肥滿兒 體型調節을 위한 Training 方法에 관한 硏究

서정만 嶺南大學校 1989 국내석사

은행 서비스 품질 측정 방법에 대한 접점 직원의 인식에 관한 연구 : w은행 중심으로

서정만 동국대학교 2006 국내석사

The purpose of this study is to survey how branch (point-of-sale) staff perceive the banking service quality measured by banks. Currently, domestic banks use SMS (Service Monitoring System) to measure the banking service quality every month or quarter, use CSI (Customer Satisfaction Index) to measure it every quarter or semi-annually. This study survey point-of-sale staff working at branch offices of banks for their perception of banking service quality and customer dissatisfaction and thereby, suggests the ways to improve the banking service quality. As a result of this study, it was found that 90.1% of the banking staff surveyed were well aware of the SMS, and that 48.3% of them felt that the measurement system was useful to their customer services, but the level of their reliability of this measurement system was as low as 18.9%. On the other hand, 69.7% of the branch staff were aware of CIS, and 30.4% of them thought it useful to their customer services, but the level of its reliability perceived by them was 26.4%, a little higher compared with SMS. Thus, the subject bankers preferred such alternative customer service measurements as 'customer assessment group' (39.8%), 'branch outlet survey' (30.8%) and 'on-line survey' (14.9%), all of which involve the customers directly. The point-of-sale staff working at branch offices of banks perceived that any customer satisfaction strategy should focus on 'excellent commodities' (43.8%), 'bank image and staff's kindness' (respectively, 21.9% and 25.4%). Namely, they thought that the more excellent the commodities are and the more kind services the staff provides for, customers would be more satisfied with their banking services. In addition, ordinary staff (clerks, section chiefs and assistant managers) perceived more than branch heads (directors, sub-directors) that branches (points of sale) would influence customer satisfaction much. With regard to customer dissatisfaction, there was found no significant difference of perception between customers and point-of-sale staff. The sources of customers' highest dissatisfaction were (1) long queue, (2) small number of service staff/counters, (3) slow service processing, (4) inconvenient parking, (5) narrow branch office space, (6) narrow parking lot, (7) unkind staff and (8) shortage of amenities. Point-of-sale staff had similar perceptions as far as customer dissatisfaction was concerned. So, in order to improve customer satisfaction, it is highly required of our banks' CS planners and research institutions to add the customer polling methods or 'customer group assessment' and 'branch outlet survey' to the current banking service quality measurements. All in all, our banks are obliged to develop more excellent commodities and solve customers' complaints fast and effectively to improve their customer satisfaction and their images. In other words, our banks should make efforts to poll customers' opinions about their banking service quality and thereby, help improve customers' life quality rather than pursue profits only.

