는 서비스 지향성이 조직유효성에 어떠한 인과관계가 있는지를 살펴보고 이러한 조직유효성을 매개변수로 경영성과의 인과관계를 규명함으로써 마케팅 전략 차원에서 활용할 수 있는 유용한 기초 자료를 제공하는데 목적을 두고 있다. 이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 결과와 가설적 모형을 기초로 하여 서비스 지향성과 조직유효성, 경영성과간의 관계모형을 설정한 다음 구조방정식모형(SEM: structural equation model)을 통하여 변인간의 인과적 관계를 규명하였다. 이 연구는 서울·경기지역 골프장 종사자를 대상으로 유층집락 무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 405명을 표집 하였다. 자료처리는 SPSS 13.0 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 각 측정모형의 구성타당도(construct validity)를 검증하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시한 후, 이론모형의 적합도를 공변량 구조분석(covariance structure analysis)으로 검증하였다. 이상과 같은 연구결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 서비스 지향성은 조직유효성에 정적 영향을 미쳤다. 둘째, 서비스 지향성은 경영성과에 정적 영향을 미쳤다. 셋째, 조직유효성은 경영성과에 정적 영향을 미쳤다. 이와 같은 연구결과를 종합해 볼 때 서비스리더십, 서비스접점, 서비스시스템, 인적자원관리로 구성되는 서비스 지향성은 조직유효성을 통하여 경영성과를 강화하고 있으며, 내적직무만족, 외적직무만족, 조직몰입으로 구성된 조직유효성은 독립변인과 종속변인간의 관계에 내재된 중요한 매개변인임을 알 수 있다. The purpose of this study was to Service orientation and management performance in the dimension of customer relation-oriented management of the service enterprise have become very important analytical factors. This research was aimed to investigate the causal relationship between service orientation perceived by employees in a golf course and organization effectiveness on the basis of service orientation theory. And it was also to provide some useful basic reference materials that can used in the aspect of marketing strategy, having identified the causal relationship between service orientation and management performance using organization effectiveness as a parameter. To accomplish such research purpose, researcher identified the causal relationship through Structural Equation Model(SEM) after having established relationship models among service orientation, organization effectiveness and management performances based on precedent research works and hypothetical model. 405 participants were sampled from the employees working for the golf courses located in Seoul and Gyeonggi region by using stratified cluster random sampling method. The resulting data were processed by means of frequency analysis and exploratory factor analysis using SPSS 13.0 program. And, to verify construct validity of each measurement model using AMOS 5.0 program, confirmatory factor analysis was conducted, then after, goodness-of-fit of the theoretical model was verified by means of covariance structure analysis. Results derived from the researches based on the aforementioned methods and data analyses are as follows: First, service orientation had positive influence on organization effectiveness. Second, service orientation had positive influence on management performance. Third, organization effectiveness had positive influence on management performance. Taken together, researcher could find out the facts that service orientation consisting of service leadership, service contact, service system, and human resources management was contributing to enhancement of management performance through organization effectiveness, and that organization effectiveness consisting of intrinsic job satisfaction, extrinsic job satisfaction and job involvement was the important parameter inherited in the relations between independent and dependent variables.

호텔 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 중국 소주지역 5성급 호텔을 중심으로

형진니 경희대학교 대학원 2017 국내석사

본 연구는 5성급 호텔 서비스품질이 고객충성도에 치는 영형에 관한 연구하고, 심하게 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 한다.이 목적을 위해, 독립변수로 서비스품질을 종속변수로 고객충성도을 설정하고,매개변수로 고객 만족을 설정하여 연구하였다.회귀분석을 통해 변수들 간의 관계를 세부적으로 검증하겠다. SPSS21.0분석을 실시하고 분석의 예정결과는 다음과 같다.첫째, 본 연구에서 이론적 고찰을 토대로 호텔 서비스품질은 고객충성도에 끼치는 영향을 분석하고,3가지 차원이 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타나겠다.둘째, 호텔 서비스품질과 고객충성도와의 관계에서 고객만족의 매개효과 검증결과로 나타났다.이러한 결과는 고객만족에 따라 호텔 서비스품질에 대한 평가가 달라질 수 있고 고객충성도와도 직접적인 연관관계가 있음을 시사하는 바라 할 수 있다. The study attempt to discuss the relationships among hotels service quality,customer satisfaction and customer loyalty.The study purpose is to give suggestions on how to improve their service quality,foster customer satisfaction and customer loyalty for Individual hotel operators.Then the study uses SPSS software inspect the quality of related data based on the data collection of SuZou hotels.Customer satisfaction have partially mediated effect on customer loyalty. Second, the service quality has a direct impact on the customer loyalty,while through customer satisfaction give significant indirect effects on customer loyalty. In conclusion,to improve the specific and actual meaning and value about the Hotel service quality and some advices were suggested for subsequent research.

