연옥의 보석학적 특성에 관한 연구

왕호명 가야대학교 일반대학원 2013 국내석사

중국 음식 배달 앱 서비스 고객만족도 및 재이용의도의 영향요인에 관한 연구

왕호명 신라대학교 일반대학원 2023 국내석사

With the development of Internet technology, society in the 21st century has entered a new era. People's current lives are undergoing major changes and their living standards have improved dramatically compared to the past. Along with the increase in income, people's pursuit of quality of life is increasing. Through the unique advantages of information technology, the real industry has consistently combined and innovated with the Internet to facilitate the formation and rapid development of Internet + new business formats. Among them, the rapid integration of the restaurant industry and the Internet due to the influence of information technology has contributed to the formation of online takeouts, also known as "takeout O2O (online to offline)." As a sunrise and emerging industry, O2O has a significant impact on service quality and customer satisfaction, and it must respond quickly to the needs of the times in terms of upgrades. Existing studies mainly focus on the automobile industry and tourism industry and do not analyze consumers' reuse intention, making it difficult to investigate the factors of consumers' use intention in depth. This study aims to observe the factors affecting customer satisfaction and reuse intention by focusing on Chinese take-out application services. Online service quality consists of four elements: "security", "system quality", "information," and "economic efficiency," and offline service quality consists of "food quality" and "delivery quality." The effect of customer satisfaction on reuse intention and recommendation intention is analyzed. In this regard, we conducted a survey of people living in different environments in their daily lives. Reliability analysis and feasibility analysis can lead to convincing analytical conclusions based on this questionnaire to improve the quality of the questionnaire, increase the value of the overall study, and ensure the validity and reliability of the questionnaire. We determine the reliability of the questionnaire through reliability analysis, validate it through feasibility analysis, determine the structure of the dimension and its items, calculate the average score of each dimension as a two-dimensional score in the impact factor verification, and perform subsequent correlation and regression analysis. The correlation between the two variables was confirmed through correlation analysis, and the effect relationship was verified by multiple linear regression analysis to additionally explore the effect relationship of each variable on the dependent variable. The mediating effect of customer satisfaction and re-use intention on recommendation intention is also analyzed. 인터넷 기술의 발달로 21세기 사회는 새로운 시대로 접어들었다. 사람들의 현재 생활은 큰 변화를 겪고 있으며 과거에 비해 생활수준이 비약적으로 향상된다. 소득의 증가와 함께 사람들의 삶의 질 추구도 점점 높아지고 있다. 정보 기술의 고유한 장점을 통해 실제 산업은 인터넷+ 새로운 비즈니스 형식의 형성과 급속한 발전을 촉진하기 위해 인터넷과 지속적으로 결합하고 혁신했다. 그 중 정보기술의 영향으로 요식업과 인터넷의 급속한 통합은 "테이크아웃 O2O(online to offline)"라고도 알려진 온라인 테이크아웃의 형성에 기여했다. 일출 산업이자 신흥 산업으로서 O2O는 서비스품질과 고객만족도에 큰 영향을 미치며 업그레이드 측면에서도 시대의 요구에 신속하게 대응해야 한다. 기존 연구는 주로 자동차산업과 관광산업에 초점을 두고 소비자의 재이용의도를 대상으로 분석하지 않아 소비자의 이용의도 요인을 심층적으로 조사하기 어렵다.  본 연구는 중국식 테이크아웃 애플리케이션 서비스에 초점을 맞추어 고객만족도와 재이용의도에 영향을 미치는 요인을 관찰하고자 한다. 온라인 서비스품질은 ‘보안성’, ‘시스템품질', ‘정보성', ‘경제성'의 4가지 요소로 구성되며, 오프라인 서비스품질은 '음식품질', '배송품질'로 구성된다. 고객만족도가 재이용의도와 추천의도에 미치는 영향을 분석한다. 이와 관련하여 본 논문은 일상생활에서 서로 다른 환경에 사는 사람들을 대상으로 설문 조사를 수행했다. 신뢰도 분석 및 타당성 분석은 설문 분석의 첫 번째 단계로 설문지의 품질을 향상시키고 전체 연구의 가치를 높이고 설문지의 신뢰성과 타당성을 보장하기 위해 이 설문지를 기반으로 설득력 있는 분석 결론을 도출할 수 있도록 하였다. 신뢰도 분석을 통해 설문지의 신뢰성을 결정하고, 타당성 분석을 통해 유효성을 검증하고, 차원의 구조와 해당 문항을 결정하고, 영향 요인 검증에서 각 차원의 문항 평균 점수를 이 차원의 점수로 계산한 후 후속 상관분석 및 회귀분석을 수행하였다. 상관분석을 통해 두 변수의 상관관계가 확인되었으며, 종속변수에 대한 각 변수의 영향관계를 추가로 탐색하기 위해 다중선형 회귀분석을 수행하여 영향관계를 검증하였다. 추천의도에 대한 고객만족도 및 재이용의도의 매개효과도 분석하였다.