상황 학습 이론을 적용한 데이터베이스 교수 학습 방안 : 초등학교를 중심으로

서정만 한국교원대학교 2001 국내석사

사별목회상담에 관한 연구

서정만 한신대학 신학대학원 1993 국내석사

리더쉽 類型이 職務滿足에 미치는 影響에 관한 硏究 : 生保設計士를 중심으로

서정만 昌原大學校 1998 국내석사

公共 서비스 産出 過程에서 發生하는 隔差 解消에 關한 硏究

서정만 湖南大學校 2004 국내박사

오늘 날 공공서비스 분야는 과거와 달리 고객 기대의 예측적 서비스를 제공해야 하는 등 능동적인 업무수행을 위한 실무자의 태도 변화가 요구되고 있다. 이에 따라 공항 서비스의 주체인 공항공사에서는 이러한 고객의 욕구에 부합되도록 시설개선 및 직원 교육에 지대한 노력을 기울이고 있으나 아직도 많은 분야에서 고객의 기대 충족에 부합되지 못하고 있는 실정이다. 본 연구의 목적은 이러한 문제를 해소하기 위하여 서비스 산출과정의 문제점을 파악하여 그 개선안을 제시하는데 있다. 지금까지 고객을 만족시키려는 전략에 두 가지가 있었다. 하나는 서비스 구성요인에 어떤 것들이 있다고 가정하고 이들 요인들을 지표문항으로 만든 후 이를 고객들에게 물어서 만족도를 계산해보고 그 지표 문항들 중에서 반응 수준이 낮은 것을 중점적으로 개선하면 고객 만족 수준이 향상된다는 것이다. 예컨대 SERVQUAL 척도는 서비스 구성요인으로 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 및 유형성이 있다고 가정하고 이 요인들을 구성하는 지표문항을 만들어 만족도를 측정하고 이들 문항 중에서 반응 수준이 낮은 부분을 중점적으로 개선하면 차후 고객들의 만족수준이 향상된다는 논리를 견지하고 있다. 지금까지 전국적으로 수행되어 온 행정서비스 만족도 조사는 이 논리에 입각하고 있다. 여기에는 다시 측정 기법에 따라 만족 수준을 직접 측정하는 방법을 사용하기도 하고 또 기대 수준과 지각 수준을 별도로 측정하여 양 수준을 비교하는 방법을 사용하기도 하지만 한국에서는 직접 측정하는 방법이 주류를 이루어 왔다. 다른 하나는 서비스 품질을 향상시키는 과정에서 공급자가 좀 더 적극적 역할을 할 것을 기대하는 방식으로 Zeithaml과 Bitner에 의하여 제안되었다. 서비스 제공 과정은 네 단계로 이루어진다고 가정한다. 첫째 고객의 기대를 파악하는 단계, 둘째 기대에 맞게 서비스를 어떻게 공급할 것인지를 기획하는 단계. 셋째 기획단계에서 정해진 서비스표준이 운영절차에 따라 공급되는 단계, 그리고 기대 파악 단계로부터 서비스가 최종적으로 공급되는 과정까지 공급자는 고객과 끊임없는 의사소통을 해야 하는데 이를 일컫는 홍보 단계 등 네 단계이다. 공급자가 이들 네 단계를 모두 정확하게 수행한다면 고객은 만족할 수 있으나 공급자가 네 단계를 완벽하게 수행하지 못할 가능성은 항상 상존하고 있다는 점이다. 예컨대 기대 파악의 오류, 기획의 오류, 내부적으로 규정된 절차와 서비스 공급의 불일치, 그리고 의사소통의 왜곡과 부실한 홍보의 가능성을 격차(gap)라 하며 이를 가리켜 격차이론(gap theory)이라고 한다. 본 연구는 이 격차이론에 관심을 두고 논의를 진행하였으며 그 결과의 향후 활용 가능성을 경험적인 자료를 가지고 검증하였다 연구의 결과가 목적한대로 완벽하게 이루어진다면 서비스 기획가들에게 또 하나의 새로운 서비스 품질 향상대안을 제공하는 기회가 될 것이기 때문이다. 본 연구는 제1장에서 연구목적, 범위와 방법에 대한 경험적 분석을 시도하였다. 연구에 사용한 자료는 2003년 현재 김포공항을 비롯해 전국 16개 공항에 근무하고 있는 공항공사 및 항공사, 정부기관의 직원 총 6,800여 명 중에서 무작위로 선정된 170명씩의 직원들, 즉 510명에게 공항 서비스와 관련된 5개의 구성개념을 41개 문항으로 조작하여 실시한 설문 조사 결과이다. 제2장은 서비스품질에 관한 이론적 접근으로 서비스의 본질과 특징, 서비스 품질 구성요소와 제공자 측 격차 해소 이론으로서 고객으로 인하여 발생되는 갭 모형과 서비스 제공자로 인하여 발생되는 갭의 형태 그리고 네 가지 격차가 서비스품질 형성에 영향을 미친다는 이론 모형과 가설을 설정하였다. 제3장에서는 설문조사 문항을 척도 검증하기 위하여 다섯 가지 구성개념으로 조작하였다. 첫 번째 고객의 기대 파악에 9개 항, 두 번째 고객의 기대에 부합하는 서비스 표준에 8개 항, 세 번째 서비스 표준과 관계를 고려한 서비스 제공에 10개 항, 네 번째 서비스 홍보에 8개 항, 마지막으로 서비스품질에 6개항으로 총 41개의 구성요소를 조작하고 그것에 대한 타당성과 신뢰도 분석을 위한 척도검증을 실시하고 다변량 회귀방정식(multi-variable regression model)을 구성하여 네 가지 독립된 격차가 서비스 품질에 영향을 미친다는 가설을 검증하였다. 제4장에서는 Zeithaml의 격차이론을 활용하여 도출된 공항 서비스 향상방안을 제시하였다. 그리고 서비스 이용자 관점과 서비스 제공자 관점에서 개선방안을 제시하였다. 제5장은 결론으로 Zeithaml의 격차이론이 공항서비스 향상방안 도출을 위하여 적용 가능 한 것으로 검증되었다. 연구 결과에서 공항 직원들이 서비스 개선을 위하여 가장 중요하게 생각하는 것은 첫째 서비스 표준 설정, 둘째 서비스 표준과 관계를 고려한 서비스 제공, 셋째 고객 기대 의 정기적 조사 분석이며, 마지막으로 서비스 홍보(적절한 홍보 전략의 수립 및 시행)의 양극화 현상으로 분석되었는데 이러한 원인은 항공사 홍보와 정부기관의 홍보에서 기인한 것으로 분석되었다. 항공사들은 자사의 수익 및 이미지 제고와 관련되는 서비스의 홍보를 중요시하는 반면에 정부기관에서는 정부정책의 홍보에 미흡한 점이 있음을 나타내고 있다. 이것은 수익보다는 정부정책의 집행과 공익을 우선시하는 정부기관과 공기업의 특징으로 그 내용이 주로 중앙 정부의 정책과 관련되는 보안 및 관세 등 하급 실무 부서에서 재량권을 행사하는데 한계가 있는데서 비롯된 것이라고 여겨진다. 그러나 정부기관에서도 그들의 고유 업무와 공항 서비스를 최대한 접목하여 공항 이용객에게 이의 불가피성을 적극 홍보할 수 있어야 하며 이를 위하여 공항 직윈 상호 간의 협동적 노력을 통한 종합적이고 체계적인 접근이 요구된다. 또한 기존에 실시된 대부분의 연구가 주로 서비스 이용자의 만족도를 파악하여 그 개선안을 제시하였던 관계로 서비스 제공자 측면의 연구는 극히 미비하여 자료수집과 연구에 어려움이 있었다. 그러나 본 연구가 향후 공항서비스 발전을 위하여 중요한 계기가 될 수 있으리라는 믿음에 공항 실무자의 한 사람으로서 보람을 느낀다. Today's public service sector requires a great change in business leaders' attitude to be actively participated in providing customers 'expected service. Thus, KAC as the frontier of the airports' service is striving to fully satisfy customers by improving facilities and educating employees, but it's far yet to be reach at customer's expectation level. The purpose of this study is to suggest improvement plans to solve those problems by scrutinizing problems produced from the service production. There has been two strategies to satisfy customer's satisfaction. First, assuming that composition of customer service has something to do with customer's satisfaction level, customers were surveyed with designed questionnaires, the results were measured, and concluded that improvement emphasizing on low response level from customers would improve the customers satisfaction level accordingly. For example, SERVQUAL scale fully supports logic that there are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles as main composition of service. And based on these five components, lists of questionnaires are created to measure customers', satisfaction Bevel With the lowest response level from the customers need to be improved first as to improve the customers' satisfaction level. Customers' satisfaction survey on Administration Service which was conducted nation-wide is based on this logic. Depending on measuring methods, there are different methods in conducting this survey; direct measuring mettled, and separate measurement on customers' perception and awareness to compare each other. The other survey approach is the method suggested by Zeithaml