海運서비스品質 測定方法의 改善方案 硏究

조성훈 인하대학교 국제통상물류대학원 2007 국내석사

본 연구는 서비스산업의 중요한 부분을 차지하고 있는 해운서비스의 품질측정방법과 실증분석 사례를 소개하고 해운서비스품질 향상을 위해 필요한 점들을 제시함으로써 궁극적으로 해운서비스산업의 성장 발전을 목적으로 하고 있다. 본 연구는 해운서비스에 관한 이론적 고찰을 통해 해운서비스의 개념, 해운서비스품질을 구성하는 여러 차원과 요소, 그리고 이를 측정하는 방법을 소개하였다. 나아가 본 연구는 관련 당사자간 인터뷰 형식의 타당성 검증을 통해 새로이 도출한 해운서비스품질의 여러 차원과 요소를 제시하고, 이를 활용한 해운기업의 서비스품질조사 사례에 대한 실증분석을 소개하였다. 해운서비스에 관한 연구는 해운서비스의 차원에 관한 연구와 해운서비스의 평가모형에 관한 연구로 구분할 수 있는데, 본 연구에서는 선사 입장에서의 해운서비스 구성차원(요소)에 대한 새로운 구분방법을 제시하였으며, H사의 2005년도와 2006년도 서비스품질 측정결과를 비교 분석하여 여러 가지 시사점을 도출하였다 새로이 도출한 해운서비스품질의 구성요소는 크게 물적요소와 인적요소로 이분되며, 물적요소는 다시 본원적 요소(운송자체)와 부가적 요소(운송 외)로, 인적요소는 다시 확신성, 공감성, 대응성 등 세 가지로 분류되어진다. 기존의 서비스품질구성요소 분류방법과 다른 새로운 해운서비스품질 구성요소 분류방법의 특징은 인적 요소의 비중이 매우 작다는 점인데, 이는 기존의 일반적 서비스품질구성요소 분류방법이 서비스산업 내에서도 서로 다른 업종별로 상이한 서비스품질의 내용을 충분히 반영하지 못하고 주로 인적 요소에 주안점을 두어 측정해 왔기에 새로운 해운서비스품질 분류방법에서는 해운서비스의 특성을 보다 충분히 감안하여 물적 측면의 요소를 대폭 확대한 결과이다. 이와 같이 새로이 도출한 해운서비스품질 분류방식에 기초하여 2005년과 2006년에 각각 수행된 해운기업의 고객만족도 조사사례를 실증분석 하였는데, 조사결과의 요점은 다음과 같다. 첫째, 2005년과 2006년 각각 수행한 해운기업의 고객만족도 조사사례에서는 분석방법을 약간 달리하였으나, 유의미한 결과치의 변화를 가져오진 않았다. 각각의 분석방법의 공통점은 모두 고객만족도의 산술평균, 가중평균, 고객만족도 포트폴리오 등을 활용한다는 점이고, 주요한 상이점은 가중평균을 구하는 방법에 있어서 2005년의 조사가 평가자의 주관적 기대치에 근거하여 가중치를 산출한 반면 2006년도의 조사는 총만족도와 각요소의 중요도간의 상관계수를 근거로 한다는 점이다. 둘째, 해운기업의 사례 실증분석 결과, 2005년과 2006년 모두 인적요소에 대한 만족도는 자사비교, 타사비교 모두 상대적으로 높았으나 본원적(운송 자체) 서비스요소에 대한 만족도는 상대적으로 낮게 나타난다. 따라서, 본원적 서비스요소의 개선이 전체적 서비스만족도 향상에 가장 중요한 과제로 파악된다. 셋째, 부가적(운송 이외) 서비스 가운데 정확하고 충분한 정보의 제공(providing required information)이 갈수록 중요한 서비스요소로 대두되고 있다. 이상의 분석결과를 종합해 보면 해운서비스품질의 수준을 개선하기 위해서는 본원적(운송 자체) 서비스요소와 아울러 부가적(운송 이외) 서비스 중 정보의 제공이라는 요소의 품질개선이 가장 중요하다는 것을 알 수 있다. 이는 업계 전반에 널리 확산되고 있는 공급사슬관리활동의 강화와 직결되어 있는데, 다양한 시장참여자들의 공급사슬관리활동을 지원하고 나아가 이를 통합하여 보다 높은 부가가치를 창출하는 것이 해운서비스 품질향상과 경쟁력 제고를 위해 가장 중요한 과제라고 할 수 있다. The study introduces method of service quality measurement and its empirical analysis of ocean shipping industry which takes important role in overall service industry. The study is intended to propose several points for the improvement of ocean shipping service quality because service quality is getting more and more important for the competency of ocean shipping industry. It presents concept of ocean shipping service, dimensions and factors which consist of ocean shipping service, and finally the method of its measurement. Also, it presents new model of measurement of ocean shipping service quality by introducing new dimensions and factors of ocean shipping service and by introducing a empirical study on the customer satisfaction survey done by H company. Previous models for classification and measurement of ocean shipping service quality highlights human factors because the representative studies in service quality have been focused on B2C service industry like hotel, bank, utility company and etc. The study has views upon the differences of characteristics of ocean shipping service from general service industry, and physical factors are regarded as more important than human factors. As a result, in this study, instead of human factors, physical factors take most part for service quality measurement of ocean shipping industry. Based on the new classification of ocean shipping service dimensions and factors, the study analyzes on customer satisfaction survey conducted in 2005 and 2006 by H company. It is very meaningful to compare and analyze the two surveys because they use a little different service measurement model even though most analysis tools are in common. The conclusion of the analysis of the two surveys is as below. First, despite of some differences in analysis method between 2005 and 2006, no meaningful changes are found in the survey result. Each analysis method commonly include the numerical mean, weighted mean, customer satisfaction portfolio, while each analysis method differ in how to get weighted mean. Namely, in 2005, weighted mean is calculated directly by measuring subjective ‘Expectation’, while in 2006, it is calculated indirectly by correlation coefficient between the level of ‘Importance’ and that of total satisfaction. Second, the two customer satisfaction survey all present that physical service factors(ocean carriage itself) are more important than human factors, and that their satisfaction level determine core service competency. Thirdly, providing required information is getting more important so that now it takes top importance out of various ocean shipping service factors. To summarize the result of the study, it suggests that level of ‘expectation’ and ‘importance’ have no meaningful difference despite of different measurement method. Also it suggests that core (carriage itself) service factors and ‘providing required information’ are the most important factors to improve overall ocean shipping service quality. It is tightly linked with expansion and enforcement of supply chain management (SCM) in all industries including shipping industry. In order to improve ocean shipping service quality and service competency, it is very critical to support various participants’ SCM activities and further to integrate them into the high value-creating services.

