외식 프랜차이즈 특성과 만족도 및 재계약의도의 관계

임해근 배재대학교 국제통상대학원 2008 국내석사

21세기 유망 사업이며 유통업의 핵심으로 부상하고 있는 프랜차이즈 시스템은 1979년 10월 롯데리아 1호점이 개점하면서 이후 외식업, 서비스업, 소매업 등의 다 양한 사업 분야에서 급격한 발전을 보여 왔다. 외식업 프랜차이즈는 IMF 이후 기업들의 구조조정으로 인한 대량 실직사태로 소자본 창업에 대한 일반인의 관심이 커지면서 연간 20%이상의 빠른 성장과 함께 사업 내 경쟁이 심화되고 있는 실정이며, 대기업들의 신규참여가 두드러지게 나타나고 있다. 그 동안 급속한 양적성장을 이룬 프랜차이즈 산업은 1980년대 우리나라에 도입된 이래 매년 그 비중을 확대해 가면서 확대ㆍ번창해 가고 있다. 지난해 국내 프랜차이즈 산업의 시장 규모는 약 45조원, 가맹본부는 1500여 개, 가맹점 12만여 개, 관련종사자는 약 60만 명으로 예상됐다. 하지만 아직 역사가 20여 년을 조금 넘은 국내 프랜차이즈 산업은 양적인 규모에 비해 질적인 수준은 많이 미흡한 실정이다. 본부와 가맹점사이의 상호이익을 목적으로 상호 의존적인 관계에서 출발한 프랜차이즈 시스템은,적은 투자로 기업 활동의 범위를 넓히고 필요한 지원, 정보 및 기술을 얻을 수 있어 경로 구성원 간 상호협력 수단의 일환으로 적극 활용되고 있다. 따라서 가맹점과의 관계에 영향을 미치는 여러 요인들을 분석하여 효율적으로 관리함으로서 상호의존적이며 장기지향적인 관계가 유지될 때 성공적인 프랜차이즈 시스템이 구축될 것이다. 프랜차이즈 산업의 급성장으로 그 중요성이 강조되어짐에 따라 다양한 연구가 진행되어 왔는데, Tikko(2002)는 프랜차이즈 시스템 연구를 통해 구성원간의 발전적인 관계형성에 영향을 미치는 다양한 요인들을 고찰할 수 있다고 하였으며, 오세조(1990)는 프랜차이즈 구성원간의 관계를 조정하고 발전시키는 것이 주요한 전략적 과제라고 하였다. 즉, 프랜차이즈 성과는 본부와 가맹점간 장기적인 관계에서 상호 결속하는 정도에 따라 달라질 수 있기 때문에 시스템 상에서 상호작용에 의해 발생하는 관계특성에 대한 이해가 선행되어야만 교환관계의 효율적인 관리를 도모할 수 있게 된다. 본 논문에서는 점점 경쟁이 치열해지고 있는 외식산업의 사업형 프랜차이즈 시스템에서 체인본사의 관계특성이 체인본사와 가맹점간의 결속, 성과 및 전환행동에 미치는 영향을 분석하고 최종종속변수인 재계약의도와의 구조적인 관계를 분석하는 것을 주된 연구목적으로 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 세부목적으로 첫째, 프랜차이즈 시스템 이론과 국내 외식산업의 최근 현황 및 중요문제 등을 문헌연구를 통하여 고찰하고, 사업형 프랜차이즈 시스템의 구성원으로서 프랜차이즈 본부와 가맹점의 관계특성에 관련된 선행연구를 중심으로 주요 변수들을 선정하고 이론을 정리한다. 둘째, 가맹점의 결속 ,만족으로 대변되는 가맹점 성과 그리고 가맹점의 전환행동에 영향을 미치는 관계특성변수를 파악하여 분석함으로서 효율적인 시스템 관리방안을 제시한다. 셋째, 최종 종속변수로서 가맹점의 재계약의도 변수를 도입하여 선행변수들과의 전체적인 구조 관계를 실증 분석함으로써 외식산업 프랜차이즈 가맹점의 효율적인 경영방침을 제시하려 한다. 그 결과, 첫째, 만족도에 영향을 미치는 개별 독립변수 중에서 본점과 가맹점과의 의사소통, 본점의 지원, 본점과 가맹점간의 갈등이 모두 만족도에 영향을 미치며, 본점지원, 의사소통, 갈등의 순으로 만족도에 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 둘째, 만족도가 재계약 의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 만족도가 높을수록 재계약 의도가 높아진다고 볼 수 있다. 이에 가설 검정결과를 종합해 보면 다음과 같다. 첫째, 외식 프랜차이즈 특성이 만족도에 유의한 영향을 미친다. 둘째, 프랜차이즈 본부와 가맹점과의 의사소통이 만족도에 유의한 영향을 미친다. 셋째, 프랜차이즈 본부의 가맹점에 대한 지원이 만족도에 유의한 영향을 미친다. 넷째, 프랜차이즈 본부와 가맹점의 갈등은 만족도에 유의한 영향을 미친다. 다섯째, 프랜차이즈 본부에 대한 만족도는 재계약의도에 유의한 영향을 미친다. 따라서, 프랜차이즈 본부와 가맹점은 의사소통이 중요하며, 가맹점에 대한 지원이 재계약에 유의한 영향을 미치며, 본부와 가맹점의 갈등은 가맹점이 재계약의도에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 그러므로 본부는 가맹과는 효율적인 관리를 통하여 상호의존적이며 장기지향적인 관계가 유지되고 이는 곧 성공적인 프랜차이즈 시스템의 구축에 기여한다는 것을 증명하였으며 이를 통해 다음과 같은 시사점을 제공할 수 있다. 첫째, 가맹본부와 가맹점간의 신뢰를 바탕으로 한 장기 지속적인 관계의 정립이 이루어 져야 한다. 둘째, 가맹본부와 가맹점은 서로간의 갈등을 감소시키고 결속을 향상시킬 수 있는 시스템의 구축이 필요하다. 셋째, 프랜차이즈 가맹본부는 가맹점과 상호의존적인 협력자관계를 유지하고 있음을 알 수 있는 지표인 가맹점의 재계약의도가 단순이 가맹점의 만족에 의한 것이 아니라 본부와의 친밀도가 를 높일 수 있는

