상사와 동료간의 교환관계가 호텔종사원의 임파워먼트 및 직무만족에 미치는 영향

우미화 계명대학교 경영대학원 2009 국내석사

최근 서비스마케팅 연구나 인적서비스의 비중이 큰 서비스 실무분야에서 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 직원들의 역할이 점차 강조되고 있다. 특히 고객만족 창출을 위한 조건으로 접점 종사원의 양질의 서비스 제공이 필수적이며 이를 위해 종사원의 직무만족을 이끌어 낼 수 있는 내부마케팅이 주요한 전략적 도구로 간주되며 접점종사원에 대한 각별한 관심이 요구되고 있다. 이러한 견지에서 본 연구의 목적은 호텔종사원의 임파워먼트 및 직무만족의 향상을 위한 호텔종사원의 LMX와 TMX로 대변되는 교환관계의 영향 여부를 확인하고자 한다. 본 연구의 목적을 구체적으로 제시하면 다음과 같다. 첫째, 문헌연구를 통해 호텔종사원의 교환관계(LMX와 TMX), 임파워먼트, 직무만족에 대한 개념적 고찰을 실시한다. 둘째, 호텔종사원의 교환관계가 임파워먼트 및 직무만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석함으로써 실무적 시사점을 제시하는데 있다. 셋째, 호텔종사원의 TMX가 직무만족에 미치는 영향을 임파워먼트의 매개효과를 중심으로 실증적으로 분석함으로써 실무적 시사점을 제시하는데 있다. 넷째, 이와 같은 분석을 토대로 호텔기업의 효율적인 인적자원관리를 통한 경영성과의 극대화 방안을 모색하는데 기초자료를 제시하고자 한다. 이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원의 교환관계중 상사와 종사원의 관계인 LMX1(이해성/신뢰성)과 LMX2(이해성)는 임파워먼트에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 팀동료와 종사원의 관계(TMX)는 임파워먼트에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 LMX의 질이 임파워먼트 영향을 미친다는 연구결과를 나타낸 Dansereau et al.(1975), Graen & Uhl-Bien(1995), Keller & Dansereau(1995), 강대석ㆍ차동옥(2003), 송지준(2005) 등의 연구 결과와도 동일한 결과를 나타내고 있다. 즉 호텔종사원의 직무만족 등의 직무결과를 선행할 수 있는 임파워먼트의 향상을 위해서는 팀동료와 종사원의 관계 보다는 상사와 종사원의 관계 유지가 더욱 중요한 역할 한다는 것을 본 연구에서 알 수 있었다. 호텔 인사관리의 정책적인 제도 마련에 있어서도 이러한 부분을 고려한 현실적인 방안들이 마련되어야 할 것이다. 둘째, 호텔종사원의 의미/역량성과 영향성이 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 Kanter(1979), Ford와 Fottler(1995), Holland(1985), Hocutt와 Stone(1998), 정해주(1998), 황윤영ㆍ정진철(2005), 박진영(2008) 등의 연구 결과와도 동일한 결과를 나타내고 있다. 즉 호텔종사원의 직무만족을 통한 인사관리를 위해서는 호텔종사원들의 권한강화를 통한 임파워먼트 제도의 구축이 매우 필요하다고 할 수 있다. 셋째, 호텔종사원의 상사와 종사원의 관계인 LMX1(이해성/신뢰성)과 LMX2(이해성)가 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 상사와 종사원의 관계인 LMX1(이해성/신뢰성)과 LMX2(이해성)은 임파워먼트에도 긍정적인 영향을 미치며, 또한 직무만족에도 직접적인 영향을 미치는 매우 중요한 요인으로 주목할 수 있다는 것을 의미한다. It has drawn much attention especially in the area of service industry where service marketing research and personal service take a major portion to focus on the importance of service staff who provide service to the customers. Providing quality service is of vital importance in achieving customer satisfaction and internal marketing geared toward overall job satisfaction is considered as a strategic tool required to fulfill those objective. Objectives of this study are as follows; First, it conducts a conceptual consideration of LMX and TMX through reviewing related literature. Second, it analyzes the causal relationship of empowerment and job satisfaction with empirical test and suggests practical application or comments. Third, it proves any mediating effect of empowerment in relationship between TMX of hotel staff members on job satisfaction. Fourth, through research findings, it tries to suggest founding data to be utilized in maximizing managerial performance through effective human resource management. Findings from this study are as follows; First, it showed that LMX1 and LMX 2 that are the relationship between supervisors and subordinates had a positive influence on empowerment statistically. However, TMX that is the relationship between team members and employee themselves was proven that it did not have a significant positive influence on empowerment. This result finding coincided with the study done by Dansereau et al.(1975), Graen & Uhl-Bien(1995), Keller & Dansereau(1995), Kang & Cha(2003), and Song et al.(2005). It could be interpreted as maintaining the relationship between employees and supervisors is far more important than the relationship between employees. Human resources management in hotel company should take this into consideration in providing more meaningful solution in this regard. Second, competency and influence of hotel employees were found to have a positive influence on job satisfaction. It coincided with the results from Kanter(1979), Ford & Fottler(1995), Holland(1985), Hocutt & Stone(1998), Chung(1998), Hwang & Chung(2005) and Park(2008). It implies that exercising effective human resources management requires establishment of employee empowerment system. Third, LMX1 and LMX2 were found to have a positive influence on job satisfaction. It also found that LMX 1 and LMX2 both have a positive influence on empowerment as well.

