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- 저자 : 나랑차츠랄 (검색결과 1 건)
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커피전문점고객의 이용금액에 따른 서비스품질요인의 차이에 관한 연구
나랑차츠랄 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사
오늘날 서비스 산업이 급속한 발전을 이루면서 외식 산업의 비중이 크게 증가하고 있다. 외식 산업은 인간의 기본 적인 욕구를 충족시켜주는 대표적인 서비스 산업으로 경제 발전과 함께 그 규모와 시장성이 놀랍게 성장 하고 있다. 외식 산업 중 특히 커피산업은 단순히 식사를 하는 외식 기업과는 다른 공간으로 인식 되고 있다. 여성의 사회진출의 증가와 여가시간의 증대, 가치관의 변화, 생활 패턴의 변화, 소득 수준 향상으로 인한 삶의 질이 높아짐에 따라 커피산업은 급속히 증가되고 있다. 커피 업체들의 성장을 위해서는 고객이 요구하고 있는 것이 무엇인지 분석하여 능동적으로 대처해 나갈 필요가 있다. 본 연구에서는 경쟁이 심화되어가고 있는 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 바탕으로 커피산업의 서비스품질 향상과 고객만족과 재방문요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 하였다. 커피전문점은 인간의 기본적인 욕구를 충족시키는 외식 산업의 일부이지만, 현대에 들어서 개인위주의 생활과 편리성을 추구 하는 변화에 따라 단순히 식사를 하는 일반 외식 기업과는 다른 공간으로 인식 되고 있다. 특히 수많은 외국기업이 우리나라의 커피 시장에 진입하고 있으며, 이에 따라 우리나라도 커피 시장의 규모가 점점 커지고 있는 추세로 커피전문점의 서비스품질을 분석하는 것은 매우 의미가 있는 것으로 볼 수 있다. 따라서 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 이와 같이 커지고 있는 커피시장의 고객들의 이용금액에 따라서 서비스품질요인의 기대와 지각의 차이를 분석한 결과 차이가 없는 것으로 나타난 것은 커피전문점의 표준화된 운영의 중요성을 제시하고 있는 것이라고 할 수 있다. 둘째, 커피전문점 서비스품질에 대한 이용금액에 따른 기대와 지각의 차이는 있는 것으로 나타났다. 즉 이용금액이 많은 집단에서도 그리고 작은 집단에서도 기대와 지각의 차이가 있는 것은 관여도가 낮은 커피전문점이라고 해도 고객은 기대수준을 높게 인식하고 있으며 이것은 격차이론에서 제시한 바와 같이 고객들은 커피전문점에 대해 불만족하고 있다는 것으로 볼 수 있다. 따라서 기대와 지각의 수준을 맞추어 줄 필요가 있는 것으로 사료된다. 또한 본 연구에서 찾지 못한 여타의 다른 서비스품질 요인이 있을 가능성이 있으므로, 만족도 및, 재방문에 있어서 다른 서비스품질 요인을 찾아내어 분석해야 할 것이다. 이를 토대로 앞으로의 연구에서는 기대된 서비스와 경험한 서비스의 비교, 서비스 제공자와 서비스 이용자 간의 비교, 다른 서비스품질 요인 등을 찾아내어 체계적이고 실증적인 연구가 이루어져 좀 더 구체적이고 세부적인 대안이 제시 되어야 할 것이다.
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