전통시장의 소매믹스요인이 소비감정, 재방문의도에 미치는 영향 : 대전지역 전통시장을 중심으로

우승희 배재대학교 일반대학원 2022 국내석사

전통시장은 지역주민의 일상생활을 한 장소에서 눈으로 볼 수 있고 느낄 수 있는 곳이다. 이는 전통시장이 지역 내 경제적, 사회적 측면에서 중요한 역할을 담당하고 있는 것을 의미한다. 1996년 유통시장 개방 이후 백화점, 대형마트, 기업형 슈퍼마켓 등의 급격한 증가와 인터넷 쇼핑, 소비자의 소비방식변화 등으로 전통시장의 기능이 위기를 맞았다. 정부와 지자체에서는 이러한 문제점을 해결하기 위해, 전통시장의 현대화 사업을 본격적으로 지원하며 노후화된 시설보수와 주차장 및 아케이드 설치 등 물리적 환경개선 중심으로 정책을 실행했다. 전통시장 활성화 정책은 시장의 활기를 되찾고 다른 유통시장과의 경쟁에서 살아남을 수 있는 거점 역할이 가능하지만, 이러한 정책은 물리적 환경개선에 치중되어있고 시장 내부 환경과 고객서비스 등의 문제는 개선되지 않고 있다. 이에 본 연구는 선행연구를 바탕으로 전통시장의 소매믹스요인, 소비감정, 재방문의도의 관계를 중심으로 연구모형을 수립하고 실증분석을 실시하였다. 연구 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증분석을 병행하여 실시하였다. 본 연구는 최근 3개월 이내에 대전지역 전통시장을 방문한 경험이 있는 거주자들을 대상으로 온라인설문조사를 실시하여, 최종 244부의 설문지를 사용하였다. 실증분석은 SPSS26, AMOS21 통계패키지를 이용하였으며 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 본 연구의 구체적인 결과 및 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소매믹스의 여섯 가지 요인 중 상품ㆍ업종, 가격, 입지ㆍ편리성, 디자인ㆍ진열, 광고ㆍ촉진, 고객서비스 요인이 긍정감정에 유의한 영향을 미쳤으며, 요인들 중 가격요인이 긍정감정에 가장 큰 영향을 주었다. 둘째, 여섯 가지 소매믹스요인 중 광고ㆍ촉진, 고객서비스, 가격요인이 부정감정에 유의한 영향을 미쳤으며, 요인들 중 가격요인이 부정감정에 가장 큰 영향을 준 것으로 확인할 수 있었다. 전통시장에 대한 긍정감정을 이끌어 내기 위해 결제 서비스는 카드결제 허용, 현금영수증 자진 발행이 필요하며, 교환서비스는 불량 상품 교환 및 환불이 쉽도록 지속적인 상인 교육이 필요하다. 현재 전통시장 온라인 배달서비스를 시범 운영 하는 곳이 많지 않기 때문에 이와 관련된 서비스를 더욱 확대하고 실시간 소통판매(라이브커머스), 소통망서비스 등을 이용하여 전통시장 온라인 판촉 전략에도 주력해야 한다. 셋째, 긍정감정, 부정감정 모두 재방문의도에 유의한 영향을 미쳤다. 가격요인이 긍정감정, 부정감정에 큰 영향을 미쳐 재방문의도에 유의한 영향을 미친 것을 알 수 있었다. 전통시장의 상품 가격은 가격표시제를 시행하여야 하며, 종이박스에 가격을 적는 대신 아크릴이나 프린트를 하는 등의 방식을 사용하여 소비자에게 신뢰감과 깔끔한 느낌을 주어야 한다. The traditional market is a place where one can observe and experience the daily lives of local residents. It indicates that traditional markets play a significant role in the economic and social aspects of the community. Since the distribution market opened in 1996, the traditional market has been in recession as a result of the rapid growth of department store, large retail store, and super-supermarket (SSM), as well as changes in consumer consumption patterns. To address these issues, national and local governments expanded support for the modernization project of traditional markets and implemented policies aimed at improving the physical environment, such as infrastructure renovation and installation of parking lots and arcades. The traditional market revitalization policy is an important basis for stimulating market and increasing competitiveness against other retail markets. In this context, this study examined the relationship between retail mix elements, consumption emotion, and revisit intention by developing a research model and conducting empirical analysis based on literatures. In this research, literature study and empirical analysis were conducted in parallel. An online survey was carried out on residents who had visited a traditional market in Daejeon within the last 3 months, and 244 questionnaires were used for the analysis in consequence. The empirical analysis was conducted by SPSS26 and AMOS21 software, and frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling were performed. The main results and implications of this study are as follows. First, among the six retail mix elements, product/industry, price, place/convenience, design/display, advertising/promotion, and customer service had a significant impact on positive emotion. Among these variables, the price had the greatest influence on the positive emotion. Second, it was founded that advertising/promotion, customer service, and price had a significant impact on negative emotion, with customer service having the greatest impact among them. This finding suggests that the acceptance of card payment and voluntary issuance of receipt by merchants are required to provoke positive emotion toward the traditional market. In terms of exchange services, it is also critical to provide continuous merchant training in order to facilitate exchange and refund for defective products. Furthermore, given that only a few stores in the traditional market are currently offering pilot online delivery services, it is necessary to expand the associated services. In this sense, it can be seen that the online promotion strategies for traditional market should be more focused by using real-time communication sales (live commerce) and communication network services. Third, both positive and negative emotions had a significant effect on revisit intention. It was found that the price factor had a great influence on positive and negative emotions, significantly affecting the intention to revisit. The price of products in traditional markets should be marked with price tag system and instead of writing prices on paper boxes, acrylics or prints should be used to give consumers a sense of trust and cleanliness.

백화점의 물리적 환경이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향 : 쇼핑가치의 조절효과를 중심으로