新羅 文武王代 神印宗의 成立과 明朗法師

우미화 한국교원대학교 교육대학원 2006 국내석사

커피전문점의 물리적 환경과 이용고객의 자아일치성, 감정적 반응 및 관계 품질 간의 구조적 관계 연구

우미화 계명대학교 대학원 2013 국내박사

2008년 6천 여개였던 전국의 커피전문점의 수는 2011년 말 9,400여개로 조사되어 불과 3년 만에 51%의 증가를 보이고 있다. 매장 수 상위 11개 전국브랜드의 전체 매장 수 는 3,555개이며 이들이 2011년 출점한 매장 수만 해도 1,145개에 이르고 있다. 커피전문점이 단지 커피만 마시는 곳이 아닌 분위기, 맛, 친목을 구하는 문화공간으로 인식되는 경향이 뚜렷해지고 있으며, 이로 인해 커피전문점의 브랜드 정체성 확립과 이를 표현하기 위한 물리적환경이 주요한 경쟁우위 요소라 하였다. 또한 소비자들은 자신의 이미지와 일치한다고 지각하는 브랜드에 대해 보다 호의적인 태도와 구매의도를 지닌다. 서비스기업의 물리적환경은 소비자의 자아일치성과 감정적 반응을 매개하여 관계품질에 주요한 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서 커피전문점을 이용하는 고객이 접하고 느끼는 물리적환경과 매개요인간의 구조적관계를 분석함으로서 커피전문점이 당면하고 있는 치열한 경쟁에 효과적으로 대처할 수 있는 전략적 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해 커피전문점의 물리적 환경 구성요인(시설, 분위기, 사회적 요인)을 검토하고 이러한 하위 요인들이 자아일치성 및 감정적 반응을 매개하여 소비자의 관계품질에 미치는 영향을 구조적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 1차적으로 선행연구 검토를 위한 문헌조사를 실시하고 이를 바탕으로 연구가설을 도출하였으며, 도출된 요인들로 연구모형을 설정하였다. 선행연구에서 검토된 요인항목들을 본 연구의 목적에 맞게 수정한 후 설문지를 작성하였다. 대구지역 커피전문점을 3회 이상 이용한 소비자를 대상으로 2012년 12월 15일부터 30일까지 15일 동안 300부의 설문지를 배포하였다. 배포된 설문지 중 270부가 회수되었으며 불성실한 설문지 31부를 제외한 239부를 최종 분석에 활용하였다. 본 연구에서 제시된 연구가설에 대한 실증분석결과는 다음과 같다. 첫째, 물리적환경과 자아일치성의 관계를 검증한 결과 물리적환경을 구성하고 있는 시설, 분위기 및 사회적요인은 커피전문점 이용고객의 자아일치성에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 커피전문점의 물리적환경과 이용객의 감정적반응과의 관계를 검증한 결과 물리적환경의 하위요인 중 사회적요인은 이용객의 감정적반응에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이는 페스트푸드점에 비해 상대적으로 뛰어난 물리적환경을 제공하는 커피전문점에서 커피전문점의 서비스 특성 상 이용객의 셀프서비스가 요구되어지는 구조적 환경에서 직원들이 제공하는 서비스가 제한적이고, 카운터라는 장벽(barrier)이 이용객과 직원들의 거리감을 느끼게 하는데 기인한다고 할 수 있다. 셋째, 커피전문점 이용객의 자아일치성과 관계품질간의 인과관계를 검증한 결과 통계적으로 유의한 결과를 얻을 수 있었다. 커피전문점의 물리적환경에 노출된 이용객들의 긍정적인 자아일치성은 해당 커피전문점과의 관계를 지속적으로 유지하고 긍정적으로 평가한다는 선행연구의 결과를 뒷받침해주는 연구결과가 제시되었다 넷째, 커피전문점 이용객의 감정적반응과 관계품질간의 인과관계를 검증한 결과 자아일치성과 마찬가지로 감정적반응 또한 커피전문점과의 관계품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 선행연구와 동일한 결과를 얻을 수 있었다. 본 연구를 통해 제시되는 이론적 시사점으로 첫째, 프랜차이즈의 정형화된 환경보다는 독립매장이라 하더라도 독특하고 차별화된 물리적 환경을 제공하는 커피전문점은 프랜차이즈 커피전문점과의 대등한 경쟁을 할 수 있음을 분석을 통해 확인할 수 있었다. 둘째, 전국적인 체인망을 갖추고 있는 프랜차이즈 커피전문점과 경쟁하는 독립브랜드 커피전문점에서는 이러한 결과에 따란 인상적인 분위기와 환경을 제공하여 고객과의 관계를 긍정적으로 형성할 수 있도록 하는 노력이 필요할 것이다. The number of coffee shops in Korea counted in 2011 was 9,400 and it was up 3,400 more from the count in 2008. The total number of coffee shops owned or operated by 11 top ranked coffee franchises was over 3,555, and in the year 2011 alone, 1,145 coffee shops were launched around the country. Coffee shops are not regarded as a place just for drinking coffee any more but are cultural places to enjoy the mood, the taste of coffee, and a convivial atmosphere. It becomes an important aspect to establish a strong brand identity and to convey a physical environment in order to gain a competitive edge. Consumers purchase goods or services which they feel match their