서비스 회복속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

최학준 충남대학교 대학원 2007 국내석사

서비스 회복이론에 기초한 실증연구들도 공정성이론에 근거한 회복전략에 대한 연구가 대부분이며, 몇몇 연구에서는 서비스 회복과정에 대한 연구가 수행되고 있다. 그러나 이러한 선행연구들은 서비스 형태, 서비스 실패가 회복되는 시기, 서비스의 종류에 따라 서비스 회복에 영향을 미치는 요인이 달라질 수 있다는 측면을 간과하고 있다. 본 연구는 선행연구의 이러한 한계점을 고려, 다음과 같은 두 가지 목적을 달성하고자 수행되었다. 첫 번째는 서비스 회복에 영향을 주는 요인을 탐색하는 것으로, 서비스 품질 측정 모형인 SERVQUAL에서 제시한 주요 요인, Boshoff이 서비스 회복의 측정을 위하여 개발한 RECOVSAT모형에서 제시한 요인, 그리고 FGI를 통하여 도출된 주요 요인을 비교, 정리하여 서비스 회복에 영향을 주는 요인을 정의한다. 두 번째는 서비스 회복에 영향을 주는 요인들과 고객만족, 충성도의 관계를 살펴보는 것으로써 각 요인들과 고객만족, 고객충성도간의 관계를 알아본다. 특히 설문대상을 서비스 실패가 발생한 후 이를 회복하는 과정을 제공하는데 시간이 필요한 집단과 서비스 실패와 회복이 동시에 이루어질 수 있는 집단으로 나눠 이들 집단 간의 차이점을 살펴보는 것이 두 번째 목적이다. The purpose of this study is to show how customer's satisfaction and royalty are affected by the customer service that are conducted after the failure of proactive customer service. This study also suggests more effective customer service strategy. While, previous studies focus mainly on fairness of the service recovery activities, the study observes the relationship between the customer's satisfaction and the service recovery factors. These factors is to find out the SERVQUAL, RECOVSAT and FGI. The date for this study were collected through survey using questionnaires. Respondents are 329 people who experienced in service failure and firm's service recovery strategies. The collected data were analyzed by using SPSSWIN 12.0 statistics package. The result of this study are as follows: First, the positive influence of customer satisfaction factors are compensation, reliability and explanation in the service recovery. In the mobile telecommunication service, he positive influence of customer satisfaction factors are compensation, reliability, explanation and assurance. But the factors of family restaurant are compensation, responsiveness and explanation influence on customer satisfaction in the service recovery. Second, customer satisfaction is closely related to customer loyalty. Finally, the positive influence of customer satisfaction factors between the mobile telecommunication and the family restaurant are different. Because, the mobile telecommunication case where service recovery is conducted some time later when the customer service failure. The result is showed differently in the family restaurant where the service failure and recovery can be conducted at the same time.