페이린 배재대학교 일반대학원 2009 국내석사

최근 중국에서는 고도 경제성장의 지속과 소득과 소득수준의 빠른 향상으로 인해 거대한 시장 잠재력이 빠르게 현실화되면서 중국의 소매유통시장은 세계적으로 가장 빠른 성장세를 기록하고 있다. 이는 중국이 세계적 생산기지로서 뿐만 아니라 유통시장으로서도 급부상하고 있음을 보여주는 것이라 할 수 있다. 유통업의 대표적 업태인 백화점의 물리적 환경에 대한 연구는 물리적 환경을 구성하는 요인이 무엇인가에 특히 많은 관심을 보여 왔으며, 주로 성과를 측정하기 위한 연구모형의 개발에 치중하여 왔다. 본 연구에서는 물리적 환경 특성과 소비자 재구매의도 사이에 소비자들의 쇼핑가치를 조절변수로 추가하여 서비스 품질 특성과 쇼핑가치의 상호작용 효과가 재구매의도에 미치는 영향을 분석하는데 주요 목적이 있다. 연구결과 첫째, 백화점의 물리적 환경요인인 접근용이성, 미적 매력성, 청결성, 편의성, 쾌적성이 모두 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치며 그중에 청결성, 미적 매력성이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조절변수 쇼핑가치를 추가하여 분석한 결과, 쇼핑가치는 고객만족도에 유의한 영향을 미치지만 물리적 환경의 5가지 특성 중 미적 매력성과 편의성에 있어 쇼핑가치의 상호작용 효과만이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나머지 접근용이성, 청결성과 쾌적성에서는 쇼핑가치의 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 백화점 이용자들의 물리적 환경요인에 관한 반응을 분석하였으며 이를 통하여 백화점의 마케팅에 있어서 물리적 환경요인이 경쟁우위의 기반을 제공할 수 있다는 사실을 입증 했다는데 그 시사점을 들 수 있다. Recently China has developed its economy rapidly and the economic growth has attracted a lot of overseas companies to the Chinese markets. Naturally the growth of the Chinese markets is recorded highest in the world. The economic trends have shown that China plays a pivotal role in manufacturing products and services and emerges as the most influential country of the distribution markets all over the world. Department stores are representative examples of distribution markets. The researches regarding the physical environment factors which affect consumers' buying habits have been focused by many researchers. They have mainly concentrated on developing research models to measure the effects of the physical environment. In the researches a variety of effect of consumers' high or low involvement was analyzed. In other words, the modulating effect of the physical environment and consumers' satisfaction was studied with the examples of the department stores. The objective of this research is to analyze the interaction between consumers and the physical environment of the department stores. First, five characteristics of the physical environment include accessibility, aesthetics, cleanliness, facilities and amenity. A lot of the past researches have concluded that the majority of those physical environment factors have considerable influence on consumers' satisfaction or non-satisfaction. Among them especially cleanliness, aesthetics and accessibility affects greatly and positively consumers' repurchasing intention generated from their satisfaction. Second, the modulating variables of consumers' shopping value are added to analyze the research. The shopping values are contingent on consumers' satisfaction. The five characteristics of the physical environmental factors affirmatively influence on consumers' satisfaction. Especially the interaction of consumers' shopping experience with cleanliness, aesthetic and convenience is effective to get consumers satisfied. The other three factors such as accessibility, cleanliness, and amenity resulted in no relationships with the modulating variables of consumers' shopping value. In summary, consumers' response to the physical environment of the department stores was analyzed. Through this research, department stores' marketers may take advantage of the physical environmental factors to develop the highly competitive position against the competitors.

인터넷 쇼핑몰에서 물류서비스품질 구성요인, 고객만족 및 재구매의도의 관계

짱요화 배재대학교 일반대학원 2009 국내석사

본 연구의 목적은 인터넷쇼핑몰서비스의 물류품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하는데 있다. 이를 위해 먼저 문헌고찰을 통해서 인터넷쇼핑몰서비스를 물류품질 차원으로 분류하였다. 각 차원별 요인으로 물류서비스품질은 정보품질, 주문품질, 배송품질, 사후고객서비스, 배송가격을 변수로 도출해 사용하였다. 이와 함께 이들 8개의 품질 구성요인이 고객만족에 미치는 영향 그리고 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 대한 연구모형과 가설을 설정하였다. 따라서 본 연구는 이들 각 요인들과 고객만족과의 관계를 나타내는 8개의 가설과 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한1개의 가설 등 총 9개의 가설을 설정하여 검정하였다. 연구가설의 검정을 위한 표본의 선정은 인터넷쇼핑몰을 이용하여 제품을 구매한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 하여 250매의 설문지를 배포하여 자료를 수집하였다. 각 측정요인들의 신뢰도를 검정하기위하여 SPSS(13.0)를 이용하여 Cronbach's α계수를 살펴보았고, 타당성 분석을 위해 주성분분석을 이용한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 이와 함께 연구가설의 검증을 위하여 AMOS(5.0)를 이용하여 경로분석을 실시하였다. 검증결과 신뢰도와 타당도가 지지되었으며 연구모형의 적합도가 우수함을 확인하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 물류서비스 품질요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 가에 대한 가설검정을 살펴보면, 물류서비스품질요인 중 주문정확성, 배송정확성, 배송신속성, 손상정도, 사후고객서비스, 배송가격의 6가지 품질요인은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 반해 물류서비스품질요인 중 정보품질, 결제편리성은 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 인터넷 쇼핑몰의 고객만족이 쇼핑몰의 재구매의도에 미치는 영향에 대한 가설은 통계적으로 유의하게 나와 채택되었다. 이는 인터넷 쇼핑몰의 고객만족에 영향을 미치는 요인들에 대해서 잘 관리하면 재구매의도를까지 연결된다고 할 수 있다. 본 연구에서는 기존 상거래와는 다른 인터넷 쇼핑몰 상에서의 고객만족에 영향을 미치는 물류서비스 품질요인이 무엇인지를 확인하고자 각 품질요인이 쇼핑몰의 고객만족에 미치는 영향을 입증하였고, 고객만족이 같은 재구매의도로 연결되는지 영향 관계를 입증하였다. The purpose of this study is to clarify the possible factors which may affect the quality of services provided by Internet shopping malls, and to positively verify or verify the positive effects, the effects of the quality of services on customer satisfaction, repurchase intention and word-of-mouth intention. According to the literature review in the beginning of this study, the logistic services of Internet shopping malls were divided largely into five aspects, which was due to the fact that a customer’s buying behavior was probably considered as an overall product derived from each specific type of this service. It was assumed that these important factors of logistic services would have significant impacts on the customer satisfaction. In this study, a model and a hypotheses were formulated with the intention to analyze the effects of these eight so-called components of service quality on customer satisfaction and to clarify the effects of customer satisfaction on repurchase intention and word-of-mouth intention on the basis of the resulting parameters. Therefore, this study formulated and verified nine hypotheses in total including eight hypotheses regarding the relevance of each factor with customer satisfaction with repurchase intention and word-of-mouth intention. For sampling as a process for hypothesis verification, two hundred and fifty questionnaires were given to customers who had experienced any purchase in Internet shopping malls, and the data were collected from those answers. To verify the reliability and validity of the individual factor measured, exploratory factor analysis was performed with SPSS(13.0), such as Cronbach's α coefficient analysis and principal component analysis. To verify the hypotheses mentioned above, path analysis was conducted by means of AMOS(5.0). As the result, their confidence and validity were supported and the model’s suitability was ascertained. The quality of ordering, delivering and after-sale service were tested to have significant effects. This finding showed that the Logistics service six quality factors would affect customer satisfaction, and two elements of logistics service quality did not have an impact on the customer to meet. The finding suggested that logistics service quality had a positive effect on customer satisfaction. Specifically, timeliness had the most consistently positive effect on customer satisfaction. And customer satisfaction had a positive effort on customer Purchase intent. as well.

