http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.
변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.
- 中文 을 입력하시려면 zhongwen을 입력하시고 space를누르시면됩니다.
- 北京 을 입력하시려면 beijing을 입력하시고 space를 누르시면 됩니다.
RISS 인기검색어
- 검색키워드
- 저자 : 배채수 (검색결과 2 건)
-
웨딩전문 주얼리소매상 판매원의 속성이 고객 행동의도에 미치는 영향
배채수 경기대학교 서비스경영전문대학원 2010 국내석사
논 문 개 요 최근 관계마케팅의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 무한경쟁의 시대에 고객과의 효율적인 관계는 기업의 흥망을 결정 할 정도로 중요하게 인식되고 있고 특히 고객중심의 경영철학이 대부분의 기업의 목표가 되고 있다. 고객과의 장기적이고 지속적인 관계유지를 위해서는 고객과 직접 대면하는 판매원의 역할이 중요하다. 본 연구에서는 웨딩전문 주얼리 소매상 판매원의 속성이 고객행동의도에 미치는 영향에 대해서 이론적 고찰과 실증적 연구를 행하였다. 이를 위해 판매원의 특성, 고객만족, 행동의도 등에 관한 선행연구를 고찰하여 이론적 틀을 제시하한 후 웨딩전문 주얼리 소매상에서 물품을 구입한 소비자를 대상으로 고객에게 영향을 미치는 판매원의 속성요인과 서비스요인을 조사하고 판매원의 속성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 분석하였다. 첫째, 판매원의 속성 중 전문성, 진실성, 호감성이 판매원 만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 전문성, 진실성, 호감성은 유의한 영향을 보여 주었다. 이는 일반적으로 판매원의 속성을 다룬 연구는 많지 않고 고관여 상품 중에서도 보석업계 판매원에 대한연구 및 특히 웨딩전문 주얼리소매상 판매원에 대한 연구가 부족했던 것은 사실이었다. 고가격의 제품을 상담하는 웨딩주얼리 소매상판매원에서 가장 중요하게 여겨야 하는 판매원 속성을 알고 싶었고 전문성, 진실성, 호감성 모두 유의한 결과를 얻었으나 그중에서도 진실성이 가장 설명력이 높은 변수로 측정되었다. 이러한 결과를 토대로 향후 웨딩전문 주얼리소매상 판매원의 진실성의 측면 즉 고객과의 대면에 있어서 신뢰 있고 정직한 판매원이 더욱 중용될 것 이라고 생각된다. 특히 고가의 예물을 구입하는 경우 고객은 점포방문 전에 제품의 특성 및 가격에 대한 정보를 사전에 조사하고 오는 경우가 대부분이고 고객이 조사해온 정보와 매장에서의 정보가 크게 차이가 나지 않을 경우는 크게 문제가 되지 않지만 고객이 조사한 정보와 매장에서의 정보가 크게 차이가 날 경우 고객들의 반감이 생길 수 있다. 그러나 이때 판매원과의 상담과정에서의 판매원의 진실성, 호감성, 전문성을 지각하게 되면 판매원에 대한 신뢰감이 생기게 되고 이러한 신뢰감은 고객과의 커뮤니케이션을 더욱 원활하게 할 수 있고 상담에서 구매로 이어지는 가교 역할을 할 수 있을 것이다. 제품의 디자인, 보석의 가격 등 변수가 너무 많은 제품의 특성과 웨딩주얼리 특성상 평생에 한번 이라는 소중함 때문에 다른 어떤 업종 보다 더 판매원의 자질을 높여야 되겠다. 둘째, 판매원의 서비스가 판매원 만족에 미치는 영향을 보면 자발적서비스와 비자발적 서비스 모두 다중 회귀분석결과를 보면 판매원에 대한만족에 긍정인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리 소매상 판매원의 경우 자발적서비스 즉 회사의 규정에는 있지 않으나 고객의 입장에서 생각하고 응대하는 판매원의 서비스뿐만 아니라 회사의 규정에 있는 서비스도 유의한 결과를 나타내었다. 