노인돌보미 이용자의 서비스 만족도에 관한 연구

최숙 명지대학교사회복지대학원 2007 국내석사

노인돌보미 이용자에 대한 서비스 만족도에 관한 연구 이 연구는 노인 돌보미 서비스를 이용하는 65세 이상 노인들의 서비스 만족도에 대한 조사 분석이다. 노인 돌보미 서비스는 가구 소득이 전국가구 평균 소득 150%이하로서 혼자서는 일상생활을 영위하기 어려운 65세 이상 노인에게 가사지원 및 활동지원 서비스를 제공하여 안정된 노후 생활을 보장하기 위하여󰡐07년 5월부터 보건복지가족부에서 시행하고 있는 재가 방문서비스이다. 비교적 보편적인 이 서비스는 이용자가 본인부담금을 일정기간 내에 은행에 납부하여야 서비스를 받을 수 있도록 구성되었으며 기초 생활보장 이용자는 본인부담금이 없이 정부지원금으로 충당하나 대부분의 이용자는 서비스가격의 15%정도인 월 본인부담금 36,000원을 내면 27시간, 월 48,000원을 내면 36시간의 서비스를 받을 수 있으며 서비스제공자와 별도의 사적인 계약을 통해 추가서비스를 받을 수 있다. 본 연구는 사회서비스관리센터에 등록되어 있는 3개의 노인돌보미 서비스 제공기관 이용자 300명을 대상으로 2008년 4월 25일부터 5월 10까지 제공기관의 도우미를 통한 면접조사를 실시하여 설문지를 배포하여 조사하였다. 응답한 설문지는 총 195부였으며 최종적인 유효 설문지 169부를 통계 처리하였다. 수집된 자료는 SPSS(Statistical Package for the Social Science)12.0 통계 프로그램을 사용하여 분석하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 이용자에 대한 인구학적 특성은 이용자의 일반적인 특징으로 나이, 성별, 직업, 교육, 결혼상태, 자가 형태, 생활만족도, 행복만족도 등으로 구분하였다. 둘째, 서비스에 대한 이용자의 만족도는 성별에 따라 구분하여 조사하였다. 노인놀보미 서비스 이용자의 성별의 분포를 보면 총 조사이용자 169명 중 여성이용자가 132명 남성이용자가 37명으로 노인돌보미 서비스의 대부분은 여성이용자임을 알 수 있다. 그 중 여성이용자의 매우만족 56(33.1%), 만족 56(33.1%), 남성이용자 37명 중 매우만족 20(11.8%), 만족 13(7.7%)로 조사되었다. 남성이용자와 여성이용자를 합한 만족도는 매우만족이 76(45.0%), 만족 70(41.4%), 보통 20(11.8%)이며 불만족은 1(.6%)로 매우만족과 만족을 합하면 146(86.3%)로 만족도는 상당히 높은 것으로 조사되었다. 셋째, 서비스 불만이나 개선사항으로는 없음 43(25.4%), 본인부담금비용부담 35(20.7%), 총 시간 부족 32(18.9%), 신청절차 25(14.8%), 본인부담금 납부절차 12(7.1%)의 순으로 조사되어 서비스 이용자에게는 본인부담금 비용이 큰 부담으로 나타났다. 넷째, 활동도우미에 대한 서비스이용자의 만족도는 매우만족 77(39.1%), 만족 66(39.0%), 보통 33(19.5%), 불만족은 1(.6%)로 도우미에 대한 만족도 역시 매우 높은 것으로 조사되었다. 또한 도우미의 서비스 방문시간 약속에 대한 이용자들은 약속을 잘 지켰다고 응답한 경우가 여성이용자 132명중 130(76.9%), 남성이용자 37명중 35(20.7%)이며 ‘아니오’ 라고 응답한 남성이용자 2(1.2%), 여성이용자2(1.2%)로 조사되어 도우미에 대한 만족도와 약속시간에 대한 만족도 또한 높은 것으로 조사되었다. 다섯째, 노인돌보미 서비스를 이용하는 이유로는 도움이 필요해서 142(84.7%), 자녀신청 17(10.1%), 외로움 5(3.0%), 저렴한 비용 3(1.8%), 기타 1(1.6%)의 순으로 조사되어 노인돌보미 서비스의 필요성을 여실히 보여 주었다. 여섯째, 서비스의 지속에 관한 이용자들의 응답은 169명중 163(96.4%)가 ‘그렇다’ 이며 2(2.4%)는 ‘아니오’ 라고 응답하여 향후 서비스 지속에 관한 이용자들의 강한 욕구를 보여주었다. 본 연구에서 살펴본 바와 같이 노인돌보미 서비스는 65세 이상의 노인에게는 꼭 필요한 서비스이다. 모든 노인에게 보편적이며 이용자 자신을 위한 서비스가 되기 위한 대대적인 홍보와 서비스 품질과 커리큘럼 개발에 더욱 노력해야 할 것이다.