스마트폰 제품속성, 브랜드 이미지, 만족도 및 재구매 의도의 관계 : 한·중 소비자 비교를 중심으로

두허 배재대학교 2016 국내석사

최근 몇 년간 경제 발전과 생활수준이 높아지면서 소득이 빠르게 증가 하고 있다. 따라서 소비자는 예전보다 제품의 품질과 브랜드 이미지를 더욱 중시한다. 모든 비즈니스가 당면하고 있는 핵심적인 문제는 제품이 부족한 것이 아니라 소비자가 부족한 것이다. 기술이 빠르게 성장하면서 기술의 발달과 더불어 다양한 제품들이 나타나고 있고, 이동 통신의 발전과 고도의 전문적인 기술 및 정보 공유 속에서 소비자들의 기호와 욕구도 점차 개성화 되고 감성화 되어감에 따라 무조건 유명한 브랜드의 제품만을 선호하는 것이 아니라 좀 더 전문화된 브랜드를 선호하는 구조로 바뀌고 있다. 이러한 상황에서 소비자가 제품을 선택할 수 있는 폭이 넓어졌지만, 제조기업의 입장에서는 각 기업들 간의 경쟁을 격화 시키고, 또한 경쟁 속에서 시장 확보와 제품 점유율을 더 높이기 위해 연구, 개발, 광고 등 다방면에서 노력하고 있다. 이로 인해 시장경쟁은 날로 심화되고 있는 상황이다. 본 연구에서는 스마트폰 제품속성, 브랜드 이미지, 만족도 및 재구매 의도의 관계를 알아보고자 한다. 기존 연구들이 동일업계의 모든 브랜드 제품을 조사대상으로 한 것과 달리 본 연구에서는 스마트폰의 대표적인 브랜드인 아이폰과 갤럭시폰 사용고객만을 대상으로 조사함으로써 기업제품의 브랜드 이미지에 대해 보다 자세한 도움을 주고자 하였다. 본 연구는 고객 관점에서의 스마트폰 속성과 브랜드 이미지, 만족도 및 재구매 의도를 측정하여 변수들 간의 관계를 파악하기 위해 한·중 소비자 비교를 중심으로 하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면, 첫째, 한국 소비자들은 스마트폰 가격, 디자인, 성능 세 요인이, 중국 소비자들은 가격, 서비스, 성능 세 요인이 브랜드 이미지에 유의한 영향을 준다고 나타났다. 즉, 한국의 경우 서비스, 중국의 경우 디자인이 브랜드 이미지에 영향을 미치지 않는다는 차이점이 도출되었다. 둘째, 한·중 양국 모두 소비자들은 스마트폰 가격, 디자인, 서비스, 성능 네까지 요인이 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한·중 양국 소비자들은 브랜드 이미지 및 만족도 모두 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로는 한·중 양국의 스마트폰 제조 및 유통 기업들이 소비자 만족도와 브랜드 이미지전략 추진에 있어서 소비자가 어떤 스마트폰을 원하고 이용하는지를 파악하여 만족도와 브랜드 이미지를 높임으로써 소비자의 구매, 추천, 구전 및 재구매 의도 등을 높일 수 있을 것이다.

항공사 비대면 서비스품질 속성이 만족도 및 재이용의도에 미치는 영향 : -조절초점의 조절효과를 중심으로-

김소연 배재대학교 대학원 2022 국내석사

The advancement of science and technology, and service industry coupled with the recent infectious disease has resulted in the sharp increase in the utilization of non-face-to-face services. COVID-19 has made it difficult to keep providing existing face-to-face or in-person services in various industries, which has changed the preferences of consumers individually and independently. As a result, consumers began to prefer non-face-to-face services that can be used conveniently without the stress of facing employees directly. As an industry that has been negatively affected by COVID-19, there is the need for airlines to expand non-face-to-face services to lessen the concerns about the infection. The purpose of this study was to verify the effect of non-face-to-face service quality attributes on the satisfaction and reuse intention of airlines and the moderating effect of the regulatory focus. Consequently, a survey was conducted on 250 airline passengers and the influence relationship between each variable was analyzed using SPSS 26 and AMOS 21.0 program. The main findings are as follow. First, it was found that airline non-face-to-face service attributes (reliability, responsiveness, accessibility, and tangibility), all had a significant positive (+) effect on satisfaction. Second, it was confirmed that satisfaction formed by service quality had a significant positive effect on airline reuse intention. Therefore, it was confirmed that the higher the airline users’ perceived satisfaction, the higher their re-use intention. Third, it was confirmed that the regulatory focus partially controls the effect of service quality on satisfaction. With regards to the effect of accessibility of service quality attributes on satisfaction, the closer customers' tendency to improvement focus, the more satisfied the customers are. Finally, the regulatory focus was found to have no significant effect on the reuse intention of satisfaction. The regulatory focus which is a chronic characteristic of an individual of an individual, such personality, does not change. but it suggests that it may vary depending on the situation at the time of the survey because it can temporarily strengthen the focus of either side through situational manipulation. This study is significant in that it derives factors of non-face-to-face service quality of airlines that need to activate non-face-to-face services. Also, it applied the regulatory focus to the airline industry which have been studied and identified the moderating effect. 과학기술 및 서비스 산업의 발전과 더불어 최근 감염병의 영향으로 비대면 서비스 이용률이 급격히 증가하였다. 코로나19로 인해 다양한 산업 분야에서 기존의 대면서비스가 제공되기 어려웠고, 이는 소비자들의 성향을 개인적이고 독립적으로 변화시켰다. 이로 인해 소비자들은 종업원을 직접 대면하며 받는 스트레스를 받지 않으면서도 편리하게 서비스 이용이 가능한 비대면 서비스를 선호하기 시작하였다. 항공사는 코로나19의 부정적인 영향을 많이 받은 산업으로 감염의 우려를 덜 수 있는 비대면 서비스를 확대할 필요가 있다. 본 연구에서는 항공사 비대면 서비스품질이 만족도 및 재이용의도에 미치는 영향과 그 영향에 있어서 조절초점의 조절효과를 검증하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 항공사 이용객 250명을 대상으로 설문조사를 진행하고 SPSS 26 프로그램 및 AMOS 21.0 프로그램을 활용하여 각 변수 간 영향관계를 검정하였다. 분석을 통해 도출한 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 비대면 서비스품질 속성인 신뢰성, 반응성, 접근성, 유형성은 모두 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사에서 운영 중인 비대면 서비스들이 이용객들의 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 시사하고 있다. 둘째, 서비스품질로 형성된 만족도는 항공사 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 검증하였다. 따라서 항공사 이용객이 지각하는 만족도가 높을수록 재이용의도 또한 높아지는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 조절초점은 서비스품질이 만족도에 미치는 영향을 부분적으로 조절하고 있음을 확인하였다. 서비스품질 속성의 접근성이 만족도에 미치는 영향에 있어서 고객의 성향이 향상초점에 가까울수록 더 만족하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 조절초점은 만족도가 재이용의도에 미치는 영향은 유의하게 조절하지 못하는 것으로 나타났다. 조절초점은 성격과 같이 잘 변하지 않는 개인의 만성적인 특징으로 알려져 있으나, 상황적 조작을 통해 일시적으로 어느 한 쪽의 초점을 강화시킬 수 있기 때문에 설문 당시 상황에 따라 달라질 수 있음을 시사하고 있다. 본 연구는 비대면 서비스 활성화가 필요한 항공사의 비대면 서비스품질 요인을 도출하고 그동안 연구되지 않았던 항공 산업 분야에 조절초점을 적용하여 조절효과를 규명하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.