패스트푸드 전문점의 서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도간의 관계에 대한 연구

왕하오밍 嶺南大學校 2013 국내석사

최근 생활양식 및 식생활은 급격한 산업발달과 경제성장으로 인해 개인의 소득증대, 생활수준의 향상, 익숙해진 외국문화, 특히 핵가족화와 여성의 사회진출확대에 따른 맞벌이 부부의 증가, 독신자 추세 증가와 같은 가족제도의 변화 등으로 인하여 편의성과 간편성을 추구하고 있다. 특히, 주 5일 근무로 인한 생활의 레저화와 여성의사회 진출 등으로 인하여 조리시간과 식사시간을 단축할 수 있는 인스턴트식품들과 각종 가공식품들의 소비가 증가하게 되었다. 이처럼 변화되어가는 생활과 함께 각종 성인병에 대한 우려와 그러한 질환이 증가됨에 따라 건강음식에 대한 관심이 식생활 에자연스럽게 형성되고 있다. 또한, 경제 발전과 함께 그 규모와 시장성은 놀랍게 성장하고 있으며 급진적인 과학기술의 발전으로 인한 기술의 발달과 세계화로 인해 일반인의 가치관의 다양성을 표출하는 계기가 되었으며 자연스레 시장에서 소비자의 욕구 또한 다양화, 세분화 되었다. 그리하여 이 연구를 하는 목적은 패스트푸드 전문점을 대상으로 양식패스트푸드 전문점의 서비스품질이 고객만족 및 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알고자 이 연구를 시작하게 되었다. 또한 서비스품질의 구성요소인 유형성,확신성,신뢰성,반응성,공감성이 고객만족에 얼마나 중요한 영향을 미치는지에 대해서 알아보고자 하였다. 본 연구를 진행하기 위해 대구,경산지역에 있는 패스트푸드 전문점을 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 하였다. 실증분석은 SPSS 18.0통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석 등의 분석기법을 이용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 패스트푸드 전문점에서의 서비스품질의 고객만족에 대한 회귀분석에서는 양식 패스트푸드 전문점의 경우 유형성, 반응성, 보증성, 공감성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기존의 많은 선행연구에서도 나타났듯이 유형성 품질은 서비스업종에 있어서는, 특히 패스트푸드 전문점과 같이 젊은 고객층이 두터운 경우는 매장의 깨끗함이나 종업원의 유니폼의 청결 등과 같은 유형성 품질이 중요한 것으로 사료 된다. 그리고 고객의 요구를 즉각적으로 대응하는 반응성 품질 역시 중요한 요인으로 판명 되었다.양식 패스트푸드 전문점의 경우 서비스품질요인 다섯 가지가 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.양식 패스트푸드 전문점의 경우와 마찬가지로 유형성과 반응성, 공감성, 보증성, 신뢰성 모두 중요한 요인이라는 것을 알 수 있다. 둘째, 패스트푸드 전문점에서의 서비스품질 요인 중에서 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로는 한식 패스트푸드 전문점의경우 유형성과 신뢰성이 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 매장의 인테리어나 직원의 용모가 재방문 하게하는 중요한 요인으로 나타났으며 신뢰성의 경우도 고객과의 약속을 잘 지키거나 음식의 품질 등과 같은 신뢰성요인이 중요한 것으로 나타났다. 양식패스트푸드 전문점의 경우는 유형성과, 반응성, 그리고 공감성이 고객의 재방문을 유도하는 것으로 나타났다. 특히 공감성 요인이란 고객의마음을 나의 마음으로 느끼고 응대하는 것으로 가장 고객의 마음을 잘 헤아리는 것이며 고객을 가장 편안하게 만드는 요소이다. 이와 같이 공감성과 같은 서비스품질 요인이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 양식패스트푸드 전문점의 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 고객만족에 영향을 주는 요인들은 간접적으로는 고객충성도에 영향을 주는 요인들 이므로 패스트푸드 전문점의 경영자들은 중요하게 숙지해 야할 요인들인 것이다. This study is carried out to investigate the influence of the service quality of Fast food restaurants recognized by the customer of Fast food restaurants and the customer of fast food restaurants on Customer satisfaction and customer loyalty. There are many studies on the influence of the service quality of fast food restaurants on customer satisfaction and customer loyalty, but it is necessary to study the influence of the service quality of fast food restaurants on customer satisfaction and customer loyalty, based on experiences of the customer, and the influence of service quality expected by the customer of fast food restaurants on customer satisfaction and customer loyalty, and then newly defineit. To carry out this study, a survey targeting the customer of fast food Restaurants As for the empirical analysis, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis and regression analysis were used with SPSS12.0statistics package. The results are as follows: First, in case of fast food restaurants, the regression analysis of the Customer satisfaction with the service quality of Fast food restaurants showed That tangibility, responsiveness, assurance and empathy had a significant influenceon the customers satisfaction. The responsiveness factor including prompt response to the demand of the customers deemed also important. However, there liability factor seemed not to have a significant influence on customer satisfaction. Nonetheless, the reliability factor should be considered as important factor in the service sector like Fast food restaurants. Second, in Fast food restaurants, tangibility and reliability among the service quality factors seemed to have an influence on customer loyalty, Par example, the interior design of restaurant and the employee's appearance seemed important. The reliability including keeping its promise to the customer or food quality seemed also important. Third, customer satisfaction seemed to influence customer loyalty, and consequently, the factors which influence customer satisfactory indirectly influence customer loyalty. The results showed that Fast food restaurants have tried to differentiateThem selves from Fast food restaurants, but there is no difference in the recognition of the customer so far.