조직문화 유형이 고객성과에 미치는 영향 : 군 의료기관에서 서비스지향성, 고객지향성, 서비스 질의 매개효과를 중심으로

신동선 가천대학교 대학원 2016 국내박사

이 연구는 군 의료기관에서 조직문화 유형이 서비스지향성, 고객지향성, 서비스 질을 매개로 하여 고객성과에 미치는 영향관계에 대한 연구이다. 연구에 사용된 표본은 전․후방에 위치하고 있는 12개 국군병원에 근무하는 직원들을 대상으로 실증적 연구를 진행하였다. 분석 도구는 SPSS 18.0 프로그램과 AMOS 20.0 프로그램을 사용하였으며, 연구 자료는 신뢰도분석과 확인적 요인분석을 실시하고, 배경변수들의 차이 분석과 변수들 간의 공분산 구조분석을 통해서 변수들 간의 영향관계를 분석하였다. 분석 결과 전체적으로 군 병원은 관계지향문화가 강하고 위계지향문화가 가장 약한 것으로 나타났다. 이는 일반 행정 및 군사 조직이 위계지향문화가 강하고 혁신지향문화가 약한 것과는 대조적인 결과다. 병원 집단을 전방병원 집단, 후방병원 집단, 책임운영병원 집단으로 구분하고, 병원 집단들 간의 변수들에 대한 직원들의 인식 차이 분석을 진행하였다. 그 결과 혁신지향문화와 관계지향문화는 책임운영병원 집단이 가장 강한 것으로 나타났고, 과업지향문화는 전방병원 집단이 가장 강했으며, 위계지향문화는 후방병원 집단이 가장 강한 것으로 나타났다. 서비스 질과 고객성과에 대한 분석에서도 책임운영병원 집단이 가장 높게 나타났다. 한편, 군 병원에 근무하는 직원들은 병역의무 이행을 위한 의무복무 장교 및 병사들이 많고, 장기복무 간부들의 주기적인 보직순환으로 병원의 직원들이 해당부대에 근무한 기간이 1년 미만의 단기간 근무자들의 구성 비율이 51.6%로 매우 높았다. 이러한 현상은 조직문화의 형성기간이 장기간 소요된다는 점에서 비추어 볼 때 군 의료기관의 조직문화는 매우 불안정한 상태에 있다고 평가된다. 따라서 군 의료기관의 우수하고 합리적인 조직문화가 유지 및 발전될 수 있도록 조직문화에 대한 전략적이고 체계적인 관리대책이 필요하다. 연구변수들 간의 영향관계에 대하여 검증한 결과 조직문화유형들 중에서 관계지향문화는 서비스지향성, 서비스 질, 고객성과에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치고, 혁신지향문화는 고객지향성과 서비스 질에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치며, 과업지향문화는 서비스지향성과 고객성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 과업지향문화는 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직원들의 업무 부담이 과중해질 때 고객에 대해 소홀해짐으로써 환자만족 등에 부정적 영향을 미칠 수 있을 것으로 해석된다. 위계지향문화는 고객지향성에만 정(+)의 영향을 미치고, 서비스지향성에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직이 계층과 규정에 의해 융통성을 상실함에 따라 조직이 서비스지향화 되지 못하기 때문인 것으로 해석되었다. 따라서 조직 관리자는 조직을 과도하게 과업지향적이거나 위계지향적으로 관리하는 것을 피해야 한다. 또한, 서비스지향성은 고객지향성과 서비스 질에 정(+)의 영향을 미치고, 고객지향성은 서비스 질에 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 질은 고객성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 주목할 사항은 각 변수들이 고객성과에 직접적인 영향을 미치지 않더라도 서비스 질의 매개를 통해서 고객성과에 정(+)의 영향을 미치는 것이 확인된 점이다. 이상의 연구결과는 군 의료기관에서 서비스 질은 고객성과에 직접적으로 영향을 미치고 있기 때문에 유․무형적 서비스 질의 제고를 위한 다양한 전략의 구사와 관리가 절대적으로 중요한 것임을 의미한다. 키워드: 조직문화, 서비스지향성, 고객지향성, 서비스 질, 서비스 품질, 고객성과, 군 병원, 군 의료기관