프리미엄 아울렛 점포선택속성, 점포이미지, 지각된 가치, 만족 및 행동의도의 관계 : 한·중 비교를 중심으로

이휘 배재대학교 일반대학원 2022 국내박사

최근 경제성장의 정체와 소비부진이 장기화되고 있는 상황에서 상품가치를 중시하고 합리적인 쇼핑성향을 보이는 소비자들이 증가하고 있다. 이에 따라 유통기업들은 아울렛(outlet) 업태를 미래 성장 동력으로 설정하고 적극적인 투자를 하면서 아울렛 시장은 빠르게 성장하고 있다. 초기의 아울렛은 도심에 위치하여 지리적으로 접근이 용이하다는 장점이 있었다. 그러나 도심 토지개발의 어려움, 주변 상권과의 치열한 경쟁, 소비자들의 생활수준 향상 및 욕구 증대 등 다양한 원인으로 인해 성장세가 둔화되는 경향을 보이기 시작하면서 교외지역에 위치한 프리미엄 아울렛(premium outlet)이 큰 인기를 끌고 있다. 현재 프리미엄 아울렛은 고객의 라이프 스타일을 반영하여 점포를 구성하고 소비자들에게 주목을 받으면서 매년 꾸준히 성장하고 있지만 기존 연구는 주로 지역 상권 및 지역 경제에 미치는 영향, 쇼핑관광, 서비스스케이프, 입지선정 등 단일차원의 연구가 대부분이다. 따라서 본 연구는 소비자들의 선호도가 높아지고 유통기업들의 새로운 투자처로 각광을 받고 있는 한국과 중국의 프리미엄 아울렛 시장에 대한 다각적이고 심층적인 분석이 필요한 시점이라 판단하여 본 연구를 수행하였다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 프리미엄 아울렛의 점포선택속성을 제품, 가격, 편의성, 물리적 환경, 촉진, 판매원 서비스 등 6개 요인으로 도출하고 각 구성요인들이 점포이미지 및 지각된 가치에 대한 영향 관계를 규명하고자 한다. 또한 점포속성에 의해 형성된 점포이미지와 지각된 가치가 만족도에 미치는 영향을 분석하고, 이러한 전반적인 만족도가 고객의 충성도 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는가를 검증하기 위해 연구모형을 설정하고 실증분석을 실시하였다. 연구 목적을 달성하기 위해 최근 1년 이내에 프리미엄 아울렛 매장을 방문한 경험이 있는 한국과 중국 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 한국은 서울, 경기지역의 소비자를 대상으로 총 350부, 중국은 북경(北京), 상해(上海), 천진(天津), 광동성(广东省), 절강성(浙江省), 료녕성(辽宁省) 지역의 소비자를 대상으로 총 364부의 설문조사를 실시하여 분석에 활용하였다. 실증분석은 SPSS 26.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 연구모형 및 가설검정을 위해 AMOS 26.0을 통한 확인적 요인분석, 경로분석 및 다중집단분석을 실시하였다. 이러한 연구목적과 실증분석을 통해 도출된 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 점포선택속성이 점포이미지에 미치는 영향에 있어서 제품, 가격, 물리적 환경, 촉진, 판매원 서비스 등 5개 점포속성 요인은 점포이미지 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 편의성 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 점포선택속성이 지각된 가치에 미치는 영향에 있어서 가격, 촉진, 판매원 서비스 요인은 소비자들의 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지만, 제품, 편의성, 물리적 환경 요인은 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 규명되었다. 셋째, 점포이미지와 지각된 가치는 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 넷째, 소비자의 만족은 충성도 및 재방문의도에도 긍정적인 영향을 미치고 충성도 또한 재방문의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다섯째, 한국과 중국 소비자들 간에는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 점포선택속성이 점포이미지에 미치는 영향에 있어서 한국 소비자는 프리미엄 아울렛의 점포선택속성 중에서 제품, 편의성, 물리적 환경, 판매원 서비스 요인은 점포이미지에 유의한 영향을 미치지만, 가격과 촉진 요인은 점포이미지에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 중국 소비자의 경우 프리미엄 아울렛의 점포선택속성 중 제품, 가격, 물리적 환경, 촉진, 판매원 서비스 요인은 점포이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인 되었고, 편의성은 점포이미지에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 점포선택속성과 지각된 가치의 관계에서는 한국은 제품, 가격, 촉진, 판매원 서비스 요인이 지각된 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 중국의 경우 가격, 편의성, 촉진 요인이 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 한・중 소비자 간 프리미엄 아울렛 이용에 차이가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구는 분석결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 한국은 프리미엄 아울렛의 점포이미지에 영향을 미치는 점포선택속성 중 판매원 서비스 요인이 가장 큰 영향을 미치고 다음으로 제품, 물리적 환경, 편의성 순으로 나타났다. 이는 한국의 프리미엄 아울렛 점포이미지를 향상하기 위해서는 무엇보다도 판매원 서비스와 고객의 불만을 신속하게 처리할 수 있도록 지속적인 관리와 교육에 대한 노력이 필요함을 시사한다. 중국은 점포선택속성 중 제품, 가격, 물리적 환경, 촉진, 판매원 서비스 요인은 점포이미지에 긍정적인 영향을 미치는데, 그중에서도 제품 요인이 가장 중요한 변수임이 확인되었다. 이러한 결과는 중국에서 프리미엄 아울렛에 대한 점포이미지를 제고하기 위해서는 고품질의 다양한 제품을 갖춰 고객의 신뢰성을 확보하는 것이 가장 중요하다는 것을 의미한다. 둘째, 프리미엄 아울렛의 점포선택속성 중 가격과 촉진 요인은 공통적으로 한국과 중국 소비자들이 지각하는 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자들의 지각된 가치를 높이기 위해 고품질의 제품을 합리적인 가격에 제공하고 다양한 혜택과 판촉활동을 통해 경제적인 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 전략이 중요하다는 시사점을 제시한다. 셋째, 한・중 소비자 모두 점포이미지와 지각된 가치는 만족에 영향을 미치고 또한 만족은 충성도와 재방문의도에 긍정적인 역할을 하는 것으로 확인되었다. 현재와 같이 소매산업의 치열한 경쟁 속에서 고객만족을 실현하고 고객과의 관계를 유지하고 강화하여 충성고객을 확보하는 것은 기업의 매출증대와 경쟁우위를 확보하는데 있어서 매우 중요하며, 호의적인 점포이미지는 소비자 만족과 충성고객을 확보할 수 있는 필수적인 요인이다. 따라서 프리미엄 아울렛이 충성고객을 확보하기 위해서는 점포가 취급하는 다양한 브랜드의 제품, 합리적인 가격, 편리성, 물리적 환경, 판매원 서비스, 다양한 촉진 정책에 이르기까지 소비자의 신뢰를 확보하고, 즐거움과 만족을 느낄 수 있도록 하는 전략적 노력이 필요하다. Amid the recent stagnant economic growth and prolonged sluggish consumption, the outlet market is growing rapidly as more consumers value products and show reasonable shopping tendencies, with outlets at the forefront of future growth engines. Early outlets were in the city center and had the advantage of being geographically accessible. However, premium outlets located in the suburbs are gaining huge popularity as growth tends to slow down due to various reasons such as difficulties in urban land development, fierce competition with nearby commercial districts, and increased consumers' living standards. Currently, premium outlets are steadily growing every year, reflecting the customer's lifestyle and attracting attention from consumers. However, most of the studies are single-dimensional studies such as impact on local commercial districts and local economy, shopping tourism, servicescape, and location selection. Therefore, this study was conducted because there is the need to analyze the premium outlet markets in Korea and China, which are gaining popularity among consumers and are in the spotlight as new investment destinations for distributors. Based on previous studies, this study aims to classify the store selection attributes of premium outlets into six factors: product, price, convenience, physical environment, promotion, and salesperson service, and to investigate the influence of each component on store image and perceived value. In addition, a research model was established, and an empirical analysis