and Bitner which has an expectation on service provider's active roles In the process of quality improvement. This service providing process is composed of 4 phases. First, it Is a phase to verify the number of customers' demand. Second, it is a phase to identify the method to balance between supply and demand. Third, it is a phase to supply and disseminate service standards which have been assigned in the planning process in accordance with operational procedure. Fourth, it is a phase to make a proper communication between service provider and customer including first phase of verifying the number of demands through the fourth phase of communication publicly. Customers will be fully satisfied with a full completion of all four phases, but there always be a possibility of incompletion being present. For example, errors occurred In counting number of demands, planning process, imbalance between internal regulation procedure and providing service, and distortion o( communication, and lack of public promotion are indicated as a 'gap' and as a whole it is called 'gap theory'. This study was proceeded with interests on this 'gap theory' and as a result it has been verified with useful resources for the practical application in the future. If this study is conducted as it has been planned in completion, it will definitely be the great opportunity to provide another new strategy to improve the quality of service for the service planner. The first chapter of this study strives to present and experimentally analyze the purpose, scope, and method of the research. Resources being used In this study is the research result conducted in 2003, surveyed on 510 staffs randomly selected from 16 airports of 170 staffs from each of three organizations including KAC, airlines, and government sectors. These 510 people were surveyed with 41 questionnaires with topics relating to airport service from 5 subjects of composition concept. The second chapter theoretically presents the quality of service on characteristics/unique quality of service, components of service quality, and reduction of gap with service provider, thus presenting the first 'gap model' created by customer, the second 'gap model' created by service provider, and lastly theory model which hypothesize on these 4 gaps influenced on the formation of service quality. The third chapter is composed of five components to verify on the questionnaire measures. First, 9 sections are constructed on thorough study of customer expectations. Second, 8 sections are constructed on standards of customer service to satisfy customer's expectation. Third, 10 sections are constructed on providing service in regards to the relationships between service standard and service. Fourth, 8 sections are composed for promotion of service. Lastly, 6 sections are composed for the quality of service. In total 41 components are presented verifying hypothesis that these four of each gaps have a great impacts on the quality of service. This is further verified with index verification for the logicality and trust worthiness of analysis as well as the multi-variable regression model. The fourth chapter presents the suggestions to improve the airport service with application of Zeithaml's 'Gap Theory'. The fifth chapter concludes the verification on Zeithaml's 'Gap Theory' that is applicable for the airports' service improvement. From this study, the gap which is regarded as the hardest one to be settled is the one created by the separation of Service Promotion(establishment and application of proper promotion strategy). This is due to the result o( two different promotional strategy between the airlines and government entities. The airlines are striving to promote service relating to their revenue increase and benefits as well as uplifting their image. On the other hand, the government entities show the lack of promotion on their policies. Overall, this represents the government policy striving for the execution and public benefits, and its contents are mostly dealing with central government policy including security and customs with the restricted controlling power of low ranking office. However, even the government sectors must be able to promote its unavoidable situation to the airport users with their own duties and airports service well combined, thus organised and collective way of management through the mutual cooperation between airports' staffs are required. And also, there have been difficulties in collecting resource materials and conducting this research because most of the recent studies are mainly analyzing 'service user's satisfaction and their improvement plan, but not much studies were conducted on 'service provider'. However, I strongly believe that this study will set its foot firmly on the future airport development and have my great rewards as one of the experienced airport manager.