웨딩전문 주얼리소매상의 경우 회사의 규정에서도 고객의 만족을 느낄 수 있게 규정을 더욱더 보강해야 할 것이며 고객과의 만남에서 규정을 벗어나더라도 고객이 만족할 수 있는 서비스를 판매원이 현장에서 직접 결정할 수 있는 재량권을 부여하는 것도 좋은 방법 이 될 것 같다. 셋째, 판매원의 속성 중 전문성, 진실성, 호감성이 점포 만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 점포만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 판매원의 속성에서는 고객들은 진실성에 대해 가장 높은 변수로 측정 되었고 판매원의 특성에서 고객이 판매원속성에서 그것이 점포만족으로 될 때에도 역시 진실성이 가장 높은 변수로 측정 되었다. 판매원의 특성에서 진실성, 호감성, 전문성 모두 유의한 결과를 나타냈고 웨딩전문 주얼리소매상이 고객에게 만족을 얻기 위해서는 무엇보다도 판매원이 만족이 필요 하다는 것을 알 수 있었다. 넷째, 판매원 서비스가 점포만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 자발적서비스와 비자발적 서비스 모두 점포만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리소매상 판매원의 경우 자발적서비스가 높은 변수로 측정 되었고 비자발적 서비스 또한 유의한 결과를 나타냈다. 웨딩전문 주얼리소매상의 규정에 고객서비스에 대한 부분을 더욱 강화 하는 것이 결국 점포만족으로 이루어진다는 것을 알 수 있었고 규정이외의 서비스에 대한 판매원의 재량적서비스도 더욱 강화해야겠다. 다섯째, 판매원의 만족이 점포만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 점포만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리소매상의 경우는 다른 업종보다도 판매원의 역할이 크다는 것 을 알 수 있었고 고객의 판매원에 대한 만족이 결국 점포만족으로 이루어진다는 결과를 알아 낼 수 있었다. 여섯째, 판매원에 대한 만족이 행동의도에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리소매상의 판매원의 만족은 행동의도에 유의한 결과를 나타냈고 고객은 자신이 판매원에 대해 만족하는 경우 본인의 구매결정 뿐만이 아니라 재구매 및 추천의도에도 긍정적인 역할을 하는 것을 알 수 있었다. 일곱째, 점포만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객이 점포만족 후 행동의도에 긍정적인 역할을 하는 것을 알 수 있었고, 웨딩전문 주얼리소매상의 판매원의 만족이 고객의 점포만족에 다시 점포만족 후 행동의도에 유의한 결과를 나타났다. 본 연구의 결과로 웨딩전문 주얼리소매상에서 판매원을 통한 고객관리가 다른 어떤 분야보다도 매우 유용하다는 것 을 확인 할 수 있었고 고객도 판매원과의 관계유지를 원하고 있다는 것을 알 수 있었다. 고객의 판매원 만족을 위해 판매원 속성과 더불어 판매원서비스에도 다양한 시도를 해 야 할 것 같고 결국 고객의 판매원 만족이 점포만족으로 이루어지고 행동의도 에도 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구 결과를 종합해보면 웨딩전문 주얼리소매상에서는 고객을 유치하고 고객과의 장기적인 관계유지를 위해 판매원의 전문적인 지식과 친절한 서비스가 중요하다는 것을 알 수 있었다. 하지만 무엇보다도 판매원의 정직하고 신뢰감 있는 행동이 고객에게 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있었고 고객은 기본적인 매뉴얼서비스에도 만족하는 것을 확인할 수 있었다. 고객을 만족하기 위해서는 무엇보다도 고객에 대한 정직하고 신뢰감 있는 태도, 전문적인 지식, 다양한서비스를 통해 가능 하다는 것을 시사하고 있다.