was conducted to analyze the effect of store image and perceived value formed by store attributes on satisfaction, and to verify how this overall satisfaction affects customer loyalty and revisit intention. To achieve the purpose of this study, a survey was conducted on Korean and Chinese consumers who have visited premium outlet stores within the last year. In Korea, a total of 350 surveys were conducted on consumers in Seoul and Gyeonggi area. A total of 364 questionnaires were conducted on consumers in Beijing, Shanghai, Tianjin, Guangdong, Zhejiang, and Liaoning areas in China and used for the analysis. Frequency analysis, factor analysis, and reliability analysis were conducted using the SPSS 26.0 statistical package for empirical analysis. Also, for the research model and hypothesis testing, confirmatory factor analysis, path analysis and multi-group analysis were conducted through AMOS 26.0. The results of this study is summarized as follows. First, five store attribute factors, including products, prices, physical environment, promotion, and salesperson services, were found to have a positive effect on store image formation. However, convenience factors did not significantly affect store image. Second, in terms of the influence of store selection attributes on perceived value, price, promotion, and salesperson service factors had a significant effect on perceived value of consumers, but product, convenience, and physical environmental factors did not. Third, it was confirmed that the store image and perceived value had a positive effect on satisfaction. Fourth, it was found that consumers' satisfaction had a positive effect on loyalty and revisit intention, and loyalty also had a significant effect on revisit intention. Fifth, there was a statistically significant difference between Korean and Chinese consumers. In terms of the effect of the store selection attribute on the store image of Korean consumers, store selection attributes such as product, convenience, physical environment, and salesperson service factors had a significant effect on the store image while store selection attributes of premium outlets; price and promotion factors did not. In the case of Chinese consumers, among the store selection attributes of premium outlets, product, price, physical environment, promotion, and salesperson service factors were found to have a positive effect on the store image. However, convenience did not significantly affect the store image. In relationship between store selection attributes and perceived value, in Korea, product, price, promotion, and salesperson service factors had a significant effect on perceived value. On the contrary, in China, price, convenience, and promotion factors positively affected perceived value, confirming differences in premium outlet use. Based on the empirical results, the following implications are presented. First, research on store selection attributes has been mainly centered on department stores and hyper markets. However, this study contributed to extant literature by comparing and analyzing differences by specifying the effect of store selection attributes on premium outlets and perceived value for consumers in Korea and China. Second, among the store selection attributes that affect the store image of premium outlets in Korea, the salesperson service factor had the greatest influence, followed by product, physical environment, and convenience. This implies that to improve the image of premium outlet stores in Korea, continuous management and education efforts are needed to handle complaints from salesperson services and customers in time. Of the store selection attributes in China, product, price, physical environment, promotion, and salesperson service factors have a positive effect on the store image. Out of these variables, product factors have been confirmed to be the most important variables. These results imply that in order to enhance the store image of premium outlets in China, it is significant to secure customer reliability by offering various high-quality products. Third, it was found that the price and promotion factors among the store selection attributes of premium outlets had a positive effect on the value perceived by both Korean and Chinese consumers. This suggests that in order to increase the perceived value of consumers, a strategy to provide high-quality products at reasonable prices and various benefits and promotional activities to enjoy economic shopping is essential. Fourth, in both Korea and China, it was confirmed that the store image and perceived value influenced satisfaction. In addition, satisfaction played a positive role in loyalty and revisit intention. Securing loyal customers by realizing customer satisfaction and maintaining and strengthening relationships with customers amid fierce competition in the retail industry is very important in increasing sales and securing a competitive advantage. Also, a favorable store image is an essential factor in securing consumer satisfaction and loyal customers. Therefore, in order for premium outlets to secure loyal customers, strategic efforts such as product variety in the store, reasonable prices, convenience, physical environment, salesperson services and various promotional policies are needed to secure consumer trust.