서비스접점 종업원의 교육훈련이 서비스태도에 미치는 영향

조윤환 명지대학교 경영대학원 2016 국내석사

최근 국내 생활가전 렌탈 시장은 글로벌 경제 위기 속에서도 소비자의 가치 및 생활환경의 변화로 인해 렌탈 사업 품목을 확대하면서 불경기 속에서도 치열한 경쟁을 전개하고 있다. 이로 인해 더 이상 제품의 성능, 디자인, 가격으로는 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 없게 되었고 치열해진 경쟁에서 살아남기 위한 전략으로 인적자원개발을 통한 고객접점에서의 차별화된 고객 서비스를 선택하는 기업들이 늘어나고 있다. 따라서 본 연구는 전통적인 서비스 기업이 아닌 국내 생활가전 렌탈 업체 A사에서 서비스접점 종업원들을 대상으로 실시하고 있는 서비스 교육훈련의 각 요인이 서비스몰입도와 서비스지향성에 미치는 영향을 살펴보고, 조직분위기의 매개효과를 실증적으로 분석해 봄으로써 보다 효과적인 교육을 위해 선행되어야 할 것들을 찾아보고, 교육훈련을 받은 종업원의 태도를 서비스 지향적으로 변화시켜 기업의 서비스 경쟁력을 강화하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 국내·외 문헌 및 선행연구를 바탕으로 서비스 교육훈련과 서비스몰입, 서비스지향성, 조직분위기에 대한 이론을 정리하였다. 또한 실증적 연구를 검증하기 위해 생활가전 렌탈 업체 A사의 서비스접점에서 근무하며 서비스 교육훈련을 받은 종업원 약 200명을 대상으로 2015년 11월 2일부터 12일까지 설문지를 이용한 자기기입법을 실시하였다. 수집된 설문자료 182부는 데이터의 오류를 검토한 후 SPSS 18.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 매개회귀분석 등의 분석기법을 활용하여 가설검증을 하였다. 본 연구의 실증분석 결과와 그에 따른 시사점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 서비스 교육훈련 요인 중 교육내용은 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 교수자의 자질과 교육시설 및 환경은 서비스몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 분석 되었다. 이러한 결과를 볼 때 교육진행 시 정확한 목표 제시와 업무에 직접적으로 도움이 되는 교육 구성은 종업원의 서비스몰입에 있어 무엇보다 중요하며, 이는 서비스 교육훈련의 유용성을 보여주는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 서비스 교육훈련 요인 중 교수자의 자질은 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 교육내용과 교육시설 및 환경은 서비스지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 교육내용이 종업원의 서비스지향에 있어 유의한 영향을 미치게 하기 위해서는 교육훈련 목표의 명확한 제시와 함께 종업원의 능력과 요구에 맞는 다양한 교육내용 및 교육 후 피드백 제공 등의 교육전략의 검토가 필요 할 것으로 보이며 근거리의 교육장을 활용하여 실제 서비스현장과 유사한 교육환경을 구축하고 교육을 진행하는 것도 필요 할 것으로 보인다. 셋째, 조직분위기는 교육내용과 서비스몰입 간의 관계를 부분매개하며, 교수자 자질, 교육시설 및 환경과 서비스몰입 간의 관계에 대해서는 매개효과를 가지지 못하는 것으로 분석되었다. 또한 조직분위기는 교수자 자질과 서비스지향 간의 관계를 완전매개 하는 것으로 나타났고, 교육내용, 교육시설 및 환경과 서비스지향 간의 관계에 대해서는 매개효과를 가지지 못하는 것으로 분석되었다. 즉 조직분위기는 교육내용과 서비스몰입을 향상시키고 교수자 자질과 서비스지향을 향상시키는 중요한 변수로 작용함을 알 수 있다. 그러나 본 연구는 생활가전 렌탈 업계 전반에 걸친 일반화와, 종업원의 태도에 실질적인 영향을 미친 교육훈련 과정의 파악, 고객 입장에서 서비스지향성을 측정해 보지 못했다는 한계를 나타냈다. 이러한 한계점에도 불구하고 본 연구는 기존의 전통적 서비스기업이 아닌 사후관리를 위한 방문서비스 업종에서의 서비스 교육훈련과 서비스태도, 조직분위기의 중요성에 대해 연구 하였으며, 서비스접점 종업원의 교육훈련이 서비스태도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 의견을 제시했다는 점에서 그 의의가 있다고 하겠다. Recently, the domestic home appliances rental market has expanded its rental business scope due to the changes of the consumers' values and the changes of the living environment even in the global crisis, participating in fierce competition. Thus, it became impossible to have superior competency with the function, design, and the price of the product, and to survive in the fierce market, more corporations are selecting differentiated customer service in service encounter through human resources development. Therefore, this research examines the influence of each factors of service education and training of home appliances rental corporation A for its service encounter workers in service engagement and service orientation, and analyzes the mediating effect of the organization atmosphere, and has its purpose in turning the attitudes of the personnel receiving education and training in service-oriented characteristics to enforce the service competency of the To achieve the aims of this purpose, theories regarding service education and training, service engagement, service orientation, and organization