-
주얼리 기업의 내부마케팅이 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구
본 연구는 주얼리 기업의 내부마케팅 구성요인을 알아보고 고객접점 판매사원 및 직원을 대상으로 주얼리 기업의 내부마케팅이 판매사원의 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는데 연구의 목적이 있다. 주얼리 기업 에서 인적자원의 의존도가 높은 사실에 기인하여 주얼리 기업의 경영자에게 내부마케팅에 대한 관심을 유도하고 중요성을 인식시킴으로써 주얼리 기업의 성장기반에 기여할 수 있는 연구 자료로써 의의를 갖고자 한다. 본 논문의 이론적 토대를 배경으로 실증분석에서 도출된 전략적 시사점을 다음과 같이 제시 하고자 한다. 첫째, 주얼리 기업의 경영자는 직원들의 직무만족을 극대화하기 위하여 직원들의 창의적 사고를 존중하고, 판단을 신뢰하며, 그들에게 의사결정에 대한 재량권을 최대한 부여함으로써 권한과 책임에 대한 한계를 조화롭게 운영할 필요성이 대두된다. 또한 직원들이 각자의 의사를 활발하게 표현할 수 있는 조직문화를 만들 필요가 있으며, 이러한 과정을 통해서 직원과 회사, 직원과 직원 간에 의사교환 및 정보교환이 원활이 이루어 질 수 있는 분위기를 만드는 것도 필요하다. 또한 직원들의 아이디어나 업무능률 향상에 필요한 정보를 제공하거나, 고객의 평가, 업무성과 등에 대해서 공정하고 체계적인 보상정책은 직원들의 더 나은 능력향상에 유용한 수단이 될 수 있다. 이는 직원들이 이론적 지식과 실무경험, 고객이나 시장을 통해 얻게 되는 훌륭한 정보가 회사로 유입되게 함과 아울러, 이를 잘 관리함으로써 회사의 전략수립에 유용한 자료가 될 수 있기 때문이다. 업무성과에 대한 보상도 직원이 업무에 더욱 집중할 수 있게 함으로써 직원 개인의 업무 성과를 향상 시키고 회사의 경영성과를 극대화 할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다. 또한 적절한 교육훈련은 직원들의 업무에 대한 이해도를 높이고, 업무능력을 향상 시키며 회사에 애착을 갖는데 효과적인 방법으로 보여 진다. 교육훈련은 업무능력을 향상시키기 위한 전문교육, 고객서비스에 대한 교육, 애사심을 높일 수 있는 교육 등으로 정확하고 체계적인 교육을 실시하는 것이 교육의 효과를 더욱 높일 수 있을 것으로 판단된다. 둘째, 주얼리 기업의 직원들의 직무스트레스에 체계적인 교육시스템구축 과 양방향적인 의사소통시스템 등의 구축이 절실함을 알 수 있었다. 이에 주얼리 기업의 종사원들의 내부마케팅을 통한 직무스트레스에 미치는 영향과 직무만족, 고객지향성에 대해 알아보고자 하였다. 경영자지원, 권한위임, 보상시스템을 적절히 실시함으로써 직원들이 교육훈련 또는 내부커뮤니케이션이 미진하더라도 회사의 통제에 의해서가 아닌 직원의 자발적 의지를 향상시킬 수 있을 것으로 판단된다. 또한 직원의 업무능률 향상을 위해서는 계획적이고 체계적인 적절한 교육훈련을 실시하는 것과 직원과 회사, 직원들 간의 의사소통 및 정보교환에도 힘을 써야 될 것으로 판단된다. 셋째, 내부마케팅의 속성요인 중 내부커뮤니케이션은 직무스트레스, 직무만족에 중요한 영향을 미침을 확인 하였다. 넷째, 내부마케팅은 고객지향성에 유의한 영향을 미침을 확인 할 수 있었다. 또한 직무만족 또한 고객지향성에 유의한 영향을 미침을 확인 하였다. 이러한 연구 결과를 종합해보면 주얼리 기업에서의 내부마케팅의중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않음을 알 수 있었고 체계적인 교육훈련과, 쌍방향 적인 의사소통, 공정하고 체계적인 보상시스템을 통해 고객에게 항상 최고의 서비스를 제공하여 고객이 다시 찾을 수 있게 노력하고 이러한 고객지향적 노력은 주얼리 기업의 지속적인 발전에 큰 도움이 되리라는 것을 인지해야 한다. 또한 내부마케팅과 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 주얼리 기업에 적용한 최초의 연구에 의의를 가지며 이러한 연구는 주얼리 기업의 고객만족 경영 및 경영전략 수행에 크게 기여 할 것으로 기대된다.
연관 검색어 추천
이 검색어로 많이 본 자료
활용도 높은 자료