백화점의 마케팅믹스요인, 체험요인 및 점포태도의 관계

최광 배재대학교 일반대학원 2009 국내석사

With the 21st century beginning, the competition of the distribution market is keen and intensive all over the world. For survival and sustained growth, there are new forms of retailers coming out. Discount stores, convenience stores and specialties are flourishing. The rapid growth of the new economy has been increased through the Internet shopping. As a result, there are emerging threats to the department stores which are representative retail forms of the old economy. Now department stores are placed in situation of decreasing in sales and suffering from the low growth rate. To deal with these crises, they attempt to apply new marketing techniques named experience marketing on a large scale to cope with the new economy. Recently, marketing techniques become homogeneous. All the companies is struggling to find out new ways to gain differentiation to win other competitors. Because of the intangibility of service, there exists uncertainty in experience marketing. Thus, there are thousands of ways to deal with experience marketing methods for the service retailers. For department stores, it is an excellent choice to provide a distinguished service for consumers who are able to get an unforgettable experience. Because of consumers' memorable experience, the retailer may take the superior position to its competitors. Consumers are gradually interested in the experience factors of retailers. Their experience in certain retailers considerably and affirmatively influences on consumers' retailer attitude and repurchase intention. Therefore, it's necessary to find out the relationships of the existing marketing mix, experience factors, retailer attitude, environment, products and services. Accordingly this study is influenced by lots of literature related to experience marketing to account for how consumers' experience influence on retailers by studying the effect of consumers' sensory, emotional and cognitive experience. Therefore, it is necessary to study the adaptation of the established marketing mix to the new economy regarding consumers' experience marketing or retail attitude. The objective of this research is to find out the influential relationships of consumers' retailer attitude and experience factors of the environmental elements of the department stores. This research is progressed to find out the effects of Marketing Mix Factors to consumer's sensory, emotional and cognitive experience. The main contents of this study are followed. First, the research is progressed to find out the effects of Marketing Mix Factors to consumer's sensory, emotional and cognitive experience. Second, the research is to find out how the consumers' sensory, emotional and cognitive experience influence on consumers' attitude and repurchase intention. Hypotheses are set up after studying lots of literature related to the above contents, including 15 hypotheses. To prove them, a survey was made with male and female consumers targeted who visited the department stores. There were 212 questionnaires used for analyses. Statistical analyses were carried out with SPSS 10.0 and Amos 5.0. The results of this study are followed. First, the effects of the Marketing mix factors are affirmative to build consumer's positive sensory, emotional and cognitive experiences. The promotion of the Marketing mix factors is affirmative to build consumer's positive sensory and cognitive experience but not for emotional experience. Second, the product and price of the Marketing mix factors are not affirmative to build consumer's positive sensory, emotional and cognitive experiences. Third, consumer's positive sensory, emotional and cognitive experiences are affirmative to build consumers' positive retail attitude. In summary, it can be judged that department stores must adapt 4P's Marketing Mix to the different application and use the relationship between experience marketing practically and strategically when they plan marketing strategies. Key words : Marketing Mix Factors, Experience Factors, Store Attitude. 21세기에 들어서면서 전 세계적으로 유통업의 경쟁이 치열해짐에 따라 생존과 성장을 위한 경쟁적인 점포출점현상이 두드러지게 나타나고, 할인점, 편의점, 대형 전문점의 급속한 성장, 인터넷쇼핑몰 및 홈쇼핑 등의 무점포 소매상의 비약적인 성장으로 인해 백화점은 매출 감소와 성장 정체의 국면에 처하게 되었다. 이런 위기에 대처하고자 백화점은 과거의 전통적인 마케팅 기법에서 벗어나 새로운 마케팅 기법인 체험마케팅의 활용을 시도하고 있다. 시장경쟁이 날로 동질화 되고 있는 상황에서 모든 기업은 새로운 차별화경로를 모색하고 있다. 체험에 관한 서비스자체가 무형화라는 불확실성 때문에 서비스유통업체에 있어서 체험마케팅의 활용은 고정된 틀이 없고 방법과 수단 역시 그 가능성이 무한하다. 백화점은 고객에게 잊지 못할 체험을 주고 차별화된 서비스를 제공함으로써 시장경쟁에서의 우위를 꾀할 수 있다. 소비자의 체험요인에 대한 관심이 날로 증대되면서 특정 매장에 대한 소비자의 체험이 점포태도 또는 구매의도에 미치는 영향의 중요성이 부각되고 있다. 따라서 기존의 마케팅믹스요인, 체험요인 및 점포태도간의 관계에 대한 연구의 필요성이 있다. 본 연구는 마케팅믹스요인, 체험마케팅 관련문헌연구를 통하여 다양한 측면에서 고객의 체험을 설명하고자 매장 내에서 고객이 직접 경험할 수 있는 제품이나 서비스 등을 포함한 감각, 감성, 인지체험을 분석하고 이런 체험요인들에 대한 연구를 통해 체험요인이 소비자의 점포태도에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구의 주요내용은 다음과 같다. 첫째, 매장내의 마케팅믹스요인들이 소비자의 감각체험, 감성체험, 인지체험에 어떤 영향을 미치는지를 분석한다. 둘째, 마케팅믹스요인들로부터 얻은 체험이 소비자의 점포태도에 어떤 영향을 미치는지 알아본다. 위의 두 가지 내용과 관련된 선행 문헌연구의 고찰을 통해 연구모형을 도출하고, 총 15개의 가설을 설정하였다. 가설의 검정을 위하여 백화점을 방문한 남, 여 고객 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 회수된 설문지 중 최종 212부를 통계 패키지 SPSS 10.0과 AMOS 5.0을 사용하여 실증분석을 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 마케팅믹스요인 중 유통은 고객의 감각체험, 감성체험 및 인지체험의 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 촉진은 긍정적인 감각체험 및 인지체험에 긍정적인 영향을 미치고 감성체험에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 마케팅믹스요인 중 제품 및 가격은 고객의 긍정적인 감각체험, 감성체험 및 인지체험의 형성에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 긍정적인 감각체험, 감성체험 및 인지체험은 좋은 점포태도의 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 백화점의 마케팅전략 수립 시, 4P's Mix요인의 차별화된 적용 및 체험요인과의 관계를 전략적으로 활용해야 할 것으로 판단된다. 주요어 : 마케팅믹스요인, 체험요인, 점포태도

한국의 국가 이미지, 브랜드 이미지, 제품 이미지 및 구매의도의 관계- 베트남 소비자를 중심 -The Relationship among Country Image, Brand Image, Product Image and Purchase Intention of Korea Brand - Focused on Vietnamese Consumer -