D.H.Lawrence의 Anti-intellectualism

서정만 慶北大學校 1985 국내석사

陸上競技의 높이뛰기 단계지도에 關한 調査 硏究

서정만 慶熙大學校 1975 국내석사

假登記擔保에 관한 硏究

서정만 忠南大學校 1986 국내석사

The provisional registration is originally a preliminary registration for the conservation of order of registration. But in the practical money transaction a tendency has come to be found that the provisional registration is used as a security for loan in view of expected competency to acquire the ownership of real estate through the effect of provisional registration. Before the establishment of the law on provisional registration security, such a tendency become a kind of trade custom,and now the provisional registration performs a social function as a sort of security system for loan a loof from its original objective. The transaction relationship by the provisional registration as security system for loan is so much different from that of original provisional registration that it is not proper to apply the concept and theory of original provisional registration to the provisional registration as security. And the decisions of Supreme Court maintain opinions that provisional registration in only a preliminary registration and that it only the effect to preserve the order of registration, but if the performer of the provisional registration transpers it to real registration,he can acquire retrospectively the real right from the date of his provisional registration. But the provisional registration is so widely used as security for loan in the field of money transaction that the decision which is opposite the general tendency of transaction seems not to be proper. Our Civil Law prepares mortgage system as security for loan, and of course it is the best system for security for loan. But the people in general evade to use it as security on account of high cost and delay of process. That is the reason why the common people are willing to choose the provisional registration as security. However it is apt to be exploited for the convenience of creditors and it is misued by users as a means of compromise before presenting a case to the court. So the laws on provisional registration security was established to eliminate such irrationabitics. Therefore the purpose of this dissertation is to define the concept of provisional registration security and to relate or to harmonize the theories and judical precedents before the estblishment of the law on provisional registration security with the aim and meaning of the establishment of the law.

모션벡터를 이용한 가상현실 체험 시스템의 구현

서정만 충북대학교 대학원 2003 국내박사