image and extend a positive attitude toward. Therefore it could be assumed that physical environment plays a critical role in the causal relationship among self-congruity, emotional response, and relationship quality. It is the aim of this study to propose a strategic suggestion for coffee shop owners or managements to stay competitive in the industry. The following steps were taken in this study. First, through a reviewing of related literatures, components of physical environment such as facility, ambience, and social factors were thoroughly reviewed to build a hypothetical construct with self- congruity, emotional response, and relationship quality. Second, a research model based on the hypothetical construct was set up. Third, a survey questionnaire was distributed for two weeks from December 15-30, 2012 to those who had patronized coffee shops at least three times prior to the survey. Out of 300 questionnaires distributed, 270 questionnaires were collected and after discarding 31 of them for inappropriateness, 239 responses were used for the final analysis. The findings from this study are as follows. First, all three components of physical environment were found to have a significant influence on customers' self-congruity. Second, in the analysis of the relationship between physical environment and customers' emotional response, all but social factor of physical environment were found to have a significant influence on customers' emotional response. It could be assumed that limited service due to the nature of the over the counter service offered at coffee shops could create barriers to most of the customers although most are equipped with far better physical environments than fast food restaurants are. Third, in the analysis of the relationship between customers' self- congruity and relationship quality, customers' self-congruity was found to have a significant influence on relationship quality. Customers exposed to coffee shops resembling their own images found to continue the relationship with the coffee shops and to convey positive attitude. Fourth, in the analysis of the relationship between customers' emotional response and relationship quality, customers' emotional response was also found to have a significant influence on relationship quality. Suggestions from the finding are as follows. First, rather than the standardized physical set-up of most franchised coffee shops, independent shops offering a distinctive and differentiated physical environment and service could gain a competitive edge over their competitors. Second, owners or operators of independent shops need to put every effort into establishing a good rapport with customers by offering an impressive ambience and environment to stay competitive in the market.

老年期 女性 衣服 Pattern의 人間工學的 硏究 : 上體의 體型에 따라서

우미화 啓明大學校 1992 국내석사