레카툰 배재대학교 일반대학원 2015 국내석사

세계시장에서는 수많은 외국제품들이 서로 치열하게 경쟁하고 있다. 이처럼 치열한 경쟁 속에서 어떤 국가의 제품은 소비자에게 상당한 인기가 있는 반면, 다른 국가 제품은 가격과 품질이 적정 수준임에도 불구하고 소비자에게 인기를 끌지 못해 고전하기도 한다. 그 이유 중 많은 연구가 소비자들의 구매 선택에 제품원산지의 국가 이미지와 브랜드 이미지 및 제품 이미지가 매우 중요한 역할을 하기 때문이라는 결론을 제시하고 있다. 이러한 관점에서 본 연구는 한국의 국가 이미지, 전자제품 브랜드 이미지, 제품 이미지 및 구매의도의 관계에 대해 알아 보았다. 본 연구는 기본적으로 한국의 국가 이미지 및 한국 전자브랜드 이미지가 베트남 소비자들의 구매의도에 미치는 영향을 실증적으로 살펴보고자 하는 목적에서 이루어졌다. 본 연구에서는 선행연구들에 대한 검토를 통한 문헌연구와 이를 토대로 연구모형을 설정하여 가설을 검증하는 실증연구를 병행하였다. 실증연구를 위한 자료수집 방법은 설문지를 이용한 서베이 방법에 의하여 베트남 시민들을 대상으로 편의표본 추출하였다. 조사 대상은 베트남 하노이 지역 소비자 260명을 대상으로 하였고, 최종 211부를 실증분석에 활용하였다. 실증분석을 위한 통계프로그램은 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 이용하였다. 본 연구의 실증연구결과를 중심으로 요약하면 다음과 같다. 첫째, 한국의 국가 이미지는 한국 전자제품 이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설이 채택됨을 확인하였다. 즉, 한국국가 이미지가 한국 전자제품 이미지에 어떠한 영향을 미치는가에 관하여 실증 분석한 결과는 국가 이미지가 한국 전자제품 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 한국의 국가 이미지를 향상시키면 한국 전자제품에 대한 이미지도 향상시킬 수 있을 것이다. 둘째, 한국의 전자제품브랜드 이미지는 한국 전자제품 이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택됨을 확인하였다. 즉, 한국 전자제품브랜드 이미지가 한국 전자제품 이미지에 어떠한 영향을 미치는가에 관하여 실증 분석한 결과 한국 전자제품브랜드 이미지가 한국 전자제품 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 한국의 전자제품브랜드 이미지를 향상시키면 한국 전자제품에 대한 이미지도 향상시킬 수 있을 것이다. 셋째, 한국의 전자제품 이미지는 구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택됨을 확인하였다. 즉, 한국 전자제품 이미지가 구메의도에 어떠한 영향을 미치는가에 관하여 실증 분석한 결과는 한국 전자제품 이미지가 한국 전자제품 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 한국국가 이미지, 한국 전자제품브랜드 이미지 및 한국 전자제품 이미지를 향상을 통하여 한국 전자제품에 대한 구매의도를 향상시킬 수 있을 것이다. 이러한 결과로 볼 때 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 베트남 소비자의 한국 국가이미지 및 브랜드 이미지가 한국 전자제품 이미지에 유의한 영향을 미친다는 것이다. 즉, 국가 이미지 및 제품브랜드 이미지가 제품 이미지에 영향을 미친다는 선행 연구들의 견해와 일치한다. 이는 한국의 국가, 한국 전자제품 브랜드 이미지와 한국 전자제품 이미지에 대한 이미지는 동일선상에 있다고 하겠다. 제품의 가치와 품질 그리고 다른 나라에서의 성공여부와 관계없이 한국의 곧 제품이미지라는 것이다. 따라서 한국 이미지를 향상시키면 한국 전자제품 이미지도 향상시킬 수 있다. 둘째, 한국 전자제품 이미지는 베트남 소비자의 구매의도에 유의한 영향을 미치고 있다. 즉, 한국 전자제품 이미지가 구매의도에 기존 선행연구들의 영향을 미치고 있다는 것을 입증하였다. 제품이미지가 긍정적이면 구매의도를 갖게 되고, 제품 이미지가 부정적이면 구매의도를 상실하는 것을 알 수 있다. 주요어: 국가 이미지, 브랜드 이미지, 제품 이미지, 구매의도

스마트폰의 브랜드 인지도와 이미지가 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 중국 소비자를 중심으로

사오원화 배재대학교 2018 국내석사

스마트폰의 브랜드 인지도와 이미지가 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 -중국 소비자를 중심으로- 소 문 화 지도교수 김 원 겸 배재대학교 대학원 경영학과 시대의 급속한 변화에 따라 사람들이 스마트폰에 대한 선택 기준이 높아지면서 교체 주기가 점점 짧아지고 있는 추세이다. 소비자들이 스마트폰을 구매할 때 브랜드가 많은 영향을 미친다. 특히 애플의 아이폰과 삼성의 갤럭시가 전 세계 스마트폰 시장에서 높은 비율의 판매량과 시장점유율을 유지하며 경쟁하고 있다. 따라서 본 연구에서는 삼성의 갤럭시와 애플의 아이폰에 대해 중국시장의 소비자를 대상으로 조사함으로써 브랜드 인지도, 브랜드 이미지, 브랜드 태도 및 구매의도 간의 관계를 알아보고자 한다. 실증 분석을 위해 2017년 8월 중국 절강성에 거주하는 소비자350명을 대상으로 설문조사를 실시하여 315부를 회수하였고, 최종 288부를 실증분석에 활용하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0 및 AMOS 21.0을 이용하여 신뢰도분석, 확인적 요인분석 및 구조방정식모형분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 중국 소비자들은 애플의 아이폰 혹은 삼성의 갤럭시에 대해 브랜드 인지도 및 브랜드 이미지는 브랜드 태도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 태도는 애플의 아이폰과 삼성의 갤럭시 모두 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 브랜드 인지도는 브랜드 이미지보다 브랜드 태도에 더 많은 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제시해준다. 첫째, 기업은 제품의 브랜드 인지도와 브랜드 이미지를 높일수록 소비자들이 그 제품에 대한 태도 및 구매의도도 높일 수 있을 것이다. 둘째, 중국 소비자들은 스마트폰 브랜드를 선택하는데 있어서 브랜드 이미지보다 브랜드 인지도를 더 중요한 요인으로 생각하는 것으로 나타났다. 따라서 중국 소비자를 목표고객으로 하는 기업은 자사 브랜드가 가지고 있는 이미지도 중요하지만, 브랜드 인지도를 상대적으로 더 중시하는 전략이 중요하고 시장 점유율 및 매출을 증가시키는데 도움이 될 것으로 판단된다. 핵심어 : 브랜드 인지도, 브랜드 이미지, 브랜드 태도, 구매의도 A Study on the influence of Brand Awareness and Image on Purchase Intention of Smart Phones - Focus on Chinese Consumers - Wenhua, Shao Department of Business Administration, Graduate School of Paichai University Daejeon, Korea (supervised by Professor Won-Kyum Kim) As time is changing rapidly, the selection criteria for smartphones have risen while the replacement cycles have shortened. The brand has a lot of influence when consumers buy smartphones. Apples’ IPhone and Samsung’s Galaxy are competing in the global smartphone market for large sales volume and market share. As a result, this study intends to investigate the relationship between brand awareness, brand Image, brand attitude, and purchase intention in regards with IPhone and Galaxy users in the Chinese market. For empirical analysis, a total 350 questionnaires were distributed to consumers living in Zhejiang Province in China in August 2017. Out of 350 questionnaires distributed, 315 were collected, and 288 questionnaires were applied for analysing reliability test, factor analysis and structural equation modeling using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. The result of this study are as follow. First, Chinese consumers’ brand awareness and brand image of Apples’ IPhone or Samsung’s Galaxy have significant influence on brand attitude. Second, brand attitude has positive influence on purchase intention of on both Apple’s IPhone and Samsung’s Galaxy. Third, it turned out that brand awareness has more effect on brand attitude compared to brand image. The following are the implications of this study. First, the result of the study implies that the higher the brand image and awareness of the product, the higher consumers’ attitude and purchase intention to the product. Second, it appears that Chinese consumers consider brand awareness as an important factor compared to brand image when choosing a smartphone. This implies, although the brand of companies targeting Chinese are important, in order for them to increase market share and sales volume, they should relatively focus on brand awareness strategy. Keywords: Brand Awareness, Brand Image, Brand Attitude, Purchase Intention