atmosphere were organized based on the prior research of domestic and foreign literature. Also, to verify the empirical research, self-administration method utilizing surveys from November 2nd 2015 to November 12th 2015 in 200 personnel receiving service education and training while working at service encounter at home appliances rental corporation A was conducted. The collected 182 copies of survey data was reviewed of error of data to utilize the SPSS 18.0 statistics program to verify the hypothesis through the analysis method of frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, and mediated regression analysis. The results of the verification analysis of this research and the significances may be summarized as following. First of all, the content of education among the factors of service education and training appeared to have a positive (+) influence in service engagement, and the qualification of the professor, education facility and environment were analyzed as not influencing the service engagement. From these results, the suggestion of clear aims in education and the composition of education directly assisting the tasks is important beyond anything in the service engagement of the personnel, and this shows the usefulness of the service education and training. Secondly, among the factors of service education and training, the qualification of the director appeared to have a positive (+) influence in service orientation, and the education content, education facilities and environment were analyzed as not influencing the service orientation. For the service content to have a significant influence in the service orientation of the personnel, review of the education strategies such as various service contents and provision of feedback seems to be needed, and forming an educational environment similar to actual service site by utilizing a nearby educational site seems to be needed as well. Thirdly, the organization atmosphere partially mediates the relationship between the education content and service engagement, and the qualifications of the instructor, education facility and environment, and service engagement were analyzed as not having mediating effects. Also, the organization atmosphere appeared to fully mediate the qualifications of the instructor and service orientation, and was analyzed to not have mediating effect in the relationship between education content, education facilities and environment, and service orientation. Thus, organization atmosphere works as an important variable enhancing the education content and service engagement, and enhancing instructor qualifications and service orientation. However, this research showed generalization of the overall home appliances rental industry and limitations of identification of the education and training process substantially influencing the attitudes of the personnel, and not measuring service orientation from the customer's perspective. Despite such limitations, this research has its significance in having researched the importance of service education and training, service attitude and organization atmosphere in industries of visiting services for future management, not the existing traditional service corporations, and suggested opinions on how the education and training of service encounter personnel influences the service attitude.